Diplomsko delo univerzitetnega študija Smer Organizacijska informatika

Transcription

1 UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE Smer Organizacijska informatika OBVLADOVANJE PROCESA ZAGOTAVLJANJA INFORMACIJSKIH STORITEV V INTEREUROPI S PROTOTIPNO REŠITVIJO Mentor: red. prof. dr. Jože Gričar Kandidat: Nikola Karamatić Kranj, januar 2008

2 ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju red. prof. dr. Jožetu Gričarju na predlogih in napotkih med izdelavo diplomskega dela. Zahvaljujem se tudi naročniku diplomskega dela, direktorju podjetja Intereuropa IT d. o. o. Igorju Mezetu, univ. dipl. prof. mat.. Še posebej se zahvaljujem sodelavcem iz Intereurope d. d. mag. Urošu Koželju, univ. dipl. ing. tehnologije prometa, pomočniku namestnika predsednika uprave za organizacijo in informatiko, Divni Čelhar, univ. dipl. ing. tehnologije prometa, izvršni direktorici za poslovno področje kopenski promet, Nevi Klančič, univ. dipl. oec., direktorici Sektorja za računovodstvo, ki so sodelovali pri analizi problemskega stanja in sodelavcem iz Intereurope IT d. o. o. mag. Damijanu Kreslinu, univ. dipl. oec, ing. str., pomočniku direktorja družbe in direktorju Sektorja za posredovanje storitev, Branku Lozeju, ing. elektrotehnike, direktorju Sektorja za podporo storitvam, mag. Edvardu Marsiču, univ. dipl. ing. tehnologije prometa, skrbniku področja I, Vanji Čibej, univ. dipl. ing. tehnologije prometa, skrbnici področja I, namestnici skrbnika pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev za dejavnost špedicije, logistike in polnih nakladov v kopenskem prometu ter pomorske agencije in Morenu Marinacu, univ. dipl. ing. tehnologije prometa, skrbniku področja I, ki so sodelovali pri analizi problemskega stanja in izdelavi mreže ciljnih stanj ter vsem ostalim sodelavcem, ki so preizkušali prototipno rešitev.

3 POVZETEK V diplomskem delu obravnavamo prenovo obstoječega procesa obvladovanja motenj in njegove informacijske podprtosti. V prvem delu predstavimo teoretične osnove skozi predstavitev Knjižnice okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije (ang. ITIL Information Technology Infrastructure Library). V nadaljevanju opravimo analizo obstoječega stanja, ki vsebuje analize problemskega stanja, obstoječega procesa, namenskih in objektnih ciljev ter opisa izdelkov projekta prestrukturiranja podjetja, pogodbenega okolja in predhodnih raziskav. Na osnovi opravljenih analiz identificiramo poslovne potrebe z najvišjo prioriteto, izdelamo mrežo ciljnih stanj ter izdelamo idejno zasnovo obvladovanja zagotavljanja informacijskih storitev. Izdelamo predlog prenove obstoječega procesa obvladovanja motenj in prototipno rešitev v obliki zaslonskih mask informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra, spletnega vmesnika za naše stranke in spletnega vmesnika za naše partnerje in zunanje podizvajalce. S prototipno rešitvijo nazorno prikažemo potek odprave motnje od prijave motnje do zaključka njenega reševanja. Diplomsko nalogo zaključimo z oceno učinkov, navedbo pogojev za uvedbo in predlogi nadaljnjega razvoja. KLJUČNE BESEDE: Prenova procesov, ITIL, Obvladovanje motenj, Storitveni center, Prototipna rešitev ABSTRACT The scope of diploma work is reengineering of existent process of incident management and its information support. In first part, we introduce theoretical base trough introduction of Information Technology Infrastructure Library, widely known as ITIL. As next step, we complete analysis of present state, witch contains cause and effect diagram, analysis of existent process, goals and product description of project of company restructuring, contractual environment and preliminary researches. Upon completed analysis we identify business needs with highest priority, determine goals we must fulfill and create outline design of Service desk. We also provide a proposal of renovated existent process. Finally, we introduce a prototype solution in form of application screens design for supporting Service desk functionalities, web interface for our clients and web interface for our partners. We use prototype solution to show graphically the workflow of incident resolving from new incident to closed incident. We conclude diploma work with assessments of effects, indication of requirements for successful implementation and proposition for further development. KEYWORDS: Process reengineering, ITIL, Incident Management, Service desk, Prototype solution

4 KAZALO 1 Uvod Predstavitev problema Predstavitev okolja Metode dela Pomembne predhodne raziskave Knjižnica okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije kot vodilo za upravljanje s storitvami IT Kratka zgodovina Knjižnica okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije in storitve IT Pregled vsebine Knjižnice okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije Poslovna perspektiva Posredovanje storitev Podpora storitvam Upravljanje infrastrukture IKT Upravljanje varnosti Upravljanje informacijskih rešitev Načrtovanje uvedbe upravljanja storitev Obstoječe stanje Analiza problemskega stanja Mreža ciljnih stanj Ponazoritev obstoječega procesa obvladovanja motenj Analiza namenskih in objektnih ciljev ter opisa izdelkov projekta prestrukturiranja podjetja Analiza pogodbenega okolja Analiza predhodnih raziskav Analiza obstoječega procesa Prenova procesa obvladovanja motenj Identificirane poslovne potrebe z najvišjo prioriteto Idejna zasnova obvladovanja zagotavljanja informacijskih storitev Ponazoritev želenega procesa obvladovanja motenj Zajemanje podatkov o motnjah Opredeljevanje motenj Prevzemanje motenj v reševanje Reševanje motenj Zaključevanje motenj Zagotavljanje preglednosti reševanja motenj Prototipna rešitev Sklepi Ocena učinkov Pogoji za uvedbo Možnosti nadaljnjega razvoja Mnenja sodelavcev Literatura in viri Kazalo slik

5 Kazalo preglednic Kratice in akronimi

6 1 UVOD Dandanes je ustrezna podprtost poslovnih procesov z informacijsko tehnologijo eden izmed ključnih pogojev za uspešnost podjetja na trgu. Podjetju omogoča hitro in učinkovito izvajanje poslovnih procesov, hitro prilagajanje razmeram na trgu ter hitro pridobivanje in pretok informacij, ki jih pri svojem poslovanju potrebuje. Odvisnost podjetja od informacijske tehnologije je tako velika, da večji izpad informacijske podpore ali pogosti izpadi informacijskih storitev, lahko povzročijo podjetju izpad dohodka, velike stroške in celo ogrozijo njegov obstoj. Zato je obvladovanje procesa zagotavljanja informacijskih storitev izredno pomembno. Pri vsakodnevnem uporabljanju informacijskih storitev se pojavljajo tudi razne motnje, ki lahko otežujejo ali celo onemogočajo uporabo sicer delujočih informacijskih storitev, ali izpad teh storitev. V takih primerih je izredno pomembno takšne motnje čim hitreje odpraviti, da je izvajanje poslovnega procesa čim krajši čas oteženo ali onemogočeno. V diplomskem delu se bomo osredotočili na proces reševanja motenj v podjetju Intereuropa IT d. o. o., ki zagotavlja informacijsko podporo Intereuropi d. d. in ima z njo podpisane pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev. 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA Z začetkom leta 2002 Intereuropa d. d. ustanovi iz svojega Sektorja za informatiko samostojno pravno osebo, novo podjetje Intereuropa IT d. o. o. ter mu preda v zunanje izvajanje svoje potrebe po informacijski podpori. Od novega podjetja pričakuje kakovostnejše storitve, preglednost stroškov informatike in uvajanje zaposlenih v Intereuropi d. d. in odvisnih družbah na spremenjene pogoje zunanjega izvajanja informacijskih storitev. Intereuropa IT d. o. o. v prvih dveh letih svojega obstoja vzpostavi tesnejšo, direktno komunikacijo med direktorjem podjetja in upravo Intereurope d. d., izdela in uvede v svoje poslovanje metodologijo nakupa in razvoja informacijskih rešitev, metodologijo projektnega vodenja, projektno pisarno in začne z uvajanjem varnostne politike. Skladno z novim načinom poslovanja izvede kar nekaj projektov in urejanje strežniške infrastrukture. Toda zaposleni, tako v Intereuropi IT d. o. o. kot v Intereuropi d. d. in odvisnih družbah, so tudi po dveh letih še vedno obremenjeni s preteklo vlogo in načinom dela Sektorja za informatiko, zato je veliko opravljenega dela nedokumentiranega. stran 1 od 107

7 Istočasno so vse glasnejše pritožbe direktorjev podružnic Intereurope d. d. in odvisnih družb na previsoke stroške informatike. Zato uprava Intereurope d. d. v letu 2004 izreče moratorij za razvoj kakršnih koli novih funkcionalnosti v Intereuropi IT d. o. o. in v tem letu razišče druge možnosti zunanjega izvajanja informacijskih storitev na trgu. Ker devet mesečna raziskava drugih možnosti na trgu ne pokaže ekonomske upravičenosti, uprava Intereurope d. d. zaveže s sklepom poslovodstvo Intereurope IT d. o. o. na pripravo in izvedbo projekta prestrukturiranja Intereurope IT d. o. o.. Primarni cilji projekta so: ureditev odnosa naročnikov (Intereuropa d. d. in odvisne družbe) in izvajalcev (Intereuropa IT d. o. o. in strateški dobavitelji) - izdelava potrebnih formalno-pravnih podlag za ureditev in uveljavljanje principov zunanjega izvajanja informacijske podpore na podlagi standardov za upravljanje ravni storitev, priporočili Knjižnice okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije in tržne zasnove delovanja podjetja, vzpostavitev ključne funkcionalnosti jedra informacijske rešitve za obvladovanje procesa zunanjega izvajanja informacijske podpore po principih pogodbenega zagotavljanja dogovorjenih ravni storitev, izvedba potrebne reorganizacije podjetja, uskladitev kapacitet podjetja in kadrovske zasedbe s spremenjenimi potrebami obvladujoče družbe. Posredno se pričakuje, pravzaprav zahteva doseganje višje kakovosti storitev in najvišje možne preglednosti poslovanja. V prvem obdobju projekta prestrukturiranja podjetja, Intereuropa IT d. o. o. skladno s prvim ciljem izdela, uskladi in podpiše pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev z Intereuropo d. d.. S podpisom pogodb o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev med Intereuropo d. d. in Intereuropo IT d. o. o. ter z zahtevo po uveljavljanju principov zunanjega izvajanja informacijske podpore ob upoštevanju priporočil Knjižnice okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije in tržne zasnove delovanja podjetja v Intereuropi IT d. o. o., so se popolnoma spremenile poslovne potrebe, katerim mora zadoščati proces reševanja motenj. Zaposleni so dobili dodatne zadolžitve, njihova obremenjenost se je povečala, razpoložljivost za reševanje motenj se je zmanjšala, časi reševanja motenj so postali predolgi. Zaradi navedenega se je tudi povišala verjetnost napak. Izhodiščni problem, ki ga obravnavamo v diplomskem delu, je: reševanje motenj predolgo traja. Zaradi predolgega časa reševanja motenj obstaja visoka verjetnost kršenja pogodbenih določil. V primerih kršenja določil pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev, je Intereuropa d. o. o. finančno kaznovana v obliki znižanega plačila mesečnega pavšala za posredovanje storitve. stran 2 od 107

8 1.2 PREDSTAVITEV OKOLJA Intereuropa IT d. o. o. je bila ustanovljena v začetku leta Je v sto odstotni lasti svoje ustanoviteljice, Intereurope d. d.. Sedež podjetja je v Kopru, na Vojkovem nabrežju 32. Na svoji lastni informacijski in komunikacijski infrastrukturi, z lastnimi in kupljenimi informacijskimi rešitvami, kot je prikazano na sliki 1, skrbi za informacijsko podporo slovenskega dela koncerna Intereurope, kateremu daje v najem tudi celotno računalniško opremo delovnih mest. Slika 1: Predstavitev dejavnosti družbe Intereuropa IT d. o. o. Intereuropa IT d. o. o. ima v svoji strategiji za obdobje 2007 do 2011, v letu 2008 načrtovano pridobitev prvih zunanjih poslov na trgu, torej izven koncerna Intereuropa. Znesek osnovnega kapitala podjetja je ,86. Trenutno ima 36 zaposlenih, od tega 31 na sedežu podjetja v Kopru, 3 v Ljubljani, 1 v Novem mestu in 1 v Mariboru. Organizacijska struktura podjetja je prikazana na sliki 2. stran 3 od 107

9 Slika 2: Organizacijska struktura družbe Intereuropa IT d. o. o. (Vir: Intereuropa IT d. o. o., 2005) 1.3 METODE DELA Najprej bomo opravili analizo problemskega stanja, s katero bomo identificirali problem. Na osnovi analize problemskega stanja bomo določili mrežo ciljnih stanj, da bomo vedeli, katere cilje moramo doseči, da bomo lahko dosegli glavni cilj. Pregledali in analizirali bomo proces, v katerem se pojavlja problem. Nato bomo na osnovi analize namenskih in objektnih ciljev ter opisa izdelkov projekta prestrukturiranja podjetja, analize prodajnih pogodb o zagotavljanju stran 4 od 107

10 dogovorjenih ravni storitev in nabavnih pogodb s partnerji (pogodbenega okolja) ter na osnovi ugotovitev predhodnih raziskav opredelili prioritetne poslovne zahteve, katerim moramo zadostiti. Na osnovi analize procesa, v katerem se pojavlja problem, bomo predlagali spremembe procesa in predstavili predlog prenovljenega procesa. Izdelali bomo idejno zasnovo obvladovanja procesa zagotavljanja informacijskih storitev in prototipno rešitev, s katero bomo lahko učinkovito predstavili svoje zamisli. Na koncu bomo ocenili učinke, določili pogoje za uvedbo in izdelali predlog nadaljnjih korakov. Pri izdelavi diplomskega dela bomo uporabljali Microsoft Word in Microsoft Visio. 1.4 POMEMBNE PREDHODNE RAZISKAVE Na začetku projekta prestrukturiranja Intereurope IT d. o. o. smo aktivno sodelovali pri oblikovanju prodajnih pogodb o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev in predvsem pri vrednotenju le teh. Tedaj smo ugotovili vrsto pomanjkljivosti v podatkih in informacijah s katerimi razpolagamo. Upoštevali bomo tudi ugotovitve revizorjev računovodskih izkazov Intereurope d. d., ki se nanašajo na Intereuropo IT d. o. o.. stran 5 od 107

11 2 KNJIŽNICA OKVIRJEV NAJBOLJŠIH PRAKS INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE KOT VODILO ZA UPRAVLJANJE S STORITVAMI IT Knjižnica okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije (ang. Information Technology Infrastructure Library, skrajšano ITIL) predstavlja delovno ogrodje, zbirko uveljavljenih dobrih praks in vodil, ki so usmerjena v upravljanje s storitvami IT. 2.1 KRATKA ZGODOVINA Knjižnica okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije je nastala v drugi polovici osemdesetih letih prejšnjega stoletja, ko je britanska vlada ugotovila, da raven kakovosti storitev IT, ki jih prejema ni zadosten in da obstaja znatno, med sabo nepovezano prizadevanje udeležencev pri iskanju možnosti za izboljšanje in smotrno uporabo storitev IT. Osrednja agencija za računalništvo in telekomunikacije (ang. Central Computer and Telecommunications Agency, skrajšano CCTA) je tako dobila nalogo, da razvije delovno ogrodje, smernice za učinkovito in finančno odgovorno uporabo virov IT v britanski vladi in zasebnem sektorju. Kot rezultat dveletnega dela, je bila leta 1988 objavljena Metodologija upravljanja infrastrukture informacijskih tehnologij v javni upravi (ang. Government IT Infrastructure Management Method, skrajšano GITMM). Samo ime je bilo precej ponesrečeno. Pri nastajanju je sodeloval tudi zasebni sektor, ki je imel interes za uporabo narejenega v svojih in partnerskih podjetjih. Izrecno omenjanje javne uprave v nazivu bi omejevalo širjenje v zasebni sektor. Ni šlo za metodologijo, temveč za smernice na osnovi dobrih praks in tudi nadaljnji razvoj naj bi šel v smeri priporočil. Fizična oblika je bila skupek knjig in skupku knjig lahko rečemo knjižnica. Tako je bila Metodologija upravljanja infrastrukture informacijskih tehnologij v javni upravi leta 1989 preimenovana v Knjižnico okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije. Osrednja agencija za računalništvo in telekomunikacije je leta 2001 postala sestavni del Urada za trgovino britanske vlade (ang. Office for Government Commerce, skrajšano OGC) in prenehala obstajati kot agencija. Na spletnih straneh Urada za trgovino britanske vlade ( je zapisano, da je Knjižnica okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije najširše sprejet pristop k upravljanju storitev IT na svetu. stran 6 od 107

12 2.2 KNJIŽNICA OKVIRJEV NAJBOLJŠIH PRAKS INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE IN STORITVE IT Na sliki 3 je nazorno prikazan izhodiščni problem, ki se sestoji iz različnega pogleda na storitve IT iz poslovne perspektive stranke in perspektive ponudnika storitev IT. Slika 3: Izhodiščni, ključni problem (Vir: Lindsay Parker, HP Tehnološki Forum 2006, Predavanje 1844) Dokler stranka gleda na storitev skozi ceno storitve in zaznano korist, ki jo ima od uporabljanja storitve, je pogled ponudnika storitve IT tehnološko obarvan in gleda na storitev skozi infrastrukturo in informacijske rešitve. Razkorak v pogledih pripelje do razkoraka med poslovnimi potrebami in storitvami IT ter do nezadovoljstva stranke s ponudnikom storitev IT. Problemu običajno dodatno botruje še pomanjkanje ali celo odsotnost ustreznega dialoga, ki še dodatno poglobi medsebojno nerazumevanje. Knjižnica okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije se s tem problemom ukvarja na strani ponudnikov storitev IT in širi veliko miselnih preskokov. Eden osnovnih miselnih preskokov je, da se je prvo potrebno osredotočiti na stranke in storitve, šele nato na tehnologijo. Tako pridemo do drugega miselnega preskoka, ko uporabniki IT postanejo stranke, ki uporabljajo ponujene storitve IT. In do tretjega, ko dojamemo, da je storitev IT kakovostna samo toliko, kolikor jo kot takšno zazna stranka. Kaj si o storitvi IT misli ponudnik storitve, pravzaprav sploh ni važno. Zato je nujna redna presoja mnenja strank na podlagi njihovih povratnih informacij in redno izvajanje raziskav o zadovoljstvu strank. Ravno tako je pomembno, da osebje IT redno obiskuje stranke in zbira njihove izkušnje, da poskuša razumeti stališča strank in si vedno prizadeva za preprosto in sproščeno komunikacijo z njimi. Eno od osnovnih načel Knjižnice okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije in upravljanja storitev IT je zagotavljanje kakovostnih storitev strankam, kar pomeni, da morajo biti storitve IT usklajene s trenutnimi in prihodnjimi zahtevami in pričakovanji strank. stran 7 od 107

13 Za doseganje te usklajenosti je nujno vzpostaviti ustrezen dialog med ponudnikom storitev IT in naročniki teh storitev, ki bo prerasel v partnerski odnos. Tekom tega dialoga je potrebno čim natančneje opredeliti poslovne zahteve naročnikov, pričakovano kakovost, medsebojne odgovornosti ter dogovoriti storitve, merljive ravni storitev in ceno, oziroma stroške teh storitev. Ves postopek je treba ustrezno dokumentirati ter skleniti neko obliko formalnega dogovora o zagotavljanju dogovorjene ravni storitev IT. Seveda je nujno zagotoviti tudi dolgoročno usklajenost storitev IT in informacijske tehnologije s prihodnjimi zahtevami in pričakovanji strank. Za doseganje tega cilja ne zadostuje usklajevanje na operativni ravni. Zato se morajo ponudnik storitev IT in naročniki njegovih storitev usklajevati tudi na taktični in strateški ravni. Istočasno je potrebno doseči zmanjševanje skupnih stroškov lastništva in to ob povečanju pogostosti, zapletenosti in obsežnosti sprememb. To lahko dosežemo z izvajanjem učinkovitih procesov in razvojem ustreznih storitev, ki so ekonomične, zanesljive, neprotislovne in najvišje kakovosti. Zato je treba razviti pravilne procese in jih vpeljati z vgrajenimi mehanizmi za ocenjevanje in stalno izboljšanje kakovosti. Pri tem je ključnega pomena učinkovita in uspešna uporaba štirih elementov, znanih kot štirje P-ji (slika 4): ljudje (ang. People), procesi (ang. Processes), izdelki (ang. Products) in partnerji (ang. Partners). Slika 4: Štirje P-ji (Vir: Rudd, Colins ITIL Uvodna predstavitev, april 2006, stran 5) Poslovodstvo ponudnika storitev IT mora razviti skupne strategije in načrte za vse štiri elemente. Knjižnica okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije izpostavlja, kot eno izmed svojih temeljnih načel, da se je najprej treba posvetiti procesom in ljudem. Ob do zdaj povedanem, bi lahko opredelili, da so osnovni trije cilji upravljanja s storitvami IT naslednji: usklajenost storitev IT s trenutnimi in prihodnjimi zahtevami in pričakovanji strank, optimizacija kakovosti posredovanih storitev IT, zmanjšanje dolgoročnih stroškov posredovanja IT storitev. stran 8 od 107

14 Pri tem nam je Knjižnica okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije v pomoč pri oblikovanju procesa upravljanja s storitvami IT na način, ki nam omogoča doseganje poslovne uspešnosti in učinkovitosti pri uporabi informacijskih sistemov. 2.3 PREGLED VSEBINE KNJIŽNICE OKVIRJEV NAJBOLJŠIH PRAKS INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE Na sliki 5 je prikazana najpogostejša grafična upodobitev Knjižnice okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije. Na levi strani je poslovanje, na desni strani tehnologija, s katero je poslovanje podprto, vmes pa je poskus upodobitve medsebojne soodvisnosti sedmih osnovnih knjig Knjižnice okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije, ki skrbijo za usklajenost tehnologije s poslovanjem. Slika 5: Najpogostejša grafična ponazoritev Knjižnice okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije (Vir: Rudd, Colin ITIL Uvodna predstavitev, julij 2004, naslovnica) Poslovna perspektiva Če ponudnik storitev IT želi, da naročniki njegovih storitev prepoznajo te storitve kot visoko kakovostne, mora do podrobnosti poznati naročnikove sedanje in prihodnje poslovne potrebe ter pričakovanja. Le na ta način lahko izoblikuje primerne storitve. Seveda mora ob tem tudi zagotoviti, da te storitve posreduje po primerni ceni. Pristop k zagotavljanju storitev IT s poslovne perspektive omogoča razumevanje, v kakšnem odnosu so potrebe in delovanje poslovne organizacije ter kako se stran 9 od 107

15 povezujejo z zagotavljanjem informacijske tehnologije na vseh področjih upravljanja storitev IT. Uveljavitev pristopa zagotavljanja storitev IT skozi poslovno perspektivo v celotni organizaciji IT, kot je ponazorjeno na sliki 6, omogoča pri njenih strankah maksimiranje poslovne koristi, ki jo prinaša informacijska tehnologija. Slika 6: Pristop k zagotavljanju storitev IT s poslovne perspektive (Vir: OGC Business Perspective Book, september 2005, stran 81) Cilji pristopa k zagotavljanju storitev IT s poslovne perspektive: omogočiti osebju IT, da razume svoj prispevek k poslovnim ciljem, omogočiti osebju IT, da z zagotavljanjem in nenehnim izboljševanjem kakovosti storitev IT, kakovostneje in učinkoviteje podpre poslovne cilje, omogočiti osebju IT, da prispeva k maksimalnem poslovnem izkoristku informacijske tehnologije, omogočiti dopolnjujoč in celovit odnos s strankami, vplivati, inovirati in omogočati spremembe, ki prispevajo k povečanju poslovne prednosti, usklajevati informacijsko tehnologijo s poslovanjem. Za zagotavljane zgornjih ciljev je nujno, da se vzpostavi partnerski odnos med ponudnikom storitev IT in njegovimi strankami ter med ponudnikom storitev IT in njegovimi dobavitelji. Ti partnerski odnosi omogočajo razvoj poslovno vodene organizacije IT. stran 10 od 107

16 Ključni procesi pri zagotavljanju poslovne perspektive so: upravljanje odnosov s poslovanjem, upravljanje odnosov z dobavitelji, pregledovanje, načrtovanje in razvoj informacijske tehnologije, povezovanje, izobraževanje in obveščanje o informacijski tehnologiji. Namen teh procesov je zagotoviti pristop od zgoraj navzdol pri načrtovanju in usklajevanju storitev IT s poslovnimi potrebami in pričakovanji. Ključna naloga organizacije IT je, da si prizadeva uskladiti svojo organizacijo, zagotavljanje storitev in kulturo s poslovanjem. Usklajevanje s poslovanjem se mora začeti pri vrhu, z uskladitvijo strategij informacijske tehnologije, vodenja in kulture. Nadaljevati se mora na taktični ravni in nato še na operativni ravni. Nujno je spremljati realizacijo sprejetih načrtov in spremembe na poslovni strani ter po potrebi izvajati popravljalne ukrepe. Ravni usklajevanja med ponudnikom storitev IT in njegovimi strankami ter med ponudnikom storitev IT in njegovimi dobavitelji so prikazane na sliki 7. Slika 7: Ravni usklajevanja med poslovanjem in IT ter med IT in dobavitelji (prirejeno po OGC Business Perspective Book, september 2005, strani 105 in 140, priredba avtorja) stran 11 od 107

17 2.3.2 Posredovanje storitev Modul Posredovanje storitev pokriva vnaprejšnji vidik posredovanja storitev IT in skrbi za usklajevanje storitev IT s poslovnimi potrebami in pričakovanji strank na taktični ravni. Sestavljen je iz naslednjih procesov: Upravljanje ravni storitev, Finančno upravljanje storitev IT, Upravljanje zmogljivosti, Upravljanje neprekinjenega delovanja storitev IT in Upravljanje razpoložljivosti. V naštetih procesih se zagotavlja tudi razvoj načrtov za izboljšanje kakovosti posredovanih storitev IT. Proces Upravljanje ravni storitev Primarni cilj upravljanja ravni storitev je ohranjanje in izboljševanje kakovosti storitev IT skozi nenehen cikel dogovarjanja, spremljanja in poročanja o dosežkih storitev IT in dejavnosti za izkoreninjenje slabih storitev. Namen upravljanja ravni storitev je vzpostavitev dogovora o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev za vse posredovane storitve IT. Pri tem je potrebno zagotoviti tudi dogovore o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev z vsemi ključnimi dobavitelji, od katerih je odvisno posredovanje storitev IT. Proces upravljanja ravni storitev obravnava in usklajuje tudi cilje podpore, ki so opisani v dogovorih o ravneh operativne podpore in v pogodbah z dobavitelji, saj je treba poskrbeti, da so cilji podpore usklajeni s poslovnimi cilji iz dogovorov o ravneh storitev IT. Poleg naštetega se v procesu upravljanja ravni storitev oblikujejo storitve IT, izdeluje in vzdržuje se katalog storitev ter razvija, usklajuje in upravlja program za nenehno izboljševanje storitev IT, ki je celosten načrt za stalno dvigovanje kakovosti storitev IT. Če povzamemo, proces upravljanja ravni storitev skrbi za: zbiranje zahtev in pričakovanj naročnikov ter izdelavo dokumenta o zahtevanih ravneh storitev, oblikovanje, usklajevanje in spremljanje dogovora o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev, oblikovanje, usklajevanje in spremljanje dogovora o dogovorjenih ravneh operativne podpore, oblikovanje storitev, izdelavo in vzdrževanje kataloga storitev, razvoj, usklajevanje in upravljanje programa za nenehno izboljševanje storitev, oblikovanje in izdelovanje poročil o dosežkih storitev. stran 12 od 107

18 Proces Finančno upravljanje storitev IT Cilj finančnega upravljanja storitev IT je vzpostavitev procesov načrtovanja, odobravanja in črpanja proračuna, zajemanja, opredeljevanja in evidentiranja stroškov, ki jih organizacija IT ima s posredovanjem storitev strankam ter sistema za obračunavanje posredovanih storitev IT svojim strankam. Namen finančnega upravljanja storitev IT je zagotoviti stroškovno učinkovito uporabo sredstev IT in virov, ki sodelujejo pri zagotavljanju in posredovanju storitev IT. Poleg navedenega je namen finančnega upravljanja storitev IT tudi v zagotavljanju možnosti zajemanja vseh stroškov, ki nastanejo v organizaciji IT in možnosti povezovanja teh stroškov s storitvami IT, zaradi katerih so nastali. Na ta način je omogočen izračun realne cene posamezne storitve IT in obračun posredovanih storitev IT strankam na jasen in nepristranski način. Ob poznavanju stroškov, ki sestavljajo ceno posamezne storitve IT, postane finančno upravljanje storitev IT tudi kakovostno orodje, ki je v pomoč poslovodstvu organizacije IT pri odločanju o IT naložbah, saj je možno hitro in kakovostno opredeliti finančni vpliv naložbe na ceno storitev IT. Ob popolni implementaciji finančnega upravljanja storitev IT, lahko poslovodstvo organizacije IT pridobi nepogrešljivo orodje za finančno spremljanje poslovanja organizacije in podporo odločanju. Upravljanje zmogljivosti Cilj upravljanja zmogljivosti je, da vedno obstoja stroškovno opravičljiva zmogljivost IT v meri, ki je usklajena s trenutnimi in prihodnjimi identificiranimi potrebami poslovanja. Namen upravljanja zmogljivosti je zagotoviti stalno razpoložljivost zadostnih kapacitet, ki so potrebne za izpolnjevanje zahtev poslovanja, z usklajevanjem zahtev poslovanja s ponudbo IT. Načrtovanje zmogljivosti mora biti tesno povezano in usklajeno s poslovno strategijo in načrti. Procesi upravljanja zmogljivosti so: upravljanje kapacitet poslovanja, ki obsega izdelovanje trendov, napovedi, modelov, obsegov, dokumentiranje prihodnjih poslovnih potreb, upravljanje kapacitet storitev, ki obsega spremljanje, analiziranje, optimiziranje in poročanje o zmogljivostih storitev, oblikovanje primernih zmogljivosti posameznih storitev, upravljanje zahtev po storitvah, upravljanje kapacitet virov, ki obsega spremljanje, analiziranje in poročanje o izkoriščenosti posameznih komponent ter oblikovanje primernih izkoriščenosti posameznih komponent. Pri upravljanju zmogljivosti gre za uravnavanje zmogljivosti s stroški in povpraševanj z dobavo. stran 13 od 107

19 Upravljanje neprekinjenega delovanja storitev IT Pri upravljanju neprekinjenega delovanja storitev IT, Knjižnica okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije izhaja iz dveh predpostavk: neprekinjenost poslovanja je glavno gonilo in upravljanje neprekinjenega delovanja storitev IT je sestavni del načrtovanja neprekinjenosti poslovanja in integralni del upravljanja z neprekinjenostjo poslovanja. Cilj upravljanja neprekinjenega delovanja storitev IT je podpreti upravljanje neprekinjenosti poslovanja in zagotoviti obnovitev delovanja potrebne opreme IT, infrastrukture in zahtevanih storitev IT v zahtevanem in dogovorjenem časovnem intervalu ter na dogovorjeni ravni. Namen upravljanja neprekinjenega delovanja storitev IT je, da pomaga poslovanju in načrtovanju neprekinjenosti poslovanja zmanjšati škodni vpliv prekinitve bistvenih poslovnih procesov med večjim incidentom in po njem. Proces upravljanja neprekinjenega delovanja storitev IT se osredotoča na tista sredstva IT in storitve IT, ki podpirajo ključne poslovne procese in se trudi identificirati potrebno in dogovorjeno minimalno raven poslovnega obratovanja med večjim škodnim dogodkom in takoj po njem. Da bi zagotovili usklajenost načrtov neprekinjenega poslovanja s spreminjajočimi se poslovnimi potrebami, se redno izvaja analiza vpliva na poslovanje, analiza tveganja in upravljanje tveganja skupno z vzdrževanjem in preskušanjem vseh načrtov obnove. Upravljanje razpoložljivosti Cilj upravljanja razpoložljivosti je razumeti poslovne zahteve po razpoložljivosti ter zagotoviti, da so te zahteve vedno dosledno izpolnjene. Namen upravljanja razpoložljivosti je zagotoviti, da razpoložljivost vsake storitve zadošča dogovorjeni razpoložljivosti ter da se nenehno izboljšuje. Za doseganje navedenega se je potrebno osredotočiti na razpoložljivost storitev, razumevanje kako je posel podprt s storitvami IT in kakšen vpliv ima izpad posamezne storitve IT na poslovanje in uporabnike. Zato je treba meriti, spremljati in preverjati niz metrik storitev in komponent IT ter zagotoviti primerno poročanje z upoštevanjem poslovne perspektive. Nujno se je zavedati, da je razpoložljivost eden od ključnih elementov kakovosti storitev. stran 14 od 107

20 2.3.3 Podpora storitvam Podpora storitvam pokriva operativni vidik posredovanja storitev IT in obsega procese, ki so povezani z vsakodnevno podporo in vzdrževanjem. Sestavljen je iz naslednjih procesov: Obvladovanje motenj, Obvladovanje problemov, Upravljanje konfiguracij, Upravljanje sprememb, Upravljanje izdaj in Storitvenega centra, katerega Knjižnica okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije obravnava kot funkcionalnost. Proces obvladovanja motenj Primarni cilj obvladovanja motenj je obnovitev normalnega delovanja storitev IT v najkrajšem možnem času in s tem minimiziranje neželenega učinka na izvajanje poslovnega procesa. Pod normalnim delovanjem storitev IT se razume delovanje, ki je skladno z dogovorjeno ravnijo storitev IT. Motnja je vsak dogodek, ki ni sestavni del dogovorjenega standardnega delovanja storitve in ki povzroči ali lahko povzroči prekinitev ali zmanjšanje kakovosti storitve. Vhod v proces obvladovanja motenj je zaznana in evidentirana motnja. Zaznavanje in evidentiranje motnje je lahko: odzivno, npr. motnja, ki jo je zaznal uporabnik in prijavil v Storitveni center, vnaprejšnje z uporabo orodij za spremljanje sistemov. Zabeležena motnja mora biti ustrezno opredeljena. Ob osnovnih podatkih o prijavitelju motnje, njenih simptomih in udeleženih sredstvih, je nujno motnjo povezati tudi z: storitvijo, s katero je povezana, z ustrezno pogodbo o zagotavljanju dogovorjenega nivoja storitev, s prioriteto reševanja na osnovi vpliva na izvajanje poslovnih procesov, z morebitno rešitvijo iz baze znanih problemov in rešitev, z morebitnimi podizvajalci, s katerimi imamo podpisane ustrezne pogodbe. Samo reševanje motenj se sestoji iz raziskovanja, diagnosticiranja in iskanja hitre rešitve, ki je lahko tudi začasne narave. Pogosto je reševanje motenj organizirano tudi nivojsko. Prvo pristopi k reševanju motnje prvi nivo podpore. Če motnje ne zna rešiti, posreduje motnjo v reševanje na drugi nivo podpore. Če tudi drugi nivo podpore ne zna rešiti motnje, posreduje motnjo v reševanje na tretji nivo podpore in tako naprej. stran 15 od 107

21 Knjižnica okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije imenuje opisani način reševanja motnje stopnjevanje reševanja in ga opredeljuje kot mehanizem, ki pripomore pravočasnemu reševanju motenj. Prerazporejanje reševanja motnje iz prvega nivoja podpore na drugi nivo podpore ali še naprej, se imenuje funkcionalno stopnjevanje reševanja in nastopi zaradi pomanjkanja znanja ali strokovnega mnenja. Funkcionalno stopnjevanje reševanja se lahko zgodi tudi ob preteku dogovorjenega časovnega intervala, ki je na razpolago za reševanje motnje posameznemu nivoju podpore. Poleg funkcionalnega stopnjevanja reševanja poznamo tudi hierarhično stopnjevanje reševanja, ki se lahko zgodi kadarkoli tekom reševanja motnje, ko obstaja visoka verjetnost, da rešitev motnje ne bo ali pravočasna ali dovolj kakovostna. Po navadi se hierarhično stopnjevanje reševanja izvede ročno s strani pooblaščene osebe, lahko pa je tudi avtomatično po preteku nekega kritičnega časovnega intervala, ko postane zelo verjetno, da rešitev ne bo pravočasna. Pri tovrstnem stopnjevanju reševanja je zelo pomembno, da se zgodi dovolj zgodaj, pred potekom časa za reševanje, ki je definiran v pogodbi o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev, tako da imamo še dovolj časa za popravljalna dejanja. Po odpravi motnje, se motnja zapre. Pri tem je zelo pomembno pridobiti strinjanje z rešitvijo s strani prijavitelja motnje, če je le možno v pisni obliki. V procesu reševanja motenj mora vsaka motnja imeti svojo identifikacijsko oznako, zagotoviti je potrebno celotno zgodovino reševanja motenj z vsemi stopnjevanji reševanja, zabeležiti je treba porabljen čas na reševanju motenj in seveda ne smemo pozabiti zagotoviti sprotno obveščanje uporabnikov o poteku reševanja motenj. Proces obvladovanja problemov Cilj obvladovanja problemov je minimizirati neželen vpliv motenj in problemov, ki so povzročeni z napakami v infrastrukturi IT, na izvajanje poslovnih procesov in preprečiti ponovno pojavljanje enakih motenj, ki so povzročene s temi napakami. Da bi lahko dosegli ta cilj, se proces obvladovanja problemov osredotoča na iskanje izhodiščnih vzrokov motenj ter nato sproža dejanja za izboljšanje ali odpravo izhodiščnih problemov. Proces obvladovanja motenj ima odzivni in vnaprejšnji vidik. O odzivnem vidiku govorimo v primerih, ko je reševanje problemov odziv na eno ali več motenj. O vnaprejšnjem vidiku govorimo, ko se identifikacija in reševanje problemov ter znanih napak zgodi preden ti problemi povzročijo motnje. Problem je neznan vzrok za eno ali več motenj. Znana napaka je problem, ki je bil uspešno diagnosticiran in je zanj bila identificirana začasna rešitev, ne obstaja pa še dokončna rešitev. stran 16 od 107

22 V procesu obvladovanja motenj je izredno pomembno, da so rešitve problemov dokumentirane na takšen način, da jih lahko namesti tudi prvi nivo podpore. Na ta način se zmanjša obremenitev na drugem in višjih nivojih podpore ter skrajšajo časi za odpravljanje motenj. Problemi in znane napake se lahko identificirajo z: analizo motenj, tako kot se pojavljajo (odzivno obvladovanje problemov), analizo motenj v določenem časovnem obdobju (vnaprejšnje obvladovanje problemov), analizo infrastrukture IT (vnaprejšnje obvladovanje problemov), uporabo baz znanja, dobavitelji ali podizvajalci v primerih vpeljave novih produktov. Obvladovanje problemov se od obvladovanja motenj razlikuje predvsem v svojem primarnem cilju, ki je najti izhodiščne vzroke za pojavljanje motenj in omiliti ali odpraviti te vzroke. Zelo pogosto je ta cilj v direktnem nasprotju s primarnim ciljem obvladovanja motenj, ki je v čim hitrejši obnovitvi storitve stranki, pogosto z uporabo začasnih rešitev. Tako je hitrost, s katero se najde rešitev problema drugotnega, toda še vedno velikega pomena. Identifikacija, analiza in omilitev ali odprava izhodiščnih vzrokov zahteva določen čas in lahko v določenih primerih povzroči kasnejšo obnovitev storitve. Toda treba je poudariti, da odprava izhodiščnih vzrokov odpravi ponovitve motenj, ki so bile z njimi povzročene. Upravljanje konfiguracij Cilj upravljanja konfiguracij je zagotoviti: popis vseh sredstev IT, konfiguracij in storitev, točno informacijo o konfiguracijah in pripadajoči dokumentaciji za podporo vsem procesom upravljanja s storitvami IT, zdravo osnovo za obvladovanje motenj, obvladovanje problemov, upravljanje s spremembami in upravljanje z izdajami, preverjanje konfiguracijskih zapisov z infrastrukturo IT in evidentiranje, opozarjanje ter odobreno posodabljanje najdenih razlik. Upravljanje s konfiguracijami obsega identifikacijo, beleženje in poročanje o sredstvih IT, vključujoč njihove verzije, sestavne komponente in medsebojne povezave. V upravljanje s konfiguracijami je treba vključiti vsaj strojno opremo, programsko opremo in pripadajočo dokumentacijo. Podatki o konfiguracijah se hranijo v bazi upravljanih konfiguracij, ki vsebuje eno ali več zbirk podatkov z vsemi komponentami infrastrukture IT in druga s tem povezana pomembna sredstva v organizaciji, ki so potrebna za zagotavljanje storitev IT. Posameznim elementom konfiguracij pravimo konfiguracijski elementi. Bistvena sestavina baze upravljanih konfiguracij so odnosi ali povezave, ki določajo, kako je vsak element konfiguracije povezan s svojimi sosednjimi elementi in kako je odvisen od njih. Zaželeno je, da baza upravljanih konfiguracij vsebuje tudi stran 17 od 107

23 podrobnosti o motnjah, problemih, znanih napakah in spremembah, ki so povezane z elementi konfiguracije, na katerih so bile zaznane, oziroma izvedene. Tako zastavljena baza upravljanih konfiguracij nam omogoča izvajanje analiz učinkov, kaj-če scenarijev, računanje celotnih stroškov lastništva, finančno in stroškovno načrtovanje, iskanje možnosti za nižanje stroškov, spremljanje števila licenc v uporabi, spremljanje uporabe nelegalne ali neavtorizirane programske opreme, zagotavljanje skladnosti z zakonskimi zahtevami, višanje stopnje dosežene varnosti in še veliko drugega. Pravilno zasnovana baza upravljanih konfiguracij predstavlja nepogrešljivo podporo vsem procesom upravljanja s storitvami IT in lahko izredno veliko pripomore k ekonomičnem in uspešnem posredovanju storitev IT. Upravljanje sprememb Cilj procesa upravljanja sprememb je zagotoviti uporabo standardnih metod in postopkov za učinkovito in hitro obravnavanje vseh sprememb. Namen upravljanja sprememb je minimizirati število in neželeni vpliv motenj, ki bi lahko bile povzročene s spremembami ter s tem posledično minimizirati neželen vpliv sprememb na kakovost storitev IT in njihovo vsakodnevno posredovanje. Primarna naloga upravljanja sprememb je zagotoviti: oceno upravičenosti spremembe iz poslovne perspektive, opredelitev nujnosti spremembe, opredelitev vpliva spremembe na: neprekinjeno delovanje storitev IT, kakovost storitev IT, vsakodnevno posredovanje storitev IT, izvedbo ocene tveganja pri realizaciji spremembe, oceno obsega virov za izvedbo spremembe, odobravanje izvedbe spremembe. Pri odobravanju sprememb je vedno treba pretehtati in uravnovesiti potrebo po spremembi z učinki, oziroma koristmi spremembe. Vhod v proces upravljanja s spremembami predstavlja formaliziran zahtevek za spremembo. Za upravičene zahteve po spremembi se v procesu upravljanja konfiguracij identificirajo področja, na katera vpliva sprememba. V procesu upravljanja zmogljivosti se oceni vpliv spremembe na zmogljivosti storitev IT. Na osnovi pridobljenih informacij, se v procesu upravljanja s spremembami, po potrebi ob sodelovanju svetovalnega telesa za spremembe, sprememba odobri ali zvrne. Za odobrene spremembe se po potrebi in v odvisnosti od vrste in obsega spremembe, načrtuje časovni razpored izvedbe spremembe. Če je za izvedbo spremembe potrebna nova verzija programske opreme in/ali strojne opreme, prevzame nadzor nad izdajo proces upravljanja izdaj. stran 18 od 107

24 Upravljanje izdaj Cilj procesa upravljanja izdaj je zagotoviti uporabo formalnih postopkov in nadzorov pri načrtovanju in namestitvah novih izdaj. Namen upravljanja izdaj je zaščita obratovalnega okolja in storitev IT. Normalno obstaja odvisnost med določeno verzijo programske opreme in zahtevane strojne opreme. Ta odvisnost povzroči pripravo nove izdaje storitve IT, ki vsebuje spremembe tako na programski kot na strojni opremi. Npr. nova verzija uporabniške programske opreme lahko zahteva posodobitev operacijskega sistema in ena ali druga ali obe spremembi lahko zahtevata spremembo strojne opreme, npr. hitrejši procesor ali povečanje pomnilnika. Izraz izdaja se uporablja za opis paketa avtoriziranih sprememb storitev IT. Za izdajo je značilno, da gre za paket novih in/ali spremenjenih konfiguracijskih elementov, ki so bili skupaj testirani in bodo skupaj nameščeni v obratovalno okolje. Izdaja se sestoji od nove ali spremenjene programske opreme in nove ali spremenjene strojne opreme, ki je nujna za izvedbo odobrene spremembe. Izdaje se pogosto delijo na: Glavne programske izdaje in strojne posodobitve, ki normalno vsebujejo velik obseg novih funkcionalnosti. Po navadi je v glavno izdajo ali posodobitev vključena vsebina vseh prejšnjih manjših posodobitev, izdaj in nujnih popravkov. Manjše programske izdaje in strojne posodobitve, ki normalno vsebujejo manjše izboljšave in popravke. Po navadi so v manjše posodobitve ali izdaje vključeni vsi predhodni nujni popravki. Nujne programske in strojne popravke, ki normalno vsebujejo rešitve majhnega števila znanih problemov. Izdaje je treba enopomensko označiti skladno s shemo, ki je definirana v politiki izdaj. Oznaka izdaje naj vsebuje povezavo na konfiguracijski element, katerega predstavlja in številko različice, ki je pogosto sestavljena iz dveh ali treh delov, npr.: Glavna izdaja: Obračun plač v. 1, v. 2, v. 3, itn. Manjša izdaja: Obračun plač v. 1. 1, v. 1. 2, v. 1. 3, itn. Nujen popravek: Obračun plač v , v , v , itn. Znotraj procesa upravljanja izdaj se vzpostavita tudi varni okolji, to sta shramba veljavne strojne opreme za strojno opremo ter knjižnica veljavne programske opreme za programsko opremo. Proces upravljanja izdaj celostno obravnava spremembe storitev IT, pri čemer upošteva tako tehnične kot vse druge vidike izdaj. Pri tem deluje v tesni navezi s procesi Upravljanje konfiguracij, Upravljanje sprememb in s Storitvenim centrom. stran 19 od 107

25 Storitveni center Storitveni center je enotna in glavna vstopna točka za vse uporabnike IT in se ukvarja z vsemi motnjami, poizvedbami in zahtevami. Poleg tega je posrednik za vse druge procese podpore storitvam. Storitveni center predstavlja osebno izkaznico ponudnika storitev IT, ki ima ogromen vpliv na njegovo celostno podobo in temelji na predpostavki, da je zadovoljstvo strank in uporabnikov ter njihovo zaznavanje prejetih storitev na prvem mestu. Mnogi ponudniki storitev IT so za doseganje lastnih in strankinih poslovnih ciljev uvedli enotno vstopno točko za ravnanje s strankinimi in uporabniškimi zahtevami. Te enotne vstopne točke so znane pod različnimi imeni, vendar bi jih lahko generično poimenovali: Klicni center, Center za pomoč uporabnikom in Storitveni center. Pri Klicnem centru je glavni poudarek na profesionalnem ravnanju velikega obsega telefonskih klicev strank in uporabnikov. Glavni namen Centra za pomoč uporabnikom je na upravljanju, koordiniranju in reševanju motenj v čim krajšem času ter zagotavljanju, da nobena motnja ni izgubljena, pozabljena ali ignorirana. Kot podporne tehnologije so po navadi uporabljene povezave na upravljanje konfiguracij in orodja za upravljanje z znanjem. Storitveni center razširja obseg storitev in ponuja pristop, ki je globalno usmerjen in dovoljuje, da se poslovni procesi integrirajo v infrastrukturo upravljanja s storitvami IT. Storitveni center ne obravnava samo motenj, problemov in vprašanj, temveč se ponuja kot vmesnik za ostale dejavnosti, kot so: strankine zahteve po spremembi, iteracije s podpornimi partnerji, vzdrževanje pogodb, upravljanje z licencami, upravljanje ravni storitev, upravljanje konfiguracij, upravljanje razpoložljivosti, finančno upravljanje storitev IT in upravljanje neprekinjenega delovanja storitev IT. Mnogi Klicni centri in Centri pomoči uporabnikom se naravno razvijejo v Storitvene centre, da bi na ta način izboljšali in razširili svoje storitve strankam. Dodana vrednost Storitvenega centra se sestoji iz: strateškega delovanja pri identifikaciji in zmanjševanju stroškov lastništva sredstev IT, stran 20 od 107

26 podpore integracije in upravljanja sprememb v distribuiranem poslovnem okolju, ki presega meje tehnologije ali procesov, zmanjševanja stroškov z učinkovito uporabo virov in tehnologije, podpore optimalnim naložbam in upravljanju sredstev IT, pomoči pri zagotavljanju dolgoročnega odnosa s strankami in njihovega zadovoljstva, pomoči pri zaznavanju poslovnih priložnosti, oskrbe poslovodstva z informacijami, kot so npr.: zasedenost, oz. obremenjenost zaposlenih, izpolnjevanje dogovorjenih ravni storitev, ugotovljene pomanjkljivosti storitev IT, ugotovljene zmogljivosti storitev IT in doseganje zastavljenih ciljev, potrebe po izobraževanju strank in uporabnikov, povezani stroški, ipd.. izboljšanega timskega dela in komunikacije Upravljanje infrastrukture IKT Infrastruktura informacijsko komunikacijskih tehnologij (v nadaljevanju infrastruktura IKT) predstavlja temelj, na katerem so zgrajene storitve IT. Zato je izrednega pomena, da je infrastruktura IKT optimalno načrtovana, stabilna in da nam omogoča oblikovanje in posredovanje takšnih storitev IT, ki izpolnjujejo sedanje in prihodnje poslovne potrebe naročnikov ob ceni, ki je zanje sprejemljiva. Infrastruktura IKT se zelo hitro razvija, novim komponentam infrastrukture IKT se neprestano povečuje kompleksnost in sofisticiranost. Komponente infrastrukture IKT so po navadi nameščene v distribuiranem okolju, kar še dodatno povečuje pomembnost in hkrati otežuje upravljanje infrastrukture IKT. Distribuirana, kompleksna in sofisticirana infrastruktura IKT povečuje zahteve do upravljanja in investiranja v infrastrukturo IKT. Navedeno seveda povečuje celotne stroške lastništva infrastrukture IKT, pri čemer se ocenjuje, da šestdeset do devetdeset odstotkov celotnih stroškov lastništva predstavlja upravljanje in vzdrževanje infrastrukture IKT. Zato je prisoten izrazit pritisk na upravljanje infrastrukture IKT, da zmanjša celotne stroške lastništva ob ohranjanju kakovosti posredovanih storitev IT. Od uspešnosti in kakovosti upravljanja infrastrukture IKT sta direktno odvisna posredovanje storitev in podpora storitvam, kot je nazorno prikazano na sliki 8. stran 21 od 107

27 Slika 8: Razmerje Upravljanja infrastrukture IKT do Posredovanja storitev in Podpore storitvam (OGC ICT Infrastructure Management Book, oktober 2002) Upravljanje infrastrukture IKT se sestoji iz naslednjih procesov: Zasnova in načrtovanje, Uvajanje, Obratovanje in Tehnična podpora. Zasnova in načrtovanje V procesu zasnove in načrtovanja se zagotavljajo smernice in pravila za razvoj in uvajanje infrastrukture IKT na način, ki bo zadovoljil potrebe vseh vidikov poslovanja in naročnikov. To se dosega z: razvojem, uvajanjem in vzdrževanjem strategij IKT in procesov za uvajanje primernih rešitev infrastrukture IKT, koordiniranjem vseh vidikov snovanja in načrtovanja infrastrukture IKT, zagotavljanjem koordiniranega vmesnika do poslovnih in IKT načrtovalcev, razvojem politik in standardov na vseh področjih snovanja in načrtovanja infrastrukture IKT. stran 22 od 107

28 Uvajanje V procesu uvajanja se zagotavlja uvedba poslovnih in/ali IKT rešitev skladno z načrtovano uvedbo ob zagotavljanju minimalnih motenj na izvajanje poslovnih procesov. Obratovanje V procesu obratovanja se zagotavlja uspešno upravljanje infrastrukture IKT na dnevni osnovi, vključujoč potrebno spremljanje in vzdrževanje infrastrukture IKT ter vse dejavnosti in ukrepe za omogočanje in/ali ohranjanje načrtovane uporabe infrastrukture IKT. Tehnična podpora V procesu tehnične podpore se zagotavlja razvoj znanja za vrednotenje, podporo in argumentirano potrjevanje vseh trenutnih in prihodnjih infrastrukturnih rešitev. Cilj tehnološke podpore je postati središče tehnološke odličnosti na področju obratovanja in uvajanja ter zagotoviti ustrezne informacije za snovanje in načrtovanje z analizo in razlago podatkov, pridobljenih z orodji za upravljanje infrastrukture IKT. V procesu tehnične podpore se ukvarja z: raziskovanjem in razvojem novih tehnologij, partnerji, ki nudijo tehnično podporo, načrtovanjem in kontrolo proračuna, nabavnim procesom, upravljanjem dobaviteljev, usklajevanjem in ustreznostjo oblikovanja, načrtovanja in izdelovanja dokumentov o IKT zahtevah, razpisi za nakup ali sodelovanje pri snovanju in izgradnji infrastrukture IKT, tehničnim načrtovanjem, časovnim razporejanjem in upravljanjem podpore, administriranja komponent infrastrukture IKT in orodij, vzdrževanjem dokumentacije in procedur, itn Upravljanje varnosti Upravljanje varnosti je proces upravljanja dogovorjene ravni varnosti za informacije, storitve IT in infrastrukturo IKT. Proces upravljanja varnosti omogoča in zagotavlja, da so: ustrezne in cenovno sprejemljive varnostne kontrole vgrajene ter vzdrževane na način, da se lahko prilagajajo spreminjajočim okoliščinam, kot so spreminjajoče poslovne zahteve in/ali storitve IT, spremembe v infrastrukturi IKT ali arhitekturi informacijskih rešitev, spreminjajoče grožnje, ipd., varnostni incidenti upravljani, stran 23 od 107

29 izvedeni pregledi, katerih rezultati izkazujejo ustreznost varnostnih kontrol in izvedenih ukrepov, izdelana poročila, ki kažejo stanje informacijske varnosti. Priporočeni standard za varovanje informacij je ISO-IEC Knjižnica okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije se osredotoča na povezave med svojimi procesi in standardom, upoštevanje poslovne perspektive in zornega kota ponudnika storitev IT ter zagotavljanje enotnega procesa upravljanja varnosti, ki upošteva vse vidike upravljanja storitev IT. Stranka definira zahteve na osnovi poslovnih potreb. Stranka in ponudnik storitev IT skleneta pogodbo o zagotavljanju dogovorjene ravni storitev IT. V tej pogodbi je potrebno dogovoriti in opredeliti tudi dogovorjeno raven varnosti. Ponudnik storitev IT implementira dogovorjeno raven varnosti skozi priporočen proces upravljanja varnosti, ki je prikazan na sliki 9. Slika 9: Proces za upravljanje varnosti Knjižnice okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije (OGC Security Management Book, april 1999, stran 43) Načrtovanje obsega: pogodbe o dogovorjenih ravneh storitev IT, podporne pogodbe, dogovore o ravneh operativne podpore, varnostne politike. stran 24 od 107

30 Uvedba obsega: ustvarjanje zavedanja, popis in klasifikacija informacij in sredstev, varnostne zahteve nasproti osebja, fizično varovanje, varovanje infrastrukture IKT, kontrola in upravljanje dostopnih pravic, beleženje in ravnanje z varnostnimi incidenti. Ocena obsega: interne preglede, zunanje preglede, samoocene, analize varnostnih incidentov. Vzdrževanje obsega: učenje na osnovi izvedenih ocen in izkušenj, izboljšave načrta, izboljšave uvedbe. Nadzor obsega: organiziranost varovanja informacij, vzpostavitev upravljavskega ogrodja, razdelitev odgovornosti. Poročila s predpisano strukturo o doseganju dogovorjene ravni storitev IT, ki vključujejo tudi doseganje dogovorjene ravni varnosti, zaključijo krog med stranko in ponudnikom storitev IT Upravljanje informacijskih rešitev Cilj upravljanja informacijskih rešitev je zagotoviti, da se zahteve vseh področij poslovanja in upravljanja storitev IT upoštevajo v vseh fazah življenjskega cikla informacijskih rešitev. Upravljanje informacijskih rešitev zajema kompleksna področja od zajemanja zgodnjih poslovnih zahtev, skozi vse faze življenjskega cikla informacijskih rešitev, do vključno njihovih upokojitev. Na sliki 10 je prikazan življenjski cikel informacijske rešitve. Knjižnica okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije je klasičnim fazam razvoja informacijskih rešitev dodala še dve fazi, delovanje in optimizacija informacijskih rešitev. stran 25 od 107

31 Slika 10: Življenjski cikel informacijskih rešitev (Prirejeno po: Rudd, Colins ITIL uvodna predstavitev, april 2006, stran 26, priredba avtorja) V fazi zbiranja zahtev se ob funkcionalnih zahtevah zberejo tudi nefunkcionalne zahteve, kot so npr. zahtevana raven storitev, ki vsebuje zahteve za obratovanje, razpoložljivost, zanesljivost, zmožnost vzdrževanja, ustrezno zmogljivost in zmožnost upravljanja. Na osnovi zbranih zahtev, razvojna delovna skupina v fazi zasnove oblikuje funkcionalnosti informacijske rešitve, celostno podobo in njeno arhitekturo na način, ki bo omogočil doseganje zahtev po ravni storitve. Ocenijo se stroški razvoja, uvedbe in vzdrževanja informacijske rešitve. V tej fazi pogosto pride do pogajanj z naročnikom, v katerih se uskladi zahtevana raven storitve s ceno, ki je sprejemljiva za naročnika. V fazi izdelave se informacijska rešitev izdela, opravijo se potrebne integracije in testiranja. Faza se zaključi z odobritvijo ustreznosti izdelka s strani naročnika. Skladno z upravljanjem izdaj se v fazi uvedbe pripravi izdaja, ki se namesti v obratovalno okolje. Faza delovanja obsega zagotavljanje delovanja informacijske rešitve v obratovalnem okolju na dnevni osnovi. V tej fazi se spremlja delovanje, doseganje dogovorjene ravni storitve, merijo se zmogljivosti informacijske rešitve, odpravljajo se motnje v delovanju. V fazi optimizacije se analizirajo meritve zmogljivosti, zaznane motnje, identificirajo se potencialna ozka grla in iščejo možnosti za funkcionalne in zmogljivostne izboljšave. Za lažje obvladovanje kompleksnega okolja informacijskih rešitev, se priporoča vzpostavitev portfelja informacijskih rešitev. Portfelj informacijskih rešitev je informacijski sistem, ki vsebuje ključne atribute za vse informacijske rešitve, ki so nameščene v obratovalno okolje. Uporablja se tudi kot orodje za upravljanje poslovne vrednosti informacijskih rešitev skozi celoten življenjski ciklus. stran 26 od 107

32 2.3.7 Načrtovanje uvedbe upravljanja storitev Knjiga podaja ključna vprašanja, ki jih je potrebno upoštevati pri načrtovanju uvedbe upravljanja storitev in/ali nenehnega izboljševanja posredovanih storitev IT. Obenem razlaga potrebne korake in podaja praktične napotke in smernice pri uravnavanju in ocenjevanju skladnosti posredovanih storitev IT s poslovnimi zahtevami. Pri tem upošteva vidike, kot so kje in kdaj začeti, organizacijske spremembe, spremembe v kulturi organizacije, načrtovanje projektov in programov, definicije procesov in izboljševanje uspešnosti delovanja. Na sliki 11 je prikazan priporočeni pristop k uvajanju upravljanja storitev in/ali nenehnega izboljševanja storitev IT. Slika 11: Načrtovanje uvedbe upravljanja storitev in/ali nenehnega izboljševanja storitev IT (Vir: Rudd, Colins ITIL Uvodna predstavitev, april 2006, stran 22) Najprej se oblikuje celotna vizija za IT, na osnovi razumevanja poslovnih ciljev na visoki ravni, ki omogoča uskladitev poslovnih in IT strategij. Nato je treba oceniti trenutno stanje, da bi lahko identificirali prednosti, na katerih lahko gradimo in slabosti, ki jih je potrebno odpraviti. Trenutno stanje je mogoče oceniti z uporabo modela rasti organizacije IT, s katerim se ugotavlja trenutna stopnja zrelosti organizacije IT. V naslednjem koraku določimo stanje, ki ga želimo doseči. Razvijejo se načela, opredeljena v viziji, opravi se analiza ter oceni razkorak med trenutnim in želenim stanjem. Identificirajo se področja, ki jih je potrebno najprej izboljšati in določijo se stran 27 od 107

33 cilji. Kjer je mogoče, se identificirajo hitre zmage, pri čemer te ne smejo ovirati doseganja dolgoročnih ciljev. Ko so zasledovani cilji znani, je treba izdelati načrt, kako se bodo dosegli načrtovani cilji. Pri tem je treba upoštevati naslednja vprašanja: Kako bomo dosegli spremembe? Kje začeti? Katere elemente je treba obravnavati v procesu nenehnega izboljševanja storitev IT? Z odgovori na ta vprašanja določimo pristop, končni obseg in pristojnosti za izvedbo. Treba se je še dogovoriti o merljivih mejnikih, rezultatih in merilih, ki so neposredno povezana s poslovnimi koristmi in izboljšavami kakovosti poslovanja. Na ta način lahko z rednimi meritvami sproti spremljamo napredek pri uvajanju upravljanja storitev in/ali izboljševanju storitev IT. Na koncu cikla se je treba spoprijeti z eno izmed težjih nalog, kako pridobljeni zagon ohranjati za nadaljnje izboljševanje storitev. Pri tem je treba vedno znova poudarjati pomembnost ohranjanja poslovnega vidika, prioritet, učinka in usklajevanja poslovanja in storitev IT. Mogoče bi kratko predstavitev Knjižnice okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije zaključili s širšim pogledom na vsebovane procese, prikazanim na sliki 12, iz katerega je razvidna kompleksnost obravnavanega področja. stran 28 od 107

34 Slika 12: Širši pogled na procese Knjižnice okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije (Vir: Rudd, Colin ITIL uvodna predstavitev, april 2006) Stran: 29 od 107

35 3 OBSTOJEČE STANJE 3.1 ANALIZA PROBLEMSKEGA STANJA Pri analizi problemskega stanja so sodelovali: mag. Uroš Koželj, univ. dipl. ing. tehnologije prometa, pomočnik namestnika predsednika uprave za organizacijo in informatiko, Intereuropa d. d., Divna Čelhar, univ. dipl. ing. tehnologije prometa, izvršna direktorica za poslovno področje kopenski promet, Intereuropa d. d., Neva Klančič, univ. dipl. oec., direktorica Sektorja za računovodstvo, Intereuropa d. d., mag. Damijan Kreslin, univ. dipl. oec, ing. str., pomočnik direktorja družbe in direktor Sektorja za posredovanje storitev, Intereuropa IT d. o. o., Branko Lozej, ing. elektrotehnike, direktor Sektorja za podporo storitvam, Intereuropa IT d. o. o., mag. Edvard Marsič, univ. dipl. ing. tehnologije prometa, skrbnik področja I, Intereuropa IT d. o. o., Vanja Čibej, univ. dipl. ing. tehnologije prometa, skrbnica področja I, namestnica skrbnika pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev za dejavnost špedicije, logistike in polnih nakladov v kopenskem prometu ter pomorske agencije, Intereuropa IT d. o. o., Moreno Marinac, univ. dipl. ing. tehnologije prometa, skrbnik področja I, Intereuropa IT d. o. o., Nikola Karamatić, ing. informatike, skrbnik področja II, Intereuropa IT d. o. o.. Z analizo obstoječega stanja smo identificirali izhodiščni problem, da reševanje motenj predolgo traja. Rezultat analize problemskega stanja je prikazan v obliki vzročno posledičnega diagrama na sliki 13. stran 30 od 107

36 Slika 13: Vzročno posledični diagram Stran: 31 od 107

37 3.2 MREŽA CILJNIH STANJ Pri izdelavi mreže ciljnih stanj so sodelovali: mag. Damijan Kreslin, univ. dipl. oec, ing. str., pomočnik direktorja družbe in direktor Sektorja za posredovanje storitev, Intereuropa IT d. o. o., Branko Lozej, ing. elektrotehnike, direktor Sektorja za podporo storitvam, Intereuropa IT d. o. o., mag. Edvard Marsič, univ. dipl. ing. tehnologije prometa, skrbnik področja I, Intereuropa IT d. o. o., Vanja Čibej, univ. dipl. ing. tehnologije prometa, skrbnica področja I, namestnica skrbnika pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev za dejavnost špedicije, logistike in polnih nakladov v kopenskem prometu ter pomorske agencije, Intereuropa IT d. o. o., Moreno Marinac, univ. dipl. ing. tehnologije prometa, skrbnik področja I, Intereuropa IT d. o. o., Nikola Karamatić, ing. informatike, skrbnik področja II, Intereuropa IT d. o. o.. Z izdelano mrežo ciljnih stanj smo določili vse vmesne cilje, ki jih moramo doseči, da bi lahko dosegli končni cilj, ki se glasi: motnje se rešujejo v pogodbeno predpisanih časih za reševanje. Mreža ciljnih stanj je prikazana na sliki 14. stran 32 od 107

38 Slika 14: Mreža ciljnih stanj Stran: 33 od 107

39 3.3 PONAZORITEV OBSTOJEČEGA PROCESA OBVLADOVANJA MOTENJ Trenutno se podatki o zaznanih motnjah zajemajo na naslednje načine: uporabnik storitev IT sam prijavi zaznano motnjo z uporabo informacijske rešitve Tehnična pomoč, uporabnik storitev IT obvesti reševalca motnje o zaznani motnji po telefonu ali elektronski pošti, uporabnik storitev IT obvesti Klicni center o zaznani motnji po telefonu, elektronski pošti ali telefaksu. V primerih, ko je o zaznani motnji obveščen reševalec motnje, je njegova dolžnost, da prijavitelja motnje zaprosi, da zaznano motnjo prijavi v informacijski rešitvi Tehnična pomoč ali da to stori sam v imenu prijavitelja. Motnje, ki so sporočene v Klicni center, zabeležijo v informacijski rešitvi Tehnična pomoč zaposleni v Klicnem centru. Ko so motnje prijavljene v informacijski rešitvi Tehnična pomoč, se na osnovi izbranega tipa motnje avtomatično dodelijo v reševanje osebi, ki je zadolžena za ta tip motnje. O dodeljeni motnji je reševalec motnje obveščen po elektronski pošti. Reševalec motnje, kateremu je bila motnja avtomatično dodeljena v reševanje, lahko reševanje motnje prerazporedi v reševanje drugemu reševalcu motnje. Reševalec motnjo odpravi, v informacijski rešitvi Tehnična pomoč zabeleži opis rešitve in čas, ki ga je porabil na reševanju motnje. S tem je reševanje motenj zaključeno. Obstoječi proces obvladovanja motenj je ponazorjen na sliki 15. stran 34 od 107

40 Slika 15: Obstoječi proces obvladovanja motenj Stran: 35 od 107

41 3.4 ANALIZA NAMENSKIH IN OBJEKTNIH CILJEV TER OPISA IZDELKOV PROJEKTA PRESTRUKTURIRANJA PODJETJA V Intereuropi d. o. o. je vsak projekt natančno opredeljen v Vzpostavitvenem dokumentu projekta, skladno z veljavno metodologijo projektnega vodenja. Med drugim so v dokumentu navedeni tudi namenski in objektni cilji projekta. Pri tem so cilji opredeljeni kot stanja, ki jih želimo doseči. Objektni cilji so tisti, katerih doseganje lahko ocenimo že ob zaključevanju projekta. Namenski cilji so bolj dolgoročne narave in za ocenjevanje doseganja namenskih ciljev mora preteči vsaj nekaj mesecev uporabe izdelkov projekta. Analiza namenskih in objektnih ciljev ter opisa izdelkov projekta prestrukturiranja podjetja je izpostavila nujnost vzpostavitve ključne funkcionalnosti jedra informacijske rešitve za obvladovanje procesa zunanjega izvajanja informacijske podpore. Pri tem je še posebej izpostavljena zahteva po preglednosti reševanja motenj in upoštevanju priporočil Knjižnice okvirjev najboljših praks informacijske tehnologije ter principov tržne zasnove delovanja podjetja. 3.5 ANALIZA POGODBENEGA OKOLJA Krovna pogodba o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev Z družbo Intereuropa d. d. imamo podpisano krovno pogodbo o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev, ki ureja in uveljavlja principe zunanjega izvajanja informacijske podpore med naročnikom (Intereuropa d. d.) in izvajalcem (Intereuropa IT d. o. o.). Krovna pogodba vsebuje: seznam dogovorjenih prodajnih pogodb o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev, seznam družb, ki tvorijo koncern, pristopne izjave posameznih družb, pristopnic h krovni pogodbi in posameznim prodajnim pogodbam o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev, katalog storitev in izdelkov, ki vsebuje: osnovni cenik storitev: redne osnovne in redne dodatne storitve (obratovalna ura), naročila dodatnih storitev in projektnega dela (Svetovalni dan, Inženirski dan, Tehnični dan), delo izven delovnega časa (odstotki povišanja za delo izven rednega delovnega časa), standardni časi na poti (kilometrina, dnevnica, časi na poti), dežurstvo (odstotek povišanja na ceno osnovne storitve), lestvica količinskih popustov, seznam ključnih informacijskih rešitev, stran 36 od 107

42 seznam strojne in programske opreme za opremo delovnih mest s ceno mesečnega najema, seznam licenčne programske opreme, seznam storitev. standardni postopek prijave, spremljanja in nadzora izvajanja storitev. Krovna pogodba opredeljuje: vloge: odgovorna oseba (podpisnik pogodbe), skrbnik in koordinator izvajanja krovne pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev, skrbnik in koordinator izvajanja prodajne pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev, končni uporabniki, ključni uporabniki, pooblaščeni udeleženci (s strani naročnika pooblaščene osebe za naročanje storitev, ki niso predmet rednih osnovnih in rednih dodatnih storitev), tipe storitev: redne osnovne storitve, redne dodatne storitve, storitve po naročilu, redni delovni čas Intereurope d. o. o., podaljšan delovni čas Klicnega centra Intereurope IT d. o. o. z dežurstvom za nujne primere, standardne odzivne čase v rednem delovnem času: odzivni čas po posamezni prioriteti reševanja motnje, čas za odpravo motnje po posamezni prioriteti reševanja motnje, zaključevanje motnje po posamezni prioriteti reševanja motnje. Odzivni časi se lahko razlikujejo med posameznimi pogodbami o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev. Kot prioriteta reševanja motnje so opredeljene naslednje stopnje: 1. Visoka motnje ali okvare, ki onemogočajo delovanje informacijske rešitve ali opreme (strojne in programske) in bi pomenile zastoj pri operativnem delu ali povzročile popolno nedelovanje sistema. 2. Srednja motnje ali okvare, ki onemogočajo delovanje dela informacijske rešitve ali posamezne komponente sistema (strojne in programske) in povzročajo zmanjšano funkcionalnost delovanja sistema, vendar ne pomenijo zastoja v operativnem delu. 3. Nizka motnje, ki ne povzročajo zastoja pri operativnem delu, vplivajo pa na videz ali način uporabe informacijske rešitve ali opreme. Kot čas prijave motnje se razume čas, ko je motnja zavedena v informacijski rešitvi za podporo delovanju Storitvenega centra. (Motnja pridobi status Prijavljeno.) stran 37 od 107

43 Kot odzivni čas na prijavljeno motnjo se razume čas, ki preteče od prijave motnje do trenutka, ko izvajalec začne z odpravljanjem motnje in je odvisen od prioritete reševanja motnje. (Čas, ki preteče do spremembe statusa motnje iz Prijavljeno v status motnje V reševanju. Meri se samo redni delovni čas.) Kot čas za odpravo motnje se razume čas, ki preteče od začetka odpravljanja motnje do odprave motnje in je odvisen od prioritete reševanja motnje. (Čas, ki preteče do spremembe statusa motnje iz V reševanju v status Rešeno. Meri se samo redni delovni čas.) Kot čas za zaključevanje motnje se razume čas, ki preteče od odpravljene motnje do zaključene motnje s strani uporabnika. (Čas, ki preteče do spremembe statusa motnje iz Rešeno v status Zaključeno. Meri se samo redni delovni čas.) Če uporabnik ne zaključi svoje zahteve v času, navedenem v pogodbi o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev in v tem času ne reklamira odprave motnje, bo Intereuropa IT d. o. o. razumela, da uporabnik nima pripomb in da je izvedena odprava motnje ustrezna ter bo odprto zahtevo samodejno zaključila. Krovna pogodba zavezuje: Izdelava poročil: Vrsta poročila Mesečno poročilo 1. trimesečno poročilo 2. trimesečno poročilo 3. trimesečno poročilo Zbirno letno poročilo Namen poročila Pregled uresničevanja določb posamezne prodajne pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev, s poudarkom na kakovosti izvajanja storitev, odzivnosti na prijavljene motnje in naročila in usklajevanje načrtov potreb in dejavnosti na področju informacijske podpore Pregled izvajanja določb krovne pogodbe in posameznih prodajnih pogodb o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev Pregled izvajanja določb krovne pogodbe in posameznih prodajnih pogodb o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev Pregled izvajanja določb krovne pogodbe in posameznih prodajnih pogodb o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev Letni pregled uresničevanja storitvenih ciljev in predlog morebitnih sprememb krovne pogodbe ali posamezne prodajne pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev glede vsebine, obsega, ravni in vrednosti storitev informacijske podpore. Prejemnik poročila skrbniki pogodb o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev skrbnika krovne pogodbe skrbnika krovne pogodbe skrbnika krovne pogodbe skrbnik krovne pogodbe odgovorni osebi obvladujoče družbe in izvajalca Preglednica 1: Poročila, ki so opredeljena v krovni pogodbi o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev stran 38 od 107

44 Evidentiranje opravljenega dela izvajalca. Za vse storitve, ki jih izvede izvajalec velja, da je izvajalec dolžan evidentirati opravljeno delo na poročilu o opravljenem delu, oziroma delovnem nalogu in ga v primeru izvajanja del na lokaciji uporabnika, predložiti uporabniku v potrditev. Uporabnik mora delovni nalog za izvedene storitve potrditi. Izvajalec opravljeno delo evidentira v svojo informacijsko rešitev za spremljanje izvajanja storitev. Izdajanje mesečnega računa za redne osnovne storitve in za redne dodatne storitve na osnovi mesečnega zbirnega poročila. Izdajanje računov za storitve po naročilu na osnovi dogovorjenega terminskega načrta plačil, ki je opredeljen v ponudbi ali projektni listini. Evidentiranje prekoračitev odzivnih časov po posameznem kupcu in po posamezni informacijski rešitvi, ki jo kupec uporablja na ravni koledarskega meseca. Prodajne pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev Prodajne pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev konkretizirajo določila krovne pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev po področjih, ki jih pokrivajo. Imamo sedem prodajnih pogodb o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev, ki opredeljujejo vsebino, obseg in funkcionalnosti informacijske podpore, izhodiščno raven storitev ter vrednost storitev informacijske podpore: Prodajna pogodba o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev za infrastrukturo pokriva celotno infrastrukturo IKT, opredeljuje informacijsko opremo delovnih mest in infrastrukturo IKT, ki je potrebna za delovanje informacijskega sistema kupca (operacijski sistemi, sistem za varnostno shranjevanje in restavriranje podatkov, komunikacijske naprave). V petih prodajnih pogodbah o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev, ki pokrivajo posamezne dejavnosti in podporne funkcije koncerna ter vse ostale storitve informacijske podpore, so porazdeljene informacijske rešitve. Posamezen kupec izbere informacijske rešitve, ki jih potrebuje za svoje delovanje in določi število uporabnikov po posameznih izbranih informacijskih rešitvah. Tako je znotraj vsake prodajne pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev porazdeljen obseg storitev po posameznih kupcih. Prodajna pogodba o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev za področje projektnega vodenja opredeljuje principe sodelovanja na projektih in stran 39 od 107

45 projektnih nalogah, ki se vzpostavijo na področju informacijske podpore. Opredeljuje način organiziranosti, spremljanja izvedbe projekta oziroma projektne naloge in način pokrivanja stroškov, ki pri izvedbi projekta oziroma projektne naloge nastanejo. Pogodba zajema tudi storitve Projektne pisarne in uporabe informacijske rešitve za projektno vodenje. Prodajne pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev vsebujejo: seznam in obseg rednih osnovnih in rednih dodatnih storitev, izhodiščno raven storitev, odzivne čase na prijavljeno motnjo in lokacije izvajanja storitev, razdelitev obsega in vrednosti storitev po kupcih, seznam pooblaščenih udeležencev in ključnih uporabnikov po kupcih, seznam informacijskih rešitev z moduli in funkcionalnostmi. Prodajne pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev opredeljujejo: seznam rednih osnovnih storitev, seznam rednih dodatnih storitev, dogovorjeni obseg rednih dodatnih storitev, vključen v vrednost pogodbe, seznam informacijskih rešitev, izhodiščno raven storitev, odzivne čase na prijavljeno motnjo, lokacije izvajanja storitev. Prodajne pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev zavezujejo: opravljeno delo mora biti evidentirano po vrsti tipu storitve: redne osnovne storitve, redne dodatne storitve, storitve po naročilu, v zbirnem mesečnem poročilu se mora kupce obveščati o še razpoložljivem obsegu rednih dodatnih storitev, ki so vštete v vrednost pogodbe, izvajalec je dolžan kupca obvestiti takoj, ko je porabljen dogovorjeni obseg rednih dodatnih storitev, ki so bile vštete v vrednost pogodbe, po izrabi dogovorjenega obsega rednih dodatnih storitev, ki so bile vštete v vrednost pogodbe, je izvajalec dolžan nadaljnje redne dodatne storitve kupcem zaračunavati skladno s pogodbo o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev in veljavnim cenikom izvajalca, upoštevajoč veljavno lestvico popustov, izdajanje mesečnega računa za obseg opravljenih rednih dodatnih storitev nad dogovorjeno kvoto, na osnovi mesečnega zbirnega poročila. 3.6 ANALIZA PREDHODNIH RAZISKAV Na začetku projekta prestrukturiranja Intereurope IT d. o. o. smo aktivno sodelovali pri oblikovanju prodajnih pogodb o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev in predvsem pri vrednotenju le teh. Tedaj smo ugotovili vrsto pomanjkljivosti v podatkih in informacijah s katerimi razpolagamo: pomanjkljivo dokumentirana komunikacijska in strežniška infrastruktura in medsebojne odvisnosti, stran 40 od 107

46 pomanjkljivo dokumentirane ključne funkcionalnosti posameznih informacijskih rešitev, neobstoj podatkov o številu uporabnikov posamezne informacijske rešitve, vprašljiva ažurnost podatkov o lokacijah in uporabnikih osebnih računalnikov in periferne opreme, neobstoj podatkov o instalirani programski opremi na posameznem osebnem računalniku, nestandardizirane, izredno raznolike nabavne pogodbe, podatki o strojni opremi v garanciji razmetani po nabavnih pogodbah in prejetih računih, podatki o obsegu, vrstah storitev zunanjih partnerjev in podizvajalcev ter cenah vzdrževanj razmetani po vzdrževalnih pogodbah, podatki o obsegu licenčne programske opreme razmetani po nabavnih pogodbah, ni podatkov o obsegu opravljenega dela zaposlenih po strojni in programski opremi, pomanjkljivo izoblikovane storitve IT, ni podatkov o obsegu opravljenega dela zaposlenih po storitvah IT, podatki o opravljenem delu zunanjih partnerjev in podizvajalcev samo v prejetih računih, zelo različno, toda po navadi pomanjkljivo opredeljeni. Pregledali smo tudi mnenje revizorjev računovodskih izkazov, v delu, ki se nanaša na pregled informacijskega sistema. Revizorji so ugotovili, da je uvedena formalna procedura za dodeljevanja, spreminjanja in brisanja uporabniških pravic do operacijskega sistema in informacijskih rešitev, vendar po končani proceduri družba ne hrani trajno dokumentacije, ki bi služila kot revizijska sled zahtevanih uporabniških pravic, ki bi se primerjale z dodeljenimi pravicami. Iz tega naslova so revizorji identificirali tveganje nepooblaščenega oziroma nedokumentiranega dostopa zaradi neustreznih uporabniških pravic. 3.7 ANALIZA OBSTOJEČEGA PROCESA Proces obvladovanja motenj je podprt z informacijsko rešitvijo Tehnična pomoč, ki teče v okolju Lotus Notes. Tekom projekta prestrukturiranja podjetja Intereuropa IT d. o. o. in po podpisu pogodb o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev smo več krat poskušali prilagoditi obstoječo informacijsko rešitev novim poslovnim potrebam. Žal se je izkazalo, da tudi minimalne spremembe trajajo zelo dolgo časa. Po zagotovilu skrbnika okolja Lotus Notes in informacijskih rešitev, ki tečejo v tem okolju, bi bilo bistveno lažje in hitreje izdelati popolnoma novo informacijsko rešitev, kot pa obstoječo informacijsko rešitev, zdaj že 10 let staro, prilagoditi novim poslovnim potrebam. stran 41 od 107

47 Proces A01 Zajemanje podatkov o motnjah Naše stranke prijavljajo motnje z uporabo informacijske rešitve Tehnična pomoč. Prijava motnje je možna tudi po elektronski pošti ali telefaksu. Obstaja pred pripravljen obrazec za prijavljanje motenj po telefaksu, vendar ni v uporabi. Čeprav smo uvedli elektronski naslov za prijavljanje motenj, je še vedno znatno število motenj po elektronski pošti naslovljeno direktno na reševalca motnje, saj je splošno znano dejstvo, kateri posamezniki so zadolženi za posamezne tipe motenj. Ravno tako se veliko motenj prijavlja z direktnim telefonskim klicem reševalcu motnje. Tako je od posameznega reševalca motnje odvisno, če bodo te motnje in iz tega naslova opravljeno delo, evidentirane ali ne. Ocenjujemo, da zaradi obremenjenosti zaposlenih z zgodovino in karakternih lastnosti posameznikov, kar zajetno število motenj in opravljenega dela ostane neevidentirano. Ni vzpostavljeno avtomatično obveščanje stranke o uspešnem prejemu njene motnje. Zajeta motnja ni povezana s pogodbo o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev, na osnovi katere se bo izvajalo reševanje motnje, zato ni razvidno do kdaj mora biti motnja odpravljena in ni možno alarmiranje na nevarnost kršenja pogodbenih določil. Proces A02 Razporejanje motenj v reševanje Za vsak tip motnje je vnaprej določen reševalec. Ob prijavi nove motnje se ta samodejno dodeli reševalcu, ki je zadolžen za ta tip motnje. Ob odsotnosti tega reševalca motnje, nihče drug ni obveščen o prejemu nove motnje. Tako se mimogrede zgodi, da v času odsotnosti reševalca nihče drug ne dela na odpravljanju te motnje. Lastništvo (odgovornost) nad prispelo motnjo je opredeljeno po posameznih tipih motenj. Toda v primerih, ko je potrebna udeležba več reševalcev na isti motnji, trenutni reševalec dodeli motnjo drugemu reševalcu in takoj pozabi nanjo. Ravno tako je možno neskončno podajanje iste motnje med dvema reševalcema. Dvema zunanjima podizvajalcema se motnje direktno razporejajo v reševanje, s čimer se Intereuropa IT sama postavi v absurdni položaj, ko se motnje za katere je zadolžena in odgovorna, mimo nje, direktno razporejajo na zunanje podizvajalce. Sicer so za te motnje odgovorne osebe, ki so zaposlene v Intereuropi IT, toda o teh motnjah niso obveščane in če redno ne sledijo motnjam v Tehnični pomoči, se lahko določen obseg motenj reši brez njihove vednosti. Problem je tudi, da se ta odgovornost razume kot odgovornost formalne narave. stran 42 od 107

48 Proces A03 Reševanje motenj Reševalec motnje ročno spremeni status iz Prijavljeno v V reševanju in začne z odpravljanjem motnje. Ko odpravi motnjo, zabeleži opis rešitve, porabljen čas in ročno spremeni status motnje v Rešeno. Spreminjanje statusa motnje ne podlega nikakršni kontroli, zato je mogoče status poljubno spreminjati. Zato se lahko zgodi, da motnja preide iz statusa Prijavljeno direktno v status Rešeno in pri tem ni zabeležen datum in čas prevzema motnje v reševanje. Glede na direktno razporejanje določenih motenj na zunanje podizvajalce je posledično pomanjkljiv tudi nadzor nad njihovim opravljenim delom, saj ti zunanji podizvajalci sami postavijo status motnje v Rešeno. Že s krajšo analizo motenj, ki so jih reševali določeni zunanji podizvajalci, hitro ugotovimo, da se določene motnje neprestano ponavljajo, ker nikoli ni bil odpravljen vzrok za njihov nastanek. Žal je enako pomanjkljiv nadzor nad opravljenim delom zunanjih podizvajalcev, katerim dodeljujejo motnje v reševanje zaposleni v Intereuropi IT. Tudi tem podizvajalcem se posredujejo v reševanje motnje v isti obliki, kot so bile prijavljene, torej z vsemi podatki o strankah, ki so jih prijavile. In tudi opis rešitve motnje, ki ga je podal zunanji podizvajalec, se enostavno prepiše v opis rešitve za stranko. Veliko število rešenih motenj nima evidentiranega časa, ki smo ga porabili na reševanju teh motenj. Opis rešitve motnje je večinoma neustrezen, saj je zelo pogosto v opisu rešitve motnje zapisano samo O. K. ali Rešeno. Pogosto v opisu rešitve motnje ni zapisano ničesar. V majhnem številu primerov je opis rešitve motnje neustrezen, ker vsebuje interne informacije, ki naj ne bi bile vidne našim strankam. Splošne ugotovitve Pogoj za prijavljanje in sledenje reševanju motenj je instaliran odjemalec za Lotus Notes na računalniku stranke, kar predstavlja kamen spotike ob načrtovanem pridobivanju strank izven koncerna Intereurope, ki v svojem okolju ne uporabljajo okolja Lotus Notes. Proces ne zajema internih motenj, t. j. motenj zaposlenih v Intereuropi IT in motenj v obratovalnem okolju, katere smo zaznali pred našimi strankami. Ker proces ne zagotavlja in tudi ne omogoča zajem vseh potrebnih podatkov, je nemogoče avtomatizirati pripravljanje periodičnih poročil. stran 43 od 107

49 4 PRENOVA PROCESA OBVLADOVANJA MOTENJ 4.1 IDENTIFICIRANE POSLOVNE POTREBE Z NAJVIŠJO PRIORITETO Na osnovi analize: namenskih in objektnih ciljev ter opisa izdelkov projekta prestrukturiranja podjetja, veljavnih prodajnih pogodb o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev z obvladujočo družbo, predhodnih raziskav in problemskega stanja, ki je izpostavila kot izhodiščni problem, da reševanje motenj predolgo traja ter s tem zaskrbljenost nedoseganja pogodbenih obveznosti, smo identificirali naslednje poslovne potrebe z najvišjo prioriteto: vzpostaviti ključne funkcionalnosti jedra informacijske rešitve za obvladovanje procesa zunanjega izvajanja informacijske podpore, zagotoviti preglednost reševanja motenj, zagotoviti oz. omogočiti odpravljanje motenj v dogovorjenih pogodbenih odzivnih časih, zagotoviti evidentiranje vseh motenj, zagotoviti evidentiranje obsega opravljenega dela na vseh opravljenih storitvah po posameznih kupcih, zagotoviti evidentiranje opravljenega dela po vrsti tipu storitve po posameznih kupcih, zagotoviti evidentiranje že porabljenega in še razpoložljivega obsega rednih dodatnih storitev, ki so vštete v vrednost pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev, po posameznih kupcih, zagotoviti evidentiranje prekoračitev odzivnih časov po posameznem kupcu in po posamezni informacijski rešitvi, zagotoviti avtomatično izdelovanje periodičnih poročil. stran 44 od 107

50 4.2 IDEJNA ZASNOVA OBVLADOVANJA ZAGOTAVLJANJA INFORMACIJSKIH STORITEV Predlagamo postopno izgradnjo in uvedbo Storitvenega centra kot enotne in glavne vstopne točke za vse uporabnike IT. Idejna zasnova je ponazorjena na sliki 16. Slika 16: Idejna zasnova obvladovanja zagotavljanja informacijskih storitev V delu, ki je odprt našim strankam, temelji na predpostavki, da je zadovoljstvo strank in uporabnikov ter njihovo zaznavanje prejetih storitev na prvem mestu. V delu, ki je odprt Intereuropi IT, predstavlja osnovno orodje zaposlenih za obvladovanje zagotavljanja informacijskih storitev, v katerega so skladno s poslovnimi zahtevami integrirani procesi podpore storitvam IT, procesi posredovanja storitev IT in vse ostale dejavnosti, ki so nujne za uspešno in učinkovito zagotavljanje informacijskih storitev. Istočasno bo poslovodstvo Intereurope IT pridobilo s Storitvenim centrom pravi kontrolno nadzorni center, ki jim bo v realnem času zagotavljal potrebne informacije za njihovo delo, načrtovanje in podporo odločanju. Naše trenutne in prihodnje stranke bodo na enak način, na enem mestu prijavljale svoje motnje, posredovale svoja vprašanja, naročale obstoječe storitve, pridobivale ponudbe za storitve, ki niso vključene v obstoječe pogodbe, povpraševale po novih storitvah ali zahtevale spremembe obstoječih storitev. stran 45 od 107

51 Pri tem bodo imele možnost posredovanja svojih zahtev: z uporabo spletnega vmesnika, s telefonskim klicem na telefonsko številko Klicnega centra, s pošiljanjem elektronske pošte na elektronski naslov Storitvenega centra in s pošiljanjem obrazca za prijavo motnje na dogovorjeno številko telefaksa. Ne glede na način posredovanja svojih zahtev, bodo stranke imele zagotovljeno obveščanje o statusu posredovanih zahtev in možnost natančnega spremljanja reševanja svojih zahtev. Motnje bomo reševali v treh nivojih podpore. Prvi nivo podpore bo sestavljen iz Klicnega centra, sodelavcev, ki že danes na dnevni osnovi odpravljajo motnje pri naših strankah in področnih skrbnikov. Drugi nivo podpore bo sestavljen iz internih specialistov. Tretji nivo podpore predstavljajo naši partnerji in zunanji podizvajalci. Motnje, ki jih ne moremo rešiti na prvem nivoju podpore, posredujemo v reševanje na drugi nivo podpore. Če motenj ne moremo rešiti niti na drugem nivoju podpore, jih posredujemo v reševanje na tretji nivo podpore. Vendar se motnje vedno pripeljejo do dokončne rešitve na prvem ali na drugem nivoju podpore. Prvi in drugi nivo podpore bo pri reševanju motenj uporabljal informacijsko rešitev za podporo delovanja Storitvenega centra. Tretjemu nivoju podpore bomo namenili posebej za njih izdelan spletni vmesnik informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra. Prvi nivo podpore bo imel na razpolago še spletni vmesnik, ki bo sprva imel omejene funkcionalnosti in bo namenjen pokrivanju nujnih primerov na terenu. V Storitvenem centru bomo zagotovili podporo upravljanju s pogodbami, ki nam bo omogočila: evidentiranje vseh pogodb, aneksov, naročilnic na enem mestu, pravočasno alarmiranje na potek veljavnosti pogodbe, pravočasno alarmiranje na v pogodbi dogovorjena obročna ali periodična plačila, sledenje porabi v pogodbi dogovorjenih storitev, alarmiranje na nenormalno porabo dogovorjenih storitev, povezavo pogodbenih storitev s sredstvi IT na katera se nanašajo, vpogled upravičencev v vse podatke, ki jih pogodbe vsebujejo in vpogled v vso zgodovino pogodb. Skrbniki pogodb bodo do Storitvenega centra dostopali z uporabo informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra. Pripravljavci ponudb bodo v Storitvenem centru našli vodeno in dokumentirano okolje za pripravljanje, odobravanje in predstavljanje ponudb, ki se nadaljuje v zagotavljanje pogodbe, aneksa ali naročilnice, izvedbo sprejete ponudbe ali pripravljanje analize, zakaj ponudba ni bila sprejeta. Z delovnimi nalogi bomo zagotovili možnost beleženja vseh porabljenih virov, ki bodo povezani z osnovami za delo, nosilci stroškov, osebami, ki so storitve opravile in opravljenimi storitvami po vrsti - tipu storitev. stran 46 od 107

52 V Storitveni center bomo integrirali orodja za popis strojne in programske opreme, oddaljeni nadzor računalnikov, razpošiljanje programske opreme na računalnike z enega mesta in upravljanje s sredstvi IT. Na ta način bomo v vsakem trenutku vedeli, katera sredstva imamo, kje so ter kdo in zakaj uporablja ta sredstva. V Storitvenem centru bomo omogočili zajemanje vseh zahtev po nabavljanju sredstev IT. Nabavni proces bomo integrirali v Storitveni center in skozenj omogočili: odobravanje zahtev (upravičenost, preverjanje lastne zaloge, skladnost s proračunom, ), evidentiranje dobaviteljev, evidentiranje dobaviteljev, s katerimi imamo sklenjene posebne pogodbe o dobavi, redno posodabljanje katalogov dobaviteljev, pridobivanje ponudb, odobravanje nakupa, naročanje, prevzemanje, reklamacije, skladiščenje, izdajanje, povezovanje nabavljenih sredstev IT s prejetimi računi in vsemi parametri nabavnega procesa. Storitveni center bomo zaokrožili z integracijo finančnega upravljanja s sredstvi IT, kjer bomo opredelili vrste stroškov, stroškovne centre, proračunske centre, denarne enote, tečaje, pravila zaračunavanja aktivnosti, v katere je vključenih več stroškovnih mest, amortizacije. Tako bomo pridobili možnost: pregleda nad stroški in prihodki skozi različne poglede (po pogodbah o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev, po partnerjih in zunanjih podizvajalcih, po sredstvih IT, strankah, ), zbiranja lastnih potreb in potreb naših strank po nakupih, projektih, izobraževanjih, v naslednjem proračunskem letu, načrtovanja in odobravanja proračuna, usklajevanja lastnih potreb in potreb naših strank z odobrenim proračunom, razdelitve črpanja proračuna po proračunskih centrih, sledenja in alarmiranja črpanja proračuna. Storitveni center bo lahko zagotavljal vsa periodična in sprotna poročila, podatke za fakturiranje in želene informacije v realnem času za poslovodstvo in druge udeležence, skladno z njihovimi pristojnostmi. Toda kot smo na začetku rekli, bomo izgradnji Storitvenega centra pristopili postopno. In v prvem koraku, skladno z analizo problemskega stanja, predlagamo prenovo procesa obvladovanja motenj in informacijske podpore njegovemu delovanju s podporo delovnim nalogom. stran 47 od 107

53 4.3 PONAZORITEV ŽELENEGA PROCESA OBVLADOVANJA MOTENJ Glede na obstoječi proces obvladovanja motenj, predlagamo naslednje spremembe in izboljšave: Proces zajemanja motenj smo dopolnili z obveščanjem prvega nivoja podpore o prejeti novi motnji. S tem podpiramo predlagano reševanje motenj v treh nivojih podpore. Na ta način obvestilo prejmejo vsi sodelavci, ki so člani skupine prvega nivoja podpore in se izognemo tveganju, da motnja ne bo prevzeta v reševanje zaradi odsotnosti posameznika. Dodali smo tudi obveščanje prijavitelja motnje o uspešno prijavljeni motnji, kot gradnik preglednosti procesa obvladovanja motenj. Dodali smo proces opredeljevanja motenj, v katerem na podlagi tipa motnje, prioritete reševanja in pogodbenih določil samodejno določimo osnovo za delo in pogodbene odzivne čase. Obstoječi proces razporejanja motenj v reševanje smo nadomestili s procesom prevzemanja motenj v reševanje. S tem prilagajamo proces obvladovanja motenj predlaganemu reševanju motenj v treh nivojih podpore. Člani skupine, kateri je dodeljena motnja, sami prevzamejo motnjo v reševanje. Pri tem upoštevajo zasedenost posameznih članov skupine, vsebino motnje in znanje posameznika. Vsaka skupina ima svojega vodjo, ki skrbi za to, da se člani njegove skupine ne izogibajo prevzemanju motenj v reševanje. Vodja skupine je tudi edini v skupini, ki lahko motnje dodeli v reševanje določenemu članu skupine. V procesu prevzemanja motenj v reševanje izvedemo tudi kontrolo pravilnosti tipa motnje in prioritete reševanja. Proces reševanja motenj smo prilagodili predlaganemu reševanju motenj v treh nivojih podpore. Posebno pozornost smo namenili obvladovanju reševanja motenj s strani svojih partnerjev in zunanjih podizvajalcev, ki je do zdaj bilo izrazito slabo obvladovano ali celo popolnoma nenadzorovano. Predvideli smo tudi sprotno evidentiranje porabljenih virov na reševanju motenj, pri čemer se vse opravljene storitve opredelijo po vrstah tipih storitev. Dodali smo proces zaključevanja motenj, v katerem smo našim strankam omogočili, da podajo svoje mnenje o rešitvi motnje, t. j. prejeti storitvi in da neustrezno rešene motnje (prejete storitve) reklamirajo. Predvideli smo tudi možnost evidentiranja še neevidentiranih porabljenih virov na reševanju motenj, v omejenem časovnem intervalu po zaključeni motnji. S tem smo zagotovili, da se nam ne bo zgodilo, da kršimo pogodbena določila zaradi evidentiranja porabljenih virov, čeprav smo motnjo uspeli odpraviti v pogodbenih rokih. Želeni proces obvladovanja motenj je ponazorjen na sliki 17. stran 48 od 107

54 Slika 17: Želeni proces obvladovanja motenj Stran: 49 od 107

55 4.3.1 Zajemanje podatkov o motnjah Zajemanje podatkov o motnjah preko spletnega vmesnika Prijavitelj motnje lahko prijavi motnjo v svojem imenu ali v imenu svojega sodelavca. Zaradi evidentiranja motenj po stroškovnih mestih naših strank, je možna samo prijava motnje v imenu sodelavca, ki je zaposlen v isti organizacijski enoti. Prijavitelj motnje izbere tip motnje, želeno prioriteto in v primeru, da prijavlja motnjo v imenu svojega sodelavca, še ime in priimek tega sodelavca. Nato opiše samo motnjo in po potrebi priloži morebitne priloge. Prijavljanje motenj s klicem v Klicni center Sodelavec v Klicnem centru, ki prevzame klic prijavitelja, identificira kličočega ter skozi voden intervju zajame motnjo v njegovem imenu. Čas, ki ga je sodelavec v Klicnem centru porabil za zajemanje motnje, se samodejno evidentira v Storitvenem centru. Prijavljanje motenj po elektronski pošti in telefaksu Prijave motenj, ki prispejo na pred izdelanem obrazcu po elektronski pošti ali telefaksu, dejansko zajamejo v Storitveni center zaposleni v Klicnem centru. V primerih, ko prejete prijave motenj niso zadostno opisane, manjkajo nujni podatki, ali motnje niso prispele na pred izdelanem obrazcu in ne vsebujejo vseh potrebnih informacij, sodelavec v Klicnem centru pokliče prijavitelja motnje po telefonu ter pridobi manjkajoče podatke. Sodelavec v Klicnem centru, ki je motnjo zajel, motnji priloži prejeto elektronsko pošto ali sliko prejetega telefaksa v obliki priloge. Priloga ima namen onemogočanja zanikanja prijavljanja motnje s strani prijavitelja. Na koncu v Klicnem centru še evidentirajo čas, ki so ga porabili na zajemanju motnje. Na novi motnji bomo evidentirali: način zajetja motnje (splet, telefon, elektronska pošta, telefaks), vrsto motnje (motnja, interna motnja), ime in priimek vnašalca motnje, ime in priimek prijavitelja, ime in priimek osebe, ki je zaznala motnjo (kontaktna oseba), tip (kategorija) motnje, opis motnje in prioriteta reševanja motnje. Proces zajemanja motenj je ponazorjen na sliki 18. stran 50 od 107

56 Slika 18: Proces Zajemanje podatkov o motnjah Stran: 51 od 107

57 4.3.2 Opredeljevanje motenj Na osnovi zajetih podatkov izvedemo samodejno opredeljevanje motnje. Iz imena in priimka osebe, ki je motnjo zaznala, določimo nosilca stroškov odpravljanja motnje (podjetje, organizacijska enota, stroškovno mesto). Ko bo vpeljano upravljanje s sredstvi IT, bomo lahko razbrali tudi strojno in programsko opremo, ki jo ima v uporabi in lokacijo na kateri je. Iz tipa motnje in podjetja določimo pogodbo o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev, informacijsko rešitev in modul informacijske rešitve ter motnjo dopolnimo z naslednjimi podatki: pogodba o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev, informacijska rešitev, modul informacijske rešitve. S tem je že določena osnova za delo, oz. reševanje motnje. Iz pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev razberemo odzivne čase in motnjo dopolnimo s podatki: datum in čas prijave motnje (ko je nova motnja zapisana v bazi), pričakovana datum in čas prevzema v reševanje in pričakovana datum in čas rešitve. Motnja dobi status Prijavljeno. Če je motnja bila prijavljena preko spletnega vmesnika, prijavitelj motnje prejme potrditev uspešnosti zajema motnje preko spletnega vmesnika. Če je prijavil motnjo v imenu svojega sodelavca, je ta sodelavec o uspešno zajeti motnji obveščen po elektronski pošti. V primerih, ko je motnja bila prijavljena s klicem v Klicni center, po elektronski pošti ali telefaksu, sta prijavitelj motnje in oseba, ki je zaznala motnjo, obveščena o uspešno prijavljeni motnji po elektronski pošti. Obvestilu je priložen tudi spletni naslov za hiter dostop do prijavljene motnje preko spletnega vmesnika. Če je motnjo prijavila oseba, ki je motnjo tudi zaznala, se seveda pošlje samo eno obvestilo. To pravilo velja vedno. Zato bomo v nadaljevanju uporabljali samo pojem prijavitelj, pri čemer vedno razumemo, da v primerih, kadar prijavitelj in oseba, ki je zaznala motnjo, nista isti osebi, se navedeno nanaša tudi na osebo, ki je zaznala motnjo. O novi motnji je po elektronski pošti obveščeni tudi prvi nivo podpore. V kolikor se izkaže za potrebno, bomo izvedli tudi obveščanje prvega nivoja podpore s SMS sporočilom. Proces opredeljevanja motenj je ponazorjen na sliki 19. stran 52 od 107

58 Slika 19: Proces Opredeljevanje motenj Stran: 53 od 107

59 4.3.3 Prevzemanje motenj v reševanje Reševalec, ki prevzema motnjo v reševanje, prvo preveri pravilnost izbranega tipa motnje glede na vsebino opisa motnje. Če je tip motnje nepravilen, popravi tip motnje. Motnji se ob spremembi tipa motnje, po potrebi samodejno dodeli nova pogodba o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev in/ali informacijska rešitev. O spremembi tipa motnje je prijavitelj motnje obveščen po elektronski pošti. Nato reševalec preveri pravilnost izbrane prioritete reševanja glede na opis motnje in dogovorjen pomen posameznih prioritet reševanja motnje. V primerih, ko je prioriteta reševanja motnje napačna, reševalec popravi prioriteto reševanja. Ob spremembi prioritete reševanja, se iz dodeljene pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev preberejo novi odzivni časi in ponovno izračunajo pričakovana datum in čas prevzema v reševanje in pričakovana datum in čas rešitve motnje. O spremenjeni prioriteti reševanja je prijavitelj motnje obveščen po elektronski pošti. Reševalec motnje prevzame v reševanje motnjo s pravilno določeno osnovo za delo in pravilno prioriteto reševanja. Motnji se spremeni status reševanja iz Prijavljeno v V reševanju. V trenutku prevzema motnje v reševanje, se samodejno izvedejo naslednje dejavnosti: iz motnje se odstranita podatka o pričakovanem datumu in času prevzema v reševanje, motnja pridobi podatka datum in čas prevzema v reševanje, na osnovi datuma in časa prevzema motnje v reševanje ter pogodbeno določenega časa za reševanje motnje, se ponovno izračunata podatka o pričakovanem datumu in času rešitve. O prevzemu motnje v reševanje je prijavitelj motnje obveščen po elektronski pošti. Proces prevzemanja motenj v reševanje je ponazorjen na sliki 20. stran 54 od 107

60 Slika 20: Proces Prevzemanje motenj v reševanje Stran: 55 od 107

61 4.3.4 Reševanje motenj Motnjo začnemo reševati na prvem nivoju podpore. Reševalec, ki prevzame motnjo v reševanje, prevzame tudi lastništvo nad to motnjo. V reševanje motnje lahko vključuje tudi svoje sodelavce, vendar on poskrbi, da pripelje motnjo do dokončne rešitve in da vsi sodelujoči evidentirajo ves porabljen čas na reševanju motnje. Če reševalci ne morejo odpraviti motnje s svojega delovnega mesta, temveč je nujen odhod na lokacijo stranke, morajo uporabiti delovni nalog. Ob izdelavi tega se vanj samodejno prenesejo zajeti podatki o motnji. V primerih, ko je za odhod na lokacijo motnje potreben avtomobil, reševalec motnje predlaga datum odhoda in sproži postopek odobravanja predlaganega datuma odhoda. Reševalec si za odobreni datum odhoda zagotovi potni nalog (ločena informacijska rešitev v okolju Lotus Notes, predvidena je poznejša integracija). Na lokaciji motnje se v delovni nalog vnesejo porabljeni viri in stranka (prijavitelj ali oseba, ki je zaznala motnjo, ali odgovorna oseba) delovni nalog podpiše. Ob vrnitvi na svoje delovno mesto reševalec vnese podatke iz papirnega v elektronski delovni nalog, papirnega digitalizira in njegovo sliko pripne poleg elektronskega delovnega naloga. Pri evidentiranju porabljenih virov se poraba človeških virov beleži po vrstah tipih opravljenih storitev. Reševalec motnje dopolni motnjo z opisom rešitve za stranko in po potrebi z opisom rešitve za Intereuropo IT. Namen opisa motnje za Intereuropo IT je v morebitni potrebi zapisa tehničnih ali internih informacij, ki so pomembne za rešitev problema, toda za katere ne želimo, da bi bile vidne našim strankam. Reševalec motnje s klikom na gumb Rešeno potrdi, da je končal z reševanjem motnje. Motnja pridobi status Rešeno. O rešeni motnji je samodejno obveščen prijavitelj motnje po elektronski pošti. V obvestilu ga pozovemo, da v roku dveh dni poda svoje strinjanje z rešitvijo ali poda pripombe na rešitev. Istočasno ga opozorimo, da če tega ne bo storil, bo Intereuropa IT po dveh dneh to razumela kot strinjanje z rešitvijo in bo motnjo samodejno zaključila. Merimo čas reševanja motnje. To je čas, ki preteče do spremembe statusa motnje iz V reševanju v status Rešeno. Pri merjenju pretečenega časa se upošteva samo redni delovni čas. Če motnje ne moremo rešiti na prvem nivoju podpore, lahko reševalec motnje na prvem nivoju podpore motnjo posreduje v reševanje na drugi nivo podpore. Drugi nivo podpore je samodejno obveščen o stopnjevanju reševanja motenj po elektronski pošti. Zabeleži se čas stopnjevanja. Reševalec drugega nivoja podpore, ki prevzame motnjo v reševanje, prevzame tudi lastništvo nad njo. stran 56 od 107

62 Če motnje ne moremo rešiti niti na drugem nivoju podpore, lahko reševalec drugega nivoja podpore motnjo posreduje v reševanje na tretji nivo podpore. Zabeleži se čas stopnjevanja reševanja motnje na tretji nivo podpore. Partner ali zunanji podizvajalec je samodejno obveščen o dodeljenih motnjah po elektronski pošti. Možni so tudi drugi dogovorjeni načini obveščanja. Reševalec drugega nivoja podpore, ki je reševanje motnje stopnjeval na tretji nivo podpore, ostane lastnik te motnje in jo pripelje do dokončne rešitve. Pri stopnjevanju reševanja motnje na tretji nivo podpore izbiramo partnerja ali zunanjega podizvajalca s seznama partnerjev in podizvajalcev, s katerimi imamo sklenjena pogodbena razmerja za sredstvo IT, na katerem je zaznana motnja. S partnerji in podizvajalci moramo dogovoriti in skleniti pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev s takšnimi odzivnimi časi, ki nam bodo omogočali reševanje motenj naših strank v okviru odzivnih časov, ki smo jih z njimi dogovorili. Torej, odzivni časi naših partnerjev in zunanjih podizvajalcev morajo biti ustrezno krajši od odzivnih časov, ki smo jih dogovorili z našimi strankami. Zaželeno je, da se z vsemi partnerji in zunanjimi podizvajalci pogodbeno dogovorimo, da bodo pri reševanju motenj uporabljali naš Storitveni center. Partnerji in zunanji podizvajalci dostopajo do Storitvenega centra preko njim namenjenega spletnega vmesnika. Pri reševanju motenj na tretjem nivoju podpore pride do zamenjave vlog. Intereuropa IT postane prejemnik storitev, partner ali zunanji podizvajalec pa postane ponudnik, oz. posrednik storitev. Reševalec motnje, ki reševanje motnje stopnjuje na tretji nivo podpore, v ta namen izdela prijavo nove motnje za izbranega partnerja ali zunanjega podizvajalca. Na osnovi opisa motnje naše stranke in lastnih ugotovitev tekom dotedanjega reševanja motnje na prvem in drugem nivoju podpore, sestavi ustrezen opis motnje in motnji po potrebi priloži tudi potrebne priloge. Prijavitelj motnje za partnerja je reševalec motnje na drugem nivoju podpore, ki je opravil stopnjevanje reševanja motnje na tretji nivo podpore. Motnja ne vsebuje podatkov o naših strankah. Med reševanjem motnje na tretjem nivoju podpore poteka vsa komunikacija izključno med reševalcem drugega nivoja podpore in partnerjem ali zunanjim podizvajalcem. Za motnje, ki smo jih prijavili svojim partnerjem in zunanjim podizvajalcem, veljajo iste lastnosti kot za motnje naših strank. Enak je tudi nabor podatkov. Edina razlika je v tem, da naši partnerji in zunanji podizvajalci nimajo možnosti zaključevanja motenj. Partner ali zunanji podizvajalec prevzame motnjo v reševanje in nam posreduje rešitev motnje. Prejeto rešitev motnje preveri reševalec drugega nivoja podpore in presodi njeno ustreznost. Če je rešitev ustrezna, zaključi motnjo. Če rešitev motnje ni ustrezna, jo zavrne z obrazložitvijo in s tem vrne motnjo partnerju ali zunanjemu podizvajalcu v ponovno reševanje. stran 57 od 107

63 Tretja možnost je, da motnja predstavlja znan problem pri partnerju, za katerega še nima dokončne rešitve. V takih primerih nam bo partner ponudil začasno rešitev. Če reševalec drugega nivoja podpore oceni, da je začasna rešitev sprejemljiva, jo sprejme kot začasno rešitev in s tem motnjo zaključi. O ustreznosti rešitve je partner obveščen po elektronski pošti. Sprejem začasne rešitve povzroči samodejno izdelavo nove zahteve za partnerja, ki ima povezavo na motnjo, iz katere izhaja in katere namen je zagotoviti dokončno rešitev. Nova zahteva ne podlega pogodbenim odzivnim časom, vendar vsebuje podatek o pričakovanem datumu dokončne rešitve. Reševalec drugega nivoja podpore bo takšne zahteve uporabljal kot opomnik odprtih zadev pri partnerjih in zunanjih podizvajalcih. V kolikor nam partnerji ne posredujejo dokončne rešitve v zapisanih pričakovanih rokih, bo reševalec drugega nivoja podpore opravil poizvedovanja pri partnerjih in zunanjih podizvajalcih glede novosti pri iskanju dokončnih rešitev in novih pričakovanih datumih dokončnih rešitev. Isto zahtevo bomo uporabili tudi za evidentiranje porabljenih virov na poizvedovanjih ter uvedbah prejetih dokončnih rešitev. Reševalec drugega nivoja podpore preveri tudi evidentiran obseg porabljenih virov partnerjev in zunanjih podizvajalcev. V primerih, ko je partner ali zunanji podizvajalec evidentiral dvomljiv ali drugače izstopajoč obseg porabljenih virov, zahteva od partnerja ali zunanjega podizvajalca dodatno obrazložitev evidentiranih virov. Partnerjem in zunanjim podizvajalcem merimo naslednje čase: datum in čas prijave motnje (stopnjevanja, oz. dodelitve), datum in čas prevzema v reševanje, datum in čas rešitve, datum in čas vračila v ponovno reševanje, v primeru večkratnih vračanj v ponovno reševanje, zabeležimo vse čase predhodnih rešitev, pripombe na rešitve in čase ponovnih vračil v reševanje, datum in čas zaključka motnje. S partnerji in zunanjimi podizvajalci, s katerimi se ne bomo uspeli dogovoriti glede uporabe našega Storitvenega centra, bomo komunicirali po elektronski pošti ali telefaksu s pred izdelanimi obrazci, oz. delovnimi nalogi. V teh primerih bo moral reševalec drugega nivoja podpore opraviti zajem podatkov iz obrazcev v Storitveni center. Opozoriti moramo, da takšen način dela prinaša visoko tveganje, da bodo na ta način pridobljeni podatki pomanjkljivi in dvomljive točnosti. Pri tem mislimo predvsem na podatke, kot so datum in čas prevzema v reševanje ter datum in čas rešitve. Zelo verjetno bomo naleteli tudi na partnerje in zunanje podizvajalce, ki uporabljajo lastne informacijske rešitve za reševanje motenj in zaradi tega ne bodo želeli uporabljati naše rešitve, saj bi to za njih pomenilo dvojno delo. V takšnih primerih se stran 58 od 107

64 bomo poskusili dogovoriti o izmenjavi podatkov med svojim Storitvenim centrom in njihovimi rešitvami. Po prejetju rešitve motnje od naših partnerjev in zunanjih podizvajalcev, izvedemo še uvedbo prejete rešitve in reševalec drugega nivoja podpore pripelje motnjo naše stranke do zaključka. O rešeni motnji je prijavitelj obveščen po elektronski pošti. Proces reševanja motenj je ponazorjen na sliki 21. stran 59 od 107

65 Slika 21: Proces Reševanje motenj Stran: 60 od 107

66 4.3.5 Zaključevanje motenj Prijavitelj motnje ima po trenutnih pogodbah o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev na razpolago dva dni, da nam sporoči svoje strinjanje ali morebitne pripombe na prejeto rešitev motnje. V kolikor prijavitelj motnje v pogodbeno določenem času za zaključevanje motenj, ne poda svojega mnenja o ustreznosti rešitve motnje, Storitveni center samodejno zaključi motnjo, označi takšno motnjo, da je bila samodejno zaključena brez posredovanja mnenja prijavitelja in o tem obvesti prijavitelja motnje po elektronski pošti. Naše stranke lahko podajo svoje mnenje o ustreznosti rešitve motnje z uporabo spletnega vmesnika Storitvenega centra. Če je prijavitelj motnje zadovoljen z rešitvijo motnje, oceni rešitev kot ustrezno in s tem zaključi motnjo. O zaključeni motnji je reševalec motnje obveščen po elektronski pošti. Če se prijavitelj motnje ne strinja z rešitvijo motnje, ali je rešitev pomanjkljiva, izbere možnost podajanja pripomb na rešitev motnje ter zapiše svoje pripombe, oz. pomanjkljivosti rešitve. O podanih pripombah na rešitev motnje je obveščen reševalec motnje po elektronski pošti. Reševalec motnje pregleda pripombe na rešitev in v primeru, ko so pripombe upravičene, vrne motnjo v ponovno reševanje. Motnji se spremeni status iz Rešeno v Vrnjeno v ponovno reševanje. Ko odpravimo pomanjkljivosti rešitve, motnja spet pridobi status Rešeno. Zabeležimo datum in čas predhodne rešitve in datum in čas vračila v ponovno reševanje. V primerih, ko se motnja več krat vrne v ponovno reševanje, zabeležimo vse čase predhodnih rešitev, vse pripombe na rešitve in vse čase vračil v ponovno reševanje. Motnja lahko preide iz statusa Vrnjeno v ponovno reševanje samo v status Rešeno. Opozoriti moramo, da se v čas reševanja motnje upošteva čas, ki smo ga porabili od prevzema motnje v reševanje do prve rešitve in vsi časi, ki smo jih porabili od posameznega vračila v ponovno reševanje do nove rešitve. O vračilu motnje v ponovno reševanje je obveščen prijavitelj motnje po elektronski pošti. V primeru neupravičenih pripomb, reševalec motnje prvo poskusi razložiti prijavitelju motnje, zakaj so njegove pripombe neupravičene. Če ne uspeta doseči soglasja, reševalec motnje zaključi motnjo z obrazložitvijo neupravičenosti podanih pripomb. O zaključeni motnji je obveščen prijavitelj motnje po elektronski pošti. Merimo čas od rešitve motnje do njenega zaključka, tj. čas, ki preteče do spremembe statusa iz Rešeno v status Zaključeno. Pri merjenju pretečenega časa se upošteva samo redni delovni čas. Ko je motnja enkrat v statusu Zaključeno, ni več mogoče na njej ničesar dodajati, spreminjati ali brisati. stran 61 od 107

67 Da bi se izognili tveganju, da kršimo pogodbena določila zaradi sprotnega evidentiranja porabljenih virov, čeprav smo motnjo rešili v pogodbenih rokih, smo udeležencem na reševanju motnje omogočili v omejenem časovnem intervalu po spremembi statusa motnje v Zaključeno, da izpolnijo že odprte delovne čase in delovne naloge. Na ta način smo omogočili evidentiranje še neevidentiranih porabljenih virov na reševanju motenj, ki jih reševalci motnje niso uspeli evidentirati zaradi lovljenja pogodbenih rokov. Proces zaključevanja motenj je ponazorjen na sliki 22. stran 62 od 107

68 Slika 22: Proces Zaključevanje motenj Stran: 63 od 107

69 4.4 ZAGOTAVLJANJE PREGLEDNOSTI REŠEVANJA MOTENJ Vse udeležence samodejno obveščamo o vseh bistvenih dogodkih po elektronski pošti. Po potrebi lahko vključimo tudi obveščanja s SMS sporočili. Predvideli smo alarmiranje na nevarnost kršenja odzivnega časa in na nevarnost kršenja časa za reševanje. Vsi alarmi se samodejno pošiljajo po elektronski pošti. Prvi alarm o nevarnosti kršenja odzivnega časa prejme skupina, ki bi morala prevzeti motnjo v reševanje. Drugi alarm o nevarnosti kršenja odzivnega časa prejmeta poleg skupine, ki bi morala prevzeti motnjo v reševanje, še direktorja obeh sektorjev. Prvi alarm o nevarnosti kršenja časa za reševanje prejme skupina, ki bi morala motnjo rešiti. Drugi alarm o nevarnosti kršenja časa za reševanje prejmejo poleg skupine, ki bi morala motnjo rešiti, še direktorja obeh sektorjev. Čas, ko se alarma sprožita, je nastavljiv v obliki koliko časa pred kršitvijo pogodbenih določil. V primeru kršitve odzivnega časa ali časa za reševanje, samodejno pošljemo obvestilo o kršitvi pogodbenih določil po elektronski pošti skupini, ki bi morala motnjo prevzeti v reševanje, oz. skupini, ki bi morala motnjo rešiti in obema direktorjema sektorjev. Na vsaki motnji beležimo zgodovino vseh dogodkov, ki je v celoti dostopna našim strankam pri detajlnem vpogledu v motnjo. Izjema so zapisi namenjeni interni komunikaciji med reševalci. Za naše stranke se imena in priimki reševalcev nadomestijo z nizom Storitveni center. Tako v Intereuropi IT vidimo, kateri posameznik je izvedel določeno dejavnost, naše stranke pa vidijo, da je to dejavnost izvedel Storitveni center. Na vsaki motnji je možno izvesti poljubno število posodabljanj, dokler motnja ne pridobi statusa Rešeno. Ob vsakem posodabljanju motnje lahko naše stranke dodajo kakšno informacijo, za katero so mnenja, da je pomembna za reševanje, lahko dodajo ali odstranijo prilogo ali samo nekaj vprašajo Storitveni center. Zaposleni v Intereuropi IT lahko izvajamo posodobitve motenj, ki so namenjene našim strankam in posodobitve motenj, ki so namenjene Intereuropi IT, torej interni komunikaciji. Na ta način se lahko izvede dokumentirana komunikacija med našimi strankami in Storitvenim centrom ter interna komunikacija med reševalci. Naše stranke imajo možnost detajlnega vpogleda v motnje, s katerim so jim dostopni naslednji podatki o vsaki motnji: številka motnje, tip motnje, status motnje, prioriteta reševanja motnje, prijavitelj, kontaktna oseba (oseba, ki je zaznala motnjo), stran 64 od 107

70 oprema kontaktne osebe, datum in čas prijave, pričakovana datum in čas prevzema v reševanje (status motnje Prijavljeno ), datum in čas prevzema v reševanje (status V reševanju in Vrnjeno v ponovno reševanje, za zadnji status se navedena datum in čas ne spreminjata), pričakovana datum in čas rešitve (status motnje Prijavljeno, V reševanju in Vrnjeno v ponovno reševanje, za zadnji status se navedena datum in čas ne spreminjata), datum in čas rešitve (status motnje Rešeno ), datum in čas zaključka (status motnje Zaključeno ), opis motnje z zgodovino dogodkov, priloge, opis rešitve (status motnje Rešeno in Zaključeno ), ustreznost rešitve (status motnje Rešeno in Zaključeno ), obrazložitev ustreznosti rešitve (status motnje Rešeno in Zaključeno ). Pri pregledovanju motenj imajo naše stranke dva tipa pregledov: pregled mojih motenj to so motnje, pri katerih je stranka: o in prijavitelj in kontaktna oseba ali o samo kontaktna oseba, pregled motenj v moji pristojnosti to so motnje, pri katerih je stranka: o samo prijavitelj, o nadrejeni prijavitelja motnje ali kontaktne osebe, o skrbnik pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev (vse motnje, ki so vezane na njegovo pogodbo o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev), o pooblaščena oseba (vse motnje, ki so vezane na njegova pooblastila). Na ta način smo dosegli, da: vsak prijavitelj motnje in oseba, ki je zaznala motnjo, ima vpogled v vse svoje motnje in lahko sproti spremlja njihovo reševanje, vsak vodja ima vpogled v vse motnje svojih podrejenih in lahko sproti spremlja njihovo reševanje, vsak skrbnik in koordinator pogodbe o zagotavljanju dogovorjenih ravni storitev ima vpogled v vse motnje iz naslova njegove pogodbe in lahko sproti spremlja njihovo reševanje, vsak pooblaščeni udeleženec ima vpogled v vse motnje informacijskih rešitev, za katere je pooblaščen in lahko sproti spremlja njihovo reševanje. stran 65 od 107

71 5 PROTOTIPNA REŠITEV Svojim strankam bomo ponudili preprosti spletni vmesnik Storitvenega centra, ki se sestoji iz naslednjih elementov (slika 23): Slika 23: Elementi spletnega vmesnika Storitvenega centra V spletnem vmesniku bomo podprli večjezičnost. Sprva bo podprta samo slovenščina, ostale jezike bomo dodajali po potrebi. Za dodajanje tujega jezika ne bo potreben poseg razvijalcev. Zadostoval bo prevod natančno določenih tekstovnih datotek. Opozoriti moramo, da je polna podpora določenemu tujemu jeziku odvisna od poznavanja tega jezika s strani reševalcev motenj. Zato predlagamo, da se v primerih, ko za določeni tuji jezik ne obstaja zadostno poznavanje jezika med reševalci motenj, uporabi angleški jezik. Obstaja tudi možnost, da so vse zaslonske maske spletnega vmesnika v določenem tujem jeziku, za komunikacijo s Storitvenim centrom pa se dogovori uporaba angleškega jezika. Uporabnikom naših strank, ki delujejo v našem omrežju, bomo omogočili samodejno prijavo v Storitveni center ob zagonu spletnega vmesnika, z istim uporabniškim imenom, s katerim so prijavljeni v osebni računalnik. Vsem ostalim in v primerih, ko iz kakršnih koli razlogov samodejna prijava ne bi delovala, bomo ob zagonu spletnega vmesnika prikazali naslednjo zaslonsko masko za prijavo v Storitveni center (slika 24): stran 66 od 107

72 Slika 24: Zaslonska maska spletnega vmesnika za prijavo v Storitveni center V primeru neuspešne prijave v Storitveni center, uporabnika obvestimo o napaki in mu ponudimo rešitev (slika 25): Slika 25: Sporočilo o neuspešni prijavi v Storitveni center Po uspešni prijavi v Storitveni center, uporabnikom prikažemo pozdravno zaslonsko masko Storitvenega centra (slika 26). V prvem koraku bomo prikazovali vsebino ločene spletne strani, ki jo bomo ročno vzdrževali. stran 67 od 107

73 Slika 26: Pozdravna zaslonska maska spletnega vmesnika Ob dobrodošlici uporabniku postrežemo tudi z raznimi obvestili, dostopi do navodil, ipd.. Na istem mestu se bomo pohvalili z morebitnimi izjemnimi dosežki ali uporabnikom npr. prikazali statistične podatke o prijavljenih in rešenih motnjah preteklega obdobja, v obliki raznih grafov ali razpredelničnih prikazov. Uporabniški meni (slika 27) smo zasnovali na način, ki nam bo omogočal preprosto dodajanje novih skupin izbir ob uvajanju novih funkcionalnosti spletnega vmesnika. Uporabniki spletnega vmesnika vidijo samo tiste izbire, do katerih so upravičeni. stran 68 od 107

74 Slika 27: Uporabniški meni spletnega vmesnika Za prijavo nove motnje uporabnik izbere iz menija Prijava motnje in izpolni zaslonsko masko za prijavljanje motenj (slika 28). Slika 28: Zaslonska maska spletnega vmesnika za prijavljanje motenj stran 69 od 107

75 Prijavitelj motnje prvo izbere tip motnje. Tip motnje izbira skozi variabilno število padajočih izbirnikov. Nato izbere želeno prioriteto reševanja motnje. Če prijavitelj motnje prijavlja motnjo v imenu svojega sodelavca, ga izbere iz ponujenega seznama v padajočem izbirniku. Na seznamu so samo sodelavci, ki so na istem stroškovnem mestu kot prijavitelj motnje. V polju za opremo se prikaže osebni računalnik kontaktne osebe. Prijavitelj lahko izbere katero koli opremo kontaktne osebe skozi padajoči izbirnik. 1 Prijavitelj opiše motnjo in po potrebi priloži opisu motnje tudi eno ali več prilog ter s klikom na gumb Prijavi motnjo dejansko prijavi. V potrditev uspešnosti prijave motnje dobi naslednje potrdilo o uspešni prijavi nove motnje (slika 29): Slika 29: Zaslonska maska spletnega vmesnika za potrditev uspešnosti prijave nove motnje 1 Pogoj za prikazano delovanje polja o opremi kontaktne osebe v prototipni rešitvi je vpeljano upravljanje s sredstvi IT. Zato polje Oprema v prvem koraku ne bo vidno v spletnem vmesniku Storitvenega centra. stran 70 od 107

76 O novi motnji je obveščen prvi nivo podpore po elektronski pošti (slika 30). Slika 30: Obvestilo prvemu nivoju podpore o prijavljeni novi motnji Reševalci prvega nivoja podpore lahko prevzamejo motnjo v reševanje v informacijski rešitvi za podporo delovanja Storitvenega centra. Reševalec motnje prevzame motnjo v reševanje s klikom na gumb Prevzemi (slika 31). Slika 31: Prevzem motnje v reševanje v informacijski rešitvi za podporo Storitvenega centra stran 71 od 107

77 Motnja dobi svojega reševalca, status se spremeni v V reševanju, zapišeta se datum in čas prevzema v reševanje ter izračunata nova pričakovana datum in čas rešitve (slika 32). Slika 32: Pogled na motnjo v reševanju v informacijski rešitvi za podporo Storitvenega centra Prijavitelj motnje je o spremembi statusa motnje obveščen po elektronski pošti (slika 33). Slika 33: Obvestilo prijavitelju motnje o prevzemu motnje v reševanje stran 72 od 107

78 Prijavitelj motnje lahko pogleda detajle motnje s klikom na povezavo do motnje v obvestilu ali skozi preglede spletnega vmesnika Storitvenega centra. V zaslonski maski za vpogled v detajle motnje (slika 34) lahko motnjo tudi dopolni. Slika 34: Zaslonska maska spletnega vmesnika za detajlni vpogled v motnjo in dopolnitev motnje Motnji lahko doda prilogo in/ali sporoči nove okoliščine ali karkoli, kar je pozabil sporočiti pri prijavi motnje. Na isti način lahko tudi posreduje vprašanje Storitvenemu centru. V primeru, prikazanem na sliki 34, je prijavitelj motnjo dopolnil z informacijo, ki jo je vnesel v polje Dopolnitev motnje. Po kliku na gumb Posodobi, prijavitelj motnje dejansko posodobi motnjo in prejme potrditev o uspešno posodobljeni motnji (slika 35). stran 73 od 107

79 Slika 35: Zaslonska maska spletnega vmesnika za potrditev uspešnosti posodobitve motnje O posodobitvi motnje je reševalec motnje obveščen po elektronski pošti (slika 36). Slika 36: Obvestilo reševalcu motnje o posodobljeni motnji s strani prijavitelja stran 74 od 107

80 Reševalec motnje na prvem nivoju podpore ne zna rešiti motnje, zato stopnjuje reševanje motnje na drugi nivo podpore. Po kliku na gumb Dodeli, izbere skupino drugega nivoja podpore, kateri želi posredovati motnjo v reševanje, zapiše do tega trenutka znane informacije, ki so bistvene za reševanje motnje in s klikom na gumb Pošlji dejansko posreduje reševanje motnje na drugi nivo podpore (slika 37). Slika 37: Zaslonska maska informacijske rešitve za podporo Storitvenega centra za stopnjevanje reševanja motnje na drugi nivo podpore stran 75 od 107

81 O stopnjevanju reševanja motnje je izbrana skupina drugega nivoja podpore obveščena po elektronski pošti (slika 38). Slika 38: Obvestilo drugemu nivoju podpore o stopnjevanju reševanja motnje Reševalec prvega nivoja podpore evidentira čas, ki ga je porabil na reševanju motnje. To stori tako, da na zavihku Delovni časi informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra dvoklikne na svoj nezaključeni delovni čas (slika 39) in izpolni obrazec za zajemanje porabljenega delovnega časa (slika 40). stran 76 od 107

82 Slika 39: Zavihek Delovni časi informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra Slika 40: Zaslonska maska informacijske rešitve za podporo Storitvenega centra za zajemanje porabljenega delovnega časa stran 77 od 107

83 Na obrazcu za evidentiranje porabljenega delovnega časa (slika 40) reševalec motnje vnese čas, ki ga je porabil na reševanju motnje, datum, ko je reševal motnjo, izbere tip porabljenega delovnega časa in tip storitve, ki jo je opravil. Nato opiše, kaj je delal znotraj izbranega tipa storitve. Če je končal z evidentiranjem porabljenega časa, označi polje Končal sem z vnosom delovnega časa in klikne na gumb Shrani. Porabljeni delovni čas reševalca je shranjen (slika 41). Slika 41: Pogled na zajeti porabljeni delovni čas na zavihku Delovni časi informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra stran 78 od 107

84 Eden izmed reševalcev skupine drugega nivoja podpore, na katero je bilo stopnjevano reševanje motnje, prevzame motnjo v reševanje (slika 42). Slika 42: Prevzem motnje v reševanje na drugem nivoju podpore Ker tudi reševalec drugega nivoja podpore ne more samostojno rešiti motnje, stopnjuje reševanje motnje na tretji nivo podpore. To stori s klikom na gumb Dodeli, nato izpolni zaslonsko masko za stopnjevanje reševanja motenj na partnerje in zunanje podizvajalce (slika 43). Če imamo za vzdrževanje informacijske rešitve, na kateri je zaznana motnja, sklenjenih več pogodb z različnimi partnerji ali zunanjimi podizvajalci, reševalec motnje mora prvo izbrati partnerja ali zunanjega podizvajalca, kateremu želi posredovati motnjo v reševanje. V kolikor imamo z izbranim partnerjem sklenjenih več pogodb za vzdrževanje informacijske rešitve, mora reševalec izbrati pogodbo, ki pokriva reševanje motnje. Iz seznama partnerskih storitev na pogodbi reševalec izbere pričakovano storitev in določi še prioriteto reševanja motnje. Nato poda partnerju opis motnje in po potrebi opisu priloži potrebne priloge. S klikom na gumb Pošlji reševalec dejansko posreduje motnjo v reševanje izbranemu partnerju. stran 79 od 107

85 Slika 43: Zaslonska maska informacijske rešitve za podporo Storitvenega centra za stopnjevanje reševanja motnje na tretji nivo podpore Partner je o dodeljeni motnji obveščen po elektronski pošti (slika 44). Slika 44: Obvestilo tretjemu nivoju podpore o dodeljeni motnji stran 80 od 107

86 Partner prevzame motnjo v reševanje z uporabo spletnega vmesnika informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra (slika 45). Slika 45: Zaslonska maska spletnega vmesnika za prevzem motnje v reševanje s strani partnerja O prevzemu motnje v reševanje s strani partnerja je obveščen reševalec motnje po elektronski pošti (slika 46). Slika 46: Obvestilo reševalcu motnje drugega nivoja podpore o prevzemu motnje v reševanje s strani partnerja stran 81 od 107

87 Partner poda rešitev motnje z uporabo spletnega vmesnika informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra (slika 47). Slika 47: Zaslonska maska spletnega vmesnika za reševanje motenj s strani partnerja Če partner še ni evidentiral porabljenih virov na reševanju motnje, to lahko stori v detajlnem pregledu rešenih motenj s klikom na gumb Porabljeni viri (slika 48) in izpolnitvijo obrazca za zajemanje porabljenih virov (slika 49). stran 82 od 107

88 Slika 48: Zaslonska maska spletnega vmesnika za detajlni vpogled v rešene motnje s strani partnerjev Slika 49: Zaslonska maska spletnega vmesnika za zajemanje porabljenih virov partnerjev na reševanju motenj stran 83 od 107

89 Reševalec motnje drugega nivoja podpore je o rešeni motnji s strani partnerja obveščen po elektronski pošti (slika 50). Slika 50: Obvestilo reševalcu motnje drugega nivoja podpore o rešeni motnji s strani partnerja Reševalec motnje drugega nivoja podpore pregleda prejeto rešitev in oceni ustreznost rešitve. V našem primeru je rešitev sprejemljiva kot začasna rešitev. Na zavihku Zaključevanje informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra, reševalec motnje označi, da je rešitev motnje sprejemljiva kot začasna rešitev, poda obrazložitev svoje ocene ustreznosti in poda želeni rok za izdelavo dokončne rešitve (slika 51). Slika 51: Zaslonska maska informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra za ocenjevanje ustreznosti rešitve partnerja stran 84 od 107

90 S klikom na gumb Sprejmi (slika 51) reševalec motnje drugega nivoja podpore zaključi motnjo, ki je bila posredovana v reševanje partnerju. Ker je rešitev partnerja bila sprejemljiva kot začasna rešitev, se avtomatično izdela nova zahteva do partnerja, v kateri pričakujemo od partnerja, da nam bo posredoval dokončno rešitev motnje (slika 52). Slika 52: Avtomatično izdelana zahteva partnerju za dokončno rešitev Partner je o zaključku motnje in novi zahtevi obveščen po elektronski pošti. Reševalec drugega nivoja podpore zagotovi izvedbo rešitve in v informacijski rešitvi za podporo delovanja Storitvenega centra evidentira rešitev motnje. Prvo na zavihku Splošno informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra klikne na gumb Rešeno (slika 53). Nato evidentira opis rešitve (slika 54). stran 85 od 107

91 Slika 53: Začetek postopka označevanja motnje kot rešene v informacijski rešitvi za podporo Storitvenega centra Slika 54: Zaslonska maska informacijske rešitve za podporo Storitvenega centra za zajemanje opisa rešitve stran 86 od 107

92 Ko reševalec motnje shrani opis rešitve, motnja pridobi status Rešeno (slika 55). Slika 55: Motnja je pridobila status Rešeno Prijavitelj motnje je o rešeni motnji obveščen po elektronski pošti (slika 56). Slika 56: Obvestilo prijavitelju motnje o rešeni motnji Prijavitelj motnje s klikom na povezavo v obvestilu ali skozi preglede spletnega vmesnika informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra, pogleda detajle svoje motnje in oceni ustreznost rešitve. To stori tako, da za ustreznost rešitve izbere Z izvedbo se strinjam ali Imam pripombe na izvedbo. Če izbere strinjanje z rešitvijo, lahko poda tudi obrazložitev svojega strinjanja ali nas celo pohvali. Če izbere, da ima pripombe na rešitev, potem mora obrazložiti svojo stran 87 od 107

93 odločitev. V našem primeru se prijavitelj motnje strinja z rešitvijo. S klikom na gumb Pošlji nam dejansko posreduje svojo odločitev (slika 57). Slika 57: Zaslonska maska spletnega vmesnika za podajanje mnenja o ustreznosti rešitve s strani prijavitelja motnje Reševalec motnje je o zaključku motnje s strani prijavitelja motnje obveščen po elektronski pošti (slika 58). Slika 58: Obvestilo reševalcu motnje o zaključku motnje stran 88 od 107

94 Prijavitelj motnje lahko pregleda vse detajle o reševanju motnje (slika 59). Slika 59: Zaslonska maska spletnega vmesnika za vpogled v detajle zaključene motnje Tudi v Intereuropi IT lahko pogledamo vse detajle o reševanju motnje. Na zavihku Splošno informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra vidimo splošne podatke o motnji (slika 60). stran 89 od 107

95 Slika 60: Zavihek Splošno informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra Na zavihku Splošno vidimo, kdo je motnjo prijavil, kako je bila motnja zajeta, tip motnje, nujnost reševanja motnje, informacijsko rešitev, na kateri je bila zaznana motnja, osnovo za delo, oz. reševanje motnje, status motnje in opis motnje s celotno zgodovino reševanja motnje. Takoj je tudi razvidno, da je pri reševanju motnje sodeloval partner in da imamo iz naslova motnje do njega odprto zahtevo po dokončni rešitvi. Če nas zanimajo podatki o vnašalcu, prijavitelju ali kontaktni osebi, s klikom na ikono povečevalnega stekla dobimo vpogled v razpoložljive podatke o osebi (slika 61). stran 90 od 107

96 Slika 61: Vpogled v razpoložljive podatke o osebi Na zavihku Delovni časi informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra lahko pogledamo porabljeni čas človeških virov na reševanju motnje (slika 62). Slika 62: Zavihek Delovni časi informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra stran 91 od 107

97 Takoj je razvidno, da sta pri reševanju motnje sodelovala dva sodelavca in da sta za reševanje motnje porabila 4 ure in 31 minut svojega časa. Razvidno je tudi, da sta motnjo lahko odpravila na svojem delovnem mestu brez odhoda na lokacijo stranke, saj ni zabeleženega porabljenega delovnega časa zaposlenih v Intereuropi IT na delovnih nalogih. Vidimo tudi, da je pri reševanju motnje sodeloval zunanji partner, ki je porabil na reševanju 30 minut svojega časa. Torej smo za odpravo motnje porabili skupaj 5 ur in 1 minuto delovnega časa človeških virov. Če nas zanima, kaj je vsebina posameznega delovnega časa, z dvoklikom na posamezen delovni čas dobimo vpogled v izbrani delovni čas (slika 63). Slika 63: Vpogled v posamezen delovni čas stran 92 od 107

98 Zavihek Delovni nalogi informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra nam pokaže seznam vseh delovnih nalogov, ki so bili izdelani tekom reševanja motnje (slika 64). Slika 64: Zavihek Delovni nalogi informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra Vidimo, da je pri reševanju motnje bil izdan en delovni nalog partnerju in da za reševanje motnje nismo potrebovali kakršnega koli materiala ali prevozov. Seveda lahko z dvoklikom na delovni nalog, pogledamo detajle delovnega naloga (slika 65). stran 93 od 107

99 Slika 65: Zavihek Splošno vpogleda v detajle delovnega naloga Na zavihku Splošno detajlnega vpogleda v delovni nalog (slika 65) razberemo osnovne podatke, kot so številka delovnega naloga, kdaj je bil narejen, povezavo na motnjo iz katere izhaja, status, nosilca delovnega naloga (odgovorna oseba), kontaktno osebo na motnji iz katere izhaja delovni nalog, osnovo za delo, opis zahtevanega dela in opis rešitve. Na zavihku Porabljeni viri detajlnega vpogleda v delovni nalog (slika 66) lahko pogledamo vse vire, ki smo jih porabili pri izvedbi delovnega naloga. Seveda lahko z dvoklikom na posamezno postavko porabljenega vira, pogledamo vse detajle izbrane postavke. stran 94 od 107

100 Slika 66: Zavihek Porabljeni viri vpogleda v detajle delovnega naloga Na zavihku Dokumenti informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra lahko pogledamo vse priloge, ki smo jih uporabljali pri reševanju motnje (slika 67). Slika 67: Zavihek Dokumenti informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra stran 95 od 107

101 Vidimo tudi, katere priloge so vidne našim strankam in katere so vidne udeleženim partnerjem in/ali zunanjim izvajalcem. Seveda so vse priloge vidne reševalcem motenj iz Intereurope IT. Na zavihku Zaključevanje informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra lahko pogledamo, kako je bila zaključena motnja (slika 68). Slika 68: Zavihek Zaključevanje za naše stranke informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra Na zavihku Zaključevanje vidimo opis rešitve za naše stranke, morebiten opis rešitve za Intereuropo IT, kako je bila motnja zaključena in morebitne pripombe na rešitev ter oceno njihove upravičenosti. stran 96 od 107

102 Na zavihku Časi reševanja informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra lahko pogledamo, kakšne odzivne čase smo dosegli pri reševanju motnje (slika 69). Slika 69: Zavihek Časi reševanja informacijske rešitve za podporo delovanja Storitvenega centra Poleg odzivnih časov vidimo, koliko časa smo porabili za reševanje motnje na posameznem nivoju podpore. Vidimo tudi, koliko časa je bilo še na razpolago za reševanje motnje ob posameznem stopnjevanju reševanja motnje na višji nivo podpore in koliko časa smo imeli na razpolago za dokončanje reševanja motnje po prejemu rešitve s strani partnerja ali zunanjega podizvajalca. V primeru, da smo prekoračili posamezen odzivni čas, natančno vidimo, kateri odzivni čas smo kršili in v primeru, da smo kršili čas za odpravo motnje, na katerem nivoju podpore smo ga prekršili. Pridobljene informacije lahko učinkovito uporabimo pri nadaljnjih izboljšavah procesa in pri optimiziranju poslovnega odnosa s partnerji in zunanjimi podizvajalci. stran 97 od 107