POSLOVNI BONTON. Projekt InterCom ONTON POSLOVNI BONTON

Transcription

1 ONTON Projekt POSLOVNI InterCom BONTON ONTON ONTON ONTON ONTON ONTON

2 Avtorji PORTUGALSKA, Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto SLOVENIJA, EŠ NM, Višja strokovna šola SLOVENIJA, Razvojno izobraževalni center Novo mesto Anabela Mesquita Zita Romero Gonçalves Susana Pinto Elsa Neves Eliana Castro Iris Fink Damjana Možic Erika Medle Semec Danica Božič Alenka Stare Draginc Aleksandra Kropin Janez Bauer Vesna Dular Izdano Ekonomska šola Novo mesto, Višja strokovna šola Ulica talcev 3 a, 8000 Novo mesto, Slovenia Recenzija doc. dr. Justina Erčulj K. Harakidis Ascensión Clavijo Fariñas Prevod Erika Medle Semec Damjana Možic Nikica Pajić Mojca Radešček Lektoriranje Mojca Radešček POLJSKA, Zespół Szkół Rolnicze Centrum w Mokrzeszowie Elwira Podhalicz Marta Kamieniarz Ewa Mizerska GRČIJA, 2 Techniko Epaggelmatiko Ekpaideythrio Dramas Tilemachos Kyriazis Kostas Kabadais Oblikovanje D sign / Leticia Slapnik Yebuah, Andrej Blažon Avtorji fotografij José Carlos Marques under the supervision of Olívia Maria Marques da Silva Saša Maresić José Alberto Pinheiro ŠPANIJA, Sociedad Canaria Elio Antonio de Nebrija Jesus Luis Ravelo Tisk Tiskarna Bucik Naslov za stike intercom@esnm.si CIP - Kataložni zapis o publikaciji Narodna in univerzitetna knjižnica, Ljubljana 658.3:395(035) POSLOVNI bonton : projekt InterCom / [avtorji Anabela Mesquita... [et al.] ; avtorji fotografij José Carlos Marques... et al.]. - Novo mesto : Ekonomska šola, Višja strokovna šola, 2009 ISBN Mesquita, Anabela Ta publikacija je sofinancirana s strani Evropske komisije v okviru projekta Socrates-Comenius. Avtorji prevzemajo izključno odgovornost za vsebino priročnika, ki ne odraža nujno mnenja komisije.

3 Kazalo UVOD...iv METODOLOŠKA NAVODILA ZA UPORABO PRIROČNIKA...v DELO IN NALOGE OSEBNOSTNE LASTNOSTI VAJE PRVI VTIS VERBALNA ALI BESEDNA KOMUNIKACIJA Predstavitev in pozdrav Načini naslavljanja NEVERBALNA ALI NEBESEDNA KOMUNIKACIJA Govorica telesa Modulacija glasu Kultura oblačenja OSEBNI PROSTOR JAVNI NASTOP VAJE DVOJNOST MORALE IN ETIKE V ORGANIZACIJAH ETIČNI KODEKS JE POTREBA ETIČNA NAČELA, POKLICNA DEONTOLIGIJA IN DRUŽBENA ODGOVORNOST IN POSLOVNI SEKRETAR Nekatere situacije v organizaciji in etična pravila Neetično vedenje Nekaj nasvetov, kako rešiti neetične situacije VAJE DEFINICIJA SPOLNEGA NADLEGOVANJA OKOLIŠČINE DOGODKOV, VZROKI IN POSLEDICE PREPREČEVANJE SPOLNEGA NADLEGOVANJA IN POMOČ ZAKONODAJA EVROPSKE UNIJE O SPOLNEM NADLEGOVANJU ANALIZA IZSLEDKOV VPRAŠALNIKA V DRŽAVAH PARTNERICAH INTERCOMA Grčija Poljska Portugalska Slovenija Španija VAJE VAJE GRČIJA Grška družba in kultura Splošni bonton in navade v Grčiji PORTUGALSKA Portugalska družba in kultura Splošni bonton in navade na Portugalskem POLJSKA Poljska družba in kultura Splošni bonton in navade na Poljskem SLOVENIJA Slovenska družba in kultura Splošni bonton in navade v Sloveniji ŠPANIJA Španska družba in kultura Splošni bonton in navade v Španiji VAJA Seznam slik Slika 1: Delovno mesto poslovnega sekretarja...2 Slika 2: Različni izrazi na obrazu...8 Slika 3: Območja na obrazu...13 Slika 4: Izrazi na obrazu...13 Slika 5: Očesni izrazi...17 Slika 6: Različni nasmehi...18 Slika 7: Pravilna drža, ko stojimo...19 Slika 8: Prikaz odprtosti za pogovor...20 Slika 9: Namišljeni trikotnik...20 Slika 10: Zaprt trikotnik...20 Slika 11: Stanje v obrambnem položaju...21 Slika 12: Sedenje s prekrižanimi nogami...21 Slika 13: Sedenje v obrambnem položaju...21 Slika 14: Drža kritičnega mišljenja...21 Slika 15: Globoka zamišljenost med sedenjem...21 Slika 16: Zdolgočasenost med sedenjem...22 Slika 17: S položajem rok kažemo odkritost...23 Slika 18: Čvrsto rokovanje...24 Slika 19: Različni gibi rok...25 Slika 20: Rokovanje z objemom rame...25 Slika 21: Osebni pas...28 Slika 22: Socialni pas...28 Slika 23: Krivulja pozornosti poslušalcev...29 Slika 24: Sistem 4MAT...32 Slika 25: Primer neustreznega neuradnega oblačila za žensko...38 Slika 26: Poslovni sekretar skrivaj opazuje svojega nadrejenega...43 Slika 27: Žvečenje med telefoniranjem...47 Slika 28: Neprimerno vedenje na delovnem mestu...50 Seznam tabel Tabela 1: Prednosti in pomanjkljivosti govornega in pisnega komuniciranja...9 Tabela 2: Različni pomeni dotika...26 Tabela 3: Vpliv modulacije govora na poslušalca...27 Tabela 4: Odgovornosti nadrejenega...52 Tabela 5: Odogovornosti zaposlenih...53 Tabela 6: Izvlečki iz vprašalnika, ki so ga izpolnjevali vidnejši poslovni sekretarji...54 ii iii

4 UVOD Priročnik je nastal kot del projekta SOCRATES Comenius, naslovljenega Mednarodna komunikacija [ CP SI-COMENIUS-C21]. Proces globalizacije je pospešil odpiranje meja, kar je privedlo do novih vzorcev socializacije in poslovnih stikov v veliko večjem obsegu kot kdajkoli v preteklosti. Ta proces je omogočil izmenjavo informacij in olajšal poslovanje med različnimi kulturami. Hkrati je omogočil tudi pojav kulturnih konfliktov zaradi pomanjkanja znanja o kulturi in potrebah drugih kot tudi o njihovem načinu obnašanja. Tekmovalnost v zadnjem desetletju je oblikovala tudi potrebo po večji kakovosti poslovne komunikacije in razviti integriteti posameznika, ki je vključen v proces poslovanja. Mobilnost se povečuje, ljudje lahko brez težav prečkajo meje in si poiščejo boljšo službo. Podjetja se vedno bolj zavedajo potrebe po dobrem prvem vtisu, saj se le-ta ustvari v prvih petnajstih sekundah socialnega stika in nas spremlja vseskozi v medsebojnem odnosu. To so nekatera od razmišljanj, ki so nas vodila pri razvoju projekta, ki smo ga poimenovali InterCom. Partnerji v projektu smo se osredotočili na poslovnega sekretarja in njegovo vlogo, saj je v podjetju prva oseba, s katero vzpostavimo stik. Pogosto deluje kot povezovalec notranje in zunanje komunikacije in mora natanko poznati pravila obnašanja. Od vseh partnerskih držav smo pridobili informacije o njihovem višješolskem izobraževanju (terciarno izobraževanje) poslovnih sekretarjev in o vsebini študija. Raziskava tega nas je vodila pri izbiri tem, ki naj bi jih priročnik vseboval. Nato smo intervjuvali nekaj poslovnih sekretarjev iz različnih držav. Želeli smo potrditi izbrane teme. Sledila je zasnova vsebine, povezane s posamezno temo. Skupina strokovnjakov na tem področju je vsako temo podrobno analizirala in nam ponudila povratno informacijo o tem, kako naj bi priročnik izboljšali. Priročnik je nastajal v okviru večkratnih srečanj med partnerji v projektu in skupino strokovnjakov. V njem smo želeli zajeti tiste vsebine, za katere poslovni sekretarji menijo, da so zanje resnično najpomembnejše. Trudili smo se, da bi bil ta priročnik kar najuporabnejši, ne le za strokovnjake, ampak tudi za predavatelje in inštruktorje bodočim poslovnim sekretarjem. Prav zato so na koncu vsakega poglavja praktične vaje, ki jih študenti naredijo skupaj s predavateljem. Vse vaje naj bi bile čim bolj praktično naravnane. Predavatelj lahko najde povzetek idej o tem, kako naj organizira delo, da bi čim bolj razvijal praktične sposobnosti. Upamo, da boste s pomočjo tega priročnika dosegli naslednje: razširili svoje poznavanje poslovnega bontona; se uspešno merili s konkurenco na profesionalnem trgu; se pripravljeni soočali z vsakodnevnimi izzivi v pisarni; pripravili svoje študente za opravljanje poklica; bolj praktično naravnali svoja predavanja. Zgradba priročnika: Prvo poglavje predstavi več definicij poslovnega sekretarja, njegovo delo in naloge ter pomen v podjetju. Drugo poglavje opisuje komunikacijo na delovnem mestu s poudarkom na prvem vtisu ter besedni in nebesedni komunikaciji. Tretje poglavje se nanaša na etiko v organizaciji. Četrto poglavje govori o spolnem nadlegovanju v organizacijah/podjetjih, njegovih vzrokih in posledicah ter načinih, kako se spopasti z njim in/ali ga preprečiti. Peto poglavje se ukvarja z mobingom in njegovim vplivom na organizacijo/podjetje. Zadnje poglavje predstavlja kulturne posebnosti partnerskih držav. Ob koncu vsakega poglavja sledi nekaj vaj, ki jih lahko uporabimo pri delu s študenti. Na ta način bo študentom lažje razumeti in uporabiti pojme, o katerih govori priročnik. METODOLOŠKA NAVODILA ZA UPORABO PRIROČNIKA Priročnik je med drugimi namenjen tudi učiteljem, ki predavajo v programu poslovni sekretar. Pri pripravi vaj za priročnik smo upoštevali najnovejše pedagoške metode. Odločili smo se za aktivne metode, da bi podkrepili prenos teorije v prakso. Prav zato, kjer je le možno, predlagamo igro vlog, skupinsko delo ali posnemanje resničnega delovnega okolja. Tako študentom omogočimo, da razvijejo potrebne sposobnosti za opravljanje dela poslovnega sekretarja. Čim večkrat se študent sooči z nalogami, ki jih bo moral opravljati v resničnem svetu, tem bolje zanj. Kadar koli je možno, naj predavatelj poskuša posnemati resnične okoliščine in ustvariti priložnosti, da lahko študent pokaže, ali ve, kaj bi moral kot strokovnjak narediti. Metodologijo smo razdelili v tri enote: 1. Cilji to so splošni in posebni cilji tega priročnika, ki se nanašajo na razvoj poklica poslovni sekretar. 2. Metode tukaj je razloženo, kaj lahko predavatelj (tudi strokovnjak) pridobi s tem priročnikom. 3. Pripomočki Oglejmo si vsakega posebej. 1 CILJI 1.1 SPLOŠNI CILJI Strniti znanje in tako dokazati obvladanje družbenih odnosov in predstavljanje organizacije. Komunicirati in oceniti komunikacijske naloge v organizaciji. Ustrezno se obleči ob uradnih/neuradnih priložnostih, ko predstavljamo podjetje. Podpirati dobre medosebne odnose v organizaciji. 1.2 POSEBNE SPOSOBNOSTI Prepoznati, analizirati in obvladovati kritične situacije v organizaciji. Skrbeti za vestno uradno/neuradno komunikacijo v administraciji in poslovanju. Izbrati ustrezna oblačila za različne uradne poslovne priložnosti v podjetju ali zunaj njega. 2 METODE Predstavljamo različne postopke, ki jih lahko uporabite pri posameznem poglavju. Na začetku študijskega leta/semestra lahko predavatelj razdeli študente v več manjših skupin (najmanj dva in največ štirje študenti v skupini). Vsaka skupina mora ustvariti podjetje in določiti naslednje: poslovno dejavnost; ime podjetja, zaščitno znamko, slogan, organiziranost; klasične in elektronske naslove; vlogo, ki jo bo vsak član odigral v podjetju (nadrejeni in podrejeni). To pomeni, da imamo v razredu s 25 študenti lahko okrog 8 podjetij. Predavatelj naj bi vzpodbudil skupine, da bi izbrale različne dejavnosti, na primer: ena skupina se lahko odloči za banko, druga za šolo, tretja za industrijo, druge za servisno dejavnost, restavracijo itd. Pri vsaki vaji se morajo člani skupine obnašati kot v resnični situaciji, pravem podjetju. Morali bodo sodelovati z drugimi skupinami (npr. odprli bodo bančni račun, kupili surovine, povabili partnerje na otvoritev itd.). Posnemanje resnične situacije bo trajalo celo šolsko leto/cel semester, in sicer z vedno drugačnimi nalogami/izzivi. Nekatere vaje in situacije bodo za vsa podjetja oziroma vse skupine, druge pa bodo posebne, glede na značilnosti podjetja. V taki situaciji se bodo študenti naučili razviti solidarnost, saj bo moralo biti delo opravljeno, četudi bo kdo v skupini manjkal. Naučiti se morajo, da je potrebno zadolžitve opraviti kljub odsotnosti, kot v resničnem svetu. Morda bodo imele nekatere skupine isto poslovno dejavnost v tem primeru se bodo naučile tekmovalnosti ter kako pridobiti in obdržati stranke. iv v

5 Osebnostne sposobnosti poslovnega sekretarja Naučite se lahko, kako narediti miselni vzorec osebnih in poklicnih lastnosti poslovnega sekretarja. To je pripomoček, ki naj bi ga uporabili pri vsaki temi. Študentom pomaga razviti celovit pogled na temo in njene dele ter njihovo medsebojno povezanost. Vsak miselni vzorec predstavlja našo trenutno miselno predstavo o določeni zadevi in je nepopoln, saj lahko vedno dodajamo nove zamisli. Če to vajo delamo v skupini, se študentova miselna struktura še poveča. Komunikacija na delovnem mestu Za prvi vtis lahko predavanja začnemo z rokovanjem, ne da bi študentom povedali zakaj. Počutili se bodo nelagodno ali pa jim bo všeč. Seveda se bodo rokovali tudi oni. Tako učitelj oceni, če so dovolj stisnili roko in če so med rokovanjem gledali v oči ali ne. O svojih ugotovitvah da študentom povratno informacijo. Nato učitelj prosi enega izmed študentov, naj se predstavi sošolcu, ki sedi za njim. Preverimo, ali je to storil na ustrezen način. Zaigramo lahko telefonski klic in študent se mora predstaviti osebi, ki je ne pozna. Za ponazoritev nebesedne komunikacije lahko predavatelj prosi študente, naj v določenem času (npr. v treh minutah) predstavijo temo, ki jo dobro poznajo. Lahko pa jim predavatelj predlaga (neposredno pred dejanjem), kaj naj predstavijo sošolcem, in o tem govorijo približno tri minute. Čeprav se zdi, da tri minute hitro minejo, študenti kmalu ugotovijo, da so lahko še kako dolge, če ne vemo, kaj bi rekli oziroma nismo pripravljeni. Ostali študenti analizirajo elemente predstavitve in na koncu razpravljajo o ugotovitvah in občutkih ter razmislijo, kako bi lahko premagali stres in živčnost. Etika Študente lahko prosimo, da komentirajo plakat, na katerem je neetična situacija iz resničnega življenja v njihovi državi. Spolno nadlegovanje in mobing Študenti imajo zadržke do omenjenih tem, zato naj bi jim pri razpravljanju pomagali. Temi sta zahtevni in še posebej neprimerno v tem primeru je posnemanje resničnih situacij. Pri razpravi naj bi sodelovala pravnik in psiholog, da bi imeli jasno predstavo o dejanjih in njihovih posledicah tako za žrtev kot za napadalca. 1 To poglavje: definira vlogo poslovnega sekretarja, opiše njegovo delo in naloge, predstavi razvoj tega poklica, oriše značilnosti in sposobnosti poslovnega sekretarja, označi pomembnost tega poklica. Poslovni sekretar je ključni element v organizaciji menedžmentu in administraciji pomaga pri elektronskem obdelovanju informacij oziroma podatkov, pripravlja dogodke in pripomore k uspešnosti organizacije. Predstavlja institucijo, kjer je zaposlen, in dela v njeno korist, saj je za to pooblaščen. Poslovni sekretar je ključna oseba, ki predstavlja most med posameznim oddelkom in hierarhično ureditvijo znotraj organizacije, odloča o prednostnih nalogah, koordinira projekte in delo organizira tako, da so naloge čim bolje opravljene. Prav tako pripravlja podrobne informacije in vse potrebno za uspešno izvedbo dogodkov (Barnes & Manning, 1991). Organizacija dela pa od njega zahteva še več, in sicer znanje, dober spomin, iznajdljivost, ambicioznost in profesionalno opravljeno delo. Zatorej mora biti poslovni sekretar ustrezno izobražen in imeti izkušnje, da lahko izpolnjuje naloge, ki se nanašajo na menedžment in izvršilno vodstvo. Glede na to, mora imeti poslovni sekretar sposobnost prilagajati se novim situacijam, biti mora iznajdljiv in praktičen. Razmišljati mora konkretno in logično, imeti mora komunikacijske sposobnosti in znanje o uporabi računalnika. Vloga poslovnega sekretarja je v današnjem modernem poslovnem svetu preprosto nenadomestljiva, saj predstavlja pomembno povezavo v notranji in zunanji komunikacijski verigi v organizaciji. Poslovni sekretar je po navadi prva oseba, s katero pridejo v stik poslovni partnerji in ki naredi prvi vtis o podjetju. Dober poslovni sekretar je človek, ki uživa pri delu z ljudmi, izžareva prijaznost, optimizem in rad srečuje nove ljudi. Natančno izvaja svoje obveznosti, ima organizacijske sposobnosti, je potrpežljiv, natančen in obvlada pravila lepega vedenja tako poslovno kot zasebno. Poslovnega sekretarja imamo lahko za merilo kakovosti organizacije. V mnogih pisarnah na Poljskem kroži rek: Pokažite mi svojega sekretarja in povem vam, kakšna oseba ste. 3 PRIPOMOČKI Predavatelj naj uporablja računalnik z medmrežjem, videoprojektor, uporaben pa je tudi fotoaparat. Kadar koli je možno, naj predavatelji in študenti uporabljajo programsko opremo, kot na primer: Word, Power Point, Publisher, MS Picture Manager ali Photo Editor. V preteklosti se je od poslovnega sekretarja pričakovalo, da zna tipkati, sistematično delati zapiske, odgovarjati na telefonske klice in opravljati rutinske naloge. Primerjava razvoja delovnih nalog kaže, kako se je vloga administrativnega dela razširila. Strokovni administrativni delavci imajo danes bistveno večji razpon odgovornosti kot kdajkoli doslej. Administratorji že od nekdaj koordinirajo informacije in komunikacijo v pisarni, toda danes poslovni sekretarji to opravljajo na mnogo višjem nivoju. Tehnologija omogoča strokovnim administrativnim delavcem prihranek časa, orodja za obvladovanje informacij in možnost, da oblikujejo raznovrstna elektronska ali tiskana sporočila. Menedžment pričakuje od administrativnih delavcev, da bodo organizirali delo v pisarni, sodelovali v projektnih skupinah in reševali težave. Za uspešno delo se zahtevajo najvišje medosebne komunikacijske sposobnosti, obvladanje najnovejše pisarniške programske opreme in nadgradnja temeljnega znanja o sodobnem poslovanju. Preglednica s primerjavo tipičnih obveznosti poslovnega sekretarja kaže, kako se je ta poklic razvijal v zadnjih dvajsetih letih. vi 1

6 V PRETEKLOSTI sprejemanje telefonskih sporočil ukvarjanje s pisarniškimi podrobnostmi zaznavanje težav podpora enemu menedžerju naloge so dodeljene dobre medosebne sposobnosti navodila dajejo drugi pisanje zapisnikov na sestankih tipkanje po nareku zbiranje informacij velja za nižjega uradnika pomemben del menedžmenta 1 DANES koordinacija komunikacije, opravljanje telefonskih pogovorov obvladovanje projektov reševanje težav partnersko delo in delo v skupini skrb za izboljševanje procesov odlične medosebne sposobnosti ustne, pisne in virtualne samostojnost, iznajdljivost sodelovanje na sestankih obvladovanje različne programske opreme iskanje, urejanje in objavljanje informacij Danes morajo poslovni sekretarji sprejemati nove odgovornosti in pristojnosti, so aktivni člani v delovnih skupinah, zato ni najpomembnejša le njihova usposobljenost, ampak sta bistveni tudi dejavnost in iniciativnost, ki prej sploh nista bili dovoljeni. Razen tega nove tehnologije omogočajo menedžerjem, da opravljajo naloge, ki so jih prej poslovni sekretarji. To potrjuje teorijo, ki pravi, da je ta poklic napredoval. Zaradi te spremembe imajo poslovni sekretarji več odgovornosti znotraj podjetja in so aktivno prisotni v poslovni skupnosti. Njihove osebne in poklicne sposobnosti jim omogočajo dejavnost in učinkovitost pri delu ter zagotavljajo uspešno opravljanje dela. Da bi bilo delo dobro opravljeno, mora biti poslovni sekretar resnično popoln, saj je menedžerjev uspeh sorazmeren z delom njegovega poslovnega sekretarja. Živimo v obdobju neprestanih in hitrih sprememb, zato je vseživljenjsko učenje nujno tudi za poslovnega sekretarja. Če želi biti uspešen pri svojem delu, mora stalno pridobivati in obnavljati sposobnosti na področju komunikacije, komunikacijskih tehnologij, tujih jezikov, organizacije, dela s človeškimi viri, poslovnega protokola itd. 1.1 DELO IN NALOGE Poslovnemu sekretarju bi morala biti blizu beseda molčečnost. Ni naključje, da v latinščini koren besede sekretar izvira iz secretum, kar pomeni skrivnosten, zaupen. Poslovni sekretar ve vse, a se dela, kot da ne ve ničesar. Obstaja, toda ni nikjer prisoten. Dobro pozna nadrejenega, njegovo gibanje, življenje, prijatelje, partnerja. Sprejema zaupne informacije in je desna roka svojega nadrejenega. Dokaz? Milijon angleških poslovnih sekretarjev (30 %) pri izvršnih direktorjih ima dostop do bančnega računa svojega nadrejenega, medtem ko jih 50 % pozna podrobnosti o gibanju nadrejenega. Toda vrednost tega poklica, glede na določene izsledke, je pogosto podcenjena. Če na medmrežju iščete poslovne sekretarje, jih najdete na rdečih/vročih straneh. Moderni poslovni sekretarji izpodbijajo star predsodek. Njihovo glavno delo ni več tipkanje pisem:»nova tehnologija je omogočila, da je delo postalo hitrejše in natančnejše. V starih časih je bil pisalni stroj naše glavno orodje. Če smo potrebovali kopije, smo uporabljali indigopapir, saj fotokopirni stroj ni obstajal. Pisma smo pisali znova in znova. Veliko časa smo posvetili tudi zapisovanju.«(androula Hatzivarnava Kiriakou, izvršna poslovna sekretarka pri Antonisu Limperisu, direktorju Limperi`s Publications) Poslovni sekretar opravlja tajniške naloge in aktivno pomaga menedžerju pri rutinskih in ustvarjalnih opravilih. Njegovo delo je zelo obsežno, zato si mora dobro organizirati delovni čas. Po navadi začne delovni dan pred menedžerjem, da lahko pripravi pregled opravljenih in neopravljenih del prejšnjega dne in načrtuje naloge za nov delovni dan. Poslovni sekretar povezuje različne službe in oddelke podjetja ter zagotavlja, da gre vsa njihova pisna in ustna komunikacija skozi tajništvo, bodisi kot komunikacija z ljudmi znotraj ali zunaj podjetja. Njegova dolžnost je poznati in uporabljati temeljne principe organiziranja in načrtovanja za večjo učinkovitost pri delu. Glavne dolžnosti poslovnega sekretarja so: obvladovanje moderne pisarniške tehnologije, izvajanje rutinskih tajniških opravil, poznavanje splošnih nalog in odgovornosti menedžerja, pisanje zapisnikov poslovnih sestankov, obvladovanje notranje in zunanje komunikacije v podjetju, prepoznavanje in reševanje vsakodnevnih problemov v pisarni, poznavanje organiziranosti uprave v podjetju, dobro znanje dveh ali več tujih jezikov (Uršič, 2000), opravljanje telefonskih pogovorov, odpiranje, urejanje in usmerjanje prispele običajne in elektronske pošte, sprejemanje in tvorjenje običajne in elektronske korespondence, priprava in urejanje pisem in opomnikov za nadrejene, prepisovanje narekovanega gradiva, ravnanje z opremo za računanje, pošiljanje pošte in drugo opremo, shranjevanje dokumentov v mape oziroma elektronske datoteke, priprava in uporaba računalniške podatkovne baze, razvoj in izpeljava posebnih projektov (Houghton, 1995, str ), pomoč koordinatorju pri splošnem načrtovanju, komuniciranje z menedžerji drugih oddelkov, olajšanje komunikacije med vsemi administrativnimi koordinatorji in osebjem iz drugih oddelkov, nudenje potrebne podpore in pomoči koordinatorjem in raznim odborom pri dokončanju dela in izpolnjevanju obveznosti (Watt, 1998). 1.2 OSEBNOSTNE LASTNOSTI Lojalnost, pripadnost Poslovni sekretar mora čutiti pripadnost družbi, nanjo naj bo ponosen in naj jo ima rad. Biti mora lojalen do direktorja. Lojalen bi moral biti tudi do sodelavcev, in sicer tako, da je zanje vedno pripravljen zastaviti pozitivno besedo pri direktorju. Poslovni sekretar bi moral tudi pomagati bližnjim sodelavcem; zanje naj bi bil pripravljen opraviti tudi delo, za katero sicer ni zadolžen. Namesto:»To ni moje delo«naj reče:»seveda vam bom pomagal. Razumem vas, da se vam mudi.«zaupnost Poslovni sekretar se pri svojem delu seznanja z najbolj zaupnimi podatki in dokumenti, na primer s strategijo družbe, podatki o načrtovanih kadrovskih spremembah (odpuščanje delavcev ), plačami zaposlenih, z nameravanim direktorjevim inšpekcijskim pregledom, načrtovanimi političnimi potezami neke stranke ali državnega organa, ki morajo ostati skrivni, sicer lahko izgubijo vso svojo vrednost. Pogosto so zaupnost, zanesljivost in molčečnost poslovnega sekretarja prvi pogoj, da sploh lahko opravlja delo na svojem delovnem mestu. Slika 1: Delovno mesto poslovnega sekretarja 1 Retrieved July 31, 2007 from V stik pa pride tudi z zasebnimi podatki o svojem direktorju in drugih sodelavcih, ki niso za javnost in o katerih je treba molčati. Poslovni sekretar, ki tudi zasebnih zadev direktorja ne zna obdržati zase, ne bo dolgo na svojem delovnem mestu. Vemo, da zaupanje gradimo z majhnimi, a za človeka, s katerim delamo, pomembnimi dejanji. 2 3

7 Zanesljivost in natančnost Zanesljivost in natančnost si poslovni sekretar pridobi s pregledovanjem in preverjanjem svojega dela, svoje mize, predalov, map, rokovnikov, koledarja, seznamov. Večja kot je dinamika dela, pomembnejše je preverjanje dela in razmišljanje o njem. Dobro je, da poslovni sekretar ugotovi, kateri način dela najbolj ustreza direktorju. Tako se bo hitreje prilagodil in lažje organiziral svoje delo. Jutro mora biti v celoti posvečeno direktorju, njegovim potrebam in željam. Dobro opravljen jutranji»servis«bo direktorja za ves dan obvaroval pred večjim stresom in frustracijami. Poslovni sekretar kaže svojo zanesljivost in natančnost tudi s tem, da prihaja v službo pravočasno, vsekakor pa pred direktorjem (Trkovnik, 1994). Odločnost Trkovnik (1994) pravi, da odločno vedenje pomeni zaupanje v pravilnost ravnanja v danem trenutku. Odločno vedenje tudi ni agresivno vedenje, kot večkrat slišimo. Nasprotno, agresivno vedenje pogosto izhaja iz istih občutkov kot neodločnost. Poslovni sekretar je odločen takrat, kadar ima samozaupanje in samospoštovanje, kadar zna opravljati svoje delo in ga ima rad. Samoorganiziranost Samoorganiziranost pomeni, da si poslovni sekretar zna organizirati vse svoje dejavnosti in obveznosti. Pomeni tudi, da zna poskrbeti zase, presoditi o tem, kaj in koliko zmore, kateri nalogi ni sam kos (strokovna zahtevnost, prevelik obseg) in kje bo potreboval pomoč. To pomeni, da prisluhne svojim potrebam in se zaveda, da mora svoje znanje in moči stalno obnavljati. Pomembno je, da svoje želje izrazi jasno in odločno. Dober spomin Poslovni sekretar si ne more zapomniti vsega, a vendar mora znati ohraniti v spominu najpomembnejše stvari in zapisati najbistvenejše. Pri vpisovanju in izročanju pisnih nalogov, sklepov in drugih dokumentov mora biti natančen in jih vročati proti podpisu. Poslovni sekretar je oseba, ki ima na skrbi administracijo in komunikacijo v podjetju in zunaj njega ter vse poslovne dogodke. Po grški»public Organisation of Vocational Education and Training«je direktorjev sekretar specializirana oseba, ki razdeli zahtevane tehnične, človeške in operativne spretnosti ostalemu administrativnemu osebju, da bi podjetje, institucija ali organizacija učinkovito delovali. Poslovni sekretar mora pravilno uporabljati vse pisarniške naprave, sestavlja, tipka in skrbi za vso notranjo in zunanjo korespondenco, poročila in razne obrazce, se ukvarja s stiki z javnostjo, skladno s svojim položajem v podjetju načrtuje in vodi aktivnosti drugih zaposlenih, organizira sestanke, razgovore, nadzira časovni razpored dnevnih aktivnosti itd. Prav tako mora biti sposoben, da se odgovorno in avtonomno spoprime z organizacijo in učinkovitim delovanjem administracije v podjetju. Ima pozitiven odnos do vseh vrst obnašanja ljudi oziroma strank, nadrejenih, notranjih in zunanjih sodelavcev in se mora prilagajati stalno spreminjajočim se administrativnim in gospodarskim okoliščinam, seveda vedno v skladu z navodili nadrejenega izvršilnega osebja (Director's secretary Professional profile, O.E.E.K Public Organisation of Vocational Education and Training). V današnjem času veliko direktorjev piše e-pošto. Sekretarjem pravijo pomočniki, četudi večina še vedno opravlja veliko dela, ne da bi imela znatne možnosti napredovanja. Nove tehnologije so zagotovo zmanjšale tradicionalne dolžnosti poslovnih sekretarjev, ne pa tudi števila delovnih ur. Obvladujejo manjše število dokumentov in niso primorani delati še ponoči. V dobi računalnikov, telefonskih operaterjev in zmanjševanju stroškov imajo le direktorji zasebne sekretarje. Leta 1972 je v ZDA en poslovni sekretar delal za pet direktorjev. Leta 1995 je bilo razmerje ena proti osem, danes pa je ena proti dvanajst. Sodobni poslovni sekretar mora imeti organizacijske in komunikacijske sposobnosti. Sposoben mora biti iskati informacije in reševati probleme. Imeti mora diplomatske sposobnosti in zagotavljati administrativno podporo svojemu nadrejenemu. Dandanes število šol za poslovne sekretarje upada, saj podjetja za to delovno mesto raje zaposlujejo tiste, ki imajo univerzitetno diplomo iz tujega jezika, financ ali prava. 1.3 VAJE Poklicne sposobnosti: interpretiranje informacij in odrejanje različnega dela, natančna in tekoča komunikacija v vsaj dveh tujih jezikih (ustno in pisno); izdelava in predstavitev dokumentacije in informacij, vključevanje podatkov in tabel s pomočjo uporabe splošnih in posebnih računalniških aplikacij; organizacija administrativnih del, potovalnega načrta, dogodkov, sestankov in drugih dogodkov, upoštevajoč etične kriterije; celovit in povezan pogled na upravljalni proces, nanašajoč se na tehnični, organizacijski, finančni in človeški vidik; prilagajanje novim delovnim situacijam zaradi tehnoloških, organizacijskih, finančnih in delovnih sprememb, ki vplivajo na poklicno aktivnost poslovnega sekretarja; uvajanje različnih tehnik za optimizacijo upravljanja glede na finančno učinkovitost in boljšo kvaliteto uslug; ohranjanje dobrih odnosov med člani skupine, v katero je poslovni sekretar vključen, prevzemanje odgovornosti za cilje, ki naj bi jih skupina dosegla, spoštovanje dela drugih, organiziranje in obvladovanje skupinskih nalog in sodelovanje pri premagovanju težav, tolerantnost do idej sodelavcev in podrejenih; učinkovita komunikacija pri opravljanju dela in koordiniranje posamezne aktivnosti z drugimi organizacijskimi nalogami; reševanje problemov in sprejemanje samostojnih odločitev o svojem in delu drugih, upoštevanje sprejetih pravil znotraj svojih pristojnosti in posvetovanje o odločitvah, ki bi lahko imele nezaželene organizacijske, finančne ali varnostne posledice; ustrezno ravnanje v kritičnih situacijah, obveščanje ustreznih oseb in prošnja za pomoč, obvladovanje načina ravnanja drugih članov skupine in varna ter učinkovita uvedba različnih načinov, pripomočkov in opreme, da bi se neugodnim posledicam izognili ali bi jih popravili. 1. vaja Cilji: seznaniti se z zahtevami in nalogami, ki jih za delovno mesto poslovnega sekretarja predvidevajo lastniki podjetij oziroma menedžerji; zaznati razvoj pričakovanih nalog v določenem časovnem obdobju; uvideti spremembe predvidenih zahtev in nalog in se o njih pogovarjati. Navodila V časopisu poiščite nekaj oglasov za delovno mesto poslovnega sekretarja. Naštejte zahteve in naloge, ki so navedene v teh oglasih. Vajo ponovite čez nekaj časa (en mesec ali več). 1. Koliko oglasov ste vsakokrat našli? 2. Ali so bile kakšne razlike glede zahtev in nalog, ki jih je potrebno opravljati? 3. Kaj pa nazivi za ta delovna mesta? So bili to»poslovni sekretarji«ali so nazivi drugačni? 4. Ali je iz oglasa razvidno, kakšen bo mesečni dohodek? Opomba: Če boste to vajo med letom večkrat ponovili, boste verjetno opazili vzorec razvoja v tem poklicu. Shranite vsakoletne rezultate in vajo vedno znova ponavljajte vsaj pet let. Kakšne spremembe so se zgodile? Evalvacija Priporočena je kvalitativna ocena. Udeleženci naj sedijo v obliki črke U, da bo komunikacija med študenti ter med študenti in učiteljem lažja. 4 5

8 2. vaja Cilji: zaznati raznolikost nalog, ki jih poslovni sekretar za podjetje opravi v enem dnevu; prepoznati naloge, ki so zelo pomembne; razumeti ta proces in dodati lastne ideje, da bi ustvarili boljšo predstavo o obravnavan zadevi. Opravite intervju z nekaj poslovnimi sekretarji z različnih področij. Povprašajte jih o njihovih delih in nalogah kot tudi po znanju in sposobnostih, ki so potrebni za njihovo opravljanje. Intervju naredite v parih in primerjajte rezultate. Katere podobnosti ste ugotovili? Kakšne so razlike? Ali jih lahko razložite? Navodilo za izpolnjevanje 1. Beležite vse aktivnosti in naloge, ki jih opravite v svojem delovnem času, to pomeni tudi vse telefonske pogovore, sestanke ipd. Pri tem koraku samo zapišite aktivnost, uro in minuto začetka ter konca. Z izračunavanjem trajanja in določanja prioritet se boste ukvarjali kasneje. Pri beleženju bodite nepristranski. 2. Na koncu delovnega dne ali tedna izvedite analizo aktivnosti. Izračunajte trajanje aktivnosti in določite njihovo prioriteto. Aktivnosti s prioriteto A sodijo izključno v vašo odgovornost in pristojnost. Aktivnosti s prioriteto B podpirajo vaše temeljne naloge in aktivnosti v okviru vašega delovnega mesta. Aktivnosti s prioriteto C so največkrat nepotrebne in predstavljajo izgubo dragocenega časa. Če kljub temu menite, da so še vedno potrebne, razmislite o možnosti njihovega delegiranja. 3. Če želite biti pri svojem delu učinkoviti in uspešni, se morate pretežno ukvarjati s ključnimi zadevami in z njimi povezanimi aktivnostmi. Takšnih aktivnosti naj bi bilo od 1/2 do 2/3. Uspešen menedžer lahko natančno načrtuje le do 2/3 svojega časa. Ostali čas je namenjen reševanju nepričakovanih težav, ki zelo pogosto doprinesejo k temu, da je delovnik uspešnega menedžerja daljši od desetih ur. 4. Udeleženci naj sedijo v obliki črke U, da bo komunikacija med študenti ter študenti in učiteljem lažja. 2 To poglavje: obravnava komunikacijo na delovnem mestu, poudarja pomen prvega vtisa, opiše besedno in nebesedno komunikacijo, nas seznani z osebnim prostorom in navaja nekaj dejstev o javnem nastopanju. Komunikacija je interakcija, v kateri vir prenese sporočilo sprejemniku, ki po sprejetju in dekodiranju sporočila da prvotnemu viru povratno informacijo. To se imenuje interakcijski vidik komunikacije. Pri tem vidiku se pojavijo težave, saj zoži celovit proces komunikacije na serijo diskretnih dejanj in predstavi komunikacijo kot linearno dejanje. Rešitev je komunikacija kot transakcija pomen izhaja iz kombinacije udeležencev v komunikaciji znotraj določenega konteksta. Pomen ni odvisen le od vsebine besed, ampak je rezultat kompleksnega komunikacijskega procesa, ki vključuje besede, namen, sobesedilo, okoliščine in odnos (Pepper, 1995, str. 7 9). Razlago lahko ponazorimo z dobro poznanim diagramom Romana Jacobsona: POŠILJATELJ KOD PRENOSNIK PREJEMNIK Houghton (1995, str. 43) definira komunikacijo kot izmenjavo misli, sporočil ali informacij preko govora, znakov, zapisa ali obnašanja. Št. 1 Datum: List št.: Od Do Trajanje Prioriteta Aktivnost hh:mm hh:mm v min. A B C Komunikacija v osnovi pomeni obstoj vsaj dveh akterjev, za katera ni nujno, da imata isto jezikovno, kulturno ali čustveno ozadje, toda ob tem je treba vedeti, da lahko še drugi dejavniki ogrozijo uspešnost komunikacije, na primer kod ali prenosnik. Pomembno je, da naslovniku sporočimo natančno tisto, kar bi radi (Vela, 1999, str. 84) Usmerimo se še k nekoliko drugačnemu pogledu na komunikacijo na delovnem mestu in k pomenu tega procesa. Organizacije so sestavljene iz organiziranja aktivnosti svojih članov. Definicija velja za tradicionalno, piramidno obliko organizacije, kajti ključ definicije je komunikacijski odnos med člani, ne pa toliko poljubne komponente, ki naj bi določale ciljno usmerjenost, hierarhičnost organizacije ali njeno podrejenost sprejetim pravilom (Pepper, 1995, str. 18). Organizacije so kulture, nastale iz komunikacije (besedni in nebesedni jezik) med člani organizacije. Osredotočenje na kulturo olajša razumevanje organizacij (op. cit., str 28 29) SKUPAJ Evalvacija Priporočena je kvalitativna ocena. 2.1 PRVI VTIS Novinci v poslovnem svetu se pogosto ne zavedajo pomembnosti prvega vtisa v procesu komunikacije. Samo enkrat imamo priložnost, da naredimo vtis, zato je ne smemo zapraviti. Ko človeka prvič srečamo, ga pogledamo od glave do pet in počakamo, da slišimo njegove besede in ton njegovega glasu. Ko spregovori, moramo v svoji glavi predelati veliko informacij. Naša zavest prenese sprejeto informacijo in naša podzavest jo primerja s preteklimi izkušnjami ter presodi, ali nam je oseba všeč ali ne. 6 7

9 Dreo (2003) ugotavlja, da je prvi vtis sestavljen takole: 55 % neverbalna komunikacija (oči, pričeska, obleka, noge, roke, modni dodatki), 38 % zvok glasu (prijeten, mehak, cvileč ), 7 % verbalna komunikacija (poslušamo izgovorjene povedi). Pri prvem vtisu je najpomembnejša neverbalna komunikacija, saj z njo sogovorniku veliko povemo o sebi in kaj si o njem oziroma o določeni stvari mislimo. Pri neverbalni komunikaciji moramo biti pozorni na: postavo in zgradbo človeka (kažeta dedno zasnovo, način življenja in psihofizično kondicijo); mimiko obraza (gibanje vseh obraznih mišic daje nedvoumno sporočilo sogovorniku); oči, nos, delno usta (pravimo, da so vstopna vrata v človekovo dušo in telo; človeka vedno gledamo v ta trikotnik, ki nam sporoča, ali smo zaželeni za komunikacijo ali ne); sporočilnost gibov rok, kot se kaže pri pripovedovanju (iz teh gibov zaznamo, ali govornik govori isto, kot misli; z gibi rok in dlani dokazujemo verodostojnost izgovorjenega); položaj nog, ko sedimo ali stojimo (zaželeno je, da pri sprejemanju ljudi postavimo eno nogo za korak naprej; s tem gibom kažemo pripravljenost sprejemanja); vonj (pomemben element, ki draži nosno votlino in daje zelo hitro in učinkovito sporočilnost); obleko: kaže stil, barvitost, pripadnost poklicu ali skupnosti, način življenja (Dreo, 2003). Človek pri prvem srečanju ocenjuje od 15 do 90 sekund. Starejši ljudje, stari nad 40 let, potrebujejo 90 sekund, da si ustvarijo prvi vtis o nas, mlajši od 40 let pa za to potrebujejo praviloma manj časa. Po 30 minutah samo 3 % ljudi spremeni svoje mnenje (Dreo, 2003). dojamemo pa jih lahko od dva- do trikrat več, kar dosežemo pri tihem branju. Pri vsakdanjem govoru v katerem koli jeziku uporabljamo le od dva do štiri tisoč besed. Približno toliko besednega zaklada je potrebno, da lahko komuniciramo v kakem jeziku (Trček, 1998). Besedno komunikacijo razdelimo še na govorno ali ustno ter pisno komunikacijo. Govor je po mnenju Škariča človeku vrojen in najprimernejši način komuniciranja, je optimalna zvočna komunikacija, oblikovana z ritmom besed in stavkov. Z govorom najlaže izrazimo svoje potrebe (Ucman, Stare Draginc, 2005). Govorno komuniciranje obsega pogovore po telefonu, neposredne nagovore, formalne ali neformalne razgovore, pogovore med posamezniki ali skupinami. Govorno komuniciranje je najprimernejše, ko želimo takojšnjo povratno informacijo. Dobra stran govornega komuniciranja je, da lahko sporočilo takoj oddamo, in če prejemnik podvomi o točnosti informacije, lahko s povratno informacijo hitro odkrije napako in sprejeto sporočilo popravi. Slabost pa je, če si sporočilo podaja daljša vrsta ljudi. Čim več ljudi sodeluje v prenosu sporočila, večja je verjetnost, da bo na koncu sporočilo nepopolno. Pisno komuniciranje je sicer zamudnejše kot govorno, vendar je manj dvoumno. Pri zapisanem besedilu lahko vsebino preverjamo tudi kasneje, zato lahko v tovrstnem besedilu še zmeraj popravimo morebitne napake, kar pomeni, da je natančnejše kot govorno sporočanje. Pisno komuniciranje poteka prek pisem, časopisov in revij, oglasnih desk ter elektronskih naprav, ki prenašajo sporočila z zapisano besedo, s simboli, z risbami, barvami itd. Tabela 1: Prednosti in pomanjkljivosti govornega in pisnega komuniciranja Prvi vtis odloča o našem nadaljnjem odnosu do sogovornika. Če prvi vtis ni dosegel želenega učinka, je za popravek le-tega potrebno veliko truda in časa. 2.2 VERBALNA ALI BESEDNA KOMUNIKACIJA Slika 2: Različni izrazi na obrazu Izraz izvira iz latinske besed»verbum«in se uporablja za komunikacijo, ki za svojo realizacijo uporablja besede in govor. Potrebno je poudariti, da komunikacija ni omejena le na jezik, saj ton glasu prevladuje nad sporočilom. Izražanje, katerega namen je razkrivanje posameznikovih čustev in mnenj, je močno obremenjeno z izrazitimi značilnostmi in odraža izrazno/ekspresivno funkcijo govora. Če je namen sporočevalca vplivati na naslovnika in pripeljati do sprememb v njegovem obnašanju, govorimo o impresivni/vplivanjski vlogi govora. Kot vidimo, je jezik orodje za izmenjavo idej in sporočil, prav tako pa nam služi za ustvarjanje in vzdrževanje dobrih odnosov med posamezniki v neposredni komunikacijski soseščini. Pomembneje kot kaj in kako je kdo rekel, je to, da je bilo sploh kaj izrečeno. Zatorej lahko govorimo še o naslednji vlogi jezika, in sicer o govornostikovni (iz grške besede phatós, kar pomeni rečeno ali izgovorjeno). Ta vloga je še posebej prisotna v situacijah, ko nam pravzaprav ni potrebno nič sporočati, toda okoliščine nas silijo, da govorimo. Sporočevalec zazna komunikacijsko praznino, kar ga prisili, da jo zapolni z govorom ali s kakšnim drugim dejanjem. Govorimo o komunikaciji, ki predstavlja govorno-pisno sporočanje. Pri besedni komunikaciji uporabljamo govor, pisano besedo in besedne zveze. Z besedami izražamo svoje misli, želje in potrebe. Človekov govor že od samega začetka ni bil le sredstvo za izražanje misli in sporazumevanje ter simbolni instrument za predmetni svet, ampak tudi ustvarjalni proces. Visok odstotek budnega časa porabimo za komuniciranje. Na dan izgovorimo do besed, kar predstavlja že kar zajetno knjigo, ter porabimo za to od tri do štiri ure časa. Preučevalci menijo, da imamo v glavi približno štirikrat toliko misli, kolikor izgovorimo besed. Pri normalni hitrosti govorjenja izgovorimo od 100 do 150 besed v minuti, sprejemamo ali PREDNOSTI POMANJKLJIVOSTI (Ucman, Stare Draginc, 2005, str ) GOVORNO KOMUNICIRANJE hitrejše vključena tudi neverbalna komunikacija takojšnja povratna informacija večja zasebnost sporočanja ni dokumentirano manjša dokazna vrednost manjša natančnost sporočanja PISNO KOMUNICIRANJE je dokumentirano ima dokazno vrednost večja natančnost sporočanja Pri besedni komunikaciji se sporočila prenašajo preko besed. Ta vrsta komunikacije uporablja jezik kot sredstvo za prenašanje sporočil. Besedno komuniciranje je lahko: govorno komuniciranje: neposredno ali z uporabo tehničnih sredstev (telefon, radio ); pisno komuniciranje: za prenos besed uporabljamo pisavo in temu ustrezna sredstva; nekateri avtorji pa kot posebno obliko ločijo še elektronsko komuniciranje: pri tem za prenos glasu ali pisave uporabljamo elektronska sredstva (računalnike, medmrežje itd.). Komuniciranje Komuniciranje predstavlja eno izmed bistvenih dejavnosti, ki posamezniku in organizaciji omogoča obstoj in razvoj. Skoraj vsak trenutek v budnem stanju smo vpleteni v komuniciranje. Komuniciramo doma, v službi, na poti domov in na delo, komuniciramo v prostem času Komuniciranje spremlja človeka skozi vse njegovo življenje. Komuniciramo sami s seboj, s prijatelji, z znanci, osebami, ki jih imamo radi, in z osebami, ki jih ne maramo. Ne tako redko komuniciramo tudi z živalmi. Komuniciranje je tako običajna dejavnost, da jo jemljemo kot nekaj samoumevnega in danega. počasnejše ne vključuje nebesednih sporočil ni takojšnje povratne informacije 8 9

10 Komuniciranje imenujemo proces izmenjave sporočil med osebami in ustvarjanje njihovega pomena, interpretiranje izmenjanih sporočil. Latinski izvor besede»communicare«predstavlja pojem posvetovati se, razpravljati, vprašati za nasvet. Slovar slovenskega knjižnega jezika definira pojem komunicirati kot:»izmenjavati misli, informacije, sporazumevati se«(kavčič, 2000, str. 10). S komuniciranjem razumemo prenašanje sporočil med pošiljatelji in prejemniki po komunikacijskem kanalu. Še več, komuniciranje pomeni enako razumevanje sporočila tako s strani pošiljatelja kot s strani prejemnika. Sestavni deli komuniciranja so pošiljatelj, prejemnik, kanal in sporočilo. V ta proces pogosto vključujemo tudi kodiranje in dekodiranje sporočila (op. cit., str. 103). Pošiljatelj je oseba, lahko tudi skupina ali pa naprava, ki odda sporočilo z namenom, da bi ga druga oseba, skupina ali naprava sprejela. Vsebina in način oddajanja, prav tako razumljivost sporočila so odvisni od znanja in sposobnosti ter nagnjenj pošiljatelja. Namen sporočila, vloga pošiljatelja v organizaciji in podobno vplivajo na vsebino sporočila (op. cit., str. 104). Prejemnik je prav tako oseba, skupina ali naprava, ki sprejme sporočilo. Sprejemanje sporočila je odvisno od znanja in sposobnosti ter nagnjenj prejemnika. Tako v življenju nasploh kot v podjetju prejemniki in pošiljatelji nenehno sprejemajo in oddajajo sporočila. Prodajalci komunicirajo s kupci in proizvajalci, menedžer komunicira z njim in drugimi institucijami, delavec komunicira s sodelavcem itd. (op. cit., str. 104). Sporočila so informacije v najširšem smislu, saj vključujejo vse ideje, odločitve in podobno. Pošiljatelj običajno svoje misli kodira v obliki simbolov. Jezik predstavlja najpreprostejši primer kodiranja. Sprejemnik sporočilo dekodira, razvozla njegov pomen, kar je odvisno od njegovega znanja, sposobnosti in izkušenj (op. cit., str. 105). Komunikacijski kanal je pot, po kateri teče sporočilo od pošiljatelja do prejemnika. Zanj je značilna zmogljivost, ki se nanaša tako na obseg kot na hitrost komuniciranja. Kanal je lahko telefonski vod ali pa kar prostor, v katerem se pogovarjamo, papir, na katerega napišemo sporočilo (op. cit., str. 105). Delitev dela in ves razvoj, povezan z njo in usklajevanjem razdeljenega dela, je pripeljal do najrazličnejših načinov komuniciranja (op. cit., str. 105) Predstavitev in pozdrav Pri predstavitvi mora moški prvi podati roko ženski. Pri Angležih pa to najprej stori ženska. ( ) Toda če se moški in ženska že poznata, ženska prva poda roko. Stisk roke mora biti odločen, hiter, roko pa dvignemo do komolca (Fortin-Jacques, 1977, str ). Poslovni bonton določa:«ko se predstavljate zelo pomembni osebi (VIP), mora ta najprej iztegniti roko v pozdrav. Obvezno morate počakati na to«(andrade, 1997, str. 14). Povzemimo pravila lepega vedenja, ki jih moramo upoštevati pri predstavitvi in pozdravu: 1. Moški so predstavljeni ženskam na isti hierarhični lestvici (Fortin-Jacques, 1977, str. 22; Atkins, 1990; Amaral, 2002; Andrade, 1997, str. 13). Toda moški se sam predstavi ženski. 2. Oseba, ki vstopi v sobo, pozdravi prva, ne glede na spol in starost. 3. Ko vstopi obiskovalec ali nadrejeni, moramo vstati, se obrniti proti njemu in ga pozdraviti (ne da bi iztegnili roko, razen če da pobudo on sam) (Amaral, 2002, str. 93; Bobone, 1999). 4. Mlajše osebe so predstavljene starejšim na isti hierarhični lestvici (Atkins, 1990; Amaral, 2002). 5. Posamezniki so predstavljeni pomembnejšim od njih. 6. Tisti, ki predstavlja, mora navesti vlogo osebe, ki jo predstavlja (Gião, 1989, str.181). 7. Mlajša oseba se predstavi starejši. 8. Na obisku v tujem podjetju se moramo predstaviti prvi in posamično stopiti k vsaki osebi ter jo pozdraviti (Popovič, Zajc, 2002). 9. Podrejenega predstavimo nadrejenemu in osebe iz organizacije predstavimo obiskovalcem (Brennan, 1995, str. 28; Andrade, 1997, str. 13). 10. Ko poslovni sekretar z obiskovalcem vstopi v direktorjevo pisarno, najprej pove direktorjevo ime, potem pa predstavi obiskovalca, na primer:»gospod inž. Antunes, to je gospod Sousa, direktor podjetja Cargolan«(Amaral, 2002, str. 33). 11. Predstavitev začnemo z besedami:»predstaviti vam želim «ali»to je «, temu pa sledi ime osebe (Lafuente, 2003, str. 117). 12. Oseba, ki se usede poleg drugega ali pride do njega, prva pozdravi (Dreo, 2003). Na Portugalskem bodočega poslovnega sekretarja učijo vljudnosti pri telefonskem pogovoru; pozdravljal naj bi»dobro jutro/dober dan«. Oseba, ki se odzove na telefonski klic, naj bi povedala ime podjetja/organizacije in dodala še svoje ime. Če se sogovornik ne predstavi, ga mora poslovni sekretar vprašati o imenu (Atkins, 1990). To je običajno, kadar vzpostavljamo telefonski stik z velikimi podjetji Načini naslavljanja Predstavitev osebe je del prvega stika, prvega vtisa pri spoznavanju in nadaljnjem komuniciranju. Pri predstavljanju moramo biti pozorni na to, da si zapomnimo ime in priimek sogovornika. Če prvič pozabimo, lahko še enkrat vprašamo. Ne moremo pa si privoščiti, da bi koga nagovorili z napačnim imenom (Ucman, Draginc Stare, 2005), zato si je priporočljivo izmenjati poslovne vizitke. Vizitke naj bi bile v velikosti osem krat pet centimetrov, vsebovale pa naj bi ime in logotip podjetja, ime in priimek, funkcijo, naslov, telefon, faks in elektronsko pošto. Srečanje se začne z rokovanjem, toda vse več ljudi se nagiba k poljubu na obraz; to je tako imenovani družabni poljub (Bobone, 1999, str. 91). Če oseba, ki naj bi sprejela drugo osebo, ne prevzame pobude, mora biti podrejeni tisti, ki ponudi roko nadrejenemu, neodvisno od spola (Brennan, 1995, str. 22). S pozdravom izrazimo spoštovanje do drugih in izkažemo stopnjo svoje kulture. Tisti, ki prvi pozdravi, določi vsebino pozdrava. Uporabljamo lahko klasične izraze, kot so: dobro jutro, dober dan, dober večer. Pozdravi kot:»hi«,»ciao«niso dobrodošli v poslovnem svetu. Uradno naslavljanje ljudi (npr. v Franciji uporaba zaimka»vous«namesto»tu«) je prav tako del kulture komuniciranja, saj je neuradno naslavljanje odsvetovano. Z uradnim naslavljanjem izražamo spoštovanje do sogovornika, zato ni le privilegij starejših in dolžnost mlajših. Vikati bi morali vse ljudi, s katerimi se srečujemo na delovnem mestu in v uradnih okoliščinah (trgovine, uradi ). Če se z ljudmi pogosto srečujemo ali sodelujemo poslovno, lahko vikanje z dogovorom spremenimo v tikanje (kličemo jih po imenu). Osebo lahko naslavljamo uradno ali neuradno, odvisno od okoliščin. To pomeni, da se na zabavi tikamo, v podjetju vikamo. Pri tem pa bi se nam lahko kdaj zareklo in prišli bi v neprijetno situacijo (Popovič, Zajc, 2002). Ob osebnih imenih in priimkih imajo mnogi tudi strokovne nazive, akademske in častne naslove, ki smo jih dolžni poznati. Uporabljati jih moramo tako v pisni kot ustni komunikaciji, dokler nam ta oseba sama ne dovoli, da jo lahko naslavljamo brez njenega akademskega, znanstvenega ali častnega naslova. Po zakonu jih vedno uporabljamo v uradnih pismih in pri predstavitvah. Strokovni in znanstveni naslov označuje stopnjo in vrsto izobrazbe, pridobljeno na visokošolskem zavodu po dodiplomskem oziroma podiplomskem študijskem programu (Kneževič, 2001). Najprimernejši pozdrav ob prvem stiku s sodelavci je dobro jutro/dober dan. Če se v organizaciji pozdravljajo različno, se moramo temu prilagoditi. Pozdrave prilagodimo tudi poslovnim partnerjem. Pozdravljamo jasno in glasno, da nas bodo sogovorniki slišali, ter pogledamo v oči. Pozdravu je potrebno dodati ljubezniv nasmeh in rahlo kretnjo roke ali rahel naklon glave (Dreo, 2003).»Ljudi, s katerimi želimo obdržati poslovni odnos in primerno spoštovanje, ogovarjamo z gospod in gospa«(dreo, 2003, str. 42)

11 Pravila: Če vam ni bilo drugače naročeno, morate naslavljati nadrejenega (in sekretarje) z gospod ali gospa/gospodična (Brennan, 1995, str. 28). Do nadrejenih morate imeti spoštljiv odnos (Lafuente, 2003, str. 118). Ko kličete po telefonu, pozdravite klicano osebo z»dober dan«, se predstavite:»janez Novak pri telefonu«in poveste, s kom želite govoriti:»lahko govorim z gospodom Jarcem iz računovodstva, prosim?«. ( ) Način vašega vzpostavljanja stika z drugimi odraža vašo izobrazbo in podobo organizacije (Gião, 1989, str. 65). Tikanje se lahko zdi neprimerno, če vam je, na primer, nadrejeni dejal, da uporabljajte naziv»gospod«. Upoštevati je treba, kdo prvi pozdravi. Ko naslavljamo, moramo vedeti, kdo pozdravi najprej in kako mora to narediti. 2.3 NEVERBALNA ALI NEBESEDNA KOMUNIKACIJA Nebesedna komunikacija pomeni komunikacija z nebesednimi sredstvi, kot so naša mimika, geste, gibanje v prostoru, zavzemanje različnih položajev v njem, dotik, vonj in zvočna podoba govora. Je prva oblika komunikacije in je stara toliko kot človeštvo. Pri sprejemanju nebesednih sporočil uporabljamo več zaznavnih načinov (vid, sluh, tip, vonj), zato je sporočanje učinkovitejše. V kombinaciji z besedno komunikacijo jo nebesedna lahko dopolnjuje ali pa je z njo v neskladju. Lažje kontroliramo besede kot nebesedne izraze. Nebesedno izražanje je lahko delno naučeno, vendar določeni izrazi niso pod našo zavestno kontrolo Govorica telesa Obrazna mimika Naš obraz ima od vse govorice telesa največ čutil, zato je komunikacijski center sprejemanja, dajanja, doživljanja. Govori o rasi, spolu, starosti osebe, s svojimi anatomskimi fiziološkimi posebnostmi odseva atraktivnost. Mimika so izrazi obraza, preko katerih izražamo svoja čustva, stališča. Nekatere izraze lahko nadzorujemo, drugih ne. Pri nekaterih ljudeh lahko z obraza razberemo njihovo duševno in telesno počutje, pri drugih pa ne (Luzy, 1996, str. 34). Na obrazu razlikujemo tri območja: področje čela in obrvi: nagubano čelo lahko pomeni koncentracijo, dvignjene obrvi osuplost; srednji obraz: vključuje oči, nos in lica; ključni pomen imajo oči (očesni stik, trajanje pogleda, širjenje in oženje zenic, utripanje vek, očesni premiki); področje okrog ust: odprta usta lahko pomenijo presenečenje, stisnjena jezo. Ljudje, ki imajo usta stisnjena v ravno črto, so duševno zagrenjeni, pretirano zadržani, togo se držijo svojih načel. Navzgor potisnjeni kotički ust izražajo nasmeh, veselje do življenja, dobroto. Kadar hočemo kaj uveljaviti, potisnemo brado naprej. Kovačev (1997) opredeljuje tri temeljne značilnosti nebesedne komunikacije: 1. Termin nebesedna komunikacija se najpogosteje nanaša na komunikacijo med osebami, ki so neposredno navzoče druga ob drugi. Takšna komunikacija je mogoča le ob neposrednem soočenju oseb, ki se lahko direktno odzivajo na sogovornikova dejanja in s svojim odgovorom vplivajo nanj. 2. Komunikacijske vrednosti vedenja ni mogoče nadomestiti z drugimi, pretežno besednimi komunikacijskimi sredstvi. 3. Nebesedna komunikacija vsebuje predvsem sporočila, ki jih ni mogoče neposredno formulirati, ampak o njih sklepamo na osnovi dejanj posameznika. Nebesedni izrazi imajo veliko sporočilno vrednost, vendar moramo biti pri njihovi interpretaciji previdni, kajti njihov pomen si lahko razložimo povsem napačno. Interpretacija nebesednih sporočil je zanesljivejša, če: upoštevamo kulturne razlike glede obnašanja, pozdravljanja, uporabe barv itd.; poznamo človeka, s katerim komuniciramo (vsak človek ima specifičen način izražanja, gest, drže, zvočne podobe govora in šele spremembe imajo sporočilno vrednost); vemo, da kretnje posameznika ne odražajo vedno tistega, kar domnevamo, predvsem v primerih, ko človeka ne poznamo (zanesljivejše je, če upoštevamo več znakov hkrati oz. njihovo kombinacijo); se zavedamo, da so nekateri nebesedni izrazi lahko naučeni in kontrolirani, zato imajo večjo sporočilno vrednost izrazi, ki jih ne kontroliramo zavestno (Ucman, Stare Draginc, 2005). Slika 3: Območja na obrazu Srednji obraz je najpomembnejši element za analizo obrazne mimike. Je središče našega obraza in nosi večino informacij, ki jih prenašamo. Obraz predvsem s položajem ust, ustnic in oči izraža emocionalno počutje in doživljanje. Sčasoma se vanj zariše tisto, kar smo doživljali v letih svojega življenja. Z gensko zasnovo je vnaprej opredeljeno, kakšen obraz bomo imeli, kasneje pa izraz našega obraza dobiva podobo naše notranjosti, odnosa do nas samih, do drugih in do okolja. Naš obraz pripoveduje, kaj smo v resnici. Na obrazu»najglasneje«govorijo naše oči, obrvi in usta. Razkriva naša pozitivna ali negativna razpoloženja, žar, navdušenje, pomanjkanje energije, zdravja, veselja, žalost, optimizem ali pesimizem. Obrazi, ki izražajo: brezbrižnost, sovražnost/sarkazem, veselje, jezo; Nekatere značilnosti nebesednega komuniciranja: Uporabljamo več kanalov hkrati. Drža telesa, izraz obraza, gibi rok vse to lahko sporoča prejemniku isti pomen. Pri besednem komuniciranju pa je sporočanje omejeno na uporabo besed. Nebesednega komuniciranja sporočevalec ne more povsem nadzorovati, medtem ko besede lahko izbiramo in namerno uporabljamo. Nebesednega komuniciranja se je mogoče delno tudi naučiti, toda velik del je nenadzorovan. Nebesedno komuniciranje je zanimivo v povezavi z besednim. Prejemnik sporočila sprejema z različnimi čuti in zaznava skladnost ali neskladnost med različnimi kanali sporočanja. Skladnost pa prispeva k prepričljivosti sporočila. Besedno komuniciranje uporablja le en kanal, medtem ko nebesedno praviloma uporablja več kanalov (položaj telesa, izraz obraza, pogled, gibi rok, modulacija glasu), zato je mnogo bolj učinkovito. Nebesedno komuniciranje pogosto dopolnjuje besedno oziroma se z njim kombinira (Kavčič, 2000). Slika 4: Izrazi na obrazu trmo, veliko veselje, utrujenost, rahlo nejevoljo; zadovoljstvo, žalost, dvom, nejevero

12 Od vseh ostalih delov telesa se ravno na obrazu najbolj vidijo vsa naša čustvena stanja, ki se ne kažejo le z mimiko, temveč tudi z barvnimi spremembami na koži. Po obrazu ločimo tudi spol; najvidnejše fizične, zunanje oznake so pri moških poraslost brade in brki (Kneževič, 2001). Obrazno mimiko se je težko naučiti, kajti prihaja iz naše duševnosti, ne da bi se je zavedali in po navadi nenadzorovano. Ob srečanju z drugim človekom govorijo naše oči in naš nasmeh. Čeprav se nasmejijo že oči same, pa nam prijetno srečanje izvabi na usta tudi smehljaj. Nasmeh je močan simbol dobronamernosti, odprtosti in želje po sprejemanju in zbliževanju. Je izraz našega razpoloženja in odnosa do drugih. Po navadi gre z roko v roki z besedami. Če obrazna mimika ne podkrepi besed, smo veliko bolj pozorni nanjo. Tudi če bi se želeli naučiti različnih nasmehov za različne priložnosti, ti ne bi bili pravi, če v sebi ne bi začutili dobronamernosti. Nasmeh je namreč zrcalna podoba naših čustev (Ucman, Stare Draginc, 2005). Ko se naše oči obrnejo v drugo smer, jim glava avtomatično sledi, prav tako vrat, ramena in telo. Vsi tisti, ki imajo neposreden stik s strankami, morajo biti pozorni na izraz na obrazu, še posebej na smehljaj (Vela, 1999, str. 51). Lice, nos in usta ZNAK roke na licu prijem za nos stisnjene ustnice grimase z nosom grizenje ustnic ustni kotički v ravni črti spuščena brada POMEN zaustavitev čustev kritičen občutek, zamišljenost, skrb zavrnitev neugodje, žalost, duševna bolečina pomanjkanje samozavesti, izraz zadrege ne želimo pokazati svoje slabe strani začudenje, strah, groza Srebotnik, Molcho in Pease so raziskovali različne položaje oči in gibe ter razložili njihov verjetni pomen. Človek bi moral preveriti svoje obnašanje, se pogledati v ogledalo in ugotoviti, če se pomen tistega, kar kažejo naše oči, sklada z namenom in čustvi, ki smo jih hoteli izraziti. spodnja ustnica med zobmi spodnja ustnica pokriva zgornjo tleskanje z jezikom podrejenost, skromnost precenitev, strah samozadovoljstvo, občudovanje, dvom Mimika oči in obrvi dvig enega ustnega kotička cinizem, ošabnost OČI ČUSTVA (Srebotnik, 1991; Molcho, 1996; Pease, 1997) pogled v oči pogled mimo oči pogled navzdol mežikanje zapiranje ali stiskanje vek samozavest, odprtost, moč negotovost, raztresenost, ošabnost nezanimanje, ponižnost živčna razdraženost, privolitev jeza, raztresenost Po Brownu (2000, str. 69) umetnost branja obraza pomaga ustvariti prvi vtis ob novem poznanstvu, presoditi človekov značaj in dejansko prepoznati osebnost. Mnogi nadrejeni visoko cenijo sposobnost presojanja človekovega značaja. To je veščina, ki se je lahko naučimo. Po navadi pa je dovolj poslušati notranji občutek. Očesni stik dviganje obrvi neverjetnost, osuplost, ošabnost Če oči povedo eno, jezik pa drugo, se izkušen človek zanese na izraznost prvega. umikanje pogleda strah, neodkritost, slaba vest Ralph Waldo Emerson kratek pogled v oči, potem pogled stran široko odprte oči skoraj zaprte oči mežikanje z vekami (Srebotnik, 1991; Molcho, 1996; Pease, 1997) zanimanje, tehtanje predloga veselje, groza, presenečenje, začudenje dolgčas, nezanimanje, ošabnost zadrega, negativen trud, živčnost Srebotnik, Molcho in Pease so raziskovali tudi tretje območje obraza. Naredili so zanimiv seznam simbolov in njihovih pomenov za lica, nos in usta. S pomočjo analize tega območja lahko lažje preberemo sporočila človekovega obraza. Oči so tiste, ki največ povedo o nas samih. V očeh zaznamo dobrodošlico, veselje, žalost, dobronamernost, sovraštvo, prezir, ljubezen, hrepenenje, strah ipd. V njih se vidi naša samozavest, iskrenost ali zlaganost. Atkins (1990, str. 13) potrjuje, da se v očeh odraža naša osebnost. Oči so glavni organ sprejemanja in dojemanja več kot 80 % vseh informacij sprejemamo ravno z očmi. Načina, kako govoriti z očmi, se ne da naučiti. Zadostuje, da jim damo spregovoriti in da svojih občutkov ne skrivamo za masko. Zato, da bi drugim dali vedeti, kaj jim želimo sporočiti, usmerimo pogled vanje; ob srečanju, poslušanju in pogovoru ga zadržimo (Ucman, Stare Draginc, 2005). Kdaj in kako pogledati Ob srečanju oziroma med pogovorom gledamo sogovornika v oči, s čimer izražamo pozornost. Osredotočenost očesnega stika ne kaže le našega zaupanja, ampak nam pomaga razumeti sogovornikove besede. Poleg dobrega očesnega stika, ki igra veliko vlogo pri izražanju našega zanimanja za sogovornika, ne smemo pozabiti, da moramo biti dobri poslušalci. Poslušanje je ena najpomembnejših zmožnosti v medsebojnih odnosih. Za uspešno komunikacijo je pomembno, da sogovorniku pogledamo v oči že pri prvem stiku, na začetku pogovora. Nekaj sekund zadržimo pogled, nato ga spretno odmaknemo in čez čas sogovornika spet pogledamo. Vela (1999, str. 72) svetuje, naj v poslovnem odnosu na začetku ne gledamo več kot tri sekunde. Kneževič (2001) pravi, da z zaznavanjem sprememb oženja in razširjanja zenic lahko mnogo bolje spoznavamo odzive ljudi. Če pa s tem povežemo še položaj obrvi in ust, nam je to izražanje bolj jasno in zgovorno

13 VRSTA POGLEDA pogled naravnost Kavčič (2000) opredeljuje tri vrste pogleda: poslovni pogled je usmerjen v trikotnik med usti in obema očesoma; to je priporočeno območje, kamor naj bi gledali med poslovnim pogovorom; socialni pogled podaljšuje ta trikotnik do prsi in je običajen za druženje; intimni pogled pa vključuje celega govornika. Dolg, nepremičen pogled (strmenje) je značilen za nadrejene, ko govorijo podrejenim. Izraža dominantnost in agresijo, tudi občudovanje. Takšni govorci so bolj prepričljivi. Obstajajo družbeno opredeljene norme glede vljudnosti dolgega gledanja naravnost v oči, kajti če traja predolgo, vzbudi pri gledanem nelagodje in strah. Nikakor ne smemo strmeti v človeka in ga preiskovati od glave do nog. Prav tako je neprimerno gledati v tla ali okoli sebe. S tem dajemo vtis, da skrivamo svoje mnenje oziroma ne govorimo resnice. Sogovornika spremljamo s pogledom, takoj ko se z njim zapletemo v pogovor. Lahko pa to storimo že prej, če želimo pridobiti njegovo pozornost. Pogled v oči je na eni strani sredstvo za sporočanje stališč, na drugi pa je sredstvo govornika za pridobivanje povratnih informacij od poslušalca. Odprt pogled naravnost v oči drugega se šteje za znak odprtosti in poštenosti, samozavesti in trdnosti. Bolj zaupamo tistemu, ki nas pri pogovoru gleda naravnost v oči. Stik z očmi se navadno zmanjša, če oseba, ki komunicira, kaj prikriva, če gre za tekmovanje, nezaželenost druge osebe, napetost ali strah. V mnogih kulturah je tudi v navadi povešanje oči pred avtoriteto. Pri dobrem stiku z očmi pogled potuje od očesa do očesa. Ko sogovornik spregovori, nas pogleda, potem gleda v stran, in ko konča z govorjenjem, nas spet pogleda. Poslušalec pa ga ves čas gleda in mu s tem sporoča, da ga posluša (Kavčič, 2000). Ko se naš očesni stik usmeri drugam, je to znak odvračanja pozornosti ali nezanimanja (Vela, 1999, str. 72). Mihaljčič (2000, str. 39) je celovito preučil pomene očesnih izrazov: RAZLAGA odprtost, jasno zavedanje, pošteni nameni, zaupanje Slika 5: Očesni izrazi (Luzy, 1996, str. 36) Interpretacija po Luzy (1996): 1. izraža miren, odprt pogled 2. izraža blag, razmišljujoč pogled 3. oči izražajo odprtost, ničesar ne prikrivajo 4. izraža miren pogled, zatopljen v misli 5. izraža preudaren pogled, spuščene veke kažejo nagnjenost k čustvenemu razmišljanju 6. izraža žalosten pogled 7. pogled izraža zaupljivost 8. izraža grozo in odklanjanje 9. izraža vražji in zloben pogled 10. izraža začudenje in presenečenje 11. izraža zaspan pogled, pomešan z melanholijo Kako dolgo naj gledamo Svetujemo okoli % časa. Manj bi pomenilo neugodje, izmikanje, pomanjkanje zaupanja ali dolgočasenje. Če strmimo dlje, bi se zdeli preveč direktni, dominantni ali vsiljivi, in drugi bi se počutili preveč nelagodno. Občasno lahko pogledamo navzdol, če se naš pogled hitro vrne k sogovorniku. Pogledu preko sogovornikovih ramen, kot da iščete zanimivejšega sogovornika, se raje izogibajte. Očesni stik moramo vzdrževati med celotnim komunikacijskim procesom. Poslovni sekretarji morajo pokazati odločnost, varnost in toplino, prav tako zanimanje za stvari, s katerimi se ukvarjajo. Sogovorniki ne smejo izpustiti očesnega stika, kadar druga oseba govori ali ko sta prikazana nov predmet ali novo dejstvo. Ob poslavljanju moramo zadržati direkten očesni stik. To bo pustilo pozitiven, močan in trajajoč vtis. Za konec še zanimiva misel:»glej človeka v oči, ko se pogovarjaš z njim. Pustimo očem, da nam povedo, kako drugi ljudje dejansko čutijo«(pease, 2002, str. 163). pogled napol navzdol zahrbtnost, zadržanost, lažnost, zavist, ljubosumje Nasmeh mežikanje z očmi napol zaprte oči zožene oči svetleče se oči široko odprte oči prazen pogled pogled mimo sogovornika pogled navzdol pogled navzgor umik pogleda zadrega, negotovost, slaba vest, lahko je živčno vznemirjenje jeza, stiska, bolečina, nezaupanje koncentracija, odločnost, stiska veselje, sreča, ponos zanimanje, začudenje, strah utrujenost, raztresenost, nezanimanje negotovost, raztresenost, ošabnost, kaznovanje skromnost, predaja globoko razmišljanje, osuplost laž, neiskrenost, slaba vest, krivda Če želite bolje razumeti zgornje interpretacije, si oglejte naslednje skice (Luzy, 1996, str. 35). Ob pogledu nanje lahko začutimo glavno sporočilo oči in glavno počutje. V našem okolju je nasmeh del pozdravnega obreda in se pojavi takoj ob srečanju, na primer po očesnem stiku. Nasmehniti se moramo tudi med rokovanjem (Robinson, 1999; Andrade, 1997). Lahko se nasmejijo samo oči, lahko pa nam prijetno srečanje privabi smehljaj tudi na usta. V neposredni komunikaciji je izredno močan simbol dobronamernosti in dobrohotnosti, odprtosti in želje po sprejemanju in zbliževanju. Je izraz naših čustev in našega odnosa do drugih ljudi, simbol v govorici telesa, ki je razumljen povsod enako, ne glede na kulturne razlike. Če nasmeh ne bo iskren, to ne bo več prijeten nasmeh, ampak le grimasa napol stisnjenih in razvlečenih ustnic (Kneževič, 2001). Nasmeh je eden izmed najpomembnejših obraznih izrazov. Izraža zanimanje, vznemirjenost, sočutje in ustvarja osrečujoče in pozitivno vzdušje. Nasmeh pa je lahko tudi prevečkrat prisoten. Moški se pogosto smejijo, kadar so zadovoljni, ženske pa se smejijo, da bi ugajale. Gotovo veste, čigav nasmeh je močnejši. Če želite pridobiti in okrepiti spoštovanje, najprej uveljavite svojo prisotnost v sobi, šele nato se nasmehnite. To je veliko bolj profesionalno, kot če vstopite hihitaje ali v smehu. Ko želite ob naslednjem medosebnem srečanju izboljšati svojo telesno govorico, imejte v mislih besede Ralpha Walda Emersona, velikega ameriškega pesnika in filozofa, ki je nekoč dejal, da to, kar si, bdi nad teboj in buči tako glasno, da drugi ne sliši, kar trdiš nasprotno. Kneževič (2001) pravi, da je nasmeh brez prave vrednosti in pomena samo v svetu hladnih ljudi, kjer nikomur ni mar za nikogar, življenje pa usmerjajo le zasebni interesi. Dan brez nasmeha je izgubljen dan. Temelj dobrih medsebojnih odnosov je naša pripravljenost, da pokažemo svoja čustva in pomagamo drugim izraziti njihova čustva. Nasmeh je eden od simbolov v izraznosti govorice telesa. Bilo bi lepo, če bi bil smehljaj na našem obrazu pogosteje, saj nas nič ne stane, pomeni pa veliko

14 Slika 6: Različni nasmehi Marsikdo je prepričan, da bi z vedrostjo, nasmehom in s prijaznim obrazom izgubil avtoriteto, in se zato nikoli ne nasmehne. Vendar se moti, saj z nasmehom vedno naredimo dober vtis na sočloveka:«z nasmehom lahko premagamo zadrego, ki nastane pri srečanju z neznanci, zato moramo z njim in z mimiko obraza izražati neprisiljenost in spontanost, kar je lahko začetek prijetnega sodelovanja«(popovič, Zajc, 2002, str. 28). Razlikovati moramo med nasmehom in smehom. Smeh je znak razumnosti. Preprečiti mora izbruh smeha v visokem tonu in zaničljiv ali provokativen smeh. Trajajoč in pretiran smeh je lahko grob (Bobone, 1999, str. 83). V pisarni se smejimo le s sodelavci, v odnosu s strankami, četudi smo zaupni, pa uporabljamo nasmeh (Vela, 1999, str. 51). Ko se obiskovalec približa recepciji, se mu mora receptor direktno nasmehniti (Atkins, 1990). Enako velja za poslovne sekretarje, ki delajo s strankami in sprejemajo obiskovalce. Vedno morajo imeti prijazen izraz na obrazu in nasmeh na ustnicah, saj je nasmeh, po Molchu (1996), povezan z izžarevanjem pozitivnega, prihaja namreč iz dobrega notranjega občutka, ki povzroči sproščenost obraza. Tako doživljamo Japonce in Kitajce. Vedno imajo nasmejan obraz, zdijo se zadovoljni, samozavestni in sproščeni. Poslovni sekretar bi moral upoštevati še nekaj pomembnega: ko govorimo po telefonu, moramo vedno imeti nasmeh na obrazu. Besede so tako veliko bolje izgovorjene, sogovornik pa se počuti udobneje in vas z veseljem posluša.»na koncu srečanja je potrebno ponoviti poklone: rokovanje, nasmeh in očesni stik, vse to utrjuje odnos, ki smo ga vzpostavili med pogovorom«(gião, 1989, str ). Vsak bi se rad dobro držal in se zdel samozavesten. Zapomnite si besede, ki smo jih vsi že pogosto slišali v različnih situacijah: trebuh noter, prsi ven, ramena nazaj, glava gor. Seveda to ni vse, kar spada k dobri drži, so pa osnovna pravila, ki jih moramo upoštevati. V poslovnem svetu smo pozorni na držo v sedečem in stoječem položaju. Način drže je odvisen od družbenih in kulturnih dejavnikov. Pri poslovnem dogovarjanju je neprimerno sedeti na tleh, toda pri Japoncih je to običajno. Seveda se ne smemo nikoli sklicevati le na en vidik drže, ampak moramo upoštevati celotno držo v določeni situaciji, sicer nas lahko zavede (Možina, Damjan, 1992, str.81). Drža se spreminja glede na besedno sporočilo in kretnje (Vela,1999, str. 78). Kdor stoji trdno na tleh, dobesedno in v prenesenem pomenu, je oseba, ki je neomajna pri svojem prepričanju. Pokončna drža, odprt prsni koš, dvignjena glava in pogled naravnost pomenijo odprtost do drugih. Taka oseba, na primer, nosi dokumentacijske mape pod roko, iztegnjeno proti kolku. Pokončna drža je lahko pretirana in vodi k togi drži. Ta daje gostu občutek nezaželenosti, medtem ko s sproščeno držo lahko izražamo višji status od ostalih. Zaprtost do drugih kažemo z rahlo sključeno držo, pogosto z rokami zavarovanim prsnim košem in s pogledom, ki je usmerjen rahlo navzdol. Taka oseba navadno prenaša dokumentacijske mape tako, da jih z obema rokama drži na prsih. Pokončna drža z razširjenimi nogami, rokami, sklenjenimi na hrbtu, in toliko dvignjeno glavo, da je pogled usmerjen navzgor, pa izraža ošabnost. Naslanjanje na kaj pomeni nesamostojnost, čeprav lahko do naslanjanja pride tudi zaradi utrujenosti, bolezni. Drža Celotno telo s svojo hojo, predvsem pa s svojo držo pripoveduje o»lastniku«tega telesa, o njegovem videnju sebe, samoocenjevanju, o njegovem počutju in razpoloženju. Po drži telesa lahko spoznamo zdravstveno in energetsko stanje osebe, njeno telesno in duševno napetost oziroma sproščenost itd. Z besedami lahko marsikaj skrijemo, toda drža razkriva večino naših občutkov. Če želimo narediti dober vtis, moramo imeti vzravnano držo in dvignjeno glavo. To kaže, da smo samozavestni, pošteni in vemo, kaj želimo doseči. Oseba z upognjenimi rameni, negotovo držo in ohlapno spuščenimi rokami ustvarja nezaupanje. Po Možini (2004, str. 62) v delovnem okolju ne bi smeli stati bližje kot 40 centimetrov in ne več kot 150 centimetrov stran od osebe oziroma oseb, s katerimi se pogovarjamo. Ta razdalja se imenuje naše osebno območje. Bolj kot osebo poznamo in ji zaupamo, bližje lahko stopi. Dobra drža pomeni, da se posameznik pri hoji, sedenju in v stoječem položaju ne drži malomarno. Atkins (1990) pravi, da dobra drža naredi dober vtis. Kdor se ima navado dobro držati, daje občutek zaupanja in vitalnosti. Slika 7: Pravilna drža, ko stojimo Srebotnik, Molcho in Pease interpretirajo več načinov stanja, kot na primer: NAČIN STANJA RAZLAGA noge so nekoliko narazen oseba je samozavestna noge so široko narazen spoštovanje in občudovanje noge se tesno stikajo oseba je sramežljiva in napeta stopala so vzporedno oseba je pozorna stopala so obrnjena navznoter oseba je negotova stopala so obrnjena navzven oseba je samozavestna (Srebotnik, 1991; Molcho, 1996 in Pease 1996) 18 19

15 Kneževič (2001) poudarja, da so pri sporočilnosti drže ali položaja telesa najbolj zgovorna ramena, ki pa jih vedno gledamo v povezavi z vratom in glavo. Od tu prihajajo najbolj zaznavni znaki o zadržanosti, sproščenosti, o občutku obvladovanja prostora in situacij, v katerih se nahajamo. Pease (1996) pa ugotavlja, da je zelo pomembno, kako usmerjamo naše telo. Po navadi se naša drža sklada z usmeritvijo naših misli. Z rokami pokažemo, ali smo dovzetni za pogovor ali ne. Slike prikazujejo različne drže v stoječem položaju. Oba moška imata prekrižane roke. Sta v obrambnem položaju in s telesi nista obrnjena drug proti drugemu. Sklepamo lahko, da se slabo poznata ali da drug drugega ne zanimata. To je razvidno iz usmerjenosti stopal, dvignjenih obrvi, nasmeha in pogleda s strani. Sedenje na celotni površini sedišča, ne da bi se obračali, kaže na dobro počutje. Če se oseba obrača, to pomeni, da se počuti neudobno. Sedenje na robu sedišča daje znak, da ima oseba namen oditi in da se počuti negotovo (Srebotnik, 1991). Pri sedenju za mizo imamo, še posebej ženske v krilih, pogosto prekrižane noge. Ta navada ustvarja občutek ugodja, zato ljudje običajno tako sedijo na seminarji, srečanjih ali med pogovori. Slika 11: Stanje v obrambnem položaju Slika 8: Prikaz odprtosti za pogovor Sedenje s prekrižanimi nogami lahko pomeni, da je oseba raztresena. Drža se mora skladati z ustaljenimi navadami. Ko pričakujemo obiskovalca sede za pisalno mizo, moramo sedeti vzravnano, roke ne smejo biti prekrižane na mizi in gledati moramo proti vratom, da se bo obiskovalec počutil dobrodošlega. Če osebi stojita skupaj v odprtem trikotnem prostoru, je to tipično za družabno srečanje. Namišljeni trikotnik namiguje, da vabita k druženju še druge ljudi. Na sliki 10 vidimo trikotni položaj treh stoječih ljudi, ki ne želijo sprejeti druge osebe. Slika 9: Namišljeni trikotnik Slika 10: Zaprt trikotnik Ozreti se moramo tudi k rokam. Po Claytonu (2004, str. 28) in Brennanu (1995, str. 22) si prekrižane roke po navadi razlagamo kot izraz obrambe, negotovosti, potrebe po zavarovanju, pogosto pa izražajo tudi človekovo hladnost ali sproščenost. Clayton pravi, da stanje z rokami v žepu razkriva obzirnost, zadržanost in verjetno depresivnost, toda pogosto je vzrok tega dejanja tudi drugje: hladne roke ali iskanje kovanca v žepu. Praskanje po nosu razlaga kot znak laganja ali nezaupanja, lahko pa je vzrok le srbeč nos.»objemanje glave z dlanmi lahko pomeni, da pozorno poslušamo. Če se kdo popraska po tilniku, lahko sporoča, da ga zadeva ali situacija dolgočasi«(pease, 2002, str. 110). O drži ne moremo govoriti, ne da bi omenili noge. Pri stanju razširjeni položaj nog nakazuje sproščen, uravnotežen položaj, ki ga uporabljajo zlasti dominantne osebe, če pa imamo noge skupaj, izražamo podrejenost, naučenost. Položaj prekrižanih nog izraža obrambni položaj, vznemirjenost, zadržanost. Toda nikoli ne smemo razlagati počutja samo na podlagi ene kretnje. Pogled, ki je med hojo usmerjen naravnost, obljublja odprto osebo, medtem ko pogled blizu predse izraža zadržanost, negotovost. Hoja s polaganjem celih stopal hkrati na tla razkriva moč in odločnost. Hitra hoja pomeni samozavest ali tudi domišljavost, majhni koraki pa kažejo na negotovo osebo, ki ne prevzema rada odgovornosti (Kavčič, 2000). Vela (1999, str. 102) predlaga odločno in vzravnano hojo. Prehitra hoja je odsvetovana. Na naslednji sliki vidimo prekrižane noge in hkrati prekrižane roke, kar odraža nezainteresiranost, nezadovoljstvo ali pa pomeni, da osebo zebe. Stranka se ne bo počutila dobrodošla. Amaral (2002) predlaga:»ne sedite, ko pride obiskovalec v vašo pisarno, ne glejte kar naprej na uro, medtem ko obiskovalec razkriva razlog za prihod, in ne telefonirajte, medtem ko obisk še traja.«ko se medsebojna komunikacija začne, mora v nekaterih kulturah sekretar vstati. Kasneje se sme usesti. Izogibati se moramo pozornost vzbujajočim držam. Slika 14 kaže sklop kretenj, ki so tipične za držo kritičnega mišljenja. Na sliki 15 lahko vidimo osebo, ki je globoko zatopljena v svoje misli. Slika 12: Sedenje s prekrižanimi nogami Slika 14: Drža kritičnega mišljenja Slika 13: Sedenje v obrambnem položaju Slika 15: Globoka zamišljenost med sedenjem 20 21

16 Oseba, ki sedi, kaže zdolgočasenost. Pri odločanju o ustrezni drži v določenem trenutku moramo upoštevati vljudnostna pravila in kulturne posebnosti. Poslovni sekretar mora v vsaki drži izžarevati pozitiven odnos, ljubeznivost in vljudnost, ne glede na to, kaj se zgodi. Kneževič (2001) razlaga, kaj vse nam odkriva govorica rok: Dolgčas Laž Glava težko pada na celo dlan, ki je mehko iztegnjena ob obrazu. Roke nemirno menjajo položaj, pogosto se približujejo ustom, nosu, dlan je v bližini oči, ki so večkrat priprte, prsti gladijo veke, pogled ni usmerjen v sogovornika, glava se s počasnimi gibi obrača v stran. Nestrpnost Prsti ponavljajo enakomerne gibe, roka se dotika drugih delov telesa. Slika 16: Zdolgočasenost med sedenjem Nestrinjanje Presojanje Odklonilno stališče Glava je rahlo sklonjena, roke gladijo tilnik, praskajo vrat ob straneh. Kazalec se dotika ali gladi predel senc, veke se počasi spuščajo in dvigajo. Glava je podprta, naslonjena na iztegnjeni kazalec in palec ob strani obraza. Kretnje z rokami Frustracija Cela dlan pomaga pri kretnjah glave, prsti sklenjeni, napeti, členki stisnjeni. Z rokami komuniciramo tudi takrat, ko ne govorimo. Zato se moramo zavedati vloge sporočanja gibov rok in pozornosti, ki jo pritegnejo. Dokler se ne zavedamo svojih rok, ne moremo ustrezno sporočati. Šele takrat, ko poznamo simboliko in pomen raznih gibov, kretenj ali drže telesa, lahko sami odločamo, ali jih bomo sprejeli in uporabljali ali opustili. Zelo pomembno je, da so naše roke čiste in urejene. Nohti naj bodo lepo negovani in pravilno porezani. Na nohtih se odraža naše zdravstveno stanje, naše notranje življenje, naš odnos do skrbi za svoje telo. S pogrizenimi nohti povemo drugim o svoji disciplini in nezmožnosti samoobvladovanja, o svojih frustracijah in napetostih (Kneževič, 2001). Kretnje so skupaj z drugo nebesedno komunikacijo, kot sta drža in obrazna mimika, pomemben del govorice telesa. Če želimo, da bodo na sestankih ali nastopih naše sporočilo razumeli in da bo doseglo učinek, je uporaba ustreznih kretenj nujna. Različne kretnje dodatno podkrepijo to, kar povemo. Zavedati se moramo, da pretirana uporaba kretenj, kot je na primer udarjanje po mizi, ljudem vzbuja neprijetne občutke. Odtujenost Zmedenost Nemir, jeza Dvom Nesodelovanje Samozadovoljnost Pred odločitvijo Roke v višini spodnje polovice obraza ali vratu, obe roki v pogostem medsebojnem dotiku, prsti se rahlo dotikajo, počasni gibi. Glajenje nosu, zaprtih vek, hrbtne strani dlani ali sprednjega dela brade. Praskanje s prstom po glavi. Dlan je v bližini oči, nemiren pogled je usmerjen stran od sogovornika. Roke so v višini ust, nosu, spodnje polovice obraza ali vratu, prsti obeh rok se rahlo dotikajo, kretnje so počasne. Roke so v položaju»trikotnika«, obrnjenem navzgor, telo je nagnjeno nazaj, glava rahlo dvignjena in nagnjena nazaj. Palec in kazalec ponavljata ritmične gibe glajenja v bližini ust, po bradi. Zelo verjetno je, da bomo s takim neobrzdanim obnašanjem razvrednotili vse, kar smo prej povedali. Posamezne kretnje lahko združimo v določen vzorec in le opazovanje celotnega vzorca nam lahko pove, kaj si sogovornik misli o nas (Heller, Hindle, 1998).»Dokler svojih rok ne poznamo in se jih ne naučimo obvladovati, bomo ljudem pripovedovali tudi tisto, kar želimo zamolčati«(kneževič, 2001, str. 156). Prekrižanje rok ali nog v nasprotno smer od sogovornika lahko pomeni, da zavračamo njegovo sporočilo. Tesno prekrižani prsti naznanjajo napetost ali razdraženost. S praskanjem po bradi neprostovoljno sporočamo drugemu, da ga ocenjujemo. Zehanje je lahko znak za pomanjkanje zanimanja ali signal, da je čas za kavo (Amaral, 2002, str. 22). Prekrižane roke odražajo napadalno držo, prekrižani prsti pa uravnoteženost čustev (Bobone, 1999, str. 83). Široko odprte roke pomenijo, da smo odkriti in ničesar ne skrivamo.»delati bi morali enake kretnje, ne glede na to, ali smo s prijatelji ali v službi. Delujmo naravno, brez odvečnih kretenj«(andrade, 1997, str. 108). S praskanjem rok kažemo pozitivna pričakovanja (Pease, 2002, str. 75).»Ko se popraskate po očesu in pogledate v drugo smer, to pomeni, da nimate poguma pogledati sogovorniku v oči, ker lažete. Vlečenje ovratnika stran od vratu pomeni, da ste živčni, ker lažete. Praskanje po ušesu je tipična kretnja iz otroštva, ki pomeni, da ne želite biti grajani«(andrade, 1997, str.61). Slika 17: S položajem rok kažemo odkritost Roke odražajo gibčnost in se prilagajajo situaciji. Zaradi tega je potrebno roke držati v čim bolj naravnem položaju. Ne smejo biti v prisilni drži, ker to kaže neodločnost. Slediti morajo ritmu komunikacije; okrepiti morajo tisto, kar želimo sporočiti. Kretnje se pojavljajo skupaj z besedami in besednimi zvezami in jih moramo interpretirati, upoštevajoč okoliščine, v katerih so nastale (Vela, 1999, str. 67)

17 Rokovanje»Zelo pomembno je, da obiskovalca pravilno pozdravimo vedeti moramo, ali je dovolj priklon, ali moramo počakati, da obiskovalec prvi iztegne roko «Portugalski poslovni sekretar Rokovanje je poznano že iz prazgodovine. V preteklosti so moški dvignili roke in tako pokazali, da niso oboroženi, nimajo slabih namenov, ampak je njihov namen prijateljski. Rokovanje se je skozi čas spreminjalo. Danes se v večini držav ljudje rokujejo ob prvem srečanju ali ob slovesu (Pease, 2002, str. 62). Če imamo mrzle ali vlažne roke, se vedno lahko opravičimo. Ne smemo si dovoliti, da bi ljudje mislili, da je tudi naša osebnost taka kot roka, ki smo jo ponudili v pozdrav. Rokujemo se ob predstavljanju, ob srečanjih in ob slovesih. Po pravilu se z isto osebo lahko rokujemo le dvakrat na dan. Starejša oseba je tista, ki prva ponudi roko v pozdrav. Moški ne ponudi roke ženski, ampak mora ona narediti prvo kretnjo (izjema: nadrejeni, če želi, ponudi roko uslužbenki) (Fortin- Jacques, 1977, str. 14; Lafuente, 2003, str. 127). Ženska, ki sedi in se rokuje z mlajšo osebo ali z moškim iste generacije, lahko ponudi roko sede, če je v vlogi gostiteljice ali ob poslovnih stikih, pa vstane tudi ona. Moški ob rokovanju vedno stoji. Ženska lahko ponudi orokavičeno roko, moški pa ob rokovanju rokavico obvezno sname (Poslovno komuniciranje, 2004). Sporočila, ki jih nosijo kretnje rok, so vedno prepričljiva; mnogo bolj kot besedna sporočila. Kažejo našo nepotrpežljivost, frustracije, nezadovoljstvo, prevladujoče obnašanje, odtujenost, nemirnost itd. Naše roke ne privlačijo pozornosti drugih samo takrat, ko jih premikamo, ampak tudi v mirujočem položaju (Kneževič, 2001). Možni načini rokovanja so: stisk dlani, stisk dlani z objemom dlani (z obema rokama), stisk dlani z objemom roke, stisk dlani s trepljanjem po rami in stisk dlani z objemom rame. Slika 18: Čvrsto rokovanje Elementi dobrega rokovanja: čvrsto pridržimo sogovornikovo roko stisk roke naj traja 3 4 sekunde zadržimo stalen očesni stik izžarevamo pozitivno razpoloženje ves čas je pomembno ohranjati razdaljo Poslovni sekretar mora poznati sprejeta pravila o tem, kako začeti rokovanje, koliko časa traja in kako se konča. V kulturah, kjer je rokovanje del obreda, spoznamo ljudi, čutimo njihov namen, njihovo zadržanost, pretkanost, vrednost zaupanja, zanesljivost. Nekateri izkoristijo prednost rokovanja, da obenem določijo drugim razdaljo telesnega približevanja. Rokovanje je fizičen odnos med sogovornikoma in mora pokazati, kakšen je začetek komunikacije. Med rokovanjem bi morali začutiti toplino in odločnost. Kneževič (2001) pravi, da naj bi stisk roke pomenil potrditev dobrih namenov, dodatek neizgovorjenim besedam dobrodošlice, veselje ob srečanju, izraz spoštovanja, naklonjenosti. Nekatere kulture, ki ne poznajo rokovanja, imajo druge načine pozdravljanja in izrekanja dobrodošlice. Slika 19: Različni gibi rok Slika 20: Rokovanje z objemom rame Objemanje s trepljanjem po rami je lahko znak proslavljanja (npr. pri športnikih). Navzdol obrnjena dlan naj bi pomenila gospodovalnost, napadalnost, navzgor obrnjena dlan pa vdanost in podrejenost. Normalen stisk roke naj bi bil z dlanjo navpično, od obeh oseb. Ljudi, ki ponudijo mlahavo roko (»mrtva riba«) brez zaznavnega stiska, dojemamo kot slabiče in neprijetne sogovornike. Premočan stisk pa razumemo kot napadalnost in znak robustnega značaja. Rokovanje samo s stiskom prstov daje vtis, da gre za pomoto (Kavčič, 2000). Po pogostnosti rokovanja sodi naše geografsko območje v povprečje, če ga primerjamo z drugimi evropskimi deželami (Kneževič, 2001). Intenzivnost rokovanja je odvisna od kakovosti odnosov, povezanosti med osebama in stopnje zasebnega namena pozdravljanja. Rokovanja se lahko naučimo, tako da bo bolj prijetno in sprejemljivo za druge. Stisk roke naj bi bil čvrst, trden, oseba, s katero se rokujemo, naj bi ob njem začutila, da smo zanesljivi, odkriti in pošteni. Rokovanje traja le nekaj trenutkov (3 4 sekunde) (Andrade, 1997, str. 13). Dotik Dotik je mati vseh čutov, je zaznavanje s prsti ali z rokami. Dotik je izraz najintimnejšega stika z drugo osebo. Ob dotiku doživljamo različne čustvene spremembe; lahko pomeni olajšanje, tolažbo ali, nasprotno, neprijetnost, nevšečnost ali celo nekaj groznega.»rokujemo se vedno stoje. Pristopimo k osebi in na razdalji 45 centimetrov iztegnemo roko, zgornji del roke iztegnemo v kotu 75 stopinj glede na telo, spodnji del roke naj tvori z zgornjim delom roke kot 90 stopinj. Z desno nogo stopimo naprej ali pa stojimo z nogami skupaj. Leva roka naj sproščeno visi ob telesu. Desna roka primerno stiska partnerjevo roko, partnerja gledamo v oči, spregovorimo prijazno besedo, povemo ime in priimek, se nasmehnemo. Ob upoštevanju teh navodil je rokovanje spontano, prisrčno in sproščeno, kar daje posebno noto prvemu vtisu ali srečanju«(dreo, 2003, str. 37). Dotik ima v medsebojnih odnosih lahko tudi negativen učinek, če je razumljen kot agresivnost ali vmešavanje v našo osebnost. Na način dotikanja ob pozdravljanju vplivajo mnogi dejavniki, povezani s kulturo, z vero, navadami, okoljem, s preteklostjo, predpisi itd. Japoncev se pri pozdravu ne dotikamo, ampak se samo priklonimo, s čimer pokažemo spoštovanje in medsebojno razdaljo. Na Portugalskem se prijatelji med pogovorom pogosto dotikajo. Cilj tega je vzbujanje pozornosti, izražanje sočutja ali nežnosti. V latinskih kulturah je tako vedenje naravno

18 Tabela 2: Različni pomeni dotika DOTIK trepljanje po roki, hrbtu ali ramenih rokovanje, poljub na lice POMEN prijateljstvo, vzpodbuda, zaščita pozdrav, razhod, slovo Tabela 3: Vpliv modulacije govora na poslušalca ZNAČILNOSTI ZVOČNE PODOBE GOVORA ohlapen, neizoblikovan način govorjenja pretirani poudarki, odsekan ritem PREVLADUJOČI VTIS GOVORA lenoba, brezbrižnost neobvladani gibi objem intenzivnejši pozdrav, slovo spremenljiva hitrost govorjenja razburjenje, pomanjkanje samozavesti dotikanje rok, ramen, hrbta kratek dotik med pripovedovanjem udarec z roko, dlanjo (Možina, 2004) povečevanje vpliva, družabnosti vzbujanje pozornosti agresivnost prazen glas, nepravilno spreminjanje glasnosti velike spremembe glasnosti majhne spremembe glasnosti globok, doneč glas pazljiva in izrazita izgovarjava malo življenjske moči poudarjena čustvena naravnanost discipliniranost samospoštovanje zavestna, disciplinirana naravnanost Modulacija glasu neizrazito govorjenje nemarnost Glas je del govora in daje dodaten pomen vsebini, ki jo izražamo verbalno. Izdaja pa tudi naša čustva in razpoloženje, energetski naboj, zdravstveno stanje, tremo ipd. Njegova barva, naglas, poudarki lahko razkrivajo sogovornikovo (ne)zanimanje za naše sporočilo, odnos do vsebine pogovora in odnos do sogovornika, samozavest ali negotovost. Glasu ne moremo v celoti nadzirati. S svojimi 38 % sporočilnosti v neposredni komunikaciji razkriva naše razpoloženje. Lahko ga prilagajamo, utišamo, vsebini sporočila prilagodimo ritem, poudarke, naglase, način govora (Ucman, Stare Draginc, 2005). Pri nebesedni komunikaciji so pomembni zvok glasu, njegov ton in odtenek. Sogovornika bolj kot vsebina izgovorjenega prepričajo odkrit zven glasu, primerna glasnost, navdušenje in prepričljivost v glasu. Odbijajoče deluje tisti, ki govori nerazumljivo, monotono, mlahavo in premalo glasno. Takšen govornik daje občutek dvoma, nezainteresiranosti ali cinizma. Zelo pomemben je tudi ton govora. Sem spadajo vsi pojavi, ki jih je mogoče opaziti pri govorjenju, razen vsebine povedanega: melodija govora, premori, glasnost, ritem itd. K tonu štejemo tudi glasove, ki nimajo besedne vsebine (stokanje, vzdihovanje, mlaskanje z jezikom ). Če se besedilo, ki ga govorimo, ne sklada s tonom našega glasu, bo naš sogovornik bolj pozoren na ton kot na vsebino sporočila. Običajno na ritem posameznikovega govorjenja nismo pozorni toliko časa, dokler je le-ta skladen z našimi pričakovanji. Melodijo govora določa način, kako glas dvigamo in spuščamo. Pri vprašanju glas dvignemo, prav tako pri vejici, vendar drugače. Ko besedilo glasno beremo, ločila določajo melodijo govora. Melodija govora vsebuje veliko informacij tako na vsebinski kot na odnosni ravni. Dodatna sporočila, ki se jih govorec ne zaveda, pa izraža tudi hitrost govora. Če se nam zdi, da govorimo prepočasi, se lahko hitrosti govora naučimo z vajo. Pogosto se dogaja, da ljudje, ki določeno besedilo večkrat ponavljajo, govorijo občutno prehitro in zato pogosto tudi nerazumljivo (telefonisti ali sekretarji v podjetju, ko izgovarjajo naslov in ime podjetja, prodajalci pri predstavitvi izdelka ). Velja pravilo: čim manj so naše informacije poslušalcem znane, tem počasneje jih moramo sporočati, da jih bodo lahko razumeli. Na hitrost govorjenja vplivajo tudi odmori (Birkenbihl, 1999). Čist glas in dober način izražanja olajšata sporazumevanje (Amaral, 2002). Ne upoštevajoč vsebine, je govor lahko glasen, tih, počasen, hiter, mehek, trd, jasen, neizrazit, s poudarkom ali monoton. Če vidimo le sliko, zvoka pa ne slišimo, razumemo precej manj, kot če hkrati zaznavamo zvok in sliko. Naslednja tabela prikazuje primerjavo značilnosti zvočne podobe govora in prevladujočega vtisa govora (Poslovno komuniciranje, 2004). Če zazvoni telefon, vi pa se ravno prepirate, štejte do tri, globoko vdihnite, se nasmejte, nato pa odgovorite na klic. Čeprav vas druga oseba ne vidi, bo hitro začutila vašo slabo voljo, kar ni dobro ne za vtis o vas ne o organizaciji. Kdor pokliče, četudi je na drugi strani linije, občuti, ali oseba, s katero se pogovarja, stoji ali sedi. Poleg tega je znano, da instinktivno vstanemo, kadar govorimo o resnejših zadevah, to pa druga oseba razume in skoraj vsakič umiri svoj glas (Andrade, 1997, str. 81). Človek se ne identificira le z vsebino izrečenega, ampak tudi z glasom in uporabljenimi besedami (Bobone, 1999, str. 80). Ton glasu mora biti naraven. Okrepiti mora sporočilo, ki ga poslovni sekretar želi posredovati sogovorniku. Ton njunega govora mora biti enak, spremenita ga lahko le takrat, ko želita med pogovorom kaj posebej poudariti Kultura oblačenja Še preden začnemo govoriti, opozorimo nase s svojimi oblačili in svojo pojavnostjo. V poslovnem svetu postaja zunanji videz čedalje pomembnejši. Dreo (2003) meni, da je potrebno vlagati vase, kajti z urejenostjo in s primernim oblačenjem lahko znatno pridobimo. Poslovneži stkejo veliko stikov z drugimi ljudmi, ob tem pa se morajo zavedati, da predstavljajo svojo organizacijo, svoje delo in same sebe. Z dobrim zunanjim vtisom si zagotovimo zaupanje. Ugled in zaupanje sta visoko cenjeni vrednoti v poslovnem svetu, zato temu sledijo tudi modne smernice. Raznolikost barv, vzorci in slogi oblačenja imajo svojo govorico in povedo marsikaj o naših čustvih. Poslovni svet ima zato raje mirnejše barve in vzorce. Kultura oblačenja je zelo dinamična, saj je odvisna od zunanjih vplivov in modnih smernic. Oblačenje je tudi izraz individualnosti. Vendar pa poslovni svet natančno določa, katera vrsta oblačil in obutve je ustrezna za določeno priložnost, in to moramo upoštevati. Pri oblikovanju in vzdrževanju osebnega videza moramo, po Popoviču in Zajcu (2003), upoštevati naslednje: sporočilnost (kam smo namenjeni, kaj želimo sporočiti); skladnost (skladnost obleke, postave, barv, krojev in materialov); udobnost; celovitost (obleka, negovanost, dodatki). V službi moramo biti vedno ustrezno oblečeni in imeti urejen videz. Zanesemo se lahko na pravilo, ki pravi: oblačila morajo biti čista, estetska in nevsiljiva. Oblačila naj bi poudarila le našo profesionalno držo. V poslovnem svetu naj bi veljalo elegantno oblačenje, medsebojni odnosi pa naj temeljijo na osebnih in profesionalnih značilnostih

19 Nekatere organizacije so sprejele t. i.»casual day«ali manj uraden dan (oblečejo se lahko bolj sproščeno) enkrat tedensko, običajno v petek. To omogoča, še posebej moškim, da se nekoliko razbremenijo uradnega oblačenja (Araujo, 2001). 2.4 OSEBNI PROSTOR Vsa živa bitja, živali in ljudje, imajo okrog sebe določen prostor, ki jim pripada brez kakršnihkoli pisnih ali ustnih dogovorov preprosto jim pripada in potrebujejo ga za razvoj in preživetje. Je zelo pomemben komunikacijski medij. Pripada vsakemu posamezniku kot nekakšen podaljšek telesa, ki odreja oddaljenost med njim in drugimi bitji iste vrste. (Kneževič, 2001) Ugotovitve različnih avtorjev, ki se ukvarjajo s tem področjem, se precej razlikujejo, saj je nemogoče posploševati in poistovetiti pomen, potrebo in uporabo tega prostora za vse ljudi na svetu. Obstajajo razlike v velikosti osebnega prostora, v širini, številu ljudi in vzorcih obnašanja (Kneževič, 2001). 2.5 JAVNI NASTOP Mislimo, da se ljudje, ki nastopajo izjemno dobro, rodijo s to veščino, pa ni tako. Dobri govorniki mnoga leta vadijo in se izpopolnjujejo, se učijo organiziranja, priprave, izvajanja, obvladovanja udeležencev, vodenja. Veliko truda, volje in prizadevnosti je vloženega v to, da postanejo dobri govorniki. Tukaj se izkaže, da vaja resnično dela mojstra. Vsi, katerih delo je močno povezano z javnim nastopanjem, se morajo naučiti vseh spretnosti, saj dober nastop pomeni temelj njihove osebne uspešnosti in napredovanja. Ko začnemo razmišljati o poslovni predstavitvi oz. nastopu, si odgovorimo na dve temeljni vprašanji (Ucman, Stare Draginc, 2005): Kaj je cilj predstavitve? Poznamo dva temeljna cilja, to sta informiranje in vplivanje. Če si zastavimo za cilj informiranje, bomo seznanjali poslušalce z novimi spoznanji, navodili, znanji ipd. Če je cilj vplivanje, si želimo vplivati na poslušalce tako, da bomo uresničili zastavljeni cilj. Vplivamo na njihova stališča, vedenje in delovanje. Slika 21: Osebni pas Večina raziskovalcev deli prostor na naslednje pasove; razlika je lahko le v poimenovanjih in razdalji med sogovorniki (Dreo, 2003): INTIMNI PAS Meri 45 centimetrov od boka. Vanj spustimo tiste, ki jih imamo najraje, na primer ženo, moža, otroke, starše, sorodnike, dobre prijatelje nanje smo čustveno navezani in njihovi bližina, dotik, vonj, glas, šepet nas ne motijo. OSEBNI PAS Nahaja se v razdalji od 45 do 120 centimetrov. Vanj spustimo tiste, ki jih že poznamo, smo z njimi seznanjeni ali se spoznavamo, tiste, s katerimi se rokujemo, družimo; to so naši znanci, prijatelji, sodelavci, poslovni partnerji. Ta prostor moramo upoštevati v delovnem okolju, pri sedenju za mizo doma in v javnih prostorih. SOCIALNI PAS Nahaja se na razdalji od 120 do 360 centimetrov od telesa. To je prostor, v katerem se gibljemo na srečanjih, konferencah, med poslovnimi partnerji, ob uradnih srečanjih, v skupini neznanih ljudi. Tem standardom ustrezajo pisarniška oprema, gostilniški pulti, mize za sestanke JAVNI PAS Razdalja je nad 360 centimetrov. To je pas javnih govorcev na odrih pred veliko množico. Omogoča jim boljšo izpostavljenost, kaže na izjemnost njihovega položaja glede na druge in povzdigne njihovo pomembnost. Kdo bodo poslušalci? Pri pripravi na javni nastop se moramo predhodno pozanimati o poslušalcih: koliko že vedo o naši temi, kaj jih zanima, zakaj se bodo udeležili naše predstavitve oz. nastopa, kaj bodo lahko koristnega dobili od nas. Dobiti moramo podatke o starosti, spolu, izobrazbi poslušalcev, da lahko prilagodimo jezik. Učinek predstavitve je odvisen tudi od pozornosti poslušalcev in pri tem moramo upoštevati, da je pozornost največja na začetku, po kakšnih 10 do 15 minutah pa jo moramo ponovno vzpodbuditi. ZBRANOST ČAS Slika 23: Krivulja pozornosti poslušalcev (Erčulj, 1999) Slika 22: Socialni pas Ne oziraje se na različne razdalje ob različnih priložnostih, je najneprijetnejši in najbolj kritičen prav prehod iz osebnega v intimni pas. V nas lahko sproži obrambni mehanizem, kar se kaže v bitju srca, hitrejšem dihanju, potenju in pomanjkanju zbranosti Ne vdirajmo, nezavedno, v intimni prostor druge osebe (Vela, 1999, str. 101). Pripravljanje na javni nastop in predstavitev Glavne vsebine priprave so naslednje (Kavčič, 2000): Izbira stila predstavitve Razlikujemo med didaktičnim ali pripovednim stilom ter interaktivnim stilom. Če izvajalec uporabi didaktični stil, potem nastopa kot strokovnjak, ki pripoveduje vsebino predstavitve in pri tem uporablja razne pripomočke. Poslušalci ga gledajo in poslušajo. Pri interaktivnem stilu pa izvajalec vzpodbudi udeležence, da aktivno sodelujejo pri izvajanju predstavitve, se med seboj pogovarjajo, izmenjujejo izkušnje in se praktično preizkušajo. Od njih dobi izvajalec takojšnjo povratno informacijo o seznanjenosti s predmetom predstavitve. Prostor izvajanja predstavitve Prostor mora čim bolj ustrezati namenu predstavitve in izbranemu stilu. Postavitev miz, stolov, avdiovizualnih pripomočkov mora biti taka, da zagotovi ugodno počutje poslušalcev ter omogoči dober očesni stik izvajalca s poslušalci. Priporočljiv razpored sedežev je v obliki polkroga, kroga, podkve, oblike črke U ipd. Pred sedeži naj bi bile vsaj manjše mizice kot podlaga za zapisovanje. Če je potrebno, namestimo tudi ozvočenje. Pozorni smo na primerno sobno temperaturo, zadostno prezračevanje in dobro osvetljenost

20 Priprava vsebine predstavitve Vsebino in strukturo govora si pripravimo in zapišemo. Začetniki napišejo popolno vsebino z opombami za izvajanje. Izkušeni govorniki napišejo teze govora z opombami o izvedbi. Tudi v časovni stiski ali dinamičnih razmerah si uspešen govorec pripravi na listek vsaj glavne točke. Pripravimo si uvodni del, ki ima tri funkcije: vzbuditi pozornost poslušalcev, vzpostaviti naklonjen odnos s poslušalci in narediti uvod v osrednjo vsebino predstavitve. V uvodu lahko začnemo z vprašanjem, izzivalno začetno trditvijo, s sklicevanjem na znano osebo ali dogodek, z uporabo primernega citata, s pozivanjem na čustva poslušalcev ali s humorjem. Osrednji del pripravimo glede na to, kakšen stil posredovanja vsebine smo izbrali. Za didaktični stil je potrebno pripraviti bistveno več vsebine. Opredeliti je treba, kakšen jezik bomo uporabili, kaj in kako bomo poudarili, katere primere bomo navajali in v kakšni obliki, kakšne rešitve so na voljo, časovni razpored podajanja itd. Uporabljamo enostavne in konkretne primere iz življenja, skrbno izbiramo besede, se zavedamo moči jezika na naše poslušalce (besede so nosilci čustev, energije). Zaključni del predstavlja kratek povzetek vsebine. To lahko naredimo s pomočjo vprašanj, poslušalce spomnimo na bistvene vsebinske poudarke predstavitve ali jih motiviramo z neko aktivnostjo. Priprava gradiva Po navadi izvajalec pripravi gradivo, ki ga potrebuje za predstavitev. Začne z zbiranjem gradiva iz pisnih virov (literatura, mediji, dokumentacija), zbiranjem iz znanja in izkušenj drugih (sodelavcev, strokovnjakov, prijateljev, poslovnih partnerjev). Gradivo lahko pripravi tudi za poslušalce, saj to od njega po navadi tudi pričakujejo. Na ta način laže spremljajo predstavitev, lahko si zapišejo še dodatne informacije in kratka nepozornost jim ne bo vzela»rdeče niti«. Scenarij predstavitve Izvajalec ga izdela predvsem za vodenje sebe. Vanj zapiše aktivnosti po zaporedju in zraven označi, koliko časa bo potreboval za posamezno aktivnost. Med izvajanjem ga ima pred sabo, da sproti preverja dejansko porabljeni čas. Poskusni nastop Pred pomembnejšimi nastopi ali predstavitvami zlasti začetniki opravijo poskusni nastop v okoliščinah, ki najbolj ustrezajo dejanskim. Preizkusijo tudi ustreznost vsebine, časovne razporeditve, preverijo čas izvajanja, delovanje avdiovizualnih pripomočkov ipd. Preverjanje priprav Neposredno pred izvedbo preverimo, ali je prostor ustrezno urejen, ali je oprema pripravljena, ali sta pripravljena gradivo za poslušalce in seznam za preverjanje prisotnosti, ali tehnična oprema deluje, ali imamo s seboj zapiske, scenarij, prosojnice itd. Začetek nastopa je že vstop govornika v prostor, zato mora biti pozoren na vse, kar bi utegnilo pokvariti njegov prvi vtis, z uvodnimi potezami si skuša pridobiti pozornost občinstva. Ko stopi na svoje mesto, si v miru pripravi vse pripomočke (npr. prosojnice) in scenarij. Pozdrav z nasmehom je vedno dobrodošel. Sledi predstavljanje: povemo ime in priimek, poklic, izobrazbo, organizacijo, položaj, nekateri dodajo še kratko zgodovino. Uporaba šal na začetku je učinkovita, če je šala primerna. Govornik lahko na začetku na kratko razloži vsebino in strukturo predstavitve. Govornik ne sme nikoli začeti z opravičevanjem za karkoli. Ne za pomanjkljivo opremo, slabo urejen prostor, neustrezno svetlobo, ne za svojo bolezen ipd. Poslušalci pričakujejo najboljše in to morajo tudi dobiti. Stik z očmi pomaga ohranjati pozornost poslušalcev, obenem pa povečuje zaupanje v govornika, omogoča spremljanje reakcij na to, kar pove. Govornik, ki gleda stran od poslušalcev, se zdi, kot da nekaj prikriva. Ne sme gledati samo enega, ampak mora s pogledom drseti po vseh poslušalcih, tudi po tistih, ki so bolj oddaljeni ali sedijo bolj ob strani. Ko se postavi pred poslušalce, najprej s pogledom preleti vse udeležence, posamezniku pa nameni največ tri sekunde. Vprašanja so sredstvo za pritegnitev poslušalcev k sodelovanju, to pa ugodno vpliva na uspešnost predstavitve. Če odziva poslušalcev ni, potem lahko govornik njim postavlja vprašanja. Na izzivalna vprašanja vselej odgovarja umirjeno. Govornik nenehno nadzoruje časovni potek, če ni stenske ure, položi predse zapestno uro in neopazno pogleduje nanjo. Če mu zmanjkuje časa, mirno izpušča manj pomembne vsebine. Nastop mora brezpogojno končati v predvidenem času. Pri zaključku se moramo zavedati, da je prvi vtis odločilen, zadnji pa ostane. Povzeti je treba glavne ideje, dejstva, rešitve, gradivo in možnosti. Prosimo za vprašanja in nanja odgovorimo, povemo, kje smo dosegljivi za morebitno dodatno razlago ali vprašanja. Razprava je lahko najdragocenejši del nastopa, saj govorniku prinese povratne informacije in oceno tega, kar je predstavil. Zaključek mora biti močan in prepričljiv ter odločen, zato si ga mnogi govorniki tudi napišejo. Ko je predstavitve konec, se prireditelj zahvali govorniku. Če je govornik deležen aplavza, ga zbrano sprejme in se prijazno zahvali. Ko poslušalci odhajajo, je govornik na voljo za dodatna vprašanja. Pospravljanje je na vrsti šele, ko odide zadnji poslušalec. Uporaba neverbalnih komunikacij in avdiovizualnih pripomočkov Izvedba nastopa in predstavitve Dobra izvedba ne more nadomestiti slabih priprav, lahko pa slaba izvedba zmanjša učinkovitost dobre pripravljenosti. Govornik se mora zavedati, da na poslušalce vpliva s celotno podobo, ne samo z besedo. Ne sme se naslanjati na pult ali mizo, ne sme govoriti z iztegnjenim kazalcem, se skrivati za govorniškim pultom, obračati hrbta poslušalcem. Telesne gibe mora uporabljati kot podporo svojim besedam, saj bo le tako prepričljiv. Vedenje pred poslušalci Govornik praviloma stoji za govorniškim odrom, če je skupina večja. Stati mora trdno in uravnovešeno, s težo na obeh nogah, pokončno in zravnano. Če je skupina manjša, se giblje med skupino. Paziti mora, da nikoli ne kaže hrbta poslušalcem. Navdušenost govornika se kaže takrat, kadar ga snov, ki jo posreduje, zares pritegne. Dajati mora vtis, da ga tema resnično zanima, kajti samo tako bo prepričal poslušalce, da ga bodo poslušali in si kaj zapomnili. Navdušenje je kot magnet in govornik mora pritegniti pozornost poslušalcev npr. z zanimivim primerom, s presenetljivo ugotovitvijo, šalo. Sporočilo govornik posreduje tudi z glasom, zato mora biti pozoren na njegovo izraznost (višino, jakost, hitrost, barvo, intonacijo), odmore in poudarke ključnih besed. Če imamo visok glas, ga uporabljajmo previdno in pravilno. Prevelika jakost in hitrost glas še zvišata. Preglasno govorjenje pa kaže na to, da je govornikov nastop avtoritativen in ne spodbuja k sodelovanju. Sporočilno deluje tudi obleka, ki mora biti formalna in za razred višje kakovosti od povprečnega poslušalca. Ustrezen zunanji videz je znamenje samozavedanja o vlogi, ki jo imamo na delovnem mestu, odseva odnos do poklica, do tistih, s katerimi komuniciramo, do položaja in do organizacije, ki ji pripadamo (Erčulj, 1999). Analiza napak Po predstavitvi ali nastopu se mora dober govornik vedno vprašati, ali je morda naredil kaj napak. Osnova za analizo so povratne informacije, ki jih dobimo v razgovoru s poslušalci, organizatorjem, prijatelji, sodelavci itd. Ne sme zanemariti vrednosti lastnih občutkov in opažanj. Zavedati se mora, da je nastopanje veščina, ki je pridobljena z vajo in učenjem na osnovi izkušenj, napak

21 Tehnika 4MAT V nevrolingvističnem programiranju uporabljamo predstavljanje in posredovanje informacij po sistemu 4MAT. To je učinkovita tehnika, ki zahteva temeljito pripravo po vnaprej znanih korakih: MINI KAJ: Povemo, kaj natančno bomo počeli danes. Na kratko povemo temo, potek in razlog srečanja. ZAKAJ: Lahko začnemo z zgodbo, metaforo, s konkretnim, tipičnim primerom, z uporabo univerzalij (»Saj poznate situacijo, ko «). Vedno gremo od splošnega h konkretnemu. KAJ: Razlagamo podatke, dejstva, uporabljamo številke, statistične raziskave, teze, ideje, predloge. Uporabimo vizualizacijo podatkov s pomočjo table, prosojnice ipd. KAKO: Vprašamo se, kakšne vaje bomo načrtovali, kako bomo razvili diskusijo, izmenjavo izkušenj, analizirali problem v živo, uporabili možgansko nevihto za nizanje novih idej. Vsebino predstavitve skušamo tukaj predstaviti na konkretnem primeru. KAJ ČE: Naredimo povzetek, vprašamo se, kako bi vsebino prenesli v prakso, kako bi lahko novo znanje in informacije kar najbolj uporabili. Lahko tudi povabimo nekoga, ki že ima tovrstne izkušnje, da pove svoje mnenje. 2.6 VAJE Cilji: usvojiti veščine telefoniranja: prilagajanje glasu, pozdrav, predstavitev sebe in podjetja, pripravljenost ustreči; seznaniti se s posredovanjem telefonskih pogovorov; samozavestno ravnati s katero koli vrsto javnosti. Navodila V razred prinesite telefonski aparat, da se bodo študentje lahko vživeli v resnično situacijo. Vsak študent naj se uči po učiteljevem primeru in vsak naj bo preverjen v drugačni situaciji. 1. vaja: Telefonski klici Kličete iz podjetja Creativity v podjetje Mode. Govoriti želite z menedžerjem kadrovskega oddelka. Zapišite telefonski pogovor. 0. MINI - KAJ 4. KAJ ČE? 1. ZAKAJ? 2. vaja: Telefonski klici Delate v informacijski pisarni v podjetju Mode in morate odgovoriti na telefonski klic. Menedžer kadrovskega oddelka ni dosegljiv. Zapišite telefonski pogovor. 3. KAKO? 2. KAJ? Slika 24: Sistem 4MAT (Nevrolingvistično programiranje, 2001) Naredite uradne beležke. Evalvacija Po razpravi je priporočena kvalitativna ocena. 3. vaja: Nemogoče je, da se ne bi sporazumevali Cilj: kritično mišljenje o različnih vidikih komunikacije 32 33

22 Navodila Razdelite študente v pare; eno minuto naj ne komunicirajo drug z drugim. Ko so postavljeni drug proti drugemu, naj stojijo. Nato naj sedijo v obliki črke U ali pa za mizo. Odgovorite na naslednja vprašanja: 1. Kako ste medsebojno komunicirali v tem času? Nato se skupini zamenjata in vajo ponovimo. Sledita izpolnjevanje delovnih listov in razprava. 1. Na katere nebesedne znake ste bili pozorni pri opazovanju in ocenjevanju? 2. Ali je možno, da niste medsebojno komunicirali? Utemeljite. 2. Kaj je najbolj vplivalo na vašo oceno? 3. Katere strategije ste uporabili, da vam je partner odgovoril? 3. Kateri nebesedni znaki so v vsakdanjih situacijah za vas najpomembnejši za ustvarjanje prvega vtisa? 4. Katera vloga se vam je zdela najtežja? 4. V katerih situacijah si prizadevamo ustvariti dober prvi vtis? 4. vaja: Prepoznavanje in ocenjevanje nebesedne komunikacije (porota) DELOVNI LIST Cilji: spoznati razliko med besedno in nebesedno komunikacijo; prepoznati lastno nebesedno komunikacijo; oceniti svojo in nebesedno komunikacijo drugih. Navodila Študentje se razdelijo v dve manjši skupini. Prva skupina bo v vlogi porotnikov, druga pa v vlogi osumljencev kaznivega dejanja. Predhodno se dogovorijo, katerega kaznivega dejanja so osumljeni.»porotniki«in»osumljenci«si sedijo nasproti v oddaljenosti okoli tri metre.»porotniki«zasedejo svoja mesta,»osumljenci«pa počakajo pred vrati predavalnice. Navodilo za porotnike:»dobro opazujte vsakega posameznika, ker boste morali na koncu presoditi, kdo je najverjetnejši osumljenec za kaznivo dejanje. Spraševati in komentirati ne smete!«navodilo za osumljence:»v prostor boste vstopali posamično. Ko vstopite, se odpravite k praznim stolom in se usedite. Vaša naloga je, da skušate porotnike samo s svojim vedenjem prepričati, da niste krivi. Spregovoriti ne smete niti besede!osumljenci«vstopajo posamično, in ko so vsi na svojih mestih, pustimo»porotnikom«nekaj minut časa za opazovanje in presojanje. Ko se vsak posamezni»porotnik«odloči, mora glasno povedati svoje mnenje in pojasniti razloge za svojo odločitev. Pri tem si zapisujemo»moteča«vedenja in njihovo pogostost. 5. Zakaj menite, da je prvi vtis pomemben? Evalvacija Po razpravi je priporočena kvalitativna ocena. Prisotni naj sedijo v obliki črke U. 5. vaja: Prenos sporočil z nebesednim sporazumevanjem DELOVNI LIST Cilji: vaditi komunikacijsko dejanje in razmisliti o njegovi celovitosti; analizirati, kako osebne izkušnje vplivajo na razlike v komunikacijskem dejanju. Navodila Študentje se razdelijo v dve manjši skupini. Prva skupina ostane v predavalnici, druga pa počaka zunaj. V vsaki skupini po dogovoru izberejo dogodek, ki ga bodo morali prikazati člani nasprotne skupine, in svojega predstavnika. V predavalnico pokličejo predstavnika druge skupine in mu zaupajo dogodek. Ta mora dogodek samo s pantomimo prikazati naslednjemu članu svoje skupine, ta spet naslednjemu... do zadnjega, ki dogodek opiše z besedami. Nato se skupini zamenjata in vajo ponovimo. Sledita izpolnjevanje delovnih listov in razprava. 1. Na katerem mestu v komunikacijskem procesu je prišlo do motnje? 2. Zakaj je prišlo do motnje? 34 35

23 3. Katere pomanjkljivosti nebesedne komunikacije so se pokazale pri tej vaji? 2. Kateri nebesedni znaki, ki ste jih opazili, so vplivali na vašo oceno? 4. Napišite, katere so prednosti in pomanjkljivosti nebesedne komunikacije v vsakdanjih situacijah. PREDNOSTI POMANJKLJIVOSTI 3. Kako bi pojasnili povezavo med nebesedno komunikacijo in odnosnim vidikom komunikacije? Evalvacija Po razpravi je priporočena kvalitativna ocena. Prisotni naj sedijo v obliki črke U ali pa za mizo. Evalvacija Po razpravi je priporočena kvalitativna ocena. Prisotni naj sedijo v obliki črke U ali pa za mizo. 6. vaja: Prepoznavanje odnosa DELOVNI LIST Cilji: prepoznati nebesedna sporočila obraza in drže; naučiti se odziva, kakršnega v podjetju pričakujejo od poslovnega sekretarja; naučiti se medosebne strpnosti. Navodila Na razpolago mora biti dovolj praznega prostora. Študenti se razdelijo v dve skupini in se postavijo v dve vrsti na nasprotnih straneh prostora, tako da ima vsak udeleženec svoj par na drugi strani. Razdalja med njimi mora znašati vsaj pet metrov. Na znak se vsi naenkrat odpravijo drug proti drugemu. Naloga ene skupine je, da člani ob srečanju s partnerjem samo z nebesedno komunikacijo pokažejo nek odnos (npr.: prijazen, odklonilen, vzvišen, jezen, ponižen, prijateljski, ignorantski ) vsak se odloči za svojo možnost, izbira lahko med pozitivnim in negativnim odnosom. Člani druge skupine skušajo ob srečanju čim bolje zaznati, kakšen odnos je bil prikazan. Nato v skupinah zamenjajo vloge. Sledita izpolnjevanje delovnih listov in razprava. 1. Opišite, kakšen odnos je do vas pokazala oseba, s katero ste se srečali. 7. vaja: Kritična ocena uradnih oblačil Cilji: analizirati oblačila in presoditi, ali ustrezajo priložnosti; primerjati več oblačil in se odločiti, kaj bi oblekli in kateri dodatki bi bili primerni. Navodila Razdelite se v pare in poskušajte biti tiho eno minuto. Pazljivo opazujte oblačila svojega partnerja in komentirajte, ali njegov videz ustreza splošnim predpisom o tem, kako naj bo oblečen poslovni sekretar. Upoštevajte naslednje: 1. Splošni vtis 2. Oblačila izbor tkanina barve 3. Obutev izbor ujemanje z oblačili ujemanje z dodatki 4. Nakit primeren se poda k oblačilom v skladu z osebnostjo 5. Urejenost osebe Evalvacija Kvalitativna ocena. Prisotni sedijo v obliki črke U, med opazovanjem in komentiranjem oblačil pa lahko stojijo

24 Slika 25: Primer neustreznega neuradnega oblačila za žensko 8. vaja: Kritična ocena neuradnih oblačil Cilji: analizirati oblačila in presoditi, ali ustrezajo priložnosti; primerjati več oblačil in se odločiti, kaj bi oblekli in kateri dodatki bi bili primerni. Navodila Razdelite se v majhne skupine in komentirajte, kako je oseba na sliki pripravljena na neuradno poslovno srečanje. Razpravljajte o vašem splošnem vtisu. Kaj bi svetovali tej osebi? Na koncu skupine poročajo o svojih ugotovitvah in jih primerjajo. Evalvacija Kvalitativna ocena po razpravi. Prisotni sedijo v obliki črke U, med pogovorom o oblačilih pa lahko stojijo. 9. vaja: Uradna in neuradna oblačila poslovnega sekretarja Cilji: zavedati se razlike med uradnimi in neuradnimi oblačili; izbrati svoja oblačila z ustreznimi dodatki, upoštevaje zmernost kot na splošno zaželeno lastnost poslovnega sekretarja. Navodila Razdelite se v dve skupini. Vsaka skupina ima škatlo. Nato vsak na listek napiše svoje ime, listek prepogne in ga da v škatlo. Skupini nato zamenjata škatli in vsak potegne iz škatle nasprotne skupine en listek. Zdaj ste stilist osebe, katere ime je napisano na listku. Zamislite si, kako bi to osebo oblekli za: Menedžer je od poslovnega partnerja dobil vabilo na slovesnost svečan večerni dogodek. Vabilo velja tudi za njegovo spremljevalko. Ne veste, kakšna so predpisana pravila oblačenja za ta dogodek, niti ne veste, ali so poznana menedžerju in njegovi spremljevalki. Kako bi se spopadli s to situacijo? Evalvacija Kvalitativna ocena po razpravi. Prisotni sedijo v obliki črke U. 11. vaja: Modni dodatki Cilji: poiskati zanesljive vire z informacijami o dodatkih; zase izbrati dodatke za posebno priložnost, tako da ustrezajo oblačilom; posvetovati se z ostalimi o dodatkih za posebne priložnosti. Navodila Razdelite se v pare. Naredite plakat z uporabnimi navodili za poslovno sekretarko, na katerem boste prikazali, katere modne dodatke naj nosi: za delovni dan, za svečani dogodek. Evalvacija Kvalitativna ocena po razpravi. Prisotni sedijo v obliki črke U. 12. vaja: Mimika in drža 1. sončen pomladni delovni dan, 2. poletno večerno svečanost, 3. večerno svečanost v mrzlih dneh. Evalvacija Kvalitativna ocena po razpravi. DELOVNI LIST Cilji: prepoznati izraze na obrazu in njihov pomen; prepoznati različne drže in njihov pomen; kako nadzirati obrazno mimiko in držo, da bi delovali usklajeno. Prisotni sedijo v obliki črke U, med pogovorom o oblačilih pa lahko stojijo. 10. vaja:»black Tie«Cilji: poiskati zanesljive informacije o tej temi; prepoznati to vrsto oblačila v primerjavi z drugimi; zase izbrati»black tie«z ustreznimi dodatki za posebno priložnost; znati rešiti težave glede tega. Navodila Najprej poiščite različne vire z informacijami o»black tie«. Nato se razdelite v skupine po tri. Preberite navodila, rešite nalogo in se z ostalimi člani skupine pogovorite o rešitvi. Navodila Študentje dobijo učni list in prikažejo nekaj izrazov na obrazu. OBRAZNA MIMIKA Ali je kakšna čustva lažje prepoznati kot druga? Katera? DRŽA TELESA Ali je kakšno telesno držo lažje prepoznati kot drugo? Katero/-e? VPRAŠANJA ZA RAZPRAVO Kaj je tisto, kar omogoča ustrezno prepoznavanje čustev? 38 39

25 Razmislite, katere so najpogostejše težave in napake, ki ste jih opazili pri vaji, in jih primerjajte s tistimi v vsakdanjem življenju. Evalvacija Po razpravi je priporočena kvalitativna ocena. 3»Podjetja sodimo po dejanjih ljudi, zaposlenih na odgovornih položajih, in ne po všečnih izjavah o namerah.«sir Adrian Cadbury Prisotni naj sedijo v obliki črke U ali pa za mizo. 13. vaja: Asociirano stanje Cilji: naučiti se govoriti o svojih čustvih pred komunikacijskim dejanjem in po njem; deliti doživetja z drugimi kaj so povzročila, kako ste se z njimi spopadli. Navodila Pravilno izbrane besede obogatijo našo predstavitev. Govorimo tako, da bodo ljudje to, o čemer govorimo, videli, slišali in doživeli. Razmislite in napišite kratko besedilo o osebni izkušnji, skupni izkušnji, dogodku, srečanju, skupnem doživetju Vsebino besedila naj udeleženci v svojih notranjih predstavah ponovno zagledajo, zaslišijo, podoživijo. Besedilo nato preberete pred skupino in se pogovorite o učinku. Uporabljamo fraze: Se še spomnite? Se kdaj vprašate? Vsakič, ko se spomnim na Se vam je morda že kdaj zgodilo? Verjetno ste že doživeli Morda ste se že kdaj vprašali To poglavje: opisuje etiko na delovnem mestu; ponazori razliko med moralo in etiko; predstavi potrebo po etičnem kodeksu; opredeli etična načela, poklicno deontologijo in družbeno odgovornost; predstavi etiko poslovnega sekretarja. Kakršna koli so etična načela, norme ali zakoni, rešitev etičnega problema bo vedno odvisna od zavesti vsakega posameznika. Na primer, položaj moči znotraj organizacije in težnje k manj etičnemu vedenju lahko pripišemo omejeni moralni zavesti posameznika, kar je eden najpomembnejših dejavnikov človekovega delovanja. Uvajanje etičnega kodeksa je tako potreba kot spoštovanje profesionalnega deontološkega kodeksa. Kakor koli, priprava kodeksa in človeška zavest sta še vedno problem zaradi zapletenosti in birokracije, ki zavirata pridobitev etičnega konsenza, in prav tako zaradi zakonov, ki naj bi vsebovali pragmatični konsenz. To poglavje obravnava pomembnost etike v našem vsakdanjem življenju in njen vpliv na naše poklicno življenje, ki naj bi bilo oblikovano glede na vzorce, ki vodijo k uspešnemu delovanju posamezne organizacije. To stališče je podrobno opisano in razloženo na primeru poslovnega sekretarja in prikaže pomembnost etike v vedenju osebe, ki opravlja ta poklic. Etika je način bivanja in ne pomeni verskega in moralnega značaja posameznika, njegovega prepričanja in odgovornosti, temveč jo razumemo kot skupek načel, ki vladajo v življenju in družbi (Cañas-Quirós, 1998).»Vesti se pravilno danes ni le vprašanje zavesti, marveč eno pomembnih orodij za tiste, ki želijo dobičkonosno, spoštovano in trdno poklicno pot.«(jacomino, 2000) Evalvacija Kvalitativna ocena po nastopih študentov. Prisotni naj sedijo v obliki črke U ali pa za mizo. Medtem ko študent govori, stoji pred drugimi. Besedi»etika«je težko pripisati le en pomen, saj je raba te besede odvisna od sobesedila. Vsem definicijam besede etika je skupna relacija med dvema pojmoma etika in morala. Zveza med tema dvema besedama sega v začetke njunega nastanka. Beseda etika izvira iz grškega termina»ethos«in pomeni značaj. Prevod grške besede v latinsko nas pripelje do besede»mos«(v množini»mores«), ki pomeni navado, vedenje, običaj. Sodeč po tem, nas beseda»mos«vodi k besedi morala. Vidimo, da se oba termina, grški in latinski, nanašata na določeno vedenje, ki ni prirojeno, temveč priučeno ali usvojeno z rabo in je rezultat navad, ki prevladujejo v družbi. Etiko prav lahko razumemo kot niz osnovnih načel, katerih namen je vzpostaviti red in oblikovati moralo in vedenje ljudi. V omejenem pomenu se etika nanaša na dolžnosti in uvajanje pravil vedenja v izvrševanju poklicnih dejavnosti in v odnosih med prijatelji in sodelavci. V takem primeru je to določeno s poklicno deontologijo. 3.1 DVOJNOST MORALE IN ETIKE V ORGANIZACIJAH Zakonitost dejanja je določena z zakonom. Moralnost določenega dejanja pa je določena s pravili etike o tem, kaj je prav in kaj narobe. Etično vedenje zahteva sledenje vesti, a tudi črki zakona. Podjetje, ki upošteva pravila etike, tudi zaupa drugim podjetjem in tam zaposlenim, da bodo storili enako, kljub dejstvu, da obstajajo brezvestni poslovni ljudje, ki izkoriščajo zaupanje drugih. Zaposleni morda ravnajo neetično, ker storijo, kar jim je ukazano, ne ozirajoč se na posledice

26 Razlog za to je lahko strah pred izgubo službe ali pa ne razumejo pričakovanj vodstva. Vedenje zaposlenih je pogosto oblikovano glede na vzdušje v podjetju. Na primer, ohlapen notranji nadzor lahko privede do tega, da zaposleni pisarniške pripomočke odnašajo domov ali pretirano uporabljajo službeni telefon za zasebne pogovore. Nadrejeni si včasih dovolijo prositi svoje uslužbence, naj prikrijejo ali zamolčijo kakšno resnico. Če pa vodstvo svoje uslužbence obravnava kot odrasle, vredne zaupanja, bodo tudi uslužbenci delali odgovorno (Jaderstorm, et al. 1997). 3.2 ETIČNI KODEKS JE POTREBA Odnosi v delovnem okolju so tekmovalni in zapleteni. Razmerja med različnimi hierarhičnimi lestvicami, prijatelji, strankami, delničarji, zaposlenimi, dobavitelji in preostalo družbo, so vseskozi podvržena raznim napetostim, razpravam o odgovornosti in navzkrižjem. Da bi organizacija uspela preseči take težave, določi pravila in načela ter etični kodeks; vse našteto dokumentira in objavi. Nastali dokument naj bi vplival na razumevanje in izvajanje najrazličnejših nalog, na vedenje in na skladnost pri strokovnih dejavnostih. Glavni namen etičnega kodeksa je pripraviti sodelavce k etičnemu in odgovornemu vedenju. Etični kodeks je napotek za profesionalni pristop k delu in odraža skupne vrednote in načela. Njegova naloga je usmerjati vedenje v podjetju oziroma med ljudmi, ki so sestavni del podjetja. Vzpodbujati mora tudi ustvarjalno moč pri postopkih in načinih dela. Vsak poklic ima osnovna načela, ta so poštenost pri delu, predanost podjetju in strankam ter spoštovanje človekovega dostojanstva. Priprava poklicnega etičnega kodeksa vključuje vrsto stališč, ki ne le varujejo organizacijo, marveč tudi vsakega zaposlenega posameznika. Ta so: razdelitev strokovnih nalog, določitev pravil vedenja, pospeševanje sodelovanja med strokovnimi organizacijami, prispevek k vzgoji o zdravem duševnem razvoju na določenem strokovnem področju, spodbujanje k izboljšavam določenega poklica, služiti kot orodje za podporo in usmerjanje, izboljšanje standardov učinkovitosti, dvig nivoja strokovnosti novih zaposlenih. Deontologija ali teorija o dolžnosti je termin, ki se nanaša na vejo etike, ki obravnava moralne norme in dolžnosti (Bentham, 1834). Poklicna deontologija je del deontologije. Od normativne etike se pomikamo proti opisni in priporočani etiki, ki načrtovano organizira ideale in norme, ki naj bi vodili poklicno dejavnost. V slednji so opisane dolžnosti, ki predpisujejo norme vedenja pri poklicnem opravljanju dela, v odnosih s strankami, med sodelavci in v odnosih z nadrejenimi (ISCTE, 2000). Poklicna deontologija je soodgovorna za tvorjenje močne in funkcionalne družbe znotraj etičnih načel. Da bi čim hitreje določili primerno etično vedenje za vsak poklic, obstaja etični kodeks, ki določa smernice, ki naj bi jim sledili, in vzdržuje primeren nivo poklicnega vedenja. V dodatku predstavljamo etični kodeks poslovnega sekretarja na Portugalskem in etični kodeks ameriških poslovnih sekretarjev. Pa še nekaj besed o družbeni odgovornosti. To je predmet razprave, ki se ne navezuje SAMO na poslovne sekretarje, vendar lahko ta strokovnjak odigra pomembno vlogo pri USTVARJANJU pozitivne RAZLIKE v vsakdanjem življenju podjetja. Kako lahko to stori? Mnogo je majhnih stvari, ki jih lahko stori in so dragocenejše kot diamanti in biseri spodbudna beseda, pozitivna povratna informacija, nasmeh, zahvala, vljudna prošnja, recikliranje, nekomu odpre vrata, vzdržuje čisto okolje in druge vzpodbuja k temu, do drugih se vede, kot bi želel, da se vedejo do njega. 3.4 IN POSLOVNI SEKRETAR Poslovni sekretar je znotraj organizacije nenehno v stiku z vsemi informacijami, ki zadevajo organizacijo, hkrati pa je podvržen notranjim in zunanjim pritiskom v skladu s položajem, ki ga zaseda v podjetju (Hernandes, Medeiros, 1985). Poslovni sekretar je tisti, ki mora mnogokrat sprejeti odločitve znotraj organizacije z namenom, da bi se skrajšal potek postopka, ne da bi mu pri tem pomagali ali svetovali ljudje na višjih položajih. Poslovni sekretarji s svojimi profesionalnimi in intelektualnimi zmožnostmi v mnogih primerih pripomorejo h koordinaciji med oddelki (op. cit.). Zgoraj opisane situacije upravičijo pomembnost obstoja trdnih poklicnih etičnih načel na tem področju. Kot primer teh nujno potrebnih pravil lahko omenimo naslednje: preprečevanje izmenjave idej kot komercialne transakcije, preprečevanje izmenjave mnenj o zasebnem življenju med sodelavci, varovanje tajnosti poklicnega življenja, upoštevajoč hierarhično lestvico (op. cit.). Slika 26: Poslovni sekretar skrivaj opazuje svojega nadrejenega Etična načela so oblikovana glede na te kriterije. 3.3 ETIČNA NAČELA, POKLICNA DEONTOLIGIJA IN DRUŽBENA ODGOVORNOST V skladu s predpisi kodeksa etičnega vedenja mora biti poslovni sekretar sposoben ločiti zasebno od poklicnega življenja, skušati mora izboljšati svoje sposobnosti opazovanja, ne sme kazati nelagodja ali jeze, kadar mora delati dlje kot običajno, biti mora potrpežljiv in razumevajoč do vseh ljudi, sodelovati mora s sodelavci, biti mora ljubezniv in prijazen do vseh, razvijati mora iniciativnost in kreativnost pri delu, biti mora diskreten, širiti mora svoje znanje/izobrazbo, biti mora izjemno odgovoren. Etična načela so vrednote, povezane v skupek etičnih pravil, ki so namenjena ljudem in družbeni zavesti kot vedenjski vzorec in jih moramo vedno upoštevati in uporabljati kot orodje za učinkovito storilnost podjetja in storilnost med sodelavci. Strokovne dejavnosti so podvržene različnim okoliščinam in težavam. Težave in raznolike okoliščine lahko premagamo z udejanjanjem etičnih pravil. Vendar je v delovnem okolju skrbno proučevanje in globlje sledenje tem načelom trd oreh, kajti etična načela niso splošna; podrejena so kulturi, vrednotam in tradiciji posamezne družbe. Etično vedenje poslovnega sekretarja mora krojiti poštenost, znotraj katere gradi zanesljivo delovno okolje, ki temelji na resnici. Ta strokovnjak mora delovati previdno, biti mora zaupanja vreden, objektiven, spoštovati mora hierarhično lestvico na delovnem mestu. Potrebno je, da pri delu, poklicnih navadah in dejanjih. ravna v skladu z etičnim kodeksom. Poslovni sekretar naj bi upošteval dejstvo, da mora spoštovati vsakega posameznika, s katerim dela. Oblikovanje spoštovanja med sodelavci se lahko doseže s pomočjo dogovorjenega etičnega kodeksa. Če si prijatelj s sodelavcem, to ne sme vplivati na tvoje delo. V današnji družbi ni lahko določiti, kaj je prav in kaj ne oziroma kaj je sprejemljivo in koristno v določeni situaciji. Prav tako ni lahko udejanjiti etična načela, kajti včasih cilji in interesi organizacije niso isti kot cilji in interesi zaposlenih. Toda take in podobne težave ne smejo biti izgovor za neupoštevanje»little in agreement«(»mali sporazumi«) vedenj (Leal, 2004). Prijateljstvo z nadrejenimi zahteva zdrav razum, zmernost, razsodnost, lojalnost in odkritost. Poslovni sekretar mora znati prisluhniti in pomagati nadrejenemu, biti mora nepristranski do ras, barv kože, ver in političnih nagnjenj. Poslovni sekretar se mora nepopustljivo, a vljudno in razumno znati izogibati vsakršnim osebnim in/ali intimnim razmerjem, da bi s tem preprečil možnost nadlegovanja (Aguilar, 1994). Disciplinski ukrep je možno izreči vsakemu zaposlene

27 mu, vendar mora za disciplinski postopek obstajati dokazno gradivo, ukrep pa mora biti izrečen v prisotnosti nadrejenega. Bistveno vprašanje, ki ga je tudi potrebno upoštevati v vedenju poslovnega sekretarja, je dolžnost, da se izogne pritiskom, ki se pojavljajo pri njegovem delu, in da ustrezno in vestno obvešča svoje nadrejene o ugotovitvah in razmerah, ki so ključnega pomena za podjetje. Obstajajo pa tudi nekatere etične potrebe, ki se tičejo sodelovanja med podjetjem in strankami. Dolžnost poslovnega sekretarja je tudi, da deluje kot vez med strankami in podjetjem, na primer, znati mora prisluhniti strankam in se do njih vljudno vesti. Strnitev ključnih misli o etičnih načelih poklica poslovni sekretar: poštenost, zvestoba podjetju, ustvarjanje poklicne zavesti, izvrševanje nalog na visoki poklicni ravni, spoštovanje človekovega dostojanstva, diskretnost, čuvanje poklicne skrivnosti, poročanje svojemu nadrejenemu, spremljanje administrativnih norm v podjetju, spoštljiv in prijazen odnos do vseh ljudi (nadrejenih, delavcev in sodelavcev), prizadevanje za čim boljše opravljanje dolžnosti. Poslovni telefonski pogovori v primerjavi z zasebnim Vsako podjetje oblikuje svojo lastno politiko, uradno kot dokument ali neuradno, ki se tiče zasebnih telefonskih pogovorov na delovnem mestu. Naložiti plačevanje zasebnih pogovorov, po možnosti mednarodnih, podjetju in hkrati zasesti telefonske linije podjetja je nedopustno dejanje. Nekatera podjetja temeljiteje pregledajo telefonske račune kot druga in soočijo svoje zaposlene s spornimi klici. Ko se zaposlite, je najbolje, da takoj poskusite dobiti pojasnila o politiki podjetja, da bi se izognili morebitni zadregi ali vprašanjem o svoji neoporečnosti. Namreč, izgovor»ker to vsi počnejo«še ne upravičuje nespoštovanja pravil. Poslovni pisarniški pripomočki v primerjavi z zasebnimi Ali je dovoljeno domov jemati papir, svinčnike in spenjač? Ta vprašanja morate zastaviti, ko vas sprejmejo v službo. Zaposlenim, ki potujejo ali opravljajo svoje poklicne dolžnosti doma, je verjetno dovoljeno pisarniške pripomočke odnesti iz podjetja. Tisti zaposleni, ki pa uporabljajo pisarniške pripomočke za lastno korist, so lahko obtoženi kraje. Nekatera podjetja imajo strožji nadzor na področju pisarniških pripomočkov in lažje nadzirajo, koliko pripomočkov je bilo porabljenih in kdo jih je porabil. Če podjetje uporablja sistem zaupanja na področju pisarniških pripomočkov, je torej zaupanje tisto, ki je zlorabljeno, če zaposleni ne upoštevajo pravil. Izdajanje zaupnih podatkov V naslednjem poglavju so opisane okoliščine, v katerih mora biti spremljanje etičnih pravil vedno prisotno Nekatere situacije v organizaciji in etična pravila V tem poglavju so obravnavane nekatere situacije znotraj podjetja, v katerih mora poslovni tajnik upoštevati etični kodeks. Kopiranje tiskanega gradiva in računalniški programi Če poslovni sekretar ne ve, ali so določene teme zaupne, so napake neizogibne. Če se poslovni sekretar odloči izdati zaupne podatke, se mora zavedati, da njegova dejanja, če jih odkrijejo, ustvarijo temelje za odpust iz službe brez nadomestila oziroma odškodnine. Naslednji predlogi vam lahko pomagajo pri varovanju zaupnih podatkov: Recite:»O tem ne morem razpravljati, ker je zaupno.«ne puščajte podatkov na odprtem računalniku, na pisalni mizi ali v faksu. Uporabite zaščitno geslo, da bi tako preprečili nepoklicanim dostop do datotek, zaupne podatke shranite na zgoščenki ali kakem drugem vodilu. Hranite dokumente v zaklenjenem predalu pisalne mize ali v posebnem prostoru, določenem za shranjevanje zaupnih podatkov. Eno izmed pomembnih vprašanj v današnjem poslovnem svetu je vprašanje zakonitosti kopiranja tiskanega gradiva. Zakon o kopiranju določa pravice avtorju, da lahko pooblasti druge za uporabo svojega avtorskega dela. Zaščita avtorskih pravic se nanaša na izdano gradivo, računalniške programe, glasbena dela, slike, zvočne zapise in filme. Prikazovanje, razstavljanje ali uprizarjanje zaščitenega avtorskega dela brez dovoljenja je protizakonito (Jaderstrom, et al., 1997). Dovoljena pa je t. i.»poštena raba«(»fair use«) pri kopiranju del. Zatorej kopiranje dokumentov za namene, kot so presoja, komentar, poročanje novic, poučevanje ali raziskovanje, po navadi ne pomeni kršenja avtorskih pravic. Na primer, časopisni članek ali članek v reviji se lahko zakonito kopira in razdeli med zaposlene. Vendar pa je kopiranje članka in uporaba kopije za predstavitev na seminarju, za katerega je potrebno plačati kotizacijo, kaznivo dejanje. Ravno tako je protizakonito kopiranje avtorsko zaščitenega računalniškega programa. Čeprav so dovoljenja različna, bi se moral računalniški program obravnavati kot enota, tako kot knjiga, in ga ne bi smelo uporabljati več ljudi hkrati. Računalniški program se lahko uporablja na več kot enem računalniku, vendar je namestitev kopij istega programa na več računalnikov kaznivo dejanje (op. cit.). Prikrivanje odsotnosti menedžerja Lahko se zgodi, da mora poslovni sekretar kdaj prikriti odsotnost menedžerja. Če slednji izrecno zahteva, naj poslovni sekretar laže o tem, kje se nadrejeni nahaja, ni priporočljivo, da bi se poslovni sekretar spuščal v dolgovezne razprave, ali je zahteva etična ali ne. Upravičeno se lahko ogne taki zahtevi in reče:«oprostite, neprijetno bi mi bilo to reči. Če želite, lahko rečem «Mnogo menedžerjev od svojih pomočnikov ne pričakuje izvrševanja neetičnih zahtev. Če se menedžer ne strinja z oceno svojega poslovnega sekretarja, ga verjetno ne bo več prosil, naj izvrši določeno nalogo. Še nekatere napake, ki se jim lahko ognemo Pri oblikovanju delovnega okolja je pomembno, da upoštevate tudi potrebe drugih, ne samo svoje. Spodaj so naštete etične napake, ki se jim morate izogniti: prenašanje krivde za svoje napake ali napake drugih zaposlenih na podjetje ali nadrejenega; prilaščanje zaslug za ideje ali predloge drugih zaposlenih; ščitenje slabih izvrševalcev nalog pred disciplinsko komisijo ali odpustom; prikrivanje podatkov o poškodbah pri delu ali neobveščanje o početju, škodljivem za zdravje in varnost 44 45

28 3.4.2 Neetično vedenje Delovati etično znotraj organizacije je ključnega pomena za vzdrževanje zdravega okolja v organizaciji. Etična načela imajo vlogo pomembnega orodja za usklajevanje in ubranost v svetu podjetij. Če imajo zaposleni neetične navade in ne izpolnjujejo etičnih načel, kratkoročno ali celo dolgoročno njihova dejanja privedejo do škodljivih posledic za podjetje. Posledično lahko tako neprimerno vedenje privede do navzkrižij, slabega ugleda družbe, znotraj in navzven, do izgube slovesa in do nepričakovanih finančnih težav. V naslednjem odstavku so opisani nekateri primeri neetičnega vedenja: zloraba podatkov in vplivnega delovnega mesta za pridobivanje ugodnosti; podajanje izjav, ki predstavljajo nevarnost širjenja zaupnih podatkov; ponujanje uslug po nižji ceni, da bi tako ovirali druge, ki ponujajo enake storitve; odklanjanje dela; pomanjkljivo opravljanje ponujenih uslug, nepotrebno zamujanje ali odpoved uslug brez upravičenega razloga; prelaganje izvrševanja zahtevanih opravil na druge; spodbujanje k nesoglasju; izrabljanje vpliva kot sredstva za pridobivanje uslug ali naklonjenosti nadrejenega; odklanjanje sodelovanja pri določeni nalogi; podajanje neprimernih in nenatančnih izjav. Etika v poklicu poslovnega sekretarja, kot tudi v drugih poklicih, je osnova za dobro delovanje organizacije. 3.5 VAJE Cilji naslednjih treh vaj: v knjižnici ali na medmrežju iskati informacije o etiki in si ustvariti skladno mnenje o njej; pridobiti kritičen odnos do etike; izraziti utemeljeno lastno mnenje; naučiti se spoštovati pomembna družbena pravila, na primer človekove pravice; ozavestiti pomen etičnega ravnanja v družbi; utrditi občutek pripadnosti državi, zavedajoč se pravice drugih do svobode. Evalvacija za vse tri naloge Priporočena je kvalitativna ocena, skladno s cilji. Študenti naj med predstavljanjem svojih utemeljitev sedijo za mizo ali v obliki črke U. 1. vaja: Pojasnite in analizirajte situacijo s stališča etike Navodila Študenti analizirajo hipotetično situacijo in izrazijo svoje mnenje s stališča etike. Pomagajo si lahko z iskanjem informacij na medmrežju Nekaj nasvetov, kako rešiti neetične situacije Včasih smo lahko soočeni s situacijo, ki je neetična ali protizakonita ali oboje hkrati. V takem primeru se moramo odločiti, kako se najbolje lotiti težave. Seveda ima vsaka naša odločitev določene posledice. Ko se odločamo o načinu, moramo imeti jasno predstavo o težavi in pretehtati vse možne posledice. Oceniti moramo možnosti tveganja, kaj se zgodi, če se izpostavimo in povemo na glas, kaj je narobe, in kaj se zgodi, če zadevo zamolčimo. Računati moramo tudi na možnost, da nas odpustijo, nam izrečejo ukor, nas degradirajo ali zadržijo naše napredovanje. Sposobni pa moramo biti živeti s stresom, ki ga morda povzroči določena situacija. a) Pojasnite naslednjo situacijo. Kaj mislite o vedenju osebe na sliki? Odgovori na naslednja vprašanja bodo morda pomagali pri odločitvi: Kaj je problem? Ali so neetične situacije protizakonite? Ali jih politika podjetja ne dovoljuje? Na koga odločitev vpliva? Na kakšen način? Ali obstajajo tudi druge možnosti? Kakšne so posledice, če izberemo drugačno možnost? Koga lahko prosimo za nasvet? Kako se boste počutili ob določeni odločitvi? Kako je povezana z vašimi osebnimi vrednotami? Ali odraža osebo, kakršna ste ali želite biti? Ali se sklada z vašo predstavo o podjetju, za katerega želite delati? Slika 27: Žvečenje med telefoniranjem 2. vaja: Razpravljajte o naslednjih izjavah Etični kodeks je priročnik za poklicne dejavnosti, ki odraža vrednote kulture organizacije in načela, ki naj bi vodila k primernemu vedenju v organizaciji in med zaposlenimi. Kultura organizacije je lahko povzeta kot niz vrednot in pravil, ki pripomorejo k medsebojnemu delovanju med zaposlenimi v organizaciji in z zunanjimi sodelujočimi podjetniki. Zatorej ima kultura organizacije svoj vir v ljudeh, pa tudi v vedenju posameznika, poklicni in družbeni etiki, kateri je vseskozi izpostavljena. Danes predstavlja poslovni sekretar strokovnjaka, ki je prisoten v praktično vseh organizacijah in prevzema dejavnejšo, bolj sodelovalno in pomembnejšo vlogo. Pomembnost poslovnega sekretarja v podjetništvu je povečana s potrebo po etični odgovornosti. Če poslovni sekretar plehko dojema moralne in etične vrednote, lahko to privede do negativne podobe korporacije in negativne podobe vodstva organizacije. Navodila Izjave, ki jih morate pojasniti, prikazujejo situacije, v katerih morate delovati v skladu z etiko in prioritetami organizacije, pa četudi v škodo lastnih prioritet. a) Nadrejeni razkrije svojemu poslovnemu sekretarju, da bo ocenil enega izmed zaposlenih, ne da bi ta za to vedel. Poslovni sekretar in omenjeni zaposleni sta prijatelja. Obstaja možnost, in poslovni sekretar to ve, da ocenjevani izgubi službo. Kako naj bi poslovni sekretar ravnal? b) Kaj bi kot poslovni sekretar storili, če bi bili priča neetičnemu vedenju, ki bi lahko povzročilo velikansko škodo podjetju? Bi razkrili ali poklicali svojega sodelavca na odgovornost? 46 47

29 3. vaja: Uporabne situacije Navodila Tutor prikaže različne situacije etične in neetične, tako da lahko študenti vidijo različne načine, kako se vesti v določenih situacijah. Razpravljajte o tem. 4 To poglavje: opredeli spolno nadlegovanje; opiše nekatere primere spolnega nadlegovanja; kdaj se zgodi, vzroki in posledice; predstavi načine ravnanja oziroma preprečevanja; predstavi zakonodajo Evropske unije o tem; komentira ugotovitve ankete, ki so jo projektni partnerji izvedli med poslovnimi sekretarji; opiše, kako v posameznih državah, iz katerih prihajajo projektni partnerji, obravnavajo spolno nadlegovanje. To poglavje obravnava različne vrste spolnega nadlegovanja ter pravne zakone, ki obravnavajo spolno nadlegovanje in so jih nekatere države Evropske unije ravnokar sprejele, ter različne možnosti preprečevanja spolnih zlorab. Spolno nadlegovanje ni ne nov ne redek pojav v naši družbi. Obstaja že od nekdaj, toda sram, strah in pomanjkanje na področju zakonodaje v mnogih družbah so vedno privedli do obravnavanja te teme za zaprtimi vrati. Danes je spolno nadlegovanje realnost in se ga obravnava tako javno kot zasebno. Spolno nadlegovanje se v sodobni družbi javno obravnava, ker smo ljudje bolj odprti in ker o njem govorijo mediji. Pomembno dejstvo je, da se spolno nadlegovanje v tem stoletju končno obravnava znotraj pravne zakonodaje. Neprijetne spolne ponudbe, zahteve za spolne usluge in druga verbalna ali fizična napeljevanja spolne narave predstavljajo spolno nadlegovanje. V preteklosti so ženske nadlegovali pogosteje kot moške. Danes, ko so si ženske izborile enakovreden položaj v družbi, spol postaja vse manj pomemben. Nadlegovalec je lahko kateregakoli spola, celo istega. Na splošno gre za situacijo na delovnem mestu, običajno povezano z močjo. Vpliva lahko na posameznikovo izvajanje delovnih nalog in lahko ustvarja zastrašujoče, sovražno in neprijetno delovno okolje. Spolno nadlegovanje ni mit, je resničnost, ki lahko ovira žrtvino življenje. 4.1 DEFINICIJA SPOLNEGA NADLEGOVANJA Definicija spolnega nadlegovanja se lahko razlikuje glede na vzgojno ustanovo. Lahko pa rečemo, da se spolno nadlegovanje pogosto pojavlja na delovnem mestu in se ga obravnava kot problem, ki se dogaja prikrito in obravnava skrivoma. Po zakonu je spolno nadlegovanje žaljivo spolno vedenje, ki ga ljudje na položajih izvajajo, da bi s tem izrazili svojo premoč. Zatorej gre za problem zlorabe moči in položaja in ne za samo spolnost. Spolno nadlegovanje skrha zaupanje med dvema zaposlenima, ki sta tam, da bi izvrševala poklicne naloge. Pokaže pomanjkanje profesionalnosti, etike in škodi poklicnemu odnosu. Obstajajo pa še druge oblike nadlegovanja, moralnega in psihološkega. Ljudje pogosto zamenjujejo spolno nadlegovanje z moralnim. Slednje se zgodi, ko se nekdo sovražno ali slabšalno vede do nekoga na delovnem mestu ali v družbi. Kot spolno nadlegovanje štejemo vse, od raznih znakov, gest ali drugega neverbalnega vedenja do verbalnega nadlegovanja in telesnega stika. Tipi spolnega nadlegovanja obsegajo različne stopnje. Ključne besede takega neprimernega vedenja so»nepovabljen, nezaželen, nedobrodošel« /11/

30 Slika 28: Neprimerno vedenje na delovnem mestu Ameriški zakon pravi, da obstajata dve vrsti spolnega nadlegovanja 3 : 1.»Quid Pro Quo«spolno nadlegovanje se pojavi: a) ko se pojavi jasno ali prikrito napeljevanje k takemu vedenju, b) ne glede na to, ali se zaposleni strinja s predlogom ali ne. Vsako posamezno napeljevanje k spolnosti se obravnava kot nadlegovanje, če je povezano z dodeljevanjem ali odvzemanjem ugodnosti zaposlenega. 2. Sovražno okolje spolnega nadlegovanja zajema nedobrodošla povabila k spolnosti, napeljevanje k spolnim uslugam ali druga verbalna ali telesna povabila, ki temeljijo na spolnosti, z namenom vplivati na ali nerazumno se vpletati in ovirati izvajanje dela zaposlenega; hkrati tako okolje privede do zastrašujočega, sovražnega in žaljivega delovnega okolja. Spolni osvajalec proti slepo zaljubljenem: Spolni osvajalec je tipični donhuan, ki zapelje mnogo ljudi. Ne bo se spomnil veliko o vsaki osvojitvi, ker ga zanima le število osvojenih oseb. V mnogo primerih ne more niti povezati imena z obrazom. Slepo se zaljubi v študentko ali podrejeno osebo; zagledanost pa se lahko razvije v globlja čustva. Prvotna privlačnost temelji na dejstvu, da je tarča nižje na hierarhični lestvici, zaradi česar se slepo zaljubljeni čuti močnejšega, kot bi se v razmerju s človekom istega stanu. Spolni osvajalci so radi so za vzgled in uživajo, če so v središču ljubezenske zveze. Želijo biti učitelj, ki»vodi«ljubimca. V mnogih primerih so slepo zaljubljeni nezadovoljni s svojim položajem znotraj oddelka ali podjetja, zato jim zveza s podrejenim pomeni zdravilo in pomaga podpreti njihovo samozavest. Po Bolandu 4 je po navadi prikazana več kot ena vrsta nadlegovanja, tako da vsak posamezni nadlegovalec ustreza več kot eni kategoriji. 4.2 OKOLIŠČINE DOGODKOV, VZROKI IN POSLEDICE Sovražno delovno okolje nastopi, ko je nenehno prisoten vzorec sovražnega vedenja. Odvisno je tudi od naslednjih dejavnikov: ali je bilo nadlegovanje verbalno ali telesno ali oboje, kako pogosto se je pojavljalo, ali je bilo dejanje sovražno ali odkrito žaljivo, ali je bil domnevni nadlegovalec sodelavec ali nadrejeni, ali se je še kdo pridružil nadlegovanju, kdo vse je usmerjal nadlegovanje. Sovražno delovno okolje je v primerjavi s»quid Pro Quo«nadlegovanjem mnogo težje dokazljivo. Osebnost in vedenje nadlegovalca Vedenje in motivi se od nadlegovalca do nadlegovalca razlikujejo. Opisane so štiri dimenzije, ki omogočajo nadaljnje razumevanje dinamike, ki oblikuje vedenje nadlegovalca. Javni nadlegovalec v razmerju do zasebnega nadlegovalca: Javni nadlegovalci so odkriti v svojem zapeljevanju in seksističnih pogledih na svoje sodelavce, podrejene ali študente. Radi pripovedujejo seksistične šale in šale o spolnosti, so odprti do spolnosti in zapeljujejo, ko navezujejo stike. Zasebni nadlegovalci se zelo posvečajo svojemu videzu in kultiviranemu značaju, zato se zdijo zadržani in konzervativni. Toda ko so sami s svojo žrtvijo, se njihovo vedenje dramatično spremeni. Nedotakljivi proti tvegajočemu: Nedotakljivi ne pretehta nobenih možnih posledic svojih dejanj, ker verjame, da ima vajeti v svojih rokah in da ni nobenega tveganja. Verjame, da je nad vsako cenzuro in vsakim ukrepom. S svojimi ljubezenskimi razmerji s sodelavci, podrejenimi ali študenti se nedotakljivi celo ponašajo in na to gledajo kot na izziv sistema. Tvegajoči pa vedo, da so»poredni«, njihova dejanja so neke vrste izjava; hkrati pa se bojijo kazni za prestopek. Omahujejo med vznesenostjo, ko prelomijo pravilo, in med krivdo ob nemoralnosti svojih dejanj. Tarča spolnega nadlegovanja včasih simbolizira prestopek in včasih nadlegovalčevo šibkost. Zapeljevalec proti pasivnemu pobudniku: Zapeljevalec, ki zahteva, je»igralec moči«, ki dejavno snuje spolna srečanja s pomočjo svojega položaja. Tisti, ki zahteva, do svojih tarč ne čuti mnogo več kot prezir in svoje zahteve po spolnosti izkorišča, da bi zaposlene držal»na pravem mestu«. Pasivni pobudnik je oseba, ki posebno pozornost posveča podrejenim ali študentom, je spogledljiv in rad laska, vendar ne naredi prvega koraka k spolnosti. Dokazovali bodo, da je podrejeni tisti, ki je spodbudil k spolnosti, zato nadrejeni ni napravil prestopka /11/2006 Po navadi so ženske, ki najbolj trpijo, vendar tudi moški niso izjeme. Žrtev je lahko celo istega spola kot nadlegovalec; žaljivo vedenje lahko prizadene kogar koli. Nadlegovalec je lahko žrtvin nadrejeni, nadzorni kakega drugega oddelka, delodajalec ali celo žrtvin zastopnik. Zelo je priporočljivo in koristno, če da žrtev nadlegovalcu vedeti, da njegovo vedenje ni zaželeno. Nadlegovalec mora s takim vedenjem prenehati, tudi če domneva, da je sprejemljivo. Nadlegovana oseba bi marala uporabiti vse možnosti pritožbe, ki so na voljo, ali pa prijaviti napadalca oziroma se vsaj posvetovati z odvetnikom. Spolno nadlegovanje lahko nastopi zaradi različnih vzrokov: duševnih ali travmatičnih problemov, pomanjkanja občutka za zadržanost in boj za prevlado. Splošno gledano, med nadlegovalcem in žrtvijo nadlegovanja ni nobenega razmerja. Le redkokdaj žrtev jasno dojema, da je oziroma bo spolno nadlegovana. Zelo je pomembno, da se obtoži spolnega nadlegovalca, saj obstajajo zakoni, ki ščitijo žrtev. Ljudje si po navadi ne upajo ovaditi spolnega nadlegovalca, ker se bojijo izgubiti službo ali pa jih je sram, da si bodo sodelavci in družba slabo mislili o njih. 5 Ne smete se obotavljati, ampak morate povedati, kaj se dogaja, vendar najprej razmislite, na kakšen način boste to storili. Počakati morate na pravi trenutek, ko napadalec»odvrže svojo krinko«. Situacije se morate lotiti po diplomatski poti, zbrati morate vse možne dokaze, na primer, nedvomno predložite elektronsko pošto ali sporočilo, ki vsebuje neprimerno povabilo, drugače vam nihče ne bo verjel. 6 Glede na O'Connerja in Vallabhajosula (2003) 7, spolna zloraba povzroči psihološke posledice, najsi bo to na poklicnem ali zasebnem področju, ki imajo dolgotrajen učinek na duševnost žrtve. Žrtve spolnega nadlegovanja govorijo o negotovosti, depresiji, žalosti, razdražljivosti, jezi, slabi samopodobi, nekontroliranem joku, utrujenosti, glavobolih, izgubi telesne teže, želodčnih težavah in o težavah z zobmi, problemih v spolnosti, zmedenosti, sramu, krivdi, zadregi, zanikanju in osami. Nekateri celo napravijo samomor, drugi imajo občutke, podobne posttravmatičnim boleznim, ki jih povzroča stres. Poleg tega je tveganje posttravmatične motnje zaradi stresa zelo veliko, ravno tako obstaja nevarnost hujše depresije. Tveganje za razvoj obeh stanj je pri ženskah z izkušnjo spolnega nadlegovanja mnogo večje kot pri tistih, ki nimajo te izkušnje /12/ /10/ /10/ /11/