DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA

Transcription

1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DELO DIPLOMSKEGA SEMINARJA KOMUNICIRANJE Z VIDIKA UPRAVLJANJA ČLOVEŠKIH VIROV COMMUNICATION FROM PERSPECTIVE OF HUMAN RESOURCES MANAGEMENT Kandidatka: Barbara Tomić Program: visokošolski strokovni Študijska usmeritev: Podjetništvo Mentorica: mag. Simona Šarotar Žižek Študijsko leto: 2011/12 Maribor, september 2012

2 PREDGOVOR Komuniciranje je pomemben element družbenega življenja, za podjetja pa predstavlja pogoj za njihovo delovanje (Cukljar 2008, III). Brez komuniciranja nobeno podjetje ne more uspešno poslovati, prav tako pa ni možna nobena aktivnost podjetja. Upravljanje človeških virov brez komuniciranja ni mogoče. Pri komuniciranju znotraj organizacije je pomemben pretok informacij, ki zaposlenim omogoča, da ob komuniciranju rastejo, se razvijajo in s tem ugodno vplivajo na poslovanje podjetja. Managerji so večino svojega časa vpeti v komuniciranje, ki je ena od ključnih vlog, ki jo manager opravlja v organizaciji (Mintzberg 1973). Če želi manager, ki vodi management človeških virov, dobro opravljati svoje naloge, mora obvladati veščine komuniciranja. Komuniciranje pa je prav tako ena od najbolj zaželenih kompetenc zaposlenih v organizaciji (Mercer, 1999). Poslovno komuniciranje se ne nanaša le na golo posredovanje informacij, ampak gre za širši proces, katerega razumevanje omogoča učinkovito vzpostavljanje organizacijske realnosti in s tem organizacijske kulture ter drugih, za organizacijo ključnih procesov, kot je, na primer, upravljanje človeških virov (Nadoh Jana). V diplomskem seminarju bomo skušali predstaviti poslovno komuniciranje in upravljanje človeških virov, prav tako pa bomo pojasnili komuniciranje v povezavi z upravljanjem človeških virov. To smo dodatno osvetlili tudi s študijo primera. 2

3 ZAHVALA Iskreno se zahvaljujem mentorici mag. Simoni Šarotar Žižek za pomoč in vodenje pri pisanju diplomskega seminarja. Za pomoč pri praktičnem delu se zahvaljujem zaposlenim v kadrovski službi podjetja Elektro Maribor, d. d., ki so bili pripravljeni sodelovati in odgovoriti na anketni vprašalnik. Hvala očetu in materi, ki sta me podpirala in mi omogočila študij. Zahvala velja tudi starim staršem in sestri Katji za podporo in spodbudo čez vsa leta študija in med pisanjem diplomskega seminarja. Prav tako se zahvaljujem tudi fantu Darjanu, ki je verjel vame in me spodbujal. 3 Barbara Tomić

4 Kazalo 1 UVOD Komuniciranje Opredelitev komuniciranja Način komuniciranja Poslovno komuniciranje Posebnosti poslovnega komuniciranja Vloga poslovnega komuniciranja Pomen poslovnega komuniciranja Vrste poslovnega komuniciranja Pisno komuniciranje Poslovni razgovor Neverbalno komuniciranje Upravljanje človeških virov Človeški viri in človekove zmožnosti Človeški viri in pridobivanje konkurenčne prednosti Opredelitev pojma upravljanje človeških virov Upravljanje zunanjega in notranjega okolja Ocenjevanje dela in rezultatov Nagrajevanje zaposlenih Načrtovanje in izbira kadrov Razvoj in izobraževanje Komuniciranje z vidika upravljanja človeških virov Študija primera Študija primera kot raziskovalna metoda Predstavitev podjetja Človeški viri podjetja Elektro Maribor, d.d Osnovna izhodišča raziskave Rezultati analize Spoznanja iz raziskave SKLEP POVZETEK SEZNAM LITERATURE PRILOGE

5 KAZALO SLIK Slika 1: Obseg tržnega komuniciranja Slika 2: Osnovne vrste pisnih sporočil Slika 3: Temeljne aktivnosti upravljanja človeških virov Slika 4: Organizacijska struktura družbe Elektro Maribor, d.d KAZALO GRAFOV Graf 1: Nameni internega komuniciranja, razvrščeni glede na pomembnost Graf 2: Pomen komuniciranja za podjetje Elektro Maribor, d.d., v povezavi s človeškimi viri KAZALO TABEL Tabela 1: Vrste komuniciranja, ki jih podjetje Elektro Maribor, d. d., uporablja pri posamezni aktivnosti upravljanja človeških virov

6 1 UVOD 1.1 Naslov Komuniciranje z vidika upravljanja človeških virov 1.2 Opredelitev problema Iz osnovne opredelitve komuniciranja izhaja, da je komuniciranje sporazumevanje, izmenjava simbolov med informacijskim virom in sprejemnikom. Vendar pa komuniciranje že dolgo ni samo posredovanje informacij, temveč gre za širši proces, ki omogoča učinkovitejše vzpostavljanje organizacijske realnosti in s tem organizacijske kulture ter drugih, za organizacijo ključnih procesov (Svetlik in drugi 2004, 169). Komuniciranje je najpomembnejša dejavnost, ki omogoča obstoj in razvoj posameznika in organizacije. Do neustreznega komuniciranja v organizaciji lahko pride zaradi nezadostnega obvladanja komunikacijskih veščin vodilnih v organizaciji, neustreznega sistema organizacije kot tudi zaradi vrste drugih dejavnikov. Neustrezno komuniciranje lahko privede do neustreznega in zato premalo uspešnega upravljanja človeških virov. Uspešno upravljanje človeških virov temelji na dobro zastavljenih izhodiščih, in sicer tako da ugotovimo potrebne zmožnosti in vedenje zaposlenih za izvajanje poslovne strategije, vizije in poslanstva podjetja. Če zaradi neustreznega komuniciranja pride do neustreznega upravljanja človeških virov, lahko to negativno vpliva na uspešnost podjetja. V teoretičnem delu diplomskega seminarja smo predstavili pomen komuniciranja pri upravljanju človeških virov, medtem ko smo v praktičnem delu to orisali na primeru podjetja Elektro Maribor, d.d. Zanimalo nas je, kako podjetje Elektro Maribor, d.d., komunicira s svojimi zaposlenimi, ali uporablja posebne taktike pri upravljanju človeških virov, ki se neposredno povezuje tudi s komuniciranjem, ali daje dovolj velik pomen komunikaciji in ali obvladuje veščine komuniciranja. Prav tako smo proučevali tudi pristop, ki ga imajo nadrejeni do podrejenih, in komunikacijski slog ter kaj ta sporoča. 1.3 Namen, cilji in osnovne teze Namen diplomskega seminarja je raziskati povezavo med komuniciranjem in upravljanjem človeških virov. Tako smo v teoretičnem delu dobro spoznali in opisali komuniciranje, vrste komuniciranja in sestavine komuniciranja. Proučili smo tudi upravljanje človeških virov, kamor sodijo načrtovanje kadrov, selekcija in uvajanje novih zaposlenih, razvrščanje kadrov ter vrednotenje zaposlenih. Cilji diplomskega seminarja so tako bili naslednji: predstaviti poslovno komuniciranje kot pomembno področje upravljanja človeških virov, poudariti različne vrste in ravni poslovnega komuniciranja, opredeliti upravljanje človeških virov, predstaviti vrste komuniciranja glede na upravljanje človeških virov (načrtovanje, vrednotenje, motivacija in nagrajevanje, upravljanje talentov, razvoj, pridobivanje in selekcija), spoznati pojem upravljanje človeških virov, 6

7 proučiti kadrovske funkcije (načrtovanje in zaposlovanje ljudi, izobraževanje in usposabljanje, sistematizacija delovnih mest itd.), proučiti naloge podjetja pri upravljanju človeških virov. Diplomski seminar temelji na naslednjih tezah: Komuniciranje pozitivno vpliva na aktivnosti in proces upravljanja človeških virov. Na uspešnost upravljanja človeških virov vplivata tako interno kot tudi eksterno komuniciranje. 1.4 Predpostavke in omejitve Predpostavke, na katerih temelji diplomski seminar, so naslednje: Komuniciranje je najpogostejša aktivnost ljudi. Podjetja vedno bolj upoštevajo upravljanje človeških virov za dosego boljših poslovnih rezultatov. Poslovno komuniciranje je veščina, ki jo morajo obvladati zaposleni v organizaciji. Premalo managerjev obvlada veščine komuniciranja. Vse oblike komuniciranja zahtevajo dobro pripravo. Upravljanje človeških virov mora temeljiti na osebnem komuniciranju. Podjetja lahko s pomočjo upravljanja človeških virov in z dobrim komuniciranjem dosegajo konkurenčno prednost. V diplomskem seminarju smo uporabili literaturo, s katero smo si pomagali pri pisanju, s čimer je bila povezana tudi naša predpostavka. Predpostavljali smo tudi, da bo podjetje, ki ga bomo proučevali v praktičnem delu, pripravljeno sodelovati in nam pomagati, da bomo pravočasno zbrali dovolj podatkov o podjetju. Pri pisanju diplomskega seminarja smo se omejili geografsko, saj smo proučevali predvsem upravljanje človeških virov v Sloveniji, kot tudi na proučevanje komuniciranja z vidika upravljanja človeških virov v podjetju Elektro Maribor, d.d. Omejili smo se tudi na literaturo, dostopno v slovenskih knjižnicah, podatke, ki smo jih dobili v podjetju, in na javno dostopne podatke. 1.5 Predvidene metode raziskovanja V teoretičnem delu diplomskega seminarja smo uporabili deskriptivni pristop, saj daje prednost opisu določenega pojava. Uporabili smo tudi metodi deskripcije in kompilacije. Metodo deskripcije smo uporabili, ker gre pri tej metodi za postopek opisovanja dejstev, procesov brez znanstvenega razlaganja in pojasnjevanja. Uporabili smo tudi metodo kompilacije, saj smo v diplomskem seminarju povzemali opazovanja, stališča in sklepe drugih avtorjev. V praktičnem delu diplomskega seminarja smo uporabili študijo primera; gre za singularno študijo primera, ki temelji na enem primeru. Raziskovali smo, kakšen pomen ima komuniciranje pri upravljanju s človeškimi viri. To smo poskušali ugotoviti s pomočjo merskega instrumenta, ki je sestavljen iz vprašanj, iz katerih smo lahko izvedeli pomen komuniciranja pri upravljanju človeških virov v izbranem podjetju. Podatke, pridobljene iz ankete, smo obdelali v programu Microsoft Office Excel, saj je ta program enostaven za uporabo in razumljiv. Na podlagi obdelanih podatkov smo izrisali potrebne grafikone in tabele. 7

8 2 Komuniciranje 2.1 Opredelitev komuniciranja Beseda komuniciranje izhaja iz latinske besede communicare in pomeni občevati, posvetovati se, razpravljati, vprašati. To pomeni, da s komuniciranjem izmenjavamo znanje, informacije in izkušnje, se sporazumevamo, prepričujemo, spreobračamo ali nadzorujemo ljudi, s katerimi tako ali drugače sodelujemo. Če posredujemo sporočilo, naročilo ali nalog drugi osebi, da bi ga ta sprejela, se zanj ogrela, navdušila in se po njem ravnala, pravimo, da s to osebo komuniciramo. V komuniciranju se odvija neki proces vzpostavljanja stikov in oblikovanja vzdušja razumevanja, kar je sestavni del izmenjave sporočil in tistega, ki ga sprejema. Lahko rečemo, da je komuniciranje proces prenašanja informacij z medsebojnim sporazumevanjem (Florjančič in Možina 1985, 5). Komuniciranje predstavlja eno bistvenih dejavnosti, ki omogoča obstoj in razvoj posameznika in organizacije. V budnem stanju smo skoraj vsak trenutek vpleteni v komuniciranje komuniciramo doma, v službi, na poti domov, na delo, v prostem času itd. Komuniciranje spremlja človeka skozi vse njegovo življenje. Komuniciramo sami s seboj, s prijatelji, znanci, osebami, ki jih imamo radi, in z osebami, ki jih ne maramo. Komuniciranje je tako običajna dejavnost, da jo jemljemo kot nekaj samoumevnega in danega (Kaučič 2002, 1). Slovar slovenskega knjižnega jezika (1994, 420) opredeljuje pojem komunicirati kot:»izmenjavati misli, informacije, sporazumevati se«. Komuniciranje je dejavnost, ki jo je mogoče razčleniti na oblikovanje sporočil in razlago sporočil (Kavčič 2002, 2). Pri oblikovanju sporočila ni važno le kaj, temveč tudi kako sporočimo. Pri oblikovanju sporočila moramo tako poiskati odgovor na štiri vprašanja: kaj povedati, kako povedati, kako zasnovati obliko sporočila in kdo naj sporočilo posreduje (Kotler 1996, ). Razlaga sporočil pa pomeni, da prejemniku posredujemo informacijo tako, da jo ta razume. Različne opredelitve komuniciranja vključujejo opredelitev, da komuniciranje pomeni izmenjavanje informacij. Komuniciranje, ki je pretok informacij med ljudmi, nas vključuje kot oddajnike in sprejemnike. Če hočemo izboljšati kakovost svoje komunikacije, moramo poskrbeti za oboje, torej kaj pošiljamo in kako to pošiljamo ter kako dobro sprejemamo, kar nam dajejo drugi. Pri komuniciranju gre za dvosmerni proces izmenjave informacij med oddajnikom in sprejemnikom, ki se v vlogah oddajnika in sprejemnika menjavata (Kavčič 2002, 2). Pri opredelitvi komuniciranja so pomembni načini komuniciranja, zato bomo v nadaljevanju opisali, katere načine komuniciranja poznamo in glede na katere kriterije jih ločimo Način komuniciranja Komuniciranje je po različnih kriterijih mogoče porazdeliti v različne skupine. Najpomembnejše in najpogostejše klasifikacije komuniciranja ločujemo glede na (Kavčič 2002, 47-48): a) uporabo komunikacijskega kanala, b) uporabo simbolov v komuniciranju, c) vsebino in/ali namen komuniciranja. Če se najprej osredotočimo na uporabo komunikacijskega kanala, ločimo neposredno in posredno komuniciranje. Za neposredno komuniciranje je značilno, da med sporočevalcem 8

9 in prejemnikom sporočila ni nobenega posredniškega sredstva. Učinkovitost komuniciranja je odvisna predvsem od psiholoških dejavnikov pri obeh udeležencih. Seveda pa se ta prednost zmanjša, če je v neposrednem besednem komuniciranju zaporedoma udeleženih več ljudi, saj sporočilo po ustnem komuniciranju potuje prek večjega števila posrednikov. V takem primeru je zelo verjetno, da bo prišlo do izkrivljanja začetne vsebine in namena sporočila, saj se kopičijo učinki različnih psiholoških dejavnikov pri več ljudeh. Prednost neposrednega komuniciranja je takojšnja in neposredna možnost povratne informacije, zato je ta oblika komuniciranja navadno ocenjena kot najuspešnejša. Za posredno komuniciranje pa je značilno, da med sporočevalcem in prejemnikom sporočila nastopa neko tehnično sredstvo, komunikacijski kanal. Kanali so lahko različni: mehanska sredstva, tisk, elektronska sredstva itd. V tem primeru je učinkovitost komuniciranja tudi pod vplivom komunikacijskega kanala. Povratna zveza navadno ni mogoča neposredno, ampak le posredno. Včasih je tudi predvidena le formalno. Vsa sredstva množičnega komuniciranja spadajo v to vrsto komuniciranja. Sem uvrščamo tudi telefonsko komuniciranje, elektronsko pošto itd. Posebna prednost nekaterih oblik posrednega komuniciranja je v tem, da sporočilo ostaja dalj časa na voljo potencialnemu prejemniku. Pisno dokumentacijo je mogoče shraniti in ponovno uporabiti kasneje (Kaučič 2002, 47 48). Z vidika uporabe simbolov v komuniciranju ločimo (Kaučič 2002, 48 in 279): besedno ali verbalno komuniciranje za prenos sporočil uporabljamo besede. Pri tem komuniciranju uporabljamo jezik kot sredstvo za prenašanje sporočil. Besedno komuniciranje je lahko: i. govorno komuniciranje: neposredno ali z uporabo tehničnih sredstev (telefon, radio), ii. pisno komuniciranje: za prenos besed uporabljamo pisavo in temu ustrezna sredstva, iii. elektronsko komuniciranje: za prenos glasu ali pisave uporabljamo elektronska sredstva (računalnike, mreže itd.); nebesedno ali neverbalno komuniciranje nanaša se na vse načine komuniciranja, kjer niso uporabljene besede. Pri takšnem načinu komuniciranja je nujno, da se sporočevalec in prejemnik vidita in slišita. Za posredovanje sporočila uporabljata nebesedne simbole: držo telesa, gibe obraza, gibe oči, kretnje rok, nog, barvo, čas itd. Glede na vsebino in/ali namen komuniciranja je mogoče ločiti toliko različnih vrst komuniciranja, kot je vsebin oziroma namenov. Pogosto je ločevanje med zasebnim in javnim komuniciranjem. Pri tem je zasebno omejeno le na tiste prejemnike, ki jih sporočevalec želi oziroma izbere. Javno komuniciranje pa prejemnikov ne omejuje, kar pomeni, da sporočilo lahko sprejme, kdorkoli želi (Kaučič 2002, 48 49). Glede na namen in vsebino predstavlja posebno vrsto komuniciranja poslovno komuniciranje. Njegova vsebina je poslovna dejavnost posameznika, skupine ali organizacije oziroma posameznika ali skupine v organizaciji. Namen poslovnega komuniciranja je doseganje poslovnih ciljev posameznika, skupine ali organizacije (Kavčič 2002, 49). Do sedaj smo predstavili, kaj pomeni beseda komuniciranje in katere načine komuniciranja poznamo. V nadaljevanju bomo podrobneje predstavili pojem poslovno komuniciranje. 9

10 2.2 Poslovno komuniciranje Poslovno komuniciranje se nanaša na poslovanje, poslovati pa pomeni opravljati delo v zvezi z nalogami, obveznostmi, za katere je kdo pristojen, njim zavezan, skratka opravljati delo za cilje organizacije, ki ji pripada udeleženec v komuniciranju (Možina in drugi 2004, 20). V poslovnem svetu potrebujemo za uspešno komuniciranje določeno znanje in spretnosti, kar pomembno vpliva na učinkovito doseganje ciljev organizacije in na njeno uspešnost. Poslovna komunikacija se od vsakdanje razlikuje po ciljih, saj je namenjena doseganju za organizacijo koristnih ciljev, ki jih vodja, manager ali kateri drug strokovnjak v organizaciji doseže z vplivanjem na sogovornika (Možina in drugi 1995). V organizaciji praktično ni dejavnosti, ki bi lahko potekala brez komuniciranja. Vodje, managerji in strokovnjaki komunicirajo zato, da bi informirali sodelavce in druge udeležence, da bi dobili koristne informacije; predvsem pa zato, da bi vplivali na sodelavce ter posameznike in skupine zunaj svoje organizacije. Sposobnost posameznika, da obvlada veščino poslovnega komuniciranja, povečuje tako njegovo produktivnost kot tudi produktivnost podjetja, v katerem je zaposlen (Bovee in Thill 1999, 4). Komuniciranje je dajanje in prejemanje informacij, oboje pa je podrejeno vplivanju, ki je eden od temeljnih namenov poslovnega komuniciranja. Komuniciranje se ravna po vedenjskih značilnostih ljudi, na katere hoče vplivati. Vplivamo na zaposlene v organizaciji in na ljudi v drugih organizacijah z namenom, da organizacija doseže zastavljene cilje. Če bodo v organizaciji upoštevani tudi cilji zaposlenih in bodo le-ti usklajeni s cilji organizacije, bodo doseženi dobri rezultati, potrebnega pa bo manj vplivanja (Krištof in drugi 2009, 5). Poslovno komuniciranje se od drugega komuniciranja razlikuje po nekaterih lastnostih oziroma posebnostih, ki jih bomo podrobneje opisali v nadaljevanju Posebnosti poslovnega komuniciranja Poslovno komuniciranje se nanaša predvsem na poslovne odnose, ima bolj praktičen pomen in je bolj konkretno. Pravilo je, da mora biti v centru pozornosti prejemnik informacije. Pri komuniciranju pa je treba paziti na stroške, saj so lahko za organizacijo usodni (Kavčič 2002, 61). Razlike med poslovnim in drugim komuniciranjem Na kratko rečeno, poslovno komuniciranje se od drugih vrst komuniciranja razlikuje po tem, da se nanaša na poslovna opravila posameznika, skupine ali organizacije in da ima za cilj doseganje poslovnih rezultatov. Posebnosti, ki iz tega izhajajo, sta Kohut in McFarland Baxter (1987, 4 7) razčlenila na naslednje skupine: poslovne komunikacije imajo praktičen namen. Komunikacije so po definiciji namenska sporočila. Tako imajo nekatere komunikacije namen zabavati, druge ustvarjati določeno razpoloženje, vplivati na čustva itd. in v tem smislu poslovne komunikacije niso nič posebnega. Namen poslovnih komunikacij je doseči poslovni cilj, ki ga ima sporočevalec. Ta cilj je lahko prodati neki izdelek, prepričati sodelavca, kako naj dela, dati ponudbo kupcu, udeležiti se poslovnega sestanka itd. Gre torej za 10

11 dokaj konkretne cilje, zato je tudi uspešnost poslovnega komuniciranja mogoče meriti s stopnjo doseganja ciljev sporočevalca; poslovne komunikacije odgovarjajo na konkretna vprašanja. Poslovne komunikacije uresničujejo konkreten cilj v konkretnih okoliščinah, torej je njihov namen odgovoriti na konkretna vprašanja. Danes so udeleženci v poslovnem procesu zelo obremenjeni z informacijami različnih vrst, zato je treba v poslovnem komuniciranju posebno pozornost nameniti učinkovitosti sporočil. Poslovna sporočila morajo biti oblikovana na pravi način. Biti morajo predvsem kratka, razumljiva in nedvoumna. Pisna sporočila so usmerjena naravnost v problem, medtem ko lahko govorna sporočila vključujejo nekaj vljudnostnih faz na začetku in koncu; poslovne komunikacije morajo biti prilagojene prejemniku. Naloga komunikatorja je, da poslovne komunikacije oblikuje tako, da jih bo prejemnik zlahka razumel. Ker gre za uresničevanje poslovnega cilja ali ciljev sporočevalca, je njegova skrb takšno oblikovanje sporočila, da ga bo prejemnik z lahkoto sprejel in razumel če bo to seveda hotel. Ker sporočevalec nekaj pričakuje od prejemnika, je verjetno, da se bo prejemnik temu vsaj do neke mere upiral; s poslovnimi komunikacijami se trudimo narediti dober vtis. Sporočevalec se v poslovnem komuniciranju trudi, da bi prejemnik sporočila imel o njem in njegovi organizaciji ugoden vtis. Doseganje namena sporočila je pogosto bistveno odvisno od tega, kakšen vtis naredi na prejemnika komunikacij. Komunikator mora razviti stil sporočanja, ki je optimističen, navdušujoč, do neke mere prijateljski. Skozi sporočilo pridejo do izraza stališča sporočevalca. Sproščeno komuniciranje je zato učinkovitejše od nesproščenega, trdega. Pomembno je, kako razume stil sporočanja prejemnik. Komuniciranje na drugi strani ne sme biti preveč sproščeno, ker lahko deluje nevzgojeno. Torej so tudi v tem pogledu potrebna prilagajanja prejemniku. Sporočevalec mora razviti vsakemu prejemniku primeren stil sporočanja; poslovno komuniciranje je ekonomično. V poslovanju je čas denar. Prebiranje nepotrebno obsežnih, razvlečenih sporočil je časovno zahtevno in pomeni povečanje stroškov, zato morajo biti poslovna sporočila kratka, jasna, natančna, nedvoumna. Vsebovati morajo nekaj vljudnostnih fraz. Stroški komuniciranja Komuniciranje povzroča stroške. Velikokrat se v organizaciji ne zavedajo, kolikšni so stroški poslovnega komuniciranja. Stroške pogosto omejujejo le na materialne, vendar večino stroškov po vsej verjetnosti predstavlja delovni čas zaposlenih, ki ga namenijo za poslovno komuniciranje (Kavčič 2002, 64). Denarni stroški komuniciranja so tisti stroški, ki jih je neposredno mogoče izmeriti v denarni obliki. Denarne stroške poslovnega komuniciranja je mogoče deliti na (Kavčič 2002, 64): stroške opreme za komuniciranje mišljena je oprema večje vrednosti, ki se uporablja dalj časa. Sem se šteje računalniška oprema, telefoni, telefaksi, radijski oddajniki in sprejemniki itd.; 11

12 stroške materiala, ki ga porabimo v poslovnem komuniciranju najbolj viden material je verjetno papir za pisanje, kopiranje, kuverte, mape itd., vendar pa so pomembni tudi drugi materiali, na primer pisala, trakovi itd.; stroške dela sem sodijo stroški porabljenega časa zaposlenih za komuniciranje v vseh oblikah. Posebej zaposleni na višjih organizacijskih ravneh porabijo večino delovnega časa prav za komuniciranje; stroške drugih komunikacijskih storitev sem sodijo telefonske naročnine, stroški poštnine, stroški vključitve v računalniška omrežja itd. Iz navedenega sledi, da so stroški, povezani s poslovnim komuniciranjem, veliki, zato je razumljiva zahteva po njihovi racionalizaciji. Informacije so seveda nujen pogoj delovanja organizacije in v tem smislu je neposedovanje potrebne informacije lahko usodno za uspešnost poslovanja organizacije. Žal pa v organizacijah pogosto porabijo precej časa in sredstev za informacijsko dejavnost, ki ne služi poslovnim ciljem. Še pogosteje se dogaja, da bi iste informacije lahko zbrali na bistveno cenejši način. Za vsako informacijo, ki jo organizacija zbira in pripravlja, je zato treba vnaprej opredeliti uporabnika. Uporabnik mora opredeliti, katere informacije potrebuje, kako jih je treba izbrati in kako sporočiti. Priporočeno je, da v organizaciji občasno naredijo revizijo celotnega komunikacijskega sistema. Namen revizije je ugotoviti, katera poročila, zapiske, obrazce itd. v organizaciji pripravljajo, kam gredo in ali jih kdo uporablja (Kavčič 2002, 64 65). Nedenarni stroški komuniciranja so tisti stroški, ki jih organizacija sicer ima, vendar jih je težko ali nemogoče izraziti v denarni obliki. Nanašajo se predvsem na posledice neustreznega poslovnega komuniciranja. Med te stroške štejejo zlasti stroški (Kavčič 2002, 65 66): slabih odločitev v organizaciji, nerazumevanja znotraj organizacije, nedoseganje ciljev, neustreznega zaposlovanja kadrov, prekinjenih poslovnih pogajanj, povzročenih negativnih čustev, nizke produktivnosti itd. Informacije imajo torej svojo ceno in svoje ekonomske učinke, zato morajo v organizacijah uravnotežiti razmerje med ceno pridobivanja potrebnih informacij in njihovimi učinki, koristmi od informacij (Kavčič 2002, 66). Do sedaj smo predstavili, po katerih posebnostih ločiti poslovno komuniciranje od drugega komuniciranja. Pomembno pa je tudi, kakšno vlogo ima poslovno komuniciranje za člane organizacije in za samo organizacijo, kar bomo opisali v nadaljevanju Vloga poslovnega komuniciranja Poslovno komuniciranje je pomemben del dejavnosti članov vsake organizacije, namenjeno pa je postavljanju ciljev organizacije in doseganje le-teh, torej politiki organizacije (Možina in drugi 2004, 16). 12

13 Namen poslovnega komuniciranja Namen poslovnega komuniciranja je vplivati na drugo osebo ali jo celo spremeniti (Lamovec 1993, 33). Možina idr. (1995, 49) namen poslovnega komuniciranja opredeljujejo kot doseganje poslovnih ciljev posameznika, skupine in organizacije. Tavčar (1995, 10) pojasnjuje, da je namenov poslovnega komuniciranja toliko, kolikor je oblik sodelovanja z drugimi ljudmi. Razne oblike komuniciranja omogočajo (Možina in drugi 2004, 17): dajanje ali dobivanje informacij, medsebojno izmenjavo podatkov in mnenj, vzdrževanje poslovnih, tržnih stikov, delovanje in prenos idej, zamisli, rešitev, začenjanje, razvoj in končanje dela, nabavo, prodajo, pogodbe, pregled, usmerjanje in usklajevanje tržnih poslov, dejavnosti, reševanje tekočih in potencialnih problemov, raziskovalno in razvojno dejavnost itd. Katere oblike in metode komuniciranja uporabljamo, je odvisno od namena in cilja, ki si ga postavimo, ter seveda še od drugih dejavnikov: vsebine, števila ljudi, izobrazbe, časa in našega znanja ter sposobnosti, da uporabljamo razne načine komuniciranja (Možina in drugi 2004, 17). Cilji in strategija poslovnega komuniciranja Poslovno komuniciranje je ciljna dejavnost, namenjena doseganju za organizacijo koristnih ciljev (Možina in drugi 2004, 17). Cilji komuniciranja morajo biti merljivi, dosegljivi in predstavljati izziv. Merljivi so takrat, kadar vemo, da komuniciramo dobro in prav. Cilji morajo biti prav tako dosegljivi, saj je postavljanje nerealnih ciljev škodljivo, saj vsa jalova prizadevanja, da bi jih dosegali, porabljajo moč udeležencev in sredstva organizacije. Dobra komunikacija je odvisna od udeležencev, ti pa si bodo zanjo prizadevali le, če jim bodo cilji predstavljali izziv (Možina in drugi 2004, 17). Uspešno je le komuniciranje, ki zastavljene cilje tudi dosega (Možina in drugi 2004, 17). Cilji naj bi pomagali razumeti, kako identificiramo, predstavimo in izvajamo spremembe v organizacijah, kako motiviramo zaposlene ter kako zagotovimo potrebne veščine in spretnosti v upravljanju sprememb. Prav zato moramo marsikaj spremeniti na področju osebnega izpopolnjevanja vodij in tistih posameznikov, ki v organizacijah skrbijo za njihovo komuniciranje (Gruban 1998, 37). Strategija komuniciranja obsega načine, dejavnosti in sredstva. Načini so izbrana oblika, koncepti, usmeritev komuniciranja. Dejavnosti so pravila, načrtovanja in izvajanje komuniciranja. Sredstva pa so razpoložljivi čas, udeleženci, materialna in nematerialna sredstva za komuniciranje (Možina in drugi 2004, 17). 13

14 Učinkovitost in uspešnost komuniciranja Komuniciranje je učinkovito takrat, kadar daje kar največ izidov, rezultatov ob dani porabi sredstev organizacije ali tistega, ki komunicira, in kadar zastavljene izide dosega ob čim manjši porabi sredstev (Možina in drugi 2004, 19). Izhodišča, ki pripomorejo k učinkovitemu komuniciranju, so zelo pomembni dejavniki. Ta izhodišča so naslednja (Goltnik 2003, 11): manj porabljenega časa v skupini za medsebojno komuniciranje, hitreje in ob manjših stroških sestavljeno poročilo, boljša prepričljivost sporočil v komuniciranju, več odzivov pri prejemnikih sporočil. Učinkovitost lahko opredelimo kot ekonomičnost komuniciranja, ki nam pove, kolikšni so stroški organizacije za opravljeno komuniciranje. Prav tako lahko učinkovitost opredelimo tudi kot produktivnost komuniciranja, ki pove, kolikšne izide sta dala vsaka sestavina in vsak udeleženec komuniciranja (Možina in drugi 1995, 21). Uspešnost je mera doseganja ciljev. Učinkovito poslovno komuniciranje ni nujno tudi uspešno komuniciranje. Poslovno komuniciranje je neuspešno, če je samo sebi namen, če ni usklajeno z drugimi dejavnostmi organizacije, pa najsi je ob tem še tako učinkovito (Možina in drugi 2004, 19). Iz zapisanega sledi, da je vloga poslovnega komuniciranja poleg namena, uspešnosti in učinkovitosti postavljanje in doseganje ciljev. Pomen poslovnega komuniciranja je prav tako v doseganju ciljev organizacije Pomen poslovnega komuniciranja Poslovno komuniciranje je v današnjem času stalna in vseobsegajoča dejavnost.»nemogoče je ne komunicirati!«za poslovneža je komuniciranje ključnega pomena. Ugotovitve kažejo, da poslovnež samo 30% svojega časa ne komunicira s svojimi poslovnimi partnerji. Poslovno komuniciranje je sredstvo za dosego nekega cilja. Če poslovnež pri komuniciranju ni dovolj spreten, ne bo dosegel zastavljenega cilja, zato so za uspešno poslovno komuniciranje potrebni zanje in veščine (Mihaljčič in Šantl Mihaljčič 2000, 9 10). Komuniciranje spada v vrsto vsakodnevnih aktivnosti, ki je tako globoko prepletena z našimi življenji, da večkrat spregledamo njeno pomembnost in kompleksnost. Vsi vidiki naših življenj so pod vplivom komuniciranja z drugimi, prav tako z ljudmi, ki jih poznamo, kot s tistimi, ki jih ne poznamo (Littlejohn in Foss 2008). Da pa bi bolje obvladali veščine poslovnega komuniciranja, je treba poznati vrste poslovnega komuniciranja. 14

15 2.2.4 Vrste poslovnega komuniciranja Komuniciranje je možno glede na različne kriterije razdeliti v različne skupine. Najpomembnejše in najpogostejše vrste komuniciranja ločimo glede na: smeri, obliko, razdaljo, število sodelujočih, formalnost, naravnanost. Glede na smeri ločimo enosmerno in dvosmerno komuniciranje. Pri enosmernem komuniciranju sporočilo potuje v eno smer, pri dvosmernem komuniciranju pa prejemnik sporočila posreduje povratno informacijo sporočevalcu (Mihaljčič 2006, 16). Glede na obliko komuniciranja ločimo besedno in nebesedno komuniciranje. Pri besednem komuniciranju za prenos sporočila uporabljamo besede, jezik pa je sredstvo za prenašanje sporočil. Besedno komuniciranje se lahko deli še na govorno ali pisno. Pri nebesednem komuniciranju za posredovanje sporočila uporabljamo nebesedne simbole, kot so drža telesa, gibi oči, kretnje rok in nog, intonacija glasu ipd. (Kavčič 2002, 48). Glede na razdaljo ločimo neposredno in posredno komuniciranje. Za neposredno komuniciranje je značilno, da med pošiljateljem in prejemnikom ni nobenega posredniškega sredstva. Gre za komuniciranje iz»oči v oči«. Za posredno komuniciranje pa je značilno, da med pošiljateljem in prejemnikom sporočil nastopa neko tehnično sredstvo. Gre za tehnične pripomočke, kot so telefon, internet, telefaks, elektronska pošta, tisk itd. (Kavčič 2002, 47). Glede na udeležence ločimo intrapersonalno komuniciranje, interpersonalno komuniciranje in javno komuniciranje. Za prvo vrsto komuniciranja je značilno, da komuniciramo sami s seboj. O drugi vrsti komuniciranja govorimo, kadar imamo osebni stik s posamezniki ali skupino. Za tretjo vrsto komuniciranja pa je značilno, da je vanjo vključen širok krog ljudi, ti pa komunicirajo med seboj s pomočjo javnega obveščanja (Mihaljčič 2006, 16 20). Formalno in neformalno komuniciranje pri formalnem komuniciranju uporabljamo vnaprej določene kanale komuniciranja, pri neformalnem komuniciranju pa gre za spontano, neorganizirano, sproščeno izmenjavo informacij (Mihaljčič 2006, 16 20). Glede na naravnanost ločimo komunikacije, usmerjene navzdol ali navzgor, in vodoravne komunikacije. Komunikacije navzdol in navzgor so značilne za hierarhijo nadrejeni sporočajo ukaze ali zahtevajo sporočila o izvedbi, podrejeni pa sporočajo o izvedbi ali zahtevajo navodila. Vodoravne komunikacije so komunikacije med zaposlenimi ali skupinami in oddelki na isti hierarhični ravni. Takšno komuniciranje je značilno za delo v skupinah, timih in na projektih (Rozman in drugi 1993, 231). Posebne vrste poslovnega komuniciranja so interno, eksterno, krizno, tržno in multimedijsko komuniciranje, ki jih bomo podrobneje opisali v nadaljevanju. 15

16 Interno komuniciranje Vsaka organizacija se srečuje z več javnostmi, ki vplivajo na njeno uspešnost. Javnosti so različne, saj se razlikujejo glede na dejavnost, velikost in okolje organizacije. Edina javnost, ki je skupna prav vsem organizacijam, in to ne glede na velikost ali področje delovanja, je interna javnost, ki jo sestavljajo zaposleni v organizaciji. Odnos s to javnostjo imenujemo komuniciranje z zaposlenimi ali interno komuniciranje. V sodobnih organizacijah je interno komuniciranje sestavni del managerskega vodenja organizacije, pri čemer odnosi z zaposlenimi predstavljajo programe, s katerimi organizacija svoje zaposlene informira o pomembnih zadevah in jih izobražuje v novih znanjih in veščinah. Na splošno z interno komunikacijo poskušamo doseči predvsem večjo identifikacijo zaposlenih z organizacijo, večjo motivacijo in zadovoljstvo z delom ter boljše medsebojne odnose (Škerlep 1998, 752). Interno komuniciranje je močno prepleteno s procesi organiziranja in z organizacijsko strukturo, okoljem in kulturo. Na podlagi tega mnogi avtorji organizacijskega komuniciranja menijo, da organizacija brez komuniciranja sploh ne bi mogla obstajati (Grunig 1992, 532). Interno komuniciranje zagotavlja podporo celotnemu organizacijskemu komuniciranju, saj ohranja dobro obveščene tako zaposlene kot tudi vodstvo, s tem pa krepi skupinski duh pripadnosti, ki organizaciji pomaga reševati krizne trenutke. Interne komunikacije lahko spremenijo neprijetne situacije. Organizacije bi morale še bolj upoštevati pomembnost internega komuniciranja in spodbujati dvosmernost komunikacij (Harisson 1995, 122). Cilji internega komuniciranja so (Klemenčič 2002, 75): zaposleni mora vedeti, kje in katere informacije lahko dobi ter kje se lahko vključi z lastnimi predlogi, prava informacija na pravem mestu in ob pravem času, spodbujanje večsmernega komuniciranja, interno komuniciranje mora biti enostavno, razumljivo in privlačno, dvig zadovoljstva in delovne motiviranosti zaposlenih Eksterno komuniciranje ali odnosi z javnostmi Odnosi z javnostmi v svojem prvotnem pomenu namenoma asociirajo na javni interes (angl. public interes) in javno odgovornost (angl. publicresponsibility). S časom se je ta pomen preoblikoval v pomen»odnosov z javnostmi«. White v svojem priročniku How to understand and manage public relations navaja, da se odnosi z javnostmi ukvarjajo dobesedno z odnosi med organizacijo in različnimi javnostmi (Verčič 1995, 408). Opredelitev odnosov z javnostmi je zelo veliko. Leta 1976 je Rex Harlow proučil 472 opredelitev odnosov z javnostmi in glede na proučeno podal svojo opredelitev:»odnosi z javnostmi so specifična funkcija upravljanja, ki pomaga vzpostaviti in ohranjati medsebojno komuniciranje, razumevanje, zaupanje in sodelovanje med organizacijo ter njenimi javnostmi; vključuje obvladovanje problemov ali spornih vprašanj, vodstvu pomaga spremljati javno mnenje in se odzivati nanj, določa in poudarja odgovornost vodstva, da služi javnemu interesu, pomaga mu ostati v koraku s spremembami in jih učinkovito uporabljati, saj služi kot sistem zgodnjega opozarjanja in predvidevanja trendov in kot svoje najpomembnejše orodje uporablja raziskave in etične tehnike komuniciranja«(harlow v Theaker 2004, 11). 16

17 Slovenski avtorji Gruban, Verčič in Zavrl so razvili Formulo5U, ki opredeljuje odnose z javnostmi kot sestavino upravljanja, ki odgovarja za uspešnost, učinkovitost, utemeljenost in upravičenost odnosov med organizacijo in njenimi deležniki ter javnostmi. Proces upravljanja odnosov z javnostmi sestavljajo procesi osmišljanja, usmerjanja, načrtovanja, organiziranja, izvajanja, ocenjevanja in pregledovanja projektov (Gruban, Verčič in Zarl 1997, 17). Odnosi z javnostmi so sestavina upravljanja, ki odgovarja za uspešnost, učinkovitost, utemeljenost, ustvarjalnost in upravičenost odnosov med organizacijo in njenim okoljem. Slednje sestavljajo skupine ljudi, ki lahko vplivajo na organizacijo ali ona nanje (Gruban, Verčič in Zarl 1997, 17). Splošni cilji komuniciranja z javnostmi so (Florjančič in Ferjan 2000, ): komunikacija organizacija in javnost si izmenjujeta sporočila. Organizacija medijem servira izjave in javnosti jih prebirajo; ohranitev sporočenega gre za to, da javnost in uprava organizacije ohranita tisto, kar jima sporoča druga stran; razumevanje javnost in uprava organizacije sta glede nekega problema istih misli ali prepričanj; sporazumevanje javnost in uprava enako vrednotita problem, do njega imata enako stališče in do njega se nameravata enako vesti. Ena stran je prepričala drugo ali pa sta se vzajemno prepričali; uskladitev pomeni izboljšanje razmer med organizacijo in javnostmi Krizno komuniciranje Krizo lahko predelimo kot nenačrtovane in nezaželene procese, ki trajajo omejen čas in negativno vplivajo na varnost zaposlenih ali organizacije. Za krizo je značilen časovno pritisk, kar pomeni, da mora vodstvo hitro sprejemati odločitve in obvladovati prenašanje sporočil znotraj ali izven organizacije. Posebno pozornost je zato treba nameniti komuniciranju z javnostmi, še posebej medijem, pa tudi internim sredstvom obveščanja (Možina in drugi 2004, 29). Krizno komuniciranje delimo na tri obdobja(novak 2000, ): načrtovanje komuniciranja pred krizo v času, preden se kriza zares pokaže, je naloga vodstva, da identificira vrste kriz, s katerimi se podjetje lahko sooči. Prav tako je treba določiti njihove verjetnosti in se nanje pripraviti. Dejavnosti načrtovanja komuniciranja pred krizo so: predvidevanje in prepoznavanje kriznih razmer, oblikovanje komunikacijske strategije in taktike, določanje učinkovitih komunikacijskih poti za vpletene javnosti in za zmanjšanje škode pri ugledu podjetja, testiranje in prilagajanje komunikacijskega načrta, določitev in usposabljanje uradnega govorca ipd. (Novak 2000, ); komuniciranje med krizo v času krize vodstvo sprejema odločitve hitro, pod pritiski notranjega in zunanjega okolja. Navodila za komuniciranje med krizo: aktiviranje kriznega managementa, priprava kriznega komunikacijskega centra, takojšen sklic novinarske konference, govoriti je treba kot eden, takoj je treba navezati stike z vladnimi predstavniki, zaposlenimi, odjemalci, dobavitelji in drugimi ključnimi javnostmi ipd. (Novak 2000, ); krizno komuniciranje po krizi po krizi se vodstvo popolnoma posveti vrnitvi v normalno stanje. Analizira, kaj se je zgodilo in kako naprej, vrednoti strategije, 17

18 načrtovano in uresničeno. Če je treba, spreminja tudi organizacijsko strukturo, poslovno politiko, kulturo v podjetju, nadzorne mehanizme. Kriza lahko povzroči spremembe ali preobrat v organizaciji. Postane lahko priložnost novega načina razmišljanja, delovanjaa in poslovanja v podjetju. Kriza je torej nevarnost, hkrati pa tudi priložnost, da svetujemo nekaj novega, drugačnega od sedanjega (Možina in drugi 2004, 29). Obnašanje zaposlenih v krizi je odvisno od tega, kako krizo zaznavajo. Če bi ljudje mislili racionalno, potem krize ne bi bile tako pomembne. Velikokrat kriza ni to, kar se dejansko zgodi, temveč to, kar ljudje mislijo, da se je pripetilo. In tudi zato bo na razplet krize velikokrat vplivalo njihovo zaznavanje položaja in ne sama dejstva (ibid., 29) Tržno komuniciranje Trženje je družbeni in vodstveni proces, v katerem sodelujejo posameznikii in skupine tako, da zadovoljujejo potrebe in želje z menjavo izdelkov, ki imajo vrednost (Keller 2006, 6). Tržno komuniciranje je zapleten proces, ki obsega organizacijo, sredstva, metode in sporočila, s katerimi storitveno podjetje prenaša informacije o temeljnih značilnostih storitve, da bi se lahko porabniki lažje in hitrejee odločili za nakup (Potočnik 2000, 125). Tržno komuniciranje je ena od štirih temeljnih prvin trženjskega spleta podjetja. Če želijo tržniki sporočiti ciljnim odjemalcem, da neki izdelek obstaja in kakšna je njegova vrednost, morajo obvladati oglaševanje, pospeševanje prodaje, neposredno trženje, odnose z javnostmi in osebno prodajo (Kotler in Keller 1996, 624). Spodnja slika prikazuje, katere aktivnosti trženja zajema tržno komuniciranje. Slika 1: Obseg tržnega komuniciranjaa OBSEG TRŽNEGA KOMUNICIRANJA OGLAŠEVANJE POSPEŠEVANJE PRODAJE PUBLICITETA OSEBNA PRODAJA Vir: Krištof in drugi 2009, 34 Iz slike 1 je razvidno, da tržno komuniciranje obsega (Možina in drugi 2004, 31): oglaševanje, ki obsega vsa plačana sporočila o organizaciji ali njenih izdelkih in storitvah, na primer oglasi v častnikih, revijah, na televiziji ipd.; pospeševanje prodaje, ki obsega spodbujanje prodaje s sredstvi, ki niso neposredno vezana na tržni izdelek ali storitev, na primer sejmi in razstave; 18

19 publiciteto, ki obsega neplačana sporočila o organizaciji in njenih izdelkih ter storitvah, na primer članki v častniku, vesti na televiziji ipd.; osebno prodajo, ki poteka med dvema ali več udeleženci, bodisi v neposrednem stiku bodisi po telefonu ali drugi tehnični napravi Multimedijsko komuniciranje Multimedijsko komuniciranje prek medijev temelji na razdalji. Multimedijska javnost je tako sestavljena iz večjega števila ločenih posameznikov, ki med seboj niso povezani, po drugi strani pa zveze med njimi obstajajo (Možina in drugi 2004, 31). Mediji so radio, televizija, internet itd. Sodobna tehnologija omogoča enosmerno in dvosmerno komunikacijo. Poleg naštetih vrst poslovnega komuniciranja pa je treba v poslovnem svetu obvladati tudi veščine pisnega komuniciranja Pisno komuniciranje Pisno komuniciranje je oblika komuniciranja, pri katerem so nosilci sporočila napisani znaki. Načeloma je to pisava jezika, ki ga sporočevalec in prejemnik uporabljata za medsebojno komuniciranje. Prednosti pisnega komuniciranja so predvsem v tem, da so pisna sporočila dokumenti in imajo zato dokazno vrednost. Prav tako je pisno komuniciranje bolj natančno, premišljeno. Pomanjkljivosti pisnega komuniciranja so predvsem počasnost sporočanja, manjša zasebnost sporočanja in manjša zanesljivost sporočanja kot pri nekaterih drugih oblikah (Kavčič 2002, ). Kljub prednostim in pomanjkljivostim se pisno komuniciranje veliko uporablja tudi danes. Pisno komuniciranje ima za sporočevalca velik pomen, kadar želi dokaze o vsebini, ki jo je posredoval prejemniku. Poslovanja organizacije si zaenkrat ne moremo zamisliti brez pisnega komuniciranja z okoljem, in to tako znotraj organizacije kot zunaj nje. Pomembna lastnost pisnega komuniciranja je tudi, da pisec sporočila dejansko v veliki meri kontrolira vsebino letega (Kavčič 2002, 101). Poslovno pisno komuniciranje je vselej tudi izraz osebne kulture, izobraženosti, razgledanosti managerja; kdor se mu izogiba, skriva lastno nekulturo, neizobraženost, nerazgledanost. Prav po teh značilnostih presojajo poslovni partnerji, konkurenti in drugi udeleženci kulturo, zmožnosti in kakovosti organizacije (Možina in drugi 2004, 106). V poslovnem komuniciranju obstajata dve obliki pisnega komuniciranja: interno in eksterno. Interno komuniciranje zajema različne oblike pisne komunikacije znotraj podjetja, kot so: obvestila, okrožnice, zapiski, beležke ipd. V eksterno pisno komuniciranje spadajo poslovno dopisovanje in druge oblike prenosa pisnih sporočil (Osredečki 1995, ). Poslovno pisno komuniciranje skuša predvsem vplivati na prejemnika, da bo ravnal, deloval, odločal v skladu s cilji, interesi in predlogi pošiljatelja. Smotri in cilji pisnega sporočila so podrejeni smotrom in ciljem organizacije (Možina in drugi 2004, 107). 19

20 Izdelava pisnih sporočil Izdelati pisno sporočilo je proces. Seveda različno dolg in različno zahteven glede na vrsto in pomen sporočila. Njegove temeljne sestavine so (Kavčič 2002, 111): priprava na pisanje sporočila, pisanje sporočila, popravljanje že napisanega sporočila. V pripravi na pisanje sporočila sporočevalec naredi načrt sporočila, opravi potrebne raziskave itd. Priprave so odvisne od vrste, dolžine, namena sporočila. Pisanje sporočila je namenjeno izvedbi načrta sporočila. Nanaša se na oblikovanje načrta sporočila v sporočilo. Avtor oblikuje konkretne stavke, odstavke, pri daljšem poročilu poglavja itd. V fazi popravljanja napisanega sporočila avtor vnaša v že napisano sporočilo še kakšne spremembe. Če je le možno, napisanega sporočila ne pošlje takoj, ampak ga odloži za nekaj časa in nato še enkrat pregleda. Vendar pa to zahteva nekaj dodatnega časa, ki ga sporočevalec nima vedno na voljo (Kavčič 2002, 112). Vrste poslovnih pisnih sporočil Obstaja skoraj nepregledna vrsta pisnih poslovnih sporočil. Osnovne razvidne iz slike 2 (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 81). vrste sporočil so Slika 2: Osnovne vrste pisnih sporočil PISNA POSLOVNA SPOROČILA DALJŠA SPOROČILA KRAJŠA SPOROČILA - Poslovna poročila - Pravilniki - Poslovniki - Pisma - Naročila - Zahtevki - Prošnje - Vabila - Reklamacije Vir: Mihaljčič in Šantl - Mihaljčič 2002, 81 Iz slike 2 je razvidno, da pisna sporočila delimo na daljša in krajša sporočila. Med daljša sporočila uvrščamo poslovna poročila, pravilnike in poslovnike. Med krajša sporočila pa uvrščamo pisma, naročila, zahtevke, prošnje, vabila in reklamacije. Najpogostejša oblika poslovnega pisnega komuniciranja je poslovno pismo. Če želimo, da je poslovno pismo dobro zasnovano, moramo paziti, da je urejeno in podano učinkovito. 20

21 Poslovno pismo mora zadostiti nekaterim bistvenim zahtevam, ki jih moramo upoštevati, če želimo biti pri pisanju uspešni. Misli moramo podajati jasno, logično in razumljivo, da naslovnik razume, kaj želimo sporočiti. Poskrbeti moramo za pravopisno in slovnično pravilnost. Pri pisanju moramo biti vljudni, dostojni, odkriti in iskreni (Krištof in drugi 2009, 12). Pri poslovnem komuniciranju sta poleg pisnega komuniciranja zelo pomembna tudi poslovni razgovor in poslovni sestanek, ki ju bomo predstavili v nadaljevanju Poslovni razgovor Poslovni razgovor opravimo zato, da bi dosegli neki poslovni cilj. Udeleženci poslovnega razgovora se sporazumevajo med seboj zato, da bi izmenjali mnenja in stališča. Poslovni razgovor je osnova poslovnega sporazumevanja, saj je temelj za druge oblike poslovnega komuniciranja, kot so na primer poslovni sestanki, predstavitve, poslovna pogajanja, svetovanja itd. (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 46). Značilnosti poslovnega razgovora so naslednje (Možina in drugi 2004, 162): neposredno, sočasno komuniciranje, dvosmerno ali več smerno, odvisno od števila udeležencev; največkrat poteka med udeleženci, ki se zberejo na enem mestu, ali med udeleženci, ki skušajo razdaljo med seboj premostiti s tehničnimi pripomočki (telefon, televizija itd.); poslovni razgovor raste iz sporočil in odgovorov nanje; jedro sporočil je govorno, gre za besedno komuniciranje; ker so udeleženci po navadi v neposrednem stiku, se govornemu komuniciranju pridružuje tudi nebesedno komuniciranje. Poslovni razgovor je osnovna oblika interaktivnega govornega komuniciranja. Je temelj za druge oblike in namene poslovnega komuniciranja: poslovne sestanke, poslovna pogajanja, poslovne predstavitve, poslovno svetovanje in še za kaj (Možina in drugi 2004, 163). Iz navedenega lahko sklepamo, da je poslovni sestanek vrsta poslovnega razgovora. V nadaljevanju bomo opisali poslovni sestanek Poslovni sestanek Poslovni sestanek je vrsta poslovnega ustnega komuniciranja, lahko pa tudi vrsta poslovnega razgovora. V našem primeru obravnavamo poslovni sestanek kot vrsto poslovnega razgovora. Sestanki so že v preteklosti bili in še danes so pogosta oblika komuniciranja v poslovnem svetu. Kljub vsemu napredku informacijske tehnologije nič ne kaže, da bi se število sestankov zmanjšalo. Nasprotno, kaže se tendenca po povečevanju njihovega števila (Kavčič 2002, 232). Poslovni sestanek je zmeraj ciljno početje. Na sestanku se zbere skupina posameznikov, ki imajo skupni interes ali pa bi radi dosegli skupni cilj (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 86). Sestanek je torej ciljno početje; to ga razlikuje od drugih srečanj ljudi. Sestanek mora imeti cilje, ki jih naj dosega, ker če ni tako, je sestanek nekoristen. Prav tako so sestanki nepogrešljiva sestavina delovanja managerjev in sodelavcev v organizacijah. Sestankov ni mogoče enakovredno nadomestiti z drugo obliko komuniciranja. Sestanek 21

22 predstavljajo udeleženci, zato je treba vedenju udeležencev na sestankih, ki so formalne skupine z omejenim trajanjem, posvetiti posebno pozornost (Možina in drugi 2004, 206). Ker so sestanki dragi, morajo biti dobro pripravljeni, da rezultati opravičijo njihove stroške. Priprava uspešnih sestankov ni posebno zapletena, vendar jo je treba izvesti v celoti in natančno (Kavčič 2002, 234). Kadar pripravljamo sestanek, je treba opredeliti naslednje sestavine sestanka (Kavčič 2002, ): potrebnost sestanka, cilje sestanka, vrsto sestanka, dnevni red, udeležence, čas sestanka, kraj sestanka, prostor sestanka. Do sedaj smo spoznali pomembne vrste verbalnega komuniciranja, kot so pisno komuniciranje, poslovni razgovor in poslovni sestanek. V nadaljevanju bomo predstavili neverbalno komuniciranje, ki je prav tako pomembno v poslovnem svetu Neverbalno komuniciranje Neverbalno komuniciranje se nanaša na vse načine komuniciranja, pri katerem niso uporabljene besede. Za neverbalno komuniciranje je nujno, da se sporočevalec in prejemnik sporočila vidita in slišita (Kavčič 2002, 279). Neverbalno komuniciranje med ljudmi je veliko starejše kot besedno. Govorica telesa je praoblika medsebojnega sporazumevanja. Pisava je sicer stara nekaj tisočletij, govorica nekaj deset tisoč let, nebesedno sporazumevanje pa toliko kot človeški rod (Mihaljčič in Šantl- Mihaljčič 2000, 27). Človek je tak način komuniciranja uporabljal, še preden je bil razvit jezik, torej lahko trdimo, da je nebesedna komunikacija univerzalna oblika človeškega govora, ki obstaja, se razvija in spreminja z razvojem kultur (Mumel 2008, 537). Nebesedna sporočila nikoli niso samo enostavna zamenjava za jezik. Ena oblika komunikacije ne more enostavno nadomestiti druge, razen v izjemnih primerih. Običajno se obe komunikaciji med seboj dopolnjujeta. Neverbalna komunikacija poudari sporočila našega govora in dopolnjuje pomen besed (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 27). Pomen, ki ga pripisujemo besedam, ne prihaja le od besed samih, temveč tudi od nebesednih sporočil, kot so geste, izraz na obrazu, ton glasu, drža telesa itd. (Mumel 2008, 573). Vrste neverbalnega komuniciranja Najpomembnejše vrste neverbalnega komuniciranja so (Kavčič 2002, ): PARAJEZIK ta izraz se nanaša na kakovost uporabljenega glasu. Parajezik se nanaša na višino glasu, glasnost, hitrost govora, kakovost glasu, poudarek v stavku; 22

23 GESTE gibi, kretnje, običajno z rokami, s katerimi pošiljamo vidne signale gledalcu. Lahko so naučene, hotene, lahko pa so naključne ali podzavestne; IZRAZ OBRAZA obraz sodi med najbolj izrazne kanale neverbalnega komuniciranja. Čeprav lahko sporoča marsikaj, je obenem tudi tip neverbalnega komuniciranja, ki ga lahko ljudje najlažje kontroliramo; OČI IN POGLED oči sodijo med najpogosteje uporabljen način neverbalnega komuniciranja. So zelo opazne in izrazite. Pri očeh poteka komunikacija predvsem z zenico, položajem vek in usmerjenostjo pogleda; PODOBA IN POLOŽAJ TELESA, ROK IN NOG ta vidik neverbalnega komuniciranja označujejo tudi kot govorico telesa, kinetiko ali kineziko. Poleg naštetih vrst neverbalnega komuniciranja poznamo še precej drugih. Med pogostejše uvrščamo (Kavčič 2002, ): čas, osebni prostor, dotikanje, poslovna darila, izgled, obleka, barve itd. V preteklih poglavjih smo spoznali, kaj je komuniciranje, podrobneje smo opisali tudi poslovno komuniciranje, v nadaljevanju pa bomo opredelili pojem upravljanje človeških virov. 23

24 3 Upravljanje človeških virov Da bi lažje razumeli pojem upravljanje človeških virov, je treba najprej opredeliti tako človeške vire kot tudi človekove zmožnosti. 3.1 Človeški viri in človekove zmožnosti Človeški viri so izredno širok pojem, ki zajema vse znane in neznane lastnosti. Kadar govorimo o človeških virih v širšem smislu, mislimo s tem na področje psihičnih, fizioloških in fizičnih zmožnosti. Kadar govorimo o človeških virih v ožjem smislu, pa imamo v mislih sposobnosti, znanja in motivacijo (Lipičnik 1997, 20). Sposobnosti Sposobnosti so v bistvu človekov potencial za razvoj določenih zmožnosti. Same po sebi sicer predstavljajo določene zmožnosti, ki odločilno vplivajo na reševanje problemov s povsem neznanimi rešitvami, vendar prihajajo do izraza predvsem v kombinaciji z znanjem (ibid., 21). Sposobnosti delimo na (Krištof in drugi 2009, 46): intelektualne sposobnosti, ki jih merimo s količnikom inteligentnosti (IQ) in pomenijo človekovo zmožnost razumevanja, učenja, racionalnega mišljenja, reševanja problemov in uporabo naučenega v praksi; motorične sposobnosti, ki so vezane na različna gibanja: glave, oči, telesa, udov idr.; senzorične sposobnosti, ki jih povezujemo s svojimi čutili: vidom, sluhom, vohom, tipom, ravnotežjem idr.; mehanske sposobnosti, h katerim štejemo razumevanje mehanskih odnosov, tehniških oblik idr. Znanje Znanje človeku omogoča reševanje znanih problemov. Z učenjem in pridobivanjem novih znanj si človek izboljšuje svoje sposobnosti in spretnosti. Učimo se, preden se lotimo kakršnegakoli novega dela, učimo pa se tudi med delom. Znanje lahko opredelimo kot poznavanje, ki si ga pridobimo z izkušnjami (Collison in Parcell, 2002, 31). Motivacija Motivacija je človekova življenjska sila, ki se izraža v obliki volje do dela. Motivacija požene človeka v neko aktivnost. Brez primerne motivacije človek ne bi mobiliziral svoje energije in je usmerjal k doseganju zastavljenega cilja. Na motivacijo zaposlenih vplivajo različni dejavniki, saj se ljudje razlikujemo tudi po svojih potrebah, vrednotah, interesih in stališčih. Nobena človekova aktivnost ni spodbujena samo z enim motivacijskim dejavnikom. Nekoga motivira raznolikost dela, drugega večja samostojnost pri delu, spet tretjega prilagodljivost delovnega časa (Krištof in drugi 2009, 46 47). Mnogi avtorji, ki se ukvarjajo s področjem človeških virov, trdijo, da imajo odločujočo vlogo v organizaciji prav ljudje s svojimi zmožnostmi. Človek je osnovno gibalo vsake organizacije. Seveda se ljudje razlikujejo po svojih zmožnostih. Vsak človek je samosvoja osebnost, ki jo determinirata njegov temperament in značaj (ibid., 45). Temperament Temperament kot sestavina človekove osebnosti se kaže v prirojenem načinu čustvenega odzivanja na dogodke v življenju. Gre torej za način in obliko posameznikovega vedenja ter 24

25 reagiranja. Temperament povezujemo s človekovimi čustvi, o katerih pa sklepamo prek njegovega vedenja (ibid., 46). Značaj Na značaj vplivajo dejavniki okolja in lastna dejavnost človeka. Posameznika odlikujejo različne značajske lastnosti, na primer pogum, odločnost, poštenost, odgovornost, vestnost, natančnost, vztrajnost idr. Ljudje imamo dobre, pa tudi nekatere slabe lastnosti, ki se kažejo navzven v načinu našega obnašanja in ravnanja z drugimi. Značaj se oblikuje pod vplivom okolja, vzgoje in tudi lastne aktivnosti posameznika (ibid.,46). Sedaj, ko smo opredelili pojem človeški viri in predstavili človekove zmožnosti, lahko opredelimo, kako management človeških virov vpliva na konkurenčnost podjetja. 3.2 Človeški viri in pridobivanje konkurenčne prednosti Konkurenčnost se nanaša predvsem na sposobnost podjetja, da pridobi in vzdržuje svoj tržni delež v določeni panogi. V nasprotju z njo je učinkovitost povezana s sposobnostjo podjetja, da zadovolji potrebe ljudi v samem podjetju in okolju. Med tovrstne potrebe lahko prištevamo, na primer, potrebe delničarjev po čim večjem dobičku, potrebe kupcev po kakovostnih proizvodih in storitvah ter potrebe zaposlenih po ustvarjalnem in ustrezno nagrajenem delu (Treven 1998, 16). Management človeških virov različno vpliva na konkurenčnost podjetja. Kot prvi način lahko omenimo postopek izbire zaposlenih. Za podjetje je zelo pomembno, da zaposli čim več inovativnih, ustvarjalnih ljudi, ki uspešno opravljajo svoje delo. Drugi način je povezan z ustreznim seznanjenjem in pripravljanjem zaposlenih na delo z novimi proizvodnimi in informacijskimi tehnologijami. Elektronska pošta je samo en primer takšne sodobne informacijske tehnologije, ki lahko uspešno nadomesti klasični način izmenjave»papirnatih«sporočil. Tretji način, s katerim management kadrov vpliva na konkurenčnost podjetja, pa se nanaša na sistem nagrajevanja dela zaposlenih. Primerno plačilo za kakovostno opravljeno delo je namreč učinkovit motivacijski dejavnik, ki pripomore k prizadevanju zaposlenih, da bi bili uspešni pri svojem delu (ibid., 16). Upravljanje človeških virov je dejavnik, ki pomembno vpliva na sposobnost podjetja, da se ustrezno odzove na konkurenčne izzive. Po drugi strani lahko učinkovit management človeških virov pripomore tudi k poslovnemu uspehu podjetja. Vse njegove aktivnosti, kot so nagrajevanje, kadrovanje, izobraževanje in razvoj zaposlenih, so povezane z naložbami. Te neposredno vplivajo na motivacijo zaposlenih in na njihovo sposobnost, da zagotovijo proizvodnjo proizvodov ali opravljanje storitev, ki ustrezajo zahtevam porabnikov (ibid., 24). V nadaljevanju bomo opredelili pojem upravljanja človeških virov in opisali, katere so temeljne aktivnosti le-tega. 3.3 Opredelitev pojma upravljanje človeških virov Uspeh podjetij in drugih organizacij je odvisen od njihovega največjega bogastva, to je človeških virov. Različnih profilov strokovnjakov, managerjev in drugih sodelavcev ni preprosto pridobiti, še posebej če se za opravljanje dela zahtevajo specifična usposobljenost, veščine, spretnosti in znanja. Managerji skrbijo za ustrezno usposobljenost zaposlenih v podjetjih. Dejavnost, s katero se ukvarjajo tovrstni managerji, imenujemo management oziroma upravljanje človeških virov (Krištof in drugi 2009, 48). 25

26 Krištof s soavtorji (2009, 48) opredeljuje upravljanje človeških virov kot skupek različnih aktivnosti, ki se nanašajo na zaposlovanje, izbiranje, nagrajevanje, razvoj in vodenje zaposlenih. Vse omenjene aktivnosti se odvijajo v povezavi z notranjim in zunanjim okoljem podjetja. Temeljne aktivnosti prikazuje slika 3. Slika 3: Temeljne aktivnosti upravljanja človeških virov Aktivnosti menedžmenta človeških virov (HRM-aktivnosti) Načrovanje in izbira kadrov (rekrutacija) Ocenjevanje dela in rezultatov zaposlenih Upravljanje zunanjega in notranjega okolja Razvoj in izobraževanje Nagrajevanje zaposlenih Vir: Krištof in drugi 2009, 48 Haček (2001, 82) pojasnjuje, da upravljanje človeških virov pomeni cel sklop najrazličnejših dejavnosti v smislu zadovoljitve interesov organizacije in posameznika. Upravljanje človeških virov sega vse od načrtovanja kadrovske politike, štipendiranja, zaposlovanja, imenovanj, sklepanja pogodb, razporejanja in motiviranja do plačilne politike, ugotavljanja in ocenjevanja delovne uspešnosti ter nagrajevanja. O človeških ali kadrovskih virih namesto o kadrih govorimo zato, ker razumemo zaposlene kot potencialni management, ki temelji na načelih (Haček 2001, 82): zaposleni so najpomembnejše premoženje organizacije, poslovni postopki in upravljanje človeških virov morajo biti povezani ter skladni, uspešnost organizacije je posledica kulture in vrednot, organizacijskega ozračja ter vodenja. Armstrong je opredelil upravljanje človeških virov kot strateški in celovit pristop vodenja zaposlenih in njihovih virov, ki kot posamezniki, skupine in timi prispevajo k doseganju ciljev organizacije. Zato tudi imenuje zaposlene kot najdragocenejši vir organizacije (Brumen 2008, 12). Upravljanje človeških virovv lahko opredelimo tudi kot splet različnih aktivnosti, ki pripomorejo k ustreznemu odzivanju podjetja na izzive v okolju in s tem tudi na zagotavljanju njegove konkurenčne prednosti. Med te aktivnosti štejemo (Treven 1998, 26 29): upravljanje zunanjega in notranjega okolja, aktivnost ocenjevanja dela in rezultatov, 26

27 aktivnost pridobivanja, razvijanja in nagrajevanja zaposlenih v podjetju Upravljanje zunanjega in notranjega okolja Okolje, v katerem poslujejo sodobna podjetja, se v zadnjih letih hitro globalizira. Čedalje več podjetij vstopa na mednarodne trge s tem, ko izvažajo svoje proizvode iz matičnih držav, gradijo tovarne v drugih državah in uvajajo partnerstva s tujimi podjetji (Treven 1998, 152). Podjetja si prizadevajo pridobiti konkurenčno prednost, in to si lahko zagotovijo na naslednja dva načina (ibid., 152): 1. tuje države pomenijo nove trge z velikim številom morebitnih porabnikov. Za podjetja, ki proizvajajo več kot lahko prodajo na domačem trgu, pomenijo sredstvo za povečanje njihove prodaje in dobička; 2. veliko podjetij gradi nove proizvodne zmogljivosti v drugih državah, kjer so stroški dela nižji. S prenosom dela ali celotne proizvodnje v te države lahko podjetja zelo zmanjšajo stroške svojega poslovanja in tako pridobijo prednost pred konkurenco. Učinkovito upravljanje dejavnikov v zunanjem in notranjem okolju podjetja pripomore k višji produktivnosti in konkurenčnosti podjetja. Zaposleni si prizadevajo oblikovati»pozitivno«okolje, ki vključuje (ibid., 26): povezovanje managementa človeških virov s poslovnimi cilji, upoštevanje mednarodnih izzivov managementa človeških virov, zagotavljanje usklajenost posameznih elementov managementa človeških virov z zakonodajo, ustvarjanje dobrih odnosov med zaposlenimi Ocenjevanje dela in rezultatov Ocenjevanje dela zaposlenih lahko opredelimo kot proces ugotavljanja kakovosti opravljenega dela z namenom, da bi sprejeli čim boljše kadrovske odločitve. Ta faza managementa človeških virov vsebuje naslednje aktivnosti (Treven 1998, 27): organiziranje dela zaradi povečanja inovativnosti in ustvarjalnosti zaposlenih, določanje produktivnosti zaposlenih in kakovosti njihovega dela, ocenjevanje vedenja zaposlenih pri opravljanju dela. Glavni namen ocenjevanja delovnih dosežkov je zagotoviti povratno informacijo o izvajanju in rezultatih dela. S to povratno informacijo poskuša management organizacije vplivati na vedenje zaposlenega in s tem na njegove delovne dosežke (Možina in drugi 2002, 261). Rezultate aktivnosti ocenjevanja dela in rezultatov uporabljamo za določanje višine plače, politiko izobraževanja in razvoj zaposlenih, napredovanje, načrtovanje kadrovskih potreb ter oceno kakovosti postopka izbire kadrov (Treven 1998, 27) Nagrajevanje zaposlenih Nagrajevanje zaposlenih je pomemben del managementa človeških virov, zato je mogoče z ustreznim sistemom nagrajevanja vplivati na vedenje zaposlenih, da s svojim delom čim bolj prispevajo k doseganju ciljev podjetja (Treven 1998, 218). Nagrajevanje zaposlenih ima ključno vlogo pri pridobivanju novih sodelavcev in je zelo pomembno tako za zaposlene kot tudi za delodajalce. Zaposlenim je plača temeljni vir 27

28 njihovega preživetja, ugodnosti pri delu pa pomenijo boljše zdravstveno varstvo, možnost letovanja v počitniških zmogljivostih podjetja po ugodnih ceni in druge prednosti. Za delodajalce pomenijo odločitve, ki jih ti sprejmejo v povezavi z nagrajevanjem, dejavnik, ki vpliva na stroške poslovanja njihovega podjetja in na sposobnost prodaje proizvodov po konkurenčni ceni. Odločitve, ki se nanašajo na nagrajevanje, vplivajo tudi na sposobnost delodajalca, da tekmuje za zaposlene na trgu delovne sile. Nagrada, ki jo ta zagotavlja zaposlenim delavcem, namreč lahko privabi ali odvrača novi kader, že zaposlene pa obdrži v delovnem razmerju ali povzroči njihov odhod iz podjetja (ibid., 218). Sistem nagrajevanja najpogosteje pomeni usklajeno politiko, procese in prakso neke organizacije, da bi nagradila svoje zaposlene glede na njihov prispevek, zmožnosti in pristojnosti ter tudi glede na njihovo tržno ceno (Lipičnik1998, 191). Organizacije pogosto nagrajujejo zaposlene, ki imajo dobre ideje za izboljšanje organizacijske učinkovitosti. Nagrade so navadno v obliki daril ali potovanj in manj v obliki denarja. Sistem nagrajevanja idej spodbuja zaposlene, da svoje zamisli za izboljšanje učinkovitosti ali donosnosti sporočajo nadrejenim (Lipičnik 1998, 254) Načrtovanje in izbira kadrov Načrtovanje, izbira in zaposlovanje so ene od najpomembnejših funkcij managementa, ker z njimi zagotavljamo ustrezno količino zaposlenih v podjetju. Managerji morajo zagotoviti, da zaposleni v podjetju razpolagajo s potrebnimi spretnostmi za opravljanje nalog. Prav tako se od njih pričakuje, da bodo pomagali zaposlenim prepoznati njihove delovne interese in cilje (Treven 1998, 27 28). Načrtovanje v zvezi s človeškimi viri je osredotočeno predvsem na aktivnost pridobivanja primernih ljudi, uporabe njihovih sposobnosti in ohranitev zaposlenih v delovnem razmerju. Funkcija načrtovanja managementa človeških virov je ena od najodločilnejših funkcij za uresničitev ciljev podjetja in pridobivanje njegove konkurenčne prednosti (Treven 1998, 170). Upravljanje človeških virov pri načrtovanju in pridobivanju novih sodelavcev izbira med tistimi posamezniki, ki imajo zadostna znanja, veščine, navade in druge kompetence, da bodo lahko ustvarjali novo vrednost za podjetje. Načrtovanje zaposlovanja izvira iz razvojnih načrtov organizacije, splošne politike, politike zaposlovanja, smernic in podobno. Vzporedno je načrtovanje zaposlovanja odvisno od mobilnosti zaposlenih, stopnje fluktuacije v organizaciji in podobno. Prav tako je načrtovanje zaposlovanja pogojeno s stopnjo uspešnosti in rasti organizacije (Mihalič 2006, 152). Pri procesu načrtovanja kadrov v podjetju izhajamo iz trenutnega stanja in ocene potreb po kadrih v prihodnosti. Pomen in načrtovanje človeških virov v organizaciji Če je načrtovanje človeških virov ustrezno opravljeno, si vodstvo v podjetju pridobi potreben čas, v katerem se lahko pripravi na morebitne težave, ki bi lahko ogrozile konkurenčni položaj podjetja, in se jim tudi izogne. V dinamičnem okolju lahko prav načrtovanje vpliva na razvoj podjetja in na njegov uspeh ali propad. Prav zato je načrtovanje človeških virov pomembno za vsa podjetja. Razlogi so naslednji (Treven 1998, ): 28

29 ker zaposleni v podjetju pomenijo velik strošek, prav njihovo načrtovanje omogoči večji nadzor in vpliva na višino teh stroškov; poslovno načrtovanje je temeljna sestavina uspeha podjetja, ki more biti dopolnjena tudi z načrtovanjem človeških virov; spremembe, ki se nanašajo na tehnološko, politično in ekonomsko področje, povzročajo potrebo po upravljanju podjetja, zato je načrtovanje nujno potrebno; novi izdelki in novi postopki povzročajo potrebo po dodatnem usposabljanju zaposlenih ali po njihovem odpustu. Načrtovanje pomaga uskladiti zahteve s potrebo po zaposlenih ali z njihovimi spretnostmi. Proces načrtovanja človeških virov Pri oblikovanju načrta človeških virov je treba upoštevati številne dejavnike znotraj podjetja in v njegovem okolju. Pozorni moramo biti na pravni sistem države, načrt regionalnega razvoja dežele, trg delovne sile (Treven 1998, ). Načrtovanje človeških virov je sestavljeno iz štirih faz. Prva faza vključuje analizo stanja človeških virov v organizaciji, ki se nanaša na naslednja področja (ibid.,174): razpoložljivost človeških virov v podjetju, morebitne izgube virov zaradi odhodka zaposlenih, morebitne spremembe teh virov zaradi napredovanja zaposlenih, učinek spremenjenih delovnih razmer in izostajanje z dela, viri preskrbe z notranjega in zunanjega trga delovne sile. Temeljna analiza, ki proučuje zaposlene v podjetju, mora te razvrstiti po funkcijah, ki jih opravljajo, ali po oddelkih, njihovem poklicu, stopnji izobrazbe in statusu. Pomembna je tudi analiza zaposlenih po starosti, ker pomaga reševati probleme, ki izhajajo iz nepričakovanih upokojitev, zastojev pri določanju napredovanja zaposlenih (ibid., 174). Druga faza napoveduje, koliko ljudi bo verjetno na voljo v podjetju in njegovem okolju, kateri zaposleni bodo verjetno zapustili podjetje, v katerih oddelkih so ti delavci zaposleni, stopnjo odhodkov zaposlenih in potrebe po usposabljanju novih delavcev, ki bodo nadomestili predhodnike. Poleg tega je možno tudi napovedati notranje premeščanje zaposlenih, njihovo napredovanje in spremembe delovnih ur iz drugih delovnih razmer (ibid., 176). Tretja faza se nanaša na dejavnost usklajevanja. To je treba opraviti zaradi neskladja med zahtevo po zaposlenih, ki temelji na načrtih in predvidevanjih, in stanjem zaposlenih v podjetju. Treba je oceniti presežek ali primanjkljaj zaposlenih (ibid., 176). Četrta faza vključuje dejavnost oblikovanja različnih načrtov, ki bodo, če bodo uresničeni, uskladili presežke in primanjkljaje zaposlenih. Iz teh načrtov izhajajo spremembe, ki bodo potekale v podjetju v zvezi s kadrovanjem in izbiro novih delavcev, usposabljanjem in razvojem ter presežki in upokojevanjem zaposlenih. Načrti morajo biti prilagodljivi in kratkoročni (ibid., 177). Pri oblikovanju načrtov, ki se nanašajo na človeške vire, je treba poleg rezultatov analize zahtevanega in trenutnega stanja zaposlenih upoštevati tudi strategijo človeških virov (ibid., 177). 29

30 Značilnosti načrtovanja kadrov Dolgoročni načrt razvoja kadrov lahko primerjamo s filmskim scenarijem, ki ga pišemo v določenih časovnih presledkih. Kot pri scenariju je tudi pri načrtovanju treba določiti vloge kdo so igralci, interieri in eksterieri. Te neznanke lahko predvidevamo na podlagi sistemov analiz, ocene vrednosti in napovedi v dialektičnem pogledu (Možina in drugi 1998, 32). Poznamo štiri vrste kadrovskega načrtovanja (ibid., 32): razvojno pričakovane spremembe razvoja kadrov, inovativno velike spremembe, nove povezave, dodatni cilji in programi, alokacijsko bilanca kadrov, usklajenost z ekonomskimi in tehničnimi strukturami, adaptivno pri razvoju kadrov je treba upoštevati dogodke v okolju. Načrtovanje razvoja kadrov je stalen proces. Načrti morajo biti realni, saj zadevajo usodo ljudi. Prav tako morajo biti načrti prilagodljivi, da jih lahko usklajujemo z drugimi načrti organizacije. Vsaka sprememba bistvenih elementov povzroča prilagajanje načrtov (ibid., 32). Privabljanje človeških virov Kadre lahko privabljamo k sodelovanju prek oglasnih sredstev javnega obveščanja, posredovanja raznih agencij, zavoda za zaposlovanje, prek štipendiranja, priporočila znancev, svetovalnic, spleta ipd. Pri pridobivanju novega kadra se je treba držati načela javnosti, kar pomeni, da mora biti vsako delovno mesto dostopno vsakomur, ki izpolnjuje pogoje. Najbolj pogosta oblika vabljenja k sodelovanju so oglasna sredstva javnega obveščanja, saj se da po tej poti seznaniti največje število možnih kandidatov (Lipičnik 1998, 95 96). Izbor človeških virov Pri izbiri novih zaposlenih je treba paziti in izbrati ljudi, ki se jim da zaupati, dobiti od njih vse, kar pričakujemo, prav tako pa je treba pridobiti takšen kader, da bomo lahko ustvarili učinkovito, uspešno in zadovoljno osebje (Lipičnik 1998, 97). Poleg načrtovanja zaposlenih sta tudi razvoj in izobraževanje zaposlenih ena od ključnih dejavnosti managementa pri upravljanju človeških virov Razvoj in izobraževanje Temeljni namen razvoja zaposlenih je zagotoviti, da ima podjetje primerno usposobljene ljudi, ki bodo sposobni izpolniti njegove cilje in bodo s svojim delom prispevali k uspešnejšemu poslovanju (Treven 1998, 197). Strokovno izobraženi in usposobljeni kadri so torej temeljni dejavnik razvoja, kakovosti in uspešnosti vsake organizacije, zato je razumljivo, da se izobraževanju zaposlenih posveča vedno večja pozornost (Možina in drugi 1998, 177). S pojmom usposabljanje označujemo proces razvijanja tistih človekovih sposobnosti, ki jih posameznik potrebuje pri opravljanju nekega konkretnega dela v okviru določene dejavnosti (Možina in drugi 1998, 178). Usposabljanje je eden od najbolj pomembnih procesov razvoja zaposlenega, saj dolgoročno zagotovi uspešnost in učinkovitost sodelavca, da samostojno opravlja naloge. Strokovno, 30

31 načrtno in sistematično izvedeno usposabljanje je osnovni pogoj, da bo sodelavec lahko v prihodnosti dosegal želene rezultate pri delu (Mihalič 2006, 168). Uvajanje zaposlenih lahko opredelimo kot dinamičen razvojni proces, ki se izvaja ob vsakokratnih spremembah v načinu ali pogojih dela in v katerih zaposleni prek mentorja, nadrejenih ali izvajalca uvajanja pridobi potrebne veščine, znanja za uspešno in učinkovito samostojno opravljena dela ter naloge (Mihalič 2006, 168). Usposabljanje zaposlenih ponavadi izvajajo zgolj v primerih novozaposlenih, vendar pa je treba usposabljanje izvesti tudi ob vsakokratnih spremembah načina dela in ob horizontalnem napredovanju zaposlenega znotraj istega delovnega mesta. Usposabljanje je treba izvesti ob vsakokratnih večjih spremembah (Mihalič 2006, 168). Razvoj sodobnih organizacij je povezan z razvojem njihovih zaposlenih. Naloge managerjev pri razvoju kadrov pa so (Krištof in drugi 2009, 49 50): zagotoviti, da zaposleni razpolagajo z vsemi znanji in spretnostmi za opravljanje dela, dajati zaposlenim potrebna navodila v zvezi z delom, seznaniti zaposlene s sistemom napredovanja, spodbujati načrtovanje kariere posameznika, zagotoviti priznanja in nagrade za kakovostno opravljanje dela, razvijati sposobnosti zaposlenih, mobilizirati vse človeške zmožnosti za doseganje poslovnih ciljev podjetja. Kadrovski management je odgovoren za zagotavljanje sposobnosti, ki jih bodo zaposleni oziroma podjetje potrebovali tudi v prihodnosti (Krištof in drugi 2009, 50). Vodilni managerji prevzemajo vodilno vlogo in odgovornost za podporo učenju, ki poteka v njihovi organizaciji. Vodilni kader mora spodbujati in nadgraditi vsa prizadevanja in poskuse, ki omogočajo in pospešujejo učenje v organizacijah (Treven 1998, 94). Do sedaj smo predstavili, kaj pomenita pojma komuniciranje in upravljanje človeških virov, v nadaljevanju pa bomo opisali povezavo med njima. 31

32 4 Komuniciranje z vidika upravljanja človeških virov Da bo lažje razumljiva povezava med komuniciranjem in upravljanem človeških virov, bomo na začetku na kratko povzeli, kaj je komuniciranje in kaj zajema upravljanje človeških virov. Kot smo že omenili, je komuniciranje sredstvo, ki omogoča izmenjavo informacij, znanj in izkušenj. Lahko pa rečemo, da je komuniciranje proces prenašanja informacij z medsebojnim sporazumevanjem. Komunikacijo lahko najenostavneje opredelimo kot proces, v katerem se posreduje informacija od nekega oddajnika do prejemnika. Upravljanje človeških virov je splet različnih dejavnosti, s katerimi želimo doseči, da je ravnanje s človeškimi viri uspešno, to pomeni, da je v korist in zadovoljstvo posamezniku, organizaciji in družbi (Možina in drugi 1998, 23). Zajema naslednje aktivnosti managementa: načrtovanje in izbira kadrov, razvoj in izobraževanje, ocenjevanje dela in rezultatov zaposlenih, nagrajevanje zaposlenih, upravljanje zunanjega in notranjega okolja. V organizaciji praktično ni dejavnosti, ki bi lahko potekala brez komuniciranja. Vodje, managerji in strokovnjaki komunicirajo zato, da bi informirali sodelavce in druge, da bi dobili koristne informacije; predvsem pa zato, da bi vplivali na sodelavce ter posameznike in skupine zunaj svoje organizacije. Sposobnost posameznika, da obvlada veščino poslovnega komuniciranja, povečuje tako njegovo produktivnost kot tudi produktivnost podjetja, v katerem je zaposlen (Bovee in Thill 1999, 4). Neobvladovanje veščin komuniciranja lahko negativno vpliva na upravljanje človeških virov in je lahko škodljivo za organizacijo. Možnosti za izboljšanje komunikacije pa vendarle obstajajo. Izboljšanje komunikacije temelji na spoznanju svojih potencialov, vrlin in veščin. Uspešna komunikacija je zahtevnejša, kot si mislimo, saj je ne moremo spremeniti, dokler ne spremenimo sebe. Obvladovanje veščin komuniciranja je ključ do uspeha (Brajša 1993) organizacije in zato je nujno poznati veščine komuniciranja pri upravljanju človeških virov. Komuniciranje je sestavni del organizacije in je prepleteno z mnogimi dejavniki, ki delujejo v podjetju. Po vlogi in položaju, ki jo imajo komunikacije v organizaciji, ločimo komuniciranje glede na smer in obseg. Tako razlikujemo (Lipičnik 1997, 144): vertikalno komuniciranje je komuniciranje nadrejenih s podrejenimi, horizontalno komuniciranje je komuniciranje s sodelavci, mednivojsko komuniciranje je komuniciranje s sodelavci iz drugih delovnih skupin ali strokovnih služb in je pomembno zaradi potrebe po koordiniranju poslovanja, ki jo zahteva čedalje bolj diferencirana delitev dela. Komuniciranje v organizaciji je poleg drugih procesov v organizaciji povezano tudi z upravljanjem človeških virov. Z vidika upravljanja človeških virov poteka komuniciranje glede na smer in obseg največkrat vertikalno. Na uspešnost komuniciranja pri upravljanju človeških virov (zaposlovanje, načrtovanje, usposabljanje ipd.) vplivajo predvsem posamezniki, ki sodelujejo v komuniciranju, in njihove karakteristike, medosebni odnosi, interesi, načini, poti, metode, tehnike komuniciranja ipd. V nadaljevanju bomo analizirali komuniciranje z vidika posamezne funkcije upravljanja človeških virov, in sicer z vidika upravljanja zunanjega in notranjega okolja, ocenjevanja dela 32

33 in rezultatov, nagrajevanja zaposlenih, načrtovanja in izbire kadrov, razvoja in izobraževanja zaposlenih. Komuniciranje z vidika upravljanja zunanjega in notranjega okolja organizacije Okolje, v katerem poslujejo sodobna podjetja, se v zadnjih letih hitro globalizira. Čedalje več podjetij vstopa na mednarodne trge (Treven 1998, 152). Izzivi iz današnjega globalnega okolja narekujejo nenehno spreminjanje organizacij in pri tem niso dovolj le domišljene strategije, ampak jih morajo biti zaposleni pripravljeni in sposobni uresničiti (Žugman 2006, 2). To pa je možno le tako, če poteka v podjetju dobra komunikacija. Vendar pa se morajo podjetja zavedati, da navadno enosmerno komuniciranje oziroma informiranje zaposlenih ni več dovolj. Podjetja morajo začeti spoznavati, da zaposleni v podjetju niso le strošek, ampak premoženje podjetja, in da v podjetje prinašajo nova znanja ter kapital. Podjetja morajo tako prehajati iz enosmernega v dvosmerno komuniciranje. Za uspešno upravljanje zunanjega in notranjega okolja je nujno treba pridobivati informacije iz okolja, saj se domači trg od globalnega razlikuje. Dejavniki, ki vplivajo na uspešno upravljanje človeških virov v globalnem okolju, so: kultura, človeški kapital, politično-pravni in ekonomski sistem. Če želimo, da je podjetje uspešno, moramo informacije pridobivati iz okolja in jih tudi lansirati v njega. Pri tej aktivnosti upravljanja človeških virov podjetja uporabljajo naslednje vrste komuniciranja: horizontalno, vertikalno, ustno, pisno. Komuniciranje z vidika ocenjevanja dela in rezultatov Ocenjevanje dela zaposlenih je proces ugotavljanja kakovosti opravljenega dela (Treven 1998, 27). Glavni namen je pridobiti povratno informacijo o izvajanju dela in rezultatih dela, kar pa pomeni, da je z vidika komuniciranja nujno potrebno dvosmerno komuniciranje. Prav tako pa ne gre pri ocenjevanju dela brez besednega komuniciranja. Komuniciranje mora potekati vertikalno, pisno in verbalno, saj le tako lahko nadrejeni pridobijo povratne informacije. Komuniciranje z vidika nagrajevanja zaposlenih Z nagrajevanjem management človeških virov vpliva na vedenje zaposlenih in tako prispeva k doseganju ciljev podjetja (Treven 1998, 218). Zaposleni morajo poznati vsebino sistema nagrajevanja, da bi ta lahko učinkovito deloval, to pa je mogoče z internim komuniciranjem. To pomeni, da so vsi zaposleni obveščeni o sistemu nagrajevanja. Priporočljivo je, da je sistem nagrajevanja zapisan in dostopen vsem. Sistem nagrajevanja idej spodbuja zaposlene, da svoje zamisli za izboljšanje učinkovitosti ali donosnosti sporočajo nadrejenim (Lipičnik 1998, 254). In zato je nujno potrebno, da v podjetju potekata dvosmerno in vertikalno komuniciranje. Komuniciranje z vidika načrtovanja in izbire kadrov Načrtovanje, izbira in zaposlovanje so ene od najpomembnejših funkcij managementa (Treven 1998, 27). Pri načrtovanju zaposlenih gre za pridobivanje novih primernih ljudi. Pridobivanje novih ljudi je lahko interno z internim razpisom. Lahko pa poteka eksterno prek 33

34 oglasnih sredstev javnega obveščanja, posredovanja raznih agencij, zavoda za zaposlovanje, svetovalnic, spleta ipd. Pri izbiri zaposlenih je treba paziti in izbrati ljudi, ki imajo zadostno zanje in veščine. To lahko preverimo z ustnim komuniciranjem na razgovoru in z raznimi testi, ki so v pisni obliki. Prav tako moramo paziti, da osebi, ki jo bomo zaposlili, lahko zaupamo. Dobrodošla so priporočilo v pisni obliki. V primeru, da oseba nima priporočila, je zelo pomemben osebni razgovor, kjer poteka dvosmerna, vertikalna komunikacija. Komuniciranje z vidika razvoja in izobraževanja zaposlenih Temeljni namen razvoja zaposlenih je zagotoviti primerno usposobljen kader, ki bo izpolnjeval cilje podjetja in prispeval k uspešnosti podjetja (Treven 1998, 197). Zato mora biti usposabljanje strokovno, načrtno in sistematično izvedeno. Velikokrat se usposabljanje izvaja prek mentorja, nadrejenih ali izvajalca, za kar pa sta nujno potrebni besedna in ustna komunikacija. Sektor upravljanja človeških virov je odgovoren za zagotavljanje sposobnosti zaposlenih, zato je nujna vertikalna komunikacija, ki večinoma poteka enosmerno, saj manager informira in posreduje informacije in navodila kadru. Zaposleni pa se velikokrat nekatere stvari naučijo kar od sodelavcev, za kar je nujna horizontalna komunikacija. Kadar za usposabljanje kadra skrbi izvajalec, se uporablja mednivojska komunikacija. Usposabljanje zaposlenih je možno tudi prek razne literature, če ta obstaja za dano področje v tem primeru pa gre za pisno komuniciranje. V nadaljevanju bomo predstavili študijo primera podjetja Elektro Maribor, d.d., s pomočjo katere smo ugotovili, kakšen pomen ima komuniciranje pri upravljanju človeških virov v njihovem primeru. 34

35 5 Študija primera 5.1 Študija primera kot raziskovalna metoda Pri raziskavi smo uporabili študijo primera, ki je le ena od možnih metod raziskovanja. Študija primera je celovit opis posameznega primera in njegova analiza, to je opis značilnosti primera in dogajanja ter opis procesa odkrivanja teh značilnosti oziroma procesa raziskovanja samega (Načela kvalitativne metodologije oziroma kvalitativnega raziskovanja 2012, 3). Študijo primera lahko delimo glede na različne kriterije. Glede na število proučevanih primerov poznamo singularno in pluralno ali komparativno študijo primera. Prva proučuje en sam primer, druga pa proučuje več primerov, ki jih med seboj primerjamo (ibid., 9-10). V našem primeru smo uporabili singularno študijo primera. Glede na vrsto empiričnega gradiva pa poznamo primarno, sekundarno in kombinirano študijo primera. Pri prvi uporabljamo izključno gradivo, ki smo ga pridobili z opazovanjem in spraševanjem, pri drugi študiji uporabljamo razne dokumente, pri tretji pa več različnih virov gradiva, ki so lahko primarni ali sekundarni (ibid., 10). V našem primeru smo uporabili primarno študijo primera, saj smo uporabili anketni vprašalnik, ki smo ga sami sestavili. 5.2 Predstavitev podjetja Elektro Maribor, d.d., podjetje za distribucijo električne energije je del elektroenergetskega sistema Republike Slovenije in eno od petih podjetij za distribucijo električne energije v Sloveniji. Osnovna dejavnost družbe je distribucija in trgovanje z električno energijo (preostale dejavnosti so navedene v spodnji tabeli), glavni cilji družbe pa so zanesljiva in varna oskrba porabnikov z električno energijo, skrb za razvoj omrežja in konkurenčen nastop na trgu električne energije. Kakovostno izvajanje osnovnih nalog družbe je pogojeno z rednim vzdrževanjem elektroenergetskega omrežja, dolgoletnim načrtovanjem razvoja omrežja in izvajanjem sprejetih načrtov. Dejavnosti, za katere je družba registrirana, so naslednje (Vir: spletna stran podjetja Elektro Maribor, d.d., 2012): distribucija električne energije, trgovina z električno energijo, proizvodnja električne energije v hidroelektrarnah, splošna gradbena dela, druga gradbena dela, tudi dela specialnih strok, proizvodnja opreme za razsvetljavo in električnih svetilk, tehnično preizkušanje in analiziranje ter druge dejavnosti. 35

36 Slika 4: Organizacijska struktura družbe Elektro Maribor, d.d. Vir: V nadaljevanju bomo predstavili človeške vire v podjetju Elektro Maribor, d.d Človeški viri podjetja Elektro Maribor, d.d. Ena od poglavitnih nalog s področja upravljanja s človeškimi viri je v podjetju Elektro Maribor, d.d., skrb za razvoj in dobro počutje zaposlenih v podjetju. S so sprejeli Kodeks o poslovno-etičnem ravnanju in obnašanju v družbi Elektro Maribor. Z njegovo implementacijo poskušajo izboljšati komunikacijo med zaposlenimi, doseči upoštevanje in spoštovanje zaposlenih ter ustvariti večjo motivacijo in boljše medsebojne odnose v delovnem okolju med zaposlenimi, kar posledično pomeni tudi večje zadovoljstvo zaposlenih. Za nadaljnji razvoj podjetja in doseganje boljših poslovnih rezultatov morajo imeti predvsem takšne zaposlene, ki imajo za opravljanje svojega dela ustrezna znanja, veščine in osebnostne lastnosti. Znanje se ne pridobi samo z zaključkom formalnega šolskega izobraževanja, ampak gre za vseživljenjski proces izobraževanja in usposabljanja. V podjetju Elektro Maribor imajo razvita orodja in metode za pridobivanje znanja in so na dobri poti, da resnično postanejo učeče se podjetje (letni načrti izobraževanja in usposabljanja, letni razvojni pogovori itd.). Zaposleni v podjetju so zainteresirani za dodatna usposabljanja in izobraževanja, saj so v podjetju ustvarili ozračje, kjer je osebni interes za izobraževanje in usposabljanje s strani zaposlenih večji od potreb in zmožnosti samega podjetja. Zato je ob drugih strokovnih razlogih še kako pomemben nabor zaposlenih, ki bodo sodelovali v procesu izobraževanja ali usposabljanja (Vir: spletna stran podjetja Elektro Maribor, d.d., 2012). 36