UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO. Dejan Pristovnik

Transcription

1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO Dejan Pristovnik Slovenska Bistrica, oktober 2007

2 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA UNIVERZA V MARIBORU Ekonomsko-poslovna fakulteta IZJAVA Kandidat Dejan Pristovnik, izredni študent študijske smeri: Finance in bančništvo, Visokošolski strokovni študijski program, izjavljam, da sem avtor tega diplomskega dela, ki sem ga napisal pod mentorstvom prof. dr. Sama Bobeka in uspešno zagovarjal Zagotavljam, da je besedilo diplomskega dela v tiskani in elektronski obliki istovetno in brez virusov. Ekonomsko-poslovni fakulteti dovoljujem, da lahko bralci diplomsko delo uporabijo za svoje izobraževalne in raziskovalne namene s povzemanjem posameznih misli, idej, konceptov oziroma delov teksta iz diplomskega dela ob upoštevanju avtorstva in korektnem citiranju. Slovenska Bistrica, oktober 2007 Podpis:

3 DIPLOMSKO DELO SPLETNI PORTAL IN UPORABA ELEKTRONSKIH BANČNIH POTI ZA KOMITENTE, NA PRIMERU NLB D.D. Kandidat: Dejan Pristovnik Študent izrednega študija Številka indeksa: Program: visokošolski strokovni Študijska smer: Finance in bančništvo Mentor: prof. dr. Samo Bobek Slovenska Bistrica, oktober 2007

4 PREDGOVOR Konkurenca na slovenskem bančnem trgu je iz dneva v dan močnejša in vse bolj razširjena in prav ta sili banke v iskanje novih rešitev in možnosti za pridobitev dodatnih konkurenčnih prednosti, s tem pa posledično razširitev svojega obstoječega trga. Uspešnost bank je v veliki meri odvisna od ustrezne informacijske tehnologije in njene učinkovitosti. Prav informacijska tehnologija ima v bančništvu absolutno večjo vlogo kot v drugih gospodarskih dejavnostih, saj je bančništvo storitvena dejavnost, katere obstoj temelji na natančnih, celovitih in predvsem ažurnih informacijah. S pojavom interneta so začele brisati meje tudi na bančnem trgu. Zaradi konkurence na trgu si položaj na trgu banke zraven uvajanja novih storitev utrjujejo tudi z zniževanji stroškov procesiranja klasičnih finančnih transakcij. Večina bank ob razpoložljivosti interneta in informacijske tehnologije v te namene ponuja svojim komitentom storitev elektronskega bančništva. Ta oblika bančništva postopoma prevzema izvajanje finančnih transakcij, ob tem pa optimizira delo v klasičnih bančnih poslovalnicah. V diplomski nalogi bom tako poskušal na najboljši način predstaviti, kakšno prednost ima za banko uvedba elektronskega bančništva, in kaj pomeni za banko, če njeni sedanji in potencialni komitenti lahko do večine informacij o bančnih storitvah dostopajo hitro in varno preko spletnega portala. Predstavil bom ponudbo elektronskih bančnih poti za komitente največje slovenske banke NLB d.d. in ugotovil, kakšne prednosti in slabosti ima omenjeni način poslovanja za komitente in banko samo. Diplomsko delo je sestavljeno iz štirih poglavij. V prvem delu sem opredelil pomen spletnega portala, ki velja kot osnova za predstavitev banke na internetu, in preko katerega lahko komitenti pridobijo osnovne informacije o storitvah, izračunih, potrebnih obrazcih in vpogled v najrazličnejše oblike sodobnih tržnih poti do banke. V drugem delu diplomske naloge sem opredelil pojem elektronskega bančništva, njegov razvoj, delovanje, varnostne mehanizme in prednosti ter slabosti poslovanja z elektronskim bančništvom. V zadnjem delu naloge pa sem se poglobil izključno v predstavitev elektronskega bančništva v NLB d.d. Podrobneje sem opisal ponudbo sodobnih tržnih poti za komitente ter prednosti uporabe posamezne storitve. Na koncu pa sem s kratkim vprašalnikom izvedel tudi anketo v poslovalnici Vetrinjska NLB d.d. o uporabi sodobnih tržnih poti v NLB. Anketa je zajemala vzorec 100 anketiranih komitentov in pokazala, da je uporaba sodobnih tržnih poti med komitenti povprečna, in da je temeljnega pomena za odločitev o uporabi predvsem dostopnost ob vsakem času. Osnova diplomskega dela so različni viri, domača in tuja literatura, internetni podatki NLB d.d., interno gradivo za izobraževanje v NLB d.d. in interni bančni časopis Mozaik NLB d.d. Na določenih mestih sem teoretično vsebino podkrepil tudi z grafi.

5 KAZALO 1. UVOD Opredelitev področja in opis problema Namen, cilji in trditve diplomskega dela Predpostavke in omejitve Predvidene metode raziskave SPLETNI PORTAL Opredelitev spletnega portala Razvoj interneta Delovanje Interneta Internetno poslovanje z banko Spletni portal NLB d.d Internetna predstavitev ponudbe za fizične osebe v NLB d.d Internetna predstavitev ponudbe za pravne osebe v NLB d.d Zadovoljstvo obiskovalcev spletnega portala NLB d.d ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO Razvoj elektronskega bančništva Delovanje elektronskega bančništva Varnost Elementi zagotavljanja varnosti Varnostni mehanizmi Prednost elektronskega poslovanja za komitente Prednost elektronskega poslovanja za banko Slabosti elektronskega poslovanja za komitente Slabosti elektronskega poslovanja za banko ELEKTRONSKO BANČNE POTI ZA KOMITENTE NLB D.D Predstavitev NLB d.d Elektronsko bančništvo v NLB d.d Sodobne tržne poti v NLB d.d Zgodovinske prelomnice razvoja sodobnih tržnih poti Spletna poslovalnica Klik NLB Teledom NLB Moba NLB SMS sporočila Avtomatski odzivnik Bančni avtomat Poslovni vidik v NLB d.d Anketa o uporabi sodobnih tržnih poti v NLB d.d SKLEP POVZETEK LITERATURA VIRI SEZNAM SLIK UPORABLJENE BESEDE PRILOGE

6 1. UVOD Opredelitev področja in opis problema Na razvoj in konkurenčnost bančnega poslovanja sta vplivala življenjski ritem in življenjski slog odjemalcev bančnih storitev. Takojšnja in neovirana dostopnost različnih, prilagodljivih in cenovno konkurenčnih bančnih storitev z uporabo številnih tržnih poti postaja temelj današnjega bančništva. Ena temeljnih storitev, ki omogoča takšen dostop, je elektronsko bančništvo, ki se kot spletna storitev vse bolj uveljavlja kot način poslovanja z banko, saj nam prihrani veliko časa in omogoča natančno preglednost dogajanja na našem računu. Zraven tega pa je tudi varen in zanesljiv način poslovanja. Ker si danes skoraj ne znamo več predstavljati življenja brez interneta, pomembno vlogo pri izbiri in informacijah o ponudbi odigrajo tudi spletni portali posameznih bančnih institucij, ki s predstavitvijo ostalih pomembnih bančnih storitev in vključujočimi informativnimi izračuni posameznih bančnih ponudb omogočajo sodobnemu bančnemu komitentu sprejemanje odločitev in samo izbiro najugodnejših ponudb tako rekoč iz domačega naslonjača. Temeljne značilnosti poslovanja, ki smo mu priča zadnjih deset let, in to predvsem zaradi nezadržnega razvoja in uporabe interneta, so: globalizacija (briše geografske meje), hitrost (hitrost poslovanja je nekajkrat večja kot pri klasičnem načinu poslovanja), prilagodljivost (predvsem spremembe na trgu). Internet je tako postal globalni medij, ki nam omogoča poslovanje od koderkoli, s komerkoli na svetu in ob vsakem času. S poslovanjem preko interneta so omogočeni kontakti z pravnimi in fizičnimi osebami po vsem svetu, s tem pa se ustvarjajo možnosti za pridobivanje novih trgov in hkrati večajo možnosti za večjo konkurenco na obstoječih trgih. Vse večji vpliv konkurence je vsakodnevno preko agresivnega vstopanja na trg čutiti tudi na trgu bančnih storitev. Iz tega vidika je za banke nujno, da ne zanemarijo, predvsem pa da sproti nadgrajujejo in posodabljajo področje elektronskega poslovanja med njimi in njihovimi komitenti, saj se v nasprotnem primeru ne bodo uspele pravočasno in dovolj konkurenčno vključiti v svetovne tehnološke tokove, kar bo za posledico imelo zaostalost in izgubo konkurenčne sposobnosti na trgu. Namen, cilji in trditve diplomskega dela Namen diplomske naloge je opredeliti predstavitve ponudbe storitev na spletnem portalu in elektronskega poslovanja za komitente z vidika hitrosti, praktičnosti, varnosti in tudi slabosti v največji slovenski banki NLB d.d. Opisal bom predstavitev in ponudbo storitev na portalu NLB d.d., opisal samo delovanje elektronskih bančnih poti za fizične osebe, kakor tudi izvedel raziskavo o številu aktivnih uporabnikov, njihovem zadovoljstvu in razmišljanju o elektronskih bančnih poteh v NLB d.d. Cilji v diplomski nalogi so: opredeliti pojma interneta in elektronskega bančništva preučiti spletni portal NLB d.d. 5

7 predstaviti prednosti in slabosti elektronskega bančništva preučiti varnost elektronskega bančništva v največji slovenski banki NLB d.d. Veliko podjetij in fizičnih oseb ne pozna prednosti in slabosti elektronskega poslovanja, zato lahko trdimo, da nezadostna znanja o elektronskem poslovanju zavirajo uporabo le tega. Najbolj lahko to zasledimo pri starejših generacijah, ti namreč niso več pripravljeni uvajati veliko novosti v svoje življenje, in prav v tem segmentu lahko opazimo manjšo uporabo sodobnih tržnih poti, kot je elektronsko bančništvo. Elektronski način poslovanja postaja vse bolj pomemben del globalnega gospodarstva, zato lahko sklepamo, da bo prej ali slej postal prevladujoč način poslovanja in sicer zaradi njegove enostavnosti, prijaznosti do uporabnika, nizkih stroškov in številnih drugih koristi. Predpostavke in omejitve V diplomski nalogi sem si kot nalogo zadal predstaviti ponudbo NLB d.d. na spletnem portalu in poudariti pomembnost hitro razvijajočega in rastočega elektronskega bančništva, kot sestavnega segmenta internetnega bančništva. Izhajam iz predpostavke, da je elektronsko bančništvo kot del internetnega bančništva ena izmed pomembnejših, če ne že najpomembnejših poti poslovanja bank. Dejstvo je, da je konkurenca na tem področju zelo velika, kar pomeni, da je za banko temeljnega pomena njena dobra predstavitev ponudbe, predvsem pa, da je fleksibilna in dostopna odjemalcem svojih storitev. Konkurenčno okolje jih namreč vsakodnevno sili v neprestano razvijanje in širjenje svoje ponudbe. Predpostavljam dejstvo, da elektronsko poslovanje med banko in komitentom prinaša konkurenčno prednost samo takrat, ko banka pri svojih komitentih uspe spremeniti njihove tradicionalne načine poslovanja z upoštevanjem novih zamisli, procesov ter postopkov in izvedbami. Pri pisanju diplomske naloge bom uvodno pozornost namenil internetnemu portalu in predstavitvi ponudbe NLB d.d. na portalu, v nadaljevanju pa bom največ pozornosti namenil predstavitvi in raziskavi elektronskih bančnih poti, kot obliki poslovanja fizičnih oseb z NLB d.d. Omejil se bom predvsem na prednosti in pomanjkljivosti internetnega bančništva, pri čemer ne bo poudarka na pravni ureditvi e-poslovanja. Predstavil bom elektronsko poslovanje za fizične osebe v največji slovenski banki NLB d.d., pri čemer se bom omejil na njeno ponudbo in varnost internetnih storitev. Preučil bom sodobno literaturo in vire, ki so potrebni za predstavitev opisane tematike, vendar se sočasno zavedam, da je elektronsko poslovanje dinamična, hitro se razvijajoča kategorija v bančništvu, zato bo težko do popolnosti zajeti in obdelati vse informacije. Omejen sem tudi s pridobivanjem podatkov o točnem stanju aktivnih uporabnikov, zlorabah, in reklamacijah povezanih z poslovanjem preko elektronskega bančništva v NLB d.d., saj določene podatke in informacije omenjena banka varuje kot strogo poslovno skrivnost. 6

8 Predvidene metode raziskave Pri zbiranju gradiva za pisanje diplomske naloge bom uporabil dostopno domačo in tujo literaturo s področja elektronskega bančništva. V veliki meri se bom opiral na informacije, ki jih preko različnih člankov ponuja svetovni splet, uporabil pa bom tudi notranje dostopne informacije, ki so nam zaposlenim na voljo na intranetnih straneh NLB d.d. Diplomsko delo bo predvsem poslovna raziskava, osredotočeno na specifično področje NLB d.d., torej dinamičnega značaja kjer bom proučeval spremembe od nastanka do danes. Uporabil bom naslednje raziskovalne metode: metodo kompilacije oziroma metodo pridobivanja informacij iz strokovne literature različnih avtorjev. metodo deskripcije oziroma postopek opisovanja dejstev, procesov in pojavov. metodo sinteze in analize. Pri pisanju diplomske naloge si bom pomagal tudi s kratkim strukturiranim vprašalnikom namenjenim komitentom, na osnovi katerega bom po preučitvi odgovorov, torej z analitičnim pristopom, poskušal ugotoviti, kako določena dejstva in značilnosti elektronskega bančnega poslovanja vplivajo na razmišljanje in vedenje komitentov. 7

9 2. SPLETNI PORTAL 2.1 Opredelitev spletnega portala Svet je danes preplavljen s podatki, in vsak od nas si želi pravočasno in na najhitrejši način priti do podatkov, ki nas zanimajo, ne gele na to, kje se ti podatki nahajajo in kako so nastali. V dobi informacijske družbe in v procesu vedno večje globalizacije je svetovni splet postal eden izmed najpomembnejših virov podatkov, vendar se pa iskalec podatkov v množici spletnih strani vedno težje znajde. Pojavil se je trend izgradnje spletnih portalov, ki niso le običajne spletne strani ampak uporabnikom nudijo nekaj več. Najbolj preprosta razlaga izraza spletni portal je, da je to vstopna točka za uporabnike pri iskanju informacij preko spleta. Da pa spletni portal velja veliko več kot samo vstopna točka za uporabnike, pa nam dajejo vedeti naslednje lastnosti posameznih portalov, ki omogočajo učinkovito iskanje podatkov znotraj spletnih strani, prilagodljivost prikaza podatkov ( personalizacija), integracija podatkov drugih spletnih strani, vstopi z enkratno prijavo in podobno. Vse to pomeni, da je pri izgradnji spletnega portala pomembno, da so informacije predvsem varne, aktualne, urejene, prečiščene in podane na način, da z ustreznimi povezavami dobimo še podrobnejši vpogled v želen podatek. (Tajnšek, 2005, str. 6) Gradnja spletnih portalov tako predstavlja zraven velikega tehničnega izziva tudi znanje oblikovalcev, sposobnosti prepoznavanja odnosov med različnimi viri informacij, razumevanje ciljev in predvsem pričakovanja končnih uporabnikov. Glede na tipe v preteklosti izgrajenih portalov se tako le ti delijo v štiri pomembne kategorije: Osnovni tipi portalov: (Tajnšek, 2005, str. 7) javni oz. mega portali ( splošni javni portali, ki želijo pritegniti ogromno število obiskovalcev interneta. Sem uvrščamo razne brskalnike) portali podjetij (intranetni portali- imenujemo jih tudi B2E portali, kar pomeni buisness to employee, omogočajo pa predvsem dostop informacij zaposlenim v podjetjih) osebni portali (v praksi imenovani WAP portali, ki so večinoma vgrajeni v mobilnih telefonih in dlančnikih za dostop do kratkih novic, vremena.) portali za e-poslovanje ( so razširjena oblika portalov podjetij, ki želijo svoje meje razširiti do svojih strank in poslovnih partnerjev. Po navadi jih označujemo kot B2Cbuisness to custommers). Seveda pa zraven osnovnih tipov portalov obstaja cela vrsta portalov, ki jih posamezniki ali podjetja gradijo postopno in sicer na način, da je vsak o teh portalov namenjen določeni skupini uporabnikov, ki v želji po čimprejšnji pridobitvi podatkov vstopajo na internet. 2.2 Razvoj interneta Internetno bančništvo se v tuji literaturi velikokrat enači z elektronskim bančništvom, ki ga v naslednjih straneh diplomskega dela podrobneje obravnavam, zato je ne zanemarljiva tudi sama predstavitev interneta, kot globalnega medija in storitev, ki jih ponuja. 8

10 Razvoj globalnega računalniškega omrežja, interneta, pomeni prelomnico v razvoju komunikacij. Lastnosti kot so (Kovačič, 1997, str. 131): univerzalnost (kar pomeni omogočanje prenosa vseh vrst digitalnih podatkov); velika razširjenost (samih uporabnikov interneta naj bi bilo že debelo čez milijardo); dostopnost (kabelski televizijski sistemi, javno telefonsko omrežje, mobilno omrežje...); vedno nižja cena priključitve; so skupaj povzročile, da se iz tržišča vse bolj in bolj izpodriva druge oblike elektronske komunikacije. Temelj nastanka in kasnejšega razvoja interneta, lahko postavimo v čas razvojnih in raziskovalnih potreb ameriške vojske. Deloval je, kot komunikacijski kanal med vlado, univerzami in velikimi podjetji v obrambni industriji. Vojaški analitiki so se zavedali velike občutljivosti centralnih omrežij, saj bi morebitna onesposobljenost centrale pomenila kolaps celotnega omrežja. V ta namen so začeli razvijati skrajno decentralizirane sisteme, ki so omogočali delovanje omrežja tudi ob izpadu enega ali več računalnikov. Na osnovi tega so sredi šestdesetih let začeli razvijati računalniško omrežje, t.i. ARPA net. Vloga, ki jo je odigrala ameriška zvezna vlada pri financiranju in razvoju, je dolgo časa ohranjala internet nekomercialen. Razvijal se je predvsem na univerzah in je bil namenjen le akademskim krogom. V letu 1981 je nastalo akademsko omrežje Bitnet, katerega nastanek in razvoj je bil financiran s strani korporacije IBM. Naslednji mejnik predstavlja leto 1983, ko so bili sprejeti standardni protokoli interneta (TCP/IP) za povezovanje in komunikacijo med računalniki, ter leto za tem, ko se vzpostavi sistem imenskega prostora (DNS-Domain Name SISTEM). Močno zgrajene»hrbtenice«omrežja so konec osemdesetih let pritegnile pozornost gospodarskih podjetij, ki so se najprej povezovala sama med seboj, nato pa so začela uporabljati internet še kot komunikacijski kanal v komercialne namene. Od takrat naprej smo priča neprestanemu razvoju in dopolnjevanju, kmalu za podjetji pa so ga za svojega vzele tudi vzgojno izobraževalne in komercialne organizacije, dokler ni dokončno postal svetovno omrežje. (Jerman-Blažič, 1996, str. 12). 2.3 Delovanje Interneta Ugotovili smo že, da je internet največje globalno računalniško omrežje. To omrežje pa sestavljajo različni računalniki, ki imajo posledično različno programsko opremo, različnih proizvajalcev in se povezujejo na različne načine, zato je potrebno predstaviti tudi delovanje interneta. Ob tem bom opisal naslednje pojme: protokol TCP/IP odnos odjemalec-strežnik; sistem imenskega prostora (DNS). Medsebojno računalniško razumevanje omogoča uporaba zato predpisanih protokolov. Ti protokoli so nabor pravil in postopkov za izmenjavo sporočil oziroma podatkov, ki jih računalniški programi ustrezno interpretirajo. Ob vsem tem obstajata dva standardna protokola interneta in sicer TCP in IP (Transport Control Protocol in Internet Protocol). Vsak računalnik, ki hoče vzpostaviti komunikacijo preko interneta, mora govoriti TCT/IP. Protokoli 9

11 se implementirajo v sklopu strojne opreme, operacijskih sistemov in uporabniških programov. Poleg TCP/IP obstaja še velika množica drugih komunikacijskih protokolov za delovanje interneta. Na osnovi tega lahko danes govorimo o skladovnici protokola TCP/IP. Dva poljubna računalnika, ki vzpostavita komunikacijsko povezavo preko interneta, delujeta na principu odjemalec-strežnik. Pri tem velja za odjemalca vsak računalnik, ki je v danem trenutku povezan z gostiteljskim računalnikom, ki mu v trenutku povezanosti zagotavlja določene storitve. Strežnik je program, ki omogoča opravljanje storitev drugim programom, ki so na istem ali drugem računalniku. V praksi pogosto ti strežniški programi tečejo na zato prirejenih računalnikih, zato se izraz strežnik uporablja tudi za računalnik, ki poganja strežniški program. Računalnik, ki je neposredno priključen na internet ima za prepoznavanje svoj enoličen naslov. Ta naslov opravlja funkcijo, ki je primerljiva tisti, ki jo opravlja poštni naslov v realnem svetu. Številčni internetni ali IP naslov je sestavljen iz 32-bitne številke, pisane v desetiškem sistemu. Ta številka je določena iz številke omrežja, podomrežij in računalnika (primer IP naslova: ). Problem IP naslovov se kaže v tem, da so premalo opisni in si jih težko zapomnimo, zato so razvili poseben sistem imenskega prostora (DNS), ki obstoječe IP naslove preslika v mnemonično, opisno obliko. Tudi mnemonična imena so tako kot IP naslovi razporejena hierarhično, le da so zapisana v nasprotnem vrstnem redu (od imena računalnika do najbolj splošne vrhnje domene) (Jerman-Blažič, 1996, str. 19). 2.4 Internetno poslovanje z banko Banke ponujajo internetno bančništvo predvsem iz dveh razlogov. V prvi vrsti zato, ker se pojavlja ogromen trg internetnih trgovin in internetnega poslovanja, ki zahteva finančne transkacije preko interneta, banke pa posledično z internetom dobijo delež tega trga. Drugi razlog pa je v zmanjšanju stroškov in vnosov in obdelav podatkov. ( Grošelj, Prešeren, 2000, str. 48). Večina bank je internet najprej preizkusila za postavitev svoje spletne strani, kjer so lahko z uporabo različnih večpredstavnih oblik (zvoka, videa, grafike, slik) na zanimiv način predstavile sicer suhoparne informacije o različnih bančnih storitvah. Na ta način je bil obiskovalcem spletnih strani omogočen enostaven dostop do želenih informacij in predvsem do primerjave ponudbe različnih bank. Za internetno bančništvo je najpomembnejši svetovni splet, saj lahko pridemo s to storitvijo do najrazličnejših informacij in podatkov ali jih celo posredujemo vnaprej v obliki hiper besedil in multimedijskih dokumentov (Jerman-Blažič, 1996, str. 22). V današnjem času, zvestoba komitentov do ene banke ne velja več kot družbeno pravilo. Ti si ob vedno večji zahtevnosti želijo vedno večje ugodnosti, preglednosti, varnosti in hkrati zahtevajo nižje cene in predvsem dostopnost. Prav to pa danes dobijo s spletnim bančništvom. Z vpogledi na spletne portale različnih bank, lahko primerjajo cene in lastnosti storitev, ki jih zanimajo, in na podlagi razpoložljivih informacij na spletu sprejemajo velikokrat končne odločitve o izbiri. Najpomembnejše za uporabnika pa je to, da glede na razpoložljivost svojega prostega časa ni več vezan na urnike poslovanja bank, saj lahko potrebne izračune in obveznosti opravi kadarkoli preko svojega osebnega računalnika. 10

12 Internet bankam omogoča izvajanje štirih temeljnih funkcij : Predstavitev informacij: V tem primeru gre za enosmerno komunikacijo; kjer banka uporablja internet za predstavitev temeljnih informacij o bančnih storitvah: Predstavitev informacij z dvosmerno komunikacijo: v tem primeru banka dodatno nadgradi predstavitev informacij z vzpostavitvijo dvosmerne komunikacije; Možnost dostopa uporabnika do njegovih podatkov, npr. vpogled v stanje računa, vpogled v promet na računu, Izvajanje transakcij: kar predstavlja najzahtevnejšo obliko bančništva preko interneta. Ta funkcija omogoča uporabniku prenos sredstev na druge račune, plačevanje položnic, 2.5 Spletni portal NLB d.d. Nova Ljubljanska banka se je odločila za oblikovanje spletnega portala, s katerim želi slediti sodobnim trendom na tem področju ter zagotoviti obiskovalcem portala enostavno uporabo, jih informirati z bogato vsebino in omogočiti neposredno povezavo predstavitve ponudbe z opravljanjem storitev banke. Segmentno naravnana struktura portala omogoča hitro in enostavno pridobitev informacij. Tako lahko otroci, najstniki, študenti, družine in posamezniki ter seniorji najdejo odgovore na vrsto vprašanj s področja bančnih storitev. Predstavniki podjetij in zasebniki lahko dobijo informacijo o poslovanju s poslovnim računom, izberejo vrsto naložbe, najdejo rešitev za likvidnostne težave, izberejo način za enostavno poslovanje in še več. Širša javnost, tako splošna, kot strokovna, se lahko seznani s poslanstvom banke, njenim poslovanjem, mednarodnimi uvrstitvami, družbeno vlogo banke ter informacije o članicah Skupine NLB. Za medije pa je banka pripravila posebno mesto, kjer lahko dobijo vrsto aktualnih informacij. Obiskovalec portala lahko na novem portalu pridobi tudi vrsto dnevno pomembnih informacij ali se naroči na prejem tečajnih list in elektronskih novic. Poleg tega lahko opravi informativni izračun za najem posojila, varčevanje, menjavo valute, ali pa na zemljevidu poslovne mreže banke poišče sebi najbližjo poslovalnico. 11

13 2.5.1 Internetna predstavitev ponudbe za fizične osebe v NLB d.d. Z obiskom povezave za fizične osebe, kot sestavnega dela Portala NLB d.d., se lahko obiskovalec seznani z predstavitvijo in podrobnimi informacijami o ( september, 2007): NLB Računi NLB Kartice NLB Krediti NLB Varčevanja NLB Depoziti NLB Naložbe v vrednostne papirje NLB Vzajemni in drugi investicijski skladi NLB Klik NLB Moba NLB Teledom NLB Kontaktni center Internetna predstavitev ponudbe za pravne osebe v NLB d.d. Ta povezava je namenjena predvsem pravnim subjektom, katerim so namenjene in predstavljene informacije in potrebni izračuni o ( september, 2007): NLB Računi in poslovanje NLB Naložbe za pravne osebe NLB Krediti NLB Investicijsko bančništvo Zavarovanje poslovanja Ostale storitve: faktoring, leasing NLB Proklik Vse zgoraj navedene storitve, za fizične in pravne osebe, na spletnem portalu NLB d.d. nudijo komitentom možnosti izračunov posameznih naložb, oziroma prihodnje vrednosti finančnih sredstev po vsakokratnih veljavnih obrestnih merah, in v izračunu upoštevanih morebitnih stroških Zadovoljstvo obiskovalcev spletnega portala NLB d.d. Konec lanskega leta so na NLB Spletnem portalu objavili anketo, s katero so želeli izvedeti, kako so z njim zadovoljni njegovi obiskovalci. Na anketo so se odzvale predvsem zahtevnejše stranke NLB, ki obiskujejo portal od večkrat mesečno do dnevno. Največ je bilo zaposlenih, z višješolsko izobrazbo ali več, v starosti od let, iz osrednjeslovenske regije. 12

14 A) NLB Spletni portal omogoča obiskovalcem izpolnitev različnih potreb in želja. Okoli polovica obiskovalcev portala dostopa do želenih vsebin prek menijev, četrtina prek iskalnika, preostali pa s klikom na kazalo ali na oglasno pasico. Večina anketiranih najde na portalu tisto, kar išče. Najpogosteje so to informacije o ponudbi, informativni izračuni in dostop do elektronskih bank. Okoli 85% anketiranih je na spletnem portalu dobilo tudi vse želene informacije o uvedbi evra. Na novice prek e-pošte je že naročenih 16% anketiranih, slaba tretjina pa bi jih še želela prejemati. Najbolj zaželene so e-novice o aktualni ponudbi ter koristni finančni nasveti in namigi. B) Obiskovalci so zadovoljni s portalom. Med obiskovalci, ki so sodelovali v anketi, je bilo dve tretjini zelo zadovoljnih in zadovoljnih uporabnikov portala, med preostalimi prevladujejo srednje zadovoljni, nekaj posameznikov pa je bilo tudi nezadovoljnih. Najbolj zadovoljni so z dostopnostjo NLB portala, z zanesljivostjo in uporabnostjo vsebin ter s tekočim obveščanjem o novostih. SLIKA 1: ZADOVOLJSTVO UPORABNIKOV NLB SPLETNEGA PORTALA Zadovoljstvo obiskovalcev z elementi NLB Spletnega portala dostopnost portala zanesljivost vsebin tekoče obveščanje o novostih uporabnost vsebin razumljivost objavljenih informacij obseg predstavitve obseg interaktivnih vsebin enostavnost uporabe podoba portala Zadovoljstvo 2006 Zadovoljstvo Vir: (interno gradivo, NLB Mozaik, Februar 2007) Povprečno zadovoljstvo obiskovalcev z NLB spletnim portalom je višje kot leta C) Priložnosti za izboljšave? Zaradi visokih pričakovanj so največje priložnosti za izboljšave na področju zagotavljanja enostavnosti uporabe portala ter v povečanju obsega interaktivnosti in uporabnosti vsebin. Posamezniki so predlagali poenostavitve v smislu zagotavljanja vseh podatkov o storitvi na enem mestu in večjo preglednost. Pri interaktivnih vsebinah pogrešajo predvsem dvosmerno komuniciranje z izbrano poslovalnico, izračune glede na finančno zmožnost stranke in direktno»on line«naročilo storitev. Možnosti za izboljšave oblikovnega izgleda vidijo v večji preglednosti, barvitosti, inovativnosti. Posamezniki si želijo tudi večjo povezanost z NLB Klikom in brezplačen program za vodenje domačih financ. Priložnosti za izboljšave torej nikoli ne zmanjka. Z nenehnim razvojem NLB Spletnega portala bomo tako tudi v prihodnosti zagotavljali visoko zadovoljstvo strank in tudi na spletu utrjevali zaupanje v banko. 13

15 3. ELEKTRONSKO BANČNIŠTVO Elektronsko bančništvo je v zadnjem času pogosto uporabljena beseda, tolmačenja te besedne zveze pa so s strani uporabnikov zelo različna: eni jo razumejo kot način komuniciranja bančnih komitentov z banko, drugi pa jo tolmačijo izključno kot prave denarne in finančne transakcije, obema trditvama pa je skupno to, da potekajo vsa dejanja preko elektronskih medijev ( Lebreht, 2006, str. 13). Elektronsko bančništvo lahko torej obravnavamo kot širši in kot ožji pojem. V širši razlagi tako elektronsko bančništvo obsega vse, kar je povezano z elektronskim poslovanjem. Sem uvrščamo poslovanje z bančnimi avtomati, telefonsko bančništvo, uporabo avtomatskih odzivnikov in poslovanje preko bančnih terminalov in mobilnih telefonov. Ožja razlaga elektronskega bančništva pa se nanaša le na storitve virtualnega bančništva oz. bančništva, ki ga uporabljamo prek interneta oziroma s pomočjo spletnih strani. Elektronsko bančništvo lahko torej opredelimo kot kakršenkoli način poslovanja strank z banko, ki je neodvisna od poslovalnic in temelji na uporabi informacijske tehnologije (Lebreht, 2006 str. 13). Razvoj elektronskega bančništva Začetek elektronskega bančništva sega v dobo pred splošnim razmahom samega interneta. Prva oblika elektronskega poslovanja med banko in komitenti so bile telefonske bančne storitve. Pozneje so banke razvile programe, ki so omogočali neposredni priklop na bančni strežnik. Security First Network Bank iz Atlante v ZDA velja za prvo banko, ki je uvedla sistem elektronskega bančništva. Tudi danes za to banko velja, da ima zelo nizke stroške poslovanja in izredno ugodne obrestne mere. (Cestnik, 2002, str. 32). Razvoj internetnega bančništva je potekal v več posameznih fazah. V začetnem obdobju od leta 1990 do 1995 so banke internet uporabljale zgolj za namene predstavitve svoje ponudbe in informativne namene. Za dostop do teh predstavitvenih strani bank ni bila potrebna nikakršna identifikacija. Naslednje obdobje razvoja je trajalo nekje do leta 1998, v tem obdobju pa so banke omogočile izmenjavo podatkov, tako da so uporabniki dobili možnost spremljanja stanja na računu, naročanja čekovnih blanketov in spremljanja osnovnih finančnih podatkov. Sočasno s tem, pa so banke že razvijale in ponujale elektronsko bančništvo, ki je omogočalo prave finančne transkacije. Strankam je bilo omogočeno udobno plačevanje računov in opravljanje nakazil preko interneta, za zagotovitev varnosti pa so banke razvile močna orodja za identifikacijo in preverjanje uporabnikov. V letih, ki so sledila začetnemu razvoju, so se banke osredotočile predvsem na uporabo in analizo izkušenj, ki so jih pridobile v začetnih povojih internetnega bančništva. Ob tem je prišlo do enormnega povečanja storitev, ki so jih banke ponujale uporabnikom, prav tako pa tudi do velikega povečanja uporabnikov samih, tako da so internetno bančništvo bile primorane ponuditi svojim komitentom vse banke na trgu. S tem se je internetno bančništvo iz alternativnega distribucijskega kanala spremenilo v nujo za vse banke. 14

16 Danes se razvoj elektronskega bančništva giblje v smeri opravljanja storitev investicijskega bančništva in ponujanja bančno-zavarovalniških produktov. Prednost je dobila celostna obravnava strank, saj s tem poskušajo omogočiti opravljanje vseh finančnih poslov, od klasičnih bančnih poslov, storitev investicijskega bančništva do uporabe zavarovalniških produktov po elektronski poti. Stranka končno dobi pregled nad svojim celotnim finančnim portfeljem in možnost opravljanja finančnih storitev na enem mestu. (Cestnik, 2002, str. 32) Po vseh teh fazah razvoja poznamo danes naslednje oblike elektronskega bančništva: SLIKA 2: OBLIKE ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA Elektronsko bančništvo E-bančništvo med bankami E-bančništvo pri poslovanju s strankami E-bančništvo v banki Bančništvo od doma: Telefonsko bančništvo Bančništvo prek interneta (WEB) Virtualna televizija (ITV) Bančništvo prek GSM (WAP) Samopostrežni aparati Plačilne kartice: POS terminali Pametne kartice Debetne kartice Kreditne kartice VIR: (Lebreht, 2006, str. 13) Glede na subjekte, ki nastopajo v elektronskem bančništvu, ločimo v grobem tri vrste poslovnih odnosov: med bankami (npr.: SWIFT - The Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication, ki deluje od leta 1973); med podjetjem in banko (pravnimi osebami); med posameznikom in banko (fizičnimi osebami). Medbančno elektronsko poslovanje je uveljavljeno že kar nekaj časa. Tako se je na primer na mednarodni ravni oblikovalo zaprto omrežje bančnih organizacij SWIFT, preko katerega je omogočeno hitro in nemoteno opravljanje transakcij med bankami v različnih državah. SWIFT danes pokriva vse kontinente in je postal nepogrešljivo sredstvo izmenjave bančnih podatkov. Tehnična struktura je sestavljena iz računalniških centrov, ki so med seboj povezani. Uporabniki vstopajo v omrežje skozi računalniško podprto opremo, ki si jo izberejo sami, vendar pa mora v vsakem primeru ustrezati standardom SWIFT. 15

17 Glavna naloga SWIFT-a je izmenjava medbančnih finančnih sporočil po njegovi mreži, ki jo sestavljajo računalniška oprema, najete linije in ustrezna programska oprema. Mreža zagotavlja sprejemljivost, veljavnost, shranjevanje in dobavo sporočil. Uporabnikom je omrežje dostopno 24 ur na dan. Banke se pri razvoju elektronskega bančništva ravnajo po željah in zahtevah strank ter razpoložljivih tehnoloških zmožnostih. Pri razvoju elektronskega bančništva je potrebno upoštevati in predvideti predvsem naslednja dejstva: uporabniki želijo opravljati storitve kjerkoli, kadarkoli in na kakršen koli način, s kakšno tehnologijo razpolagajo oz. bodo razpolagali uporabniki (stranki naj ne bi vsiljevali določeno tehnologijo, ampak bi upoštevali tisto, ki jo že imajo doma ali v podjetju), kakšna je komunikacijska infrastruktura v Sloveniji, kakšne vrste povezave želi banka vzpostaviti s strankami, kakšni naj bodo dolgoročni in kratkoročni učinki elektronskega bančništva, uporabniki morajo imeti in obdržati zaupanje v storitve, banka mora poskrbeti za najvišjo stopnjo možne varnosti, kakšna je ciljna skupina uporabnikov. Zaradi pomanjkanja časa si sodobni komitent ne more privoščiti obiska bančnega okenca in čakanja v dolgih vrstah, zato od bančnih storitev, ki jih banke ponujajo na ta način, pričakujejo visoko kvaliteto. Z banko pa bodo komitenti elektronsko poslovali le v primeru, kadar bo to poslovanje omogočalo najvišjo stopnjo varnosti. Banka mora ustrezno poskrbeti za primerno programsko in strojno opremo, ki bo omogočila zaščito komitentov pred nepooblaščenim dostopom do podatkov in izvajanjem kakršnihkoli škodljivih transakcij (Lebreht, 2006 str. 14). Delovanje elektronskega bančništva Danes si sodobne banke postavljajo za cilj prenesti večino standardnih transakcij v okvir elektronskega bančništva. Za ta namen razvijajo različne aplikacije in kanale, pa tudi predstavitve, ki naj bi preoblikovali tudi navade strank (Glos, 2002, str. 7). Bančni produkti in storitve kot so plačilne kartice, bankomati ipd. imajo vrsto pomanjkljivosti, saj komitentu niso na voljo ob vsakem času in na vsakem mestu, pogosto zahtevajo operaterje, pri nekaterih pa je vprašljiva tudi njihova varnost. Komitent, ki želi opraviti elektronsko bančno storitev, se s posebnim vmesnikom priključi na komunikacijsko omrežje, preko katerega tečejo informacije o želeni storitvi do banke, ki je na enako komunikacijsko omrežje priključena s svojim vmesnikom. Banka po prejemu informacije opravi storitev, kakršno zahteva komitent v svojem informacijskem sistemu, in pošlje potrdilo o opravljeni storitvi komitentu (glej sliko 2). 16

18 SLIKA 3; POTEK DELOVANJA ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA. Vir: (Kovačič, 1997 st. 32) Storitve, ki so ponujene preko elektronskega bančništva, delimo na informacijske in transakcijske. Kot obliko informacijskih storitev banka nudi informacije o stanjih in transakcijah na računih, o dogajanju na kapitalskih trgih, aktualnih obrestnih merah itd. V obliko transakcijskih storitev, ki jih opravljamo s sistemi elektronskega bančništva, pa prištevamo vse storitve, ki vključujejo plačilne instrumente, plačevanje položnic, nakazila v tujino, itd. Delovanje (glej sliko 3) elektronskega bančništva preko interneta ima nekaj pomembnih prednosti (Cestnik, 2002, str. 25): temelji na javnem standardnem načinu prenosa po komunikacijskem omrežju, vmesniki so standardizirani, za uporabo komitenti potrebujejo le osebni računalnik z modemom, telefon in standarden vmesnik, vmesniki nekaterih najbolj uveljavljenih proizvajalcev so brezplačni, vmesniki podpirajo varen prenos podatkov preko javnih telefonskih omrežij, komitent in banka se lahko prepričata o medsebojni identiteti na standardiziran 17

19 SLIKA 4; DELOVANJE ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA PREKO INTERNETA Vir: (Cestnik, 2002, 25). Zraven naštetih prednosti pa morajo bančne storitve zadoščati tudi naslednjim zahtevam: dosegljivost za uporabnike iz kateregakoli kraja 24 ur na dan in 7 dni v tednu, biti morajo popolnoma avtomatizirane, poslovanje preko njih pa mora uporabnikom dajati popoln občutek varnosti. Varnost Elektronsko bančništvo in potek njegovega delovanja smo predhodno že opisali. Nikakor pa ne moremo zaobiti sistema varnosti in zaščite podatkov. Na odprtem komunikacijskem omrežju, kot je internet, sta varnost in zaščita podatkov zelo pomembna dejavnika, še posebej, kadar je govora o občutljivih finančnih podatkih. Predhodno smo že ugotovili, da nezaupanje v varnost elektronskega poslovanja marsikoga odvrne od tega, da bi svoje finančno premoženje v banki upravljal preko interneta. Tega se v bankah še posebej dobro zavedajo, zato pri razvoju elektronskega bančništva uporabljajo najsodobnejšo varnostno tehnologijo, ki zagotavlja zadovoljivo, ne pa absolutno raven varnosti. Vsiljivcem in drugim nepridipravom internet ponuja ogromno možnosti, da izmenjavo informacij preko spleta prikrojijo svojim interesom in tako ogrožajo poslovanje preko tega medija. Pri ogrožanju dostopnosti informacijskih sistemov napadalec obremeni informacijski sistem preko njegovih zmogljivosti. V najboljšem primeru je sistem neodziven v času trajanja napada nanj, v najslabšem primeru pa napadu celo podleže. Zaupnost je ogrožena, če vsiljivec lahko prestreže sporočilo, ki ga je pošiljatelj poslal naslovniku, in se dokoplje do njegove vsebine. Ogroziti je mogoče tudi verodostojnost, saj se lahko nepridiprav z lažno identiteto 18

20 izdaja za legalnega uporabnika in v njegovem imenu posreduje sporočilo z namenom zavajanja naslovnika. Kadar govorimo o varnosti elektronskega bančništva, je pravzaprav potrebno na varnost gledati iz treh vidikov: varnost informacijskega sistema, varnost povezave med banko in uporabnikom, in varnost osebnega računalnika banke Elementi zagotavljanja varnosti Da bi zagotovili kar se da varno elektronsko bančništvo, morajo biti v celoti izpolnjeni vsi elementi varnosti: Zaupnost; zaupnost sporočila (podatkov) preprečuje nepooblaščeno razkritje: Morebitno razkritje sporočila, ki se prenaša preko interneta, lahko povzroči usodne posledice. Rešitev, ki je pri tem na voljo je ta, da se sporočilo preko spleta prenaša v šifrirani obliki. Neokrnjenost; neokrnjenost sporočila preprečuje njegovo nepooblaščeno spremembo ali uničenje. Z digitalnim podpisom zagotovimo, da sporočilo, ki se prenaša preko interneta ne more biti spremenjeno s strani tretje osebe. Avtentikacija; avtentikacija prejemniku sporočila zagotavlja, da je le tega poslal točno določen pošiljatelj in ne nekdo drug, ki bi se zanj lahko izdajal, ter da je sporočilo pristno oziroma ni ponarejeno. Avtentikacijo omogočajo digitalni podpis in elektronski notarji z digitalnimi certifikati. Avtorizacija; pri tem elementu gre za nadzor dostopa do določenih informacij. Komitent, ki želi dostopat do informacij, se mora identificirati, da je res on ta subjekt, ki ima pravico do teh podatkov. Običajno se kot avtorizacijsko sredstvo uporabljajo osebna gesla v kombinaciji z uporabniškim imenom. Preprečevanje zanikanja; ta element preprečuje nepriznavanje katerega izmed udeležencev komunikacije, da je sodeloval v komunikaciji (ne more zanikati, da je poslal oziroma sprejel določeno sporočilo). Digitalni podpis pa je v tem primeru tisti, ki onemogoči zanikanje vsebine poslanega sporočila. Nadzor dostopa; ukrep za varnost vsakega sistema v omrežju je ustrezno filtriranje, ki ustavi vse tiste, ki dejansko nimajo v varovanem delu omrežja kaj iskati. Preverjajo se naslovi od koder prihajajo sporočila ali kamor je namenjeno, njihov vsebina, dostop je omogočen samo pooblaščenim uporabnikom Varnostni mehanizmi Šifriranje Transformacijo podatkov v obliko, ki onemogoča njihovo razumevanje, s tem pa omogoča tajnost, imenujemo šifriranje. Kriptografsko metodo, torej postopek ali proceduro, po katerem je treba sporočila šifrirati, definirata algoritem in ključ. Algoritem je postopek, po katerem se izvaja šifriranje, ključ pa si delita le pošiljatelj in prejemnik (simetrična kriptografija). V asimetrični kriptografiji ima vsakdo svoj zasebni ključ in pripadajoč javni ključ. Prvega pozna le lastnik ključa, drugi pa je javno znan. S prvim je možno dešifriranje (odklepanje), z drugim pa šifriranje (zaklepanje) sporočil. Pri simetričnih algoritmih se morata pošiljatelj in prejemnik vnaprej dogovoriti, kateri algoritem in kakšen ključ bosta uporabljala pri šifriranju oziroma dešifriranju. Simetrična 19

21 kriptografija je zelo hitra pa tudi zelo varna, žal pa je izmenjava ključa vnaprej neprikladna. Asimetrična kriptografija je precej počasnejša od simetrične, za povrh pa ni trdnega dokaza, da je pridobivanje zasebnega ključa iz javnega računsko neučinkovito. Asimetrična kriptografija je uporabna predvsem pri izmenjavi ključev za nadaljnjo simetrično kriptografijo (Baričević, 2004, str. 17). Elektronski podpis Pred vsakršno uporabo javnega ključa se moramo najprej prepričati v njegovo avtentičnost, torej ugotoviti, ali ključ res pripada domnevnemu lastniku. To naredimo s pomočjo digitalnega certifikata, ki vsebuje javni ključ, tako da preverimo veljavnost digitalnega podpisa in ostalih podatkov v certifikatu. Overjanje javnih ključev je zato temeljni pogoj za uporabo varnostnih mehanizmov, ki temeljijo na asimetrični kriptografiji. Za overjanje skrbijo t.i. overitelji oziroma agencije za certificiranje javnih ključev (CA). Seveda pa moramo zaupati tudi agencijam za overjanje javnih ključev. Za overitelje veljajo strogi zakoni, saj so ob morebitni zlorabi s strani overitelja kompromitirani vsi certifikati, ki jih je tak overitelj izdal. Velja poudariti, da četudi overitelj izdaja certifikate, še vedno ne pozna pripadajočih zasebnih ključev. Tako se ni za bati, da bi se lahko kdo z vdorom v agencijo dokopal do zasebnih ključev certificiranih strank (Baričević, 2004 str. 17). Preverjanje identitete z identifikacijsko kartico Za identifikacijo uporabnikov banke med drugim uporabljajo identifikacijske kartice za enkratno generiranje gesel. Vklop identifikacijske kartice za generiranje gesel je zaščiten s PIN kodo, ki je znana le uporabniku. Kartice potem po posebnem algoritmu izračunajo geslo, ki je veljavno le eno minuto. Vpis tega gesla pa omogoči dostop do strežnika banke. Prednost takšnih kartic je v tem, da lahko uporabnik do svoje internetne banke dostopa preko kateregakoli računalnika (Baričević, 2004, str. 18). Varnostni protokoli Za zagotavljanje varnosti na transportni in omrežni ravni se uporabljajo različni protokoli. Najbolj znan protokol za zaščito podatkov na omrežni ravni je IPSec. IPSec se uporablja za vzpostavitev navideznega zasebnega omrežja in za varen dostop do takšnega omrežja. Bistvo tega protokola je, da varuje podatke na ravni IP ne glede na to, ali uporabljamo aplikacije, ki imajo vgrajene varnostne mehanizme, ali ne. Za zaščito podatkov na internetu se najpogosteje uporabljata protokola SSL (Secure Socket Layer) in TLS (Transport Layer Security). Bistvo teh protokolov je, da omogočajo vzpostavitev varnega kanala na ravni strežnik-odjemalec. Vsem podatkom, ki potujejo po takšnem varnem kanalu, je zagotovljena zaupnost in neokrnjenost. V namene elektronskega bančništva se najbolj uporablja protokol SSL. Uporabo protokolov SSL in TLS spoznamo po predponi https namesto http (Baričević, 2004, str. 18). 20

22 Požarni zid Požarni zid (angl. Firewall) je varnostni programski sklop, ki loči zunanji del računalniškega omrežja od notranjega dela omrežja banke ter onemogoča nepooblaščen dostop do podatkov. Za vstop v omrežje zahteva ustrezna gesla, deluje pa tako, da nadzoruje in spremlja vse vhodne podatke v svoje omrežje, preverja njihove vire in cilje, zapisuje nepravilne poizkuse in zavrnjene dostope do omrežja. Ponavadi se za operacije, ki zahtevajo visoko stopnjo varnosti, uporabljajo računalniki, ki imajo zgolj nalogo zagotavljanja varnosti (tako imenovani dedicated serverji). 3.4 Prednost elektronskega poslovanja za komitente V prvi vrsti moramo kot veliko prednost poudariti nizko ceno storitve, hitrost in sorazmerno preprosto uporabo komunikacij. Pomembna je tudi možnost sočasnega vključevanja večjega števila komitentov v poslovanje banke. Internet namreč omogoča poceni in hiter dostop do spletnih strani banke in hkrati opravljanje finančnih storitev iz kateregakoli dela sveta. Vse to pa se z uporabo počasnih in dragih obstoječih prodajnih poti sploh ne more več primerjati (Vozel, 1999, str. 74). Dolge vrste pred bančnimi okenci, zasedenost operaterjev telefonskega bančništva, občasno nedelujoči bankomati, so povzročili, da je za komitenta odločitev za internetno bančništvo postala vedno lažja in logična. Preko interneta postane delovni čas banke skoraj nepomemben, saj je dostop do informacijskega sistema praviloma neprekinjen, 24 ur na dan, kar pomeni, da komitentom ni treba svojega časa usklajevati s časom poslovanja banke. Zato komitentom tovrstno poslovanje ponuja vrsto konkurenčnih prednosti pred tradicionalnimi kanali (Bartoloni, 2000, str ). Ključne prednosti za komitente: opravljanje bančnih storitev ne glede na čas ali dan v tednu, omogoča komitentom več svobode pri opravljanju bančnih poslov. Zaradi sodobnega načina življenja ob natrpanih delavnikih, je imelo veliko komitentov probleme pri usklajevanju svojega časa s poslovnim časom banke. Elektronsko poslovanje je omogočilo udoben obisk spletne poslovalnice ob kateremkoli času (Clickabank, 2003). možnost dostopa od kjerkoli, ne veže več komitentov, da tudi zaradi manjših opravil obiščejo poslovalnico. Edini pogoj za uporabo elektronskega bančništva, je dostop do interneta, bodisi z računalnikom ali pa z mobilnim telefonom. Na ta način je komitentom prihranjen čas, ki ima danes vedno bolj dragoceno vlogo. zmanjšanje transakcijskih stroškov in provizij, bodisi zaradi paketne obdelave nalogov ali pa avtomatizma, ki banki omogoča nižje zaračunavanje stroškov. Že sedaj so cene transakcij s pomočjo elektronskega bančništva neprimerno nižje kot pri klasičnem poslovanju. optimiziranje plačevanja računov in s tem izogibanje zamudnim obrestim. S trajniki in drugimi storitvami je omogočeno, da se določene transakcije opravijo na točno določen datum. To prednost zavestno izkoriščajo večja podjetja, ki na tak način optimizirajo poslovanje s presežki in z vezavo sredstev do določenih datumov ustvarjajo dobičke z obrestmi. nadzor nad osebnimi financami, 21

23 z vpogledom vseh transakcij za nazaj, omogoča komitentu boljše planiranje in večjo informiranost. Ker so vse transakcije zabeležene, odpadejo presenečenja in negotovosti, s katerimi se je soočalo veliko komitentov. dostop do finančnih informacij, kot so devizni tečaji, obrestne mere, borzni podatki, je omogočen na enem mestu. Komitenti zelo cenijo, če so finančni podatki pregledni in dostopni na enem mestu. Nekatere banke tudi omogočajo prilagoditev finančnih informacij osebnim potrebam in željam svojih komitentov. zasebnost pri bančnem poslovanju, je naslednja lastnost, ki jo je v klasičnih poslovalnicah težko ali celo nemogoče doseči. Zaradi gneče v poslovalnicah tudi črte zasebnosti niso odvrnile radovednih pogledov za hrbtom komitenta. Pri poslovanju od doma pa je omogočena zelo visoka stopnja zasebnosti, pa še čas ni omejen. Omenjene prednosti bodo še pridobivale na pomembnosti, še zlasti, kadar zaposlenim komitentom predstavlja problem lokacija banke v povezavi njihovim stalnim bivališčem in lokacijo njihove zaposlitve. Dnevne migracije v službo in nazaj poberejo velik del prostega časa, ki bi ga sicer namenili tudi obiskom bančne poslovalnice. Po drugi strani se zaradi povečanja obsega dela na daljavo čedalje bolj krepi uporaba omrežnih povezav, kar bo prav tako pripeljalo do pogostejših interaktivnih stikov med banko in njenimi komitenti. S tem pa je povezana še ena, za številne komitente najpomembnejša prednost interneta, anonimnost in zasebnost pri opravljanju bančnih poslov (Lebreht, 2006 str. 25). 3.5 Prednost elektronskega poslovanja za banko Internetno bančništvo nudi možnost hitrejšega prenosa in obdelave podatkov ter nižje cene za vsaj ekvivalentne, če že ne za boljše bančne storitve. Vse to ima za posledico znižanje stroškov obdelave plačilnih nalogov in reševanja drugih zahtev. Cena obdelave elektronskega plačilnega naloga je namreč 10 do 15 krat nižja od cene klasične obdelave na bančnem okencu. Ocenjuje se, da stane transakcija, opravljena pri bančnem okencu, vsaj dvakrat toliko kot preko telefona in desetkrat toliko kot enaka transakcija preko interneta. V ceno obdelave elektronskega naloga namreč ni vključenih stroškov uslužbenca za bančnim okencem, stroškov najema ali opremljanja prostorov bančne poslovalnice, stroškov poštnih storitev, papirja in drugih manipulativnih stroškov. Posledično se lahko znižajo tudi provizije, ki jih plačujejo komitenti in ki pri klasični obdelavi plačilnih nalogov pokrivajo del zgoraj navedenih stroškov. Nenazadnje pa prehod na informacijske sisteme, in s tem opuščanje klasičnih papirnatih poti, za banko pomeni tudi prihranek, na področju administrativnih stroškov in stroškov obveščanja komitentov o stanju in transakcijah (Vozel, 1999, str ). 22

24 SLIKA 5: OKVIRNA CENA BANČNE TRANSAKCIJE (V $) Vir: OECD, Information technology outlook, Glavna področja bančne dejavnosti na internetu obsegajo, internetno bančništvo (Internet banking), domače bančništvo (PC banking) in informacije preko interneta (Webbased information delivery) ali internetno trženje. Vse te dejavnosti so postale del bančnega poslovnega načrtovanja. Domači računalnik ali računalnik v podjetju postaja prava bančna podružnica, uporabnik bančne ponudbe pa neke vrste prostovoljni bančni uslužbenec. IZ navedenega lahko izluščimo pozitivne strani elektronskega bančništva (Sjekloča, 1999, str ): Zmanjšanje stroškov bančnega poslovanja: Manj papirja, izginja potreba po klasičnem bančnem okencu, banke ne plačujejo stroškov komunikacije. Zanesljivost informacije: Zaradi multimedijske komunikacije je ta zlahka preverljiva. Kroženje denarja: Ga pospešuje in omogoča bolj redno plačevanje obveznosti. Spreminja profil bančnih uslužbencev: Izgubljajo vlogo administrativnih delavci, in dobivajo vlogo dinamičnih svetovalcev za prodajo novih bančnih storitev. Odpira nove trge: Domači računalnik je postal bančna podružnica, zato ni potrebe, da se stranka, ki želi opraviti bančno storitev nahaja v enakem kraju kot banka. Tako izginjajo fizične meje trga. Klasična banka potrebuje veliko število dostopnih poslovalnic, da lahko vsem svojim komitentom omogoči nemoteno poslovanje. Če banki uspe prepričati večino komitentov, da osnovne bančne operacije začno tudi v njihovo korist opravljati s pomočjo elektronskih poti, potem začne izginjati potreba po tako velikem številu delujočih poslovalnic. Zaradi vse večjega števila uporabnikov interneta (potencialnih strank) pa lahko banka posledično pridobi nove stranke tudi na lokacijah, kjer sicer nima klasičnih poslovalnic, v nekaterih primerih pa lahko poseže tudi preko državnih meja. In medtem ko je tradicionalno bančno okence na voljo 23

25 le enemu komitentu, lahko elektronsko bančništvo uporablja veliko število komitentov istočasno (Lebreht, 2006, str. 24). Cilj uvedbe elektronskega bančništva je seveda dobičkonosnost, za povečanje le te pa obstaja več različnih možnosti: Kupcem/komitentom zaračunavajo naročnino in/ali transakcijsko provizijo (to počnejo vse banke, ker je najlažje izvedljivo, je pošteno do uporabnikov, saj vsak plača, kolikor je uporabljal sistem, pa še komitenti so že navajeni na to, da je treba plačati provizijo), s tem, da zaračunajo naročnino in/ali transakcijsko provizijo trgovcem (večina trgovcev želi omogočiti svojim strankam moderne načine plačevanja, kar pa lahko izkoristijo banke), da prodajajo informacije o svojih strankah in njihovih navadah ( v praksi zelo redko in malo verjetno, saj je zaupanje strank veliko pomembnejše), z oglaševanjem (obstaja zelo malo velikih sistemov, ki so uspeli dobro dodatno zaslužiti še s tem, in veliko takih, ki so pogoreli), z reinvestiranjem dela e-depozitov (kot pri klasičnem bančništvu, le s to razliko, da morajo biti obvezne rezerve višje) prodaja dodatnih storitev ali produktov v smislu širitve na celotno e-poslovanje. 3.6 Slabosti elektronskega poslovanja za komitente Seveda, je elektronsko poslovanje segment poslovanja, v katerem uporabniki ne vidijo samo prednosti. Obstaja veliko število komitentov, ki na podlagi slabosti ali bolje rečeno malenkostnih pomanjkljivosti sprejmejo zavestno odločitev o neuporabi elektronskega bančništva. Kot slabosti, ki pri nekaterih veljajo kot ključne za negativni pogled na elektronsko bančništvo, so opredeljene naslednje: ni pisnega potrdila Kadar stranke opravljajo pomembnejše posle ali večje transkacije, si želijo fizičen podpis osebe, ki je po njihovem imenu izvajala določeno transakcijo, saj le na tak način dobijo občutek za morebitno uspešno podajanje kasnejše reklamacije. Pri poslovanju preko elektronskega bančništva takšnega podpisa na izvedenem nalogu seveda nimajo, kar zmanjšuje njihovo sigurnost za izvedbo določenih transakcij. ni osebnega kontakta Kot razlog proti uporabi interneta v bančništvu je vsekakor potrebno omeniti socialni in psihološki vidik uvajanja sodobnih oblik bančništva. Vsi ljudje ne obiskujejo bank zgolj zaradi rutiniranih bančnih opravil, temveč želijo z bančnimi delavci komunicirati, se posvetovati in nasploh graditi svoj poslovni odnos na temelju medsebojnih odnosov in zaupanja (Savodnik, 1999, str ). psihološke ovire Kažejo se predvsem v nezaupanju do elektronskih medijev. Vzrok za ta problem je nepoznavanje novih načinov poslovanja in strah pred računalnikom, ki je pogost predvsem pri starejših uporabnikih. 24

26 Vsi nimajo zagotovljenega dostopa do interneta Določen del potencialnih strank odpade prav zaradi nedostopnosti do interneta. Glede na rast števila uporabnikov interneta naj bi pokritost dostopa do interneta v nekaj letih dosegla skoraj vsakega uporabnika, zato je ta problem bolj kratkoročne narave (Savodnik, 1999, str. 25). ni še dodatne ponudbe storitev Nabor storitev, ki jih je mogoče opraviti preko interneta naj bi vseboval tudi takšne, ki jih ne bi mogli urediti na bančnem okencu. Banke bodo morale nove poslovne priložnosti na internetu iskati predvsem s ponujanjem bogatejših elektronskih bančnih storitev. dvom v varnost, S časom uporabe interneta praviloma upadajo tudi takšni dvomi v poslovanje. Kot je razvidno iz slike 5, padajo z leti uporabe interneta tudi pomisleki glede varnosti. Pomemben demonstracijski efekt, lahko dosežejo banke same, in sicer s prevzemom določenega dela tveganja nase (Glos, 2002, str. 10). SLIKA 6: PORAST UPORABNIKOV INTERNETA, GLEDE NA LETA UPORABE, KI MENIJO, DA JE INTERNETNO POSLOVANJE VARNO Vir: Glos, 2002, str

27 3.7 Slabosti elektronskega poslovanja za banko Številne prednosti, ki jih prinaša elektronsko bančništvo za banke same, pa je kot ponudnika te storitve ne smejo zaslepiti ponudnika pred slabostmi ki jih prinaša takšen način poslovanja. Uporaba večjega števila prodajnih kanalov, prinaša s seboj tudi več slabosti. Gre za to, da se komitenti, ko spoznajo lastnosti in prednosti nove prodajne poti kljub prednostnim, ne usmerjajo samo nanje, ampak še vedno hkrati uporabljajo večino ostalih poti do banke. Še vedno uporabljajo fizične distribucijske točke (podružnice in bankomati), pa tudi virtualne, kamor uvrščamo telefonsko bančništvo in internet (Lebreht, 2006, str. 26). Zato za banko še vedno povzročajo relativno visoke stroške, ki nastajajo s poslovanjem na bančnih okencih, posledično povečujejo vrste čakajočih pred njimi, kar pa nenazadnje pomeni, da internetno bančništvo ni v celoti izkoriščeno tako, kot bi lahko bilo. Slabosti, ki lahko predstavljajo oviro za nadaljnji razvoj: visoki začetni stroški Razvoj aplikacij elektronskega bančništva zahteva precejšnja sredstva, saj večinoma ni mogoče nadgrajevati že obstoječih sistemov, ampak jih je treba vzpostaviti povsem na novo. K temu prištevamo tudi visoke stroške reklame, ko se potencialnim uporabnikom storitev skuša kar se da uspešno predstaviti. Tako nastali stroški se pokrijejo šele z določenim obsegom uporabe nove storitve, kar pa lahko v nekaterih primerih traja tudi več let. Prihranek pri stroških zaposlenega kadra ni pravilo Zaradi specifičnosti kadra, ki je potreben za razvoj in izvajanje elektronskega bančništva in ki ga večina bank nima, je pogosto treba zaposliti nove, še bolj izobražene in dražje kadre, ki izničijo prihranek pri navadnih zaposlenih za bančnimi okenci. storitev ni primerna za vsakogar Kljub številnim prednostim, ki jih elektronsko bančništvo ponuja, bo zmeraj obstajal segment prebivalstva, ki internetu in računalnikom enostavno ne zaupa, računalnikov ne mara, ali si jih preprosto ne morejo privoščiti. Prav tako se uporaba storitev preko interneta ne zdi primerna vsem tržnim segmentom. komitenti še vedno uporabljajo star način Veliko komitentov, kljub temu da imajo vse možnosti ali celo že registrirane dostope do elektronskega bančništva še vedno poslovanje z banko opravlja na klasičen način, preko bančnih okenc, enostavno iz razloga in želje po vsakokratnih nasvetih bančnih komercialistov, ali iz zaupanja na podlagi preteklega poslovnega odnosa. 26

28 4. ELEKTRONSKO BANČNE POTI ZA KOMITENTE NLB D.D. Nova Ljubljanska banka d.d. je v preteklosti ogromno vlagala v razvoj in sprotno posodobitev elektronskega bančništva, in na tem področju v slovenskem bančnem prostoru zraven SKB banke naredila največji napredek. Danes je NLB d.d. na slovenskem bančnem trgu visoko na prvem mestu po številu in prometu na bančnih avtomatih, z dosežki v telefonskem bančništvu in obsegu njegove uporabe, ter s ponudbo storitev prek interneta. Število komitentov NLB d.d., ki opravljajo enostavne transakcije (dvig gotovine, poizvedbe) izven poslovalnic in se selijo na druge medije, ki nudijo večje udobje in razpoložljivost je še vedno v stalnem porastu. Ta način poslovanja se je izkazal za koristnega tako za komitente kot za banko. Zaradi velikega obsega komitentov NLB d.d., tak način poslovanja le tem poleg udobja nudi velik prihranek časa, banke pa na ta način razbremenijo delavce na bančnih okencih, ki se lahko bolj posvetijo posameznim strankam (Bračun, 1997, str. 149). 4.1 Predstavitev NLB d.d. Nova Ljubljanska banka d.d. ( NLB d.d.) je pričela poslovati julija 1994 kot delniška družba. Prevzela je celotno poslovanje, premoženje in obveznosti od takratne Ljubljanske banke d.d., z izjemo določenih obveznosti, ki so nastale na področju bivše Jugoslavije (SFRJ) in so tako postale predmet pogajanj na meddržavnih ravneh. Lastniška struktura banke je naslednja: kot večinski lastnik zaenkrat še vedno ostaja republika Slovenija z dobrimi 35 odstotki, sledi ji belgijska KBC bank iz Bruslja, ki ima v lasti 34 odstotni delež, Sledijo jima Slovenska odškodninska družba (SOD), Kapitalska družba (KAD) in Evropska banka za obnovo in razvoj s po 5 odstotnim deležem, približno 15 odstotkov lastniškega kapitala pa je razdeljeno med ostale slovenske delničarje. NLB d.d., je po tipu univerzalna banka z licenco Banke Slovenije za opravljanje vseh bančnih poslov in drugih finančnih storitev, seveda pa lahko na osnovi veljavnih predpisov opravlja vse druge posle tako v Sloveniji kot v tujini. Širok spekter storitev v NLB d.d., še ne zagotavlja uspeha in tega se v največji slovenski banki dobro zavedajo. Najdragocenejši kapital banke z zagotovostjo še naprej ostajajo zaposleni, s svojo strokovnostjo, znanji, izkušnjami in ustvarjalno motivacijsko naravnanostjo. V banki ustvarjajo delovno okolje, ki spodbuja skupinsko delo in hkrati omogoča izražanje posameznikove kreativnosti. V podporo takšnemu izražanju zaposlenih, pa je banka ustanovila svoj lastni izobraževalni center namenjen vsem zaposlenim, kjer skozi različne programe bančnih šol vedno znova izpopolnjuje različne profile zaposlenih v banki tako doma kot v tujini (Osebna izkaznica NLB d.d. 2006). Skupina NLB, ki jo sestavlja 39 bank in družb doma in v tujini je najmočnejša finančna in bančna skupina v Sloveniji. V vseh družbah Skupine NLB je zaposlenih skoraj 5270 ljudi, od tega v NLB d.d NLB d.d. skupaj z Banko Celje in odvisnimi bankami predstavlja skoraj 40-odstotni tržni delež v slovenskem bančnem sektorju. Samo v Sloveniji s Skupino NLB posluje preko podjetij in individualnih strank. Poleg vsakdanjih bančnih poslov se ukvarja tudi z nepremičninami, upravljanjem investicijskih skladov, storitvami lizinga, z izvoznim faktoringom in finančnim svetovanjem. NLB d.d. prejema najvišje bonitetne ocene za poslovanje, med ocenami bank v vzhodni Evropi. Tržni delež NLB d.d. je v letu 2006 znašal 30,9% celotne aktive slovenskega bančnega sistema, 29% posojil 27

29 nebančnemu sektorju in 30,5% depozitov nebančnemu sektorju (osebna izkaznica NLB 2006). SLIKA 7: TRŽNI DELEŽI Bilančna vsota Posojila nebančnemu sektorju Depoziti bank in nebančnega sektorja Vir; NLB d.d. si poleg vpliva na finančnem trgu utrjuje pot tudi na vseh področjih družbenega razvoja. Aktivno se odziva v vlogi finančne in materialne pomoči posameznikom in organizacijam slovenskega športnega, kulturnega in umetniškega prostora. Z odličnostjo zaupanjem, tradicijo in učinkovitim izvajanjem vseh ostalih elementov komunikacijskega spleta si NLB d.d. gradi prepoznavno podobo tudi preko Slovenskih meja, znotraj njih pa svoj položaj samo še bolj utrjuje. 28

30 4.2 Elektronsko bančništvo v NLB d.d. Tudi v NLB d.d. bančno poslovanje ni ostalo nedotaknjeno od vse hitrejšega ritma življenja, vedno hujše konkurence in predvsem tehnološkega razvoja. Vse to je dalo velik vpliv na razvoj drugačnega načina poslovanja v največji slovenski banki. Razvoj današnjega bančništva tako ni več usmerjen v razvoj samih osnovnih bančnih storitev, temveč v pospešen razvoj elektronskega bančništva in z njim povezanih sodobnih tržnih poti. Ob zavedanju tega dejstva je tudi Nova Ljubljanska banka že leta 1999 ponudila svojo spletno poslovalnico Klik NLB, namenjeno fizičnim osebam, preko katere so lahko ti začeli opravljati različne finančne storitve. Zavedanje o pomembnosti komitentov, in kar je še pomembneje, zadovoljnih komitentov, je v NLB d.d., temeljnega pomena. Intenzivna skrb za uporabnike njihovih storitev in posluh za njihove želje in potrebe vodi NLB d.d. do iskanja vedno novih tržnih poti, pri čemer pa s pridom izkoriščajo razvijajočo se informacijsko tehnologijo in s tem sledijo svetovnim bančnim trendom. V želji po pridobivanju novih komitentov in s tem posledično doseganju večjega tržnega deleža in večje konkurenčnosti je NLB d.d. neprestano vlagala v nove in še sodobnejše tržne poti. Zato so v NLB d.d. razvili celotno paleto elektronskih poti poslovanja z banko, oziroma sodobnih tržnih poti. 4.3 Sodobne tržne poti v NLB d.d. Zaradi velikosti celotnega poslovnega sistema, kot je NLB d.d., je zelo pomembna učinkovita organizacija poslovanja, ki omogoča skladnost in nemoteno komuniciranje v vseh smereh znotraj podjetja. Leta 1999 je bila tako izvedena reorganizacija in prvič so se združile vse komponente razvoja banke v eno direkcijo s približno 150 zaposlenimi: strateški in poslovni razvoj, ki vsebujeta strateško planiranje in kontrolo, razvoj storitev in tržnih poti, trženje ter razvoj organizacije in tehnologij, ki jih podpirajo. Sektor za razvoj Sodobnih tržnih poti (STP) sodi od takrat naprej v Direkcijo za strateški in poslovni razvoj. V organizacijski strukturi NLB d.d. je sicer oblikovanih sedem direkcij, ki imajo upravljavsko-podporno vlogo v podjetju. Njihova naloga je skrbeti za podporo poslovnemu procesu in zagotavljanje celovitega in učinkovitega opravljanja Bančne skupine. NLB d.d. poskuša v čim večji meri izkoriščati hiter razvoj tehnologije in informacijskih sistemov za uporabo sodobnih tržnih poti, preko katere v vedno večjem obsegu poteka tudi prodaja novih bančnih storitev. Predvsem za fizične pa tudi za pravne osebe že od leta 1990 sistematično gradijo alternativne prodajne poti. Pri tem je treba povedati, da v skupino pravnih oseb uvrščajo tudi samostojne podjetnike, ki imajo v določenih segmentih poslovanja določene lastnosti pravnih oseb. Med fizične osebe pa spadajo občani, zaposleni in študentje. Fizične osebe imajo torej v NLB d.d., na voljo uporabljati naslednje sodobne tržne poti, oziroma elektronske poti do banke; spletno bančništvo Klik NLB, kratka sporočila SMS o stanju na računu, WAP portal NLB, bankomati in Tolimati. Podjetjem in samostojnim podjetnikom pa je na voljo Elektronska banka Proklik (Izobraževalno gradivo za interno izobraževanje, Izobraževalni center, April 2005). 29

31 4.3.1 Zgodovinske prelomnice razvoja sodobnih tržnih poti Začetki razvoja sodobnih tržnih poti v NLB d.d. segajo v čas razvoja bankomatskega in kartičnega poslovanja, intenzivnejše obdobje pa se je začelo z ustanovitvijo telefonske banke Teledom, ki ji je sledil Avtomatski odzivnik za stanja na računih in kmalu še elektronske banke. Ideja o ustanovitvi telefonske banke se je v NLB d.d. rodila leta 1993 po vzorcu angleške telefonske banke First Direct, leta 1994 je bila postavljena v življenje in dobila ime Teledom. Že prva programska rešitev, Teledom1, je bila narejena znotraj banke z lastnim znanjem, prav tako pa tudi vse naslednje. Prve klice strank je sprejemala ekipa desetih komercialistov. Povečan obseg klicev uporabnikov Teledoma v letu 1996 je terjal hitro rešitev. Statistika je pokazala, da kar 50% uporabnikov kliče zgolj za poizvedbo o stanju na računu, veliko komitentov pa je le zaradi informacije o stanju na računu obremenjevalo tudi bančna okenca v poslovalnicah. Na podlagi teh podatkov je bila sprejeta ideja o avtomatskem odzivniku o stanju na računu, ki je bila v okviru projekta realizirana leta Po letu 1995 se je dnevno povečevalo število komitentov, ki so želeli izvajati bančno poslovanje po Internetu. Ta populacija komitentov, ki je želela sodobnejši način poslovanja, je vprašanja in različna mnenja naslavljala na enotni elektronski poštni predal NLB d.d. Leta 1999 je NLB d.d. tako lahko ponudila komitentom prvo verzijo Klika NLB, ki se je v prvem letu prodajal dobesedno sam. Oglaševanja in promocijske akcije za prodajo storitve so bile potrebne šelel po deset tisočem uporabniku. V letu 2000 je bilo uporabnikom, ki so bili Mobitelovi naročniki, omogočeno tudi prejemanje sporočil o stanjih na računu v obliki SMS sporočila na njihove mobilne telefone. Kot zadnja v ponudbi sodobnih tržnih poti, ki je veljala kot prestiž v ponudbi sodobnega bančnega poslovanj, je bila leta 2002 na trg lansirana mobilna banka Moba NLB. Od leta 1996 igra pomembno vlogo tudi enotni elektronski poštni predal NLB d.d., v katerega se stekajo vprašanja, predlogi in reklamacije iz različnih vhodnih kanalov: info@nlb.si, moba@nlb.si, klik@nlb.si, ( Izobraževalno gradivo za interno izobraževanje, Izobraževalni center, April 2005). 30

32 4.3 2 Spletna poslovalnica Klik NLB Spletna poslovalnica Klik NLB je namenjena vsem komitentom, ki imajo pri NLB d.d. odprt osebni račun in želijo na sodoben način enostavno, pregledno in udobno opravljati bančne posle. Omogoča hitro, enostavno in varno opravljanje bančnih storitev s kateregakoli računalnika, ki ima dostop do interneta ( 2007) Storitve, ki jih Klik NLB omogoča banki: Vpogled v podatke o uporabniku Vpogled v stanje, promet, izpiske in prilive po računih vključenih v sistem Pošiljanje različnih sporočil in obvestil uporabnikom Storitve, ki jih Klik NLB omogoča uporabnikom: Vpogled v stanje in promet na računu uporabnika in na računih na katerih je pooblaščen, Plačevanje obveznosti preko posebnih položnic in plačilnih nalogov BN02, tudi z valuto za več dni naprej Vpogled v stanje depozitov, kreditov, in morebitnih varčevanj Vpogled v promet in podrobnosti po plačilnih karticah Karanta, Visa, Mastercard Prenose sredstev med računi v NLB Prenose sredstev na račune drugih bank Prijava za uporabo mobilnega bančništva-mobilna banka Moba NLB in prejemanje SMS sporočil o stanju na računih Oddaja zahtevka za naročilo, podaljšanje ali ukinitev izrednega limita Odpiranje, sprejemanje in ukinjanje trajnih nalogov Napoved dviga večjih zneskov gotovine Naročilo obvestila o pokojnini Oddaja zahtevkov za izdajo plačilnih kartic Prijavo izgube ali kraje olačilnih kartic Naročilo obrazcev za različne vrste posojil Oddajo podatkov za odmero dohodnine preko MF DURS Pošiljanje in sprejemanje sporočil banke Pregled arhiva transakcij opravljenih v Kliko NLB Uporabnik Klika NLB potrebuje za varno uporabo: Osebni računalnik, ki ima dostop do interneta Microsoft internet Explorer 6.0 sp1 ali Natescape Communicator, zaradi varnosti NLB priporoča uporabo naslednjih spletnih brskalnikov od verzije 4.73 do 6. ( si) Ko ima uporabnik zagotovljeno zgoraj navedeno opremo, mora v poslovalnici, ki vodi njegov osebni račun, oddati zahtevek za odobritev uporabe Klika NLB. Iz poslovalnice prejete zahtevke pošljejo v Sektor za sodobne tržne poti, kjer po potrebi vnesejo manjkajoče podatke bodočega uporabnika v register strank v NLB-ju. Po vnosu v ta register, novega uporabnika, preko skrbniškega modula Klik vnesejo v strežnik elektronskega bančništva in mu dodelijo novo tržno pot. Po vnosu potuje zahtevek v Agencijo za certificiranje, ki uporabnikom izda osebni digitalni certifikat. 31

33 Po odobritvi zahtevka s strani banke, dobi novi uporabnik spletne poslovalnice geslo in referenčno številko, ki se računalniško določi ob izdaji osebnega certifikata in služi za njegov prevzem ob prvi prijavi na Klik NLB. Pred prvo uporabo Klika se mora uporabnik na spletnem naslovu najprej prijaviti z hkratnim vnosom prejetega dodeljenega gesla in referenčne številke in ob tem prevzeti certifikat banke, osebni digitalni certifikat, določiti pa mora tudi osebno geslo za vstop in uporabo spletne poslovalnice Klik NLB. Digitalni certifikat banke je certifikat, s katerim se ob vsakokratni uporabi spletne poslovalnice Klik NLB identificira banka, osebni digitalni certifikat pa je elektronska identifikacija uporabnika, s katero izkazuje svojo istovetnost. NLB mora za uporabnike Klika zagotoviti najvišjo možno zaščito pred vdori v sistem, nepooblaščenimi uporabami in zlorabami. NLB d.d. je zato poskrbela, da sistem deluje na najsodobnejši spletni tehnologiji, ki zagotavlja najvišjo stopnjo varnosti za uporabnika in za banko samo. Vsi podatki se prenašajo preko protokola SSL, ta pa jih kodira s pomočjo algoritmov RSA (1024-bitni, namenjen avtentikaciji in izmenjavi ključev) in RC4 (128-bitni, namenjen kodiranju podatkov). Vsakič, ko se uporabnik Klika prijavi v sistem, se samodejno izvede preverjanje kvalificiranih digitalnih potrdil preko protokola SSL. Vsa sporočila, ki si jih izmenjujeta uporabnik in banka, so kodirana tako, da jih morebitni vsiljivci ne morejo dekodirati. Seveda mora za varnost zraven banke poskrbeti tudi uporabnik sam. Nezaželenim osebam mora tako onemogočiti dostop do kvalificiranega digitalnega potrdila in zasebnega ključa ali celo do osebnega gesla za vstop, ki si ga je uporabnik določil sam ob prvi prijavi v Klik NLB. Vsak uporabnik se torej ob prvi prijavi identificira z digitalnim potrdilom in osebnim geslom. V primeru, da tretja oseba dobi dostop do digitalnega potrdila (shranjeno je na disku v obliki datoteke), je možna zloraba, zato banka svetuje, da je digitalno potrdilo shranjeno na pametni kartici ali USB ključku. Do potrdila shranjenega na kartici se lahko vstopa samo z pravilnim geslom, ki je poznano le uporabniku. Pri izbiri gesel, so priporočljiva bolj zapletena gesla, saj lahko nepridipravi s pomočjo posebnih programov za odkrivanje gesel preverijo gesel v sekundi, pri njihovem generiranju pa znajo biti zelo iznajdljivi, saj uporabljajo celo slovarje besed in slovarje najpogostejših gesel Teledom NLB Prvo storitev telefonskega bančništva je NLB d.d. začela opravljati novembra 1994 s svojo prvo telefonsko banko, ki je bila prva v Sloveniji na sploh. Teledom, kot so jo poimenovali, omogoča svojim uporabnikom, da lahko opravljajo bančne posle kar po telefonu in sicer 24 ur na dan. Namenjen je vsem imetnikov osebnih računov, ki želijo na sodoben način, enostavno in udobno urejati bančne storitve ( 2007). Glavne prednosti teledoma so: Edina telefonska banka v Sloveniji, dostopna 24 ur na dan in vse dni v letu, Popolna varnost in diskretnost Uporaba kadarkoli in kjerkoli, klic iz Slovenije je brezplačen Široka ponudba storitev Cenejše tarife plačilnega prometa Uporabniki lahko preko Teledoma opravljajo naslednje storitve: 32

34 Informacije o Teledomu Informacije o bančni mreži in vseh storitvah v NLB d.d. Informacije o stanju in prometu na bančnem računu Vloge za otvoritev/spremembo limita na osebnem računu Naročila, spremembe in ukinitve prejemanja SMS sporočil o stanju na bančnem računu Nakup in prodaja vrednostnih papirjev Zahtevki za otvoritev varčevalnih produktov Zahtevek za nakup darilnih in potovalnih čekov Blokacije bančnih in plačilnih kartic Odobritev uporabe bančnega avtomata Naročanje čekovnih blanketov osebnega računa Ukinitev računa Naročilo dviga gotovine Izpis prometa osebnega ali varčevalnega računa Zamenjava valut v okviru osebnega računa Naročilo pošiljanja propagandnega materiala Vezava tolarskega depozita Vezava deviznega depozita Prenos sredstev na račune v okviru NLB Prenos sredstev na račune izven NLB Plačila položnic in računov Naročila otvoritev/ukinitev trajnih nalogov Komitent, ki želi opravljati finančne in ostale storitve preko Teledoma, potrebuje izpolnjeno vlogo in osebno geslo, ki ga odda skupaj z vlogo v poslovalnici NLB d.d., ki vodi njegov osebni račun. Geslo je pomembno za identifikacijo, potrebno pa ga je sestaviti iz najmanj petih in največ desetih znakov, ki so lahko sestavljeni iz črk, števil, ali kombinaciji obojega (npr. pot1979). Ob pojavu suma, da je geslo spoznala tretja oseba, ali pa smo ga pozabili, ga lahko kadarkoli zamenjamo. Za varnost lahko poleg gesla uporabljamo še dodatni varnostni element, to so vprašanja in odgovori. Komitent si izmisli pet vprašanj in pet pripadajočih odgovorov, ki jih lahko kadarkoli spremeni z uporabo podpisnih kod ( podpisne kode so štirimestna števila, ki služijo kot telefonski podpis in so dodatni varnostni element), ki služijo kot dodatni varnostni element za spreminjanje podatkov preko telefona Moba NLB Moba NLB je krajše ime za mobilno banko. Storitev mobilnega bančništva pomeni možnost opravljanja bančnih storitev s pomočjo mobilnih naprav, kot so mobilni telefoni in prenosni računalniki. Cilj mobilnega bančništva je strankam omogočiti opravljanje storitev povezanih z njihovo banko, ne glede na čas ali trenutno lokacijo, kjer se le te nahajajo. Lastnosti, kot so fleksibilnost, hitrost in varnost so dejavniki, zaradi katerih se mobilno bančništvo vse bolj uporablja kot način komuniciranja med banko in komitenti. 33

35 Mobilno bančništvo NLB je zadnja v vrsti sodobnih tržnih poti. To interaktivno storitev je NLB d.d. razvila v skupnem sodelovanju z družbo Mobitel d.d. in jo predstavila pod storitveno znamko Moba NLB. Uporabni Mobe NLB, lahko osnovne bančne storitve opravi preko svojega mobilnega telefona kadarkoli in kjerkoli. Namenjena je komitentom z mobilnim telefonom za hitro, preprosto in varno opravljanje finančnih potreb. Prednosti Mobe so: Poslovanje 24 ur na dan, 365 dni v letu Uporaba kjerkoli in kadarkoli, tudi v tujini Prihranek časa in denarja Hitost, varnost in diskretnost Storitve, ki jih uporabniki lahko opravljajo preko Mobe: Vpogled v stanje osebnega računa ali pooblaščenega računa Vpogled v promet na računu (samo zadnje štiri spremembe na računu) Vpogled v promet na računu, izveden preko mobilnega telefona (samo zadnje štiri spremembe na računu) Plačilo posebnih položnic, plačilnega naloga in plačilo nakupov v spletnih trgovinah, Prenos sredstev med računi znotraj NLB d.d. Naročanje alarmov o prekoračitvi osebnega limita Naročilo povišanja limita na računu Prijavo novega delovnega računa Spremembo nastavitve, kot so spremembe PIN-a ali spremembe naziva računa. Za uspešno namestitev in uporabo storitve Moba NLB uporabnik potrebuje: Mobilni telefon z ustrezno kartico SIM (pametno SIM kartico mobilnega operaterja Mobitel ali ponudnika storitev Debitel) ter vključeno storitev pri mobilnem operaterju, Temeljni račun, ki je odprt pri NLB, hkrati pa mora biti tudi uporabnik omrežja Mobitel GSM, Uporabniško številko, ki je unikatna in identificira uporabnika v postopkih prijave in uporabe storitev Mobe NLB, PIN, ki ga dobi od banke in velja kot osebna identifikacijska številka in uporabniku zagotavlja varnost v postopkih prijave in uporabe storitev Mobe NLB. Za varnost poslovanja je poskrbljeno z najsodobnejšimi varnostnimi tehnologijami. Vsa sporočila SMS, ki si jih izmenjujeta uporabnik in banka, so šifrirana tako, da jih morebitni vsiljivci ne morejo dešifrirati in zlorabiti. Pri prijavi banke na mobilnem telefonu se mora uporabnik identificirati z unikatno določeno uporabniško številko in osebno dodeljenim bančnim PIN-om. Slednji služi za identifikacijo uporabnika pri opravljanju transkakcij preko Mobe NLB podobno udobno in varno kot pri poslovanju preko bančnega avtomata. Varnost je zagotovljena tudi z ustrezno pametno kartico SIM. Vsaka SIM kartica mobilnega telefona, ki je pripravljena za uporabo storitve mobilne banke, je enolično določena in za komunikacijo z banko uporablja svoj neponovljivi šifrirni ključ. Za vsak posamezni dostop do banke preko mobilnega telefona se oblikuje nov ključ, tako da ga nihče ne more uporabiti še enkrat, ko uporabnik konča delo. 34

36 Seveda je preko Mobe NLB mogoče poslovati tudi iz tujine. To v primerjavi z elektronskim bančništvom predstavlja veliko prednost, saj je prenos digitalnega certifikata iz diska matičnega računalnika zapleten, dolgotrajen in predvsem nevaren postopek SMS sporočila Banka svojim komitentom, ki so registrirani uporabniki storitve prejemanja SMS sporočil, posreduje informacije o stanju na računu s poslanim SMS sporočilom na uporabnikov mobilni telefon. To storitev lahko uporabljajo vsi imetniki in pooblaščene osebe na računih, odprtih v NLB ali v bankah znotraj celotne Skupine NLB d.d. Prednosti prejemanja SMS sporočil: Prejem informacij o stanju na računu na lokacijo, kjer se uporabnik nahaja, tudi v tujino Uporabnik lahko storitev uporablja neodvisno od mobilnega operaterja, s katerim sodeluje Uporabnik se lahko naroči na avtomatsko obveščanje o stanju na računu preko SMS Poštarja ali SMS Glasnika. Banka informacijo o stanju na računu komitenta, ki je uporabnik te storitve, pošlje enkrat dnevno, enkrat tedensko ali enkrat mesečno ob uri in dnevu, ki ga določi komitent. Mogoča pa je tudi storitev SMS stanje na zahtevo, v primeru, ko uporabnik sam pošlje zahtevo po informaciji o stanju na njegovem računu, banka pa mu preko SMS sporočila pošlje odgovor na zahtevano informacijo. Imetnik osebnega računa mora z željo po takšni storitvi banki na vlogi za odobritev te storitve posredovati vse podatke. Telefonsko številko, davčno številko, številko osebnega računa, ter želeni časovni interval prejemanja informacij. Termin obveščanja kot že rečeno določi uporabnik sam, in ga lahko poljubno spreminja Avtomatski odzivnik Avtomatski odzivnik je računalnik, ki je opremljen s telefonskim zvočnim odzivnikom. Strankam banke omogoča komuniciranje z banko preko njihovega telefona s tonskim izbiranjem, pri čemer pa niso v nobenem osebnem kontaktu s fizično osebo. Avtomatski odzivnik podatke o stanju na računu posreduje preko telefona. Za informacije pa uporablja predhodno posnet človeški glas, ki je shranjen na disku računalnika. Avtomatski odzivnik je najhitrejši dostop do informacije o stanju na računu uporabnika. Namenjen pa je imetnikom osebnih računov, ki želijo na hiter in preprost način izvedeti stanje na svojem računu, pri tem pa se izogniti gnečam pri bančnih okencih ali celo bankomatih. Uporaba avtomatskega odzivnika je preprosta, saj uporabnika skozi celoten postopek vodi odzivnik sam, s podajanjem ustreznih navodil. Do informacij o stanju na računu uporabnik avtomatskega odzivnika dostopa s pomočjo štirimestne osebne številke za identifikacijo, ki si jo izbere sam, hkrati pa se zavezuje, da jo bo zamenjal po prvem klicu na avtomatski odzivnik ter jo varoval pred nepooblaščenimi osebami. 35

37 Postopek poizvedbe o stanju na računu preko avtomatskega odzivnika poteka po naslednjih korakih: S telefonom za tonsko izbiranje uporabnik pokliče številko , Po uvodnem sporočilu pritisne tipki * in 0, Vnese trimestno številko enote banke, Vnese številko svojega osebnega računa in vnos potrdi s pritiskom na tipko # Vnese svoje geslo (štirimestno številko za identifikacijo), Po pravilnem vnosu svojega gesla pa izve stanje na svojem osebnem računu Seveda mora uporabnik za uspešno opravljen postopek pred tem preveriti pravilnost podatkov o številki računa. Najprej to opravi z vpogledom na bančno kartico. SLIKA 8: PRIMER KARTICE OSEBNEGA RAČUNA V NLB D.D. Vir: Glavne prednosti uporabe avtomatskega odzivnika: Storitev je popolnoma brezplačna Najhitrejši dostop do stanja na računu Na odzivniku lahko uporabnik spremeni svoje štirimestno geslo, Odzivnik lahko uporabnika preveže na Teledom Bančni avtomat Bančni avtomati so tako imenovani samopostrežni terminali, ki so povezani z oddaljenim glavnim ali matičnim računalnikom. Z njihovo pomočjo lahko komitenti na hiter in dokaj enostaven način opravijo različna bančna opravila brez prisotnosti bančnega delavca. Prvotno so bili bankomati namenjeni le izdaji gotovine, s časoma pa so jim z razvojem dodajali funkcije, ki danes omogočajo poslovanje s plačilno - kreditnimi karticami, plačevanje računov in polaganje gotovine, ki je kasneje knjižena na komitentov osebni račun. Vse te funkcije jih označujejo za transakcijske avtomate oz. za samopostrežne kioske. V prihodnosti bi bankomati lahko predstavljali informacijsko okno, kjer bi bil komitent povezan s spletnimi stranmi, preko informacijskih terminalov pa bi potekale predstavitve in oglaševanje. Predstavljal bi prodajno okno, preko katerega bi bil lahko komitent povezan s podjetji. Bankomat bi na tak način lahko postal mesto za prodajo znamk, kinematografskih, letalskih 36