MEDNARODNO POSLOVANJE MAGISTRSKA NALOGA. Anja Deržič

Transcription

1 MEDNARODNO POSLOVANJE MAGISTRSKA NALOGA Anja Deržič Maribor, 2013

2 MAGISTRSKI PROGRAM DRUGE STOPNJE Mednarodno poslovanje Magistrska naloga ANALIZA ČUSTVENE INTELIGENCE V KLJUČAVNIČARSTVU DERŽIČ, S. P. Profesor: doc. dr. Lucija Mulej Mentor: mag. Metka Nežič Maribor, Anja Deržič

3 ZAHVALA Zahvaljujem se mentorici doc. dr. Luciji Mulej za strokovne nasvete. Posebna zahvala gre somentorici mag. Metki Nežič za usmerjanje, vsestransko podporo in razumevanje pri pisanju magistrske naloge. Za podporo in razumevanje se zahvaljujem tudi svoji družini in prijateljem.

4 IZJAVA O AVTORSTVU Spodaj podpisana izjavljam, da sem avtorica magistrske naloge z naslovom ANALIZA ČUSTVENE INTELIGENCE V KLJUČAVNIČARSTVU DERŽIČ, S. P. in, da sem za potrebe arhiviranja oddala elektronsko verzijo zaključnega dela v Knjižnico DOBA Fakultete. Magistrsko nalogo sem izdelala sama ob pomoči mentorice in somentorice. V skladu s 1. odstavkom 21. člena Zakona o avtorskih in sorodnih pravicah (Ur. l. RS, št. 16/2007) dovoljujem, da je zgoraj navedeno zaključno delo javno dostopno. Podpisana izjavljam, da dovoljujem objavo osebnih podatkov, vezanih na zaključek študija (ime, priimek, leto in kraj rojstva, datum diplomiranja, naslov magistrske naloge) na spletnih straneh in v publikacijah DOBA Fakultete. Maribor,

5 POVZETEK Magistrska naloga obravnava pomembnost čustvene inteligence zaposlenih za uspešno sodelovanje s poslovnimi partnerji. Čustvena inteligenca igra namreč pomembno vlogo na delovnem mestu, saj gre za sposobnost prepoznavanja svojih občutkov in občutkov soljudi ter za sposobnost, da se nanje ustrezno odzivamo. Ker lahko čustveno inteligenco vse življenje razvijamo, so v nalogi predstavljeni tudi nekateri nasveti, kako povečati čustveno inteligenco. Velik del naloge govori o čustveno inteligentni organizaciji in treniranju za povečanje in vpeljevanje čustvene inteligence v podjetje. V nalogo sem vključila majhno družinsko podjetje, v katerem sem opravila raziskavo, ki je predstavljena v drugem delu magistrske naloge in s pomočjo katere sem želela opozoriti na potencial, ki ga ima podjetje. Ugotovila sem namreč, da so za dober in dolgoletni poslovni odnos s poslovnimi partnerji enako pomembne komponente čustvene inteligence kot trdi dejavniki, kot so cena in kvaliteta. Ključne besede: - čustvena inteligenca - čustveno inteligentna organizacija - potrošniki SUMMARY This master thesis investigates the importance of emotional intelligence of the employees for the successful cooperation with business partners. The emotional intelligence has a significant role in the work place as it is a set of competencies such as self-awareness, the ability to recognise feelings and emotions of other people and the ability to respond appropriately to one s feelings. Because emotional intelligence can be improved and developed through the course of life this master thesis includes some tips on how to increase emotional intelligence. Larger part of this paper is devoted to the introduction of the emotionally intelligent organization and to the methods how to introduce and increase emotional intelligence in the organisation. The research for the thesis, which is presented in the second part of this paper, was conducted in a small family-owned business. One of the goals of the research is to draw attention to the potential of the company because the results of the study show that the components of

6 emotional intelligence are as important as price and quality of the goods for the process of establishing a successful long-term business relationship. Key words: - emotional intelligence - emotionally intelligent organization - consumers

7 KAZALO 1 UVOD Namen naloge Cilji naloge Hipoteze Predvidene metode za doseganje ciljev magistrske naloge Kratek opis poglavij ČUSTVENA INTELIGENCA Opredelitve Razlika med umsko in čustveno inteligenco Sestava čustvene inteligence prvine čustvene inteligence Področja čustvene inteligence Pomen čustvene inteligence POVEČANJE ČUSTVENE INTELIGENCE Samozavedanje Obvladovanje čustev Samomotivacija ČUSTVENO INTELIGENTNA ORGANIZACIJA Kako vpeljati čustveno inteligenco na delovno mesto Smernice, ki dajo podporo razvoju čustvene inteligence v organizaciji POTROŠNIKI IN NJIHOV POMEN USPEŠNOST PODJETJA ANALIZA ČUSTVENE INTELIGENCE V PODJETJU Predstavitev podjetja Vprašalnik VPRAŠALNIK VPRAŠALNIK Potek anketiranja... 45

8 7.3.1 ZAPOSLENI POSLOVNI PARTNERJI Predstavitev vzorca ZAPOSLENI POSLOVNI PARTNERJI Analiza rezultatov ZAPOSLENI POSLOVNI PARTNERJI Ugotovitve in preverjanje hipotez PREDLOGI VODSTVU PODJETJA ZAKLJUČEK LITERATURA IN VIRI Kazalo slik Slika 1: Sestava čustvene inteligence Slika 2: Proces vpeljave čustvene inteligence na delovno mesto Kazalo grafov GRAF 1: Izobrazbena struktura GRAF 1: Odgovori zaposlenih pri posamezni ravni čustvene inteligence GRAF 2: Motivacija GRAF 3: Samonadzor GRAF 4: Družabne veščine GRAF 5: Samozavedanje GRAF 6: Empatija GRAF 7: Odgovori posameznega člana vodstvene ekipe GRAF 8: Sodelovanje s poslovnimi partnerji... 53

9 GRAF 9: Področje sodelovanja s poslovnimi partnerji GRAF 10: Dosežena povprečna ocena posamezne trditve glede na pomembnost za poslovne partnerje GRAF 11: Zadovoljstvo s posameznim dejavnikom pri poslovanju z obravnavanim podjetjem GRAF 12: Zadovoljstvo poslovnih partnerjev, s cenami in plačilnimi pogoji, ki sodelujejo s podjetjem do 5 let GRAF 13: Zadovoljstvo poslovnih partnerjev, s cenami in plačilnimi pogoji, ki sodelujejo s podjetjem med 5 in 10 let GRAF 14: Zadovoljstvo poslovnih partnerjev, s cenami in plačilnimi pogoji, ki sodelujejo s podjetjem več kot 10 let Kazalo tabel Tabela 1: Osnovni tipi čustvene inteligence Tabela 2: Pomen čustev na delovnem mestu nekoč in danes Tabela 3: Pet področij čustvene inteligence Tabela 4: Vzroki za odhode potrošnikov drugam Tabela 5: Vrline in šibke točke posameznega anketiranca in posledično vodstvene ekipe Tabela 7: Model vpeljevanja čustvene inteligence v Ključavničarstvo Deržič Kazalo prilog Priloga 1: Prvine čustvene inteligence Priloga 2: Vprašalnik za poslovne partnerje podjetja Ključavničarstvo Deržič, s. p Priloga 3: Vprašalnik za vodstveno ekipo v podjetju Ključavničarstvo Deržič, s. p Priloga 4: Rezultati ankete, opravljene med zaposlenimi v podjetju vodstvene ekipe Priloga 5: Rezultati ankete, opravljene pri poslovnih partnerjih podjetja... 91

10 1 UVOD Med študijem literature o čustveni inteligenci sem v knjigi Čustvena inteligenca pri delu z ljudmi, avtorja Weisingerja (2001, str. 15), prebrala misel, ob kateri sem se ustavila in se zamislila:»čustvena inteligenca neizkoriščen vir uspeha.«v današnjem času na delovnem mestu ne zadošča več samo izobrazba, ki je za strokovno obvladovanje nalog sama po sebi umevna, ampak nas ocenjujejo po novih merilih, na primer, kako obvladujemo sebe in svoje odnose z drugimi. Vprašanje, ki je dandanes v ospredju se glasi: Katere so tiste ključne človekove sposobnosti, ki najbolj vplivajo na doseganje odličnih delovnih rezultatov? To je še zlasti pomembno za ljudi na vodilnih in vodstvenih položajih. Prišla sem do zaključka, da je čustvena inteligenca pomembna za uspešnost posameznika in organizacije, kajti osebe z visoko razvito čustveno inteligenco so bolj zadovoljne z življenjem in posledično učinkovitejše, saj obvladujejo svoje miselne navade. Tisti, ki pa ne znajo nadzorovati svojega čustvenega življenja, se v sebi neprestano bojujejo in s tem rušijo zbranost pri delu ter jasnost misli (Goleman, 1997, str. 53). Za čustveno inteligentno organizacijo je pomembno, da odpravi morebitno neusklajenost med vrednotami, ki jih zagovarja, in vrednotami, ki jih dejansko upošteva (Goleman, 2001, str. 303). V podjetjih, kjer uspešnosti ne merijo zgolj s številkami, ampak na pomensko globlje načine, je to za zaposlene moralno in fizično ohrabrujoče. Weisinger (2001, str ) podaja ugotovitve, do katerih je prišel v svoji dvajsetletni karieri. Pravi, da pomanjkanje čustvene inteligence onemogoča rast in uspeh organizacije oziroma, da lahko s pomočjo čustvene inteligence dosežemo dobre rezultate. Zaposleni, ki so čustveno inteligentni, gradijo čustveno inteligentno organizacijo. Vsak dan se na delovnem mestu srečujemo tako s svojimi kot tujimi čustvi, od jeze do navdušenja, od nezadovoljstva do zadovoljstva. Bistveno je, da čustva zavestno izkoristimo sebi v prid in jih uporabljamo kot smernice za svoje vedenje in mišljenje in tako dosegamo boljše rezultate (Weisinger, 2001, str. 27). Iz zgoraj zapisanega sklepam, da čustveno inteligentne organizacije svoje dosežke in uspehe ne merijo samo s številkami, ampak z jasno zastavljenimi vrednotami, ki jih skrbno 10

11 izpolnjujejo in s tem omogočajo svojim zaposlenim doseganje višjih ciljev. Zavedanje, da delaš v skupno dobro, je za zaposlene zelo spodbujajoče in po mojem mnenju krepi njihovo pripadnost organizaciji, kar vpliva tudi na njeno uspešnost. Med študijem literature sem zasledila raziskavo, ki govori o pomenu čustvene inteligence. Rezultati raziskave so pokazali, da so razlogi za izgubo strank v 70 odstotkih povezani s čustveno inteligenco. Ugotovili so, da so podjetja, ki so pokazala višje sposobnosti na področju čustvene inteligence, imela kar 139 odstotkov večje prihodke kot podjetja z nižjo stopnjo čustvene inteligence (Petrov, 2009). Zaposlena sem v manjšem družinskem podjetju, Ključavničarstvo Deržič, s. p., ki je na trgu že sedemnajst let. Podjetje je zelo uspešno, po mnenju vodstva pa sta rast in razvoj podjetja rezultat trdega dela, odrekanj in dajanja velikega poudarka na kakovost izdelkov. Tudi vsa ta dejstva so me privedla k razmišljanju o čustveni inteligenci. Prepričana sem namreč, da vodstveni kader v podjetju Ključarvničarstvo Deržič, s. p., ne pozna pomena čustvene inteligence, a se podjetje kljub temu razvija, raste in širi. Zato se mi poraja vprašanje, ali je čustvena inteligenca res tako zelo pomembna oz. ali je pomembna tudi v podjetju, karkšno je Ključarvničarstvo Deržič, s. p. Odločila sem se, da z raziskavo ugotovim, kakšen je profil čustvene inteligence v podjetju, kjer sem zaposlena, in koliko potenciala podjetje še ima za morebitni razvoj v to smer. Prav tako želim preveriti, kako poslovni partnerji dojemajo podjetje, kaj jim pomeni čustveno inteligentno podjetje in koliko je to zanje pomembno. Vprašanje, ki sem si ga zastavila v nalogi:»kako pomembna je čustvena inteligenca zaposlenih za uspešno sodelovanje s poslovnimi partnerji?«1.1 Namen naloge Za izbrano temo sem se odločila, ker se zavedam, da je čustvena inteligenca pomemben dejavnik uspeha tudi v takšnem podjetju, kot je Ključarvničarstvo Deržič, s. p. Z nalogo sem želela prispevati k nadaljnjemu uspešnemu razvoju podjetja, v katerem sem zaposlena. 11

12 Rezultate, ugotovitve in predloge, ki sem jih dobila z raziskavo, bom v podjetju predstavila z namenom, da bi izboljšali razumevanje tega področja in izkoristili potencial za uspešno nadaljnjo rast in še boljše sodelovanje in razumevanje potreb poslovnih partnerjev. 1.2 Cilji naloge Cilji magistrske naloge: - pregledati relevantno literaturo s področja čustvene inteligence; - pregledati raziskave, ki so že bile opravljene na tem področju; - ugotoviti, na kakšni stopnji je čustvena inteligenca v obravnavanem podjetju; - raziskati, kateri dejavniki so pomembni za kupce oz. partnerje podjetja; - podati predloge vodstvu za dvig ravni čustvene inteligence v podjetju. 1.3 Hipoteze Hipoteze, ki sem jih v nalogi preverila: H1: Čustvena inteligenca zaposlenih v podjetju Ključavničarstvo Deržič, s. p., je na nizki ravni. H2: Za poslovne partnerje podjetja Ključavničarstvo Deržič, s. p., so pri poslovanju pomembni tako trdi kot mehki dejavniki. H3: Ključavničarstvo Deržič, s. p., izpolnjuje pričakovanja svoji poslovnih partnerjev. Omejitve raziskave: Omejitve, ki sem jih v raziskavi upoštevala, se nanašajo na vzorec. Vprašalnike so izpolnjevali zaposleni v podjetju Ključavničarstvo Deržič, s. p., in kupci obravnavanega podjetja, kar pomeni, da rezultatov ne moremo posploševati. Raziskava pri kupcih podjetja ni bila anonimna, zato obstaja možnost, da anketirani niso odgovarjali iskreno. Splošno omejitev raziskave predstavlja literatura, s pomočjo katere sem pojasnila teoretične osnove. 1.4 Predvidene metode za doseganje ciljev magistrske naloge Za pripravo magistrske naloge sem uporabila različne sekundarne vire in različne metode raziskovanja. Poglobljena analiza in študij relevantne literature, ki je navedena v seznamu 12

13 literature, sta bila osnova za teoretična izhodišča. V prvem delu magistrske naloge sem tako z metodo diskripcije in kompilacije predstavila teoretične osnove obravnavane teme. V okviru teoretičnega in aplikativnega dela sem podajala tudi lastna mnenja, opažanja in zaznavanja. S komparativno metodo sem primerjala poglede različnih avtorjev, ugotavljala podobnosti in razlike. Uporabila sem kvalitativne metode raziskovanja. V drugem delu naloge, ki je namenjen praktični raziskavi v podjetju, sem uporabila kvantitativne metode raziskovanja. S pomočjo ankete sem ocenila čustveno inteligenco vodilnih v podjetju, v katerem sem zaposlena. V podjetju sem izbrala 8 ljudi, ki so v neposrednem stiku s strankami. Pripravila sem vprašalnike, s pomočjo katerih je vsak ocenil sebe. Podatke sem analizirala, jih grafično predstavila ter z metodo deskripcije razložila. Za analizo strank sem pripravila anketni vprašalnik, ki sem ga pošiljala po pošti in s katerim sem preverila njihovo doživljanje podjetja. Vrnjene odgovore sem analizirala s pomočjo ustrezne statistične metode in jih grafično predstavila. Vse rezultate sem z metodo deskripcije tudi opisala. Pri pripravi vprašalnika za zaposlene v podjetju sem izhajala iz že obstoječih vprašalnikov in vira, ki sem ga navedla v seznamu literature. Na osnovi že obstoječih vprašalnikov sem oblikovala vprašalnik, ki je bil ustrezen za mojo raziskavo. Za poslovne partnerje pa sem vprašalnik oblikovala sama, zato sem ga v fazi pripravljanja tudi preiskusila med zaposlenimi in prijatelji. 1.5 Kratek opis poglavij Magistrska naloga je razdeljena na teoretični in praktični del in je sestavljena iz devetih poglavij, s pripadajočimi podpoglavji. V uvodu magistrske naloge sem opredelila obravnavano tematiko in teoretična izhodišča. Predstavila sem namen, cilje, hipoteze in omejitve. Predstavila sem tudi metode dela, ki sem jih uporabila v magistrski nalogi. V drugem poglavju sem s pomočjo različnih avtorjev, ki so v svojih delih obravnavali čustveno inteligenco, navedla različne opredelitve, sestavo čustvene inteligence, njena področja ter pomen. V tretjem poglavju sem izpostavila, kako čustveno inteligenco lahko razvijemo, jo povečamo in uporabimo pri sebi in tudi na medosebni ravni. Čustveno inteligenco lahko povečamo tako, 13

14 da se naučimo uporabljati sposobnosti čustvene inteligence sposobnosti samozavedanja, obvladovanja čustev, samomotivacije, kar je predstavljeno v treh podpoglavjih. Četrto poglavje je namenjeno čustveno inteligentni organizaciji. Poudarek je na lastnostih in pomenu tovrstnih organizacij. V podpoglavju sem opisala Golemanov model za vpeljevanje čustvene inteligence na delovno mesto in izpostavila smernice, ki so ključna podpora pri tovrstnem izobraževanju. V petem poglavju sem se usmerila na potrošnike in njihov pomen. Predstavila sem dejavnike, ki pomembno vplivajo na odnose med potrošniki in podjetji. Šesto poglavje pa je usmerjeno na uspešnost podjetja. Predstavila sem razumevanje uspešnosti in vpliv čustvene inteligence. V sedmem poglavju je zajet praktični del naloge analiza čustvene inteligence v obravnavanem podjetju. Predstavljeni so podjetje, potek raziskave, vzorec in dobljeni rezultati. Na osnovi rezultatov sem prišla do določenih ugotovitev, ki sem jih v zaključnem delu tega poglavja tudi predstavila. Osmo poglavje vključuje moje predloge, ki bi jih lahko uporabili v obravnavanem podjetju in tako dvignili raven čustvene inteligence, s tem pa bi prispevali k še boljšemu sodelovanju s poslovnimi partnerji. V zaključku naloge pa je povzetek najpomembnejših ugotovitev, do katerih sem prišla s pomočjo opravljene raziskave in prebrane literature. 14

15 2 ČUSTVENA INTELIGENCA Pisanje magistrske naloge pričenjam s povzetkom raziskave, ki sem jo zasledila v knjigi Prvinsko vodenje, avtorjev Goleman, Boyatzis in McKee (2002, str ), in je ključna za razumevanje pomena čustvene inteligence. V različnih organizacijah (zdravstvenih, akademskih, vladnih, celo verskih) so želeli ugotoviti, katere osebnostne lastnosti vplivajo na vrhunsko storilnost. Ali so to tehnične veščine (računovodsko ali poslovno načrtovanje), so to kognitivne sposobnosti (analitično razmišljanje) ali so to lastnosti, ki zrcalijo čustveno inteligenco? Analiza podatkov je pokazala, da je intelekt zelo pomemben pri doseganju vrhunske storilnosti, prav tako pa so pomembne tudi kognitivne veščine. Izračun razmerja med posameznimi spretnostmi je pokazal, da čustveno inteligentne sposobnosti igrajo pomembno vlogo v višjih plasteh organizacije. Eden od razlogov je ta, da morajo biti ljudje, ki se prebijejo v vodstvene vrste, zelo inteligentni in zato se vodilni delavci med seboj bolj malo razlikujejo po svojem inteligenčnem količniku. Na področju čustvene inteligence pa ni nobene selekcije, zato so razlike med posameznimi vodilnimi delavci veliko večje. Po podatkih in izračunih, ki so jih dobili v raziskavi, čustvena inteligenca prispeva od 80 do 90 odstotkov sposobnosti, ki odlikujejo odlične vodje. Ostala znanja in sposobnosti morajo preprosto imeti, če sploh želijo opravljati delo na vodilnem položaju (Goleman, et al., 2002, str ). Tako se odpira pomembno vprašanje, ki se glasi: Kaj pravzaprav je čustvena inteligenca? Kaj se skriva za to ključno sposobnostjo vodilnih? Pravijo, da je to»nekaj neotipljivega«v nas in da kdor jo neguje, ima možnost, da uspe tam, kjer se drugi opotekajo (Bradberry & Greaves, 2008, str. 34). Od leta 1990 sta vodilna raziskovalca na področju čustvene inteligence Peter Salovey in John D. Mayer. V njunem vplivnem članku iz leta 1990 sta definirala čustveno inteligenco kot»sposobnost spremljanja lastnih in drugih občutkov in čustev ter jih razlikovati med sabo in uporabiti informacije za usmerjanje razmišljanja in dejanj (Salovey & Mayer, 1990, str. 189)«. V nadaljevanju naloge bom predstavila razmišljanja še nekaterih drugih avtorjev, ki so kasneje raziskovali in pisali ter definirali pojem čustvena inteligenca. 15

16 2.1 Opredelitve Pomemben avtor na področju čustvene inteligence, ki je ta izraz tudi predlagal, Daniel Goleman (2001, str. 338), je definiral čustveno inteligenco kot sposobnost prepoznavanja lastnih čustev in čustev drugih, sposobnost osebnega motiviranja in obvladovanja čustev v nas samih in v odnosu z drugimi. Menim, da je ključna sposobnost čustveno inteligentnih ljudi, da prepoznajo svoja čustva. Včasih se ujamemo v past, ko niti ne vemo, ali smo nesrečni, jezni, ljubosumni. Vemo, da nas nekaj muči, pa ne znamo razvozlati svoje stiske. Zato se med definicijami različnih avtorjev vedno znova pojavlja teza, ki pravi, da je čustvena inteligenca»sposobnost prepoznavanja svojih občutkov«, s katero se sama popolnoma strinjam. Gruban (2002, str. 3) definira čustveno inteligentnost, kot da»/ / gre za sposobnosti prepoznavanja svojih občutkov in občutkov soljudi ter sposobnost, da se nanje ustrezno odzivamo. Predstavlja zmožnost za vživljanje, samozavest in obvladovanje čustev. Prednost čustvene inteligence je, da jo lahko izpopolnjujemo in se je učimo celo življenje.«glede na to, kako pomembno vpliva čustvena inteligenca na odvijanje raznih dogodkov, je spoznanje, da se je lahko učimo skozi celo življenje, pravo olajšanje, če le imamo interes. Tudi Weisinger (2001, str. 17) je definiral čustveno inteligenco kot inteligentno uporabo čustev, in sicer tako, da nam pomagajo k takšnemu vedenju in mišljenju, ki nam je v korist. Zapisal je, da je čustvena inteligenca sestavljena iz štirih temeljnih elementov: 1. sposobnost natančno zaznavati, oceniti in izraziti čustva; 2. zavestno občutenje ali vzbujanje čustev, da boste bolje razumeli sebe in druge; 3. sposobnost razumeti čustva in spoznanja, ki jih čustva prinašajo; 4. sposobnost uravnati čustva tako, da spodbujajo čustveno in intelektualno rast. Menim, da je razumevanje, zakaj se ljudje različno odzivamo v situacijah, ključnega pomena in da moramo znati to obrniti v pozitivno izkušnjo. Zato je pomembno, da znamo opazovati, spremljati in se tudi primerno odzivati na čustvene izbruhe. Možina (2002, str. 510) opredeljuje čustveno inteligenco kot zmožnost opazovanja, razumevanja in spremljanja svojih ter čustev drugih ljudi in se na njih uspešno odzivati. Weisbach & Dachs (1999, str. 8) pravita, da čustvena inteligenca opisuje raznovrstne človekove lastnosti, kot so značaj, obzirnost, rahločutnost, človečnost. 16

17 Čustvena inteligenca je pomembna za uspešnost posameznika in organizacije, kajti osebe z visoko razvito čustveno inteligenco so bolj zadovoljne z življenjem in posledično učinkovitejše, saj obvladujejo svoje miselne navade. Tisti, ki pa ne znajo nadzorovati svojega čustvenega življenja, se v sebi neprestano bojujejo in s tem rušijo zbranost pri delu ter jasnost misli (Goleman, 1997, str. 53). Menim, da je nadzorovanje, spremljanje in predvsem razumevanje čustev ključno za uspešno delo posameznika ali za delo v skupini. Vsi avtorji poudarjajo, kako pomembna je čustvena inteligenca vodilnih v podjetjih, saj s svojim vedenjem vplivajo na počutje podrejenih. Če znajo s svojim vedenjem ustvarjati pozitivno klimo, je v takšnem podjetju prijetno delati. Če pa s svojim vedenjem stopnjujejo čustvene napetosti, je vzdušje napeto in težave se samo stopnjujejo. Čustva so zelo kompleksna stvar, zato je na tem področju, po mojem mnenju, potrebno dolgotrajno delo. 2.2 Razlika med umsko in čustveno inteligenco Najprej bom pojasnila razliko med izrazoma inteligentnost in inteligenca, ki sta se uveljavila v strokovnem jeziku (Pogačnik, 1995, str. 11): - inteligentnost naj bi se uporabljala takrat, ko imamo v mislih sposobnost; - inteligenca pa naj bi pomenila izobraženstvo oz. družbeni sloj. Toda v vsej prebrani literaturi, ki sem jo uporabila za izdelavo magistrske naloge, avtorji uporabljajo izraz inteligenca, ko govorijo o sposobnosti, zato ga bom v skladu s tem uporabljala tudi sama. Inteligenca je v moji nalogi torej mišljena kot lastnost oziroma kot sposobnost. V literaturi prihaja do razhajanj o tem, kaj je umska in kaj čustvena inteligenca. V Slovarju slovenskega knjižnega jezika (SSKJ, 2012) je inteligénca definirana kot»nadarjenost za umske dejavnosti«, ali poenostavljeno, kako se znajdemo in se znamo prilagoditi novim situacijam, kako znamo razmišljati in reševati probleme, kako se znamo učiti iz izkušenj in ne le iz knjig. Na spletni strani Šole čustvene inteligence so zapisali, da je inteligenca širok pojem, kajti zajema, kako znamo opazovati okolje, razumeti ozadje in globlji smisel dogodkov ter kako si znamo zamisliti nove korake in odpreti nove možnosti (Šola čustvene inteligence, 2010). 17

18 Inteligenca je večplastna in je skupek različnih sposobnosti in miselnih zmožnosti (Havas, 2009, str. 7). Avtorji pa si niso enotni pri vprašanju, iz katerih in koliko dimenzij je sestavljena. Boeree (2003) definira inteligenco kot zmogljivost, da si oseba: 1. pridobi znanje (nauči in razume), 2. uporablja znanje (rešuje probleme), 3. in zna abstraktno razmišljati. Nekateri avtorji menijo, da obstaja več vrst inteligence. Boeree pa je prepričan, da so le»specializacije«inteligence oziroma talenti in ne razne vrste inteligence in da s tem posploševanjem inteligenca kot takšna izgublja pomen. Ključna razlika med čustveno inteligenco in umsko inteligenco (IQ) je dejstvo, da čustvena inteligenca ni genetsko pogojena in se ne razvije le v zgodnjem otroštvu. IQ se po najstniških letih skoraj ne spreminja več. Čustvene inteligence pa se učimo in jo razvijamo ves čas svojega življenja ter bogatimo z izkušnjami (Goleman, 2001, str. 19). Avtor knjige Treniranje inteligence, Havas (2009, str. 11) je prepričan, da je to nevaren mit, ki lebdi okoli inteligentnosti. Zagotavlja namreč, da je mogoče inteligentnost uriti in rezultate inteligenčnih testov tudi izboljšati. Razprave o tem, katera vrsta inteligence je pomembnejša ali odločilnejša za uspeh v življenju, so vedno glasnejše. Sama sem mnenja, da sta za uspeh posameznika in posledično organizacije, ki jo tvorijo inteligentni ljudje, pomembni obe vrsti inteligence. 2.3 Sestava čustvene inteligence prvine čustvene inteligence Čustveno inteligenco sestavljajo osebne in medosebne veščine, ki so shematsko prikazane na sliki 1 (Možina, 2002, str. 511). Med osebne veščine čustvene inteligence, ki jih posameznik lahko ima, uvrščamo: - Samozavedanje, kar avtor razlaga kot sposobnost opazovanja sebe in drugih. Ključno je, da stvari vidimo takšne, kot dejansko so. Kar pomeni, da se zavedamo svojih prednosti in slabosti in zaradi tega lahko izboljšamo svoje sposobnosti. V to kategorijo uvrščamo čustveno zavedanje, primerno samozavest in samozaupanje, kar pa je definirano v prilogi 1. - Obvladovanje pomeni, da se zavedamo, kaj je sprožilo določene občutke v nas in da znamo primerno reagirati. To pomeni, da poznamo in razumemo svoja čustva in se 18

19 zavedamo njihovega vpliva na ostale. Lastnosti, ki spadajo v to kategorijo, so: samoobvladovanje, zanesljivost, vestnost in prilagodljivost, ki so predstavljene v prilogi 1. - Spodbujanje vključuje uporabo tistih čustev, ki omogočajo doseganje ciljev, poudarjanje pripadnosti, motiviranje in vzbujanje optimizma. V to čustveno prvino vključujemo naslednje lastnosti, ki so prav tako opisane v prilogi 1: oblikovanje pobud, pripadnost, iniciativnost in optimizem. Slika 1: Sestava čustvene inteligence VIR: Možina (2002) str. 510 MANAGEMENT Medosebni socialni veščini pa sta dve, in sicer: - Vživljanje, ki pomeni, da imajo ljudje občutek za čustva in stališča drugih. To pomeni, da se znajo vživeti v čustva drugih in znajo zaznati njihove težave. V to čustveno prvino uvrščamo: usmerjenost k ustrežljivosti, razvijanje osebnosti, upoštevanje razlik in socialna zavest. Te lastnosti so je natančneje razložene v prilogi 1. 19

20 - Sodelovanje pa pomeni razumeti druge ljudi, se znati uspešno sporazumevati in imeti dobre odnose. V to prvino uvrščamo naslednje lastnosti: vplivanje, komuniciranje, katalizator sprememb, reševanje nasprotij, ustvarjanje odnosov, sporazumevanje in sposobnost oblikovanja. Tudi vse te lastnosti so natančneje predstavljene v prilogi 1. Goleman (1997, str. 60) v svoji knjigi povzema razsežnosti osebne inteligentnosti in jih razvršča v pet skupin sposobnosti: - Poznavanje svojih čustev je temelj čustvene inteligentnosti zavedanje svojih občutkov in njihovo upoštevanje pri sprejemanju odločitev, s katerimi bomo zadovoljni. - Obvladovanje čustev prilagajanje občutkov, da ustrezajo okoliščinam. - Spodbujanje sebe sposobnost ohranjanja vneme, vztrajnosti in optimizma tudi v primeru težav. Sledenje svojim ciljem. - Poznavanje čustev drugih sočutje, empatija prepoznavanje neizrečenih občutkov in sposobnost, da se vživimo v druge in znamo stvari presojati z očmi drugega. Je sposobnost doumeti položaj drugega, okoliščine, v katerih se je znašel, in razumeti, kako se v tistem trenutku počuti. Pri tem je potrebno ohraniti distanco in razlikovati med svojimi občutki in občutki drugega. - Uravnavanje odnosov sposobnost vzpostavljanja dobrih medsebojnih odnosov in učinkovitega obvladovanja čustev v medsebojnih razmerjih. Je sposobnost ravnanja z občutki drugih, sposobnost usklajevanja, prepričevanja in vodenja, ki vključuje vse vidike čustvene inteligence. 2.4 Področja čustvene inteligence V nadaljevanju predstavljam 13 področij čustvene inteligence, povzetih po avtorjih Simmons & Simmons (2000, str ),, ki vplivajo na uspešnost človeka. Ta področja so: - Čustvena energija, ki jo človek potrebuje zato, da se spopade s stresom, pritiskom, razočaranji, nesoglasji in je kot baterija. - Stopnja čustvene napetosti je drugo področje in pove, koliko človeka pestijo nelagodni občutki. Čustvena napetost je skupek dejavnikov (zunanjih in osebnih), ki v določenem trenutku pestijo človeka. - Optimizem je tretje področje, ki nam pove, ali vidimo svet črno ali svetlo. 20

21 - Naslednje področje je samospoštovanje, ki označuje nagnjenje, da se cenimo in sprejemamo. Pove nam, kako radi se imamo in kako pozitivno mnenje imamo o sebi. - Predanost delu pomeni nagnjenost človeka, da dela trdo, da opravi zastavljene naloge in da prevzame dolžnosti. - Natančnost nam pove, koliko se človek zbere in osredotoči na svoje delo. - Želja po spremembi nam pove, koliko si človek želi sprememb okolja, prepričanj ali vedenja. - Pogum pomeni pripravljenost prenesti poškodbe, izgube, pomanjkanja, da bi dosegli želeni cilj. - Odločnost je sposobnost, da si oblikujemo mnenje, postavimo cilje in sprejmemo odločitve. - Samo-uveljavljanje pove, koliko zna človek spodbuditi druge, da privzamejo neko zamisel ali se po njej ravnajo in koliko človek popušča drugim. - Strpnost označuje stopnjo potrpežljivosti in pripravljenosti, da prenesemo nadlegovanje drugih. - Obzirnost pomeni, kako razumevajoč, pozoren, pošten, odgovoren in pripravljen pomagati je kdo. - Družabnost je značajska lastnost, ki določa, kako radi spoznavamo ljudi, se družimo in smo usmerjeni v skupinsko delovanje. Na osnovi naštetih trinajstih glavnih značajskih lastnosti, ki vplivajo na uspešnost, pa dobimo šestindvajset osnovnih tipov čustvene inteligentnosti, ki so predstavljeni v tabeli 1. Tabela 1: Osnovni tipi čustvene inteligence NIZKO ZMERNO VISOKO SKRAJNO VISOKO počasen, zmerno živahen in skrajno POČASEN nedejaven, hitro se utrudi živahen, zmerno dejaven živahen hiperaktiven in ŽIVAHEN dejaven miren in nizka čustvena zmerna pretirana SPROŠČEN zadovoljen s napetost čustvena čustvena NAPET sabo napetost napetost vidi težave, zmerno pozitivna brezskrben, ČRNOGLED kritičen pozitivna naravnanost, naiven OPTIMISTIČEN naravnanost veder 21

22 PONIŽEN LAGODEN SPONTAN ČLOVEK NAVAD PREVIDEN OBOTAVLJIV POPUSTLJIV NETOLERANTEN SAMOVOLJEN ZADRŽAN skromen, samokritičen zmerno visoko spoštovanje rad ima sebe ponosen, obrambno vedenje počiva, igra se zmerno delo veliko dela potreba po delu spontan, zmerna pazljiv in perfekcionist, površen natančnost natančen zasvojen s podrobnostmi rad ima zmerna rad ima nove potreba po rutino, nagnjenost k zamisli, kraje, spremembi, enoličnost, spremembam stvari, vedenje enoličnost ga ponavljanje dolgočasi rad ima zmeren pogum prenese zelo pogumen, varnost in neudobje, veliko tvega udobje pritiske in nevarnost, da doseže cilje prepušča se ljubši so mu sam rešuje odloča, hoče vodstvu nasveti drugih težave nadzor nad drugih sprejetimi odločitvami sodeluje, je zmerno uveljavi svoje gospodovalen, popustljiv, ne uveljavlja mnenje, zna ukazovalen uveljavlja sebe svojo voljo zahtevati ne dopusti zmerno strpen počasi se toleranten, zlorabe, hitro razjezi zanika jezo se razjezi skrbi za svoje zmerno rad pomaga, pomaga, potrebe, obziren pošten žrtvuje svoje sebičen potrebe rad je sam, rad dela z prijazen, spoznava ljudi, zadržan ljudmi ali je v spoznava ljudi gostobeseden njihovi družbi VIR: Simmons & Simmons, Merjenje čustvene inteligentnosti, 2000, str SAMOZAVESTEN MARLJIV PAZLJIV ČLOVEK SPREMEMB POGUMEN ODLOČEN NEPOPUSTLJIV TOLERANTEN OBZIREN DRUŽABEN 2.5 Pomen čustvene inteligence Svet, v katerem živimo, se zelo hitro spreminja in zato v poslovnem svetu določeni recepti enostavno ne delujejo več. John Farrer (v Pavlin, 2011), poznan kot avtor metode učečega se 22

23 laboratorija meni, da ključni elementi voditeljstva ne spreminjajo, ampak se spreminja okolje, v katerem voditelji delujejo. Zato postaja vedno bolj pomembno tisto, kar imenujemo čustvena inteligenca ali z drugimi besedami zavedanje svojih čustev. To da voditeljem občutek, kako se premikati po trgu, kaj skrbi delavce. Najprej se morajo zavedati, s čim imajo opravka, šele nato lahko nastopi vodenje oziroma upravljanje tega (Pavlin, 2011). Farrer (v Pavlin, 2011) je prepričan, da je poznavanje samega sebe kakovost, ki jo potrebujejo vsi voditelji v današnjem času, kajti če se poznaš, si zaupaš in se počutiš močnega in imaš zaupanje v svoja prepričanja. Možina (2002, str. 510) pravi, da so v preteklosti v številnih podjetjih izvedli raziskave, s katerimi so želeli ugotoviti, katere osebne sposobnosti in lastnosti peljejo do nadpovprečnih rezultatov organizacije. Izkazalo se je, da je zlasti pri vodjih čustvena inteligenca približno dvakrat pomembnejša od delovnih izkušenj in intelektualnih sposobnosti. Včasih (Možina, 2002, str. 511) je prevladovalo prepričanje, da posel in čustva ne gredo skupaj. Vendar so omenjene raziskave povzročile pravi razcvet možnih vidikov uporabe čustvene inteligence kot kritičnega dejavnika izboljšav in uspeha v vodenju. Tudi Havas (2009, str. 15) je mnenja, da so časi»samozavestnega managerskega tipa brez čustev«mimo. Na delovnem mestu so čustva zelo pomembna, saj se vsakodnevno srečujemo tako s svojimi kot tujimi čustvi, od jeze do navdušenja ali od zadovoljstva do nezadovoljstva. Pomembno je, da znamo čustva izkoristiti sebi v prid in da jih uporabljamo kot neke smernice za svoje vedenje in mišljenje, saj tako dosegamo boljše rezultate (Weisinger, 2001, str. 27). Pomembno je dejstvo, da čustveno inteligenco lahko negujemo, razvijamo in povečujemo, in sicer tako, da se naučimo uporabljati sposobnosti čustvene inteligence in jih izpopolnjujemo. Čustvena inteligenca ima pomembno vlogo za vzpostavljanje dobrih odnosov s strankami, sodelavci, kupci. V tabeli 2 so predstavljene razlike o pomenu čustev nekoč in danes. Včasih so bila čustva znak šibkosti in so bila zato nezaželena. Danes pa je primerno izražanje čustev pomembno za dobre odnose. 23

24 Tabela 2: Pomen čustev na delovnem mestu nekoč in danes Konvencionalno okolje Nadpovprečno okolje Čustva so znak šibkosti. Čustva so znamenje moči. Za čustva v poslovnem svetu ni prostora. Čustva so v poslovnem svetu zelo pomembna. Čustvom se je treba izogibati. Čustva spodbujajo učenje. Čustva povzročajo zmedenost. Čustva spodbujajo jasnost. Čustvenim ljudem se je treba izogibati. Čustveni ljudje so iskani. Mislim je treba prisluhniti. Prisluhniti je treba čustvom. Uporabljati je treba racionalne besede. Cobro je uporabljati čustvene besede. Čustva nas odvračajo od problemov. Čustva nas motivirajo. Čustva so znak občutljivosti. Čustva nas delajo žive in resnične. Čustva upočasnijo razmišljanje. Čustva spodbujajo ustvarjalno razmišljanje. Čustva preprečujejo učinkovit nadzor. Čustva gradijo zaupanje in povezanost. Čustva slabijo že obstoječa stališča. Čustva aktivirajo moralne vrednote. Čustva motijo načrtovanje. Čustva podžigajo ustvarjalnost in inovativnost. Čustva onemogočajo pretok objektivnih informacij. Čustva zagotavljajo življenjsko pomembne povratne informacije. Čustva zmanjšujejo avtoriteto. Čustva omogočajo vpliv brez avtoritete. VIR: D. Brečko, Čustvena inteligentnost pri vodenju, 2008, str. 41. Zanimivo je dejstvo, da vse šole in kasneje podjetja izbirajo svoje učence oz. zaposlene na osnovi IQ. Toda dokazano je, da prav ta zelo skopo napoveduje dosežke pri delu in v življenju nasploh. Na osnovi študije harvardskih diplomantov prava, medicine, pedagogike in poslovanja so ugotovili, da imajo rezultati na sprejemnih izpitih in IQ ocena ničelno ali celo negativno korelacijo z dejanskim uspehom v življenju. Še posebej IQ slabo napoveduje uspešnost tistih ljudi, ki so tako bistri, da se ukvarjajo z najzahtevnejšimi dejavnostmi (Goleman, 2001, str. 32). IQ tudi v najboljših primerih prispeva le 20 % dejavnikov, ki so odločilni za uspeh v življenju, drugi dejavniki pa kar 80 % (Brečko, 2008, str. 38). Naj še enkrat poudarim dejstvo, da skoraj vsi strokovnjaki v strokovnih in tehničnih vedah sodijo med 10 odstotkov ljudi, ki sodijo na sam vrh inteligenčne lestvice in prav zaradi tega IQ daje majhno tekmovalno prednost. Zato so ljudje z visoko čustveno inteligenco v bistveni prednosti. Zaradi tega so te mehke ali»duševne«spretnosti pomembnejše za uspešnost v posameznih dejavnostih (Goleman, 2001, str. 33). 24

25 Na tem mestu se odpira zanimivo vprašanje: Če je čustvena inteligenca tako pomembna, zakaj so potem uspešni tudi tisti, ki je očitno nimajo? V knjigi Bradberrya in Greavesa (2008, str. 71) sem zasledila podatek, da ima približno 90 odstotkov najuspešnejših posameznikov visoko raven čustvene inteligence, kar pomeni, da so težavni ljudje z velikimi dosežki v manjšini. Njihov uspeh pa temelji na visoki ravni samoupravljanja in visoki ravni razuma. Motivacija za delo je pri tovrstnih ljudeh zelo visoka, zato se znajo prebijati skozi najbolj dolgočasna opravila. Zavedati se moramo, da čustvena inteligenca in uspeh ne gresta vedno z roko v roki. Nekateri dosežejo dobre rezultate z razumom in pri tem ne razvijejo dobrih odnosov z drugimi. 25

26 3 POVEČANJE ČUSTVENE INTELIGENCE V naslednjem poglavju želim izpostaviti, kako čustveno inteligenco razviti, jo povečati in uporabiti pri sebi in tudi na medosebni ravni, kajti to bi morala biti prednostna naloga vsakega posameznika in organizacije. Samo predstavljamo si lahko, kako lepo bi bilo delati v podjetju, kjer so vsi razumevajoči, spoštljivi, kjer vlada navdušenje in zaupanje. Naj na začetku povzamem čisto enostavne in učinkovite strategije za povečanje čustvene inteligentnosti v podjetju (Skupina IRI): - javna pohvala (dnevno pošiljanje elektronskih sporočil z javno pohvalo za določenega zaposlenega, ki je dobro opravil delo); - izobraževanja (treningi komunikacije, motivacijski treningi, treningi pogajanja, spodbujanje pozitivnih misli); - jasno opredeljene vrednote podjetja (vodje večkrat opravljajo pogovore z zaposlenimi glede vrednot podjetja). Čustveno inteligenco lahko povečamo tudi tako, da se naučimo uporabljati sposobnosti čustvene inteligence. Temelj, na katerem stoji vse drugo znanje o čustveni inteligenci, je samozavedanje, ki pomeni, da se opazujemo pri delovanju, si prisluhnemo in vplivamo na svoja dejanja sebi v prid. Pomembno je tudi obvladovanje čustev, kar pomeni, da svoja čustva razumemo in to uporabimo za učinkovito ravnanje v posameznih situacijah. Samomotivacija pa je ključna, da neko nalogo začnemo izvajati, pri njej vztrajamo in jo dokončamo kljub morebitnim oviram (Weisinger, 2001, str. 20). 3.1 Samozavedanje Samozavedanje pomeni predelovanje podatkov o svojih čustvih, zaznavah, ocenah, dejanjih in namenih, ki nam pomagajo razumeti, kako se odzivamo, vedemo in sporazumevamo v različnih situacijah. Samozavedanje nam omogoča, da si prisluhnemo in se opazujemo pri delovanju. Najprej moramo razumeti svoje motive, ki nas silijo, da delamo, kar delamo, šele nato lahko začnemo spreminjati svoja dejanja. Zaradi nizke ravni samozavedanja ohromimo svoje odzivanje na ljudi in situacije, saj imamo do njih neustrezen odnos, ker imamo pomanjkljive podatke (Weisinger, 2001, str. 29). 26

27 3.2 Obvladovanje čustev Prvo pomembno opozorilo je, da obvladovanje čustev ne pomeni, da moramo svoja čustva zatajiti, jih potlačiti oziroma jih neupoštevati. Obvladovanje čustev pomeni, da jih razumemo in zato lažje uporabimo sebi v prid. Čustveni sistem bi lahko primerjali z računalnikom, ki je sestavljen iz različnih, med seboj povezanih delov. Prav tako je tudi čustveni sistem zgrajen iz različnih delov, ki vplivajo drug na drugega in se morajo dopolnjevati, da bi dosegli optimalno delovanje, sicer se lahko sistem zruši (Weisinger, 2001, str ). Čustva nastajajo, ko se v odzivu na zunanji dogodek prepletajo vsi trije deli: misli, telesne spremembe in vedenje. Ko smo sposobni obvladati te sestavne dele, smo sposobni obvladati svoja čustva. Obstaja še en del čustvenega sistema in to je čustveni kontekst oziroma čustveni ustroj, kot pravi Weisinger (2001, str. 57). Čustveni kontekst združuje vse dejavnike, ki so vas naredili takšnega človeka, kot ste danes. To pomeni, kako ste bili vzgojeni, v kaj verjamete, izkušnje, ki ste si jih pridobili. Čustveni kontekst je nekakšna podlaga vseh treh delov vašega čustvenega sistema in različno vpliva na vaše čustveno odzivanje. Zanimivo je dejstvo, ki si ga je dobro zapomniti, da vaš čustveni odziv povzročijo vaše misli, telesne reakcije in vedenje in ne dejanje druge osebe oziroma zunanji dogodki. Ko to razumete, ugotovite, da je moč obvladovanja čustev v vas samih, ne pa v komer koli drugem. V uvodnem delu, kjer sem predstavila razne definicije čustvene inteligence, avtorji poudarjajo, da je potrebno svoja čustva obvladati. V določenem trenutku je potrebno narediti korak nazaj in pogledati situacijo še z druge strani. Zato bom v nadaljevanju povzela nekaj priporočil, kako obvladati svoja čustva (Weisinger, 2001, str ): OBVLADAJMO SVOJE MISLI 1. Vživimo se v avtomatične misli. Avtomatične misli so misli, ki se pojavijo spontano, zato niso cenzurirane in lahko izgovorimo nekaj nezaslišanega. Ker se pojavijo hitro, vanje ne podvomimo in ne razmišljamo, ali so logične. Najenostavneje je avtomatične misli razložiti na primeru. In sicer: šefinja vas pokliče v pisarno, da bi izrazila razočaranje zaradi slabega odnosa, nad katerim se pritožuje ena od vaših strank. Avtomatične misli, ki se nam pri tem vsiljujejo:»v velikih težavah sem. Odpustila me bo. Ne bom našel druge službe.«takšne in podobne mučne situacije nas silijo k izkrivljenemu mišljenju in porajajo mišljenjske vzorce, ki zatemnijo zaznavanje stvarnosti. Da bomo lahko nadzorovali avtomatične misli in posledično svoja čustva, se moramo naučiti izogniti izkrivljenemu razmišljanju. 27

28 2. Razvijajmo konstruktivni notranji dialog. Notranji dialog je v primerjavi z avtomatičnimi mislimi pretehtan in produktiven. Omogoči nam, da situacijo razjasnimo, jo pretehtamo. OBVLADAJMO VZNEMIRJENOST Vznemirjenost se odraža v telesnih spremembah, kot so povečanje srčnega utripa, krvnega pritiska, hitrosti dihanja, znojenje. Pomembno je, da opazimo telesne spremembe, saj jih le tako lahko spremenimo in preprečimo. Če se ne vživimo v spremembe na ravni vznemirjenja, tvegamo, da bomo ravnali impulzivno, kar pa lahko situacijo zgolj poslabša. 1. Sprostimo se in ublažimo vznemirjenost. Ko prepoznamo spremembe na ravni vznemirjenosti, je ključno, da jih znamo zmanjšati. Najučinkovitejši način je sprostitev, saj s tem upočasnimo telesne dejavnosti. S tem upočasnimo čustveni odziv in pridobimo čas za razmislek, kaj je najbolje storiti. Poznamo različne tehnike, (meditacija, joga, samohipnoza). OBVLADAJMO SVOJE VEDENJSKE VZORCE Vedenjski vzorci so dejanja, ki jih v določenih situacijah vedno znova ponavljamo. 1. Naučimo se prepoznati svoje vedenje. 2. Prenehajmo z nesmiselnim vedenjem. 3.3 Samomotivacija V kontekstu čustvene inteligence motivacija pomeni, da svoj čustveni sistem uporabite kot gonilno silo vsega procesa. Motivacijo lahko črpate iz štirih virov in ti so (Weisinger, 2001, str. 95): - vi sami (vaše misli, vznemirjenje, vedenje), - razumevajoči prijatelji, družina ter sodelavci, - čustveni mentor (resnična ali izmišljena oseba), - okolje (zrak, svetloba, zvoki, sporočila v pisarni). Najmočnejši vir motivacije pa tudi nemotivacije smo sami,. Naše pozitivne misli motivacijo krepijo, negativne misli pa jo uničujejo. Poznamo vrsto tehnik, ki nam omogočajo, da se naučimo pozitivnega razmišljanja. To so motivacijske trditve, miselne igre, miselne podobe, postavljanje ciljev. Tudi vznemirjenje je pomembno za samomotivacijo, kajti brez telesnega vznemirjenja, ki ga izzove želja in veselje po dobro opravljenem delu, nimate energije, da bi nalogo dokončali. 28

29 Kot sem že zapisala, smo sebi središče vesolja in glavni motivator mi sami. Ker pa včasih to ni dovolj, lahko motivacijo črpamo še iz drugih virov. Ljudje v našem življenju so lahko pomemben vir. Z njimi moramo zgraditi odnos, ki ima tri temeljne značilnosti: zaupanje, ustreznost in dosegljivost. Motivirajo nas lahko tudi posamezniki, kot so razni junaki, filmski liki. Ni pomembno, ali so živi ali mrtvi, resnični ali namišljeni. Ob misli na te posameznike nam raste samozavest, navdušenje, vztrajnost in optimizem. Tem posameznikom pravimo čustveni mentorji. Četrti vir motivacije pa je okolje, ki nas obdaja. Včasih nimamo vpliva nanj, velikokrat pa lahko neke malenkosti postorimo, da nam je prijetneje. Tako lahko prezračimo prostor, vključimo prijetne zvoke, primerno razsvetlimo prostor, nalepimo fotografije, ki nas motivirajo, si napišimo navdihujoče stavke. Skratka, poskusimo si organizirati delovni prostor tako, da bo deloval za nas in ne proti nam (Weisinger, 2001, str ). 29

30 4 ČUSTVENO INTELIGENTNA ORGANIZACIJA Goleman (2001, str. 303) pravi, da mora čustveno inteligentna organizacija takoj odpraviti vsako neusklajenost med vrednotami, ki jih zagovarja in vrednotami, ki jih upošteva. Kajti vrzel med dogovorjeno vizijo in resnično stvarnostjo v organizaciji povzroča cinizem, ki lahko preraste v jezo ali celo obup. Pomembno je, da se zaposleni zavedajo, da njihov trud ni zaman, kar je zanje še posebej moralno in fizično ohrabrujoče. Lastnosti čustveno inteligentnih podjetij so (Skupina IRI): - Podjetja so učinkovita v upravljanju s spremembami in v doseganju zastavljenih ciljev. - Podjetjem je pomembno blagostanje svojih zaposlenih, strank in družbe kot celote. - Zaposleni v čustveno inteligentnem podjetju so polni energije, produktivni in se trudijo za lastno in za prihodnost svojega podjetja. - Zaposleni so vitalni, izražajo strast in navdušenje, željni so novega znanja in veščin. - V čustveno inteligentnem podjetju je pomembna tudi iskrena komunikacija. - Ključni element čustveno inteligentnega podjetja pa je sposobnost prilagoditve na organizacijske spremembe prek učinkovite komunikacije in podpore. - Za takšna podjetja je značilna tudi možnost drsnega delovnega časa. Pomembno vlogo pri čustveno inteligentni organizaciji pa imajo zagotovo vodje oziroma nadrejeni. Če vodja ni čustveno inteligenten, je lahko objesten, nedostojen ali celo žaljiv, kar pa zelo negativno vpliva na zaposlene in na njihovo nezadovoljstvo (Iacoboni & McHaney, 2009). Pozitiven in empatičen nadrejeni lahkoustvari ekipe s podobnimi lastnostmi, saj podrejeni pogosto posnemajo vedenje svojih vodij. Zato je pomembno, da v podjetju svojega uspeha ne merijo le s številkami zaključnega računa, ampak da ocenijo tudi čustveno inteligenco. S tovrstnimi preverjanji lahko odkrijejo vrzeli, ki opozarjajo na zapravljene priložnosti zaradi napačnega razmišljanja o tem, kaj zagotavlja uspešnost organizacije. V podjetju je pomembno in zelo koristno razkrivanje globljih čustvenih tokov, saj zavračanje katere koli vrste podatkov omejuje razumevanje in odzivnost. Ni pa s tem mišljeno, da je organizacija kraj za sproščanje napetih čustev, saj je to zopet v nasprotju z načeli za doseganje večje storilnosti. Meja med zasebnim življenjem in delom mora biti še vedno postavljena (Goleman, 2001, str ). 30

31 Tudi za skupinsko čustveno inteligenco so značilne enake značilnosti, kot jih imajo čustveno inteligentni posamezniki: samozavedanje, samoobvladovanje, družbeno zavedanje in upravljanje odnosov (Goleman et al., 2002, str. 199). Zato lahko organizacije po besedah Clausa Mollerja (2012) razumemo kot žive organizme, ki imajo, podobno kot ljudje, svoje»čustveno in socialno življenje«. Prav zaradi tega morajo tudi organizacije razvijati svojo čustveno kompetentnost tako, da izvajajo aktivnosti na istih petih osnovnih področjih čustvene inteligence, ki se nanašajo tudi na posameznika in so opisane v tabeli 3. Tabela 3: Pet področij čustvene inteligence Organizacijsko Gre za poznavanje prednosti, slabosti organizacije in prikritih samozavedanje čustev v organizaciji. Vse to vedenje je potrebno uporabljati za spodbujanje kulture, ki jo označujejo odkritost, zaupanje in občutek identitete in ponosa. Organizacijsko samoupravljanje za in ne proti organizaciji. Ključno je spremljanje prikritih čustev v Gre za spremljanje in upravljanje čustev organizacije, da delujejo organizaciji, zato da odkrijejo negativne trende in jih čim prej odpravljajo. Organizacijsko samomotiviranje navdihuje vse zaposlene, da delajo po najboljših močeh, da Gre za vzpostavljanje in ohranjanje organizacijske kulture, ki razvijajo svoj potencial. Organizacijsko Gre za poznavanje in razumevanje čustev, potreb in skrbi notranjih socialno zavedanje in zunanjih deležnikov organizacije. Organizacijske Gre za upravljanje odnosov tako, da gradijo in ohranjajo dobre socialne spretnosti odnose z vsemi deležniki organizacije. VIR: Moller, 2012 Če člani v skupini ne znajo sodelovati oziroma med sabo niso složni, je odločanje oteženo in upočasnjeno. Če v skupini vladajo navzkrižje, rivalstvo in igre moči, se bodo sprejemale slabe odločitve. To pomeni, da so skupine pametnejše od posameznikov samo takrat, ko delujejo po načelih čustvene inteligence in vsi člani prispevajo k skupni ravni čustvene inteligence, največ pa vodja. Vodja, ki je vešč sodelovanja, lahko zagotavlja, da bodo skupne odločitve kaj vredne. Pravi vodje ustvarjajo prijateljsko vzdušje, ki v ljudeh vzbuja pozitivna pričakovanja glede prihodnosti (Goleman et al., 2002, str. 195). 31

32 4.1 Kako vpeljati čustveno inteligenco na delovno mesto Poleg poznavanja in zavedanja pomena čustvene inteligence je pomembno tudi poznavanje načinov in prijemov, s katerimi lahko čustveno inteligenco postavimo v prakso. V naslednjem poglavju bom predstavila postopek, ki po korakih usmerja posameznike pri vpeljevanju čustvene inteligence v organizacijo. Smernice so na osnovi raziskav in literature pripravili Goleman in Charniss ter Cowan, Emmerling in Adler (1998). Sistem, ki so ga zastavili je uporaben na različnih delovnih področjih (ravnateljevanje, management, vodenje, prodaja, odnosi s strankami). Proces zajema štiri faze: faza priprave, treniranja, prenosa in vzdrževanja ter faza ocenjevanja. Vse faze so enako pomembne. Spodnja slika (slika 2) prikazuje potek faz in korake, ki jih je potrebno izvesti v procesu treniranja. Prva faza, ki je ključna za učinkovito učenje, je faza priprave na spremembe. V drugi fazi, fazi treniranja, je zajet sam proces sprememb. V tretji fazi, fazi prenosa in vzdrževanja, se izpostavi in poudari ključne točke, ki smo jih osvojili med fazo treniranja. V zadnji, fazi ocenjevanja pa dobimo vpogled v stanje po koncu treniranja, se pravi v učinkovitost programa in dosežen napredek (D. Goleman, C. Cherniss et al., 1998a, str. 8 26). Slika 2: Proces vpeljave čustvene inteligence na delovno mesto Vir: D. Goleman, C. Cherniss et al., Bringing emotional inteligence to the workplace, 1998, str.7 32

33 V prvi fazi, FAZI PRIPRAVLJANJA, je najprej potrebno izdelati oceno potreb organizacije. Na začetku bo večina zaposlenih v podjetju skeptična glede čustvene inteligence in njenega pomena. Zato je pomembno, da najprej ugotovimo vse kompetence, ki so ključne za uspeh podjetja in jih izpostavimo. Potem je potrebno dokazati, da obstaja povezava med določenimi kompetencami čustvene inteligence in uspehom in zaposleni bodo lažje sprejeli postopek. Namen prvega koraka je vzbuditi zanimanje za tovrstno izobraževanje. V naslednjem koraku je potrebno oceniti posameznike, kar je smiselno narediti tako, da uporabimo različne vire vključimo nadrejene, podrejene in sodelavce. Ljudje se namreč ne zavedamo svojih pomanjkljivosti, tisti, s katerimi smo v interakciji pa nas vidijo v drugi luči in ti lahko podajo oceno. Pomembno je, kdo ocenjuje ali je to nadrejeni ali podrejeni. Zato je najboljša tista ocena, ki zajema različne vire. Na takšen način dobimo kompetence, ki so ključne in na katerih je potrebno delati. V tretjem koraku je potrebno zbrane informacije predstaviti posameznikom. Informacije o oceni posameznika so pomembne, toda zelo»občutljive«. Povzročijo lahko odpor. Da bo odziv pozitiven, morajo imeti zaposleni do osebe, ki preda rezultate, zaupanje in spoštovanje. Za spremembe bodo zaposleni motivirani le, če bodo prepričani, da so povratne informacije konstruktivne in pravilne. Na voljo morajo imeti dovolj časa, da informacije v miru premislijo. Vsi ti podatki morajo biti strogo varovani, saj so zaupne narave. Informacije so samo orodje za napredek. V četrtem koraku moramo omogočiti svobodno odločanje, saj so ljudje najbolj motivirani za spremembe, ko se sami odločijo za to, zato jim moramo to omogočiti. Kakršna koli prisila bi povzročila odpor in negativni pristop. Vendar pa jih moramo kljub temu spodbujati k sodelovanju. Za uspeh programa je pomembno, da ga management v podjetju podpira. Besede in dejanja vodstva so zelo pomembne. Njihova predanost programu bo prepričala zaposlene in le tako bomo dosegli njihovo sodelovanje. Povezanost med učnimi cilji in osebnimi vrednotami je ključna. Ljudje bodo motivirani za delo, če bodo prepričani, da jim bo to pomagalo doseči cilje, ki so v skladu z njihovimi vrednotami. Delovanje ne bo obrodilo sadov, če bomo motivirali z napačnimi cilji. Tako bomo zaposlenega zaman poskušali motivirati s prepričevanjem, da bo nekaj vplivalo na njegov karierni uspeh, če zaposlenega to sploh ne zanima. 33

34 Poskrbeti moramo, da se oblikujejo realna pričakovanja o rezultatih tega procesa. Posamezniki gredo skozi različne faze pripravljenosti, preden so resnično pripravljeni na spremembe. Zato je pred začetkom programa potrebno ugotoviti, v kateri fazi se posameznik nahaja oceniti pripravljenost. Le tako lahko pripravimo vzpodbude, ki se v različnih fazah razlikujejo, da ljudje lažje sprejemajo napredek in se odločijo za trening. V drugi fazi, v fazi TRENIRANJA, moramo upoštevati naslednja pravila in se držati določenih korakov. Dober odnos med mentorjem in učencem je ključen. Mentor s svojim vedenjem vpliva na to, ali učenec kaže zanimanje ali pa se v njem ustvarja odpor. Zato je pomembno, da je mentor iskrena oseba, ki razume čustva drugih. Ljudje se morajo sami odločiti, na katerih kompetencah bodo delali in si zastaviti cilje. Trening bo uspešnejši, če bo znal trener prilagoditi trening posameznikovim potrebam usmerjenost v posameznika, ciljem in njegovemu načinu učenja. Pomembno je, da natančno definiramo cilje in jih jasno postavimo. Predvideti je potrebno, katere sposobnosti želimo izboljšati, kako bomo to dosegli in na kakšen način. Le tako bomo maksimirali učinkovitost, mojstrstvo in motivacijo. Pomembna je razdelitev cilje na korake. Vsak dosežen zastavljen cilj je motivacija za nadaljevanje. Če si zastavimo visok cilj, je pot do njega lahko frustrirajoča in nevarnost, da odnehamo, je visoka. Zato je pomembno, da cilj dosegamo po korakih, ki nas motivirajo, in pot je tako lažja in dosegljiva. Pomembno je omogočiti priložnosti za vadbo prakso. Povezava med prakso in učenjem je ključna. Ponavljanje in izvajanje osvojenih»novih«navad je pomembna, če želimo, da bo posameznik dosegel zadane spremembe. Zmotno je misliti, da je en tečaj dovolj. V podjetju je potrebno neprestano spodbujati izvajanje novih znanj in navad. Sprotno poročanje o napredku je pomembno, saj je to pomembna spodbuda za vztrajanje. Tako učencu pokažemo, ali je na pravi poti. Dosežene spremembe so motivacija za naprej. Posameznik sam težko zazna spremembe in napredek. Izkustvene metode, kot so igranje vlog, skupinski pogovori, simulacije itd. delujejo bolje kot le predavanja in branje teorije. Te so še posebej pomembne, če želimo spremeniti vedenjske vzorce. Podpora s strani posameznikov in skupine je zelo pomembna pri izboljševanju kompetenc čustvene inteligence, saj dvignejo motivacijo. Učenje je obogateno, ko trener uspe spodbuditi učenca k uporabi raznih modelov. Strokovnjaki pravijo, da so to koristni učni pripomočki, saj ti prikazujejo uporabo sposobnosti v določeni situaciji. Pomembno je, da 34

35 razumemo in poznamo svoja čustva in prav tako čustva ljudi okoli sebe, se pravi, da povečamo samozavednost, ki je eden izmed temeljev, ki gradi čustveno inteligenco. Napake, ovire in zastoje morajo učenci sprejemati kot nekaj normalnega in biti z njimi seznanjeni. Nevarnost je, da zaradi tega odnehajo, se vdajo. Na napake in neuspele poskuse moramo gledati kot na izobraževanje za naprej, da ne bomo ponavljali starih napak. Tretja faza pa je FAZA PRENOSA IN VZDRŽEVANJA, kjer mora posameznik prenesti v prakso tisto, kar se je naučil. Sestavljena je iz dveh korakov: - spodbujanje uporabe naučenih veščin na delovnem mestu in - spodbujanje organizacijske kulture, ki podpira tovrstna izobraževanja. Tudi nadrejeni morajo spodbujati in ustvarjati klimo, ki bo zaposlene, ki so bili vključeni v izobraževanje, opogumljala in spodbujala, da bodo uporabljali nove veščine. Včasih jih morajo mogoče celo prisiliti k uporabi naučenega. Prav tako bodo rezultati lahko boljši, če je kultura podjetja takšna, da podpira učenje in spremembe. V zadnji fazi, ki je prav tako pomembna, v FAZI OCENJEVANJA, pa z ocenjevanjem lahko ugotovimo, ali je želeni napredek dosežen oziroma ali je prišlo do sprememb. Oceniti je potrebno učinkovitost dela pred in po izobraževanju, saj le tako ugotovimo, ali smo dosegli pozitivne spremembe. 4.2 Smernice, ki dajo podporo razvoju čustvene inteligence v organizaciji Če želimo program za usposabljanje čustvene inteligence uspešno vpeljati v organizacijo, moramo poskrbeti, da imamo podporo z vseh strani. V nadaljevanju je še nekaj ključnih namigov, ki lahko prispevajo k temu, da uspešno izvedemo treniranje v organizaciji (Cherniss): 1. Povezava med čustveno in poslovno potrebo. Ljudje v organizaciji morajo jasno vedeti, da obstaja povezava med čustveno inteligenco in uspešnostjo, se pravi, da čustvena inteligenca lahko pripomore k dobrim poslovnim rezultatom. 2. Sponzor. Politična zaščita in finančna podpora lahko ključno vplivata na uspeh ali propad projekta. 3. Vzpostaviti mehanizem, kot je npr. TEAM za kreiranje novih idej. Čustvena inteligenca je nova in inovativna ideja v organizacijskem svetu, zato je dobro, da se v podjetju ustvari ekipa, ki ima odprta vsa vrata za inoviranje. Taka skupina zaposlenih 35

36 mora imeti malo birokracije, formalnosti in hiter pretok informacij. Taka ekipa ne sme biti izpostavljen»morilcem kreativnosti«, kot so nadzorovanje, ocenjevanje, kontrola, roki. 4. Uporaba raziskav za oceno programa in prikaza njegovega napredka. Z raziskavo moramo prikazati potrebo po učenju in razvijanju čustvene inteligence. Ključnim odločevalcem moramo dati občutek, da učenje temelji na trdni in objektivni analizi. 5. Visoka kvaliteta programa učenja čustvene inteligence. Čustvena inteligenca je v poslovnem svetu izpostavljena številnim kritikam. Program učenja oz. treniranja mora biti narejen po najvišjih standardih, kajti kakršnokoli polovičarstvo bi povzročilo odpor do učenja. 6. Uporabiti različne načine vpeljevanja čustvene inteligence. Pomembno je da najdemo različne možnosti, da predstavimo čustveno inteligenco v podjetju. Za različne skupine v podjetju lahko uporabimo različne programe. Večkrat ko poudarimo in izpostavimo čustveno inteligenco, prej bodo sprejeli to kot nekaj normalnega. 7. Poiskati čustveno inteligentnega vodjo za vpeljavo programa. Ključno je namreč, da so odgovorni za izvedbo programa čustveno inteligentni. 8. Ukrepanje ob pravem času. V organizaciji so v določenem trenutku pogoji lahko bolj ali manj naklonjeni vpeljavi čustvene inteligence, zato je pomembno, da ugotovimo, ali je pravi trenutek ali pa je potrebno še počakati na prave oz. boljše pogoje v podjetju. 36

37 5 POTROŠNIKI IN NJIHOV POMEN V podjetjih bi morala vladati naslednja miselnost (Musek Lešnik, 2008, str. 15):» Potrošniki so temeljni cilj vsega, kar počne podjetje in podjetje je življenjsko odvisno od njih.«trdnost odnosov s potrošniki in stopnja njihovega vračanja sta vsaj tako dobri merili dolgoročnega uspeha podjetja kot kateri koli ekonomski kazalec (Musek Lešnik, 2007, str. 12). Zato mora biti zadovoljstvo potrošnikov za podjetja izjemno pomemben cilj, saj so le zadovoljni potrošniki kandidati za ponovne nakupe in za širjenje pozitivnih informacij. Zadovoljni potrošniki pa so tisti, katerih pričakovanja izpolnimo s kvaliteto kupljenega izdelka (Damjan & Možina, 2002, str.132). Ali povedano drugače, če želimo zadovoljnega potrošnika, mora biti zveza med pričakovanim in dejanskim zelo tesna. Nezadovoljstvo nastane, če je pričakovanje večje od doseženega. Musek Lešnik (2006-2) trdi, da zadovoljstvo še ni zagotovilo, da se bo potrošnik vračal, je pa eden od temeljev potrošnikove zvestobe. Zadovoljstvo po njegovih besedah ni isto kot zvestoba in zadovoljni kupec še ni zvest kupec. Dejstvo pa je, da bo le zadovoljen kupec tudi zvest kupec. Podjetja torej hrepenijo po zvestih kupcih, saj zagotavljajo stalen promet. Zadovoljstvo je namreč čustveni odgovor na potrošnikovo izkušnjo, ki se razvije kot posledica primerjave, predhodnih pričakovanj in doživete izkušnje. Pričakovanja nastanejo na osnovi preteklih nakupovalnih izkušenj, ugotovitev prijateljev in znancev, sporočil, obljub tržnikov in konkurence (Kotler, 1996, str. 40). Zato je pomembno, da tržniki ne dvignejo kupčevih pričakovanj previsoko, ker je velika verjetnost, da bo kupec na koncu razočaran. Pomembno je tudi, da niso pričakovanja postavljena prenizko in je zaradi tega ponudba nezanimiva. Musek Lešnik ugotavlja, da mnoga podjetja podcenjujejo psihološke vidike potrošnikovega vedenja oz. tako imenovane»mehke«dejavnike in se preveč oklepajo»trdih«dejavnikov, čeprav potrošniki sami opozarjajo, da njihovo odločanje poteka tudi na čustveni ravni. Musek Lešnik (2006) tako opozarja, da zvestoba potrošnikov ni enodimenzionalen pojav. Tudi če so potrošniki cenovno občutljivi, to še ne pomeni, da se jih drugi dejavniki ne dotaknejo. Izpostavlja naslednje dejavnike: - skladnost potrošnikovih vrednot z vrednotami podjetja, 37

38 - skladnost ciljev podjetja in potrošnikov, - etično ravnanje obeh strani, - zaupanje, - občutek varnosti, - prepričanje, da bo podjetje zadovoljilo njihove potrebe in želje. Dejavnik, ki pomembno vpliva na odnos med potrošnikom in podjetjem je prav kakovost odnosa. Odnos, ki se razvije med potrošnikom in ljudmi, s katerimi prihaja v stik v podjetju, je lahko odločilen dejavnik njegovega vračanja in ponovnega nakupovanja (Musek Lešnik, 2008, str. 91). Zelo zgovoren je podatek, da od 40 do 80 odstotkov zadovoljstva (odvisno od panoge) in zvestobe potrošnikov določajo prav odnosi med potrošniki in zaposlenimi»na prvi bojni črti«. To dejstvo še dodatno potrjujejo prepričanja mnogih avtorjev, ki jih v svoji knjigi navaja Musek Lešnik (2008, str. 116). Pravijo, da»trenutki resnice«, neposredna soočenja med potrošnikom in zaposlenim v podjetju, ključno prispevajo k odnosu potrošnika do podjetja. Da pa bo»trenutek resnice«čim bolj pozitivna izkušnja za potrošnike, pa menim, da je pomembna raven čustvene inteligence zaposlenih v podjetju, ki so v stiku s potrošniki. Zato je pomembno, da podjetja razvijajo in utrjujejo tiste spretnosti in vedenja med zaposlenimi, ki prispevajo k pridobivanju zaupanja in razvoju dolgotrajnih odnosov. Musek Lešnik (2008, str. 117) poudarja, da so pri tem zelo pomembne medosebne spretnosti in empatija. Mayer in Greenberg (1964) sta prišla do zaključka, da ima uspešni prodajalec dve ključni lastnosti: razumevanje za druge (kar pomeni, da ima sposobnost zaznati, kako se počuti kupec) in močno osebnost. Menita, da le takšen človek lahko prodaja. Za podjetje je torej pomembno, da so odnosi njegovih ljudi s potrošniki dejavni, prijateljski in se razvijajo ter poglabljajo. Ena od raziskav, ki so jo izvedli med potrošniki, ki so odšli drugam, prikazuje razloge, ki so vplivali na potrošnikovo odločitev in med njimi močno izstopajo odnosi zaposlenih do potrošnikov. 38

39 Tabela 4: Vzroki za odhode potrošnikov drugam Razlog za»pobeg«odstotek Selitev drugam 3 % Nasvet prijateljev 5 % Ponudba konkurence 9 % Nezadovoljstvo 14 % Odnos zaposlenih, prodajalcev 68 % VIR: Musek Lešnik, 2007, str. 59 Na tem mestu naj izpostavim še zaupanje, ki je prav tako pomemben pogoj za potrošnikovo zvestobo. Zaupanje daje občutek varnosti, ki ga vliva prepričanje, da bo podjetje ustrezno zadovoljilo potrošnikove potrebe in želje. Kadar potrošnik tehta med konkurenčnimi ponudbami, je prav zaupanje lahko tista utež, ki prevesi na tehtnici. 39

40 6 USPEŠNOST PODJETJA Copeland, Koller, Murrin, (2000) so prepričani, da so podjetja po svetu uspešna, kadar ustvarjajo ekonomsko vrednost za lastnike. Ta trditev velja v proizvodnih podjetji in tudi, v podjetjih na področju visoke tehnologije. Težko si predstavljamo upravljanje najsodobnejšega nadzvočnega letala samo s pomočjo merilnika hitrosti. Vsi ostali parametri, kot so višina, poraba goriva, smer poleta, vremenski pogoji, pa nas ne bi zanimali. Podjetja prevečkrat uporabljajo samo en merilnik in to dobiček. Gruban (2010) je prepričan, da merjenje poslovne uspešnosti le s finančnimi količniki ne zadošča več za»varen polet«podjetij v prihodnost. Zagovornik slednjega je tudi Peter Drucker (v Gruban, 2010), ki je v izjavi za časopis The Wall Street Journal opozoril na potrebo po prenovi orodij, ki jih uporabljajo današnji managerji in podjetniki. Pravi:»Sedanji organizacijski koncepti in orodja so neprimerni za obvladovanje in nadzor poslovanja. Potrebujemo povsem nove načine merjenja poslovne uspešnosti organizacij recimo jim raje kar poslovni auditi!«drucker je prepričan, da v času turbolentnih in hitrih sprememb ne moremo podjetij upravljati in obvladovati, če ne merimo zaupanja, zadovoljstva in lojalnosti potrošnikov, zadovoljstva, zavzetosti in motivacije zaposlenih, intelektualnega kapitala in potenciala podjetja, ugleda, kompetenc vodstvene ekipe ali izgubljenih priložnosti. Gruban (2010) v svojem delu navaja, da so v razvitih ekonomijah v zadnjih letih začeli z uvajanjem novih merilnikov in modelov presoje in upravljanja poslovne uspešnosti: - EVA (angl.economic Value Added, ekonomska dodana vrednost), - MVA (angl. Market Value Added, trženjska dodana vrednost), - SV (angl. shareholders value, vrednost za delničarje), - uravnoteženi kazalniki poslovne uspešnosti (angl. balanced scorecards), - EFQM (evropski model poslovne uspešnosti), - Malcolm Baldridge Award (ameriška nagrada za poslovno uspešnost) sistem 20 ključev, itd. Tudi Pušenjak (2009) je mnenja, da na uspešnost podjetja vplivajo mnogi dejavniki. Definicijo uspešnosti je povzel po Tavčarju (1999) in jo definira kot razmerje med rezultati in zastavljenimi cilji podjetja v nekem časovnem obdobju. Ali z drugimi besedami, uspešnost nam pove, ali podjetje opravlja pravo dejavnost proizvaja prave izdelke. Po njegovem mnenju med ključne dejavnike uspeha sodijo: 40

41 - vizija podjetja, - cilji in strategija, - kultura in etika podjetja, - sistem vodenja in obvladovanja podjetja. Pomembno je torej, kakšna je opredelitev uspešnosti in kako jo razumemo. Najbolj široka opredelitev pravi, da uspešnost pomeni delati prave stvari in je tesno povezana s cilji, ki jih organizacija želi doseči. Pomembno je, da uspešnost razlikujemo od učinkovitosti, ki pomeni delati stvari pravilno (Tekavčič v Možina, 2002, str. 665). Pri uspešnosti poslovanja naletimo še na vprašanje, ki izpostavlja dilemo, ali je pravilno govoriti o merjenju uspešnosti, ocenjevanju uspešnosti, presojanju uspešnosti ali čim drugim (Rejc, 2002, str ). Kadar je enota mere natančno določena in imamo orodje s katerim merimo, lahko govorimo o merjenju. O ocenjevanju govorimo, kadar nimamo orodja, saj enota mere še ni dovolj, da bi lahko govorili o merjenju. Merjenje omogoča primerljivost rezultatov, zato je to bolj zaželeno in ugotovitve so bolj verodostojne. Presojanje pa je proces, pri katerem kritično ovrednotimo izmerjeno. Spremljanje uspešnosti poslovanja je širok pojem, saj zajema merjenje, ocenjevanje in presojanje. Rejc definira spremljanje uspešnosti kot»nenehen proces merjenja, ocenjevanja in presojanja uspešnosti poslovanja podjetja s pomočjo izbranih finančnih in nefinančnih kazalcev.«vsaka organizacija mora sama izbrati, katere aktivnosti so ključne in s pomočjo katerih lahko dosega visoko poslovno uspešnost. Aktivnosti, ki povečujejo čustveno inteligenco, lahko zelo veliko prispevajo k uspešnosti podjetja. To potrjujejo tudi rezultati raziskave, ki je bila izvedena v podjetju TPV, d. d. Z njo so želeli ugotoviti, ali čustvena inteligenca vpliva na motivacijo in kako slednja vpliva na delovno uspešnost (Krajnc, 2012). Na osnovi analize rezultatov, ki so jih dobili v raziskavi, so s 95-odstotno verjetnostjo potrdili, da obstaja povezava med čustveno inteligenco in uspešnostjo. In prav tako s 95-odstotno zanesljivostjo trdijo, da čustvena inteligenca vpliva na delovno uspešnost. 41

42 7 ANALIZA ČUSTVENE INTELIGENCE V PODJETJU 7.1 Predstavitev podjetja Podjetje Ključavničarstvo Deržič, s. p., je bilo ustanovljeno leta Začeli so z izdelavo kovinskih konstrukcij, izdelkov iz RF materialov in ostalih ključavničarskih izdelkov. Težnja k razvijanju in širitvi jih je skozi leta pripeljala do proizvodnje požarnih vrat in kovinskih podbojev. Da so na pravi poti, da so izdelki resnično kvalitetni in zanesljivi, so potrdili tudi na Zavodu za gradbeništvo Slovenije, na Oddelku za gradbeno fiziko, s katerim skozi vsa leta uspešno sodelujejo in kjer so pridobili vsa tehnična soglasja za požarna vrata. So tudi član Slovenskega združenja za požarno varnost. Skozi vsa leta je bil moto podjetja kakovost, zato so dali velik poudarek nabavi najsodobnejših strojev in strokovnemu izobraževanju zaposlenih. Trgu tako ponujajo izdelke, ki so primerni za vgradnjo v različne vrste objektov (bloki, hoteli, proizvodni obrati, bolnišnice, vrtci, šole, trgovski centri). Z leti prisotnosti na trgu so se razvili v sodobno družinsko podjetje, ki zaposluje 24 delavcev in je uveljavljeno na zahtevnih evropskih in drugih trgih. Prepričani so, da so uspešni, ker so kupce prepričali predvsem z visoko kvaliteto, kratkim odzivnim časom in zanesljivostjo, ker imajo poslovni odnos do strank in poslovnih partnerjev, ker se držijo dogovorjenih rokov. Pomembna prednost je v hitri prilagodljivosti dani situaciji, saj lahko naredijo vrata, ki jih velika podjetja s serijsko proizvodnjo ne zagotovijo v dovolj kratkem času. Imajo namreč zelo kratek čas od izmere do izvedbe. So torej podjetje, ki nikoli ne»spi«. Vedno iščejo nove možnosti in priložnosti, ki bi zaposlenim ter njihovim družinam zagotovile lepšo in brezskrbno prihodnost. V letu 2011 je podjetje razširilo proizvodni program in usmerili so se v povsem novo dejavnost fotovoltaiko. Razvili so dvoosni sledilnik sonca, ki je primeren za postavitev sledilne sončne elektrarne na zemljišče, predvsem na degradirana območja, kot so zaprta odlagališča odpadkov. Zelo lep referenčni objekt imajo postavljen v neposredni bližini proizvodnega obrata, ki omogoča spremljanje delovanja tovrstne elektrarne. 42

43 7.2 Vprašalnik Za raziskavo sem pripravila dva vprašalnika. Prvi je bil namenjen vodstveni ekipi podjetja Ključavničarstvo Deržič, s. p., s katerim sem želela oceniti raven čustvene inteligence v podjetju. Drugi vprašalnik pa sem pripravila za poslovne partnerje (kupce) podjetja. Ugotoviti sem želela, kako pomembno je, da imajo zaposleni, ki sodelujejo s poslovnimi partnerji, dobro razvito čustveno inteligenco. Prav tako sem želela ugotoviti, katere dejavnike,»mehke«ali»trde«, pri poslovanju s podjetjem bolj cenijo njihovi poslovni partnerji. Dejavnike sem razdelila na osnovi članka, Musek Lešnik (2006, elektronski vir). Avtor deli dejavnike na»mehke«, ki jih razlaga kot psihološke vidike potrošnikovega vedenja oziroma kot tiste, ki delujejo na čustveni ravni, in»trde«, kot je cenovna občutljivost. Vprašalnike sem v fazi pripravljanja dvakrat testirala med zaposlenimi in nekaterimi prijatelji. S tem sem dobila uporabne povratne informacije o pomanjkljivostih vprašalnika. Težava so se pokazale pri nekaterih trditvah, ki niso bile dovolj razumljive. Prav tako sem morala napisati bolj jasna navodila VPRAŠALNIK 1 Vprašalnik za zaposlene v podjetju (priloga 1) sem sestavila tako, da vprašanja pokrivajo vseh pet področij čustvene inteligence: samonadzor, samozavedanje, motivacija, empatija, družabne veščine. Vsako področje je zastopano s tremi vprašanji. Vprašanja sem povzela po knjigi Ocenite svojo čustveno inteligenco, ki sta jo napisala Wood in Tolley. S pomočjo metodologije teh avtorjev sem odgovore tudi analizirala in tako dobila oceno ravni čustvene inteligence vodstvenega kadra. Iz njunega vprašalnika sem izbrala tista vprašanja, ki so povezana s službo in s situacijami, ki se nam v našem podjetju lahko zgodijo. Pri vsakem vprašanju so bili predvideni trije odgovori možnost A, B in C. Vprašalnik so izpolnili tako, da so se pri vsaki opisani situaciji odločili za en sam odgovor. Izbrati so morali odgovor, ki najbolje predvidi njihovo vedenje in reakcijo 43

44 v opisanih okoliščinah. Ponujene možnosti so nakazale čustveno najinteligentnejši odgovor, čustveno najmanj inteligenten odgovor in vmesni odgovor. Na osnovi analize dobljenih odgovorov sem dobila raven čustvene inteligence v podjetju in tudi profil čustvene inteligence v podjetju VPRAŠALNIK 2 Vprašalnik za poslovne partnerje (priloga 2) sem razdelila na uvodni del in dva sklopa trditev. Z uvodnim delom sem pridobila nekaj osnovnih podatkov o sodelujočih v raziskavi. Zanimala sta me predvsem dolžina sodelovanja in področje sodelovanja. V dveh sklopih trditev sem želela ugotoviti, ali je poslovnim partnerjem pomembno, da imajo zaposleni v Ključavničarstvu Deržič, s. p., dobro razvito čustveno inteligenco. V ta namen sem pripravila trditve, ki predstavljajo tako imenovane»mehke«in»trde«dejavnike, kakor jih je poimenoval Musek Lešnik (2006).»Mehke«dejavnike razlaga kot psihološke vidike potrošnikovega vedenja oziroma kot tiste, ki delujejo na čustveni ravni. Med»trde«dejavnike pa sodi npr. cenovna občutljivost. Postavila sem pet trditev, ki opisujejo»mehke«dejavnike (vidik čustvene inteligence) in pet trditev, ki opisujejo»trde«dejavnike. Dejavnike sem izbrala glede na to, kako pomembni se mi zdijo za naše stranke. Pri»mehkih«dejavnikih sem izbrala razumevanje potreb in želja kupcev, samonadzor, zaupanje, razvijanje odnosov in odprtost za novosti. Pri»trdih«dejavnikih pa sem izbrala kakovost izdelkov, rok izdelave, ceno, urejenost dokumentacije in dostopnost do informacij o izdelkih. V obeh sklopih sem trditve o»mehkih«in»trdih«dejavnikih med seboj pomešala. V prvem sklopu sem želela pridobiti oceno, koliko je posamezen dejavnik pomemben za njihovo uspešno sodelovanje s poslovnimi partnerji na splošno. Z ocenjevalno lestvico od 1 do 10 sem želela dobiti vrstni red glede na pomembnost teh trditev. 10 pomeni najbolj pomembno in 1 najmanj pomembno. S tem vprašanjem sem ugotavljala, kako pomembni so dejavniki čustvene inteligence pri poslovanju s poslovnimi partnerji v primerjavi s»trdimi«dejavniki, kot so cena, plačilni pogoji, kakovost, rok dobave in dokumentacija. V drugem sklopu, sem želela ugotoviti, kako so z vidika teh dejavnikov poslovni partnerji zadovoljni s podjetjem Ključavničarstvo Deržič, s. p.. Ocenjevali so z lestvico od 1 do 5, kjer pomeni 5, da so zelo zadovoljni in 1, da so z obravnavanim podjetjem nezadovoljni pri 44

45 poslovanju. Namen tega sklopa je bila izdelava primerjave med pričakovanji, ki jih imajo poslovni partnerji, in zadovoljstvom z našim podjetjem. 7.3 Potek anketiranja Anketiranje je potekalo v dveh delih, in sicer ločeno za zaposlene vodstveno ekipo v podjetju Ključavničarstvo Deržič, s. p., in ločeno za poslovne partnerje podjetja ZAPOSLENI Zaposlene oz. vodstveno ekipo podjetja sem dne, , zbrala v sejni sobi, kjer sem jim razdelila vprašalnike. Prisotnim sem pojasnila navodila in namen vprašalnika. Med reševanjem sem bila na voljo za morebitna vprašanja. Vsak posameznik je imel na voljo toliko časa, kot ga je potreboval. Rešene vprašalnike so oddali v škatlo, ki sem jo v ta namen pripravila, s čimer sem poskušala zagotoviti anonimnost POSLOVNI PARTNERJI Poslovni partnerji obravnavanega podjetja so razkropljeni po celi Sloveniji, zato sem se za pridobivanje odgovorov odločila za poštno anketo. Spremnemu dopisu sem priložila vprašalnik in pisemsko ovojnico z znamko in že napisanim naslovom, da so imeli z vračanjem vprašalnikov čim manj težav in stroškov. Prvo pošiljko sem oddala na pošto , drugo pa , saj sem želela izpeljati anketo še pred časom dopustov. Na vprašalnike sem zapisala rok za oddajo in Za rešene vprašalnike, ki so prihajali po pošti, sem v sprejemni pisarni pripravila škatlo. Vprašalniki niso bili anonimni, zato sem lahko tiste, ki se niso odzvali na anketo, kontaktirala po telefonu in jih prosila za sodelovanje ter jim natančneje predstavila vprašalnik. Tako sem pridobila še nekaj, za podjetje pomembnih, informacij. 7.4 Predstavitev vzorca Svojo nalogo sem zastavila tako, da sem analizirala dve skupini, in sicer: - vodstveno ekipo v podjetju Ključavničarstvo Deržič, s. p., ki so v neposrednem stiku s strankami in - poslovne partnerje obravnavanega podjetja. 45

46 7.4.1 ZAPOSLENI Glede na teoretična izhodišča sem se pri zaposlenih osredotočila predvsem na tiste, ki so v neposrednem stiku z zaposlenimi. Anketirala sem osem oseb, zaposlenih v komerciali, tehničnem oddelku ter proizvodnji in montaži. Na ta način sem anketirala vse predstavnike vodstvene ekipe, kar predstavlja celotno populacijo v podjetju. Vsi anketirani so del vodstvene ekipe in so v neposrednem in dnevnem stiku s poslovnimi partnerji, kar so lastnosti, ki so pomembne za raziskavo. Anketirano ekipo sestavlja šest moških in dve ženski. Izobrazbena struktura je zelo raznolika in zaradi specifičnosti družinskega podjetja nizka za vodstveno ekipo. Graf 1 prikazuje izobrazbeno strukturo anketiranih. Vidimo, da ima en predstavnik vodstvene ekipe sedmo stopnjo izobrazbe, trije člani imajo šesto stopnjo izobrazbe, štirje člani ekipe pa imajo četrto stopnjo izobrazbe. GRAF 1: Izobrazbena struktura 37% 13% 50% 0% IV. st. izobrazbe VI. st. izobrazbe V. st. izobrazbe VII. st. izobrazbe VIR: Lastna raziskava, POSLOVNI PARTNERJI Na seznamu poslovnih partnerjev podjetja Ključavničarstvo Deržič, s. p., je bilo dne, , 230 podjetij. Med njimi so bila večja in manjša gradbena podjetja, mizarske delavnice in razne trgovine s tehničnim in gradbenim materialom. Seznam poslovnih partnerjev sem razvrstila po abecedi od A do Ž. Odločila sem se za sistematično vzorčenje, saj sem v vzorec izbrala vsako drugo podjetje iz seznama. Tako sem izbrala 115 podjetij, katerim sem poslala vprašalnike. Ker je bil odziv dokaj slab, saj sem dobila vrnjenih le 35 vprašalnikov, sem se odločila, da pošljem vprašalnike še drugi polovici 46

47 podjetij. Po telefonskem posredovanju sem zbrala 91 vprašalnikov, vendar sem jih morala 14 izločiti, ker so bili nepravilno izpolnjeni in jih tudi po telefonu nisem mogla priklicati in usmeriti k pravilnemu reševanju. Tako sem skupno dobila vrnjenih 77 pravilno izpolnjenih vprašalnikov, kar predstavlja 33 % celotne populacije. 7.5 Analiza rezultatov Analiza odgovorov, ki sem jih dobila z vprašalniki za zaposlene in poslovne partnerje obravnavanega podjetja, je prinesla rezultate, ki jih predstavljam v nadaljevanju. V prvem delu so prikazani rezultati (priloga 4), ki sem jih dobila z analizo odgovorov zaposlenih oziroma natančneje vodstvene ekipe v podjetju. V drugem delu pa so rezultati (priloga 5), ki sem jih pridobila z analizo odgovorov poslovnih partnerjev podjetja ZAPOSLENI Vprašalnik za zaposlene v obravnavanem podjetju je vseboval petnajst vprašanj, v katere sem vključila pet ravni čustvene inteligence. Pri vsakem vprašanju so lahko anketiranci izbirali med tremi možnostmi, ki so nakazale odziv v določeni situacij, in s pomočjo katere sem dobila čustveno najinteligentnejši odgovor (v nadaljevanju ČIO), vmesni odgovor (v nadaljevanju VO) ali čustveno najmanj inteligenten odgovor (v nadaljevanju ČNiO). ČIO predstavljajo vedenje, h kateremu je potrebno strmeti. Graf 1 prikazuje odgovore zaposlenih pri posamezni ravni čustvene inteligence. Vidimo, da je motivacija prejela največ ČIO. Kar 21 od 24 možnih odgovorov oziroma 88 % vseh prejetih odgovorov opisuje čustveno inteligentne odzive. Sledijo družabne veščine z 19 ČIO in 79 % in empatija z 18 ČIO in 75 %. Zadnje mesto z najnižjim številom ČIO si delita samozavedanje in samonadzor, ki sta prejeli po 15 ČIO, kar znese 63 % vseh odgovorov. 47

48 GRAF 1: Odgovori zaposlenih pri posamezni ravni čustvene inteligence SAMONADZOR SAMOZAVEDANJE MOTIVACIJA EMPATIJA DRUŽABNE VEŠČINE % 20% 40% 60% 80% 100% ČIO VO ČNiO VIR: Lastna raziskava, 2012 Največ ČNiO je prejela empatija, kar 17 % vseh odgovorov. Sledijo ji družabne veščine in samonadzor z 8 % ČNiO. Najmanj ČNiO sta prejeli motivacija in samozavedanje, in sicer vsaka raven samo po 1 ČNiO oziroma le 4 % vseh možnih odgovorov. Pri vsakem vprašanju se pojavljajo tudi vmesni odgovori (VO). Če pri posamezni ravni seštejemo VO in ČNiO, vidimo, da ti še vedno pri nobeni ravni ne presegajo 50 % odgovorov. Dokaj visok odstotek VO in ČNiO je pri samozavedanju in samonadzoru, kar 38% odgovorov je bilo vmesnih in čustveno neinteligentnih. Sledi empatija s 25 % in družabne veščine z 21 %. Najmanj VO in ČNiO je prejela motivacija, le 13 % vseh odgovorov. S pomočjo naslednjih grafov sem prikazala odgovore posameznih anketirancev (označeni so s S1 do S8), ki so jih podali pri posamezni ravni čustvene inteligence in s katerimi so opisali njihove odzive v danih situacijah. Graf 2 prikazuje odgovore, ki so jih anketiranci izbrali pri motivaciji. Kar pet anketirancev je pri motivaciji izbralo vse tri ČIO (S3, S4, S6, S7 in S8). En zaposlen je izbral 1 ČNiO in dva sta izbrala po en VO. Trije anketiranci so izbrali po 2 ČIO. 48

49 GRAF 2: Motivacija S8 S7 S6 S5 S4 S3 S2 S ,5 1 1,5 2 2,5 3 ČIO VO ČNiO VIR: Lastna raziskava, 2012 Graf 3 prikazuje odgovore anketirancev pri samonadzoru. Dva anketiranca (S7 in S8) sta odgovorila s tremi ČIO, štirje anketiranci so izbrali 2 ČIO, en anketiranec (S2) 1 ČIO, anketiranec S1 pa ni obkrožil noben ČIO. Dva anketiranca (S4 in S5) sta izbrala tudi ČNiO. Anketiranec S1 je izbral 3 VO. GRAF 3: Samonadzor S8 S7 S6 S5 S4 S3 S2 S ,5 1 1,5 2 2,5 3 ČIO VO ČNiO VIR: Lastna raziskava, 2012 Graf 4 prikazuje odgovore anketiranih, ki se nanašajo na družabne veščine. Štirje anketiranci so ocenili svoj odziv v vseh treh opisanih situacijah z odgovori, ki predstavljajo ČIO (S3, S5, 49

50 S6 in S8). Anketiranca S1 in S2 sta izbrala po en ČNiO. Med odgovori pa so se pojavili tudi 3 VO. GRAF 4: Družabne veščine S8 3 S7 2 1 S6 3 S5 3 S4 2 1 S3 3 S2 2 1 S ,5 1 1,5 2 2,5 3 ČIO VO ČNiO VIR: Lastna raziskava, 2012 Samozavedanje je naslednja raven čustvene inteligence, na katero so se nanašala vprašanja v anketi. Odgovori prikazani na grafu 5. Anketiranca S2 in S4 sta izbrala tri ČIO. Štirje anketiranci so se odločili za 2 ČIO, anketiranec S1 pa je izbral samo en ČIO. Anketiranec S5 je izbral 1 ČNiO in ni izbral nobenega ČIO. GRAF 5: Samozavedanje S8 2 1 S7 2 1 S6 2 1 S5 2 1 S4 3 S3 2 1 S2 3 S ,5 1 1,5 2 2,5 3 ČIO VO ČNiO VIR: Lastna raziskava,

51 Graf 6 prikazuje odgovore na vprašanja o še zadnji ravni čustvene inteligence, o empatiji. Trije anketiranci (S5, S6 in S7) so izbrali po 3 ČIO. Anketiranec S2 je izbral le en ČIO. Ostali štirje anketiranci pa so izbrali po 2 ČIO. Pri tej ravni čustvene inteligence so bili izbrani 4 ČNiO in 2 VO. GRAF 6: Empatija S8 2 1 S7 3 S6 3 S5 3 S4 2 1 S3 2 1 S S ,5 1 1,5 2 2,5 3 ČIO VO ČNiO VIR: Lastna raziskava, 2012 Zanimalo nas je tudi, kakšne odgovore, glede na čustveno inteligenco, so izbirali posamezni anketirani. Na grafu 7 je prikazano, koliko ČIO, VO in koliko ČNiO je podal posamezen član vodstvene ekipe v obravnavanem podjetju. GRAF 7: Odgovori posameznega člana vodstvene ekipe S S S S S S S S ČIO VO ČNiO VIR: Lastna raziskava,

52 Anketiranca S6 in S7 sta podala 13 ČIO in po 2 VO. Anketiranec S8 je obkrožil prav tako 13 ČIO, vendar je izbral 1 VO in 1 ČNiO. S3 in S4 sta zbrala po 12 ČIO, oba pa sta izbrala med ponujenimi možnostmi tudi ČNiO. S5 je izbral 10 ČIO in se kar trikrat odločil za srednjo možnost ter dvakrat za ČNiO. Zaskrbljujoči so rezultati anketiranca S1, ki je obkrožil le 6 ČIO, kar 7 VO in 2 ČNiO. Na osnovi rezultatov, ki sem jih že predstavila s pomočjo grafov (graf 2 do graf 6), sem v tabeli 11 prikazala zbrane odgovore še po posamezni komponenti čustvene inteligence in na ta način dobila profil čustvene inteligence za vsakega posameznika. Ker pa profil posameznika ni tako zanimiv in pomemben, saj analiziram vodstveno ekipo kot celoto, sem izpostavila komponente čustvene inteligence, ki predstavljajo vrline in komponente, ki so šibke točke za vodstveno ekipo. Zaradi boljše preglednosti sem tudi v tabeli z rdečo barvo označila šibke točke in z zeleno barvo vrline vodstvene ekipe. Kot vrline sem izbrala tiste komponente čustvene inteligence, ki so dobile vse tri ČIO. Za šibke točke pa sem izbrala tiste, kjer se je med odgovori pojavil ČNiO. Tabela 5: Vrline in šibke točke posameznega anketiranca in posledično vodstvene ekipe samonadzor motivacija empatija družabne veščine samozavedanje ČIO VO ČNiO ČIO VO ČNiO ČIO VO ČNiO ČIO VO ČNiO ČIO VO ČNiO S S S S S S S S VIR: Lastna raziskava, 2012 Na podlagi tabele zgoraj vidimo, da je motivacija zagotovo vrlina vodstvene ekipe, saj je kar pet članov (62,5 % anketirancev) izbralo po vse tri ČIO. Sledijo ji družabne veščine, kjer je kar 50 % anketirancev izbralo vse tri ČIO. Kot šibki točki v podjetju sta se izkazali empatija in samonadzor. Menim, da sta ti dve komponenti tisti, ki ju je potrebno izboljšati oziroma je nanju potrebno usmeriti posebno pozornost pri načrtovanju izobraževanja čustvene inteligence. Vodstvena ekipa ima tudi na ostalih področjih še veliko možnosti za napredek, saj je pri vsaki komponenti še možna izboljšava. Pri nobeni komponenti čustvene inteligence niso bili izbrani samo čustveno inteligentni odgovori. Izobraževanje na področju čustvene inteligence bo lahko pomembno vplivalo na prihodnje dogodke v obravnavanem podjetju. 52

53 7.5.2 POSLOVNI PARTNERJI V uvodnem delu vprašalnika sem postavila vprašanji o dolžini sodelovanja s posameznim podjetjem in o področju sodelovanja. Dolžina sodelovanja posameznega podjetja z obravnavanim podjetjem je lahko eden od pokazateljev zadovoljstva, saj dolgoletno vračanje pomeni, da so kupci z izdelki in storitvami podjetja zadovoljni. Garf 8 prikazuje, da je sodelovanje s partnerji dobro in večletno. 27 % podjetij sodeluje s Ključavničarstvom Deržič, s. p., več kot 10 let, 47 % podjetij med 5 in 10 let, 26 % pa jih s podjetjem posluje manj kot 5 let. GRAF 8: Sodelovanje s poslovnimi partnerji 27% 26% 47% manj kot 5 let med 5 in 10 let več kot 10 let VIR: Lastna raziskava, 2012 Graf 9 prikazuje področje sodelovanja podjetja s poslovnimi partnerji. Vidimo, da je najmočnejše sodelovanje na področju kovinskih požarnih vrat, ki ima kar 55% delež. Sklepam, da je eden od razlogov za tako visok delež stroga slovenska zakonodaja, ki zahteva vgradnjo požarnih vrat pri vseh novogradnjah. Drugo pomembno področje je prodaja kovinskih podbojev, ki dosega 36% delež. Kovinska požarna vrata in kovinski podboji skupaj predstavljajo kar 91 % celotnega sodelovanja s poslovnimi partnerji. Majhen (5%) delež pa predstavlja energetika oz. sončne elektrarne, ki so povsem nova dejavnost podjetja. 53

54 GRAF 9: Področje sodelovanja s poslovnimi partnerji 5% 4% kovinski podboji 36% kovinska požarna vrata 55% dvoosni sledilniki sonca drugo VIR: Lastna raziskava, 2012 Sledila sta dva sklopa trditev, s pomočjo katerih sem ugotavljala, kako pomembni so za kupce izbrani»trdi«in»mehki«dejavniki. V prvem sklopu sem ugotavljala, kako pomembni so za kupca posamezni dejavniki za uspešno sodelovanje s poslovnimi partnerji na splošno. V drugem sklopu pa sem ugotavljala, kako so kupci glede istih dejavnikov zadovoljni pri Ključavničarstvu Deržič, s. p. Prvi sklop trditev: Kako pomembni so za kupce posamezni dejavniki na splošno Na grafu 10 so prikazane povprečne ocene posameznih trditev. Trditev so razvrščene po pomembnosti za poslovne partnerje, od najbolj pomembne do najmanj pomembne. Iz grafa je razvidno, da je za kupce Ključavničarstva Deržič, s. p. na splošno najbolj pomembna kakovost izdelkov, ki je na prvem mestu in ima povprečno oceno 8,53. Sledijo ji konkurenčne cene z dobrimi plačilnimi pogoji (povprečna ocena 6,75) in zanesljivost zaposlenih (povprečna ocena 6,12). Najmanj pomembna dejavnika za kupce sta odprtost za novosti oz. sledenje novim trendom in urejenost dokumentacije (povprečni oceni 4,21 in 3,14). 54

55 GRAF 10: Dosežena povprečna ocena posamezne trditve glede na pomembnost za poslovne partnerje Da so izdelki podjetja kakovostni (izpolnjujejo zahteve, standarde...). 8,53 Da ima podjetje konkurenčne cene, dobre plačilne pogoje in popuste. Da so zaposleni zanesljivi, da bodo izpolnili kar ste se dogovorili. Da se z zaposlenimi, ki z vami sodelujejo, dobro razumete. Da je podjetje prilagodljivo glede rokov izdelave. 6,75 6,12 5,83 5,77 Da znajo zaposleni prisluhniti vašim zahtevam in željam in se jih potrudijo izpolniti. 5,42 Da zaposleni mirno sprejmejo vaše pripombe in opozorila ter napake čim hitreje odpravijo. Da je na voljo dovolj uporabnih informacij o izdelkih, npr. na spletni strani (navodila, načrti ). Da so zaposleni odprti za novosti, razvijajo nove izdelke in sledijo novim trendom v tehnologiji. 4,29 4,26 4,21 Da je dokumentacija, ki jo dobite od podjetja dovolj pregledna, urejena in enotna. 3, VIR: Lastna raziskava, 2012 Na osnovi dobljenih rezultatov sem izračunala povprečno oceno trdih in mehkih dejavnikov. Mehki dejavniki (razumevanje potreb in želja kupcev, samonadzor, zaupanje, razvijanje odnosov, in odprtost za novosti) so dosegli oceno 5,2, trdi dejavniki (kakovost izdelkov, rok izdelave, ceno, urejenost dokumentacije in dostopnost do informacij o izdelkih) pa so dosegli povprečno oceno 5,7. Iz izračunane povprečne ocene ugotavljam, da so za poslovne partnerje podjetja skoraj enako pomembni tako mehki dejavniki (čustvena inteligenca) kot trdi dejavniki, saj povprečni oceni bistveno ne razlikujeta. 55

56 Drugi sklop trditev: Kako zadovoljni so s posameznim dejavnikom pri sodelovanju z obravnavanim podjetjem Na grafu 11 so prikazane ocene zadovoljstva pri poslovanju z obravnavanim podjetjem. Trditve so razvrščene po oceni zadovoljstva, od tiste, s katero so najmanj zadovoljni, do tiste, pri kateri je zadovoljstvo najvišje. Iz grafa je razvidno, da so kupci najmanj zadovoljni s plačilnimi pogoji in cenami podjetja (povprečna ocena 2,78). Nekoliko višjo oceno zadovoljsta (3,19), pa še vedno precej nižjo od ostalih, je prejela tudi trditev o odprtosti za novosti. Najbolj pa so zadovoljni s kakovostjo izdelkov, saj so to trditev ocenili najvišje, s povprečno oceno 4,61. Sledi ji trditev o zanesljivosti zaposlenih, s povprečno oceno 4,42. Na tretjem mestu je trditev o razumevanju z zaposleninimi, s povprečno oceno 4,39. GRAF 11: Zadovoljstvo s posameznim dejavnikom pri poslovanju z obravnavanim podjetjem Podjetje ima konkurenčne cene, dobre plačilne pogoje in popuste. Zaposleni so odprti za novosti, razvijajo nove izdelke in sledijo novim trendom v tehnologiji. 2,78 3,19 Dokumentacija, ki jo dobimo od podjetja je dovolj pregledna, urejena in enotna. Na voljo je dovolj uporabnih informacij o izdelkih, npr. na spletni strani. Podjetje je prilagodljivo glede rokov izdelave. Zaposleni mirno sprejmejo naše kritike in pripombe ter napake čim hitreje odpravijo. Zaposleni znajo prisluhniti našim potrebam in željam in se jih potrudijo izpolniti. Z zaposlenimi, ki z nami sodelujejo, se dobro razumemo. Lahko se zanesemo, da bodo zaposleni izpolnili kar smo se dogovorili. Izdelki podjetja so kakovostni (izpolnjujejo zahteve, standarde...). 4,04 4,18 4,19 4,23 4,27 4,39 4,42 4, VIR: Lastna raziskava, 2012 Povprečna ocena mehkih dejavnikov je 4,10. Povprečna ocena trdih dejavnikov pa je 3,96. Za podjetje je pomembno, da se zaveda, da so dejavniki čustvene inteligence pomembni pri 56

57 ohranjanju dobrih dolgoletnih odnosov s poslovnimi partnerji, predvsem empatija in medosebne spretnosti, ki po besedah dr. Musek Lešnika pomembno vplivajo na uspešno poslovanje posameznega podjetja, saj prispevajo k zaupanju poslovnih partnerjev in s tem k razvoju dolgotrajnih odnosov. Trditvi, ki opisujeta ti dve veščini, sta v podjetju visoko ocenjeni, saj sta se uvrstili na tretje in četrto mesto, kar je za podjetje spodbudno. Ne sme pa podjetje zaspati na doseženih rezultatih, ampak mora vedno znova odnose negovati, jih spodbujati, razvijati in poglabljati. V tabeli 6 sem prikazala še vrstni red trditev po posameznih vprašanjih, iz katerega je možno razbrati razliko med pričakovanim oziroma tistim, kar poslovni partnerji ocenjujejo kot pomembno pri poslovanju z določenim podjetjem, in dejanskim stanjem, kako so zadovoljni s sodelovanjem s Ključavničarstvom Deržič, s. p. Ravno ta odnos med pričakovanim in dejanskim najbolj vpliva na splošno zadovoljstvo potrošnikov. Če pričakovanja niso izpolnjena, so poslovni partnerji razočarani in zelo velika verjetnost je, da se ne bodo več vračali v podjetje. 57

58 Tabela 6: Primerjava glede na povprečne ocene Vrstni Vrstni red trditev glede na oceno red: pomembnosti za poslovne partnerje 1. T4 Da so izdelki podjetja kakovostni (izpolnjujejo zahteve, standarde...). 2. T10 Da ima podjetje konkurenčne cene, dobre plačilne pogoje in popuste. 3. T5 Da so zaposleni zanesljivi, da bodo izpolnili, kar ste se dogovorili. 4. T7 Da se z zaposlenimi, ki z vami sodelujejo, dobro razumete. 5. T2 Da je podjetje prilagodljivo glede rokov izdelave. 6. T1 Da znajo zaposleni prisluhniti vašim zahtevam in željam in se jih potrudijo izpolniti. 7. T3 Da zaposleni mirno sprejmejo vaše pripombe in opozorila ter napake čim hitreje odpravijo. 8. T6 Da je na voljo dovolj uporabnih informacij o izdelkih, npr. na spletni strani (navodila, načrti ). 9. T9 Da so zaposleni odprti za novosti, razvijajo nove izdelke in sledijo novim trendom v tehnologiji. 10. T8 Da je dokumentacija, ki jo dobite od podjetja, dovolj pregledna, urejena in enotna. Vrstni red trditev glede na zadovoljstvo poslovnih partnerjev T4 Izdelki podjetja so kakovostni (izpolnjujejo zahteve, standarde...). T5 Lahko se zanesemo, da bodo zaposleni izpolnili, kar smo se dogovorili. T7 Z zaposlenimi, ki z nami sodelujejo, se dobro razumemo. T1 Zaposleni znajo prisluhniti našim potrebam in željam in se jih potrudijo izpolniti. T3 Zaposleni mirno sprejmejo naše kritike in pripombe ter napake čim hitreje odpravijo. T2 Podjetje je prilagodljivo glede rokov izdelave. T6 Na voljo je dovolj uporabnih informacij o izdelkih, npr. na spletni strani. T8 Dokumentacija, ki jo dobimo od podjetja, je dovolj pregledna, urejena in enotna. T9 Zaposleni so odprti za novosti, razvijajo nove izdelke in sledijo novim trendom v tehnologiji. T10 Podjetje ima konkurenčne cene, dobre plačilne pogoje in popuste. 58

59 Glede na pričakovano in dejansko stanje prihaja do odstopanj v nekaterih trditvah, kar bi lahko razdelili v dve kategoriji: 1. Dejavniki, s katerimi so kupci manj zadovoljni pri podjetju Ključavničarstvo Deržič, s. p., kot to na splošno pričakujejo pri dobaviteljih. Zelo izrazito odstopanje v razvrstitvi se pojavi pri trditvi o konkurenčnih cenah, plačilnih pogojih in popustih. Za poslovne partnerje je ta dejavnik zelo pomemben, saj se je trditev uvrstila na drugo mesto. Zadovoljstvo z zapisano trditvijo pa je pri poslovanju s podjetjem slabo, saj se je uvrstila na zadnje, deseto mesto. Manjše odstopanje pa se je pojavilo še pri trditvi o prilagodljivosti podjetja glede rokov izdelave, saj se je glede na pričakovanja poslovnih partnerjev uvrstilo na peto mesto, na osnovi zadovoljstva pa na šesto mesto. 2. Dejavniki, ki bistveno ne odstopajo od splošnega pričakovanja kupcev. V to kategorijo sodijo dejavniki, s katerimi so kupci pri podjetju Ključavničarstvo Deržič, s. p., bolj zadovoljni, kot pa to na splošno pričakujejo pri dobaviteljih. Omenjeno velja za trditve o urejenosti dokumentacije, ki jo prejmejo od podjetja, ki je po pomembnosti na splošno na zadnjem, desetem mestu. Pri zadovoljstvu s podjetjem pa se je trditev uvrstila na osmo mesto. Razlika se je pojavila tudi pri trditvi o sprejemanju pripomb in opozoril ter odpravljanju morebitnih napak. Po pomembnosti so jo poslovni partnerji uvrstili na sedmo mesto. Pri poslovanju s podjetjem pa so z reševanjem neskladnosti zadovoljni, saj se je trditev uvrstila na peto mesto. Zadovoljstvo poslovnih partnerjev je tudi višje pri trditvi o tem, da znajo zaposleni prisluhniti potrebam kupcev in se jih trudijo zadovoljiti. Trditev so glede na pričakovanja uvrstili na šesto mesto. Glede na zadovoljstvo z obravnavanim podjetjem pa kar na četrto mesto. V to kategorijo sem uvrstila še trditve, pri katerih je zadovoljstvo skladno s pričakovanji. V to kategorijo pa so se uvrstile trditve o kakovosti izdelkov, zanesljivosti zaposlenih v podjetju, o razumevanju, o odprtosti za novosti in spremljanju trendov in da imajo stranke na voljo dovolj uporabnih informacij o izdelkih. Poslovni partnerji so pri razvrščanju trditev na splošno višje uvrstili dejavnike, kot so cena, kvaliteta. Dejavniki čustvene inteligence zasedajo šele tretje in četrto mesto. Pri poslovanju z obravnavanim podjetjem pa so bolj izpostavili mehke dejavnike, ki so tudi presegli njihova 59

60 pričakovanja. Kar je zelo dobra povratna informacija za podjetje. Skozi leta sodelovanja pa se oblikujejo medosebni odnosi, ki so ključni za dobro dolgoletno sodelovanje. Tudi avtor mnogih člankov Musek Lešnik (2008, str. 91) trdi, da je ravno odnos lahko odločilen dejavnik vračanja in ponovnega nakupovanja, zato je rezultat ankete zelo spodbuden za obravnavano podjetje. S pomočjo tabele 6 lahko razberemo, da je kvaliteta izdelkov ključna za poslovne partnerje pri poslovanju na splošno. Predpostavila sem, da podjetje, Ključavničarstvo Deržič, s.p., v tem kriteriju presega pričakovanja svojih kupcev, saj daje podjetje zelo velik poudarek prav kvaliteti, kar sem tudi v predstavitvi podjetja že zapisala. Rezultati, ki so predstavljeni v tabeli 6, mojo trditev, ki govori o kvaliteti izdelkov, tudi delno potrdili. Pri obeh razvrstitvah je kvaliteta dosegla prvo mesto, kar pomeni, da je skladna s pričakovanji poslovnih partnerjev. Kot sem že zapisala se je največje odstopanje med pričakovanim in dejanskim pojavilo pri trditvi, ki govori o cenah in plačilnih pogojih. Gre za izrazito odstopanje v negativno smer, pri dejavniku, ki pogosto odloča o izbiri dobavitelja in na katerem je Ključavničarstvo Deržič, s. p., do sedaj gradilo tudi svojo konkurenčno prednost. Zaradi pomembnosti tega dejavnika za obravnavano podjetje sem se odločila za dodatno analizo dobljenih rezultatov. Usmerila sem se v dodatno analizo»trdega«dejavnika, kljub temu da je tema moje naloge čustvene inteligenca. Menim namreč, da tako velikega odstopanja ne smemo zanemariti in je potrebno ugotoviti, kje so razlogi zanj. Zaradi telefonskega posredovanja pri pridobivanju odgovorov sem imala priložnost dobiti še kakšno dodatno informacijo s strani poslovnih partnerjev. Že med zbiranjem podatkov sem ugotovila, da bo cenovna politika podjetja zelo slabo ocenjena sem poslovne partnerje prosila za pojasnilo, zakaj so cene izdelkov tako slabo rangirali. Odgovor je podalo 23 vprašanih. Naslednji grafi prikazujejo kako so s cenami zadovoljni poslovni partnerji (glede na dolžino sodelovanja z obravnavanim podjetjem). Med zadovoljne sem uvrstila tiste, ki so ocenili cenovno politiko s 4 ali 5. Med nezadovoljne pa sem uvrstila tiste, ki so trditev ocenili z 1 ali 2 točkama. 60

61 GRAF 12: Zadovoljstvo poslovnih partnerjev, s cenami in plačilnimi pogoji, ki sodelujejo s podjetjem do 5 let A - do 5 let % 15% 25% 30% 20% VIR: Lastna raziskava, 2012 Delež poslovnih partnerjev, ki s podjetjem sodelujejo do pet let, je 26% in kar 35 % teh je s cenovno politiko podjetja zadovoljnih. Prav toliko odstotkov poslovnih partnerjev pa je tudi nezadovoljnih, saj so ocenili trditev z 1 ali 2 točkama. GRAF 13: Zadovoljstvo poslovnih partnerjev, s cenami in plačilnimi pogoji, ki sodelujejo s podjetjem med 5 in 10 let B - med 5 in 10 let % 17% 3% 11% 25% VIR: Lastna raziskava, 2012 Največje nezadovoljstvo s cenovno politiko je med poslovnimi partnerji, ki s podjetjem sodelujejo med 5 in 10 let. Delež teh je 47% in med njimi je kar 61 % nezadovoljnih. V tretjo skupino pa spadajo tisti, ki s podjetjem sodelujejo že več kot 10 let in takšnih je 27 %. V tej skupini je 38 % zadovoljnih s cenami in plačilnimi pogoji podjetja in prav tako 38 % nezadovoljnih. 61

62 GRAF 14: Zadovoljstvo poslovnih partnerjev, s cenami in plačilnimi pogoji, ki sodelujejo s podjetjem več kot 10 let C - nad 10 let % 5% 24% 24% 14% VIR: Lastna raziskava, 2012 Med vsemi prejetimi odgovori je delež nezadovoljnih kar 48%, zadovoljnih s cenovno politiko podjetja je le 26 %. Predstavljeni rezultati nakazujejo, da bo moralo podjetje na tem področju nekaj spremeniti, da se ne bo nezadovoljstvo še povečevalo oziroma, da se ne bo zgodilo, da se kupci ne bodo več vračali. Kot sem že omenila, sem nekatere poslovne partnerje prosila za pojasnilo glede izbrane ocene, ki so jo dodelili obravnavani trditvi. Najpogostejši odgovor je bil, da so cene v situaciji, v kateri se je znašlo gospodarstvo, najbolj občutljiva tema in z njimi nikakor ne more biti nihče zadovoljen. Izpostavila bi še večkrat ponovljeno pojasnilo, da so ceniki obravnavanega podjetja nekoliko nejasni, nepregledni za stranke. Včasih se namreč zdi, da cene niso skladne z veljavnim cenikom. Pri ponovnem posredovanju glede ponudbe se da iztržiti še kakšen dodaten popust. Menim, da je tovrstno ravnanje vodstvene ekipe oziroma posameznega člana ekipe morda tudi posledica nižje čustvene inteligence. Zaradi neodločnosti in nesamozavesti popusti pred nastopom poslovnega partnerja in zato le-ta iztrži boljšo ceno zanj. 7.6 Ugotovitve in preverjanje hipotez V nadaljevanju bom predstavila ugotovitve, ki sem jih oblikovala na osnovi analize rezultatov, ki sem jih dobila z izvedbo ankete med zaposlenimi in poslovnimi partnerji. Ugotovitev 1: Na osnovi rezultatov, ki jih prikazuje graf 1, lahko določimo, ali je posamezna komponenta čustvene inteligence v podjetju visoko, srednje ali nizko razvita. Motivacija je z 88 % ČIO v podjetju visoko razvita komponenta čustvene inteligence. Sledijo ji družabne veščine s 79 % ČIO in sem jo opredelila kot srednje razvito komponento čustvene inteligence. 62

63 Zadnje mesto pa so zasedle empatija, samozavedanje in samonadzor s 75 % oziroma 63 % ČIO in so nizko razvite komponente čustvene inteligence v podjetju Ključavničarstvo Deržič, s. p. Ugotovitev 2: Empatija je zbrala največ ČNiO. Ta komponenta je pomembna za razumevanje potreb in želja ostalih, zato bo temu področju potrebno posvetiti posebno pozornost pri izobraževanju. Ugotovitev 3: Rezultati, ki so prikazani na grafu 7, so osnova za določitev ravni posameznika v vodstveni ekipi. Anketiranci, ki niso zbrali niti 10 ČIO, imajo čustveno inteligenco na nizki ravni. To sta anketiranca pod oznako S1 in S2. Visoko razvito čustveno inteligenco imajo anketiranci S6, S7 in S8, ki so izbrali po 13 ČIO. Anketirance S3, S4 in S5 pa sem uvrstila v kategorijo srednje razvite čustvene inteligence. Ugotovitev 4: Iz grafa 7 lahko ugotovimo, da je anketiranec S1 šibki člen vodstvene ekipe z najnižjo čustveno inteligenco in anketiranec S6 najmočnejši člen vodstvene ekipe z najvišjo čustveno inteligenco. Ugotovitev 5: V tabeli 11 sem še enkrat izpostavila vrline in šibke točke vodstvene ekipe. Največ šibkih točk imajo zaposleni pri empatiji in samonadzoru. Kot vrline pa so se izkazale motivacija in družabne veščine. Ugotovitev 6: Za poslovne partnerje obravnavanega podjetja je zelo pomembna kakovost izdelkov in obravnavano podjetje na tem področju povsem izpolnjuje pričakovanja poslovnih partnerjev. Ugotovitev 7: Poslovni partnerji podjetja so tudi cenovno občutljivi pri poslovanju na splošno, saj so konkurenčne cene na drugem mestu, pomembnejša je le kvaliteta izdelkov. Ugotovitev 8: Cenovna politika obravnavanega podjetja ni najboljša, saj so cene in plačilni pogoji na zadnjem mestu pri zadovoljstvu med poslovnimi partnerji. Ugotovitev 9:»Mehki«in»trdi«dejavniki se pri poslovanju zelo prepletajo, saj so poslovni partnerji obravnavanega podjetja visoko rangirali trditve iz obeh sklopov. Povprečni oceni obeh sta visoki in sta si zelo blizu. Povprečna ocena mehkih dejavnikov je 5,2 in povprečna ocena trdih dejavnikov je 5,7. Pomembna je tako kakovost kot zanesljivost, cene in odnosi. 63

64 Ugotovitev 10: Ocena pomembnosti dejavnikov za poslovne partnerje in ocena zadovoljstva z obravnavanim podjetjem se bistveno razhaja pri trditvi o cenah in plačilnih pogojih, kar prikazuje tabela 6. Ugotovitev 11: Poslovni partnerji so v osmih od desetih trditev zadovoljni z obravnavanim podjetjem, saj so njihova pričakovanja skladna z dejanskim stanjem oziroma v šestih trditvah so pričakovanja celo presežena. Ugotovitev 12: V prvi hipotezi sem zapisala, da je čustvena inteligenca zaposlenih v podjetju Ključavničarstvo Deržič, s. p., na nizki ravni. V raziskavi se je izkazalo, da so med zaposlenimi velike razlike pri stopnji čustvene inteligence. Imamo anketiranca S1, ki je na zelo nizki ravni, in anketiranca S6, ki je na zelo visoki ravni. Zaposleni z visoko ravnjo čustvene inteligence so le trije (S6, S7 in S8). Pri vseh ostalih članih vodstvene ekipe pa je še veliko možnosti za razvoj in napredek na tem področju, saj sem jih opredelila s srednjo oz. nizko razvito čustveno inteligenco. Svoje prve hipoteze ne morem v celoti potrditi, ker so rezultati pridobljeni v raziskavi zadovoljivi. Zagotovo pa je to področje še velik neizkoriščen potencial podjetja, saj poslovni partnerji podjetja po pomembnosti visoko uvrščajo tudi mehke dejavnike. Ugotovitev 13: V drugi hipotezi sem predvidevala, da so za poslovne partnerje pomembni tako trdi kot mehki dejavniki. Z opravljeno raziskavo sem ugotovila, da se mehki in trdi dejavniki zelo prepletajo in so oboji pomembni za poslovne partnerje. Pri poslovanju na splošno so nekoliko pomembnejši trdi dejavniki, kot so cena in kvaliteta. Pri poslovanju z obravnavanim podjetjem pa so poslovni partnerji podjetja izpostavili odnose, ki jih imajo z zaposlenimi v podjetju. Trdijo, da so zaposleni zanesljivi in vredni zaupanja, zato se po mojem mnenju vedno znova vračajo in s tem močno vplivajo tudi na uspešnost podjetja. Dejstvo je, da le zadovoljne stranke lahko postanejo tudi stalne stranke. In stalne stranke so zagotovo vir rednih prihodkov za podjetje, vir»brezplačne«reklame, kar vpliva na uspešno poslovanje podjetja. Ugotovitev 14: V tretji hipotezi pa sem predvidela, da Ključavničarstvo Deržič, s. p., izpolnjuje pričakovanja svojih poslovnih partnerjev. Rezultati raziskave so pokazali, da so poslovni partnerji podjetja zelo nezadovoljni s cenovno politiko obravnavanega podjetja. Manjše odstopanje se je pojavilo še pri trditvi o rokih izdelave. Pri vseh ostalih trditvah pa pričakovanja poslovnih partnerjev ne odstopajo od dejansko dobljenega v podjetju. Toda tretje hipoteze ne morem potrditi. 64

65 Na podlagi ugotovitev lahko zaključim, da je čustvena inteligenca vodstvene ekipe v Ključavničarstvu Deržič, s. p., na zadovoljivi ravni. Z raziskavo sem odkrila šibke točke in možnosti za razvoj in napredek je še veliko, predvsem zato ker so elementi čustvene inteligence za poslovne partnerje podjetja pomembni dejavniki zadovoljstva pri sodelovanju. 65

66 8 PREDLOGI VODSTVU PODJETJA Na podlagi opravljene raziskave ocenjujem, da bi bilo za obravnavano podjetje smiselno in koristno vpeljati izobraževanje na področju čustvene inteligence. Analiza čustvene inteligence v obravnavanem podjetju je nakazala na področja, kjer je še veliko neizkoriščenih možnosti za napredek in boljše poslovanje podjetja. Najbolj izstopata dve komponenti, to sta empatija in samonadzor. Prav tako so odprte možnosti za napredek tudi pri vseh ostalih komponentah, saj nikoli nismo tako dobri, da ne bi lahko bili še boljši. Prvi korak, ki ga predlagam direktorju podjetju je, da vsaj enemu zaposlenemu omogoči izobraževanje pri zunanjem ponudniku. Na spletnih straneh sem poiskala ponudnike tovrstnih izobraževanj in v nadaljevanju nekatere tudi navajam: - ŠOLA ČUSTVENE INTELIGENCE - INŠTITUT ZA RAZVIJANJE OSEBNE KAKOVOSTI - BP Vision, d. o. o. S pridobljenim znanjem in veščinami, ki bi jih ta posameznik pridobil na izobraževanju, bi lažje obvladoval svoja čustva in se soočal s situacijami, ki se pojavljajo v podjetju. Menim, da bi bil na ta način vzgled ostalim in bi lažje vzbudil zanimanje celotne skupine za izobraževanje na področju čustvene inteligence. Drugi korak, ki ga predlagam podjetju je, da vključi v izobraževanje vse zaposlene. V teoretičnem delu magistrske naloge sem že predstavila proces treniranja oziroma model vpeljevanja čustvene inteligence v podjetje po pomembnem avtorju na tem področju Danielu Golemanu in njegovem delu Guidelines for best practice. V tem delu naloge bom njegov model preoblikovala in priredila za majhno podjetje, kot je Ključavničarstvo Deržič. S pomočjo tega modela bi lahko dejansko poskušali s treniranjem in vpeljevanjem čustvene inteligence v podjetje. Golemanov model vključuje štiri faze, ki so (D. Goleman, C. Cherniss et al., 1998): faza priprave, faza treniranja, faza prenosa in faza ocenjevanja. V vsaki fazi je potrebno narediti določene korake, če želimo na koncu oceniti program kot učinkovit in doseči napredek v podjetju. 66

67 V tabeli spodaj sem pripravila model za obravnavano podjetje. Menim, da je uvodni del oz. FAZA PRIPRAVLJANJA ključna pri obravnavanem podjetju, saj bo potrebno vložiti veliko truda, da bodo zaposlene pridobili na svojo stran in pri njih zbudili zanimanje za tovrstno izobraževanje. Prvi del tabele prikazuje korake s kratkimi opisi, ki bodo nujni, da bodo v podjetju lahko pričeli s treniranjem. Pred samim začetkom mora podjetje izbrati zunanjega strokovnega sodelavca, ki bo s svojo neodvisnostjo in neobremenjenostjo lahko veliko prispeval k vpeljevanju določenih sprememb v podjetje. Ker sem zaposlena v obravnavanem podjetju, bom pri vpeljevanju izobraževanja v podjetje prevzela naloge koordinatorja in organizatorja posameznih faz. Prvi del bom izpeljala sama, kjer bom z dobro pripravljeno predstavitvijo čustvene inteligence, njenih komponent in pomena poskusila vzbuditi zanimanje. Tabela 7: Model vpeljevanja čustvene inteligence v Ključavničarstvo Deržič FAZA PRIPRAVLJANJA OCENA POTREB ORGANIZACIJE OCENA OSNOVNIH PREDNOSTI IN OMEJITEV POSAMEZNIKOV Podjetje naj najprej pripravi zelo dobro predstavitev čustvene inteligence, njenih kompetenc in naj prednosti predstavi vsem zaposlenim. Predstavi naj koristi za njihov osebni razvoj in nadaljnje uspešno poslovanje podjetja. V prvem koraku naj vzbudi zanimanje za tovrstno izobraževanje. Izpostavi naj vsa ključna področja čustvene inteligence, ki bodo prispevala k lažjemu in bolj uspešnemu delu v podjetju. Določene pomanjkljivosti oziroma šibke točke je že pokazala opravljena raziskava in bi bila dobro izhodišče za nadaljnje delo. Podjetje naj zagotovi popolnoma anonimno ocenjevanje posameznikov in izpostavi vse potenciale, ki jih lahko razvijejo. V tem koraku predlagam vključitev direktorja, ki bi podal svoje mnenje za vsakega zaposlenega individualno in bi s tem ocenil in izpostavil potencial vsakega posameznika. Predlagam še medsebojno ocenjevanje po vnaprej na novo pripravljenih vprašalnikih. Z vprašalniki, ki sem jih uporabila v raziskavi za magistrsko nalogo, pa bi še enkrat vsak zaposleni ocenil sebe in svoje odzive. Na osnovi rezultatov bi nato pripravila profil vsakega posameznika z njegovimi vrlinami in šibkimi točkami. V tej fazi ocenjevanje ne bi bilo anonimno in bi ga izvedla pri 67

68 POVRATNE INFORMACIJE SVOBODNO ODLOČANJE UČNI CILJI REALNA PRIČAKOVANJA vseh zaposlenih. Bi pa bilo smiselno vključiti zunanjega sodelavca, ker bi s svojo nepristranskostjo lažje izpeljal ocenjevanje. Zunanji sodelavec bi vsakemu zaposlenemu individualno in zelo pazljivo predstavil njegove lastnosti in jih izpostavil kot možnosti za dodatni napredek. Podjetje mora vsakemu zaposlenemu zagotoviti popolno zasebnost med predstavitvijo rezultatov. Vsakemu posamezniku pa mora dati potreben čas in možnost za razpravo o dobljenih rezultatih. Podjetje naj vsakemu posamezniku da možnost izbire za sodelovanje, ker s silo nikoli ne dosežemo dobrih rezultatov, ampak še večji odpor. Potruditi pa se mora, da predstavi ključne prednosti na osnovi katerih bi se zaposleni lažje odločili za sodelovanje v omenjenem izobraževanju. Podjetje naj z zaposlenimi uskladi in skupaj določi cilje, ki jih želi v procesu izobraževanja doseči. Le-ti morajo biti v skladu s sistemom vrednot posameznika. Podjetje mora ostati na realnih tleh in predstaviti možnosti napredka zaposlenim takšne, kot dejansko so. V drugi fazi, v fazi TRENINGA, pa bi se začelo dejansko treniranje na področju čustvene inteligence s konkretnimi koraki in jasnimi cilji. TRENING OCENA PRIPRAVLJENOSTI ODNOS MED MENTORJEM IN UČENCEM USMERJENOST V POSAMEZNIKA Podjetje naj za vsakega zaposlenega oceni, koliko je dejansko pripravljen na spremembe in kakšne spodbude bo potreboval za korake proti spremembam. V podjetju se morajo zavedati, da je vsak zaposleni individum zase in da ne morejo oz. ne smejo vseh obravnavati enako. Podjetje mora veliko pozornosti nameniti izboru mentorja zunanjega sodelavca, ki mora biti iskrena oseba, ki razume čustva drugih in je zaupanja vredna. Podjetje naj vsakemu zaposlenemu, ki se je odločil za sodelovanje, prilagodi proces treninga. Napredek bo dosežen le, 68

69 JASNI CILJI, KI JIH JE POTREBNO RAZDELITI NA KORAKE PRAKSA SPROTNO POROČANJE O NAPREDKU če bo proces zastavljen na osnovi posameznikovih potreb, ciljev in načinu učenja. Podjetje naj že v prvi fazi določi cilje za vsakega posameznika, ki morajo biti jasni in natančno definirani. Da doseganje ciljev ne bo frustrirajoče, je potrebno posamezen cilj razdeliti na manjše cilje in doseganje vsakega posameznega je potem motivacija za naprej. V podjetju naj ustvarijo takšno okolje, ki bo spodbujalo uporabo in vpeljavo novih navad in znanj. Podjetje naj vsak mali napredek izpostaviti, ker na ta način lahko motivira posameznika za naprej. V tretji fazi, v FAZI PRENOSA IN VZDRŽEVANJA, je ključno, da v podjetju ustvarimo pogoje, da bodo lahko zaposleni pridobljeno znanje uporabili. FAZA PRENOSA IN VZDRŽEVANJA SPODBUJANJE UPORABE PRIDOBLJENIH VEŠČIN NA DELOVNEM MESTU USTVARITI ORGANIZACIJSKO KULTURO, KI PODPIRA TOVRSTNA IZOBRAŽEVANJA Podjetje naj sodbuja uporabo pridobljenih veščin v vsakodnevnih situacijah tako, da vsi nadrejeni spodbujajo in opominjajo na uporabo tovrstnih znanj. Uporabijo naj zunanje opazovalce, ki kasneje skozi pogovor dajo povratne informacije in s tem spodbudijo in motivirajo k uporabi novih znanj. Podjetje naj vzpostavi sistem nagrad, sistem napredovanja, izzive za zaposlene, ki opogumljajo uporabo pridobljenih znanj. Tisti, ki so bili vključeni v izobraževanje, lažje napredujejo in opravljajo delovne naloge. Zelo pomembna je tudi zadnja faza, faza OCENJEVANJA. V tem delu dejansko ocenimo napredek, tako da primerjamo učinkovitost dela pred in po izobraževanju. Le tako lahko ugotovimo, ali smo dosegli pozitivne spremembe. Po preteku določenega obdobja (npr. 1 leto) naj podjetje zopet izvede ocenjevanje vsakega posameznika iz različnih smeri, kot je bilo predvideno pred izobraževanjem. Tako zunanji sodelavec, ki je ves čas sodeloval, dobi nov profil posameznika. S posameznim delavcem podjetja se zunanji sodelavec pogovori in skupaj ugotavljata napredek ter snujeta še dodatne izboljšave. 69

70 9 ZAKLJUČEK Čustveno inteligentne sposobnosti igrajo vedno pomembnejšo vlogo v življenju posameznika. Vedno več raziskovalcev predstavlja svoje definicije čustvene inteligence in poudarja njen pomen za doseganje zastavljenih ciljev. Pri čustveni inteligenci gre namreč za sposobnost, da prepoznamo svoje občutke in občutke drugih in da se nanje ustrezno odzivamo. V magistrski nalogi sem se usmerila predvsem na čustveno inteligenco v organizaciji. Pomembni avtorji s tega področja poudarjajo, da je čustvena inteligenca pomembna prednost predvsem za vodstveni kader v podjetju. Na osnovi raznih raziskav se je izkazalo, da je čustvena inteligenca vodij celo pomembnejša kot intelektualne sposobnosti. Čustva so danes zaželena in pridobivajo na pomenu. Ključno je, da jih znamo prepoznati in usmeriti sebi v prid, saj le tako lahko dosegamo boljše rezultate. Zanimivo pa je dejstvo, da podjetja še vedno izbirajo svoje zaposlene na osnovi IQ, čeprav ta slabo napoveduje uspešnost ljudi. Zato menim, da je področje čustvene inteligence še vedno premalo raziskano in njen pomen podcenjen. V okviru naloge raziskovala raven čustvene inteligence v podjetju in njen pomen za poslovne partnerje podjetja. S tem sem osnovne cilje naloge izpolnila. Pomanjkljivost raziskave se je pokazala v tem, da ni bila popolnoma anonimna in zato so lahko rezultati nekoliko nerealni. Prav tako je bil odziv poslovnih partnerjev slab in sem imela kar nekaj težav s pridobivanjem odgovorov. Kljub temu sem za obravnavano podjetje pridobila nekaj pomembnih informacij, ki so jih podali njihovi poslovni partnerji in vodstveni kader podjetja. Pred pisanjem sem si zastavila tri hipoteze, ki sem jih z opravljeno raziskavo v magistrski nalogi preverila. V prvi hipotezi sem zapisala, da je čustvena inteligenca zaposlenih v podjetju Ključavničarstvo Deržič, s. p., na nizki ravni. To hipotezo z rezultati raziskave nisem potrdila. Čustvena inteligenca v podjetju je na zadovoljivi ravni, toda kljub temu menim, da je na tem področju še veliko neizkoriščenega potenciala podjetja, saj so poslovni partnerji podjetja po pomembnosti visoko uvrstili tudi mehke dejavnike. V drugi hipotezi sem predvidela, da so za poslovne partnerje pomembni tako trdi kot mehki dejavniki, kar sem z raziskavo potrdila, saj so za poslovne partnerje skoraj enako pomembni tako mehki kot trdi dejavniki in se med sabo zelo prepletajo. Pomembno je, da poslovni partnerji menijo, da so zaposleni zanesljivi in vredni zaupanja, zato se tudi vedno znova vračajo. 70

71 V tretji hipotezi pa sem predvidela, da Ključavničarstvo Deržič izpolnjuje pričakovanja svojih poslovnih partnerjev. Te trditve ne morem potrditi, ker se je med raziskavo izkazalo, da so poslovni partnerji zelo nezadovoljni s cenovno politiko Ključavničarstva Deržič, s. p. Prav tako se je manjše odstopanje pojavilo še pri trditvi o rokih izdelave. Pri vseh ostalih trditvah pa pričakovanja poslovnih partnerjev ne odstopajo od dejansko dobljenega v podjetju. V nalogi sem se osredotočila na podjetje Ključavničarstvo Deržič, s. p., saj želim v teh težkih časih gospodarske recesije prispevati k napredku in obstoju podjetja. Z nalogo sem želela izpostaviti dejavnike, ki jih je podjetje po mojem mnenju postavljalo na stranki tir. Kljub temu, da sem pri merjenju ravni čustvene inteligence v podjetju dobila rezultate, ki so pozitivniin so pokazali, da je raven čustvene inteligence na zadovoljivi ravni, pa so pokazali tudi, na katerih področjih so še možnosti za napredek. Izpostavila bi empatijo, ki je pomembna za razumevanje strank. Treniranje v tej smeri bi lahko prineslo vidnejši napredek pri poslovanju s strankami. V 8. poglavju sem na osnovi Golemanovega modela oblikovala čisto konkretni načrt vpeljevanja tovrstnega izobraževanja v podjetje, ki vsebuje štiri faze. Predvidela sem tudi posamezne korake, ki bi jih morali izpeljati, če bi tovrstno izobraževanje želeli vpeljati v podjetje. Predvidevam, da bo najtežji korak zbuditi zanimanje za izobraževanje, zato bo ključna uvodna predstavitev. S svojo nalogo želim prispevati k rasti in razvoju podjetja Ključavničarstvo Deržič, s. p., ker čutim, da lahko naredimo premik naprej. Zadovoljni zaposleni in zadovoljni poslovni partnerji so po mojem mnenju ključ do uspeha. Naj zaključim z mislijo velikega misleca:»energija uma je bistvo življenja.«(aristotel) 71

72 10 LITERATURA IN VIRI 1. Boeree, C. G. (2003) Intelligence and IQ, Elektronski vir: Dostop Bradberry, T. & Greaves, J. (2008) Čustvena inteligenca: kratek vodnik: vse kar morate vedeti o čustveni inteligenci, Ljubljana, Thuma. 3. Brečko, D. (2008) Čustvena inteligentnost pri vodenju, HRM, str Cherniss, C. Guidelines for securing organizational support for emotional intelligence efforts. Consortium for research on emotional intelligence in organizations. Najdeno 21. septembra 2011 na spletnem naslovu: 5. Cherniss, C., Goleman, D., Emmerling, R., Cowan, K. & Adler, M. (1998a) Guidelines for best practice. Consortium for research on emotional intelligence in organizations. Najdeno 21. septembra 2011 na spletnem naslovu: 6. Cherniss, C., Goleman, D., Emmerling, R., Cowan, K. & Adler, M. (1998, 7. oktober) Bringing emotional intelligence to the workplace. Najdeno 21. septembra 2011 na spletnem naslovu: 7. Copeland, T., Koller, T., Murrin, J. (2000) Valuation: Measurin and Managing the Value of Companies, New York: John Wiley & Sons. 8. Damjan, J., Možina, S. (2002) Obnašanje potrošnikov, Ljubljana: Ekonomska fakulteta. 9. Goleman D., Boyatzis R., McKee A., (2002) Prvinsko vodenje: spoznajmo moč čustvene inteligence, Ljubljana: GV Založba. 10. Goleman, D. (1997) Čustvena inteligenca: zakaj je pomembnejša od IQ, Ljubljana, Mladinska knjiga. 11. Goleman, D. (2001) Čustvena inteligenca na delovnem mestu, Ljubljana, Mladinska knjiga. 12. Gruban, B. (2002) Čustvena inteligenca, Dialogos, Ljubljana, Strateške komunikacije d.o.o. 13. Gruban, B. (2010) Nova merila za nove čase, Elektronski vir: Havas, H. (2009) Treniranje inteligence, Maribor, Mettis Bukvarna, d. o. o. 72

73 15. Iacoboni, M., & McHaney, R. W. (2009). Applying empathy and mirror neuron concepts to NeuroLeadership. Neuroleadership Journal, 2, Kotler, P. (1996) Marketing management, Ljubljana: Slovenska knjiga. 17. Krajnc, M. (2012) Vpliv čustvene inteligence na delovno uspešnost, Revija za univerzalno odličnost, str Mayer, D., Greenberg, H. M. (1964) What Makes a Good Salesman, Harvard Business Review, str Moller, C. (2012) Elektronski vir: Najdeno Možina, S. et all (2002) Management: nova znanja za uspeh, Radovljica: Didakta. 21. Musek Lešnik, K. (2006) Kaj podjetju pomenijo zvesti potrošniki, Elektronski vir: Najdeno, Musek Lešnik, K. (2006) Nekaj besed o zadovoljnih in zvestih potrošnikih, Elektronski vir: Najdeno, Musek Lešnik, K. (2007) Zadovoljstvo potrošnikov: psihološki dejavniki vedenja in zadovoljstva potrošnikov, Ljubljana: IPOS. 24. Musek Lešnik, K. (2007) Zvestoba potrošnikov: psihološki dejavniki vedenja in zvestobe potrošnikov, Ljubljana: IPOS. 25. Musek Lešnik, K. (2008) Od zadovoljstva potrošnikov do programov zvestobe, Koper: Fakulteta za management. 26. Pavlin, B. (2011) Če ne moreš voditi sebe, ne moreš voditi drugih, Elektronski vir: Dostop Pogačnik, V. (1995) Pojmovanje inteligentnosti. Radovljica: Didakta, 341 str. 28. Pušenjak, F. (2009) Ekonomika podjetja in podjetništvo, elektronska knjiga, Ljubljana, Zavod IRC. 29. Rejc, A. (2002) Vloga in pomen nefinančnih informacij v okviru uspešnosti poslovanja podjetja teorija in empirična preverba, doktorska disertacija, Ljubljana, Ekonomska fakulteta, 184 str. 30. Salovey & Mayer (1990) Emotional intelligence, Baywood Publishing Co, str

74 31. Simmons, S. & Simmons, C. J. (2000) Merjenje čustvene inteligence, Ljubljana, Mladinska knjiga. 32. Skupina IRI Ljubljana, Elektronski vir: Dostop Slovar slovenskega knjižnega jezika, Elektronski vir: Dostop Šola čustvene inteligence (2010) Elektronski vir: Najdeno Weisbach, C. & Dachs, U. (1999) Kako razvijemo čustveno inteligenco, Ljubljana, DZS. 36. Weisinger, H. (2001) Čustvena inteligenca pri delu z ljudmi: neizkoriščen vir uspeha, Ljubljana, Tangram. 37. Wood, R. & Tolley, H. (2004) Ocenite svojo čustveno inteligenco: kako določiti in povečati svojo čustveno inteligenco?, Ljubljana, Lisac & Lisac. 74

75 PRILOGE 75

76 Priloga 1: Prvine čustvene inteligence PRVINE ČUSTVENE INTELIGENCE (Možina, 2002, str ) Čustveno zavedanje Pomeni poznavanje čustev in njihovega Pomeni opazovati vpliva. sebe in druge in videti stvari takšne, Primerna samozavest kot v resnici so, z Pomeni poznati svoje vsemi prednostmi prednosti in moči ter slabosti. in slabostmi, z namenom izboljšanja svojih sposobnosti. Samozaupanje Pomeni zaupanje v svoje znanje in zmožnosti. SAMOZAVEDANJE OBVLADOVANJE Pomeni zavedati se, kaj je povzročilo določene občutke, najti način primernega reagiranja ob pojavu določenega občutka, prepoznavanje in razumevanje svojih čustev in občutkov ter pomen njihovega vpliva na druge ljudi. Samoobvladovanje Se nanaša na obvladovanje različnih čustev in nagibov. Zanesljivost Se nanaša na izoblikovana pravila glede poštenosti in odkritosrčnosti. Vestnost Pomeni prevzeti odgovornost za svoja dejanja. Prilagodljivost Se nanaša na zmožnost prilagajanja spremembam. OSEBE S TEMI VEŠČINAMI: Se zavedajo povezanosti med svojimi občutki in tistim, kar mislijo, delajo rečejo. Se zavedajo vpliva čustev na zaposlene v organizaciji. Imajo visoko zavest o svojih vrednotah in ciljih. Se zavedajo svojih prednosti in pomanjkljivosti. So premišljeni, se učijo iz izkušenj. Znajo sprejeti kritike drugih, usmerjeni so v prihodnost, neprestano učeči se in samorazvijajoči. Imajo smisel za humor in izoblikovano podobo samega sebe. Zaupajo vase in se znajo primerno vesti. So dovzetni za drugačna mnenja in poglede ter imajo širok okvir sprejemljivosti. So odločni, sposobni sprejeti odločitev kljub negotovostim in pritiskom. Znajo obvladati trenutne, nagle izbruhe čustev. Ostanejo hladni, odločni in pozitivno usmerjeni tudi v kritičnih trenutkih. Tudi pod pritiskom zmorejo misliti jasno in ostanejo osredotočeni na cilj. Si pri drugih ustvarjajo zaupanje z zanesljivim in primernim vedenjem. Priznajo svoje napake in zavračajo neetična dejanja drugih. So nepopustljivi in trdni pri zagovarjanju svojih stališč. Prevzemajo odgovornost za prevzete naloge. So organizirani in natančni pri svojem delu. So vestni pri izpolnjevanju nalog. Brez ugovorov opravljajo raznovrstne naloge, zavestno sprejemajo spremembe. Prilagajajo svoje ravnanje in delo spremenjenim okoliščinam. Prožno gledajo na dogodke in 76

77 posledice. SPODBUJANJE VŽIVLJANJE Vključuje lastnosti, ki se nanašajo na uporabo čustev za dosega ciljev, poudarjanje pripadnosti, sposobnost motiviranja drugih in vzbujanje optimizma pri zaposlenih. Pomeni imeti občutek za čustva in stališča drugih ljudi ter zanimanje zanje. Oblikovanje pobud Pomeni prizadevanje za izboljšanje standardov odličnosti. Pripadnost Pomeni družiti se v skupini in prevzeti cilje v skupini. Iniciativnost Pomeni iskanje novih poti in priložnosti. Optimizem Pomeni vztrajanje pri zasledovanju ciljev ne glede na ovire in zastoje. Vživetje v čustva Pomeni vživeti se v čustva drugih ljudi in zaznati njihove težave, ceniti razliko v načinu čustvovanja ljudi glede na okoliščine. Usmerjenost k ustrežljivosti Pomeni predvidevanje, prepoznavanje in zmožnost izpolnjevanja potreb drugih. Razvijanje osebnosti Pomeni imeti občutek za potrebe razvoja drugih in jih podpreti pri razvoju njihovih sposobnosti. Upoštevanje razlik Pomeni obravnavanje 77 Sprejemajo izzive in premišljena tveganja. Sledijo informacijam, da bi s tem zmanjšali negotovost in našli poti za boljše delo. Učijo se, kako izboljšati svoje delovanje. Podrejajo svoje cilje ciljem skupine. Pri sprejemanju odločitev upoštevajo bistvena stališča skupine. Aktivno iščejo možnosti za izpolnitev poslanstva svoje skupine. So pripravljeni izkoristiti priložnosti. Sledijo ciljem in upoštevajo tisto, kar se od njih pričakuje in zahteva. Znajo pritegniti in spodbuditi druge z neobičajnimi, smelimi načini. Vztrajajo pri iskanju ciljev kljub oviram in težavam. Delujejo iz želje po uspehu in ne iz bojazni pred neuspehom. Vidijo oviro kot nekakšno ceno, ki jo je treba plačati za opravljanje določene dejavnosti, in ne kot osebno pomanjkljivost. So pozorni na čustvene izraze ljudi in jim znajo prisluhniti. Kažejo čustvenost in razumejo stališča drugih. Ljudem pomagajo na podlagi razumevanja njihovih potreb in čustev. Razumejo potrebe drugih ljudi in jim priskrbijo ustrezne storitve ali izdelke. Iščejo poti za povečanje zadovoljstva in lojalnosti strank. Nudijo primerno pomoč, podporo sodelavcem. Nagradijo in cenijo vsak napor, nadarjenost in potrebo po razvoju. Nudijo koristne informacije za potrebo po osebnem razvoju. Svetujejo, dajejo ustrezne napotke in dodeljujejo naloge, ki so za posameznika izziv in mu omogočajo izboljšanje znanja. Cenijo in sodelujejo z ljudmi iz različnih kulturnih okolij.

78 SODELOVANJE Pomeni znati razumeti druge ljudi, se z njimi uspešno sporazumevati ter imeti z njimi dobre odnose. priložnosti s pomočjo razlik med ljudmi. Socialna zavest Pomeni sposobnost dojemanja, predvidevanja gibanja čustev skupine in moči odnosov v njej. Vplivanje Pomeni usmerjanje ljudi k predvidenemu cilju. Komuniciranje Pomeni pošiljanje jasnih in prepričljivih sporočil. Katalizator sprememb Takšen človek ustvarja ali upravlja spremembe. Reševanje nasprotij Nanaša se na pogajanje in odpravljanje nesporazumov. Ustvarjanje odnosov Pomeni gojenje in vzpostavljanje dobrih odnosov in medsebojnih stikov. Sporazumevanje Pomeni doseganje soglasja z drugimi za Vidijo raznolikost kot priložnost in ustvarjajo okolje, v katerem drugačnosti med ljudmi omogočajo uspeh Kljubujejo pristranskosti in nestrpnosti. Odkrijejo ključni splet socialnih odnosov. Poznajo sile, ki oblikujejo poglede in dejanja odjemalcev, strank ali konkurentov. Znajo oceniti notranje stanje in zunanjo realnost. Uporabljajo primeren prikaz, da pritegnejo in prepričajo sodelavca. Za dosego sporazuma oziroma podpore uporabljajo različne strategije sodelovanja. Uporabljajo različna mišljenja in občutke drugih. So učinkoviti pri oblikovanju sporočil in upoštevajo pomen čustvene note. Znajo prisluhniti, prizadevajo si za medsebojno razumevanje in izmenjavo informacij. Se zavzemajo za prost pretok informacij in so dovzetni za slabe in dobre novice. Prepoznavajo potrebe po spremembah in odstranjujejo ovire. So kritični do trenutnega stanja, da bi vzbudili potrebo po spremembi. Prenašajo navdihe na druge in si želijo njihovo privolitev. Znajo ravnati s težavnimi osebami, so odkriti in taktični. Znajo možne nesporazume, nesoglasja pravočasno analizirajo in jih pomagajo reševati. Pri reševanju konfliktov delujejo po načelu zmagaj zmagam. Vzpostavljajo stike, ki so vzajemno koristni. Gradijo odnose in vanje vpletajo tudi druge sodelavce. Ustvarjajo in ohranjajo osebno prijateljstvo tudi na delovnem mestu. So usmerjeni v nalogo s poudarkom na soglasju med sodelavci. Zagovarjajo prijateljstvo, kooperativno 78

79 dosego skupnih ciljev. Sposobnost oblikovanja dela Pomeni oblikovanje take skupine, ki omogoča sinergijo pri doseganju skupnih ciljev. ozračje. Ustvarjajo in gojijo možnosti za sodelovanje pri uporabljanju razpoložljivih virov. Oblikujejo lastnosti članov, kot so spoštovanje, pomoč in sodelovanje. Navdušijo vse člane za aktivno izmenjavo v skupini. Oblikujejo identiteto skupine, občutek solidarnosti in odgovornosti. Varujejo skupino in njen ugled ter so deležni njene uspešnosti in dobrega počutja v njej. 79

80 Priloga 2: Vprašalnik za poslovne partnerje podjetja Ključavničarstvo Deržič, s. p. ZADEVA: VPRAŠALNIK Spoštovani poslovni partner, sem Anja Deržič, zaposlena v podjetju, Ključavničarstvo Deržič, s. p., in študentka podiplomskega magistrskega programa Mednarodno poslovanje na DOBA Fakulteti v Mariboru. Za zaključno magistrsko nalogo sem izbrala temo čustvena inteligenca v delovnem okolju. Čustvena inteligenca igra pomembno vlogo tako v zasebnem življenju kot tudi na delovnem mestu. Gruban (2002, str. 3) navaja, da gre za sposobnosti prepoznavanja svojih občutkov in občutkov soljudi ter sposobnost, da se nanje ustrezno odzivamo. Največja prednost čustvene inteligence pa je, da jo lahko vse življenje razvijamo in smo zato lahko tudi vedno bolj uspešni. Prosim vas za sodelovanje in izpolnitev vprašalnika, ki je pred vami. Rezultati raziskave bodo uporabljeni izključno za izdelavo moje magistrske naloge. Izpolnjene vprašalnike prosim pošljite po pošti v priloženi kuverti do Vprašalnik je razdeljen na dva dela. V prvem delu želim ugotoviti kako pomemben je za vas posamezni dejavnik pri sodelovanju z vašimi poslovnimi partnerji na splošno. V drugem delu pa želim ugotoviti v kolikšni meri izpolnjuje vaša pričakovanja Ključavničarstvo Deržič, s. p. Za vsa morebitna vprašanja in pojasnila sem dosegljiva na tel. št ali anja.derzic@vrata-derzic.si Hvala za vaš čas in odgovore. Anja Deržič 80

81 VPRAŠALNIK Spoštovani, Najprej vas prosim za nekaj osnovnih podatkov o vašem podjetju: Naziv vašega podjetja in naslov: Kontaktna oseba, telefon, Področje sodelovanja: A B C D kovinski podboji kovinska požarna vrata dvoosni sledilniki sonca drugo: Koliko let traja medsebojno sodelovanje? (obkrožite odgovor) A B C manj kot 5 let med 5 in 10 let več kot 10 let 81

82 Naslednje trditve razporedite po pomembnosti glede na to, kako pomembna je posamezna trditev z vašega stališča za uspešno sodelovanje z vašimi poslovnimi partnerji na splošno. V okenca na desni strani vnesite število točk od 1 do 10, glede na pomembnost dejavnika. 10 točk podelite trditvi, ki je za vas najpomembnejša in 1 točko tisti, ki je za vas najmanj pomembna. Pri tem je: najbolj pomembno najmanj pomembno Kako pomembna je za vas posamezna trditev za uspešno sodelovanje z vašimi poslovnimi partnerji na splošno? Da znajo zaposleni prisluhniti vašim zahtevam in željam in se jih potrudijo izpolniti. Da je podjetje prilagodljivo glede rokov izdelave. Da zaposleni mirno sprejmejo vaše pripombe in opozorila ter napake čim hitreje odpravijo. Da so izdelki podjetja kakovostni (izpolnjujejo zahteve, standarde...). Da so zaposleni zanesljivi, da bodo izpolnili kar ste se dogovorili. Da je na voljo dovolj uporabnih informacij o izdelkih, npr. na spletni strani (navodila, načrti ). Da se z zaposlenimi, ki z vami sodelujejo, dobro razumete. Da je dokumentacija, ki jo dobite od podjetja dovolj pregledna, urejena in enotna. Da so zaposleni odprti za novosti, razvijajo nove izdelke in sledijo novim trendom v tehnologiji. Da ima podjetje konkurenčne cene, dobre plačilne pogoje in popuste. 82

83 Pri vsaki od naslednjih trditev v okencu obkrožite eno izmed številk, glede na to kako ste zadovoljni s posameznim dejavnikom pri sodelovanju z zaposlenimi v Ključavničarstvu Deržič, s. p. Pri tem pomeni: 5... zelo zadovoljni nezadovoljni Kako ste zadovoljni s spodaj navedenimi dejavniki pri vašem sodelovanju z zaposlenimi v Ključavničarstvu Deržič s. p.? Zelo zadovoljni Zadovoljni Srednje zadovoljni Manj zadovoljni Nezadovoljni Podjetje ima konkurenčne cene, dobre plačilne pogoje in popuste Zaposleni so odprti za novosti, razvijajo nove izdelke in sledijo novim trendom v tehnologiji Dokumentacija, ki jo dobimo od podjetja je dovolj pregledna, urejena in enotna Z zaposlenimi, ki z nami sodelujejo, se dobro razumemo Na voljo je dovolj uporabnih informacij o izdelkih, npr. na spletni strani Lahko se zanesemo, da bodo zaposleni izpolnili kar smo se dogovorili Izdelki podjetja so kakovostni (izpolnjujejo zahteve, standarde...) Zaposleni mirno sprejmejo naše kritike in pripombe ter napake čim hitreje odpravijo Podjetje je prilagodljivo glede rokov izdelave Zaposleni znajo prisluhniti našim potrebam in željam in se jih potrudijo izpolniti Hvala za odgovore. 83

84 Priloga 3: Vprašalnik za vodstveno ekipo v podjetju Ključavničarstvo Deržič, s. p. Spoštovani sodelavec, sodelavka! Končujem podiplomski magistrski študij na Doba Fakulteti v Mariboru, smer Mednarodno poslovanje. Za zaključno magistrsko nalogo sem izbrala temo čustvena inteligenca v delovnem okolju. Čustvena inteligenca igra pomembno vlogo tako v zasebnem življenju kot tudi na delovnem mestu. Gruban (2002, str. 3) navaja, da gre za sposobnosti prepoznavanja svojih občutkov in občutkov soljudi ter sposobnost, da se nanje ustrezno odzivamo. Največja prednost čustvene inteligence pa je, da jo lahko vse življenje razvijamo in smo zato lahko tudi vedno bolj uspešni. Prosim vas za sodelovanje in izpolnitev vprašalnika, ki se nahaja na naslednjih straneh. Vprašalnik je anonimen, rezultate pa bom uporabila izključno za izdelavo svoje magistrske naloge. Izpolnjen vprašalnik prosim oddajte v škatlo, ki je v tehnični pisarni do Hvala za vaše odgovore. Anja Deržič NAVODILO ZA IZPOLNJEVANJE Vprašalnik izpolnite tako, da se pri vsaki opisani situaciji odločite za en sam odgovor, tako da obkrožite možnost A, B ali C. Izberite tisti odgovor, ki najbolje opiše vaše vedenje in reakcije v opisanih okoliščinah. Odgovorite prosim na vsa vprašanja. 84

85 1. Vaš sodelavec svojega dela ne opravlja dobro in to mu je treba povedati. Kaj storite? A B C To prepustite komu drugemu, na primer šefu. Jasno mu poveste, da ne boste delali namesto njega in da se bo moral bolj potruditi. Pogovorite se z njim, izpostavite problem in predlagate rešitev. 2. V hotelski recepciji takoj po prihodu ugotovite, da je osebje sicer zabeležilo, a pozneje spregledalo vašo rezervacijo. Receptor vam najprej zatrdi, da vas ne morejo namestiti, pozneje pa vam ponudi sobo v nekoliko oddaljenem prizidku. Kaj storite? A B C Rečete, da ste nad njimi razočarani in da v tem hotelu zagotovo ne boste več nočevali. Rečete, da ste sobo rezervirali in vam zato po pravici pripada. Najamete sobo v prizidku. 3. Prepričani ste, da vam je nadrejeni v prisotnosti vaših sodelavcev storil krivico. Kaj storite? A B C Ko ste naslednjič skupaj, nadrejenega ostro grajate. Pozabite na krivico, ki se vam je zgodila, saj verjamete, da se kaj podobnega ne bo ponovilo. Nadrejenemu pojasnite napako, ki jo je storil, in ga opomnite, da od njega pričakujete opravičilo. 4. Ponudi se vam priložnost za novo delovno mesto. Zdi se vam, da bi vas tovrstno delo nekoliko utesnjevalo, vendar vam oseba, ki ji zaupate, svetuje, da se kljub temu prijavite na razpis. Kaj storite? A B C Odločite se, da boste zaradi dvomov počakali na boljšo priložnost. Prepričani ste, da bi vas služba preveč omejevala in zato se zanjo ne odločite. Rečete si:«zakaj pa ne? Kaj je najhuje, kar se mi lahko zgodi?«in se prijavite na razpis. 5. Spodleti vam na popolnoma nepoznanem področju. Kako se odzovete? A B C Rečete si, da vam sreča pač ni bila naklonjena. Dopovedujete si, da se boste učili iz izkušenj in vam bo naslednjič zagotovo uspelo. Prepričujete se, da ste delali po svojih najboljših močeh. 6. Podjetje vam ponudi brezplačni primerek novega izdelka in možnost nakupa večje količine, ki jo lahko pozneje tudi vrnete. Kako se odzovete? A B C Rečete si, da je v ponudbi zagotovo kakšna past in jo zato zavrnete. Sprejmete ponudbo in preizkusite izdelek. Sprejmete ponudbo, nato pa si premislite in izdelek nedotaknjen vrnete prodajalcu. 85

86 7. Prosili so vas, da sodelujete pri nalogi, ki vas ne zanima. Kako se odzovete? A B C Opravite jo tako hitro, kot je mogoče in s kar najmanj napora. Z njo odlašate in se raje ukvarjate z nalogami, ki vas bolj zanimajo. Opravite jo po svojih najboljših močeh in ji posvetite toliko časa in energije, kot je potrebno. 8. Ukvarjate se s pomembno nalogo, kolegi pa vas prepričujejo, da bi predčasno končali z delom in šli z njimi na pijačo. Kako se odzovete? A B C Zahvalite se za povabilo in jim razložite, zakaj ne morete z njimi. Brez zahvale zavrnete njihovo povabilo. Rečete, da se jim boste pridružili pozneje, čeprav tega v resnici ne nameravate storiti. 9. Ekipa, katere član ste, je doživela velik uspeh, vi pa ste pri tem odigrali manjšo vlogo. Kako se odzovete? A B C Pokažete svoje zadovoljstvo ob dosežkih ekipe in ste ne glede na svoj majhen prispevek na uspeh ponosni. Čestitate kolegom iz ekipe in nadaljujete s svojim delom, ne da bi se udeležili proslavitve uspeha. Odklonite sodelovanje na proslavi, saj se zavedate, da k uspehu ekipe niste veliko prispevali. 10. Opazite, da je član vaše skupine, ki je ponavadi vesel in dobro razpoložen, postal tih in zadržan. Kako se odzovete? A B C Mislite si, da sprememba razpoloženja ni v nikakršni povezavi z vami in da se bo oseba verjetno začela spet vesti kot ponavadi, ne da bi vi morali posredovati. Druge člane skupine vprašate, ali se kdo namerava pogovoriti z njim. Najdete priložnost, da se z njim pogovorite na štiri oči, izrazite svojo zaskrbljenost za njegovo počutje in ga vprašate, ali mu lahko kako pomagate. 11. Skupaj z ostalimi člani skupine morate izpeljati pomembno predstavitev, ko opazite, da tik pred zdajci eden izmed vodilnih postaja bolj in bolj vznemirjen. Kako se odzovete? A B C Ponudite mu zamenjavo vlog. Z njim se pogovorite; poveste mu, da ste tudi vi pod pritiskom in ga vprašate, kako mu gre. To pripišete»tremi pred nastopom«in signalov, ki jih dobivate, ne upoštevate. 86

87 12. Veste, da bi zlahka razburili kolega, če bi v pravem trenutku pritisnili na pravi gumb. Videti je, da je to pravi trenutek. Kaj storite? A B C Uprete se skušnjavi, da bi pred drugimi razburjali kolega. Poskušate odvrniti pozornost od te osebe in tako nekoliko omiliti situacijo. Umaknete se in uživate pri tem, ko opazujete, kako namesto vas kolega razburi nekdo drug. 13. Sumite, da oseba, ki vam je blizu, ni zadovoljna z nečim, kar ste naredili, ko pa ji to omenite, vam odvrne, da je vse v redu. Kako se odzovete? A B C Njene besede vzamete dobesedno vse je torej v najlepšem redu. Počakate na primeren trenutek in jo spodbudite, da so odpre in vam zaupa, kaj resnično čuti. Domnevate, da se o tem ne želi pogovarjati z vami in zato spoštujete njeno»pravico do molka«. 14. Že kar nekaj časa je minilo, odkar ste bili zadnjič skupaj z enim od svojih prijateljev. Kaj storite? A B C Prevzamete pobudo in pokličete prijatelja ter ga vprašate, kako mu gre. Mislite si, da je zagotovo zaposlen tako kot vi in vas bo poklical, ko bo utegnil. Domnevate, da si je našel nove prijatelje in zato sploh ne pričakujete, da bo še kdaj navezal stik z vami. 15. Predstavijo vas nekomu, ki se vam ne zdi ravno simpatičen in je poleg tega med pogovorom videti precej nervozen. Kako se odzovete? A B C Nekaj časa se pretvarjate, da ga poslušate in se zanimate za to, kar vam skuša povedati, nato pa se ob prvi priložnosti posvetite nekomu drugemu. Pazljivo mu prisluhnete, ga ne prekinjate ter se skušate pozitivno odzvati na njegove besede. Izkoristite prvi premor, ki ga naredi v pogovoru in prevzamete besedo. VIR: Wood, R., Tolley, H. (2004) Ocenite svojo čustveno inteligenco: kako določiti in povečati svojo čustveno inteligenco?, Ljubljana: Lisac & Lisac. 87

88 Priloga 4: Rezultati ankete, opravljene med zaposlenimi v podjetju vodstvene ekipe 1. Rezultati za posamezno raven čustvene inteligence ČIO VO ČNiO SKUPAJ VO + ČNiO % VO + ČNiO DRUŽABNE VEŠČINE % EMPATIJA % MOTIVACIJA % SAMOZAVEDANJE % SAMONADZOR % Odgovori v odstotkih % ČIO % VO % ČNiO DRUŽABNE VEŠČINE 79% 13% 8% 100% EMPATIJA 75% 8% 17% 100% MOTIVACIJA 88% 8% 4% 100% SAMOZAVEDANJE 63% 33% 4% 100% SAMONADZOR 63% 29% 8% 100% 2. Rezultati po posamezni komponenti čustvene inteligence pri vsakem anketirancu samonadzor ČIO VO ČNiO S1 3 3 S S S S S S7 3 3 S motivacija ČIO VO ČNiO S S S3 3 3 S4 3 3 S S6 3 3 S7 3 3 S

89 empatija ČIO VO ČNiO S S S S S5 3 3 S6 3 3 S7 3 3 S družabne veščine ČIO VO ČNiO S S S3 3 3 S S5 3 3 S6 3 3 S S samozavedanje ČIO VO ČNiO S S2 3 3 S S4 3 3 S S S S

90 3. Odgovori posameznega člana vodstvene ekipe ČIO VO ČNiO S S S S S S S S Izobrazbena struktura IZOBRAZBENA STRUKTURA IV. st. izobrazbe 4 V. st. izobrazbe 0 VI. st. izobrazbe 3 VII. st. izobrazbe 1 90

91 Priloga 5: Rezultati ankete, opravljene pri poslovnih partnerjih podjetja 91

92 Pomembnost posamezne trditve za uspešno sodelovanje z vašimi poslovnimi partnerji na splošno V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 Da znajo zaposleni prisluhniti vašim zahtevam in željam in se jih potrudijo izpolniti. T Da je podjetje prilagodljivo glede rokov izdelave. T Da zaposleni mirno sprejmejo vaše pripombe in opozorila ter napake čim hitreje odpravijo. T Da so izdelki podjetja kakovostni (izpolnjujejo zahteve, standarde...). T Da so zaposleni zanesljivi, da bodo izpolnili kar ste se dogovorili. T Da je na voljo dovolj uporabnih informacij o izdelkih, npr. na spletni strani (navodila, načrti ). T Da se z zaposlenimi, ki z vami sodelujejo, dobro razumete. T Da je dokumentacija, ki jo dobite od podjetja dovolj pregledna, urejena in enotna. T Da so zaposleni odprti za novosti, razvijajo nove izdelke in sledijo novim trendom v tehnologiji. T Da ima podjetje konkurenčne cene, dobre plačilne pogoje in popuste. T PODROČJE SODELOVANJA B B A C B B B A B D DOLŽINA SODELOVANJA B C A A B B C A C A V11 V12 V13 V14 V15 V16 V17 V18 V19 V20 V21 V22 V23 V24 V25 V26 V27 V28 V29 V30 V31 V32 V33 T T T T T T T T T T C B B A A B A A B A B C D B B B A B A B B B A A B C A A C B A B C C A A B B B B C A B C C B 92

93 V3 4 V3 5 V3 6 V3 7 V3 8 V3 9 V4 0 V4 1 V4 2 V4 3 V4 4 V4 5 V4 6 V4 7 V4 8 V4 9 V50 V51 V5 2 V53 V54 V55 T T T T T T T T T T A A B B A A B B B B B A A B A A A A B B B C B B A A A B B A B C B B B C C C B B C B A A A A B B C A B B B B B B V5 6 V5 7 V5 8 V5 9 V6 0 V6 1 povprečna V62 V63 V64 V65 V66 V67 V68 V69 V70 V71 V72 V73 V74 V75 V76 V77 ocena T ,42 T ,77 T ,29 T ,53 T ,12 T ,26 T ,83 T ,14 T ,21 T ,75 A B B B B B B A A A B B B A B D C C C B B A B B A B B C B A B C 93

94 Zadovoljstvo s spodaj navedenimi dejavniki pri vašem sodelovanju z zaposlenimi v Ključavničarstvu Deržič V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 Podjetje ima konkurenčne cene, dobre plačilne pogoje in popuste. T Zaposleni so odprti za novosti, razvijajo nove izdelke in sledijo novim trendom v tehnologiji. T Dokumentacija, ki jo dobimo od podjetja je dovolj pregledna, urejena in enotna. T Z zaposlenimi, ki z nami sodelujejo, se dobro razumemo. T Na voljo je dovolj uporabnih informacij o izdelkih, npr. na spletni strani. T Lahko se zanesemo, da bodo zaposleni izpolnili kar smo se dogovorili. T Izdelki podjetja so kakovostni (izpolnjujejo zahteve, standarde...). T Zaposleni mirno sprejmejo naše kritike in pripombe ter napake čim hitreje odpravijo. T Podjetje je prilagodljivo glede rokov izdelave. T Zaposleni znajo prisluhniti našim potrebam in željam in se jih potrudijo izpolniti. T PODROČJE SODELOVANJA B B A C B B B A B D DOLŽINA SODELOVANJA B C A A B B C A C A V11 V12 V13 V14 V15 V16 V17 V18 V19 V20 V21 V22 V23 V24 V25 V26 V27 V28 V29 V30 V31 V32 V33 V34 T T T T T T T T T T C B B A A B A A B A B C D B B B A B A B B B A A A B C A A C B A B C C A A B B B B C A B C C B B 94

95 V35 V36 V37 V38 V39 V40 V41 V42 V43 V44 V45 V46 V47 V48 V49 V50 V51 V52 V53 V54 V55 V56 V57 V58 V59 V60 T T T T T T T T T T A B B A A B B B B B A A B A A A A B B B C B B A A A A B C B B B C C C B B C B A A A A B B C A B B B B B V61 V62 V63 V64 V65 V66 V67 V68 V69 V70 V71 V72 V73 V74 V75 V76 V77 T ,78 T ,19 T ,04 T ,39 T ,18 T ,42 T ,61 T ,23 T ,19 T ,27 B A B B B B B B A A A B B B A B D B C C C B B A B B A B B C B A B C 95