UVAJANJE SPLETNEGA BANČNIŠTVA IN NJEGOV SPREJEM S STRANI KOMITENTOV

Transcription

1 REPUBLIKA SLOVENIJA UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA Magistrsko delo UVAJANJE SPLETNEGA BANČNIŠTVA IN NJEGOV SPREJEM S STRANI KOMITENTOV Študent: Aleš Bezjak, dipl.ekon., rojen leta, 1981 v kraju Ptuj. Absolvent podiplomskega programa: Ekonomske in poslovne vede na smeri: Management marketing Tema odobrena dne: z delovnim naslovom: Uvajanje spletnega bančništva in njegov sprejem s strani komitentov Mentor: dr. Samo Bobek, redni profesor Somentorica: dr. Majda Bastič, redna profesorica Velika Nedelja, julij 2010

2 ZAHVALA Za strokovno pomoč in nasvete pri pisanju magistrske naloge se iskreno zahvaljujem mentorju prof. dr. Samo Bobeku in somentorici prof. dr. Majdi Bastič. Prisrčno pa se zahvaljujem tudi moji družini in prijateljem, ki so mi stali ob strani in verjeli vame. Hvala vam! '' Vaše srce naj bo kot ocean. Vanj se steka nešteto rek, a nikoli ne poplavlja. Vaš duh naj bo kot nebo, ki je neskončno, in se svobodno razprostira nad svetom. Bodite kot drevo, ki sprejema vsakogar v svojo blagodejno senco. Podarja sladke plodove celo tistemu, ki meče kamenje vanj; se ne navezuje na tiste, ki ga zalivajo. In ne zameri tistemu, ki ga poseka '' 1

3 KAZALO KAZALO SLIK... 4 KAZALO TABEL... 4 POVZETEK... 5 SUMMARY UVOD Opredelitev področja in opis problema Namen naloge Cilji naloge Hipoteze raziskave Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavke Omejitve Uporabljene raziskovalne metode ELEKTRONSKO POSLOVANJE Opredelitev elektronskega poslovanja Razvoj elektronskega poslovanja Razvoj elektronskega poslovanja v bankah Uvajanje elektronskega poslovanja Elektronsko poslovanje in zakonodaja Zakon o elektronskem poslovanju Vrste elektronskega poslovanja Prednosti in slabosti elektronskega poslovanja Prednosti elektronskega poslovanja Slabosti elektronskega poslovanja SPLETNO BANČNIŠTVO Pojem e-bančništva Elektronski račun Oblike e-bančništva Koncept spletnega bančništva Uvajanje spletnega bančništva Ponudba slovenskih bank Ponudba storitev v največji spletni banki v Sloveniji NLB Klik Uporaba spletnega bančništva v Sloveniji Prednosti in slabosti spletnega bančništva Prednosti spletnega bančništva Slabosti spletnega bančništva Zaščita in varnost Ponudniki programske opreme Komponente varnostne opreme Temeljni napotki za varno plačevanje prek interneta Trendi v tujini

4 4 BANČNIŠTVO KOT STORITVENA DEJAVNOST Značilnost storitev Proces razvoja in uvajanje novih storitev Proces razvoja novih storitev Uvajanje novih storitev Kakovost storitev Posebnosti bančnih storitev Politika storitev bank Storitve e-bančništva RAZISKAVA SPLETNEGA BANČNIŠTVA IN NJEGOV SPREJEM S STRANI KOMITENTOV Namen in cilji raziskave Opis vzorca in metoda dela Načrt poteka raziskave Hipoteze raziskave Preverjanje hipotez Potek izvedbe raziskave Rezultati raziskave in interpretacija rezultatov Rezultati univariatne analize Preverjanje raziskovalnih hipotez s pomočjo programa SPSS SKLEP Temeljne ugotovitve Smernice za nadaljnje raziskave SEZNAM LITERATURE SEZNAM VIROV SEZNAM PRILOG

5 KAZALO SLIK SLIKA 1: KOLO ELEKTRONSKEGA POSLOVANJA SLIKA 2: VRSTE ELEKTRONSKEGA POSLOVANJA SLIKA 3: PRINCIP DELOVANJA E-BANČNIŠTVA SLIKA 4: PRINCIP DELOVANJA SISTEMOV E-BANČNIŠTVA PREK SPLETA SLIKA 5: SHEMA SISTEMA ZA PRIKAZ ELEKTRONSKEGA RAČUNA SLIKA 6: SHEMA OBLIKE E-BANČNIŠTVA SLIKA 7: PRIKAZ POSLOVANJA Z SPLETNO BANKO SLIKA 8: LOGOTIPI BANČNIH STORITEV NAJVEČJIH BANK V SLOVENIJI SLIKA 9: UPORABA SPLETNEGA BANČNIŠTVA V SLOVENIJI SLIKA 10: POENOSTAVLJEN PRIKAZ IZVEDBE ELEKTRONSKEGA ZAPISA SLIKA 11: VARNOSTNI ŽETON SLIKA 12: UPORABNIKI E-BANČNIŠTVA PO POSAMEZNIH DRŽAVAH SLIKA 13: SPLOŠNE IN IZVEDENE ZNAČILNOSTI STORITEV SLIKA 14: STRUKTURA ANKETIRANIH GLEDE NA SPOL SLIKA 15: STRUKTURA ANKETIRANCEV GLEDE NA STAROST SLIKA 16: STRUKTURA ANKETIRANCEV GLEDE NA IZOBRAZBO SLIKA 17: NAČRT POTEKA RAZISKAVE SLIKA 18: DIAGRAM POTEKA RAZISKAVE SLIKA 19: REFERENČNA (GLAVNA) OSEBNA SPLETNA BANKA SLIKA 20: ČASOVNA UPORABA SPLETNEGA BANČNIŠTVA SLIKA 21: TERMINSKO OPRAVLJENE BANČNE STORITEV PREKO SPLETA SLIKA 22: GRAFIKON VERJETNOSTI ZAMENJAVE SPLETNE BANKE SLIKA 23: HISTOGRAM VERJETNOSTI ZAMENJAVE SPLETNE BANKE V ODVISNOSTI OD VARNOSTI SPLETNE BANKE IN STROŠKOV STORITEV SPLETNEGA BANČNIŠTVA SLIKA 24: PORAZDELITEV ODVISNOSTI ZADOVOLJSTVA Z DOSEDANJO IZVEDBO STORITEV V SPLETNI BANKI OD VARNOSTI SPLETNE BANKE IN STROŠKOV STORITEV SPLETNEGA BANČNIŠTVA KAZALO TABEL TABELA 1: RAZLIKA MED TRADICIONALNIM ELEKTRONSKIM POSLOVANJEM IN ELEKTRONSKIM POSLOVANJEM NA INTERNETU TABELA 2: PREDNOSTI E-POSLOVANJA ZA PODJETJA, POSAMEZNIKE IN DRUŽBO TABELA 3: TEHNIČNE IN NE-TEHNIČNE OMEJITVE, KI JIH PRINAŠA E-POSLOVANJE TABELA 4: VEČJE BANKE V SLOVENIJI IN IMENA NJIHOVIH SPLETNIH STORITEV TABELA 5: PRIMERJAVA PONUDBE IZBRANIH SPLETNIH BANK V SLOVENIJI TABELA 6: PROIZVAJALCI PROGRAMSKE OPREME TABELA 7: STOPNJA ODZIVA NA ANKETNI VPRAŠALNIK TABELA 8: FREKVENČNA PORAZDELITEV ZA SPREMENLJIVKO VERJETNOST ZAMENJAVE SPLETNE BANKE V ROKU ENEGA LETA TABELA 9: POTRDITEV, DELNA POTRDITEV ALI ZAVRNITEV HIPOTEZE H TABELA 10: REZULTATI MULTIPLA REGRESIJSKA ANALIZA ODVISNOSTI ZAMENJAVE SPLETNE BANKE V ROKU ENEGA LETA OD VARNOSTI IN STROŠKOV STORITEV SPLETNEGA BANČNIŠTVA, KATERI BI UPORABNIKA ODVRNILI OD NJENE UPORABE TABELA 11: POTRDITEV, DELNA POTRDITEV ALI ZAVRNITEV HIPOTEZE H TABELA 12: REZULTATI MULTIPLA REGRESIJSKA ANALIZA ODVISNOSTI ZADOVOLJSTVA Z DOSEDANJO IZVEDBO STORITEV V SPLETNI BANKI OD VARNOSTI IN STROŠKOV STORITEV SPLETNEGA BANČNIŠTVA, KATERI BI UPORABNIKA ODVRNILI OD NJENE UPORABE TABELA 13: POTRDITEV, DELNA POTRDITEV ALI ZAVRNITEV HIPOTEZE H TABELA 14: TEŽAVE UPORABNIC (ŽENSK) PRI UVAJANJU SPLETNEGA POSLOVANJA TABELA 15: POTRDITEV, DELNA POTRDITEV ALI ZAVRNITEV HIPOTEZE H TABELA 16: ZAZNAVANJE PREDNOSTI SPLETNEGA BANČNIŠTVA GLEDE NA SPOL TABELA 17: POTRDITEV, DELNA POTRDITEV ALI ZAVRNITEV HIPOTEZE H TABELA 18: ZAZNAVANJE SLABOSTI SPLETNEGA BANČNIŠTVA GLEDE NA STAROSTNI SKUPINI TABELA 19: POTRDITEV, DELNA POTRDITEV ALI ZAVRNITEV HIPOTEZE H

6 POVZETEK UVAJANJE SPLETNEGA BANČNIŠTVA IN NJEGOV SPREJEM S STRANI KOMITENTOV Banka je imela v svojem nastanku in zgodovinskem razvoju raznolike funkcije, od hranjenja takrat kovanega denarja, pa vse do funkcije financiranja. Predvsem raznovrstna ponudba bančnih storitev postaja danes, v obdobju številnih prevzemov, združitev in predvsem močne konkurence med bankami, vse bolj pomembna. V kolikor želi sodobna banka preživeti in uspešno poslovati na trgu, mora svojim komitentom ponujati celo paleto storitev in svoje stranke postavljati na prvo mesto ter jim zagotoviti dostop do najboljših storitev in izdelkov. Predvsem pa si morajo prizadevati, da bodo prihranki njihovih komitentov čim bolj varno naloženi. Zato banke pospešeno iščejo predvsem učinkovite rešitve pri uvajanju njihovih tržnih poti in razširitvi ponudbe bančnih storitev, kar jim omogoča tudi nova tehnologija, ki je v določeni meri spremenila organizacijske prijeme določenih bančnih storitev. Spletno bančništvo je banki ponudilo nove načine in poti komuniciranja ter možnost uvajanja novosti. Danes banka brez podpore elektronskega bančništva in predvsem spletnega bančništva ne bi mogla preživeti. Banka bi počasi začela izgubljati komitente, klasično poslovanje bi predstavljalo velike stroške, ki jih ne bi mogla minimizirati in tako bi izgubila konkurenčno prednost. Pogoj za uspeh je pripravljenost na hitro in konstantno prilagajanje spremembam na trgu, izkoriščanje novih priložnosti in prisluhniti željam komitentov. Banke, ki že poslujejo elektronsko, ugotavljajo, da bi svoje poslovanje lahko še pospešile in pocenile, če bi bilo več njihovih partnerjev pripravljenih na elektronsko poslovanje. Med ovirami za hitrejše uvajanje podjetja navajajo nerazvit domači trg, pomanjkanje ustrezno izobraženih kadrov, visoke stroške informacijske tehnologije, premalo uporabnikov posamezne storitve, nezaupanje, drago in nezanesljivo infrastrukturo ter pomanjkanje ustreznih zakonskih okvirov in družbenega konsenza za uveljavitev informacijske družbe. Ugotavljajo tudi, da bi zagotavljanje nekaterih infrastrukturnih rešitev na ravni države olajšalo uvajanje elektronskega poslovanja. KLJUČNE BESEDE Bančne storitve, odjemalci, komitenti, komercialisti, e-bančništvo, spletno bančništvo, elektronsko poslovanje, uvajanje. 5

7 SUMMARY INTRODUCTION OF WEB BANKING AND HIS ACCEPTANCE FROM SIDE OF BUSINESS PARTNERS Bank had at their beginning and historical development always many of a different kind functions from saving of the forged coins to function of funding. Above all things the number of banking services today is at most important in the modern age of fierce competition, bank merging and bank takeovers. In order for modern bank to survive and be successful on market it has to offer their commissioners whole package of services. They have to place the clients first and offer the access to the best services and products. Most of all they have to strive to secure the savings of their commissioners and place them in safe investments. Thus the banks search for the most effective solutions in introducing of theirs new market courses and expanding of banking services, which is enabled with the new technology. New technology is changing in some kind the arrangement of some banking services. Web-banking offers the bank the new ways of communicating and introduction of novelty. Bank today is not able to survive without of support of e-banking and web-banking. The bank would lose its clients without the support of electronic business, classic operations would become too expensive, there is no reducing of growing expenses and with it the bank would lose its advantage in competition. Condition for success is readiness for swift and constant adjustment to situation in market, exploitation of new opportunities and listening and adjustment to the wishes of clients. The findings of banks that are already in electronic business are that they could accelerate and drop the price of their services if they could make their partners to join in the electronic banking business. The enterprises are putting as obstacle in the development of electronic business the underdeveloped home market, too little of educated commercial clerks, too few users of e-services, mistrust to new technology, expansive and unreliability of new technology and infrastructure, and lack of law boundaries and consensus of society for enforcement of information service society. In the end if there would be some kind of the assurance of some infrastructure solutions from the state; that would lighten the introduction of electronic business. KEY WORDS Banking service, consumer, client, commercial clerk, e-banking, web-banking, electronic business, introduction. 6

8 1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema Spletno bančništvo je ena najpriročnejših in najcenejših načinov za posameznega uporabnika pri poravnavi dolgov in zmanjševanju zneska na svojem osebnem ali transakcijskem računu. Vsekakor pa je zelo mikavna možnost imeti informacijo 24 ur na dan o prilivu ali odlivu denarja/sredstev na računu uporabnika. Dolge vrste v banki so obremenjujoče tako za bančne uslužbence, kot tudi za komitente banke, z elektronskim bančništvom pa jih banka postopoma krajša. In posledično jim tako ostane več časa da se posvetijo strankam, se jim predstavijo in ponudijo nove bančne storitve. Pravzaprav je pojav interneta povzročil, da se postopoma brišejo meje tudi na bančnih trgih. Vse večja kot je konkurenca med bankami pa povzroča, da banke znižujejo stroške procesiranja finančnih operacij. Prav spletno bančništvo je tisto, ki močno zniža stroške finančnih operacij. Zaradi tega se vse več bank močno nagiba k spletnemu bančništvu, ki naj bi sčasoma prevzelo izvajanje transakcij. Na ta način je spletno bančništvo postalo najhitreje rastoči in razvijajoči se segment v bančništvu. Mnogo let preizkušanja in prilagajanja so omogočila, da so uporabniki pridobili zaupanje v internet in se navadili uporabljati temeljne internetne storitve, kot je elektronska pošta in svetovni splet. Internet, tehnologija nove ekonomije, omogoča tudi hiter razvoj elektronskega poslovanja kot takšnega. Hitro uveljavljanje elektronskega poslovanja je hkrati tudi posledica neprestanega prilagajanja tržišču, kjer vlada močna konkurenca. Zato je učinkovito poslovanje ob uporabi elektronskih medijev bistvena sestavina konkurenčnega gospodarstva. Prednost banke, ki ponuja spletno poslovanje s svojimi komitenti je visok nivo storitev, ki ga nudijo distribucijski kanali ter integracija v obstoječi sistem banke. V magistrskem delu želim ugotoviti problem uvajanja spletnega bančništva s strani komitentov ter posledično tiste spremembe, ki jih je za seboj prinesel tovrstni način poslovanja z banko. 1.2 Namen naloge Osnovni namen moje magistrske naloge je predstaviti uvajanje spletnega bančništva, predvsem pa skozi raziskavo v empiričnem delu ugotoviti sprejem s stani komitentov. V svoji magistrski nalogi bom poskušal odgovoriti na vprašanje, kaj sploh elektronsko bančništvo je, kakor tudi prikazati trenutno stanje na področju elektronskega bančništva. Prav tako je namen predstaviti prednosti in slabosti elektronskega bančništva. 7

9 Z magistrsko nalogo želim izluščiti prednosti, ki jih ima uporaba elektronskega bančništva za vsakega komitenta. Predstavil bom tudi banke, ki v Sloveniji ponujajo e-bančništvo, in podal oceno za njihove storitve. Ta ocena lahko pomaga posamezniku oz. podjetju, da lažje izbere določeno banko v Sloveniji. 1.3 Cilji naloge Cilji v teoretičnem delu: o opredeliti trženjski koncept bančnih storitev; o predstaviti elektronsko poslovanje in spletno bančništvo; o preučiti varnostno tehnologijo v elektronskem poslovanju; o oceniti ponudbo elektronskega bančništva v slovenskih bankah; o predstaviti trende v tujini; o predstaviti uvajanje elektronskega poslovanja. Cilji v empiričnem raziskave: o ugotoviti zadovoljstvo komitentov z ponudbo spletnega bančništva glavne osebne banke; o ugotoviti ali so uporabniki dovolj seznanjeni za opravljanje storitev spletnega bančništva; o ugotoviti ali obstaja verjetnost zamenjave glavne spletne banke komitentov v roku enega leta; o ugotoviti kakšen vpliv imata dejavnika varnost in stroški, da bi uporabnike odvrnila od njene uporabe; o preveriti ali so uporabnice(ženske) imele težave pri uvajanju spletnega poslovanja z banko; o ugotoviti kako se zaznavanje prednosti spletnega bančništva razlikuje glede na spol; o ugotoviti kako se zaznavanje slabosti spletnega bančništva razlikuje glede na starost. 8

10 1.4 Hipoteze raziskave V magistrskem delu bomo preverili pet trditev oz. hipotez: o H1: Več kot 80% anketiranih uporabnikov spletnih bančnih storitev v roku enega leta nima namena zamenjati svoje glavne spletne banke. o H2: Nizka varnost in visoki stroški storitev spletnega bančništva sta pomembna dejavnika, ki uporabnike odvrneta od njene uporabe. o H3: Menim, da več kot 60% anketiranih uporabnic (žensk) imelo težave pri uvajanju spletnega poslovanja preko interneta. o H4: Zaznavanje prednosti spletnega bančništva se razlikuje glede na spol. (moški uporabniki bolj zaznavajo prednosti kot ženske). o H5: Zaznavanje slabosti spletnega bančništva se razlikuje glede na starost. (mlajši uporabniki ''do 35let'' zaznajo manj slabosti kot starejši uporabniki) 1.5 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavke Pri izdelavi magistrske naloge bomo izhajali iz naslednjih predpostavk: uporaba storitev kot so spletno bančništvo, mobilno bančništvo, pametne kartice,ter podpornih storitve banki kot je arhiviranje elektronskih obrazcev, je relativno nizka; porast uporabnikov novih tehnologij elektronskega bančništva, ki jih bodo v koristnost uporabe prepričale hitrost, kakovost, varnost, nenehna dostopnost in ugodnejša storitev; točnost in verodostojnost podatkov na podlagi podatkov pridobljeno z anketnim vprašalnikom; anketirani komitenti bodo odgovarjali v skladu z njihovim prepričanjem, ter bomo na podlagi tega dobi sliko dejanskega stanja o uporabi spletnega bančništva; podatki preneseni in uporabljeni iz tuje literature istovetni našemu okolju; 9

11 predpostavljam, da bodo odjemalci v prihodnje vedno bolj zahtevni, zato bo potrebno razvijati take storitve, katere bodo zadovoljevale nove trende povpraševanja; zadostno znanje, pridobljeno tekom študija in sposobnost obravnavanja različnih problemov Omejitve pri raziskavi se bomo omejili na obstoječe komitente bančnih storitev v bankah, in sicer na komitente ki imajo stalno prebivališče v občini Ormož, ter jim je v času moje raziskave bil posredovan vprašalnik preko pošte, elektronske pošte ali osebne vročitve; omejitev časa in interesa anketiranih komitentov; pomanjkanje sekundarnih virov; zaradi anonimnosti ankete v raziskavi ne bomo omenjali imen anketirancev; uporabili bomo kvotni vzorec kateri omogoča posploševanje na vse komitente kateri uporabljajo spletno bančništvo v bankah. 1.6 Uporabljene raziskovalne metode V okviru magistrske naloge bom izvedel : poslovno raziskavo, katera se nanaša na raziskavo spletnega bančništva in njegovega sprejema s strani komitentov; deskriptivni pristop (teoretični del) in analitični pristop (empirični del anketni vprašalnik). V sklopu deskriptivnega pristopa: metoda kompilacije (povzeli bomo spoznanja različnih avtorjev domačih in tujih), metoda deskripcije (s pomočjo postopka opisovanja dejstev), metoda komparacije (primerjali bomo spoznanja različnih domačih in tujih avtorjev). 10

12 V sklopu analitičnega pristopa: H1: Uporabljena bo metoda indukcije (na podlagi posameznega odgovora anketirancev bomo prišli do splošne ugotovitve). Za ugotavljanje trditve bomo uporabili frekvenčno porazdelitev. H2: Uporabljena bo metoda analize (med seboj bomo povezali vse ugotovitve v rešitev obravnavanega problema). Trditev bomo preverili z multipla regresijko analizo. H3: Uporabljena bo metoda indukcije (na podlagi posameznega odgovora anketirancev bomo prišli do splošne ugotovitve). Za ugotavljanje trditve bomo uporabili frekvenčno porazdelitev. H4: Uporabljena bo metoda analize (med seboj bomo povezali vse ugotovitve v rešitev obravnavanega problema). Za ugotavljanje trditve bomo uporabili t-test. H5: Uporabljena bo metoda analize (med seboj bomo povezali vse ugotovitve v rešitev obravnavanega problema). Za ugotavljanje trditve bomo uporabili t-test. 11

13 2 ELEKTRONSKO POSLOVANJE Živimo v času, ki je zaznamovan s številnimi spremembami in hitrim razvojem na vseh področjih človekovega delovanja. Za globalizacijo ne obstaja enotna definicija, dejstvo pa je, da ko govorimo o globalizaciji imamo v mislih povezave med različnimi državami in različnimi kulturami. Elektronski mediji hkrati spreminjajo strukturo in način življenja posameznikov in s tem tudi civilne družbe. Internet je s svojo tehnologijo posegel praktično v vse sfere družbe, nepogrešljiv je v znanosti, politiki, državni upravi, šolstvu, zdravstvu, v ekonomiji, pomembno vlogo pa ima tudi pri vzpostavljanju socialnih mrež med posamezniki. Elektronsko poslovanje je področje, ki se zelo hitro uveljavlja tudi v Sloveniji. Nekaj let po uvedbi internetnih storitev so uporabniki predvsem samo preizkušali storitve interneta. Leta preizkušanja predvsem pa prilagajanja so omogočila, da so uporabniki pridobili zaupanje v internet in se navadili in naučili uporabljati temeljne internetne storitve, kot je elektronska pošta in svetovni splet. Internet, tehnologija nove ekonomije, omogoča tudi hiter razvoj elektronskega poslovanja. Hitro uveljavljanje elektronskega poslovanja je hkrati tudi posledica neprestanega prilagajanja tržišču, kjer vlada močna konkurenca. Zato je učinkovito poslovanje ob uporabi elektronskih medijev bistvena sestavina konkurenčnega gospodarstva. 2.1 Opredelitev elektronskega poslovanja Elektronsko poslovanje pomeni sklepati posle elektronsko. Temelji na elektronskem procesiranju in prenašanju podatkov, vključno z besedilom, glasom in sliko. Elektronsko poslovanje je poslovanje, ki presega meje ene organizacije in temelji na izmenjavi podatkov med računalniki. Je splošen izraz za elektronski način opravljanja dejavnosti s pomočjo elektronskega sporočanja. Elektronsko poslovanje pomeni, da so podjetja s pomočjo računalnikov in informatizacije procesov posodobila del ali celotno poslovanje, kot na primer komunikacijo z dobavitelji in odjemalci, skladiščenje, distribucijo, trženje, prodajo in podobno. Vendar je elektronska trgovina le del elektronskega poslovanja podjetja. Poznamo elektronsko poslovanje med podjetji in posamezniki (elektronska trgovina, elektronsko bančništvo), elektronsko poslovanje med podjetji (trgovanje) in elektronsko poslovanje med odjemalci 1 in državnimi ustanovami (sodelovanje na razpisih, napoved dohodnine, ipd) (Lobe 2003, 2). V pogledu definicij e-poslovanja obstaja širok spekter razlag. Sam pojem v angleščini (»electronic commerce«) se bolj kot v slovenščini navezuje na napačno razumevanje v smislu elektronskega trgovanja, kar oznaka e-poslovanje vsekakor presega in vključuje še vrsto drugih oblik uporabe informacijske in komunikacijske tehnologije v poslovnih 1 Zaradi poenotenja izrazov, bomo v besedilu izraze klient, stranka, kupec, uporabnik, opredelili kot odjemalec. 12

14 odnosih. Sem sodijo trgovinske, proizvodne in storitvene organizacije kot tudi ponudniki informacij, potrošniki in državna uprava (Jerman Blažič 2001, 13). Lobe (2003, 3) pravi da, s prehodom na elektronko poslovanje podjetja predvsem skrajšajo čas določenim operacijam, imajo lažje dostopne in natančnejše informacije o stanju podjetja in zmanjšajo stroške, saj zaradi uporabe računalnikov in interneta zmanjšajo porabo pisarniškega materiala, poštnih storitev, hkrati pa ni več potrebna njihova fizična prisotnost, zato se izognejo stroškom odpiranja poslovalnic ter najema ali nakupa poslovnih prostorov. Značilnosti poslovanja, kateremu smo priča zadnjih deset let in to predvsem zaradi uporabe interneta, so: globalizacija (briše geografske meje); hitrost (hitrost poslovanja je nekajkrat večja od klasičnega načina poslovanja) in prilagodljivost (predvsem spremembam na trgu). Jerman Blažič (prav tam, 13) meni, da so pomembni elementi elektronskega poslovanja so: način dela: gre za računalniško izmenjavo podatkov ob uporabi odprtih omrežij, kot je Internet; vsebina poslovanja: plačevanje, prodaja blaga in storitev, bančne transakcije, prodaja informacij, izmenjava dokumentov in listin, storitve trženja in medosebnega komuniciranja, podpora porazdeljenemu poslovnemu organizacijskemu sistemu organizacij, nakupovanje v spletnih trgovinah, opravljanje dela na daljavo, nudenje pomoči na daljavo, izvajanje pouka na daljavo, storitve državne uprave na daljavo in podobno; udeleženci poslovanja: posamezniki (podjetniki, raziskovalci, managerji. Občani, kulturni delavci, študenti, učitelji, dijaki, upravni delavci), podjetja, bolnišnice, muzeji, galerije, univerze, izobraževalne ustanove in državne ustanove.. Gre za poslovanje znotraj posameznih skupin in za poslovanje med skupinami. V zadnjem času je vse več poslovanja med posamezniki ter med posamezniki in podjetji in pa že dolgo prisotno v poslovnem svetu, poslovanje med podjetji. Preprosto povedano elektronsko poslovanje pomeni»poslovati elektronsko«, takšno poslovanje pa je pomembno predvsem na štirih področjih: povezovanju med potrošniki in organizacijami; notranjem poslovanju organizacije; poslovanju med organizacijami; poslovanju državne administracije med seboj in z občani. Glede na obsežnost pojma e-poslovanja lahko razlage e-poslovanja proučujemo iz različnih spektrov (Kalakota 1997, 3): o Komunikacijski pogled: je prenos informacij, proizvodov in storitev po telefonu, računalniškem omrežju ali drugih komunikacijskih povezavah; o Poslovno-procesni pogled: v poslovni proces s pomočjo programskih aplikacij vnaša avtomatizacijo procesov in transakcij; 13

15 o Storitveni pogled: omogoča večjo učinkovitost poslovanja z znižanjem stroškov, boljšo kakovostjo in s hitrejšo dobavo oz. izvedbo storitve; o Povezovalni pogled: deluje v omrežjih, ki so med seboj povezana in delujejo neposredno. Kot navaja avtor Dragan Varagič (2003,1) je elektronsko poslovanje, ''e-business'', sklop poslovnih aktivnosti, ki se odvijajo posredno v informacijsko-komunikacijski tehnologiji. Najpogostejša oblika je prav gotovo Internet, ki ga opredeljuje kot: optimizacija poslovnega procesa (proizvodnja, marketing, veleprodaja, distribucija, prodaja; vzpostavitev odnosov s ciljno javnostjo (klienti, zaposlenima, dobavitelji, distributerji); vzdrževanje ostalih poslovnih servisnih organizacij (banke, odvetniške agencije, računovodski servisi, zakonodaja in druge vladne organizacije). SLIKA 1: Kolo elektronskega poslovanja Vir: Dragan Varagič (2003,1) Varagič (prav tam,1) pojasnjuje kolo elektronskega poslovanja, ter ga loči z strateškega in operativnega vidika: Strateško elektronsko poslovanje: filozofija, strategija in politika elektronskega poslovanja; e-marketing in e-odnosi z javnostjo; informacijska in komunikacijska infrastruktura Operativno elektronsko poslovanje : e-proizvodnja in e-proizvodi; e-tehnologija; 14

16 distribucijska veriga; elektronska zaščita in pravo Razvoj elektronskega poslovanja Elektronsko poslovanje je postalo eno od najučinkovitejših orodij, da si podjetje pridobi konkurenčno prednost pred ostalimi podjetji. Elektronsko poslovanje je pripomoglo k raziskavi novih trgov, razvijanju stikov s strankami, komuniciranju s poslovnimi partnerji in nenazadnje k boljšemu in uspešnejšemu poslovanju (Esichaikul 2001, 260). Začetki elektronskega poslovanja segajo v leto 1968, ko se je začel razvoj računalniških omrežij in interneta, združevanje informacijske in telekomunikacijske tehnologije ter z uvajanjem standardov za RIP 2. Računalniška tehnologija, ki je bila v začetku namenjena le računalniškim strokovnjakom in znanstvenikom, je z leti postala veliko bolj uporabna in prijazna tudi širšim uporabnikom. V poznih 70-tih in zgodnjih 80-tih letih se je e-poslovanje razširilo v okviru podjetij v obliki sistemov za prenos datotek, RIP in elektronske pošte. S tem so podjetja zmanjšala obseg papirnega dela in povečala se je avtomatizacija pisarniškega poslovanja. V poznih 80-tih in zgodnjih 90-tih letih so sistemi za izmenjavo sporočil postali integralni del računalniških sistemov in omrežij (Jerman Blažič 2001,14). Družbi Agenda Open Systems in EBA, agencija za elektronsko poslovanje sta v začetku decembra 2004 podpisali pogodbo o strateškem sodelovanju na področju razvoja in storitev elektronskega poslovanja. Družba agenda bo posebno pozornost posvetila vključevanju storitev EBA v nekatere odprtokodne rešitve in tako olajšala svojim odjemalcem uporabo sodobnih elektronskih medijev (EBA 2005,7). Kljub pomanjkljivosti, ki jih je dajal sistem, povzema (Škrlec 2002, 18), da je bila dobra stran standardizacije in izgradnje komunikacijske infrastrukture v avtomatizaciji procesov, ki je skrajšala čas obdelave podatkov in zmanjšala stroške prenosa. To se je dogradilo v nadaljnjem razvoju, ki je bil hiter in učinkovit. Nove rešitve se dopolnjujejo s staro tehnologijo, kar podjetjem omogoča cenovno ugodno nadgradnjo sistema. 90. leta so z razvojem interneta ter s pojavom svetovnega spleta na internetu prinesla preobrat, ki je sprožil razvoj e-poslovanja na vse oblike uporabe, ki so poznane tudi danes in so se razširile med številne uporabnike. Njihovi temelji enostavne in preproste uporabe izhajajo iz ključnih predpostavk, ki gradijo internet. Te so: lokacijsko neodvisno in strankam dosegljivo omrežje kjerkoli in kadarkoli; povezava množice navzven odprtih manjših računalniških omrežij, ki nimajo skupnega lastnika ali osrednjega nadzornega organa; preprosta uporaba z vnaprej določenimi scenariji in strojna ter programska neodvisnost. 2 RIP oz. EDI Electronic Data Interchange pomeni izmenjavo standardiziranih, kodiranih sporočil med dvema računalniškima aplikacijama (Toplišek, 1998, str. 13). 15

17 2.1.2 Razvoj elektronskega poslovanja v bankah Vse več komitentov opravlja transakcije izven poslovalnic bank in uporablja elektronske kanale in medije, ki nudijo večje udobje, večjo razpoložljivost predvsem pa hitrejši postopek poslovanja. Prehod na te medije je koristen tako za stranke, kot za banko. Komitentom je tako poleg udobja prihranjeno ogromno časa, banke pa na ta način razbremenijo uslužbence na bančnih okencih, ki se lahko temeljiteje posvetijo posameznim strankam in učinkovitejšemu trženju bančnih produktov. Elektronsko poslovanje omogoča bankam manj papirnatega dela, hitrejše in učinkovitejše servisiranje strank in ne nazadnje tudi krepitev ugleda. Za stranke pomeni elektronsko poslovanje udoben način povezave z banko, ne glede na delovni čas banke, nizko ceno storitve, sorazmerno preprosto uporabo in zasebnost pri opravljanju bančnih poslov (Dovečar, 2008). Razvoj elektronskega poslovanja je aktualen proces, ki je prisoten na vseh področjih poslovnega sveta, usmerjen v uporabo sodobnih dosežkov informacijske tehnologije za namen poslovnega komuniciranja - izmenjavanja podatkov in dokumentacije. Velike posodobitve procesov so bile v preteklem obdobju dosežene na področju negotovinskega plačilnega prometa. Dohodkovni učinki avtomatizacije plačil so vzpodbudili tudi druga poslovna področja k posodabljanju procesov, zlasti tista, ki so povezana s plačili naročilo, dobava, račun. Najbolj aktualen proces je razvoj elektronskega računa, kajti pričakovani učinki pri e-računih naj bi bili podobni e-plačilom (Bjelica 2005,1). Ker živimo v času interneta in je poslovanje z banko preko interneta postalo za večino podjetij povsem običajno, so začeli ponudniki PIS rešitev vključevati tudi vmesnike, ki uporabniku omogočajo, da izvede različne finančne transakcije direktno iz PIS-a. S tem uporab nik prihrani veliko časa, ki bi ga drugače uporabil med tem, ko bi preklapljal med številnimi različnimi aplikacijami. Eno izmed teh opravil je elektronsko poslovanje z banko, ki ga lahko izvajamo v povezavi s PIS-om. Ti naj uporabniku omogočajo oblikovanje plačilnih nalogov direktno iz posameznih sklopov aplikacije, pri čemer naj ima uporabnik na voljo možnost, da sam kreira v aplikaciji transakcijske račune, ki jih ima odprte za različne denarne valute in pri različnih bankah. Pri tem naj bodo na voljo tudi možnosti povezave z vnesenimi prejetimi fakturami, tako da se lahko pospešita izdelava in izvajanje plačilnega naloga. Tudi povezava s tečajnimi listami bank in izbor spremljanja različnih menjalnih tečajev je dobrodošla pomoč podjetjem, ki poslujejo s tujino (Vučić 2008, 94). 2.2 Uvajanje elektronskega poslovanja Projekti uvajanja sistemov e-poslovanja so strateški in kompleksi projekti. Tovrstni projekti zahtevajo precejšnje resurse, pa vendar njihova uspešnost ni zagotovljena. Organizacije morajo minimizirati tveganja s tem, da se osredotočijo na kritične dejavnike uspeha uvajanja e-poslovanja. V prispevku smo raziskali različne vidike kritičnih dejavnikov uspeha uvajanja e-poslovanja. Predstavljamo pregled nekaterih modelov uvajanja e-poslovanja in raziskav s področja kritičnih dejavnikov uspeha uvajanja e- 16

18 poslovanja. Prepoznani kritični dejavniki uspeha so predstavljeni, opisane pa so tudi povezave dejavnikov s procesom uvajanja e-poslovanja (Bobek et. al. 2006). Uvajanje elektronskega poslovanja zahteva usklajenost akcij v posamezni organizaciji, med organizacijami in na ravni vlade. V organizacijah je potrebno proučiti in prenoviti procese in hkrati poslovne procese med organizacijami. Potrebno je, da uporabimo mednarodne standarde računalniškega izmenjavanja podatkov in standarde Interneta, saj bi bilo sicer povezovanje poslovnih partnerjev preveč zapleteno in drago. Elektronsko poslovanje je po svoji naravi medorganizacijsko in globalno. Povezati pa ni potrebno samo tehnologij, ampak zlasti ljudi, tiste ki že poslujejo elektronsko in tiste, ki bodo poslovali jutri (Gričar 1999, 12). Gričar (prav tam, 18)meni, da je uvajanje sodobne informacijske tehnologije (IT) zahteva večjo usposobljenost in večje naložbe v ljudi, in se je pokazalo kot potreba po prenovi izobraževanja in usposabljanja zaposlenih. Tako bo znanje zaposlenih skladno s sedanjimi in zlasti z novimi ter izpopolnjenimi IT. Organizacije morajo omogočiti učenje med delom, zaposlenim omogočiti dodatno izobraževanje, prešolanje. Uvajanje elektronskega poslovanja spreminja organiziranost poslovanja in potrebna znanja. Uvajanje na Internetu zasnovanih IT odpira svet, omogoča in izsiljuje povezovanje organizacij, vnaša konkurenčnost z dodatno ostrino in še bolj pospešuje uporabo IT. Lesjak (2003, 10) ugotavlja da je e-poslovna strategija opredelitev pristopa, kako lahko uporaba zunanjih ali notranjih elektronskih komunikacij podpira ali vpliva na poslovno strategijo podjetja. Deset korakov aktivnosti uvajanja e-poslovanja: 1. Izvedi potrebno izobraževanje in usposabljanje. 2. Preglej sedanje distribucijske modele in modele nabavnih verig. 3. Ugotovi, kaj pričakujejo potrošniki in poslovni partnerji od Interneta. 4. Ponovno oceni naravo svojih izdelkov in storitev. 5. Spremljaj nove konkurente in tržne deleže. 6. Razvij internetno tržno strategijo. 7. Sodeluj pri oblikovanju in razvoju virtualnega tržišča. 8. Daj novo vlogo oddelku človeških virov. 9. Uvedi managerski stil e-poslovanja. 10. Razširi in odpri svoj sedanji IS in upravljalni sistem navzven. Pri uvajanju in razvoju elektronskega poslovanja (prav tam, 11) je v podjetju potrebno napraviti načrt. V tem načrtu morajo biti opredeljene naslednje postavke: financiranje e-podviga; načrt za prihodnost, za jutri in za naslednjih pet let, kako lahko uresničimo e- podvige; metodo za ocenjevanje, kako lahko najbolj učinkovito uporabljamo posel in tržne izdelke ali storitve; 17

19 način opisa razvoja podjetja, izdelkov in storitev, finančnih napovedi, kot tudi metod kako se bomo spopadli s konkurenco, vse kar potrebujemo še preden pričnemo z uvajanjem elektronskega poslovanja in njegovim samim delovanjem. 2.3 Elektronsko poslovanje in zakonodaja Podjetja so začela s pošiljanjem in sprejemanjem naročil, faktur in ostale dokumentacije v elektronski obliki že v drugi polovici 60-ih let. Od tu tudi izhaja definicija e-poslovanja - izmenjava poslovnih informacij preko omrežij s pomočjo računalniške izmenjave podatkov in vseh podobnih tehnologij. Pri tem EDI oziroma RIP označuje standardizirane oblike izmenjave poslovnih informacij. Toda ker zahteva e-izmenjava podatkov preko privatnih omrežij velike finančne naložbe ter primerno usposobljen kader, je nedosegljiva za mnoga majhna in srednje velika podjetja. S prihodom interneta pa sta RIP in elektronsko poslovanje postala dostopna tudi najmanjšim domačim podjetjem, kar je povzročilo pravi razcvet in eksponentno rast e-poslovanja. Podjetja vseh velikosti lahko sedaj med seboj komunicirajo elektronsko in sicer preko javnega omrežja (internet), preko omrežij namenjenih samo podjetjem (intranet) oz. omrežij namenjenim podjetjem in njihovim poslovnim partnerjem (ekstranet) ter preko privatnih omrežij (Skrt, 1999). TABELA 1: Razlika med tradicionalnim elektronskim poslovanjem in elektronskim poslovanjem na internetu. Tradicionalno elektronsko poslovanje podjetje - podjetje podjetje- državna uprava Zaprti klubi, največkrat panožno specifični Omejeno število partnerjev Zaprta zasebna omrežja Poznani in preverjeni partnerji Elektronsko poslovanje na internetu podjetje - podjetje podjetje - državna uprava podjetje - potrošnik potrošnik - državna uprava Neomejeno tržišče, globalen obseg Neomejeno število partnerjev Odprta, nezavarovana omrežja Poznani in nepoznani partnerji Vir: Skrt,

20 2.3.1 Zakon o elektronskem poslovanju 3 Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu (Ur.l. RS, št.57/200) in Uredba o pogojih za elektronsko poslovanje in elektronsko podpisovanje (Ur.l. RS, št.77/200 in 2/2001) urejata novo področje poslovanja gospodarskih subjektov, državljanov in državnih organov. To področje do leta 2000 ni bilo urejeno, vendar zaradi velikega tehnološkega razvoje hitro pridobiva na pomenu. Pomanjkanje njegove pravne ureditve bi lahko predstavljalo znatno oviro pri razvoju elektronskega poslovanja poslovnega in javnega sektorja in s tem pri razvoju Republike Slovenije nasploh. Elektronsko poslovanje tako ponuja Republiki Sloveniji priložnost za hitrejši gospodarski razvoj in njenemu gospodarstvu enakopravno tekmovanje z veliko večjimi državami, saj ravno v elektronskem svetu velikost izgublja svoj pomen. Prav zaradi tega je pomembno, da smo v Sloveniji v letu 2000 zagotovili varno pravno okolje za elektronsko poslovanje v domačem in mednarodnem poslovanju. Pravne norme, zasnovane in sprejete izključno v času klasičnega papirnega poslovanja, ki so elektronskemu poslovanju do tedaj postavljale ovire, so bile z novo ureditvijo odpravljene. Država je z Zakonom o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu dosegla vrsto ciljev. Z zakonom je spodbudila hiter tehnološki razvoj elektronskega poslovanja in odstranila normativne ovire za elektronsko poslovanje s posebnim poudarkom na izenačitvi zanesljivih elektronskih oblik s klasično papirno obliko in izenačitvi varnih ter zanesljivih elektronskih podpisov z lastnoročnim podpisom. Zakon je namreč vzpostavil jasna in predvidljiva pravila za izmenjavo elektronskih sporočil ter pravila za uporabo elektronskega in za delovanje overiteljev elektronskega podpisa. Prav tako zakon zagotavlja, da je slovenska pravna ureditev elektronskega poslovanja in elektronskega podpisa usklajena s podobno tujo, predvsem evropsko in mednarodno ureditvijo, ter tako zagotavlja mednarodno priznavanje elektronskih podpisov. Bistveni pomen zakona je, da pod posebnimi pogoji elektronskemu podpisu priznava enako veljavo, kot jo ima v papirnatem svetu lastnoročni podpis. Na podlagi zakona izdana uredba pa podrobneje določa posamezne pogoje iz zakona. Zakon in uredba sta v celoti usklajena z določili Modelnega zakona Komisije OZN za mednarodno gospodarsko pravo (UNCITRAL) o elektronskem poslovanju in Enotnimi pravili za elektronske podpise ter z določili primarne evropske zakonodaje. Prevzemata pa tudi vse določbe Direktive 1999/93/EC Evropskega parlamenta in sveta EU z dne 13. decembra 1999 o skupnem okviru Skupnosti za elektronske podpise. Tehnologija in zakonodaja po njegovem mnenju bankam že zdaj omogočata vzpostavitev internetnega poslovanja, kjer komitentu ne bo treba fizično obiskati banke. Vse bančne posle, vključno z odprtjem transakcijskega računa, je v skladu z veljavno zakonodajo ter uporabo sodobnih informacijskih tehnologij mogoče varno opraviti prek spletnega portala banke. Uporabe povsem internetnega poslovanja uporabniki bančnih storitev po avtorjevih besedah še ne moremo pričakovati v kratkem, čeprav jo zakonodaja in tehnologija že omogočata. Za nekatere bančne posle bomo morali še vedno obiskovati bančne skrbnike in 3 Ministrstvo za javno upravo. Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu. 19

21 osebne bančnike. Glede na gibanja v tujini je želeni cilj elektronskega bančništva vse bančne posle opraviti elektronsko. "Glavno oviro, ki jo vidim pri uvajanju e-banke, pa pomeni znižanje števila zaposlenih na banki, saj elektronsko poslovanje pomeni prihranek časa in zmanjša možnost napak, zato bodo banke za obdelavo enakega števila zahtevkov in transakcij potrebovale manj zaposlenih. Če na uvedbo e-banke gledamo s tega zornega kota, potem njena uvedba za banko pomeni prihranek, in ne strošek, seveda pa je povezana z nepriljubljenim ukrepom zmanjševanja števila zaposlenih (Kranjec 2005a, 22) Vrste elektronskega poslovanja Glede na sodelovanje udeležencev pri elektronskem poslovanju so se oblikovale tri glavne vrste tega poslovanja: Podjetje podjetje (ang. Business to Business B2B); Podjetje potrošnik (ang. Business to Consumer B2C); Javna in državna uprava ljudstvo (tako podjetniki kot posamezniki) Elektronsko poslovanje med podjetji (B2B) predstavlja največji del elektronskega poslovanja. Zajema vse, od vzpostavljene povezave med prodajalci na drobno in dobavitelji (naročila, plačila,...) ter elektronskega bančništva, do sodelovanja na skupnih projektih. Elektronsko poslovanje s končnimi uporabniki (B2C) zajema veliko različnih in hitro nastajajočih novih področij, ki večinoma temeljijo na poslovanju z uporabo internetnih spletnih strani. Potrošniku omogočajo opravljanje raznovrstnih opravil preko domačega računalnika: od bančništva, nakupovanja do izobraževanja in dela. Tudi državna uprava vedno več dela v tej smeri in si prizadeva, da bi tako podjetjem kot tudi prebivalcem sčasoma skoraj vsa poslovanja s strankami omogočila opraviti kar po internetu (Jug 2005, 11). SLIKA 2: Vrste elektronskega poslovanja Vir: Gradišar el. al

22 2.4 Prednosti in slabosti elektronskega poslovanja Prednosti elektronskega poslovanja Elektronsko poslovanje in trgovanje preko interneta postavlja povsem nove temelje v poslovnih odnosih. Prednosti elektronskega poslovanja prek interneta so najprej v veliki meri začela izkoriščati srednja in mala podjetja. Poglavitna prednost je tudi časovna neomejenost dostopa do informacij, saj se s tem skrajšuje čas in znižujejo stroški pridobivanja in posredovanja informacij kot osnove za uspešno elektronsko poslovanje. V primerjavi s starim načinom poslovanja se v elektronskem poslovanju vse dogaja hitro (Rolih 2000). Novosti, ki jih prinaša uporaba e-poslovanja, nekateri primerjajo s spremembami, ki jih je prinesla industrijska revolucija. Spremembe se kažejo v prednostih in slabostih uporabe e- poslovanja posameznika, družbe in podjetij. TABELA 2: Prednosti e-poslovanja za podjetja, posameznike in družbo PREDNOSTI ZA PODJETJA PREDNOSTI ZA POSAMEZNIKA PREDNOSTI ZA DRUŽBO o razširitev trga, globalizacija o zmanjšanje stroškov poslovanja, zalog o prilagoditev proizvodov željam kupca o skrajševanje proizvodnega cikla o prenova poslovnih procesov, reinženiring o zmanjšanje telekomunikacijskih stroškov o možna hitra primerjava cene in kakovosti o hitra dobava digitalnih proizvodov o večja informiranost, konkurenca, večje ugodnosti o izmenjava mnenj med kupci o možnost dela doma, manj potovanja, manjši promet in manjše onesnaževanje o ugodnosti povečujejo življenjski standard o razvojne možnosti za tretji svet o pospešuje dostavo javnih storitev Vir: Turban 2003, 16 21

23 2.4.2 Slabosti elektronskega poslovanja Kot poglavitne slabosti elektronskega poslovanja se največkrat navajajo naslednje (Pucihar 1999,10): o slaba varnost finančnih podatkov, zasebnost transakcij in pomanjkljivo varovanje osebnih podatkov; o pomanjkanje zaupanja kupcev v elektronske transakcije; o pomanjkanje razumevanja elektronskega poslovanja s strani kupcev; o nejasno pravno določeni posamezni elementi elektronskega poslovanja; o neskladnost elektronskega poslovanja z običaji in navadami v nekaterih državah. TABELA 3: Tehnične in ne-tehnične omejitve, ki jih prinaša e-poslovanje TEHNIČNE OMEJITVE NETEHNIČNE OMEJITVE o pomanjkanje zanesljivosti, varnosti in tajnosti o slab komunikacijski prenos o nekompatibilnost opreme in hitre programske spremembe o hitre spremembe tehnologije o dodatni stroški za tehnično podporo o stroški nabave računalniške opreme o nezaupanje v varnost o nezaupanje v obstoj podjetij o različna zakonodaja in standardi Vir: Turban 2003, 16 Vsi poslovni procesi v različnih organizacijah, različno občutijo vpliv elektronskega poslovanja. Vsi zaposleni tega ne sprejmejo enako, saj prihaja do spremembe poslovanja podjetja. Mnogi so lahko zaradi pomanjkanja znanja nezaupljivi do uporabe informacijske tehnologije pri svojem delu, kar pa bistveno spremeni način in pristop k takšnemu poslovanju. Odpor do tako celovitih sprememb lahko posledično izniči vse prednosti in celo predstavlja oviro za hitrejši potek poslovanja. 22

24 3 SPLETNO BANČNIŠTVO Pojem e-bančništva V zadnjem času je elektronsko bančništvo (v nadaljevanju e-bančništvo) zelo pogosto uporabljena besedna zveza, vendar tisti, ki jo uporabljajo, razumejo pod tem pojmom različne stvari: od raznovrstnega komuniciranja bančnih komitentov z banko do pravih denarnih in finančnih transakcij, vsem pa je skupno to, da poteka s pomočjo elektronskih medijev (Hernaus 1997, 143). Sam termin elektronsko bančništvo avtorji različno definirajo, za potrebe tega diplomskega dela pa se bom oprijel definicije, da se elektronsko bančništvo nanaša na vsakršno bančno aktivnost ali storitev, ki je dostopna ali izvedljiva z elektronskimi sredstvi (Gup 2003, 131), kot so bankomati, avtomatizirani odzivni centri, digitalni denar, internet, mobilni telefoni in podobno. S pomočjo teh medijev imajo uporabniki poceni in enostaven dostop do svojih sredstev, pregledujejo in plačujejo račune, prenašajo sredstva in uporabljajo tudi druge storitve. Kvaliteta, raznovrstnost in cena so ključni parametri elektronske storitve, na podlagi katerih banke gradijo konkurenčno strategijo in pozicijo v procesu približevanja komitentom (Welch 1998, 3). Elektronsko bančništvo je področje, ki pokriva informacije o prilivih in odlivih na računu, dvige in pologe denarja, plačilne storitve, kreditne storitve. Uporabljeni so različni načini, ki množici uporabnikov približajo storitve elektronskega bančništva. Z naraščanjem potreb po takšnih storitvah, nove in že obstoječe institucije razvijajo njihove spletne storitve, da bi se približale pričakovanjem strank. V ta namen je prav tako potrebno zahtevam navkljub primerno nadgraditi njihov informacijski sistem. Elektronsko bančništvo je hitro razvijajoče področje v bankah in zanje predstavlja zelo pomembno področje. Zadnja leta pa prihaja v ospredje predvsem bančništvo preko Interneta, ki je omogočilo opravljanje bančnih storitev kar od doma in tako bankam razširilo paleto storitev in pridobilo več komitentov, ki jim tak način poslovanja najbolj ustreza (Fight 2002, 61-62). Princip delovanja e-bančništva zgleda tako kot je prikazano na sliki in ima nekaj pomembnih prednosti (Kovačič 1997, 132): za uporabo je potreben samo osebni računalnik z modemom, telefon in standardni vmesnik; SLIKA 3: Princip delovanja e-bančništva Vir: Kovačič 1997, V kontekstu naloge največkrat uporabljam izraz spletno bančništvo kot sopomenko za internetno bančništvo, bančni portal in web banking. 23

25 o temelji na javnem, standardiziranem načinu prenosa po komunikacijskem omrežju; o uporabnik in banka se lahko prepričata o medsebojni identiteti na standardiziran način; o vmesniki nekaterih najbolj uveljavljenih proizvajalcev so brezplačni; o vmesniki so standardizirani; o vmesniki podpirajo varen prenos podatkov preko telefonskega omrežja. Komitent opravi elektronsko bančno storitev, tako da se s posebnim vmesnikom priključi na komunikacijsko omrežje, po katerem tečejo informacije o želeni storitvi do banke, ki je na komunikacijsko omrežje priključena s svojim vmesnikom. Banka opravi storitev v svojem informacijskem sistemu in pošlje potrdilo o opravljeni storitvi komitentu. SLIKA 4: Princip delovanja sistemov e-bančništva prek spleta Vir: Kovačič 1997, 133. Poglavitna področja bančne dejavnosti na internetu obsegajo internetno bančništvo (Internetbanking), domače bančništvo (PC banking) in informacije po internetu (webbased information delivery) ali internetno trženje. 3.2 Elektronski račun 5 Sistem za izmenjavo elektronskih faktur temelji na infrastrukturi elektronskega bančništva. V bančnem svetu je enolični identifikator podjetja ali fizične osebe IBAN številka transakcijskega računa, ki v primeru e-računov služi kot naslov prejemnika. Na svetu obstaja veliko standardov za zapis elektronskega računa. Obstajajo nacionalni standardi, standardi vezani na branžo (farmacija, avtomobilska industrija) ter standardi različnih svetovnih združenj. Uporabljeni standard je dogovor med izdajateljem in prejemnikom, zato sistem za izmenjavo e-računov ne predpisuje oblike zapisa elektronskega računa. 5 Povzeto po spletni strani podjetja Halcom. 24

26 Za prikaz elektronskih računov se uporabljajo XSLT preslikave, ki omogočajo prikaz e- računa v HTML obliki. Na ta način jih je možno prikazati s standardnimi pregledovalniki, kot je na primer Internet Explorer. XSLT preslikava in e-račun sta ločena XML dokumenta. Lokacija XSLT preslikave mora biti podana v elektronskem računu. Priprav XSLT preslikave in objava le-te na spletu, je odgovornost posameznega izdajatelja elektronskih računov. Pri tem naj izdajatelji upoštevajo omejitve za fizične osebe. SLIKA 5: Shema sistema za prikaz elektronskega računa Vir: Internetni vir podjetja Halcom d.d. 3.3 Oblike e-bančništva Bančništvo je za elektronsko poslovanje še posebej ugodna dejavnost. Elektronsko poslovanje učinkovito podpira hitro in kakovostno izvajanje bančnih storitev. Z njim je mogoče storitve poceniti, njihova uporaba ni več omejena zgolj na čas, ko so banke uradno odprte, in na lokacijo bančnih poslovalnic, predvsem pa tako bankam kot njihovim strankam omogoča velike prihranke v času. Zato ne preseneča, da se elektronsko poslovanje prav v bančništvu uvaja in krepi hitreje kot v večini drugih dejavnosti. Elektronsko bančništvo je vsekakor bančna storitev prihodnosti. Prej ali slej se mu bodo morale prilagoditi vse banke, ki bodo želele ohraniti poslovno konkurenčnost. Podobno kot to velja za druge poslovne organizacije, lahko tudi elektronsko bančništvo na najvišjem nivoju razdelimo na tri temeljne segmente (Miš Svoljšak 1998, 4). Podobno delitev e-bančništva uporabljajo tudi v samem podjetju Halcom, kjer e- bančništvo razdelijo na e-bančništvo med bankami, e-bančništvo pri poslovanju s strankami in na e-bančništvo v banki. Za nas, fizične uporabnike, najbolj pomembna veja e-bančništva je e-bančništvo pri poslovanju s strankami, ki ga lahko razdelimo na t.i. bančništvo od doma (telefonsko bančništvo, bančništvo prek interneta, virtualna televizija in bančništvo preko mobilnih telefonov), samopostrežne aparate ter na plačilne kartice. 25

27 SLIKA 6: Shema oblike e-bančništva E- BANČNIŠTVO e-bančništvo med bankami e-bančništvo pri poslovanju s strankami e-bančništvo v banki Bančništvo od doma - telefonsko bančništvo - bančništvo po internetu (web) - virtualna televizija (itv) - bančništvu po telefonu ''gsm'' (wap, monet) Samopostrežni aparati Plačilne kartice - POS -terminali - pametne kartice - debetne kartice - kreditne kartice Vir: Miš Svoljšak, Glede na subjekte, ki nastopajo v elektronskem bančništvu, ločimo v grobem tri vrste poslovnih odnosov: med bankami (npr. SWIFT 6 ); med banko in podjetjem (pravnimi osebami); med banko in posameznikom (fizičnimi osebami). Elektronsko poslovanje med bankami je uveljavljeno že kar nekaj časa. Na mednarodni ravni se je izoblikovalo zaprto omrežje bančnih organizacij SWIFT. Omogoča hitro in nemoteno opravljanje transakcij med bankami v različnih državah. Uporabniki pridejo v omrežje s pomočjo računalniško podprte opreme, ki si jo lahko izberejo sami, mora pa ustrezati standardom SWIFT-a. Vedno več elektronskega načina poslovanja poteka tudi med banko in pravnimi osebami. Pri nas je uvedba elektronskega bančništva za podjetja tesno povezana z reformo plačilnega prometa oziroma prenosom tolarskih računov podjetij z Agencije za plačilni promet (APP) na poslovne banke. APP je namreč imela uveljavljen sistem elektronskega poslovanja s podjetji, zato so nekatera podjetja kot pogoj za odprtje transakcijskega računa pri banki zahtevala elektronsko bančništvo. 6 S.W.I.F.T. Society to Worldwide Interbank Financial Transakcion omrežje bančnih organizacij 26

28 3.4 Koncept spletnega bančništva Spletno bančništvo je del širšega področja»oddaljenega«bančništva, ko bančna stranka uporablja bančne storitve preko svojega računalnika. V svetu obstajajo štiri oblike takšnega bančništva: o bančništvo od doma (angl. home banking), kot oblika bančništva, ki je potekalo preko računalniških rešitev katerih lastnik je bila banka in ki so delovale v računalniku bančne stranke, ki je bil preko komunikacijske povezave (najpogosteje telefonska linija) povezan z bančnim računalnikom; o uporaba bančnih storitev s pomočjo računalniških rešitev, ki jih je mogoče kupiti v računalniških trgovinah; gre za standardne pakete za upravljanje osebnih financ kot sta npr. Microsoft Money in Intiut Quicken; o uporaba bančnih storitev preko t.i. on-line storitev, ki jih ponujajo nekatera podjetja v svetu; npr. America on line (AOL), Prodigy ipd; o internetno bančništvo (angl. internet banking) ki omogoča uporabo bančnih storitev preko svetovnega spleta (Bobek 2003). Internet predstavlja največje odprto računalniško omrežje na svetu, sestavljeno iz množice različnih med seboj povezanih manjših omrežij in je praktično dostopno vsakomur. Internetno bančništvo predstavlja gonilno silo elektronskega bančništva in je segment, pri katerem so programske in vsebinske rešitve najbolj dodelane. Banke ponujajo internetno bančništvo predvsem iz dveh razlogov. Najprej zato, ker se pojavlja ogromen trg internetnih trgovin in internetnega poslovanja, ki zahteva finančne transakcije preko interneta in z internetnim bančništvom dobijo delež tega trga. Drugi razlog pa je v zmanjšanju stroškov vnosov in obdelav podatkov (Grošelj, Prešeren, 2000, 48). Bančništvo preko interneta omogoča bankam izvajanje štirih temeljnih funkcij: o predstavitev informacij: v tem primeru imamo enosmerno komunikacijo, kjer banka uporablja internet za predstavitev temeljnih informacij o bančnih storitvah in je najpreprostejša oblika uporabe interneta v bančništvu; o predstavitev informacij z dvosmerno komunikacijo: predstavlja nadgradnje predstavitev informacij kjer banka s komitentom vzpostavi dvosmerno komunikacijo, velikokrat kar z uporabo elektronske pošte; o možnost dostopa uporabnika do njegovih podatkov, npr. vpogled v stanje na računu, vpogled v promet na računu, vpogled v stanje portfelja vrednostnih papirjev ipd. Omenjeni podatki so zaupne narave zato je potrebna ustrezna identifikacija in avtorizacija uporabnikov; o izvajanje transakcij: kar predstavlja najzahtevnejšo obliko bančništva preko interneta. Ta funkcija omogoča uporabniku prenos sredstev na drug račun, plačevanje položnic, V okviru transakcij preko interneta so banke in njeni komitenti izpostavljeni velikemu tveganju, v smislu morebitnih zlorab, zato morajo banke zagotoviti učinkovite varnostne mehanizme in temu posvetiti zelo veliko pozornosti, da bo zaupanje v izvajanje transakcij preko interneta vedno večje (Bec, 2000, 53-54). 27

29 SLIKA 7: Prikaz poslovanja z spletno banko Vir: Ntt Data Corporation, Slika poslovanja z spletno banko (prav tam, 1), nam jasno prikazuje postopek in vse pomembne člene v informatizaciji, ki so potrebni da lahko tak sistem deluje. Gre za t.i. podatkovno korporacijo katera ima vso sistemsko podporo, ki pravočasno in natančno obdeluje podatke in ostale informacije preko katerih poteka samo poslovanje. Vse kar klient potrebuje je dostop do spleta (internet) in zmogljiv prenosnik za relativno hitro delovanje. Ta sistem ima tudi finančni nadzorni center, ki pa je potreben tako z vidika obeh udeležencev. Saj v primeru nepravilnosti transakcije takoj posreduje informacije za nadaljnjo ukrepanje. Reforma plačilnega prometa je dala spletnemu bančništvu velik pospešek, saj je večina podjetij opustila virmane. Brez nje bi bil odstotek tistih, ki uporabljajo elektronski plačilni promet, namesto pri 90 na kakšnih 50 odstotkih ali pa še manjši. Čeprav naši bančniki odgovornost za visoke stroške poslovanja pogosto valijo na razne reforme oziroma prilaganje novim predpisom osrednje banke (zdaj se ubadajo s transakcijskimi računi), lahko razmah elektronskega bančništva zanje pomeni veliko priložnost. Stroški elektronske transakcije so občutno nižji od klasičnega poslovanja na okencu, hkrati pa uslužbence razbremeni operativnih opravil, tako da se lahko ti bolj posvetijo trženju (svetovanju). Res pa je tudi nekaj drugega, spletno bančništvo je blagodejno le za banke s kolikor toliko sodobnim informacijskim sistemom, v nasprotnem primeru lahko pomeni pravo muko. Ne le zanje, temveč tudi za uporabnike, podjetja, ki izgubljajo živce ob prekinitvah povezave z banko (Petavs, 2003). 28

30 3.5 Uvajanje spletnega bančništva V Evropi je večina spletnih bank podružnica klasične banke. V zadnjem času se pogosto pojavlja vprašanje, ali je bolj smiselno ustanoviti popolnoma ločeno internetno banko s svojim imenom, ki nima nikakršne povezave z imenom banke matere, ali pa je e-banka samo razširitev storitev banke. Na eni strani gre za tveganje, ki mu je banka izpostavljena v primeru da njena internetna podružnica propade, na drugi strani pa se banke ubadajo z vprašanjem zaupanja strank e-banki, ki je»še«povsem neznana. Pri finančnih storitvah je namreč zaupanje pomemben dejavnik odločanja. Banke uvajajo internetno bančništvo na naslednje načine: Čisto internetno bančništvo: banka mati je popolnoma ločena od svoje internetne banke (nekoč Wingspan v ZDA, v Veliki Britaniji Egg, Marbles, Smile,..); Hibridi na spletu: banke pogosteje razširijo svojo blagovno znamko na mrežo (bankamerica.com, wellsfargo.com). Ime internetne banke je zato prepoznavno in povezano z imenom off-line banke. Prednost je v tem, da se lojalnost off-line banke prenaša na internetno banko, poleg tega pa je lažje najti bankino spletno stran; Spletne povezave: banka lahko poveča bazo svojih strank tudi s povezavo s Telekom podjetjem ali ponudnikom internetnih storitev; Tiha partnerstva: banke postajajo tihi partnerji. Lahko npr. zagotovijo storitve procesiranja transakcij (back office) drugi ustanovi in ji tako omogočijo da odpre banko (Bank od Scotland opravlja te transakcije za Sainsburys Bank in za banko supermarketa Tescos) (Oman 2002, 19). SEPA (Single euro payments area) je evropski projekt, ustanovljen z namenom rušenja meja pri mednarodnem plačevanju in prinaša enake stroške za plačevanje znotraj celotnega območja, ki poleg Evropske unije vključuje tudi Švico, Norveško, Islandijo in Liechtenstein. Tako vas na primer dvig gotovine na bankomatu v Franciji stane enako kot na bankomatu v Sloveniji, če niste komitent banke, ki je lastnica bankomata. Od 28. januarja pa je na voljo tudi elektronsko opravljanje čezmejnih plačil. Končni cilj projekt SEPA pa je liberalizacija trga bančnih storitev, in sicer tako, da bo do komitenti lahko znotraj območja za vse storitve lahko uporabljali en sam račun, ki ga bodo izbrali pri katerikoli banki, ne glede na državo izvora (Pikon 2008). Štiri faze razvoja internetnega bančništva: o prisotnost bank na svetovnem spletu; o selektivno opravljanje nekaterih bančnih storitev preko svetovnega spleta; o opravljanje večine bančnih storitev preko svetovnega spleta in inoviranje ponudbe bančnih storitev; o pojava naprednih bančnih spletnih strani (Bobek 2003). 3.6 Ponudba slovenskih bank V Sloveniji je spletno bančništvo zelo razvito, saj ga ponujajo praktično vse banke, ki se dobro zavedajo pomembnosti elektronskega poslovanja in predvsem elektronskega 29

31 poslovanja o internetu, saj ima danes že skoraj vsaka banka razvito spletno bančništvo tako za pravne kot tudi za fizične osebe. Z začetkom internetnega bančništva je povezano poslovanje SKB banke v letu Začetni problem SKB je bila organiziranost, klasične enote in elektronsko bančništvo sta bila dva samostojna dobičkonosna centra. Pri tem je nastal problem, saj klasične enote niso želele reklamirati oziroma promovirati internetnega bančništva, saj so s tem izgubljale svoje stranke. Zakaj? S tem, ko so uporabniki svoje storitve opravili po internetu, je provizijo zaračunal drug dobičkonosni center, kot bi ga v primeru klasičnega poslovanja preko okenca. Problem so hitro rešili in spletno bančništvo je postalo podkanal klasičnih enot, se pravi le drugačna, cenejša tržna pot do uporabnika, kar so logično posnemale tudi ostale banke (Bračun, 1998). Med bankami, ki poslujejo na območju Slovenije, obstaja možnost poslovanja preko interneta, kar je dokaz da je internetno bančništvo pri nas zelo razvito. Slovenske banke ponujajo možnost opravljanja bančnih poslov preko interneta, tako fizičnim osebam kot pravnim osebam, in najpogosteje sta ta dva programa ločena med seboj, in imata vsak svoje ime. Primerjava med spletnimi ponudbami bank kaže precejšnje razlike med uporabljenimi programskimi rešitvami. Nekateri programi so nekoliko starejši in bi jim prav prišla prenova. Drugi programi pa so sproti prenovljeni, tako da vključujejo vse več novih storitev. V Abanki so, na primer, pred kratkim nadgradili program spletnega bančništva imenovan Abacom. V Novi kreditni banki Maribor pa so nedavno razvili posodobljeno aplikacijo, ki omogoča tudi plačilni promet s tujino in bo v kratkem na voljo tudi uporabnikom. TABELA 4: Večje banke v Sloveniji in imena njihovih spletnih storitev BANKA Abanka - Vipa SKB banka, d.d. Skupina Nova Ljubljanska Banka, d.d. 7 Banka Koper, d.d. Nova Kreditna Banka Maribor, d.d. Gorenjska banka, d.d. UniCredit Banka, d.d. Hypo banka, d.d. Deželna banka Slovenije, d.d. Probanka, d.d. Kärtner Sparkasse AG Raiffeisen - Krekova banka, d.d. Poštna banka Slovenije, d.d. Ime storitve Abanet SKBnet Klik - Proklik i-net (meastral) Bank@net link Online b@nka Hypo net DBS net Osebni prosplet Net.stik RaiffeisenNET PBS.net Vir: Banka Slovenije, Spletne strani slovenskih bank. 7 V skupini NLB so naslednje banke: Banka Celje, Banka Domžale, Banka Zasavje, Koroška banka in Nova Ljubljanska banka 30

32 TABELA 5: Primerjava ponudbe izbranih spletnih bank v Sloveniji Storitve Pregled stanja in prometa Plačevanje obveznosti Prenos sredstev med računi Preklic podpisanih nalogov Plačevanje v tujino Nakup in prodaja valute Podvajanje nalogov v pripravi Podvajanje nalogov v arhivu Imenik plačil Kreiranje in urejanje predlog Paketno podpisovanje Uvoz in izvoz podatkov Vir: Spletne strani slovenskih bank, Klik NLB Bank@net Abanet SKBnet I-net Največjo prednost ima Nova Ljubljanska banka, katere e-bančna storitev, Klik in Proklik, je najbolj razširjena med vsemi, saj jo uporablja tudi nekaj drugih bank. Tako poleg Nove Ljubljanske banke še spletno storitev ''Klik'' uporabljajo Banka Celje, Banka Domžale, Banka Zasavje, Koroška banka. SLIKA 8: Logotipi bančnih storitev največjih bank v Sloveniji Bank@net Klik Abanet SKBnet Net.stik Hypo net Vir: Lastni raziskava. Spletne strani bank. 31

33 3.6.1 Ponudba storitev v največji spletni banki v Sloveniji NLB Klik 8 Nova Ljubljanska banka je največja banka in hkrati matična banka v skupini NLB, kjer je vključenih več kot podjetij in individualnih strank. NLB lahko s svojimi absolutnimi primerjalnimi prednostmi v slovenskem prostoru z velikostjo, močjo in mednarodnimi referencami učinkovito poslovno podpira tudi največja in najbolj dinamična podjetja pri njihovem poslovanju doma in na mednarodnih trgih. Nova Ljubljanska banka nudi preko spletne poslovalnice Klik NLB veliko število bančnih poslov, ki jih lahko opravljamo 24 ur na dan in vse dni v letu. Razvoj spletnega bančništva se je v banki začel leta 1996, ko je NLB predstavila Proklik NLB, spletno banko za samostojne podjetnike. Ob uvajanju prototipa so se v banki osredotočili na stranke, ki jim je opravljanje spletnega bančništva poslovna nujnost in ne le osebna ugodnost. Stranke si namreč želijo predvsem enostavne rešitve, razpoložljivost sistema 24 ur na dan, opravljanje gotovinskih in negotovinskih plačil, vpogled v stanje ter druge. Stranke si vse to želijo z enim samim namenom: da jim ni potrebno hoditi na banko in izgubljati dragocenega časa. Spletno bančništvo za fizične osebe pa se je pojavilo šele leta 1999 pod imenom Klik NLB. Klik NLB nam ponuja naslednje storitve: pregled stanja in prometa; plačevanje obveznosti, tudi z valuto vnaprej; prenos sredstev med računi; plačevanje nakupov v spletnih trgovinah; prijavo za uporabo mobilnega bančništva; spremembo višine limita; odpiranje, spreminjanje in ukinitev trajnih nalogov; napoved dviga gotovine; naročilo obvestila o pokojnini; nakazilo in prevzem gotovine preko Western Union Money Transfer-ja; izdajo in preklic plačilnih kartic; vezavo sredstev Uporaba spletnega bančništva v Sloveniji Spletno bančništvo uporablja od 15 do 20 odstotkov slovenskih uporabnikov interneta. Povprečen uporabnik je star od 30 do 50 let in prihaja iz Ljubljane ali drugega večjega kraja. Med slovenskimi uporabniki interneta je okoli petina takih, ki uporabljajo tudi spletne banke. E-banko uporablja jo zato, ker prihrani čas, ima nižje stroške in je bolj udobno, kažejo raziskave. Slovenci tako v uporabi spletnega bančništva ne zaostajamo za Evropo, izjema pa so nordijske države, kjer razmeroma dvakrat več ljudi uporablja te storitve. Razlog za relativno majhno uporabo spletnega bančništva med fizičnimi osebami je premalo transakcij - vsi namreč ne potrebujejo toliko bančnih storitev, da bi se bili prisiljeni preseliti na splet. Po drugi strani pa tudi izkušnje uporabnikov niso vedno 8 Povzeto po spletnih straneh 32

34 pozitivne, več kot polovica uporabnikov spletnih bank namreč občasno še vedno potrebuje pomoč zaposlenih v banki. Drugače je pri podjetjih, ki z uporabo spletne banke lahko veliko prihranijo. Opravljanje transakcij prek spleta je v primerjavi s telefonskim bančništvom lahko cenejše od 50 do 75 odstotkov, odvisno od vrst transakcij in od banke. Spletno bančništvo uporablja okoli 80 odstotkov podjetij. Na drugi strani pa banke še ne ponujajo vsega, kar bi lahko v elektronski obliki. Opravljanje transakcij je sicer v popolnosti na voljo na spletu, za druge storitve, ki jih podjetja prav tako pogosto uporabljajo, na primer najem posojila, pa se je treba še vedno obrniti na banko (Pikon 2008, 18). Ocenjujem, da bo glavna rast uporabe elektronskega bančništva v Sloveniji dosežena ob preskoku sistemov elektronskega bančništva v višji kakovostni razred. Že dolgo spremljam tovrstno ponudbo pri naših bankah in menim, da smo v obdobju prve generacije elektronskega bančništva, ki je uporabniku omogočilo, da je postal sam svoj uradnik za bančnim okencem. Potreben je prehod v drugo generacijo, ki bo uporabniku omogočila več. Eden od pogojev za ta prehod je po mojem mnenju ta, da se uredi plačevanje računov, tako da bodo podjetja lahko podatke o računu posredovala neposredno banki komitenta v elektronski obliki. To bo pomenilo, da uporabnik ne bo več vnašal podatkov o računu, ampak bo plačilo le potrdil. Res je, da imamo trajne naloge, ki pa ne pokrijejo vseh plačil (Kranjec 2005b, 18). Glavni dejavniki, ki vplivajo na uporabo (in raven uporabe) e-bančništva po podatkih RIS so predvsem skrb za varnost oz. zasebnost, finančna tveganja, način dojemanja prednosti, uporabnosti storitve ter odnos do spletnih storitev nasploh. Ponudba spletnega bančništva bo v prihodnje eden izmed ključnih momentov pri odločanju za izbiro banke,spletne storitve bodo postale ključni faktor pri ohranjanju oz. pridobivanju ali izgubi tržnega deleža med komitenti (Kozic et al, 2009). SLIKA 9: Uporaba spletnega bančništva v Sloveniji Vir: Kozic et al, Kot povzemajo avtorji (prav tam, 1) je leta 2004 RIS napovedal letno rast uporabnikov e- bančništva za 15%, kar v absolutnem pomeni letno rast v povprečju za uporabnikov. Napovedi so se v celoti uresničile, vendar pa se za prihodnja leta kaže počasnejši trend rasti. Ob sedanjem trendu rasti za EU15 oz. EU27 lahko v EU do leta 2020 v povprečju pričakujemo današnjo raven skandinavskih držav (okoli 60 ali 70% 33

35 uporabnikov e-bančništva v populaciji let). Ob sedanjem trendu rasti v Sloveniji, pa lahko takšno raven v Sloveniji pričakujemo šele do leta Slovenija s trenutnimi trendi ne zmanjšuje razkoraka za razvitejšimi evropskimi državami. Banke bodo morale v prihodnjih letih oblikovati ponudbo, ki bo zadržala obstoječe uporabnike ter privabila nove. Kakšna so gibanja na strani ponudbe (tržni deleži, število in razporeditev ponudnikov) in povpraševanja npr. kdo so (ne)uporabniki, zadovoljstvo in lojalnost komitentov bodo za obstoječe in nove ponudnike ključna vprašanja v naslednjih nekaj letih intenzivne ekspanzije. 3.7 Prednosti in slabosti spletnega bančništva Prednosti spletnega bančništva Z najnovejšo tehnologijo naj bi ponudili zlasti nove in uporabnikom bolj prilagojene storitve, ki bi jim olajšale delo in prihranile čim več dragocenega časa. To revolucijo morajo pozorno spremljati in se vanjo vključevati vse organizacije, še zlasti banke, ki z uporabo novih tehnologij lahko veliko pridobijo (Hernaus, 1997, 143). Prednosti za banko Zmanjšanje stroškov poslovanja: manj papirja, nižji stroški prostora, osebja in opreme, banke ne plačujejo stroškov komunikacije. Dovolj nazorna je spodnja slika, ki prikazuje neprimerno znižanje stroškov pri spletnem bančništvu. Namreč spletno bančništvo je kar 107-krat cenejše od navadnega poslovanja preko bančnega okenca. Izboljšana kontrola kakovosti storitev: kakovost storitev je enakomerna in jo je zato lažje kontrolirati. Na drugi strani je težje kontrolirati neenakomerno kakovost storitev zaposlenih v poslovalnicah. Lahko preverljiva je tudi zanesljivost informacij, ker je komunikacija multimedijska. Večje udobje stranke: obratovalni čas je 24 ur na dan in vse dni v letu. To je posledica tega, ker elektronski plačilni sistemi v večini niso vezani na ljudi. Tudi kroženje denarja je hitrejše in omogočeno je bolj redno plačevanje obveznosti. Velika razširjenost: moderna tehnologija in neomejen delovni čas omogočata, da lahko spletno bančništvo doseže večje število potencialnih strank kot poslovalnice. Prav tako jim lahko nudi tudi širšo ponudbo storitev. Ob tem je potrebno tudi omeniti, da ima skoraj vsaka hiša že telefonski priključek in internet, kar bistveno vpliva na razširjenost e-bančništva. Zmanjševanje števila klasičnih poslovalnic: klasična banka potrebuje veliko poslovalnic, da omogoča nemoteno poslovanje vsem svojim komitentom. Večina strank prihaja v poslovalnico zaradi plačevanja računov in ostalih bančnih transakcij. Če bi banki uspelo prepričati večino komitentov, da osnovne bančne storitve opravljajo s pomočjo spletnega bančništva, bi odpadla potreba po velikem številu klasičnih poslovalnic (Zeithaml, 1996, 352). 34

36 Več komitentov: elektronsko bančništvo je dostopno povsod, tudi tam kjer so poslovalnice zelo oddaljene, s tem je omogočen dostop širšemu krogu prebivalstva in pridobivanju več strank. Boljša kvaliteta storitev in večje zadovoljstvo komitentov: komitenti si preko elektronskih poti sami izberejo storitve, ki jih zanimajo in potrebujejo. Večanje ponudbe ostalih finančnih storitev: z elektronskim poslovanjem se ne razširi samo ponudba bančnih storitev, temveč se ponudijo še možnosti opravljanja borzno-posredniških, svetovalnih in zavarovalniških storitev (Premil 2005, 58-59). Prednosti za komitenta Prednosti spletnega bančništva za uporabnika (Trampuž, Cajhen, 1997, str. 159): Pot do banke: je preprostejša, varnejša in cenejša; Samo s klikom miške: se lahko opravi vsa plačila in to z nižjo bančno provizijo kakor pri okencu; Vse storitve so izvršene takoj:j in vedno obstaja možnost spremljanja tekočih podatkov brez časovnega zamika; Pregledno denarno poslovanje: saj so vedno dostopni vsi potrebni podatki: o limitu, plačilih, prenosih, varčevanjih, kreditih in porabi s kreditnimi karticami; Možnost vpogleda v portfelj vrednostnih papirjev; Popolna preglednost denarnega poslovanja: saj so vedno dostopni vsi potrebni podatki; Možnost spremljanja podatkov o transakcijah na računih za preteklo obdobje; Dostop do spletne banke: je možen na kateremkoli računalniku, priključenem na internet; Razvoj spletnega bančništva: sloni na tem, da so že pri snovanju upoštevali želje uporabnikov. Vsaka sprememba ali dopolnitev, ki predstavlja izboljšavo za uporabnike, se lahko sproti vgradi v sistem Slabosti spletnega bančništva Slabosti za banko Začetna investicija je pogojena z visokimi stroški: draga je predvsem nabava programske opreme in njena vzpostavitev. Pri tem je ključnega pomena združljivost z obstoječimi programi, tako da je običajno potrebno nadgraditi celotni informacijski sistem banke. Sem spadajo tudi stroški izobraževanja obstoječih kadrov, uvajanje novih kadrov ter sama promocija takega distribucijskega kanala. Zapletenost tehnologije: tu je potreben predvsem čas, da ljudje začnejo zaupati tehnologiji, računalnikom in spletnemu bančništvu. Namreč predvsem starejša populacija ne uporablja spletnega bančništva zaradi zapletenosti tehnologije ali neznanja upravljanja z računalnikom. Kot bomo kasneje videli, veliko ljudi ne uporablja spletnega bančništva, ker se boji zlorab. 35

37 Varnost ne more biti nikoli popolna: verjetnost kriminala pri spletnem bančništvu je še vedno večja kot pri poslovanju v poslovalnici. Tu velja predvsem načelo, zmeraj se najde še pametnejši in sposobnejši človek od tistega, ki je zasnoval in postavil varnostni sistem spletnega bančništva. Nezadovoljiva postrežba: stranke v storitvi pogrešajo tisto, kar jim ne more dati stroj, ampak samo človek. Namreč na kakovost storitve v poslovalnici vplivajo še dejavniki okolja, razpoloženje uslužbenca in drugi dejavniki. Med glavnimi prednostmi postrežbe s strani zaposlenega sta osebni stik in možnost takojšnjih povratnih informacij. Zapletena in neintegrirana informacijska podpora pri uvajanju elektronske obdelave podatkov: ko gre za denar, je previdnost seveda upravičena. Zaradi tega je prihajalo do določenih zadržkov pri uporabi komunikacijske tehnologije v bančništvu in posledično tudi počasnejšega in previdnejšega razvoja spletnega bančništva (Zeithaml, 1996, 353). Slabosti za komitenta Psihološke ovire: nepoznavanje novih načinov poslovanja in strah pred računalnikom povzročajo nezaupanje do elektronskega poslovanja; Onemogočen dostop do Interneta: Vsi še nimajo možnosti priključitve Interneta, vendar bo ta problem kmalu rešen. Pomisleki glede varnosti: Sčasoma upada zaradi večjega obveščanja o varnosti uporabe elektronskega bančništva (Vučić 2005, 66-68). 3.8 Zaščita in varnost Varnost računalniških sistemov je kompleksno področje, ki ima pri razširjanju e- bančništva odločilno vlogo. Poglavitni varnostni problemi pri uvajanju e-bančništva preko interneta so prisluškovanje prenosu podatkov med uporabnikom in banko (elektronsko vohunstvo), možnost spreminjanja podatkov med prenosom (elektronsko vandalstvo) ter preverjanje istovetnosti (identifikacija) uporabnika in banke. Tehnologija prenosa podatkov preko interneta je toliko razvita, da so vsi postopki za varovanje prenosa podatkov za uporabnika nevidni in se odvijajo avtomatsko med delovanjem internet vmesnika pri uporabniku in banki. Vsa zaščita je potrebna zato, ker je internet javno omrežje računalnikov in v dobršni meri temelji na javnih telefonskih povezavah. Tem povezavam je relativno lahko prisluškovati, zato je potrebno dodatno poskrbeti za varnost v obliki šifriranja sporočil. Proti spreminjanju podatkov med prenosom po javnem omrežju (elektronsko vandalstvo) se zavarujemo, da vsakemu sporočilu dodamo še poseben izračunan povzetek, ki je šifriran z uporabnikovim privatnim ključem, kar imenujemo digitalni podpis sporočila. Banka mora ob vsej omenjeni zaščiti preveriti še istovetnost uporabnika, uporabnik pa istovetnost banke. To se stori s pomočjo enkratnih gesel in digitalnih potrdil (certifikatov) (Kovačič, 1997, 134). 36

38 3.8.1 Ponudniki programske opreme Konkurenca programskih aplikacij za elektronsko bančništvo je precejšnja, kar ima za posledico dobre in slabe lastnosti. Ponudniki so prisiljeni izdelati čim bolj kvalitetno rešitev, ki naj bi bila zasnovana na čim večji varnosti in bi zagotavljala enostavno funkcionalnost in preglednost. Slabost se kaže v nepovezanem razvoju. Proizvajalci ponujajo različne programske aplikacije, ki podpirajo različne programske vmesnike in uporabnikom, ki poslujejo z več bankami hkrati, otežujejo delo, ker so prisiljeni nameščati in vzdrževati več sistemov. Posledica tega je precej različna in bolj ali manj nezdružljiva programska oprema. TABELA 6: Proizvajalci programske opreme Podjetje Hermes Softlab Halcom Informatika ( za podjetja) Zrcalo Adacta Banka Gorenjska banka (Link), Hypo banka (Hyponet), Poštna banka Slovenije (PBS.net), Nova Ljubljanska banka (Klik NLB in Proklik plus NLB) in ostale banke ki uporabljajo Klik NLB Nova Ljubljanska banka (ProKlik NLB), Abanka Vipa (Abacom), SKB banka (Multi SKB Net), Bank Austria Creditanstalt (E-bank), Sparkasse (Net.StikPro) in Raiffeisen Krekova banka (RB-online). Nova KBM (Bank@Net), Banka Koper (i-net Banka), Abanka Vipa (Abanet), Volksbank (Volksbank Online), Deželna banka (DBS NET) Vir: Spletne strani Hermes Softlab, Halcom Informatica, Zrcalo in Adacta, Komponente varnostne opreme Pametna kartica Na pametni kartici sta shranjena dva unikatna ključa, ki služita namenu predstavitve uporabnika sistemu. To naredi programska oprema na našem računalniku s pomočjo posebnih kriptografskih metod. Eden izmed ključev na kartici je zasebni in kartice ne sme nikoli zapustiti. Dostop do zasebnega ključa je zavarovan z geslom, ki ga mora uporabnik vtipkati ob vstavitvi kartice v čitalnik. Drugi je javni ter na voljo vsem in se prenaša v digitalnem certifikatu (Jakupović 2004, 75). Identifikacijska kartica Identifikacijska kartica vsako minuto ustvari novo geslo, ki je znano le lastniku kartice in spletni banki. Geslo se pokaže na LCD zaslonu identifikacijske kartice, od koder ga uporabnik pred vstopom v spletno banko prepiše v za to namenjeno polje. Seveda pa je sama identifikacijska kartica primerno varovana v primeru izgube ali kraje s številko PIN, 37

39 ki jo pozna samo uporabnik. Dodatna zaščita je tudi desinhronizacija kartice z bančnim strežnikom, če kartice slučajno ne uporabljamo več kot dva meseca. To pomeni, da se v spletno banko ne bomo mogli prijaviti, vse dokler o tem ne obvestimo banke in le-ta poskrbi za vnovično sinhronizacijo identifikacijske kartice (Spletna stran NKBM, 2009). Elektronski podpis Elektronsko poslovanje doseže največji poslovni učinek, ko uspemo elektronsko povezati večino svojih partnerjev, saj lahko le na ta način ukinemo ali vsaj minimiziramo količino tradicionalnih papirnih dokumentov. Povezovanje z uporabo odprtega, javnega, globalnega omrežja, kot je internet, je zaradi tega nujna. Prav zaradi odprtosti komunikacijskega medija pa je potrebno osebno pozornost nameniti zagotavljanju ustreznega nivoja varnosti. Kdo je odgovoren za podatke na poslovnem dokumentu? S čigavo aplikacijo delamo, čigave programske komponente se nameščajo na naš računalnik in s katero aplikacijo komuniciramo? Ali se je vsebina dokumenta od trenutka njegovega nastanka spremenila? Kdaj je nastal poslovni dokument? Ali lahko partner zanika oddajo podatkov? Ali lahko partner zanika prejem podatkov? To je samo nekaj vprašanj, ki se porajajo tipičnemu uporabniku elektronskega poslovanja. Eden temeljnih mehanizmov računalniške varnosti, ki prinaša odgovor na vsa omenjena vprašanja, je elektronski podpis(lesjak, 2009). SLIKA 10: Poenostavljen prikaz izvedbe elektronskega zapisa Vir: Lesjak, Varnosti žeton Sistem, ki ga ponuja brokerjet (RSA Token), uporabljajo tudi nekatere banke za spletno bančništvo, tako da brez vaše šestmestne dinamične kode, ki se spreminja vsako minuto, ni možno opraviti nobenega nakupa, prodaje ali prenosa denarja. To, kaj je vzrok, da v Sloveniji ni več ponudnikov on-line trgovanja, ne bi mogel špekulirati. Treba je vedeti, da je slovenski trg kapitala precej plitek in slabo likviden, zato je tudi manj zanimiv za vstop tujih spletnih posrednikov nanj. Naj povem, da mi vseeno pripravljamo možnost on-line trgovanja na Ljubljanski borzi, kar upamo, da bo povečalo likvidnost trga (Hartman, 2009). 38

40 SLIKA 11: Varnostni žeton Vir: Spletna stran NKBM; Varnost uporabe Požarni zid Požarni zid (angl. firewall) je varnostni programski sklop, ki loči zunanji del računalniškega omrežja od notranjega dela omrežja banke ter onemogoča nepooblaščen dostop do podatkov. Za vstop v omrežja zahteva ustrezna gesla in deluje tako, da nadzoruje in spremlja vse vhodne podatke v svoje omrežje ter preverja njihove vire in cilje, beleži nepravilne poskuse in zavrnjene dostope do omrežja. Tako je ves promet z banko naslovljen na požarni zid, ki preverja vir in cilj za vsak poslovni paket. Tako imenovani proksi strežnik spremeni naslov paketa in ga spusti naprej v omrežje. Na ta način so vsi notranji naslovi zaščiteni pred zunanjimi vdori (Spletna stran SKB, 2009). Piškotek Poleg kodiranja sporočil tudi piškotek (angl. cookie) naredi transakcije bolj varne. Piškotek je informacija, namenjena izmenjavi podatkov med bančnim strežnikom in uporabnikovim brskalnikom. Uporablja pa se v primeru, ko si mora brskalnik zapomniti specifične informacije, potrebne za uporabo določene elektronske storitve. Do prve izmenjave podatkov pride ob prijavi na spletno banko, ko bančni strežnik pošlje piškotek. Naš brskalnik ga shrani v pomnilnik računalnika in ga ob naslednjem našem kliku pošlje nazaj banki. Bančni strežnik ob prejemu preveri pravilnost prejetega piškotka in ga primerja s poslanim. V primeru, da podatka nista usklajena, je nadaljnje delo onemogočeno. Vendar pa je tu zaradi varnosti potrebno omeniti, da so piškotki namenjeni zgolj za pravilno delovanje sistema in ne omogočajo dostopa do osebnih podatkov na uporabnikovem računalniku. Poleg tega lahko piškotke uporablja samo avtor le-teh, torej bančni strežnik. Povedano drugače, to pomeni, da je piškotek povsem neuporaben za vse ostale ponudnike internetnih storitev (Spletna stran SKB, 2009) Temeljni napotki za varno plačevanje prek interneta Najprej poskrbite, da je vaš računalnik brez virusov, trojanskih konjev, vohunskih programov (spyware) in podobne nesnage. Včasih se predstavljajo kot zastonj programska oprema, včasih pa se tiho namestijo na računalnik z izrabo kakšne ranljivosti v operacijskem sistemu ali brskalniku. Trojanci sistematično iščejo podatke o kreditnih karticah na računalniku ter jih prek spleta pošiljajo goljufom. Omenjeno nesnago lahko iz računalnika počistite z uporabo protivirusnih ter anti-spyware programov, ki so na voljo na spletu. Namestite si vse popravke za operacijski sistem in upoštevajte temeljna načela: 39

41 Kupujte le pri največjih in najbolj priznanih spletnih prodajalcih, ki dobro skrbijo za svoj ugled; Preden vpišete številko kreditne kartice, se prepričajte, da je povezava med vami i n spletnim mestom šifrirana. To storite tako, da preverite, ali se naslov v naslovni vrstici (address bar) začne s [+] in ne s [+] Hkrati se mora v spodnjem desnem kotu Internet Explorerja narisati zaklenjena ključavnica. S klikom na ključavnico si lahko ogledate podrobnosti certifikata spletne strani ter preverite, ali res pripada podjetju, pri katerem želite opraviti nakup; Številke kreditne kartice trgovini, kjer bi želeli opraviti nakup, nikoli ne pošiljajte po elektronski pošti; Spletnih nakupov ne opravljajte iz internetnih lokalov ali prek računalnikov, ki jih uporablja več uporabnikov; Po nakupu spremljajte mesečne izpiske za kreditno kartico in bodite pozorni na morebitne sumljive transakcije (tudi na manjše zneske); Če sumite, da je bila vaša kartica zlorabljena, to čim hitreje prijavite v vaši banki (Šalamun 2007, 18). 3.9 Trendi v tujini Konkurenca evropskih bank na področju internetnega bančništva se z internetno revolucijo posledično stopnjuje. Za ohranitev sedanjega tržnega deleža in krepitev odnosa s strankami je potreben prijazen nastop do uporabnikov s ponudbo cenejših in pestrejših bančnih storitev. Predvsem je pomembno»biti prvi«, kar zahteva od bank veliko inovativnost. V prihodnje bodo banke prek interneta ponujale nove vrste poslov, ki bodo povečali tržni delež. Strateške usmeritve na področju internetnega bančništva pa so usmerjene v: ustvarjanje novih prodajnih poti; vstop na nove geografske trge; povečanje tržnega deleža na domačem trgu in razvoj vloge interneta in dohodkovnih poti zunaj tradicionalnega poslovnega modela (Grenko 2000, 69). Uporaba e-bančništva se od države do države zelo razlikuje po deležu posameznih vrst storitev. Odvisno je od mnogih faktorjev, med drugim tudi od stopnje uporabe interneta med prebivalstvom ter razvitosti telekomunikacijske infrastrukture posamezne države. Prav tako je tudi raven razvitosti storitev elektronskega bančništva od države do države precej različna. Še posebej presenetljivo je dejstvo, da ponudba storitev elektronskega bančništva gospodarske velesile ZDA močno zaostaja za tako evropsko kot japonsko ravnjo. Vodilne države na področju elektronskega bančništva so države Beneluksa ter 40

42 skandinavske države, kjer je uporaba naprednih bančnih storitev povsem vsakdanja stvar. Posebno razvita je Finska, kjer se preko 75 % vseh B2C bančnih transakcij opravi preko interneta (Nordea, 2009). Podoben uvid daje tudi RIS raziskava iz leta 2008, ki nadaljuje trend iz leta Razlogi za nizko uporabo oziroma za neuporabo e-bančništva ostajajo enaki kot v RIS poročilu. Delež uporabnikov e-bančništva v evropskih državah variira med 1 % in 75 %, Slovenija pa sodi med države z manj razvitim spletnim bančništvom. SLIKA 12: Uporabniki e-bančništva po posameznih državah Vir: Eurostat, Poglejmo si še trende preteklih let. Leta 2002 je po podatkih iz RIS poročila e - bančništvo uporabljalo 18 % prebivalstva, v EU pa je ta delež znašal 31 %. RISova raziskava iz konca leta 2004 ugotavlja, da je bilo tistega leta med internetnimi uporabniki 21 % uporabnikov e-bančništva, kar je predstavljalo okoli Slovencev (Eurostat, 2008). 41

43 4 BANČNIŠTVO KOT STORITVENA DEJAVNOST 4.1 Značilnost storitev Storitev pomeni dejanje ali delovanje, ki ga ena stran lahko ponudi drugi, je po svoji naravi neotipljivo in ne pomeni posedovanja česarkoli. Proizvodnja storitve je lahko ali pa tudi ne vezana na fizični izdelek." (Kotler 1996, 464). Lovelock (1998, 5) je storitev definiral na naslednji način: Storitve so ekonomske aktivnosti, ki ustvarjajo vrednost in zagotavljajo koristi odjemalcem, v točno določenem času in kraju, povzročene kot rezultat želene spremembe v korist odjemalca storitve. Značilnosti storitev bi lahko v grobem ločili na splošne značilnosti, ki jih imajo vse storitve in izvedene značilnosti, ki se ne pojavljajo pri vseh vrstah storitev (Potočnik, 2000, str. 41). SLIKA 13: Splošne in izvedene značilnosti storitev Vir: Potočnik 2000, 42. Izraz storitev izhaja iz latinskega izraza ''servio'', ki ima v našem jeziku več pomenov, in sicer: delati za nekoga, streči pomagati nekomu, oziroma narediti zanj nekaj, ustrezati, odslužiti, skrbeti, izvajati, posluževati, oskrbovati, ponujati, delovati, zadovoljevati, obnašati se. Torej so storitve procesi, ki jih za druge ljudi opravljajo ljudje (Snoj 2003, 30). 42