UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DIPLOMSKO DELO UPORABA SISTEMA KAKOVOSTI ISO 9001 : 2000 ZA IZBOLJŠANJE PROIZVODNJE

Transcription

1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DIPLOMSKO DELO UPORABA SISTEMA KAKOVOSTI ISO 9001 : 2000 ZA IZBOLJŠANJE PROIZVODNJE THE USE OF QUALITY SYSTEM ISO 9001 : 2000 FOR PRODUCTION IMPROVEMENT Kandidat: Vitja Podlesek Študent rednega študija Številka indeksa: Program: univerzitetni Študijska smer: Podjetništvo Mentor: dr. Vojko Potočan Maribor, avgust, 2008

2 PREDGOVOR V vsakem podjetju se dandanes srečujejo s pojmom kakovosti. Vendar kaj je kakovost? Definicija o kakovosti ne obstaja, vendar pa je vsem definicijam skupno, da je pomen kakovosti eden od ključnih dejavnikov za uspeh vsakega podjetja. Ker je uspeh podjetja v veliki meri odvisen od zadovoljstva odjemalcev, se morajo uspešne organizacije nenehno izboljševati, prilagajati novim smernicam ter trendom in vedno zadovoljevati potrebe njihovega tržišča. Tile dejavniki, kakovost, nenehno izboljševanje, osredotočenost na odjemalce in njihovo zadovoljstvo, so danes neprestano prisotni v praksi uspešnih podjetij. Podjetja si lahko pomagajo pri uspešnem in kakovostnem poslovanju s pomočjo različnih sistemov kakovosti, katerega more podjetje učinkovito in sebi primerno implementirati v svoje okolje. Eden najbolj znanih ter razširjenih sistemov na našem področju, je vsekakor ISO standard 9001 : 2000, ki podjetjem zagotavlja standardizirano poslovanje, ki temelji na osredotočenosti na odjemalce, kakovostnih procesih, učinkovitem vodenju ter nenehnem izboljševanju in tako podjetjem daje osnovo za uspešno in učinkovito poslovanje. Standard ne neredi izdelkov oziroma storitev boljših, ampak procese standardizira, jih naredi bolj zanesljive, kar pa odjemalcem omogoča, da so lahko prepričani v kakovost izdelkov. Prednosti standarda ISO so spoznali tudi v podjetju Tovarna močnih krmil Črnci d.d., ki se ukvarja s proizvodnjo krmnih mešanic ter vitaminov za domače živali. Standard so vpeljali leta 2004 in si tako nabrali že nekaj izkušenj pri delovanju standarda. Močna konkurenca je podjetje prisilila, da so se osredotočili na odjemalce ter začeli iskati svoje konkurenčne prednosti in ugotovili so, da brez sistema kakovosti ne morejo več poslovati. V omenjenem podjetju sem dve leti opravljal študijsko prakso ter študentsko delo in tako podjetje dobro poznam. V podjetju se je velikokrat govorilo samo o standardu ISO, zato sem se odločil, da bom naredil diplomsko nalogo na to temo. V nalogi je glavni namen predstaviti, kaj podjetju prinaša standard ISO, vpliv na poslovanje in kako ga je mogoče uporabiti za izboljšanje proizvodnega procesa in posledično celotnega poslovanja. Kot omenjeno ima podjetje že štiri leta vpeljan sistem kakovosti, zato nas je zanimalo, kaj se je spremenilo v zadnjih letih ali je prišlo do izboljšanja, kje so največje težave in kje so še možne izboljšave. Vpeljan sistem podjetju ne bi nič koristil, če tega ne bi opazili odjemalci, saj je tudi eno glavnih načel standarda prav osredotočenost na odjemalce. Tako je v nalogi predstavljeno zadovoljstvo odjemalcev in kaj odjemalcem pomeni standard ISO 9001 : Sistem predstavlja konkurenčno prednost podjetja, saj dajejo odjemalci prednosti tistim podjetjem, ki imajo vpeljan kakšen sistem vodenja kakovosti in imajo tako večjo zaupanje v podjetje ter v same izdelke oziroma storitve. Diplomsko delo smo razdelili na dva dela, teoretičnega in praktičnega. V teoretičnem delu smo predstavili pojem kakovosti, sistem kakovosti in celotno vsebino (načela, zahteve) standarda ISO 9001 : V drugem, bolj obširnem delu, pa smo predstavili delovanje standarda v izbranem podjetju od vpliva na poslovanje, dokumentacijo in zadovoljstvo odjemalcev. Bolj podrobneje smo se lotili proizvodnega procesa, ki je osnovni proces v podjetju ter tudi ključen za kakovostne izdelke in posledično za uspešno poslovanje podjetja. Na koncu pa smo še podali predloge za izboljšanje proizvodnega procesa in drugih podpornih procesov s pomočjo standarda ISO. 2

3 KAZALO VSEBINE 1 UVOD Opredelitev področja oziroma opis problema Namen, cilji in osnovne trditve Predpostavke in omejitve raziskave Predvidene metode raziskovanja KAKOVOST IN SISTEM KAKOVOSTI Splošno o kakovosti Definicija kakovosti Vpliv kakovosti izdelkov in storitev na poslovanje podjetja Možni učinki sistema kakovosti Dokumentacija sistema vodenja kakovosti Poslovnik kakovosti v podjetju ZNAČILNOSTI STANDARDA ISO : Predstavitev standarda ISO Osredotočenost na odjemalce Zahteve standarda ISO 9001 : Realizacija proizvoda Odgovornost vodstva Vodenje virov Meritve, analize in izboljšave VPLIV SISTEMA KAKOVOSTI NA POSLOVANJE Predstavitev podjetja Dejavnosti podjetja Dosedanje izkušnje s sistemom kakovosti ISO 9001 : Kako vpliva sistem kakovosti na poslovanje Vizija, poslanstvo Prodaja, nabava, proizvodnja Izobraževanje in usposabljanje Kakovost izdelkov Razvoj Zadovoljstvo odjemalcev Prvi del Drugi del Dokumentacija sistema kakovosti in procesi v podjetju Procesi v podjetju VLOGA ISO STANDARDA PRI PROIZVODNJI Proces proizvodnje krmil Zahteve za kakovost v procesu proizvodnje krmil Obvladovanje dokumentacije pri proizvodnji krmil Metode za nenehno izboljševanje proizvodnega procesa Sistem kakovosti v podjetju kot osnova pri proizvodnem procesu PREDLOGI ZA IZBOLJŠANJE Izhodišča za izboljšanje Potek in management procesa izboljšanja Izboljšanje poznavanje vsebine standarda ISO zaposlenih v proizvodnji Razvoj izdelkov

4 6.2.3 Dokumentiranje o spremembah Izobraževanje zaposlenih Pomanjkljiva izbira dobaviteljev Vodenje stroškov SKLEP Temeljne ugotovitve Odprti problemi POVZETEK SEZNAM LITERATURE IN VIROV SEZNAM TABEL PRILOGE

5 1 UVOD 1.1. Opredelitev področja oziroma opis problema Živimo v času globalizacije in hitro se spreminjajočem se okolju, v katerem preživijo ali celo uspejo samo kakovostna podjetja. Dobra podjetja si venomer prizadevajo izboljšati poslovanje, rezultate in kakovost, saj jim le to prinaša konkurenčno prednost in uspeh. Tako si danes ne moremo več predstavljati uspešnega podjetja, brez kakšnega koncepta kakovosti, pa tudi če je njihov lasten. Koncepti kakovosti pomagajo podjetjem venomer izboljševati poslovanje, kakovost poslovanja in s tem posledično pripomorejo k boljšim poslovnim rezultatom. Poznamo veliko konceptov kakovosti, a cilj vsakega je, izboljšanje poslovanja na takšen ali drugačen način. Od podjetja do podjetja pa je odvisno kako bo izkoristilo različne koncepte kakovosti, ena najbolj razširjenih serij so standardi ISO. Standard ISO 9001:2000, ponuja podjetjem ne glede na velikost in dejavnost osnovo za učinkovito in uspešno poslovanje. Tako je ena izmed poti za dosego konkurenčne prednosti in uspešnosti podjetja prav implementacija sistema kakovosti ISO Vzpostavitev sistema slonečega na standardih predstavlja konkurenčno prednost predvsem za manjša in srednja podjetja, ki konkurirajo večjim uspešnim podjetjem. Poudarek standarda ISO je, da se vsi procesi, ki se nanašajo na kakovost izdelka in samega poslovanja planirajo po sistemu, se tako tudi izvajajo, nadzorujejo in natančno dokumentirajo. Natančno mora biti določen plan dela, organizacija dela in odgovornost posameznih služb. Vsak udeleženec v procesu, tako sektor kot posameznik, mora natančno vedeti, kje je njegovo mesto v sistemu, kaj so njegove naloge in odgovornosti in kako mora delati. Uspešno in kakovostno poslovanje, s pomočjo sistema kakovosti se mora ustvarjat v celotnem poslovnem procesu od strateškega do operativnega nivoja. Organizacija sistema se mora začeti izvajati pri vrhu, kajti učinkovit standard zahteva aktivno sodelovanje vseh vodstvenih ravni v podjetju in ne samo njihovo formalno podporo. Vodilni v podjetju na vseh ravneh morajo imeti razumevanje za kakovost. Razvoj sistema kakovosti kot osnova za izboljšanje procesov mora biti sestavni del poslovne politike podjetja. V sistem mora biti vpleten vsak zaposleni v podjetju, vsak mora natančno vedeti kaj mora narediti, kaj je njegove delo, da ko pride do napak, napake hitro odpravimo in proces tako izboljšamo, da ne prihaja več do istih napak. Tako mora biti sistem kakovosti integriran na vseh ravneh podjetja od strateškega do končnega operativnega nivoja. Bistvo ISO standarda oziroma glavna korist je v tem, da se podjetje stalno izboljšuje na vseh ravneh poslovanja, tako se zmanjšujejo stroški napak, saj se napake odpravljajo sistematično in se ne ponavljajo, poleg tega pa se raven kakovosti izdelkov nenehoma dviguje. Želja, da podjetje ohrani sistem kakovosti pomeni, da se mora venomer izboljševati skladno s smernicami, ki jih nalaga sam sistem kakovosti, kar posledično samo zagotavlja kakovostno poslovanje. Konkretno ISO 9001 zahteva, da ima podjetje dokumentiran sistem kakovosti kot način zagotavljanja, da bodo izdelki podjetja skladni s 5

6 predpisanimi zahtevami. Seveda, pa se mora ta sistem tudi dejansko izvajati, ne da je samo na papirju, kajti le tako zagotavlja podjetje, da izpolnjuje vse zahteve sistema kakovosti. ISO 9001:2000 zagotavlja tudi lažje mednarodno poslovanje, saj se tako poslovni partnerji v verigi lažje sporazumevajo in tudi zaupanje v kakovost poslovanja in samih izdelkov je večje, če neko podjetje, dokaže da posluje po smernicah ISO standarda. Konkretno bom v raziskavi obravnaval podjetje Tovarno močnih krmil Črnci d.d., kjer se ukvarjajo z proizvodnjo krmnih mešanic. Podjetje že posluje po sistemu kakovosti ISO 9001:2000, vendar kot je bistvo sistema ISO nenehne izboljšave, bomo v nalogi raziskali, kako v praksi uporabiti sistem kakovosti za izboljšanje samega procesa proizvodnje. Proizvodni proces je ključen za uspešno poslovanje podjetja in če kakovost v proizvodnji ni vgrajena v proces, podjetje ne bo poslovalo uspešno. Kakovost pa ne pride sama po sebi, potrebno jo je doseči in prav za to se implementirajo sistemi kakovosti, ki omogočajo,da venomer izboljšujemo poslovanje, procese, v naši raziskavi proizvodni proces. Kajti le z učinkovito in kakovostno proizvodnjo bomo dosegli želeno poslovno uspešnost. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen Podjetje, ki ga bomo obravnavali v diplomski nalogi ima že uveljavljen sistem kakovosti ISO 9001:2000, podjetje dobro poznam saj sem zadnji dve leti tam opravljal prakso, pa tudi trenutno sem tam zaposlen. Zanima me, kaj ISO 9001 pomeni podjetju oziroma kaj prinaša podjetju in bolj natančno kaj, kako ga lahko uporabimo pri izboljšanju proizvodnje, saj kot že napisano je proizvodni proces ključen v omenjenem podjetju, v procesu proizvodnje se odloča o kakovosti izdelkov in posledično zadovoljstvu odjemalcev. Cilji - predstaviti in opredeliti proces proizvodnje krmil, - predstaviti kakovostno proizvodnjo v povezavi s sistemom kakovosti, - predstaviti podjetje, - opredeliti zahteve za kakovost proizvodnje, - opredeliti osredotočenost na odjemalce, - ugotoviti stanje zadovoljstva odjemalcev, - predlagati oziroma najti izboljšave v procesu proizvodnje v povezavi s sistemom kakovosti Trditve - gledano na daljši rok je uvedba in poslovanje po sistemu kakovosti ekonomsko upravičeno, saj prinaša različne prednosti, kot; kakovost, zaupanje odjemalcev, boljša organizacija, manj napak, manj stroškov - dobavitelji in stranke oziroma kupci bodo dajali prednost podjetjem, ki imajo vpeljan kakšen sistem kakovosti, dosegamo tržno prednost 6

7 - dobro vpeljani sistema kakovosti izboljšuje proizvodni proces - sistem kakovosti zmanjšuje stroške podjetja, predvsem stroške reklamacij, stroške proizvodnje. Povečujejo pa se stroški izobraževanja za sistem kakovosti, usposabljanja, vendar menim, da je vsota zmanjšanih stroškov večja kot pa povečanih. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave V raziskavi predpostavljam da: - je proces proizvodnje najpomembnejši dejavnik, uspešnega poslovanja podjetja - podjetje že posluje po smernicah sistema kakovosti - se kriteriji in zahteve sistema kakovosti ISO 9001 v času raziskave ne bodo spremenili - proces proizvodnje je možno s sistemom kakovosti venomer izboljševati - sistema kakovosti je osnova za nenehno izboljševanje proizvodnega procesa Omejitve: -v raziskavi bo obravnavano le eno podjetje -trenutno stanje v podjetju -poslovni podatki, ki se smatrajo kot poslovna skrivnost -izbran samo eden sistem kakovosti ISO 9001: Predvidene metode raziskovanja Sama naloga bo razdeljena na dva dela, prvi bo teoretični, kjer bom predstavil sam sistem kakovosti ISO in njegove značilnosti, v drugem delu pa bom na praktičnem primeru prikazal, kako je možno s pomočjo sistema kakovosti izboljšati proizvodnjo. V diplomskem delu bom uporabil poslovno raziskavo, saj se raziskava nanaša na realno konkretno podjetje, natančneje na proizvodni proces. Uporabil bom deskriptivni pristop, saj bom opazoval kako vpliva sistem kakovosti ISO 9001:2000 na samo proizvodnjo in na podlagi opazovanega in teoretičnega znanja kasneje predlagal izboljšave v proizvodnji s pomočjo sistema kakovosti. 7

8 2. KAKOVOST IN SISTEM KAKOVOSTI 2.1. Splošno o kakovosti Besedo kakovost si je možno razlagati na več načinov, saj beseda vsakemu posamezniku predstavlja nekaj drugega, odvisno od izkušenj in lastne predstave o kakovosti. Stroka v literaturi navaja več definicij oziroma pojmovanj kakovosti. Kakovost ima več strokovnih definicij oziroma razlag, skupno vsem razlagam pa je, da poudarjajo pomen kakovosti za uspešno poslovanje podjetja, za obstoj in za razvoj podjetja. Če podjetje, hoče biti dolgoročno konkurenčno, mora nenehno dvigovati kakovost in slediti času, tako v tehnološkem, poslovnem, tržnem smislu. Da so izdelki podjetja v skladu z pričakovanji strank, je potrebna kakovost na vseh ravneh v podjetju. Potrebno se je zavedati, da kakovosti ne uvajamo neposredno zaradi ljudi v podjetju, ampak zaradi kupcev, posredno pa tudi zaradi podjetja samega in ljudi zaposlenih v njem, kajti le kakovostni produkti bodo prinesli uspeh in posledično zadovoljstvo zaposlenih. Samo kakovost lahko povzamemo tako, da se določa s tem, kako proizvodi ali storitve izpolnjujejo potrebe in pričakovanja naših strank in trga, najsi bodo izrečena ali samo pričakovana. Večino stroke in kompetentnih oseb se strina s trditvijo, da o kakovosti na koncu odloča kupec ( Potočnik in drugi 1998, 14). Podjetja oziroma organizacije se morajo zavedati, da se pričakovanja in potrebe s časom spreminjajo, tako morajo tudi kakovost venomer spreminjati in prilagajati pričakovanjem in potrebam kupcev, zato mora biti kakovost vedno prisotna v podjetju oziroma mora biti osnova za celoten poslovni proces Definicija kakovosti Kljub trudu stroke, da bi našli skupno definicijo kakovosti je še do danes niso našli in je najverjetneje tudi v prihodnosti ne bodo. Kakovost se spreminja s časom, s potrebami in pričakovanji družbe. Kakovost je tako nekaj nedoločenega, tako imamo ljudje različne razlage o kakovosti, odvisno od posameznika, od njegovih interesov, pričakovanj, izkušenj. Če se bo več oseb pogovarjalo o kakovosti enakega predmeta in imajo pri tem vsi različne poglede na kakovost, ne bomo izvedeli kaj je kakovost in kako kakovosten je izdelek. Na splošno pa je kakovost pogojena z izpolnjevanjem zahtev in pričakovanj kupcev. Tako je kakovost določena s stopnjo, s katero predmet trgovanja izpolnjuje zahteve in pričakovanja kupca ( Potočnik 1998, 15) Q stopnja izpolnjevanja W pomembnost posamezne lastnosti C ocena lastnosti n število lastnosti predmeta trgovanja 8

9 Stopnja izpolnjevanja zahtev je kot prikazuje slika 1 torej vsota zmnožkov posameznih lastnosti z njihovo pomembnostjo. Slika 1: Kakovost stopnja izpolnjevanja zahtev Vir: Potočnik 1998, 15 Doslednost pri uporabi te opredelitve nujno zahteva ocenjevanje lastnosti predmeta trgovanja s primerjalnimi tehnikami ali s tehnikami izračuna absolutnih vrednosti, ki so v praksi manj pogoste. Ko je to delo korektno opravljeno, nam nova pridobitev veliko pove o naši primerjalni prednosti, vendar le tedaj, če so podjetju dostopni podatki o razmerah na trgu. ( Potočnik 1998, 15 ) Če povzamemo je kakovost skupek značilnosti in vrednosti nekega proizvoda oziroma storitve glede na njegovo primernost in izpolnjevaje točno določenih in predpostavljenih potreb oziroma pričakovanj ( Šoštar 2000, 3) Zahteve postavlja seveda trg oziroma kupec. Kakovost torej pomeni optimalno izpolnjevanje zahtev tržišča po naslednjih kriterijih: funkcionalnost zanesljivost prijaznost do okolja življenjska doba čas dobave cena svetovanje in vzdrževanje Bistven element v zagotavljanju ustrezne kakovosti je pravilno vodenje, zato ISO standardi obravnavajo kakovost predvsem s stališča organizacije in vodenja podjetja s cilje, da: dosežemo in obdržimo kakovost izdelkov oziroma storitev, tako da so trajno izpolnjene zahteve kupca 9

10 dosežemo zaupanje vodstva podjetja, da je kakovost ustrezna in da je dosežen nivo mogoče vzdrževati dosežemo zaupanje kupca o dogovorjeni kakovosti proizvodov ali storitev 2.3. Vpliv kakovosti izdelkov in storitev na poslovanje podjetja Kakovost izdelkov oziroma storitev močno vpliva na poslovanje, kajti brez kakovostnih produktov ni uspešnega podjetja. Vendar pa si mora vsako podjetje zastaviti vprašanje, kakšne kakovosti naj bodo njihovi izdelki, na odgovor pa lahko vplive več dejavnikov, kot so izbira ciljnega tržišča, pozicioniranje, lasten potencial, spremembe na tržišču. Izbira ciljnega tržišča pomeni, da podjetje preuči trg, kjer nastopa, da spozna kakovost, ki je zaznana in sprejemljiva na izbranem trgu. Če trg zahteva večjo kakovost izdelkov, kot jo lahko podjetje ponudi, moremo poiskati drugi trg, ki pa bo tudi cenovno manj ugoden ali pa obratno, če ne bo povpraševanja po zelo kakovostnih in posledično dražjih izdelkih, bo potrebno poiskati trg, kjer je takšna kakovost pričakovana. Pozicioniranje pomeni, kakšen položaj bo imelo podjetje na trgu, ali bo nastopalo s kakovostnimi izdelki in dražjimi in tako dalo prednost kakovosti. Druga pot pa je, da bo podjetje delalo manj kakovostne izdelke, a toliko bolj masovna, torej po principu ekonomije obsega in bo tudi cena izdelkov manjša in tako dosegla tudi večje število kupcev. Vsako podjetje mora poznati lasten potencial in vire, kaj lahko naredijo, kakšen je njihov domet, kaj so zmožno narediti in na podlagi tega izoblikovati politiko kakovosti podjetja. Neko podjetje, ki ni vrhunsko tehnološko opremljeno, ne more delat visoko tehnoloških izdelkov in obratno, ni smiselno, da podjetje, ki ima vrhunsko oprema, proizvaja enostavne izdelke. Spremembe na tržišču zahtevajo od podjetji, da venomer zagotavljajo kakovost. Zato je zagotavljanje kakovosti postalo odločujoče za uspeh dobrih podjetij, predvsem zato, ker so se tržišča in proizvodi v zadnjih letih zelo spremenili. Kot najpomembnejše lahko navedemo naslednje spremembe (Šoštar 2000, 4) : Spremembe tržišča: poostrene varnostne razmere naraščajoče zahteve po dokazih o zagotavljanju kakovosti prijaznost do okolja in ustrezno ravnanje z odpadki, vprašanje kakovosti življenja turbolence hitro se spreminjajoče se zahteve kupcev oziroma tržišča naraščajoče zahteve oziroma pričakovanja kupcev, ki vključujejo zaupanje, trajnost, enostavnost uporabe, lahko razumljiva navodila za uporabo in izdelke brez napak mednarodna prepletenost podjetij globalizacija nove poti širjenja in prodaje proizvodov oziroma storitev 10

11 Spremembe proizvodov: krajši inovacijski čas in zgodnejša zrelost za tržišče kompleksnejša sestava proizvodov Vsi ti dejavniki kakovosti izdelkov odločilno oziroma ključno vplivajo na poslovanje podjetji, na njihove vizije in politike, ter vse cilje. Podjetja mora že v osnovi imeti oblikovano kakovostno politiko,da vedo kaj bodo proizvajali, kaj lahko pričakujejo in tako lahko kasneje sami sebe tudi kontrolirajo ali delajo pravilno ali ne Možni učinki sistema kakovosti Bistvo sistema kakovosti je, da se vse dejavnosti, ki vplivajo na kakovost izdelka, planirajo, izvajajo, nadzorujejo in dokumentirajo sistemsko. Natančno morajo biti določeni plan dela, organizacija dela in odgovornosti posameznih služb. Vsak uslužbenec v procesu, tako sektor kot posameznik, mora natančno vedeti, kje je njegovo mesto v sistemu, kaj so njegove naloge in odgovornosti. ( Povzeto po ISO international organzation for standardization) Sistem kakovosti se uvaja, da bi vsako podjetje od njega imelo določeno korist. Podjetje mora prej premislit ali se jim splača vpeljati sistem kakovosti ali pa bodo stroški od njegove uvedbe višji od koristi. Avtorji v slovenski literaturi navajajo naslednje glavne koristi oziroma učinke ( Povzeto po Piskar 55-74, 2007) : boljša kakovost proizvodov in storitev ureditev poslovanja z zapisom postopkov in procesov, višja raven zadovoljstva odjemalcev in znižanje stroškov za poslovanje izboljšanje lojalnosti in zadovoljstva odjemalcev, boljša kakovost proizvodov in storitev ter večja učinkovitost izvajanja procesov ustvari se preglednost organizacije ter optimira kompleksne, tehnološke procese optimira se postopke dela in s tem prepreči dvojno delo, zmanjša proizvodne čase za dvig produktivnosti in stroške poslovanja opredeli se pomembne dejavnosti, določi in omeji pristojnosti ter odgovornosti prepreči se konfliktne situacije zaradi napačnega tolmačenja ali sploh nerazumevanja zahtev dvigne se zavest zaposlenih do kakovosti ustvarijo se temeljne osnove za stalno izboljševanje kakovosti v celotnem podjetju sistem kakovosti ISO 9001:2000 in njegovo dosledno izvajanje omogoča podjetju globalno konkurenčnost Standardi serije ISO 9001 imajo tri vrste neposrednih uporabnikov in sicer dobavitelje, kupce in zaposlene v določenem podjetju. Čeprav je vsebina standarda za vse enaka, je sporočilo zanje različno. Tudi razloga zaradi katerih kupci in dobavitelji uporabljajo te standarde sta različna. Dobavitelji na eni strani želijo dosegati takšne ravni poslovne kulture in urejenosti, da je mogoče znotraj podjetja prepoznavati oziroma odkrivati in odstranjevati vzroke ustreznih situacij, na zunaj pa zato doseči zadovoljstvo kupca. Kupec pa ima zato na drugi strani željo po zaupanju v dobaviteljev sistem kakovosti po prepoznavnem in predvidljivem poslovnem okolju. 11

12 Sistem kakovosti tako vsebuje minimalne zahteve, ki jih morajo izpolnjevati podjetja, ki želijo sistem ravnanja kakovosti potrditi s certifikatom. Certifikat kakovosti ne pomeni, da so izdelki ali storitve sami po sebi kakovostnejši, ampak da so procesi v podjetju nadzirani in upravljani po standardiziranem sistemu kakovosti. Sistem kakovosti pomeni, da so izdelki razviti, izdelani in kontrolirani po takih postopkih, da bo odjemalec prejel ustrezen izdelek. Vzpostavljen sistem ravnanja kakovosti mora zagotavljati, da bo podjetje na ustrezen način ravnalo tudi v primeru reklamacije izdelka ali storitve, torej takrat ko bo odjemalec menil, da izdelek ali storitev nista skladna z njegovimi zahtevami ali pričakovanji ( Bernat 2002, 46 ). Učinki sistema kakovosti so opazni na več ravneh, ključno pa je, da podjetju, kot celoti, prinašajo korist Dokumentacija sistema vodenja kakovosti Podjetje mora vzpostaviti in dokumentirati način obvladovanja vseh, notranjih in zunanjih dokumentov in podatkov, ki se nanašajo na zahteve po kakovosti. Vsak dokument ali podatek mora pred izdajo pregledati in odobriti pooblaščena oseb. Vzpostavljen in dokumentiran mora biti ustrezen način izdajanja in obvladanja dokumentov, ki bo zagotavljal (Potočnik 1998, 84-90) : da bodo ustrezne, veljavne izdaje dokumentov povsod tam, kjer potekajo za kakovost pomembne dejavnosti, da se vsi neveljavni in zastareli dokumenti takoj odstranijo iz uporabe oziroma ustrezno označijo, tako da je preprečena njihova nenamerna uporaba, da so vsi neveljavni in zastareli dokumenti, ki se v podjetju hranijo za različne potrebe ustrezno označeni in arhivirani. Postopek obvladanja dokumentov zagotavlja, da vse kasnejše spremembe dokumentov in podatkov pregledajo in odobrijo iste osebe, kot so pregledale in odobrile osnovni dokument, izjeme tega pravila morajo biti določene in dokumentirane. Sistem vodenja kakovosti dokumentiramo s poslovnikom kakovosti in pripadajočimi dokumenti. Možen nabor ( Potočnik 1998, 85) dokumentov poleg poslovnika kakovosti je naslednji: Tabela 1: Dokumenti in podatki standarda ISO DOKUMENTI SISTEMA poslovnik kakovosti postopki-procesi navodila za delo opisi del. mest obrazci DOKUMENTI IN PODATKI NOTRANJI TEHNIČNI TRŽNI DOKUMENTI DOKUMENTI DOKUMENTI KUPCA risbe sheme tehnološki načrti načrti kontrole operacijski listi pogodbe naročila poslovnetehnične zahteve risbe in drugi tehnični dokumenti ZUNANJI ZAKONI IN PREDPISI ustrezni državni in mednarodni zakoni in predpisi STANDARDI ustrezni državni in mednarodni standardi Vir: Potočnik 1998, 85 12

13 Vsaka organizacija si lahko glede na velikost in vrsto dejavnosti sama postavi svoj sistem vodenja dokumentacije, mora pa obsegati zahteve sistema kakovosti oziroma standarda ISO 9001 : Zahteve so naslednje ( Novak 2001, 35 ): Splošno: dokumentirana politika in cilji kakovosti poslovnik kakovosti dokumentirani postopki, ki jih zahteva standard dokumenti, ki jih določa standard dokumenti, ki jih določa organizacija zapisi, ki jih zahteva standard Dokumentirana politika in cilji kakovosti Podjetje mora imeti zapisano svojo politiko in cilje kakovosti, vse to se zapiše oziroma objavi v poslovniku kakovosti, pa tudi izobesi na vidna mesta v podjetju. Cilji morajo biti na novo zapisani vsako leto v poslovniku kakovosti, morajo pa biti realni in merljivi, ter da jih je na koncu leta mogoče z zapisi dokazati, ali smo dosegli cilj ali ne. Lahko pa se podjetje odloči pa letne cilje piše v posebni letni načrt, ki ga vsako leto napiše na novo in tako potem ni potrebno vsako leto spreminjati poslovnika kakovosti. Poslovnik kakovosti Poslovnik kakovosti je ključnega pomena za politiko kakovosti v podjetju, poslovnik vsebuje vso politiko kakovosti, cilje, kateri morajo biti realni in merljivi, tako da se lahko dokažejo za različnimi zapisi, na podlagi tega se potem ugotovi ali podjetje dosega politiko kakovosti ali ne in kako je v negativne primeru potrebno ukrepati. Natančneje bomo poslovnik kakovosti opisali v naslednji točki. Dokumentirani postopki, ki jih zahteva standard Standard zahteva le šest dokumentiranih postopkov, obvezna zahteva, da je postopek vzpostavljen, dokumentiran, da se izvaja in vzdržuje in sicer: - obvladovanje dokumentov - obvladovanje zapisov - notranja presoja - obvladovanje neskladnih proizvodov - korektivni ukrepi - preventivni ukrepi Dokumenti, ki jih določa organizacija Odvisno od podjetja, je potrebno urediti dokumenti po potrebi podjetja. Lahko se uporabljajo predpisi, ki veljajo v podjetju, vendar morajo biti napisani razumljivo tako da 13

14 jih razumejo vsi zaposleni. Naslednji dokumenti so navodila za delo, ki opisujejo posamezne korake v procesu. Poznamo več navodil, lahko so navadna navodila za delo, tehnološki postopki, navodila za ravnanje ob nesrečah, za vzdrževanja, umerjanja itd.. Pomembno je, da je navodili na vseh delovnih mestih, kjer se določeni proces odvija. Vsak dokument, ki ga določi podjetje, pa mora biti številčno evidentiran in naveden v knjigi dokumentov. Zapisi, ki jih zahteva standard Vsi zapisi, ki jih zahteva sistem kakovosti morajo dokazovati skladnost delovanja sistema z zahtevami standarda. V uporabi so različni zapisi, kot je bilo videno v prejšnji tabeli od obrazcev, do različnih podatkovnih baz, imamo pa tudi ne vnaprej strukturirane zapise kot so različni zapisniki o dogodkih in spet morajo biti vsi zapisi zabeleženi v knjigi dokumentov in pravilno evidentirani Poslovnik kakovosti v podjetju Obvladovanje kakovosti v podjetju pomeni proizvodnjo kakovostnih proizvodov ali storitev za konkurenčno ceno, ki podjetju omogoča profit. Postopki zagotavljanja kakovosti morajo biti prisotni v vseh fazah nastajanja proizvoda. Od ugotovitev tržnih potreb kupcev, razvoja, planiranja, nabave, proizvodnje, testiranja, distribucije in servisiranja do izločanja proizvoda iz uporabe. Osnova obvladovanja kakovosti je v prenosu odgovornosti za kakovost na tistega, ki opravlja določeno fazo poslovnega procesa. Vsak subjekt v podjetju ima torej točno določeno vlogo v poslovnem procesu, katerega cilj je zadovoljiti pričakovanja kupcev in ustvariti dobiček. Zaradi določanja vloge in obveznosti posamezne funkcijske enote v procesu vgrajevanja kakovosti je potrebno izdelati delovne postopke, ki so v smiselnem zaporedju združeni v poslovniku kakovosti. ( Brun, Trebar 1997, 4-5) Poslovnik kakovosti je glavni dokument pri zagotavljanju kakovosti in je upravljalsko orodje vodstva podjetja za celovito obvladovanje kakovosti celotnega poslovnega procesa. Značilnosti in pomen poslovnika kakovosti (Trebar 2000, 8-9): dokumentira sistem kakovosti objavlja politiko kakovosti podjetja in odnosa do kupcev informira zaposlene, kupce in dobavitelje o sistemu kakovosti podjetja in sistemskem izpolnjevanju zahtev sistema kakovosti je pogoj za uspešno presojo in pridobitev certifikata kakokovsti vsebuje postopke in navodila, ki v največji možni meri onemogočajo improvizacijo in neprofesionalnost omogoča stalnost postopkov podaja specifične rešitve problemov obvladovanja kakovosti daje usmeritve za obvladovanje projektov s stališča časa, virov, stroškov in rezultatov omogoča formiranje učinkovitega sistema za obvladovanje sprememb v razvojnem ciklusu proizvoda ali storitve 14

15 omogoča zmanjševanje stroškov kakovosti z učinkovitim sistemom korektivnih ukrepov omogoča stalno izboljševanje podjetja z optimiranjem postopkov sistema kakovosti predstavlja idealni učni pripomoček za izobraževanje o vodenju posameznih aktivnosti v podjetju Na sliki 2 je prikazana vloga poslovnika kakovosti, tako je poslovnik kakovosti do kupca dokument, s katerim se podjetje legitimira v odnosu do kupca, interno pa poslovnik ureja odnose in predstavlja poslovne procese v podjetju. Slika 2: Vloga poslovnika kakovosti KUPEC sfsfsfsfsfsfsfsfsf STANDARDI POSLOVNIK ZA KAKOVOST PROIZVODNI PROCES Vir: Frangeš (1997, 53). 15

16 3. ZNAČILNOSTI STANDARDA ISO : Predstavitev standarda ISO 9001 Za uspešno vodenje in delovanje je potrebno organizacijo usmerjati in obvladovati na sistematičen in pregleden način. Uspeh je lahko rezultat uvedbe in vzdrževanja sistema vodenja, zasnovanega tako, da nenehno izboljšuje delovanje ob upoštevanju potreb vseh zainteresiranih strani. Vodenje organizacije obsega med drugimi področje vodenja kakovosti (SIST 2004). Da bi najvišje vodstvo lažje vodilo podjetje k izboljšanemu delovanju, si lahko pomaga z uporabo načel vodenja kakovosti. V šestdesetih in sedemdesetih letih je začela kakovost naglo pridobivati na pomenu tako v industriji kot tudi v trgovini. Na področju sistemov kakovosti so bili razviti različni nacionalni in mednarodni standardi za uporabo v industriji, trgovini, za vojaške potrebe in za potrebe industrije, povezane z jedrsko energijo. Nekateri od teh standardov so bili dokumenti, ki so bili v bistvu neke vrste navodila za izgradnjo elementov sistema kakovosti, drugi so vsebovali zahteve, ki so jih vključevali v pogodbe med kupcem in dobaviteljem. S tekom leta so se pojavile potrebe po standardu za zagotavljanje kakovosti. V okviru mednarodne organizacije za standardizacijo ISO je tako za pripravo oziroma izdelavo standardov v področju upravljanja in zagotavljanja kakovosti pristojen tehnični odbor TC 176, ki je prve standarde skupine ISO 9000, izdal v letu Druga izdaja, z manjšimi spremembami glede na predhodno, je bila pripravljena leta 1994, tretja, ki je prinesla večje spremembe, pa v letu 2000 (ISO international organization for standardization). ISO standardi omogočajo razvoj, planirajo procese ter podpirajo proizvodnjo izdelkov oziroma storitev. Procesi postanejo učinkovitejši, sami izdelki oziroma storitve pa varnejši,»čistejši«ter ob pravilni uporabi standardov posledično boljši. Standardi omogočajo lažje in bolj pošteno poslovanje med različnimi državami. Predpisujejo tehnične in minimalne zdravstvene zahteve za organizacije, ter podpirajo zahteve za varnostno in okoljsko zakonodajo. Na podlagi izkušenj iz številnih organizacij po svetu, se tako dobra praksa prenaša iz organizacije do organizacije in se tako tudi standardi nenehno izboljšujejo. Standardi ISO odjemalcem zagotavljajo varnost produktov in storitev in tako omogočajo lažje življenje vsem, tako organizacijam kot odjemalcem (ISO international organization for standardization). Standard ISO 9001 :2000 vsebuje minimalne zahteve, ki jih morajo izpolnjevati organizacije, ki želijo sistem vodenja kakovosti potrditi s certifikatom. Z izpolnjevanjem teh zahtev organizacije dokazujejo svojo sposobnost dobavljanja proizvodov, ki izpolnjujejo tako zahteve odjemalcev kot zahteve ustrezne zakonodaje. (Novak 2001, 7). Snovalci standardov so skrbno analizirali izkušnje vodilnih svetovnih podjetij, načela, ki jih vodijo pri njihovem delu in koristi, ki jih na ta način dosegajo. Na tej osnovi so oblikovali osem načel vodenja kakovosti, na katerih je zasnovan standard ISO 9001 :2000 (Novak 2001, 12-15). Osredotočenost na odjemalce Voditeljstvo 16

17 Vključenost zaposlenih Procesni pristop Sistemski pristop k vodenju Nenehno izboljševanje Odločanje na podlagi dejstev Vzajemno koristni odnosi z dobavitelji Osredotočenost na odjemalce Organizacija je odvisna od svojih odjemalcev, zato mora razumeti njihove trenutne in prihodnje potrebe, izpolnjevati njihove zahteve in si prizadevati za preseganje njihovih pričakovanj. Ključne koristi, ki jih ob primerni uporabi tega načela organizacije lahko pridobijo: a) večji trzni deleži in prihodki kot posledica večje prilagodljivosti in odzivnosti na tržne priložnosti b) večja učinkovitost organizacije pri izrabi virov, potrebnih za povečevanje zadovoljstva odjemalcev, c) večja lojalnost odjemalcev Osredotočenost odjemalcev je med najpomembnejšimi spoznanji, zadovoljstvo kupcev ključnega pomena za uspeh organizacije, saj se le zadovoljni odjemalci vračajo in tudi priporočajo izdelke oziroma podjetje drugim in tako posledično širijo krog odjemalcev podjetja. Takšni odjemalci širijo ugled podjetja in tako podjetju omogočajo dobro poslovanje in razvoj v prihodnost, zato morajo biti odjemalci oziroma njihova pričakovanja in zahteve na prvem mestu uspešnih podjetij. Voditeljstvo Vodstvo podjetja vzpostavi enotnost namena in delovanja podjetja. Oni so tisti, ki odločilno vplivajo na ustvarjanje in ohranjanje notranjih odnosov, v katerih se zaposleni počutijo polno vključeni v aktivnosti za doseganje ciljev organizacije. Ključne koristi, ki jih ob primerni uporabi tega načela organizacije lahko pridobijo: a) zaposleni razumejo namen in cilje organizacije in so motivirani za njihovo doseganje b) aktivnosti se določajo in izvajajo na enoten način, c) možnosti za nerazumevanje med različnimi ravnmi in funkcijami v organizaciji so manjše. Vključenost zaposlenih Zaposleni na vseh ravneh so jedro organizacije, zato njihova popolna vključenost omogoča, da se njihove sposobnosti kar najbolje uporabljajo v korist organizacije. Ključne koristi, ki jih ob primerni uporabi tega načela organizacije lahko pridobijo: a) motivirani in predani zaposleni b) večja inovativnost in ustvarjalnost pri doseganju ciljev organizacije 17

18 c) odgovornost za lastne dosežke d) večja pripravljenost za sodelovanje in nenehno izboljševanje Procesni pristop Zelene rezultate uspešneje dosegamo, če aktivnosti in z njimi povezane vire obvladujemo kot proces. Namesto razdelitve organizacije po funkcijah se ta razčlenjuje po procesih. V standardu ISO 9001 :2000 je poslovanje organizacije razčlenjeno na štiri glavne procese: o proces vodenja organizacije o proces vodenja sredstev o proces realizacije proizvoda o proces merjenja, analiziranja in izboljševanja Ključne koristi, ki jih ob primerni uporabi tega načela organizacije lahko pridobijo: a) krajši čas, učinkovitejša uporaba virov in zato nižji stroški, b) bolj zanesljivi in predvidljivi rezultati, c) izpostavljene najpomembnejše priložnosti za izboljšave Sistemski pristop k vodenju Prepoznavanje, razumevanje in vodenje medsebojno povezanih procesov kot sistema, omogoča večjo uspešnost in produktivnost organizacij pri doseganju zastavljenih ciljev. Ključne koristi, ki jih ob primerni uporabi tega načela organizacije lahko pridobijo: a) povezovanje procesov, ki zagotavljajo najboljše rezultate b) usmerjanje pozornosti in virov na procese c) večje zaupanje zainteresiranih strani v organizacijo Nenehno izboljševanje Nenehno izboljševanje mora biti stalen cilj vsakega podjetja. Ključne koristi, ki jih ob primerni uporabi tega načela organizacije lahko pridobijo: a) večja učinkovitost kot posledica izboljšanih sposobnosti b) izboljšave na vseh ravneh postanejo bolj povezane s strateškimi usmeritvami organizacije c) sposobnost hitrega odzivanja na priložnosti 18

19 Slika 3: Nenehno izboljševanje sistema kakovosti Vir: Novak 22, 2001 Procesi se izvajajo v vsaki organizaciji oziroma sistemu, ki ga simbolizira zgornji krog. Vodstvo je odgovorno, da so nedvoumno določene usmeritve in cilji organizacije in zagotovljeni potrebni viri za učinkovito izvajanje procesov. Rezultati procesov morajo izpolnjevati zahteve in pričakovanja odjemalcev, saj so le zadovoljni odjemalci zagotovilo za dolgoročno uspešen razvoj organizacije. Zato vodstvo zadovoljstvo odjemalcev skrbno spremlja in meri, analizira povratne informacije, ugotavlja priložnosti za nenehno izboljševanje in na tej osnovi proizvode, procese in sistem nenehno izboljšuje. Ker pa so spremembe vse hitrejše in vse zahtevnejše, organizacija dobaviteljem ne postavlja le zahteve za vhode v svoje procese, ampak z njimi razvija dolgoročne, partnerske odnose (morda so zaradi tega dobavitelji na zgornji sliki opisani že kot odjemalci). (Povzeto po Novak 2001, 22) Odločanje na podlagi dejstev Učinkovite odločitve slonijo na analizi podatkov in informacij. Ključne koristi, ki jih ob primerni uporabi tega načela organizacije lahko pridobijo: a) pravočasne, utemeljene in pravilne odločitve b) večja sposobnost vrednotenja učinkov preteklih odločitev na osnovi dokazil o dejanskem stanju c) večja sposobnost za kritično presojo in po potrebi tudi spreminjanje mnenj in odločitev 19

20 Vzajemno koristni odnosi z dobavitelji Vzajemno koristni odnosi povečujejo sposobnost organizacije in njenih dobaviteljev za ustvarjanje vrednosti. Le podjetja oziroma organizacije, ki bodo imele dobre odnose z dobavitelji in drugimi udeleženci v poslovnem procesu bodo lahko dolgoročno uspešna. Ključne koristi, ki jih ob primerni uporabi tega načela organizacije lahko pridobijo: a) večje možnosti za ustvarjanje vrednosti za vse b) večja skupna prilagodljivost in odzivnost na spremenjene trzne razmere in zahteve ter pričakovanja odjemalcev c) optimizacija virov in stroškov. Družina standardov ISO 9001 : 2000 sloni na omenjenih osmih načelih vodenja kakovosti, zato je njihovo poznavanje predpogoj za uspešno uporaba teh standardov. Sama uporaba teh standardov pa je različna od podjetja do podjetja oziroma se prilagaja njihovim potrebam in izzivom Osredotočenost na odjemalce Eno izmed osmih načel je osredotočenost na odjemalce, ki je ključnega pomena za uspeh organizacij, tako se mora omenjeno načelo dosledno uporabljati. Osredotočenost organizacije na odjemalce je posledica spoznanja, da je zadovoljstvo odjemalcev, ki se vračajo oziroma povečujejo naročila, sirijo krog odjemalcev in ugled organizacije, bistven pogoj za dolgoročen in stabilen razvoj. Zato mora biti izpolnjevanje odjemalčevih zahtev in preseganje njihovih pričakovanj osnovni motiv ter središče pozornosti in aktivnosti organizacije. Na osnovi takšnega razumevanja in zavestne odločitve vodstvo v organizaciji zagotavlja razmere, v katerih (Novak 2001,17-18) : se zaposleni zavedajo pomembnosti izpolnjevanja zahtev in pričakovanj odjemalcev je komuniciranje z odjemalci ustrezno so zahteve in pričakovanja odjemalcev nedvoumno prepoznane, določene in izpolnjene so na voljo potrebni viri se zadovoljstvo odjemalcev sistematično spremlja in z ustreznimi ukrepi izboljšuje Najvišje vodstvo mora zagotoviti, da so potrebe in pričakovanja odjemalcev določeni, ter preoblikovani v zahteve. Zahteve morajo biti izpolnjene, da dosežemo zadovoljstvo odjemalcev, zahteve je treba izpolniti z upoštevanjem pravnih in regulativnih zahtev. Načelo osredotočenost na odjemalce ni vsebovano le v točki 5.2. pri osredotočenju na odjemalce, ampak je vgrajeno v celo vrsto zahtev standarda, ki se nanašajo na zavedanje o pomenu zadovoljstva odjemalcev, določanje in izpolnjevanje zahtev, komuniciranje in spremljanje zadovoljstva. Uporabo načela v drugih zahtevah standarda prikazuje slika 4. 20

21 Slika 4: Uporaba načela osredotočenost na odjemalce Vir: Novak 2001, 18 Razložitev zahtev 1 : Organizacija mora glede upoštevati načelo osredotočenja na odjemalce v naslednjih zahtevah: 5.1. Zavezanost vodstva Najvišje vodstvo mora priskrbeti dokaze o zavezanosti razvoju, izvajanju in nenehnemu izboljševanju sistema vodenja kakovosti, tako da organizaciji sporoča pomen izpolnjevanja zahtev odjemalcev, zakonskih in drugih zahtev 5.2 Osredotočenost na odjemalce S ciljem povečevanja zadovoljstva odjemalcev mora najvišje vodstvo zagotoviti, da so zahteve odjema1cev določene in izpolnjene. 5.3 Politika kakovosti Vključuje zavezanost k izpolnjevanju zahtev in nenehnemu izboljševanju Predstavnik vodstva Je član najvišjega vodstva, ki skladno s svojimi odgovornostmi in pooblastili zagotavlja dvigovanje zavesti zahtevah odjemalcev v celotni organizaciji Vhodni podatki za pregled Zagotoviti vhodne informacije za vodstveni pregled 1 Povzeto po Novak 2001, 18,19 21

22 5.6.3 Rezultati pregleda V rezultate pregleda vključiti vse odločitve in ukrepe, povezane z izboljševanjem proizvoda, skladno z zahtevami odjemalcev. 6.1 Preskrba z viri Določiti in priskrbeti potrebne vire za povečevanje zadovoljstva odjemalcev z izpolnjevanjem njihovih zahtev Procesi, povezani z odjemalci Določitev zahtev povezanih s proizvodom Zahteve, ki jih specificira odjemalec, vključno z zahtevami za dostavo proizvoda in aktivnosti po dobavi,poznane zahteve, ki jih odjemalec ne izrazi, vendar so za nameravano uporabo proizvoda nujne Komuniciranje z odjemalci Določiti in izvajati učinkovite načine komuniciranja z odjemalci a) informacijah o proizvodu b) ravnanju s povpraševanji, pogodbami oziroma naročili, vključno z dodatki c) povratnih informacijah odjemalcev, vključno s pritožbami Zadovoljstvo odjemalcev Nadzorovati informacije o tem, kako odjemalci zaznavajo izpolnjevanje njihovih zahtev in določiti metode za pridobivanje in uporabo teh informacij. Organizacije imajo pogosto več vrst odjemalcev. Proizvodne organizacije lahko svoje proizvode prodajajo npr. grosistom, prodajalnam ali neposredno končnim kupcem in uporabnikom. Različne skupine odjemalcev imajo seveda tudi različne zahteve in pričakovanja. Tudi načini določanja njihovih potreb in pričakovanj so pogosto različni. Zato morajo organizacije najprej opredeliti svoje odjemalce, tako zunanje kot notranje (organizacije, ki ne želijo le minimalne izpolnitve zahtev ISO 9001 :2000, ampak želijo z vzpostavljanjem sistema vodenja kakovosti doseči dodano vrednost) in najprimernejše metode za določanje njihovih zahtev. Pri tem morajo biti organizacije sposobne ugotoviti, kaj odjemalci resnično potrebujejo (zahteve notranjih odjemalcev seveda ne smejo biti v nasprotju z zahtevami zunanjih odjemalcev). Ob izraženih potrebah morajo biti organizacije sposobne zaznavati tudi pričakovanja svojih odjemalcev. Pomembno je, da so organizacije tudi v primerih, ko proizvodov oziroma storitev ne prodajajo ali nudijo direktno končnim uporabnikom oziroma potrošnikom, sposobne zaznavati in razumeti njihove zahteve in pričakovanja. Spremljanje zadovoljstva odjemalcev daje vodstvu dragocene povratne informacije o pravilnosti strateških usmeritev in uspešnosti sistema vodenja kakovosti. Zadovoljstvo odjemalcev je možno na različne načine meriti neposredno, nekatere možnosti (Novak 2001,20): a) sistematični obiski in kontakti z odjemalci (zapisi o obiskih in kontaktih) b) periodično telefonsko preverjanje oziroma preverjanje po dobavi proizvoda ali storitve c) različne ankete oziroma vprašalniki 22

23 d) ciljne skupine e) uporaba organizacij za trzne raziskave Na zadovoljstvo odjemalcev posredno kažejo tudi ponovni nakupi, trendi rasti prodaje, sklepanje dolgoročnih pogodb ali njihove odpovedi, rezultati primerjalnil1 preizkušanj v strokovnih revijah, mnenja različnih organizacij ter združenj. Organizacija mora na osnovi primerno izbranih metod redno spremljati zadovoljstvo svojih odjemalcev. ( Novak 2001, 21) Zahteve standarda ISO 9001 : Realizacija proizvoda Za dokončanje oziroma realizacijo je potrebno več procesov in v del»realizacija proizvoda«spadajo procesi kot, navodila od odjemalcev, razvoj proizvodov ali storitev, nabava materiala, dobava itd. Realizacija proizvoda je ključnega pomena za podjetje, pa tudi glavna realizacija proizvoda se»dogaja«v procesu proizvodnje, kar pa je osnova naloge. Realizacija proizvoda poteka po naslednjih korakih 2 : 1) Planiranje realizacije proizvoda 2) Procesi, povezani z odjemalci 3) Načrtovanje in razvoj 4) Nabava 5) Proizvodnja in izvedba storitev 6) Obvladovanje nadzornih in merilnih naprav 1) Planiranje realizacije proizvoda Podjetja morajo svoje proizvode v naprej planirati in razvijati, ter sočasno tudi razvijati procese, ki bodo omogočili primerno realizacijo proizvoda. Pri planiranju morajo organizacije določiti naslednje točke: - cilje kakovosti za proizvod, projekt ali pogodbo - potrebe po procesih in dokumentaciji ter zagotovitev virov, specifičnih za proizvod - verifikacijske, validacijske aktivnosti in merila sprejemljivosti - zapisi za dokazila o doseženi kakovosti, ki je zahtevana po standardu 2) Procesi, povezani z odjemalci Sem spadajo vsi procesi, ki so povezani z odjemalci; določitev zahtev v zvezi s proizvodom, pregled zahtev v zvezi z proizvodom in komuniciranje z odjemalci. 2 Povzeto po Trebar 2001,

24 Določitev zahtev v zvezi s proizvodom; zahteve glede proizvoda, ki jih določi odjemalec, skupaj z razpoložljivostjo, dostavo in podporo; zahteve, pomembne za nameravano ali natančno določeno uporabo; obveznosti skupaj z upravnimi in pravnimi zahtevami; katerekoli dodatne zahteve, ki jih določi organizacija. Pregled zahtev v zvezi s proizvodom; so zahteve za proizvod določene; so razrešene pogodbene zahteve ali zahteve naročila, ki se razlikujejo od predhodno izraženih; je organizacija sposobna izpolniti zahteve, ki so bile določene. Komuniciranje z odjemalci; informacije o proizvodu; poizvedbe, pogodbe, obravnavanja naročil skupaj z aneksi; povratne informacije odjemalcev skupaj s pritožbami. 3) Načrtovanje in razvoj Načrtovanje in razvoj obsegajo procesi, ki podpirajo celotno načrtovanje in razvoj izdelka ali storitve. Procesi so naslednji: - planiranje načrtovanja in razvoja - vhodi za načrtovanje in razvoj - rezultati načrtovanja in razvoja - pregled načrtovanja in razvoja - overjanje načrtovanja in razvoja - validacija načrtovanja in razvoja - obvladovanje sprememb načrtovanja in razvoja Vsako podjetje oziroma organizacija mora planirati in načrtovati nove izdelke in tako tudi razvoj, pri načrtovanju more vsako podjetje določiti faze procesov in razvoja, pregled, overjanje in validacijo, primerni za vsako fazo načrtovanja in razvoja ter odgovornosti in pooblastila za načrtovanje produkta. Po končani fazi planiranja načrtovanja, se morajo določiti vhodi za načrtovanje in razvoj, ki vsebujejo; zahteve po funkcionalnosti in zmogljivosti,zakonske in regulativne zahteve, informacije o predhodnih konstrukcijah in druge zahteve. Na podlagi prvih dveh faz, se pokažejo rezultati načrtovanja in razvoja, za uspešen razvoj izdelka morajo rezultati pokazati naslednje zahteve; izpolnjevati vhodne zahteve, dajati informacije o nabavi in proizvodnji, dajati merila sprejemljivosti proizvoda ter pokazati značilnosti, ki so pomembne za varno uporabo. Rezultati razvoja v posamezni fazi so: načrti, izračuni, meritve in rezultati preskusov, ki omogočajo preverjanje izpolnjevanja vhodnih zahtev in meril sprejemljivosti, navodila za pravilno in varno uporabo, podatki o nabavi, proizvodnji, itd. Pri pregledu načrtovanja in razvoja je potrebno oceniti ali rezultati izpolnjujejo zahteve in opredeliti probleme in predlagati ukrepe, če je potrebno. V tej fazi vodstvo ugotavlja, ali se dela skladno s postopki razvoja in razvojnimi plani. Po vnaprej predpisanih točkah razvojnega procesa se preverja, ali so bili doseženi zastavljeni cilji. Pregled se vedno 24

25 opravi kot zaključek razvojne faze. Za uspešno nadaljevanje razvojne naloge morajo biti izpolnjene vse zahteve iz predhodne razvojne faze. Odstopanja so možna le na podlagi pisne odobritve vodstva. Vodstvo opravi formalni pregled ustreznosti rezultatov pred prehodom v naslednjo fazo. Overjanje načrtovanja in razvoja zagotavlja, da rezultati razvoja izpolnjujejo vhodne zahteve glede razvoja. Rezultati razvoja se morajo overjati v določenih točkah razvojnega procesa. S tem se zagotavlja, da so rezultati posamezne razvojne faze pravilni. Verifikacija se glede na primernost opravi z: izvajanjem alternativnih izračunov, primerjavo s podobnimi obstoječimi konstrukcijami, preskušanjem, formalnimi pregledi dokumentacije pred odobritvijo. O verifikacijah se vodijo in vzdržujejo zapisi, ki so sestavni del razvojne dokumentacije. Overjanje opravlja oseba, ki ni sodelovala pri razvojnih aktivnostih, ki so predmet overjanja, ima pa ustrezna znanja in pooblastila. Z validacijo načrtovanja in razvoja je zagotovljeno oziroma mora biti, da proizvod izpolnjuje zahteve glede specificirane ali nameravane uporabe. Z obvladovanjem sprememb skrbimo, da se v vsaki fazi razvoja točno ve, kdaj je bil proizvod ali storitev spremenjena. Vsako spremembo je potrebno zapisati, overiti in jo nato šele odobriti. Pred tem je potrebno preučiti kako spremembe vplivajo na ostale lastnosti produkta. 4) Nabava Nabava obsega naslednje procese; proces nabave, informacije za nabavo in overjanje nabavljenih proizvodov. Zelo pomembno je, da se vzpostavi nabavna politika in korektni odnosi z dobavitelji, saj je nabavna politika je namenjena tako sodelavcem v podjetju kot tudi dobaviteljem. Glede na moč politike je ugodno, da kaže tudi postopke uveljavljene industrijske prakse. Tako lahko oblikujemo poslovnik za povezave z dobavitelji, ki je namenjen predstavitvi ciljev, ki jih želi podjetje doseči na področju nabave. Vključevati mora: obojestransko razumevanje in sodelovanje, usklajevanje mnenj, metode ocenjevanja, dogovorjene plane za reševanje nesporazumov, izmenjavo bistvenih informacij, ugotavljanje ali spremljanje značilnosti in merila uspešnosti, dobaviteljevo odgovornost za proizvode in spremljajoče podatke 5) Proizvodnja in izvedba storitev Ker se naloga nanaša na proizvodnjo, bomo nekoliko podrobneje opisali korake realizacije proizvoda v proizvodnem procesu. Proizvodnja teče po naslednjih fazah: 25

26 a) obvladovanje proizvodnje in izvedbe storitev b) validacija procesov za proizvodnjo in izvedbo storitev c) identifikacija in sledljivost d) lastnina odjemalcev e) ohranitev proizvoda a ) Storitve so zelo raznolike in jih lahko v grobem delimo na storitve ljudem in storitve na stvareh, te pa na materialne in nematerialne. Glavne značilnosti storitev bi lahko na kratko opisali z naslednjimi izrazi: procesnost, nesnovnost, minljivost, neobstojnost (ne da se jih uskladiščiti, razen proizvodov v okviru storitev z določeno vsebnostjo proizvodov, na primer prodaja proizvodov), sočasnost izvajanja in nakupa, variabilnost (odvisnost od izvajalca), sodelovanje odjemalca oziroma s kombinacijo teh izrazov. Organizacija mora ob upoštevanju specifičnosti lastnih storitev opredeliti procese in elemente, ki pomembno vplivajo na kakovost storitve to okvirno opredeljujejo urejenost, zanesljivost, odzivnost, zaupanje in vživetje ter z dobro planiranimi, organiziranimi in nadzorovanimi procesi doseči zadovoljstvo odjemalca. Pri tem igrajo zelo pomembno vlogo usposobljeni in motivirani ljudje, ki so dejansko srce vsake organizacije. b ) Organizacija mora določiti merila za pregled in odobritev teh procesov, odobriti uporabljeno opremo in postopke ter določiti in primerno usposobiti izvajalce. Treba je tudi določiti posebne preskusne in nadzorne postopke, katerih rezultati s primerno dokumentiranostjo dokazujejo sposobnost teh procesov. Organizacija mora določiti in validirati vse procese proizvodnje in izvedbe storitve, kjer je možno ugotoviti odstopanja šele pri uporabi proizvoda ali po izvedbi storitve. Taki procesi so varjenje, toplotna obdelava, spajkanje, izdelava betona in drugi. V to skupino bi lahko uvrstili marsikatero storitev glede na njihove značilnosti, če omenimo samo sočasnost nakupa oziroma uporabe. c ) Organizacija lahko zagotavlja identifikacijo proizvodov v vseh procesih realizacije z različnim označevanjem, spremno dokumentacijo ali jasno določeno lokacijo, ki preprečuje kakršnokoli možnost zamenjave. Spremna dokumentacija je s svojo vsebino pri storitvah z majhno vsebnostjo fizičnega proizvoda tudi edini način zagotavljanja identifikacije. Del identifikacije je status proizvoda, ki pomeni informacijo o njegovi skladnosti oziroma neskladnosti in preprečuje nadaljnjo uporabo neskladnega fizičnega proizvoda ali nadaljevanje slabe storitve. Sledljivost do vnaprej določene stopnje (zakonske zahteve, zahteve kupca, odločitev organizacije) lahko organizacija zagotovi z različnimi identifikacijskimi elementi v sistemu identifikacije. Sledljivost je v nasprotju z identifikacijo, ki je statična sestavina te zahteve, dinamična in podlaga predvsem za retroaktivno ugotavljanje vzrokov neskladnosti (izvajalec, material, metoda, oprema), pa tudi proaktivno ugotavljanje, v kateri fazi je proces. 26

27 d ) Lastnina odjemalcev se lahko v organizaciji pojavlja v naslednjih oblikah: vhodni materiali (surovine in polproizvodi), ki jih dobavi odjemalec za vgradnjo v svoj proizvod, proizvodi, dobavljeni za popravilo, vzdrževanje ali nadgradnjo, embalažni materiali, ki jih dobavi odjemalec, storitve, ki jih opravi odjemalec, na primer skladiščenje in prevoz, intelektualna lastnina (specifikacije proizvoda in procesa, informacije) S proizvodi, ki so last odjemalca, mora podjetje oziroma organizacija ravnati v smislu dobrega gospodarja, kar pomeni da mora identificirati proizvode, jih overiti, zaščititi in varovati. Če pa se kljub temu kaj izgubi, poškoduje ali kaj drugega je potrebno nemudoma obvestiti odjemalca in pripraviti vzdrževane zapise. e ) Organizacija mora za ravnanje s proizvodom, pakiranje, skladiščenje in dostavo na predvideno lokacijo (notranji in zunanji transport) zagotoviti take postopke oziroma način dela, usposobljenost ljudi, opremo in okoliščine, ki bodo preprečili poslabšanje kakovosti proizvoda. Zagotoviti mora primerno identifikacijo proizvodov, skupaj s statusom, v vseh identificiranih procesih in preprečiti negativen vpliv proizvodov na okolje. Posebno pozornost mora posvetiti nadzoru nad proizvodi z omejenim rokom trajanja in temu prilagoditi sistem dela, pa tudi posebno zahtevnim in občutljivim proizvodom (programski opremi, elektroniki, nevarnim materialom), ki zahtevajo posebej usposobljene ljudi. 6) Nadzorovanje in merjene Merilne in nadzorne naprave je potrebno: a) periodično kalibrirati, b) nastaviti ali po potrebi znova nastaviti, c) identificirati za določitev statusa kalibracije, d) zaščititi pred nepooblaščenimi posegi, e) zaščititi pred poškodbami. V primeru da merilna naprave ne izpolnjuje zahtev, jo je treba znova kalibrirati oziroma oceniti. Torej, če pride do poškodbe merilne naprave, ki je bila do trenutka poškodbe v uporabi, jo je potrebno takoj na novo kalibrirati in pridobiti nove certifikate Odgovornost vodstva Politika kakovosti Vodstvo podjetja mora določiti in zapisati politiko kakovosti, zavzetost zanjo in cilje, kijih zeli z njo doseči. Ob tem mora poskrbeti ( Potočnik 1998, 48): a) da je politika smiselna in napisana v vsem razumljivem jeziku 27

28 b) da je združljiva z organizacijsko sestavo, dejavnostjo podjetja, predmetom trgovanja in osebjem, kije zaposleno v podjetju c) da so cilji merljivi in dosegljivi Vsi zaposleni morajo biti toliko usposobljeni, da razumejo cilje podjetja in svoje obveznosti. In to velja tudi za novo zaposlene in za pogodbene sodelavce. Vodstvo mora svojo zavzetost za tako določeno politiko dokazovati dejavno in stalno. Vodstvo to dokazuje ( Potočnik 1998, 49): a) tako, da pojasnjuje vsebino in pomen politike kakovosti b) z določanjem, vodenjem in spremljanjem izvajanja politike, vključno z uvajanjem sistema kakovosti c) s tem, da ne dopušča odstopanj od politike kakovosti d) z zagotavljanjem primernih virov: znanja, sredstev in osebja Organizacija ali podjetje Osebje, ki je odgovorno in pooblaščeno za oblikovanje politike in ciljev podjetja ter za odločanje v podjetju se mora zavedati obsega, odgovornosti, pooblastil in vpliva, ki ga ima na kakovost. Tem posameznikom morajo biti dodeljena taka pooblastila, da lahko svoje pristojnosti izvajajo. Doseči je treba, da ti ljudje svoje pristojnosti zelo jasno razumejo, vsi drugi v podjetju pa se morajo zavedati ciljev kakovosti in se čutiti odgovorne za njihovo doseganje. Osebje, ki je izbrano za spremljanje in poročanje o doseženi kakovosti, mora imeti dostop do najvišje ravni vodenja. Viri (sredstva, znanje in osebje) Vodstvo mora ugotoviti potrebe po virih, potrebnih za izvajanje politike in za doseganje ciljev. Za to je potrebno ( Potočnik 1998, 50) : a) določiti usposobljeno osebje, ki vodi, izvaja, nadzira in overja, b) priznavanje obstoječih standardov in načinov overjanja, c) usposabljanje za te dejavnosti, d) opredeliti izvedbena navodila, ki predpisujejo nadzor, preskuse in overjanje, e) zagotoviti primerno opremo za te dejavnosti, f) predpisati postopke overjanj, g) zagotoviti sredstva za oblikovanje in dostop do zapisov p ugotovljenem stanju Vsako podjetje mora imeti svojega predstavnika vodstva. Vodstvo podjetja mora iz svoje sredine določiti svojega predstavnika, ki bo poleg morebitnih ostalih zadolžitev pooblaščen za vzpostavitev, delovanje in vzdrževanje sistema kakovosti. Ta pristojnost se nanaša tudi na poročanje vodstvu o delovanju sistema. Njegove pristojnosti in pooblastila morajo biti jasno opredeljene tudi zato, da so preprečeni nasprotujoči si interesi zaradi njegovih drugih pristojnosti. 28

29 Pregled s strani vodstva Ker je vodstvo podjetja odgovorno za dejavnosti v zvezi s kakovostjo, mora njihovo učinkovitost pregledovati v določenih časovnih presledkih, sprejemati potrebne ukrepe in skrbeti za spremljanje njihove učinkovitosti. To opravi v procesu, ki ga standard imenuje pregled s strani vodstva. Za to opravilo mora biti v podjetju določen postopek, ki te dejavnosti opredeljuje in pojasnjuje vzroke zanje. V tak pregled mora biti zajeto vrednotenje doseženih ciljev, ki si jih je podjetje zastavilo pri oblikovanju politike kakovosti in v periodičnih načrtih. Rezultati pa se kažejo (Potočnik 1998, 50): a) z ugotavljanjem ustreznosti organizacijske sestave, ki vključuje primernost osebja in sredstev, b) z delovanjem sistema kakovosti c) z doseženo kakovostjo predmeta trgovanja v primerjavi z zahtevami d) z odzivom trga, podatki notranjih presoj, lastnostmi procesov in lastnostmi predmeta trgovanja Vodstvo mora zagotoviti primernost časovnega presledka med pregledi. Potrebne spremembe sistema kakovosti morajo biti vpeljane po predvidenem časovnem načrtu, njihova učinkovitost pa ovrednotena Vodenje virov V tem poglavju standard zahteva, da organizacija določi in zagotovi vire za izvedbo, vzdrževanje in stalno izboljševanje učinkovitosti sistema vodenja kakovosti. Določeni in zagotovljeni morajo biti viri ugotavljanja in doseganja zadovoljstva odjemalcev. Vodenje virov obsega (Trebar 2001, 37-41) : 1) Zagotavljane virov 2) Človeški viri 3) Infrastruktura 4) Delovno okolje Zagotavljanje virov je ključnega pomena za dobro poslovanje organizacije zato mora vsaka organizacija pravočasno zagotoviti vire za uvedbo in izboljšave procesov, sistema vodenja kakovosti ter povečanje zadovoljstva odjemalcev z izpolnjevanjem njihovih zahtev. Človeški viri so glavni kapital vsake organizacije, tako morajo biti odgovorne osebe z pooblastili imenovane na podlagi izobrazbe, usposobljenosti, izkušen in kvalitet. Organizacija je odgovorna za ugotavljanje, zagotavljanje in vzdrževanje zmogljivosti, ki so potrebne, da se izdelajo dobri proizvodi. Infrastruktura vključuje prostore,delovna mesta,orodja, opremo, podporo, informatiko, komunikacije in prevozna sredstva. Proces, s katerim določamo potrebno infrastrukturo, mora vključevati: 29

30 zagotovitev funkcionalnosti, varnosti, razpoložljivosti, stroškov obratovanja varovanja okolja in obnavljanja razvoj in izvajanje postopkov vzdrževanja ocenjevanje infrastrukture glede potreb in pričakovanj organizacije in partnerjev obravnavanje okoljevarstvenih vprašanj (predvsem onesnaževanja okolja reciklaže) in programe ob morebitnih naravnih nesrečah Organizacija je odgovorna za identificiranje in obvladovanje človeških in fizičnih dejavnikov, ki se nanašajo na delovno okolje, potrebno za zagotovitev skladnih proizvodov. Ti dejavniki vplivajo na motivacijo, zadovoljstvo in lastnosti osebja. Človeški dejavniki lahko vključujejo priložnosti za napredovanje (načrtovanje karier), ergonomijo delovnih mest, orodij in naprav, prijaznost do uporabnikov programske opreme, varnostne in zaščitne ukrepe. Organizacija je odgovorna za identificiranje in obvladovanje človeških in fizičnih dejavnikov, ki se nanašajo na delovno okolje, potrebno za zagotovitev skladnih proizvodov. Ti dejavniki vplivajo na motivacijo, zadovoljstvo in lastnosti osebja. Fizični dejavniki vključujejo okoliščine, v katerih delajo izvajalci operacij na delovnem mestu: vročino/mraz, šum, ropot, osvetlitev itd Meritve, analize in izboljšave Meritve, analize in izboljšave ločimo na naslednje korake ( Trebar 2001,73): a. Nadzorovanje in merjenje b. Obvladovanje neskladnih proizvodov c. Analiza podatkov d. Izboljševanje Nadzorovanje in merjenje Merjenje, analize in izboljšave predstavljajo nadzorovanje in merjenje proizvodov, procesov, zadovoljstva odjemalcev in sistema vodenja ter zagotavljanje stalnega izboljševanja sistema so bistveni za vodenje sistema. Podjetje ali organizacija morata uporabiti primerne metode za nadzor in, kjer je izvedljivo, meritve procesov, s katerimi dokazuje sposobnost procesov za doseganje planiranih rezultatov. V primeru odstopanj od planiranih rezultatov izvesti primerne korektivne ukrepe, s katerimi zagotovi skladnost proizvoda (Trebar 2001, 75). Obvladovanje neskladnih proizvodov Zahteve glede obvladovanja neskladnih proizvodov so ostale skoraj iste. Neskladni proizvodi naj se ne bi uporabljali ali dostavljali odjemalcem. Dodana je nova zahteva, da organizacija obravnava neskladne proizvode po dostavi, kar pomeni, da mora opravljati aktivnosti, ki so primerne posledicam, ki jih je povzročila neskladnost ( Trebar 2001,81). Neskladnosti so glavni povzročitelji stroškov v procesih, zato je treba obvezen postopek za obvladovanje neskladnosti pripraviti tako, da omogoča učinkovito delovanje procesov. Postopek za obvladovanje neskladnosti naj bi vključeval tudi orodja, s katerimi bi lahko organizacija ločila kronične neskladnosti od naključnih, ugotavljala stroške neskladnosti in 30

31 določala potrebe za izvajanje korektivnih ukrepov. S tem se ta postopek poveže s postopkom za izvajanje korektivnih ukrepov ter omogoča izpeljavo stalnih izboljšav procesov in proizvodov. Neskladne proizvode oziroma proizvodi, ki ne zadostujejo zahtevam sistema kakovosti, morajo biti obvladani po naslednjih merilih (Trebar 2001, 82): a) morajo biti obvladovani, da se prepreči nenamerna uporaba ali dostava b) se morajo po popravilu spet kontrolirati c) Kadar neskladnost opazimo po dostavi ali uporabi, morajo biti opravljene ustrezne aktivnosti d) Predlagano dopustitev odstopanja mora odobriti pooblaščena oseba ali odjemalec Analize podatkov 3 Z analizo podatkov je potrebno zagotoviti informacije o karakteristikah in trendih procesov, vključno s priložnostmi za preventivne ukrepe. Podatke pridobivamo z merjenjem ter nadziranjem proizvodov in procesov (neskladnosti, stroški, značilnosti), zajemanjem informacij odjemalcev (pritožbe, reklamacije, predlogi za izboljšave in spremembe, poročanje o težavah, s katerimi se srečujejo), dobaviteljev (novi proizvodi, materiali) ter pravnih in upravnih organov (ugotovitve inšpekcijskih služb). Tako zbrani podatki omogočajo analize, ki lahko pokažejo priložnosti za izboljšave obstoječih rešitev. Odjemalci navadno kupujejo funkcije, ki jih omogočajo proizvodi in storitve. Zato lahko organizacija pridobi pomembne informacije s sistematičnim analiziranjem, s katerim ugotavlja potrebe po skokovitih izboljšavah, za katere so značilne konceptualne spremembe. Torej organizacija mora zbrati in analizirati podatke, da določi ustreznost in učinkovitost sistema vodenja kakovosti ter ugotovi priložnosti za izboljšave. 3 Povzeto po Novak 2001, 23 in Trebar

32 4. VPLIV SISTEMA KAKOVOSTI NA POSLOVANJE 4.1. Predstavitev podjetja V nalogi bomo obravnavali podjetje Tovarna močnih krmil Črnci d.d. ( v nadaljevanju TMK Črnci ). V podjetju sem opravljal tudi študijsko prakso in tudi študijsko sem bil in sem še vedno tam zaposlen. Na zaposlitev upam tudi po končani diplomi. V nadaljevanju nekaj o samem podjetju. Začetki podjetja segajo v leto 1976, ko so v okviru Kmetijskega kombinata začeli graditi tovarno za lastno pridelavo krmnih mešanic. Nato so se investicije vrstile vse do danes, nekaj zadnjih pomembnejših investicij;1996- razširitev mešalnice na dve liniji, posodobitev proizvodnje (nova oprema, popolna računalniška podpora, ), 2000-kupljeno madžarsko podjetje(100% lastniški delež-enaka dejavnost),2002-novi skladiščni prostori, 2004-pridobljen certifikat kakovosti (ISO in HACCP). Danes je podjetje organizirano kot delniška družba in zaposljuje 33 ljudi. Podjetje se po prihodkih iz poslovanja v dejavnosti (proizvodnja krmil) uvršča na drugo mesto v Sloveniji. Letno realizirajo proizvodnjo in prodajo kupcem (brez kakšne velike farme, samo tržna prodaja) nekje ton krmila (v 1 izmeni), večina se proda v Sloveniji, nekje 15 % pa se proda po vstopu Slovenije v EU, v Avstrijo, a se ta delež veča. Podjetje ima najnovejšo tehnologijo, ki zagotavlja kvalitetno delo na nivoju Evropske unije še vsaj 20 let(brez velikih posodabljanj). S svojim delovanjem poizkušajo utrditi svoj regionalni položaj na trgu proizvodnje pripravljenih krmnih mešanic za živali, kar pomeni prodajo na območju Prekmurja, Štajerske, Koroške ter si utirati pot na ljubljanskem področju ter na bližnjih trgih Evropske unije. Zaradi večje obvladljivosti proizvodno/prodajnega programa je naša programska usmeritev vezana na tri segmente potrošnikov (zadruge, podjetja, kmetje), šest vrst proizvodnih programov (prašiči, govedo, perutnina, supermiksi, premiksi in ostalo) in štiri vrste odpreme (1/40 kg, 1/25 kg, 1/5 kg in rinfuza) Da bi dosegli boljši konkurenčni položaj podjetja na trgu, smo se odločili, da bodo postopoma kupili lastniške deleže nekaterih sorodnih podjetij, tako imamo deleže, poleg 100% lastništva enakega podjetja na Madžarskem še; večinski delež v Vinogradništvu Kapela, 50 %delež v Kmetijstvu Črnci, tretjinski delež v Žipo Lenart in nekje 12% delež v TMI Košaki. Glavna konkurenca prihajajo iz Slovenije, to so predvsem Emona krmila, Skupina Pan Vita, tuja konkurenca pa je prisotna v večini iz Avstrije, predvsem preko zastopnikov. 32

33 4.2. Dejavnosti podjetja Osnovna dejavnost, ki jo družba opravlja po standardni klasifikaciji dejavnosti šifra , je proizvodnja pripravljenih krmil za domače živali. Družba je registrirana za opravljanje naslednjih dejavnosti: storitve za rastlinsko pridelavo mlinarstvo proizvodnja pripravljenih krmil za domače živali proizvodnja krmil za hišne živali posredništvo pri prodaji kmetijskih surovin posredništvo pri prodaji živil trgovina na debelo z žiti, semeni in krmo trgovina na debelo z drugimi živili trgovina na drobno v drugih specializiranih prodajalnah z živili trgovina na drobno z vrtnarsko opremo in hišnimi živalmi cestni tovorni promet prekladanje, skladiščenje dejavnosti drugih prometnih organizacij 4.3. Dosedanje izkušnje s sistemom kakovosti ISO 9001 : 2000 Podjetje ima sistem kakovosti vpeljan že od konca leta 2004, priprave in sama postavitev pa se je začela seveda že veliko prej. Sistem je tako vpeljan slaba štiri leta in so si v podjetju nabrali že kar nekaj izkušenj, vendar jim še veliko manjka do popolnega sistema, ki ga pa tako ali tako ni mogoče vzpostavit, vsako leto se pokažejo novi problemi, novi izzivi. Letno je bilo in je še vedno potrebno opravit notranjo in še bolj pomembno zunanjo presojo, kjer potrdijo veljavnost certifikatov. Izkušnje s sistemom so večini dobre, so pa tudi manj dobre izkušnje, predvsem kar se dokumentacije tiče, sistem zahteva veliko dokumentacije, ki jo je težko vzdrževati, a se v podjetju trudijo, da bi tudi to iz leta v leto izboljšali. Celotno poslovanje je prirejeno sistemu kakovosti od razvoja, nabave, proizvodnje do prodaje. Pri nabavi surovin je potrebno upoštevati zahteve kakovosti, zahteve glede dobaviteljev, vse je potrebno certificirati, izogibanje slabših dobaviteljev itd. Tudi razvoj je podrejen ISO 9001 : 2000, saj je potrebno vsako leto razvit nove proizvode po smernicah oziroma zahtevah sistema kakovosti. Proizvodnja, najpomembnejši del v procesu realizacije proizvoda krmila je popolnoma nadzorovana s strani standarda, saj je to procesna proizvodnja in vsak proces je posebej opisan, pri vsakem procesu se ve kdo kaj dela in kdo kaj mora delati oziroma za kaj kdo odgovarja. Vsi procesi v podjetju so dokumentirani in se še vedno dokumentirajo oziroma se najdejo nove potrebe po dokumentiranju za lažji nadzor in tako lažje odkrivanje napak. 33

34 Druge izkušnje s sistemom se nanašajo na kupce in stranke. Uveljavljeni sistem kakovosti je olajšal delo s strankami, saj imajo stranke nekoliko večjo zaupanje v proizvode, ko vidijo da ima podjetje vpeljan sistem kakovosti, predvsem je lažje pridobiti nove stranke, lažje jih je prepričati v kakovost proizvodov. Tudi število reklamacij se manjša, kar so tudi osnovne zahteve standarda, da se število reklamiranih proizvodov iz leta v leto manjša. Zadovoljstvo in zmanjšanje števila reklamiranih proizvodov bomo v naslednjih točkah prikazali z internimi dokumenti podjetja. Povečalo se je tudi število novih strank, kar je prav tako zahteva sistema kakovosti in to pripomore k boljšemu poslovanju celotnega podjetja. Vse omenjeno se je zgodilo v zadnjih slabih štirih letih in kaže, da ima podjetje že izkušnje s sistemom kakovosti in da se še mora vedno veliko na naučiti, če hoče izkoristiti standard ISO 9001 : Kako vpliva sistem kakovosti na poslovanje Iz izkušenj je razvidno, da sistem kakovosti ISO 9001 : 2000 zelo vpliva na celotno poslovanje podjetja. Vsi v podjetju se morajo ozirati na standard oziroma vsi vedo, kaj so njihove naloge in odgovornosti. Najboljše lahko ugotovimo, kako sistem kakovosti vpliva na poslovanje, če primerjamo poslovanja prejšnjih let. Za primerjavo smo izbrali leta 2004, 2005, 2006 in leto 2007, torej prva tri leta od uvedbe standarda in eno poprej. Izbrali si bomo področja na katere standard ISO 9001 : 2000 neposredno vpliva in katere podjetje redno spremlja, izbrana področja so: vizija, poslanstvo in programska usmeritev prodaja, nabava, proizvodnja izobraževanje in usposabljanje kakovosti izdelkov razvoj Vizija, poslanstvo»s svojim delovanjem se bomo trudili utrditi svoj regionalni položaj na trgu proizvodnje pripravljenih krmil za živali, kar pomeni prodajo na območju prekmurja in štajerske ter in si utirati pot na koroškem in ljubljanskem področju ter bližnjih trgih Evropske unije.«(poslovnik kakovosti TMK Črnci, 2008) Kot proizvajalec popolnih, dopolnilnih, beljakovinskih vitaminsko - mineralnih mešanic, premiksov ter supermiksov, nudimo kupcu: pestro in celovito ponudbo krmnih mešanic uravnoteženo in cenovno sprejemljivo krmo, izdelano na podlagi znane sestave s pomočjo linearnega programa iz kvalitetnih surovin optimiranje receptov in obrokov - tako omogočamo rejcem, da doma pridelano krmo dopolnijo s pomočjo dopolnilnih ali beljakovinsko vitaminsko mineralnih koncentratov v popolne krmne mešanice ali polnovredne obroke 34

35 izbiro vrste proizvoda in embalaže glede na potrebe kupca svetovanje iz področja prehrane in tehnologije domačih živali dostavo krmil na dom Iz vizije in poslanstva se vidi, da je upoštevana zahteva sistema kakovosti po jasni, razumljivi viziji ter poslanstvu, da ga lahko vsi razumejo in da natančno opredeli njihovo poslanstvo do odjemalcev, torej je tekst in vsebina lahko razumljiva vsem, ki se odločijo prebrati vizijo oziroma poslanstvo podjetja Prodaja, nabava, proizvodnja Tu bomo primerjali število novih kupcev in njihovo vrednost, izboljšave procesov, ki vplivajo na kakovosti izdelkov, izpade in zamike proizvodnje, število poškodovanih izdelkov in porabo energije. Vsa ta področja in spremembe se v podjetju dokumentirajo po zahtevah standarda, dokumentacijo v podjetju bomo predstavili podrobneje v naslednjih točkah. Leto 2004 Omenjenega leta je podjetje pridobilo 21 novih kupcev, katerih skupna vrednost prodaje je znašala Na drugi strani so bili razlogi za izgubljene kupce predvsem nezmožnost plačila in jih je podjetje po potrebi dalo tudi v tožbo. V tem letu ni bilo nobene izboljšave poslovanja, ki bi se dotikala omenjenih področij, v tem letu je pa podjetje vpeljalo ISO standard. Izpad ali zamik proizvodnje predvsem vitaminskih mešanic se je zgodil kar 8 krat, kar je bilo občutno preveč. Število poškodovanih izdelkov, poškodovanih vreč je bilo v letu 2004 kar 45, kar je predstavljalo vrednost okoli V tem letu podjetje ni zmanjšalo porabe energije (Poročila poslovanja TMK Črnci ). Leto 2005 Tega leta je podjetje pridobilo 23 novih kupcev, ki so kupili za okoli krmil, kar je približno isto kot leto poprej, pa tudi z izgubljenimi kupci je bilo enako, večina jih je bila nezmožna plačila. Podjetje je leta 2005 vpeljalo prvič računalniški vnos naročil in tako lažje poslovanje od samega naročila, proizvodnje do prodaje, kar velja za izboljšanje kakovosti poslovanja. Tudi izpadi ali zamiki proizvodnje so se zmanjšali na 6 krat na leto, a je tudi to bilo še preveč. Poškodovanih izdelkov je bilo leta , kar je predstavljalo okrog 1000 škode, kar je na prejšnje leto bilo veliko izboljšanje. Energije oziroma porabe pa tudi v tem leti podjetje ni uspelo zmanjšati (Poročila poslovanja TMK Črnci ). Leto 2006 Drugo leto poslovanja je podjetje že pridobilo 32 novih kupcev, vrednost prodaje novim kupcem je znašala okrog Tega leta je podjetje vpeljalo eno ključnih izboljšav pri poslovanju, saj so vpeljali računalniško sledljivost surovin, ki omogoča, da podjetje takoj pregleda kaj vsebuje določeno krmilo, katere surovine in od kod so, ter kdaj so bile dobavljene. Tako lahko stranka samo pove serijsko številko proizvoda, ta se nato vtipka v računalnik in takoj se lahko pogleda, kaj je v krmilu in od koga so bile dobavljene 35

36 surovine. Izpadov ali zamikov proizvodnje v letu 2006 pa je podjetje zabeležilo samo 3 krat, kar pa je že zadovoljivo, čeprav mora biti cilj, da izpadov ali zamikov ne bo. Poškodovanih vreč je bilo omenjenega leta 30, v vrednosti okrog 1000, kar pa na prejšnje leto ni veliko boljše. Je pa podjetju tega leta prvič uspelo zmanjšati strošek porabe energije. Z racioanalnejšim trošenjem kot s sprotnim preverjanjem tarif za električno energijo, je podjetju uspelo zmanjšati strošek za 1500 oziroma za 2,6 %, kar pa je bil lep uspeh (Poročila poslovanja TMK Črnci ). Leto 2007 V lanskem letu je podjetje pridobilo 35 novih kupcev, skupna vrednost prodaje novim kupcem pa je znašala kar okrog , kar je posledica višjih cen proizvodov oziroma krmil, zaradi»eksplodiranih«cen žitaric v zadnjih dveh letih na svetovnem trgu. Velikih inovacij oziroma izboljšav v poslovanju ni bilo, le izpopolnjevanje že vpeljanih sistemov se je izvajalo. V letu 2007 pa je bil zabeležen le en izpad oziroma zamik proizvodnje, kar kaže na učinkovitost proizvodnje, ki je popolnoma odvisna od standarda ISO 9001 : Prav tako se je zmanjšalo število poškodovanih vreč, tega leta jih je bilo le 22 oziroma stroškovno je to predstavljalo 900, tudi to kaže na učinkovitost upoštevanja sistema kakovosti. V podjetju so še vedno racionalneje trošili elektriko in dosegli porabo iz prejšnjega leta, kar pomeni, da so nekako uspeli znižati porabo energije iz prejšnjih let. (Poročila poslovanja TMK Črnci ). Tabela 2 kaže vpliv sistema kakovosti po letih: Tabela 2 : Vpliv sistema kakovosti na poslovanje Novi kupci 21 = = = = Izboljšave poslovanja / računalniški vnos naročil računalniška sledljivost izpopolnjevanje novih sistemov surovin Izpadi in zamiki proizvodnje Število 45 = = = = 900 poškodovanih izdelkov Poraba energije 0 % 0% - 2,6 % enako kot 2006 Vir: Poročila poslovanja TMK Črnci d.d., Podatki kažejo, da na področju nabave, proizvodnje in prodaje podjetje iz leto v leto napreduje. Vsa področja so pomembna s stališča sistema kakovosti ISO 9001 : 2000, saj novi kupci dokazujejo kakovosti proizvodov in zaupanje kupcev v njih, zmanjšanje izpadov in zamikov kaže, da podjetje dejansko upošteva navodila sistem kakovosti in se tudi ravna po njem, natančneje bomo to predstavili v naslednjem poglavju. Tudi izboljšave, ki pripomorejo k boljšemu poslovanju redno vpeljujejo v podjetje, kaj tudi povečuje zaupanje kupcev, kar je ena od osnov sistema kakovosti. Število poškodovanih izdelkov se tudi zmanjšuje, kar kaže na učinkovitost sistema, saj se zmanjšuje število napak. 36

37 4.4.2 Izobraževanje in usposabljanje Podjetje mora vsako leto izobraževati svoje zaposlene, saj tako zahteva zakon, pa tudi standardi ISO 9001 : 2000 zahtevajo redno izobraževanje in usposabljanje. V omenjenih štirih letih je podjetje poleg zakonskega usposabljanja, usposobilo 2 zaposlena za ocenjevanje kakovosti dobaviteljev in 2 zaposlena za spremljanje zadovoljstva odjemalcev. Podjetje tako redno spremlja oziroma ocenjuje dobavitelje in tako slabše dobavitelje izloči že v naprej, tako se zmanjšajo težave, ki bi nastopile, če bi pogosto poslovali s slabšimi dobavitelji. Prav tako redno spremljajo zadovoljstvo odjemalcev in se redno odzovejo na njihove zahteve oziroma pričakovanja. Vsako leto mora podjetje usposabljati vse zaposlene od vodstva do»najnižjih«zaposlenih. Podjetje ima vsake 3 mesece sestanke za kakovost, kjer vse zaposlene seznanijo z novimi spoznanji in ugotovitvami glede samega podjetja. Odgovorni za različna področja, letno hodijo na različne seminarje in izobraževanja, kjer nenehno izpolnjujejo svoja znanja ter novosti na področju kakovosti. Tako gresta tehnologa letno na izobraževanje o proizvodnji krmil, da spoznata vedno nove zahteve pri proizvodnji, pa tudi nove tehnologije, ki so nujne za razvoj. Računovodski sektor hodi tudi na vse izobraževanja o novih standardih in novih zakonih poslovanja. Nova spoznanja potem skušajo v podjetju prenesti drugim in tako pripomorejo, da se vsi redno izobražujejo Kakovost izdelkov Kakovost izdelkov v podjetju interno ovrednotijo po številu reklamacij oziroma reklamiranih proizvodov. Reklamirani proizvod pomeni, da odjemalec ni bil zadovoljen z izdelkom in da izdelek ni bil izdelan po pričakovanjih in zahtevah odjemalcev. Reklamacije se ločijo na dve skupini; količinske in kakovostne. Pri količinskih reklamacijah je predstavljala problem dostavljena količina, pri kakovostnih pa kakovost ni bila zadovoljiva. Spodnja tabela prikazuje po letih število reklamacij: Tabela 3: Število reklamacij Količinske reklamacije Kakovostne reklamacije Vir: Knjiga reklamacij TMK Črnci, Iz tabele je razvidno, da se število kakovostnih reklamacij manjša, pa tudi manj pomembnih količinskih se je zmanjšalo, vendar količinske napake se bodo dogajale in jih ni mogoče popolnoma izključiti. Kakovostne napake pa je potrebno spraviti na minimum, saj sistem kakovosti zahteva, da se kakovost iz leta v leto povečuje. Tu je potrebno omeniti, da so prikazane dejanske oziroma utemeljene reklamacije, velikokrat se izkaže, da je z izdelkom vse v redu in da je vzrok težav odjemalca drugje. Podjetje od vsakega izdelka oziroma krmila ali vitaminske mešanice od vsake serije vzame vzorec in ga 37

38 zapečati in shrani na varnem mestu. Če pride do reklamacije zaradi kakovostnih parametrov, se vzorec pošlje na neodvisne preiskave in ugotovi ali je dejansko krmilo izdelek kriv za določene težave. V podjetju se reklamacije dokumentirajo v knjigi reklamacij in z reklamacijskimi listi. V primeru upravičene reklamacije, se odjemalcu povrne škoda, ki jo je utrpel zaradi napake podjetja Razvoj Razvoj je eden ključnih dejavnikov za uspeh podjetja, pa tudi standard zahteva, da se podjetje nenehno razvija oziroma, da razvija nove izdelke oziroma storitve. Vsako leto so v podjetju razvili nekaj novih izdelkov, predstavili bomo najpomembnejše. Vsak razvoj novega izdelka je dokumentiran in se vodi evidenca v knjigi novi izdelki. Razvoj poteka po smernicah sistema kakovosti oziroma po zahtevi realizacija proizvoda, ki je bil opisan v tretji točki. Podjetje najprej ugotovi kaj potrebuje trg, nato se prične načrtovati razvoj, v razvoju se naredijo različni poizkusi, vse do končanega izdelka, ki lahko kakovostno, pa tudi zakonsko»nastopi na trg«, bolj podrobno kaj zahteva standard pa je opisano v tretji točki. Tabela 4 prikazuje katere proizvode ( glavne, kateri so prinesli največ novega prometa ), ki jih je podjetje razvilo v zadnjih štirih letih: Tabela 4: Razvoj Nov izdelek TMK Calprona -Super bek II - Vitaminska -Supermix krave mešanica PIGGI -Krmna mešanica za kunce -Super U4 -Krmna mešanica za koze Vir: Razvojna dokumentacija TMK Črnci, Tabela prikazuje, da podjetje nenehno razvija nove izdelke, kot zahteva sistem kakovosti. Leta 2004 so sploh prvič začeli delati krmne mešanice za kunce, kar je predstavljalo velik zalogaj, saj so krmne mešanice za kunce zelo zahtevne zaradi občutljivosti kuncev. V naslednjih letih so veliko razvijalo vitaminske dodatke, torej mešanice, ki se dodajo krmi in se prodajajo v manjših količinah, a imajo veliko večjo ceno kot sama krmila. V lanskem letu so razvili popolnoma nov izdelek Super U4, krmilo za goveje pitance, ki se je do danes že odlično prijelo med odjemalci. Začeli pa proizvajat tudi krmne mešanice za koze, ker se je pokazalo, da trg vedno bolj zahteva tudi krmila za te živali. Vsa ta področja vplivajo na poslovanje podjetja, v bistvu so jedro poslovanja podjetja in vsa se navezujejo na sistem kakovosti ISO 9001 : Vse te»dosežke«od novih kupcev, število reklamacij, kakovosti izdelkov, izpada proizvodnje, izobraževanje zahteva standard ISO in jih podjetje mora vedno dosegat in iz leta v leto izboljševati, da lahko obdrži certifikat kakovosti. Vse omenjeno je zapisano v poslovniku kakovosti, kaj se mora doseči in kaj je bilo doseženo, da se lahko kontrolira ali se dela učinkovit ali ne. Torej podjetje mora delovati po sistemu, če želi, da tudi dejansko posluje po zahtevah standarda, tako sistem kakovosti vsepovsod, v vseh fazah vpliva na poslovanje podjetja, od nabave do prodaje od vodstva do zaposlenih na nižjih ravneh. Sistem pa bo pozitivno vplival le, če ga 38

39 bo podjetje tudi dejansko vpeljalo v sistem in po njem poslovalo. V TMK Črnci jim je to v smislu poslovanja, odvijanja procesov doslej kar dobro uspevalo, saj drugače tudi ne bi obdržali certifikata kakovosti Zadovoljstvo odjemalcev V podjetju letno spremljajo zadovoljstvo kupcev, a smo se kljub temu odločili, da bomo tudi sami ocenili zadovoljstvo odjemalcev. Tako smo sestavili enostavno anketo, katera vprašanja se v večini nanašajo na kakovost proizvodov in storitev podjetja, tako tudi na sam sistem kakovosti ISO 9001 : Izbrali smo 50 rednih končnih ( kmetovalce ) odjemalcev in nekatere obiskali na domu, nekaterim pa smo anketne vprašalnike poslali po pošti. Dobili smo 42 izpolnjenih anket. Anketa se je izvajala med in Vsi, ki so izpolnili anketo so redni kupci in to povečuje verodostojnost odgovorov. Prvi del anketnega vprašalnika je sestavljalo deset enostavnih vprašanj kakovosti proizvodov in storitev podjetja ( Vprašalnik zadovoljstva odjemalcev, priloga 1), drugi del pa je vseboval tri vprašanja, ki so se neposredno nanašala na sistem kakovosti ISO 9001 :2000. Zaradi relativno enostavne in ne obširne ankete smo podatke obdelali ročno, same ankete pa seveda shranili v arhivu podjetja Prvi del Tu nas je zanimalo kako so odjemalci zadovoljni s samimi produkti in storitvami, ki jim nudi podjetje, poleg tega nas je zanimalo koliko je to za posamezne kupce tudi pomemben dejavnik oziroma koliko jim ta»element«proizvodov ali storitev pomeni, torej nas je zanimalo kateri so glavni dejavniki, ki prinašajo zadovoljstvo kupcev pri samem proizvodu. V anketi smo se izključno posvetili proizvodom in storitvam, ki so neposredno povezani s proizvodi in tako s kakovostjo proizvodnje v podjetju. Po analizi podatkov smo pridobili naslednje rezultate, ki ji prikazuje tabela 5. 39

40 Tabela 5 : Zadovoljstvo odjemalcev Stopnja zadovoljstva Pomembnost dejavnika za zadovoljstvo * Kvaliteta in videz embalaže Pravočasnost izvedbe naročil Dostopnost in prijaznost kontaktne osebe Kakovost tehničnega svetovanja Kakovost krmil Kakovost supermixov Odziv na reklamacije Prilagodljivost dodatnim zahtevam kupca Reagiranje v nepredvidljivih situacijah Kakovost in cena napram konkurence Slabo Dobro Zelo dobro N.p. P. Z.p. Ocena Točke Ocena Točke Ocena Točke Ocena Točke Ocena Točke Število odgovorov Število odgovorov Število odgovorov SKUPAJ / / / % 1,2 6,4 24,0 47,6 20,7 / / / Vir: Anketni vprašalnik-priloga št. 1 *- N.p. = ne pomembno, P. = pomembno, Z. p. = zelo pomembno Iz tabele 5 je razvidno, da so odjemalci v večini zelo zadovoljni z izdelki in storitvami, ki jih nudi izbrano podjetje, največ je bilo prav dobrih ocen ( 4 ), medtem, ko je bilo odličnih ( 5 ) in dobrih ( 3 ) ocen nekje enako, slabših ocen pa bistveno manj, natančneje to pomeni; odgovorov ocenjenih z oceno 4 (47,6%), 3 (24,0%) in 5 (20,7%). Povprečna ocena je 3,8, skoraj 4. Kar kaže, da so izdelki kakovostni in izpolnjujejo pričakovanja kupcev. Vsa vprašanja so se nanašala na kakovost in na načelo osredotočenje na odjemalce, saj se podjetje mora zavedati, da ni zadosti samo kakovosten izdelek, ampak tudi svetovanje, pravočasna izvedba naročil, reklamacije pa seveda tudi primerna cena, vse to sem upošteval v vprašalniku in dobil odgovore, da podjetje dejansko posluje po načelu osredotočenost na odjemalce, vendar ni popolnega sistema in podjetje more venomer spremljat zahteve in pričakovanja kupcev, z njimi komunicirati, tako kot to zahteva standard. Rumeno označene vrstice v tabeli 5 predstavljajo najpomembnejše dejavnike za zadovoljstvo odjemalcev, izbrali smo tiste, pri katerih število odgovorov»ni pomembno«ni presegalo 5 in je število odgovorov»zelo pomembno«presegalo 15. Te odgovore bomo 40

41 na kratko malo bolje analizirali, saj mislimo, da so za samo kakovost in tako posledično za sistem kakovosti najpomembnejši. Graf 1: Prikaz pravočasnosti izvedbe naročil delež odgovorov v % 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% OCENA ocena 1 ocena 2 ocena 3 ocena 4 ocena 5 Vir : Odgovori na 2. vprašanje Iz grafa je razvidno, da je bilo največ odgovorov ocenjenih z oceno 4 (55,8%), 3 (23,3%) in 5 (14,0%). Povprečna ocena je 3,8. Pomembnost tega dejavnika je bila za odjemalce zelo pomembna, saj sta le dva odgovorila, da to ni pomembno, drugih štiridesetim pa je to pomembno oziroma zelo pomembno. Povprečna ocena 3,8 ni slaba, vendar menimo, da zaradi pomembnosti, ki jo dejavnik predstavlja odjemalcem, bi se podjetje moralo potruditi in doseči povprečno oceno 4 in več. Pravočasnost izvedbe naročil predstavlja odnos do odjemalcev, kakovostno držanje dogovorjenih rokov kaže na kakovostno poslovanje podjetja. Graf 2: Prikaz kakovosti tehničnega svetovanja 40,0% delež odgovorov v % 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% OCENA ocena 1 ocena 2 ocena 3 ocena 4 ocena 5 Vir : Odgovori na 4. vprašanje Iz grafa je razvidno, da je bilo največ odgovorov ocenjenih z oceno 5 (39,0%), 4 (31,7%) in 3 (24,4%). Povprečna ocena je 4,0. Pomembnost tega dejavnika je prav tako visoka, saj jih je 38 odgovorilo da je za njih to pomembno ali zelo pomembno. Ocena 4 je kar dobra, vendar podjetja ne sme uspavati, saj tudi konkurenca ne počiva in mislimo, da je pomembno, da se glede na pomembnost dejavnika, podjetje še naprej trudi, da bi doseglo 41

42 še boljšo oceno, saj so še rezerve in se še da izboljšati oceno. Svetovanje je ključno pri osredotočanju na odjemalce, saj ni zadosti, da jim prodajo samo izdelek oziroma krmilo, potrebno je še naprej»skrbeti«za odjemalce, tako dobijo tudi pomembno povratne informacije in so v dobrih odnosih z odjemalci, ki tako dobijo občutek da so res pomembni za podjetje. Tudi sam standard ISO 9001 : 2000 predpisuje oziroma je na odjemalcih glavni poudarek, kajti le zadovoljni odjemalci se vračajo v podjetje. Graf 3: Prikaz kakovosti krmil delež odgovorov v % 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% OCENA ocena 1 ocena 2 ocena 3 ocena 4 ocena 5 Vir : Odgovori na 5. vprašanje Iz grafa je razvidno, da je bilo največ odgovorov ocenjeno z oceno 4 (51,2%), 5 (22,0%) in 3 (19,5%). Povprečna ocena je 3,9. Pomembnost dejavnike, je izredno pomembna za zadovoljstvo, saj ni bilo nobenega, ki bi odgovoril da ni pomembno, veliki večini je celo zelo pomembno. Tako je ocena 3,9 po našem mnenju nekoliko prenizka, čeprav je to zelo dobra ocena, saj odlično ocene verjetno praktično ni moč doseči, a kljub temu menimo, da bi podjetje moralo priti na povprečno oceno 4 in več. Kakovost krmil, kot glavnega proizvoda je seveda ključnega pomena, saj bo podjetje le s kakovostnimi izdelki uspešno. Pa tudi celoten standard se nanaša na kakovost samega poslovanja oziroma proizvodnje, ki mora biti kakovostna, posledično pa tudi izdelki Graf 4: Prikaz odziva na reklamacije delež odgovorov v % 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% OCENA ocena 1 ocena 2 ocena 3 ocena 4 ocena 5 Vir : Odgovori na 7. vprašanje 42

43 Iz grafa je razvidno, da je bilo največ odgovorov ocenjenih z oceno 4 (46,5%), 5 (32,6%) in 3 (14,0%). Povprečna ocena je 4,0. Pomembnost dejavnika je zelo visoka, saj je samo eden odgovoril z»ne pomembno«. Tako je tu povprečna ocena 4 dobra, kar kaže, da se podjetje dobro odziva na zahteve odjemalcev, katerim je pomembno, da vedo, da se ob primeru neskladnih proizvodov nimajo česa bati in da se bo podjetje odzvalo v skladu s pričakovanji. To zahteva prav tako sistem kakovosti, da se reklamacije rešijo hitro in učinkovito, ter da se napake ne smejo ponavljati, urejenost pri reklamacijah prav tako kaže na dober odnos z odjemalci. Graf 5: Prikaz kakovosti in cene v primerjavi s konkurenco delež odgovorov v % 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% OCENA ocena 1 ocena 2 ocena 3 ocena 4 ocena 5 Vir : Odgovori na 10. vprašanje Iz grafa je razvidno, da je bilo največ odgovorov ocenjenih z oceno 4 (57,1%), 3 (19%) in enako 5 (19%). Povprečna ocena je 3,9. Po pomembnosti se lahko to vprašanje primerja z kakovostjo krmil, kar prikaže, da je najpomembnejše cena in kakovost, saj imaš lahko najkakovostnejši izdelek, a brez konkurenčnih cen ne bo uspeha, potrebno je najti nekakšno ravnotežje med kakovostjo in ceno. Ocena 3,9 kaže, da je podjetje konkurenčno, tu je potrebno na oceno gledati relativno, saj je težko doseči, da bodo odjemalci rekli, da je cena ugodna, sploh sedaj, ko je cena krmil zaradi visokih cen žitaric zelo visoka Drugi del V drugem delu nas je zanimalo, kaj si odjemalci mislijo o standardu ISO 9001 : 2000 in kaj jim pomeni, da ima podjetje ta standard. Tako smo jim postavil v vprašalniku tri enostavna vprašanja, ki so pokazala, kako sistem kakovosti neposredno vpliva na odjemalce. Rezultati so prikazani v naslednjih preglednicah: Tabela 8: Koliko vam je pomembno, da ima podjetje vpeljan sistem kakovosti ISO 9001 : 2000? Vir: Anketni vprašalnik priloga št. 1 Nepomembno Pomembno Zelo pomembno Število odgovorov

44 Tabela 9: Ali menite da so krmila zaradi standarda ISO 9001 : 2000 boljše kakovosti? Vir: Anketni vprašalni priloga št. 1 Slabša Enaka Boljša Število odgovorov Tabela 10: Ali je na vas pri vaši odločitvi o ponudniku krmil, vplivalo dejstvo, da ima podjetje vpeljan sistem kakovosti ISO? Vir: Anketni vprašalnik priloga št. 1 Ni vplivalo Nekoliko Zelo vplivalo Število odgovorov Iz preglednic je razvidno, da je odjemalcem res v večini pomembno,da ima podjetje vpeljan sistem kakovosti. Dvaintridesetim je pomembno oziroma zelo pomembno,da ima podjetje vpeljan sistem kakovosti, saj certifikat kakovosti, daje zanesljivost, da v podjetju delajo po mednarodnih standardih, ki so v skladu s pravili, zakoni in zahtevami današnjega časa in jim daje enostavno občutek da poslujejo s kakovostnim podjetjem. Kajti sistem kakovosti ISO je v javnosti deležen velikega ugleda, praktično ga poznajo vsi, zato je pomembno, da ga podjetje uspešno izvaja. Večina jih misli, da so krmila tudi boljša zaradi samega standarda, pa čeprav, sam standard ne zagotavlja za kakovost izdelkov, ampak da je postopek oziroma proces proizvodnje po smernicah standarda, vendar posledica tega pa je, da izdelki po mnenju vprašanih ne morejo biti slabi, pa tudi sigurnost in varnost zagotavlja ta sistem kakovosti, saj se ve, da mora biti vse sledljivo, dokumentirano itd., odjemalci zato menijo, da so tudi krmila boljša, kar je še en razlog za uvedbo sistema kakovosti. Tako je tudi na večino vsaj nekoliko vplivalo, da so se odločili za izbrano podjetje ali pa da so ostali pri podjetju, dejstvo, da ima vpeljan sistem kakovosti. Torej sistem kakovosti pozitivno vpliva na odjemalce, pa če tudi ne na vse, negativno pa ne vpliva na nobenega, kar pomeni, da se ob primerni uporabi sistema lahko samo pridobi, vsaj glede kar se odjemalcev tiče oziroma osredotočenosti na odjemalce. 44

45 4.6. Dokumentacija sistema kakovosti in procesi v podjetju Sistem kakovosti zahteva veliko dokumentacije, saj mora biti vse dokumentirano, splošno smo dokumentacijo sistema kakovosti že predstavili v drugem poglavju, tukaj pa bi nekoliko predstavili kakšno dokumentacijo zahteva standard v določenem oziroma izbranem podjetju. Mogoče se zdi, da je dokumentacija ali dokumentiranje popolnoma enostavno ali pa rutinsko delo, pa se v praksi izkaže prav nasprotno. Veliko težav je pri izpolnjevanju vseh zahtev standarda glede same dokumentacije. Dotaknili se bomo dokumentov, ki se neposredno dotikajo sistema kakovosti, torej katere zahteva standard za njegovo delovanje in katere se tudi vsakoletno na kontroli oziroma presoji tudi kontrolira. V podjetju morajo biti zaradi zahtev sistema kakovosti naslednji dokumenti (Poslovnik kakovosti TMK Črnci 2007) : Poslovnik kakovosti - PK Sistemski postopki - SP Navodila za delo ( DN ) in tehnološka navodila ( TN ) Priloge in obrazci Zapisi o kakovosti Tehnološko procesna dokumentacija Nadrejena dokumentacija Poslovnik kakovosti Poslovnik kakovosti je glavni dokument pri zagotavljanju kakovosti in je upravljalsko orodje vodstva podjetja za celovito obvladovanje kakovosti celotnega poslovnega procesa. Teoretično smo ga že predstavili v drugem poglavju naloge, tu pa bomo opisali obseg poslovnika kakovosti v podjetju. Poslovnik kakovosti je sestavljen iz pregledov poslovnih procesov. Pregledi poslovnih procesov so sestavljeni iz pregleda pripadajočih sistemskih postopkov in teksta, označeni so skladno s poglavji standarda ISO Na prvi strani so v glavi podatki o vrsti dokumenta z numerično označbo, stran od skupnega števila strani, ime organizacije, v podnožju pa so sledeči podatki: revizija z datumom veljavnosti, logotip organizacije, podpisi sodelavcev, ki so dokument izdelali in pregledali ali odobrili. Imajo podpisan in ožigosan poslovnik kakovosti, ki ga hrani PVK, kontrolirane kopije poslovnika v papirni obliki in izvirnik v elektronski obliki, ki je dosegljiv na računalniku PVK. Sistemski postopki 4 SP so podani v obliki diagrama poteka (flow chart). V glavi so podatki o vrsti dokumenta z numerično označbo, imenu organizacije, stran od skupnega števila strani, v podnožju pa revizija z datumom veljavnosti, logotip organizacije in podpis sodelavcev, ki so dokument izdelali in odobrili. SP izdela PVK, pregleda in odobri jih direktor podjetja. Prejemniki sistemskih postopkov so PVK (original), VPS (kontrolirana kopija); VRS (kontrolirana kopija) in direktor podjetja (kontrolirana kopija ), veljavna izdaja sistemskih 4 Razlaga kratic je na strani 45 45

46 postopkov pa je pri PVK dostopna na vpogled ostalim zaposlenim. V elektronski obliki se nahajajo na računalniku PVK. V primeru, da VH ni istočasno direktor, PVK, VPS ali VRS, je VH tudi prejemnik sistemskih postopkov (kontrolirana kopija s1. 4). V kolikor je PVK istočasno direktor, VPS, VH ali VRS, ni prejemnik kontrolirane kopije. Delovna navodila DN po obliki in vsebini so enolično določena. Nastajajo po potrebi, oziroma zahtevi ter dopolnjujejo SP. Pripravljajo jih strokovne osebe z ustrezno izobrazbo in/ali izkušnjami. Revizijsko stanje je označeno na dokumentu. Primer delovnega navodila si lahko ogledate v prilogi št. 2. Tehnološka navodila TN po obliki in vsebini niso enolično določena. To so navodila, ki jih izdajo proizvajalci strojne in merilne opreme in se v podjetju morejo skrbno hranit in vedno morajo bit na razpolago. Priloge in obrazci Priloge in obrazci so označeni s številko ustreznega pregleda poslovnih procesov ter črkovno oznako priloge (PR) in obrazci (Obr). Zapisi o kakovosti Zapisi o kakovosti so formalizirani in ne formalizirani, vezani tako na operativno delo, kakor tudi na celoten sistem vodenja. Formalizirani zapisi nastanejo z izpolnjevanjem obrazcev ali pa imajo kako drugače predpisano obliko in vsebino. Ne formalizirani zapisi so prepoznavni po avtorju, datumu in navezani na naročilo ali pogodbo ali na poglavje iz sistema kakovosti. Zapisi so dostopni vsem, ki jih potrebujejo v poslovnih procesih podjetja, dovoljenje za vpogled v zapise kakovosti za zunanje uporabnike (pogodbeno dogovorjeno ali zahtevajo to pravni ali upravni predpisi) pa odobrava direktor podjetja. Tehnološko procesna dokumentacija Je dokumentacija, ki nastaja v podjetju v proizvodnem procesu. To je: prodajna dokumentacija (povpraševanje, ponudba, naročilo, pogodba, dobavnica, prevzemnica ali prejemnica, faktura, cenik, deklaracija, tehtni list, prevoznica, potni nalog reklamacijski list, nalog za odpoklic...). proizvodna (tehnična) dokumentacija (knjige nalogov, recepture, evidenčne kartice, merilni protokol, dobavnica, prevzemnica/ prejemnica, odpremnica, knjiga vzorčenja, knjiga skladiščenja...). nabavna dokumentacija (dobavnica, računi ali faktura, analizni certifikat, potrdilo veterinarske inšpekcije, uvozna carinska deklaracija, tehtni listek, izjava o poreklu (na zahtevo naročnika), odpremnica...). 46

47 Nadrejena dokumentacija Nadrejena dokumentacija so regulativni dokumenti - pravilniki, standardi, predpisi, smernice, navodila. Prav tako med nadrejeno dokumentacijo štejemo kupčevo in dobaviteljevo dokumentacijo. Nadrejeni dokumenti zunanjega izvora praviloma zadržijo originalne oznake. Nadrejeno dokumentacijo zunanjega izvora pregledujeta vodja proizvodnega sektorja in vodja računovodsko komercialnega sektorja. Razvidno je, da je v podjetju treba obvladati veliko dokumentov, zato samo vodenje dokumentov in podatkov močno vpliva na poslovanje celotnega podjetja, podjetje se mora truditi, da čim bolj racionalizira vodenje dokumentov. Razlaga kratic PVK- predstavnik vodstva za kakovost VRS- vodja računovodskega komercialnega sektorja VH- vodja HACCP tima VPS- vodja proizvodnega sektorja 47

48 Procesi v podjetju Poznamo glavne oziroma osnovne procese in podporne procese. V nalogi sem si izbral proizvodni proces, ki je tudi osnovni proces v podjetju, shema procesov pa zgleda takole: OSNOVNI PROCES» Proizvodnja krmnih mešanic, premiksov in dopolnilnih krmnih mešanic (supermiksov)» PODPORNI PROCESI» Razvoj izdelkovskladiščenje surovinprodaja in nabavaoglaševanje pri kupcuustrezna usposobljenost kadrovplaniranje stikov s kupciinformacijske povezavevodenje virovizbira ustreznih dobaviteljevprimerni pogoji delazagotavljanje drugih virovvodenje dokumentov in zapisovproces stalnih izboljšavtehnično strokovno svetovanjeprevoz do kupca«vsi procesi tako glavni, kot vsi podporni igrajo vlogo pri kakovosti podjetja in njegovih izdelkov, vsak proces doprinese svoj delež h kakovostnemu poslovanju in h kakovostnim izdelkom. V naslednjem poglavju bomo podrobneje predstavili osnovni proces in vlogo sistema kakovosti na sam proces. 48

49 5. VLOGA ISO STANDARDA PRI PROIZVODNJI Izbrano podjetje TMK Črnci d.d. se kot omenjeno ukvarja s proizvodnjo krmnih mešanic za domače živali. Sama proizvodnja je kar zapletena, saj je sestavljena iz več faz. V poglavju bomo predstavili proces proizvodnje in kako je proizvodnja povezana s standardom ISO 9001 : Proizvodnja je v podjetju najobširnejši proces, pa tudi najpomembnejši za kakovost poslovanja in za kakovostne izdelke, kar pa je ključno za uspešno poslovanje podjetja Proces proizvodnje krmil Proizvodni proces krmil poteka po tehnoloških fazah, katero so (Sistemski postopki TMK Črnci d.d., 2007): a) planiranje b) interni transport surovin do dozirnih tehtnic c) predmešanje d) mešanje, mletje in tehtanje e) melasiranje f) peletiranje g) ovrečevanje Planiranje Sam proizvodni proces se prične z naročilom, ki ga v podjetju sprejmejo v tajništvu, tako naročila rinfuze pomenijo za proizvodnjo krmil fiksno dnevno naročilo. Glede na stanje zalog v skladišču krmil ( in prejeta naročila uvrečenih krmil ), operater izdaje uvrečenih krmil z internim naročilom določi še količino in vrsto krmil za zapolnitev zalog in ga posreduje upravljalcu mikroprocesorja, ki tudi vodi knjigo internih naročil. Upravljalec mikroprocesorja preveri posamezno krmilo iz seznama naročil za rinfuzo in internih naročil za uvrečena krmila. Interni transport surovin do dozirnih celic V silosni strojnici vgrajena strojna oprema ne omogoča le sprejema žitaric v silose ampak tudi za izdajanje žita iz silosa v mešalnico.surovine dotekajo iz skladišč v proizvodne celice po naslednjih tehnoloških linijah: - iz žitnega silos doteka žito po direktni liniji iz skladišč oziroma silosov v razsuti obliki - surovine iz vreč v talnem skladišču dotekajo v proizvodni objekt preko vsipnega jaška in verižnega transporterja na elevator iz katerega s pomočjo verižnega transporterja in dvokrake preklopke prenesene bodisi na elevator in dalje preko rotacijskega magnetnega seperatorja, rotacijskega sita in verižnega transporterja v velike ali male dozirne celice - surovine v malih količinah, ki jih pred proizvodnjo primešajo z mešalcem preko polžjega transporterja prenesene na isti elevator, ki je predviden za transport surovin iz vreč talnega skladišča v dozirne celice 49

50 - tekoče komponente dotekajo iz cistern s pomočjo črpalk s tem, da so maščobe prenesene v glavni mešalni stroj, melasa pa melasirni mešalec. Doziranje surovin torej poteka iz dozirni celic. Glede na določeno toleranco pri doziranju, oziroma tehtanju posameznih komponent, sta predvideni dve dozirni tehtnici, ki imata sprejemno kapaciteto od 500 kg do 2000 kg. Male dozirne celice so namenjene za predmešanice, kot so, nutrimin, benural, lucerno, repične tropine. Velike celice so namenjene za žitarice, kot koruza, soja, ječmen, tritikalij Predmešanje V pripravo surovin je vključena še faza proizvodnje predmešanic, ki se pripravljajo v posebnem mešalcu. Predmešanice sestavljajo vse manjše komponente krmnih mešanic, kot so; vitamini, minerali, apnenec, otrobi, kisline, vezalci, itd. Na podlagi osnovne recepture za proizvodnjo krmil vodja proizvodnega sektorja napiše recepturo predmešanic in spet da upravljalec mikroprocesorja nalog za izdelavo predmešanic (dokumentirano v knjigi nalogov za izdelavo predmešanic), predmešanice izdela operater za predmešanice. Po končani izdelavi predmešanic, se transportirajo preko transportnega polža, elevatorja, verižnega transporterja dalje v male ali velike dozirne celice odvisno od vrste in količine krmnih mešanic. Mešanje, mletje in tehtanje Vse surovine, ki niso primerne granulacije za izdelavo krmil, moramo zmleti po sistemu skupne meljave. Mletje je ena najbolj pomembnih faz v proizvodnji krmil, ker ima velik vpliv na kvaliteto izdelkov. Na koncu povezovalnega transporterja iz betonskih kovinskih silosov v dozirne celice za mletje surovin je vgrajen magnetni separator. Stehtana sarža iz dozirnih tehtnic (surovin in predmesanic) pade na povezovalni transporter. Nato se izvršuje pretok krmil na elevator, nato v bunker. Iz bunkerja se prenašajo krmila preko tračnega dozirnika na lijak mlina. Od tu padajo na rotirajoča kladiva, ki material razbijajo in drobijo tako dolgo, dokler ne pade s prostim padom skozi mrežo v bunker nad mešalcem. Mešalec, ki ima sprejemno kapaciteto dve toni, potrebuje za en ciklus mešanja 2 do 4 minute, v povprečju pa 2,30 minute. Po opravljenem mešanju padajo krmila v bunker pod mešalcem, ki je opremljen z izvzemalnim polžnim transporterjem. Tekoče maščobe, se dodajajo iz cisterne preko ogrevanega cevovoda in črpalnega sistema do glavnega mešalca. Melasiranje Melasirka se nahaja pod depojem mešalca. Kapaciteta je 30 t/uro. Količina dodana melase uravnava upravljalec mikroprocesorja. Krma se od tu naprej transportira v celici nad peletirkama oziroma se lahko preko transportnih elementov polnijo celice za gotova krmila za nakladanje krmil v rinfuzi ali pa celice za pakiranje krmil v vreče. 50

51 Peletiranje Peletiranje je višja faza obdelave krmil, pri kateri krmila v mokastem stanju izpostavimo približno 6% suhi pari. S tem dvignemo temperaturo krmil na 70 do 80 0 C in vlažnost na 15, 16%. Iz dveh celic za gotove izdelke (moka) poteka preko dveh izvzemalnih transporterjev in elevatorjev napajanje peletirnega agregata za granuliranje krmil. Tako pripravljeno zmes z visokim pritiskom iztisnemo skozi posebno matrico in dobimo pelete. Krmila padajo iz elevatorjev v tamponski bunker iz katerega dotekajo krmila na peletirni stroj, nato na hladilnik, kjer se ohladijo, nato na drobilec ter preko elevatorja na vibracijsko sito. Transport poteka enako kot pri krmilih v mokasti obliki: presejani peleti padajo iz sita na verižni transporter, iz katerega jih lahko dovajamo bodisi v; dve celici za uvrčevanje ali pa na krožni razdelilec, ki jih razdeljuje v štiri celice za razsuti tovor. Ovrečevanje ali nakladanje razsutega tovora Za ovrečevanje krmil imajo v proizvodnem objektu ob mešalnici krmil instalirano eno pakirno linijo. Linija omogoča ovrečevanje krmil v prahu v 5, 10, 25 in 40 kg vreče, ki se polnijo preko tehtnice, zasijejo s šivalnim strojem in se transportirajo po tekočem traku do mesta, kjer jih delavec zlaga na paleto. Z viličarjem se formirana paleta krmil skladišči na posebej označenem mestu v skladišču in se na osnovi naročil s pomočjo viličarja nalagajo na kamione. Razsuti tovor se na tovornjake vrši s pomočjo zasunov, ki so pod celicami. Tako zgleda celoten proizvodni proces krmil, od samih surovin, do končnega izdelka pripravljenega na transport do kupca. Tu smo opisali glavne faze proizvodnega procesa, bolj pregledno bomo proces še prikazali v eni od naslednjih točk s pomočjo grafikonov oziroma diagramov, ki morajo po zahtevah standarda biti v poslovniku kakovosti Zahteve za kakovost v procesu proizvodnje krmil Krmne mešanice za živali so pomemben člen verige proizvodnje živilskih proizvodov živalskega izvora. Proizvodnja vame krme in živilskih proizvodov je prvo in glavno vprašanje vodenja dobre prakse v vsaki stopnji krmne in živilske verige od primarne proizvodnje do končne predelave. Zato je odgovornost vsakega, ki deluje v krmni in živilski verigi, da izvaja dobro prakso, da se zagotovi varnost in kvaliteta dobrin, ki jih proizvaja. Zaradi tega sistem kakovosti ISO, HACCP in Evropska zveza proizvajalcev krmil FEFAC predpisujejo stroge zahteve pri proizvodnji krmil. Predstavili bomo glavne zahteve za kakovost, ki ključno vplivajo na proizvodni proces in, ki se dotikajo sistema ISO. Za kakovost se zahteva (FEFAC priročnik 2003, 1-19) : Posvečanje pozornosti končnim potrošnikovim zahtevam Poznavanje potreb živali Posvečanje pozornosti željam kupcev krmnih mešanic Posvečanje pozornosti kvaliteti in varnosti krmnih surovin Posvečanje pozornosti vsakemu tveganju, povezanemu s proizvodnim procesom, ki lahko ogrozi zdravje živali ali človeka 51

52 Posvečanje pozornosti dopolnitvam k zakonodaji, ki se nanaša na sestavo in pripravo živalske krme in premiksov Spremljati razvoj in izboljšave v živalski prehrani in njihov vpliv na proizvodnost živali in kvaliteto Torej, proizvajalec mora organizirati svoj proizvodni proces živalske krme tako, da je vedno zagotovljena dobava kvalitetnih proizvodov in mora zagotavljati, da so vse stopnje in nivoji proizvodnega procesa lahko nadzorovani na učinkoviti in zanesljiv način. Poleg kakovostnih samih proizvodov še mora biti urejeno vprašanje proizvodnih prostorov in opreme, ki neposredno vplivajo na proizvodnjo in morajo prav tako zadostovati zahtevam kakovosti. Zahteve glede proizvodnih prostorov in opreme: Prostori in proizvodna oprema morajo biti cisti in dobro vzdrževani, da se zagotovijo najbolj ustrezni pogoji za proizvodnjo krmnih mešanic, če vsebujejo ali če ne vsebujejo premikse. Različne točke v transportnem sistemu, kjer se proizvodi lahko nabirajo, morajo biti dostopne, da je omogočeno čiščenje. Tloris, izgradnja in delovanje prostorov in opreme morajo bitu taksne, da: o Zmanjšajo na najmanjšo možno stopnjo tveganje zaradi napak o Omogočajo učinkovito čiščenje in vzdrževanje o Onemogočajo mikrobiološko kontaminacijo, krizno kontaminacijo in vse škodljive učinke na kvaliteto proizvoda na splošno Naprave in oprema, ki se uporabljajo v proizvodnih postopkih, ki so bistveni za kvaliteto proizvodov, morajo biti ustrezno uporabljani in redno pregledani, o čemer se mora voditi zapisnik. Pregledi morajo biti izvedeni v skladu z zapisanimi postopki, ki so bili izdelani v sodelovanju s proizvajalcem opreme, ki se uporablja. V primeru proizvajalcev dopolnilnih krmnih mešanic, mora biti preverjanje izvedeno na zahtevo in pod pristojnostjo proizvajalca krmil. Nadzorni ukrepi se morajo izvajati na predpisan način, da se ne dopusti dostop nepooblaščenim v obrat za proizvodnjo krmil ali nezaželenim živalim, kot so glodavci, insekti, ptice, ipd., znotraj ograjenega zemljišča obrata. Preventivni ukrepi v obliki nadzornega načrta morajo biti sprejeti, da se odpravi prisotnost škodljivih organizmov ali substanc. Poleg omenjenih zahtev kakovosti, se še druge zahteve nanašajo na osebje, dodatke, transport, skladiščenje, nabavo, prodajo, sledljivost, a smo hoteli prikazati kaj se zahteva glede na proizvodnjo in kako to podjetje uresničuje. Če ima podjetje vpeljan sistem kakovosti in sistem ima postavljene zahteve, potem je ob pravilnem izvajanju sistema zagotovljena kakovost krmil, kajti drugače podjetje ne bi moglo imeti certifikata kakovosti. V 4. poglavju smo predstavili kako podjetje sledi tem zahtevam, preko kakovosti izdelkom, pozornosti odjemalcev, preko reklamacij, spremljanja zadovoljstva, potem nenehnega razvoja in izboljševanja procesa. 52

53 Sama kakovost proizvodnje in varnosti proizvodom in storitev je zakonsko predpisana s HACCP standardom, ki je zakonsko predpisan vsem podjetjem v panogi oziroma se podjetja morajo držati HACCP načel, medtem, ko pa je standard ISO nadgradnja in še izboljšuje kakovost proizvodov in storitev, torej ima podjetje ob upoštevanju in učinkovitem delovanju sistema kakovost tudi konkurenčno prednost pred drugimi, saj kot je raziskava zadovoljstva odjemalcev pokazala, je za veliko odjemalcev tudi sistem kakovosti zelo pomemben. Torej se lahko tudi pri zahtevah kakovosti uporabi standard ISO 9001 : 2000, kot osnova za izpolnjevane zahtev glede kakovosti krmnih mešanic, kajti če bo proizvodni proces potekal po zadanih smernicah standarda, potem bo zadostil tudi predpisani kakovosti krmil in kakovostnim pričakovanj odjemalcev Obvladovanje dokumentacije pri proizvodnji krmil Urejena dokumentacija je kot že omenjeno ena glavnih zahtev standarda, tako je tudi v samem proizvodnem procesu krmil. Za vsako fazo, za vsak korak je potrebno izdelati neki dokument oziroma ga je potrebno redno dokumentirati in dokumente hraniti na določenem mestu. Za lažjo predstavo bomo z diagramom grafično predstavili sam potek proizvodnje in poleg tudi dokumente, ki so potrebni pri določeni fazi proizvodnje. Slika 5 na strani 54 prikazuje grafični prikaz procesa proizvodnje z vsemi dokumenti, kateri spadajo pod sistem kakovosti. Rumeni okvirčki na sliki prikazujejo vse dokumente, ki se vodijo pri procesu proizvodnje krmil in tudi delovna navodila ter posamezni delovni nalogi za vsako fazo procesa. Vsak dokument je na določenem mestu v podjetju in mora biti odgovornim vedno na razpolago. Vse knjige in evidence ter zapisniki morajo biti redno izpolnjeni, kot zahteva standard. Natančnejši opis dokumentacije je bil opisan že v 4. poglavju, tu želimo prikazati kako se dokumentacija obvladuje v samem procesu proizvodnje in kateri dokumenti so vse potrebni za proces proizvodnje. Takšno obvladovanje si je podjetje nastavilo samo, seveda po smernicah sistema kakovosti, vendar se vodenje dokumentacije spreminja in izpolnjuje iz leta v leto, saj je potrebno proizvodnjo tudi spreminjat oziroma se zahteve spreminjajo in tako se dodajo in odvzemajo različni dokumenti, kar pa more biti tudi vedno dokumentirano, da se ve kaj je novo in kdaj je prišlo do spremembe. Dokumente, ki se izpolnjujejo, morajo izpolnjevati odgovorni na položajih v samem procesu, tako morejo vsak zapis datumsko ovrednotit in se tudi pod vsaki zapis podpisati. Tako se potem lažje odkrijejo napake oziroma odgovorni za napake, če pride do njih, tako je celoten proces proizvodnje zabeležen in standardiziran, tako je potem lažje tudi preprečevat napake, saj se jih odpravi preden se lahko zgodijo. Druge dokumente, v katere se ne vpisuje nič, kot so recepti, pa so shranjeni na določenih mestih in imajo do njih dostop samo pooblaščene osebe. Iz tega je razvidno, da je celotna proizvodnja dokumentirana, posamezni dokumenti so razvidni iz slike 4, tako tudi zahteva sistem kakovosti ISO 9001 : 2000, saj le tako se lahko vedno pogleda in kontrolira za nazaj in tako se v primeru napake takoj poišče, kje v procesu oziroma sistemu je prišlo do napake. 53

54 Slika 5 : Proces proizvodnje krmil Vir: Sistemski postopki TMK Črnci 2007, 45 54

55 5.4. Metode za nenehno izboljševanje proizvodnega procesa Zahteve odjemalcev se stalno spreminjajo in postajajo vse bolj kompleksne, zato jim podjetje lahko uspešno sledi le ob stalnem učenju in razvijanju sposobnosti ljudi, zagotavljanju potrebnih virov in nenehnemu izboljševanju proizvodov in procesov. Poleg odjemalcev se še stalno spreminja zakonodaja, ki je v panogi zelo stroga in od tako od proizvajalcev vedno več zahteva. Nenehno izboljševanje se uporablja skoraj v vseh načelih ISO standarda, od splošnih zahtev, zavezanosti vodstva vse do analize podatkov, tako mora podjetje na vseh ravneh nenehno iskati nove še učinkovitejše rešitve, da naredi sam sistem kakovosti še bolj učinkovit. V proizvodnji podjetje uporablja različne metode za izboljševanje, v glavnem pa se držijo principa, da se učijo na napakah. Torej se po vsaki napaki uvedejo korektivno in nato preventivni ukrepi, da se napake ne ponovijo, torej so metode za nenehno izboljševanje korektivne in preventivne narave. Glavne metode za nenehno izboljševanje proizvodnega procesa, s pomočjo sistema kakovosti so: Učenje na napakah, preventivni ukrepi Vedno prisotna vhodna, procesna in končna kontrola Učinkovita dokumentacija Analize in nadzor različnih podatkov Uvajanje inovacij v proizvodnem procesu Podjetje se kot omenjeno uči na napakah. Ko se zgodi neka napaka, odgovorni napako analizirajo in nato uvedejo preventivne ukrepe, da se ta napaka več ne bi ponovila, tako zahteva tudi sistem kakovosti. Pri proizvodnem procesu je vedno na začetku prisotna vhodna kontrola surovin, že ob samem sprejemu se surovine pregledajo ali ustrezajo predpisanim standardom. Tako se že preventivno izključi možnost poznejših težav, glede neustreznosti surovin. Pri procesni kontroli se nenehno kontrolirajo kritične točke, ki pa so področje HACCP sistema. Izhodna kontrola pa je, da se proizvodi preden gredo do odjemalcev skrbno pregledajo ali ustrezajo vsem predpisanim zahtevam. Dokumentacija mora biti učinkovita, mora prinašat neko korist, zato mora podjetje venomer izboljševati učinkovitost dokumentacije, saj je brez pomena, da se nekaj dokumentira ali pa, da se kaj dvakrat dokumentira, ker potem dokumentacija postane hitro nepregledna in neučinkovita. Iz prejšnje točke obvladovanje dokumentacije je razvidno kako obvladajo v podjetju dokumentacijo. V zadnjih treh letih so se predvsem lotili izboljšanje proizvodnega procesa s pomočjo računalniških programov, to podjetju tudi največ pomeni in menijo, da je na tem področju prišlo do največjih izboljšav in se še vedno izboljšujejo, na eni strani zaradi večje učinkovitosti poslovanja in lažjega poslovanja in zahtev trga, predvsem evropskega, kjer je nujno, da podjetje deluje»računalniško«. Tako analize in nadzor različnih podatkov poteka vse računalniško. Kot primer izboljševanja bom predstavil del proizvodnega informacijskega sistema in sicer sledljivost surovin, ker je to za podjetje zelo pomembno in je zelo izboljšalo sam proizvodni in tudi celotni proces poslovanja, pa tudi sam sistem 55

56 kakovosti zahteva, da so vse surovine sledljive do izvora in je podjetje to zahtevo standarda vpeljalo v prakso. V TMK Črnci je možno na več načinov spremljati sledljivost surovin: Po prevzemnici Dnevno vse dobave istega dobavitelja v istem dnevu imajo isto kontrolno številko Tedensko vse dobave istega dobavitelja v istem tednu imajo isto kontrolno številko Mesečno vse dobave istega dobavitelja v istem mesecu imajo isto kontrolno številko Po poslu vse dobave, ki se nanašajo na določeni posel (dobavitelj, surovina, časovno obdobje) imajo isto kontrolno številko Proces sledljivosti surovin v proizvodnji Podatki o poslih se vnesejo, ko se dogovori posamezni posel. Bistveni podatki, ki definirajo posel so ; surovina, lastnik privzete surovine, dobavitelj, časovno obdobje prevzemanja in planirana masa. Slika 5 kaže kako se podatki vnašajo v računalniški program PRO Mikra. Slika 6: Spisek poslov za prevzem Vir: Navodilo za delo - proizvodni informacijski sistem Posli se vnašajo v programu odprema s funkcijo, tu se potem vidi zaporedna številka, lastnik, ime surovine, dobavitelj ali kupec, datumske meje ter količina, ki je prisotna v poslu. Tako lahko v podjetju vedno pogledajo pod zaporedno številko in ugotovijo kdaj, od koga in koliko surovine je bilo kupljeno v tistem času. Ta avtomatizacija sledljivosti surovin je zelo izboljšala samo proizvodnjo, saj je v koraku s časom in zelo racionalizira čas, ko mora podjetje za nazaj preverjati katere surovine je uporabilo v proizvodnji. Nenehno izboljševanje je zelo pomembno za učinkovito delovanje sistema kakovosti, saj se zahteva, da se iz leta v leto vsako podjetje izboljšuje in tako ne stagnira. Vsako leto podjetje razkriva nove metode za izboljšanje proizvodnega procesa, zato so potrebna 56

57 različna izobraževanja, kjer podjetje oziroma odgovorni v podjetju spoznavajo nove procese, nova spoznanja na področju tehnologije proizvodnje krmnih mešanic Sistem kakovosti v podjetju kot osnova pri proizvodnem procesu Po preučitvi delovanja sistema kakovosti, od dosedanjih izkušenj, preko zadovoljstva odjemalcev do samega vpliva sistema na proizvodnjo smo prišli do zaključka, da je po vpeljavi sam sistem kakovosti resnično osnova za proizvodni proces in tudi za celotno poslovanje. Če se osredotočimo samo na proizvodni proces lahko vidimo, da je standard prisoten vsepovsod in tudi vsepovsod neposredno vpliva na proizvodnjo. Sam proizvodni proces krmil je naravnan, da upošteva vsa načela in zahteve sistema kakovosti, zahteve za kakovost v celoti pokrivajo izbrani standard, dokumentacija proizvodnega procesa prav tako sloni na ISO 9001 : Če hoče biti proizvodnja učinkovita na dolgi rok se mora nenehno izboljševati, kar pa je eno od načel sistema vodenja kakovosti, tako lahko na podlagi teh dejstev ugotovimo, da je sistem kakovosti ISO 9001 : 2000 ključen pri proizvodnem procesu. Sam proizvodni proces je od začetka do konca zelo tesno povezan s standardom ISO. Že od sprejema surovin je vse nadzorovano preko sistema kakovosti in sam sistem kakovosti zagotavlja kakovostno proizvodnjo. Če sledimo sliki 4 na strani 45, lahko vidimo, da je vsak korak v proizvodnem procesu»naslonjen«na zahteve sistema kakovosti, saj je sam diagram zabeležen v poslovniku kakovosti, ki pa je eden od ključnih dokumentov sistema in tako lahko glede samega proizvodnega procesa povemo, da je sistem kakovosti ISO 9001 : 2000 osnova za učinkovito delovanje proizvodnega procesa. Če hoče podjetje uspešno poslovati, mora poslovati kakovostno, to pa lahko spet samo s kakovostnimi izdelki oziroma storitvami. Podjetje si je samo moralo zadati neke kakovostne cilje za svoje izdelke, katere more iz leta v leto izboljševati s pomočjo nenehnega izboljševanja, podrobneje je bilo to opisano v poglavju kako sistem kakovosti vpliva na celotno poslovanje. Po drugi strani, če hoče podjetje vedno izpolnjevati kakovostne cilje, se mora nenehno izboljševati, kar pa je znano eno od načel, torej se tu prepleta eno z drugim, vsepovsod je prisoten sistem kakovosti. Zakonske zahteve za kakovost so prav tako naravnane tako, da če se dosledno upošteva standard ISO, so tudi zakonske zahteve izpolnjene. Dokumentacija same proizvodnje, ki pripomore k boljšemu proizvodnemu procesu je podrejena sistemu kakovosti, saj se vsa dokumentacija dotika prav izbranega sistema. Če tako potegnemo črto, lahko povemo, da če podjetje resno in učinkovito uporablja sistem kakovosti, je sistem kakovosti v našem primeru lahko oziroma mora biti osnova za proizvodnjo in tudi druge poslovne procese. V podjetju se tega zavedajo, kako zelo pa se tega zavedajo, pa bomo predstavili v naslednjih točkah, kjer bomo predstavili dosedanja spoznanja in predlagali izboljšave. 57

58 6. PREDLOGI ZA IZBOLJŠANJE Na svetu ni popolnega sistema, tako tudi sistem kakovosti v TMK Črnci ni popoln in nikdar ne bo, saj se je kot je znano, potrebno nenehno izboljševati. Vse ugotovitve o izvajanju sistema kakovosti, analizi izvajanja, o zadovoljstvu odjemalcev, izobraževanju, vplivu standarda na proizvodni proces in celotno poslovanje sem dobil, ko smo preučili management izvajanja procesa v podjetju, v bistvu smo se dotaknili vseh področij, ki neposredno preko sistema kakovosti vplivajo na poslovanje podjetja, celotna naloga je nekakšna presoja delovanja standarda ISO 9001 : Izhodišča za izboljšanje Do izhodišč za izboljšanje smo prišli na podlagi ugotovitev iz naloge iz prejšnjih točk, torej po celotnem pregledu delovanja sistema kakovosti v izbranem podjetju, pregledali smo vsa področja, enako kot bi naredili celotno zunanjo presojo, vendar ker bi bilo, če bi hoteli predstaviti celotno delovanje sistema kakovosti, preobširno, smo se zato skozi nalogo osredotočili predvsem na področja, ki se neposredno nanašajo na proizvodnjo. Pomanjkljivosti smo našli na področjih; splošno o standardu ISO in sami proizvodnji, izdelki oziroma storitve, izobraževanje, kakovostno in nemoteno delovanje proizvodnega procesa in na stroškovni plati proizvodnje ter samega sistema. Glavne pomanjkljivosti oziroma izhodišča za izboljšanje so: a) Zaposleni v proizvodnji premalo vedo na splošno o sistemu kakovosti b) Razvoj izdelkov je tako pomemben, da bi bilo smiselno razvoj opredeliti kot enega izmed osnovnih procesov c) Slaba dokumentacija o obvladovanju sprememb d) Izobražujejo se vedno isti zaposleni e) Izbira dobaviteljev je pomanjkljiva f) Podjetje ne vodi stroškov proizvodnje ne stroškov sistema kakovosti, stroške obravnavajo na celotno podjetje ni natančnih podatkov o stroških proizvodnje in strošku sistema kakovosti a) Zaposleni v proizvodnji, ki niso na odgovornih mestih večinoma slabše poznajo standard ISO. Res je, da vsi vedo, da ima podjetje vpeljan standard ISO, a nekateri natančno ne vedo kaj standard od njih zahteva, predvsem tisti, kateri nimajo nobenih odgovornosti. To smo ugotovili, ko smo preučevali vpliv sistema na poslovanje in bi morali vsi zaposleni vedeti kaj sistem zahteva, vendar so natančno vedeli le zaposleni, ki so na odgovornih mestih. Torej bo potrebno izboljšati informiranost vseh zaposlenih, ne samo tistih, katerih se standard neposredno dotika preko dokumentacije, kontrole ali izobraževanja. Vsi zaposleni morajo vedeti, da je sistem kakovosti osnova za poslovanje podjetja in osnova za proces proizvodnega procesa, zato morajo razumeti njegove zahteve. Ni potrebno, da vsak zaposleni pozna do potankosti vsebino standarda, a osnove vsebino pa mora poznati vsak, saj bo poznavanje vsebine pripomoglo k še učinkovitejšemu izvajanju sistema kakovosti in posledično tudi izboljšanju poslovanja ter seveda tudi samega proizvodnega procesa. Tudi odgovorne na mestih, katere zahteva standard, je potrebno še bolje informirati. Je že res, 58

59 da poznajo svoja področja do potankosti, a zato poznajo slabše ostale dele standarda, vendar menimo, da odgovorni na vseh mestih, predvsem v proizvodnji, morajo poznati celotno vsebino standarda ISO 9001 : 2000 in ne samo njihovega dela oziroma njihove dolžnosti. b) Razvoj izdelkov je potrebno ovrednotiti kot osnovni proces Razvoj izdelkov oziroma storitev je ključno za uspeh vsakega podjetja, tako je tudi v TMK Črnci. Osnovni proces v podjetju je proizvodnja krmnih mešanic za domače živali, katerega smo v nalogi tudi podrobneje opisali, razvoj izdelkov pa je v podjetju tretiran kot podporni proces proizvodnje. Res je proizvodni proces najpomembnejši, ključen za uspeh podjetja, celotno poslovanje sloni na proizvodnem procesu, kar smo tudi prikazali v nalogi, a je razvoj tako pomemben, da bi bilo smiselno vpeljati še eden osnovni proces in sicer» Razvoj krmnih mešanic in supermiksov«. To bi pripomoglo še k bolj kakovostnemu razvoju in posledično tudi k še boljšim izdelkom in seveda tudi boljši k proizvodnji. Pri razvoju bi se upoštevalo vse smernice sistema kakovosti, tako,da bi kot vsepovsod, tudi pri razvoju, bil standard ISO kot osnova za razvoj. c) Obvladovanje sprememb Obvladovanje sprememb smo omenili oziroma raziskali pri obvladovanju dokumentacije, vendar v podjetju to področje ni dovolj dobro»obdelano«. Sicer vodijo dokumente o spremembah na vseh področjih, a samo en obrazec in ta se hrani v arhivu, tako da ima le nekaj ljudi dostop do teh dokumentov. Bolje bi bilo, da bi se vodila knjiga sprememb in bi lahko vsi v njo pogledali kdaj, kje in kako je prišlo do sprememb. d) Izobražujejo se vedno isti zaposleni V podjetju imajo organizirano redno izobraževanje, kar je pohvalno, a se večinoma izobražujejo vedno isti zaposleni in potem nova spoznanja prenašajo na druge v podjetju. Menimo, da bi bilo bolje, da bi se vsi, pri katerih je smiselno, izmenično izobraževali, saj je bolje, če se zaposleni udeleži kakšnega izobraževanja, saj tako odnese več potrebnega znanja, kot pa če mu znanje posredujejo zaposleni iz podjetja. Tudi organizacija izobraževanja ni dodelana, poleg obveznega izobraževanja zaradi zahtev standarda, se še oddeležujejo različnih seminarjev, a to je večinoma naključno, kako, kaj, kje, zvejo po naključju. Bolj smiselno bi bilo, da bi se na začetku leta naredil plan izobraževanja glede na potrebe. Izobraževanje je zelo pomembno, kajti le tako lahko sledijo trendom v panogi in novim tehnologijam, ki so nujne za kakovostno proizvodnjo in posledično za kakovostne izdelke in tako uspeh podjetja. e) Izbira dobaviteljev je pomanjkljiva Izbor dobaviteljev poteka preko ocenjevanja, tako zahteva tudi sam sistem kakovosti, vendar menimo, da je v podjetju pomanjkljivo nastavljen. Upoštevajo se različni kriteriji, kot so; kakovost, točnost, zanesljivost, plačilni pogoji itd.. Podjetje ima tukaj nastavljeno, da je kriterij kakovost ovrednoten z vrednostjo le 30 %, menimo oziroma smo prepričani, da je nujno, da se tak kriterij zviša na vsaj 50 %, kajti kakovost je ključnega pomena, brez kakovostnih surovin ni kakovostnega izdelka in tudi kakovostne proizvodnje ne. 59

60 f) Vodenje stroškov Ko smo hoteli ugotoviti, kakšne stroške predstavlja sistem kakovosti in sam proizvodni proces to ni bilo mogoče. Podjetje namreč stroške vodi za celotno podjetje oziroma je strošek samo en, celotna tovarna je knjižena kot en sam strošek, tako ni mogoče ugotoviti, koliko podjetje stane sistem kakovosti, koliko proizvodni proces, nabava, prodaja, marketing. Menimo, da je to neprimerno za takšno podjetje, saj tako ne vedo, kje delajo največje stroške, kaj podjetju dela izgubo in kaj mu prinaša največji dobiček, za natančne ocene vsekakor takšen sistem vrednotenja stroškov ni primeren, kajti hitro se lahko zgodi, da podjetje nekje»dela«veliko izgubo in tega sploh ne opazi, ker drugje pokriva izgubo, a bi zaradi boljšega poslovnega izida bilo veliko boljše, če bi vedno vedeli, kje so največji in nepotrebni stroški Potek in management procesa izboljšanja Potek in management izboljšanja sloni na prej omenjenih izhodiščih za izboljšanje. Poizkušali bomo prikazati kratke in enostavne rešitve za izboljšanje omenjenih pomanjkljivosti, tako da bo sam proces proizvodnje in celotno poslovanje še boljše, seveda vse s pomočjo doslednega upoštevanja standarda ISO 9001 : Izboljšanje poznavanje vsebine standarda ISO zaposlenih v proizvodnji V podjetju zaposleni v proizvodnji, ki nimajo nobenih določenih odgovornosti slabše poznajo samo vsebino standarda kakovosti. Zato je potrebno, da se to izboljša oziroma, da vsi zaposleni dobijo vsaj osnovna znanja o standardu kakovosti. Podjetje mora organizirati interna izobraževanja, kjer bi vsem zaposlenim prikazali osnove vsebine standarda. Vsebino bi podajali tisti zaposleni, ki so odgovorni za različna področja in dobro poznajo njihovo področje in odgovornosti, tako bi vsi zaposleni učinkovito in na praktičen način spoznali vsebino sistema kakovosti in kaj prinaša podjetju. Tako bi lahko vsake štiri mesece organizirali sestanek ISO v večih skupinah in zaposlenim najprej predstavili vsebino, nato pa še vse redne izboljšave sistema kakovosti. Tako bi se vsi zavedali, kaj sistem prinaša, kakšne so njihove naloge, kje so oni v sistemu in kaj lahko pripomorejo k še boljšemu izvajanju določenega procesa, pa tudi zaposleni bi se počutili bolj vpetega v poslovanje, kar poveča pripadnost k podjetju. Vse to bi pripomoglo k še boljšemu poslovanju, kajti čim več ljudi dela učinkovito tem boljši so rezultati Razvoj izdelkov Razvoj izdelkov je v podjetju obravnavan kot podporni proces osnovnemu procesu proizvodnji krmnih mešanic. A ker je razvoj izdelkov zelo pomembnem, menimo, da ga je nujno potrebno opredeliti kot osnovni proces, kajti tako bo lahko postal še obširnejši, bolj kakovosten in veliko bolj učinkovitejši. Samo preoblikovanje iz podpornega v osnovni proces tako ali tako ne bo predstavljal problemov, a potem ga bo potrebno upoštevati kot osnovni proces in se ga tako tudi lotiti. Potrebno se bo lotiti sistematičnega razvoja, pregledati potrebe trga in na podlagi ugotovitev potem razvijati izdelke. Tako se bodo morali izdelati sistemski postopki razvoja, ki bodo morali seveda ustrezati sistemu 60

61 kakovosti oziroma bo moral biti sistem tudi osnova razvoja, enako kot pri proizvodnji. Če bo razvoj tretiran kot osnovni proces, se bodo morali drugi procesi njemu podrediti, nenehno ga bo potrebno izboljševati in tako se bo razvoj ob dosledni uporabi sistema tudi resnično nenehno izboljševal Dokumentiranje o spremembah Podjetje sicer dokumentira spremembe v podjetju, na vseh področjih od spremembe izdelka do spremembe določenih obrazcev, vendar imajo zato samo en formular, katerega odgovorni za področje izpolnijo in nato vložijo v arhiv. Bilo bi bolj smiselno, da bi se še poleg vodila knjiga sprememb, v katero bi lahko vedno vsak zaposleni pogledal in se prepričal, kdaj in zakaj je prišlo do katere spremembe. Knjige bi bile na dogovorjenih mestih v podjetjih, tako da bi lahko do nje lažje dostopali zaposleni. Ta ukrep bi prinesel predvsem to, da ne bi bilo zmede, če bi nekdo hotel izpolniti kak obrazec in če še ne bi poznal novega,bi lahko pogledal v knjigo in takoj videl, kaj ta novi obrazec predstavlja Izobraževanje zaposlenih V podjetju imajo kot omenjeno urejeno izobraževanje, vendar se izobražujejo v večini vedno isti zaposleni. Na začetku leta bi bilo potrebno narediti plan izobraževanja za določeno leto, analizirati kje so v podjetju dobri in kje slabi in se potem izobraževati tam kjer so slabši oziroma kjer jim manjka znanja. Plan bi moral tudi upoštevati, da se morajo izobraževati vsi zaposleni, tako bi morali izdelati izmenični sistem udeleževanja izobraževanja. To bi prineslo, da bi v podjetju imeli več znanja katerega potrebujejo, seveda poleg tistega, ki ga že imajo in tako bi lažje izpolnjevali cilj, kakovostnega poslovanja in nenehnega izboljševanja. Izobraževanje je osnova za kakovostno poslovanje, tudi sam standard zahteva nenehno izobraževanje, tako se podjetje mora držati smernic sistema, vendar je smiselno, da sistem uporabi kot osnovo za izobraževanje, saj bo tako najlažje organizirati plan izobraževanja Pomanjkljiva izbira dobaviteljev V podjetju izbirajo dobavitelje glede na različne parametre, ki so različno ovrednoteni, takšno izbiranje zahteva tudi sistem kakovosti. V podjetju so izbrali naslednje parametre; kakovost, točnost, zanesljivost, plačilni pogoji, cena in jih ovrednotili po naslednjih vrednosti: - kakovost 30% - cena 40 % - točnost 10 % - zanesljivost 10 % - plačilni pogoji 10 % Nujno se mora vrednost kakovosti zvišati vsaj na 50 %, kajti kakovost je ključnega pomena pri poslovanju in tudi standardi ISO. Ves čas govorimo o kakovosti, zato je le 30 % vrednosti ocene dobaviteljev premalo, zato predlagamo, da se vrednost zviša, kajti brez kakovostnih surovin ni kakovostnih izdelkov. Predlagali bi, da se torej vrednost kakovosti v oceni zviša na 50 %, medtem pa se naj vrednost cene zniža iz 40 % na 30%, zanesljivost 61

62 in plačilni pogoji pa vsak za 5 %. Kakovost bo tako pridobila na veljavi, kar bo posledično povečalo tudi kakovost izdelkov Vodenje stroškov Podjetje ima slabo organizirano vodenje stroškov, saj se podjetje obravnava kot en strošek, torej gledano na celotno podjetje. Smiselno bi bilo organizirati stroškovna mesta, kot so proizvodnja, uprava, nabava, prodaja, marketing in tudi standard ISO 9001 : Tako bi podjetje vsaj videlo kaj povzroča največje stroške, kajti na koncu je vse odvisno od stroškov in koristi. Vpeljava stroškovnih mest iz računovodskega pogleda, bi pripomogla k bolj preglednemu poslovanju podjetja in tudi po stroškovnih mestih bi lahko bolj natančno in bolj racionalno razporejali finančne vire. Bilo bi možno direktno oceniti korist sistema kakovosti, lahko bi prikazali s številkami, kaj prinaša sistem kakovosti, zdaj to natančno ni mogoče. Ni nujno, da podjetje na enkrat»razbije«vsa svoja stroškovna mesta, lahko postopoma, vsako leto dve stroškovni mesti, tako bo lažji prehod na novo vrednotenje stroškov, tudi preglednost poslovanja bi se tako bistveno povečala, kar bi tudi koristilo izboljšanju poslovanja celotnega podjetja ter procesov v njem. 62

63 7. SKLEP V času hude konkurence med podjetij, neizprosnega boja za posamezno stranko, lahko preživijo le najboljši oziroma tisti, ki sledijo času in se nenehno prilagajajo novim zahtevam in potrebam tržišča. Danes ni zadosti, da imaš le cenovno ugoden izdelek, tudi kakovosten mora biti ta izdelek, katerega cilj je, da bo izpolnjeval potrebe odjemalcev in le kakovostni izdelki oziroma storitve bodo lahko v celoti zadovoljili odjemalce. Tudi v izbranem podjetju, v TMK Črnci d.d. se tega zavedajo, zato so tudi vpeljali ISO standard 9001 : 2000, da bi izboljšali svoje izdelke, zadovoljili potrebe odjemalcev in posledično uspešneje poslovali. V nalogi smo predstavili celotno delovanje sistema ISO, kako vpliva na celotno poslovanje in še posebej kako vpliva na proizvodni proces Temeljne ugotovitve Naloga je pokazala, da sistema kakovosti podjetju prinaša veliko koristi oziroma, da se po vpeljavi sistema, v bistvu vse vrti okoli učinkovitega delovanja standarda ISO. Podjetju prinaša neko osnovo za poslovanje na vseh področjih, vsepovsod se lahko ravnajo po smernicah sistema in če jih dosledno upoštevajo bo standard deloval učinkovito. Prikazal sem, da ISO 9001 : 2000 podjetju prinaša kakovostnejše delovanje, saj je standardizira procese in že v naprej odpravlja napake oziroma se podjetje uči na napakah ter se tako nenehno izboljšuje. Delovanje sistema nenehno izboljšuje celotno poslovanje, kot konkretno tudi sam proizvodni proces. Po končani nalogi smo ugotovili, da je ISO standard zelo koristen za podjetje, saj se je poleg že omenjenega tudi pokazalo, da veliko odjemalcev ceni izbrani standard, ter da bi dali prednost podjetju, ki ga ima vpeljanega, tako podjetje preko standardiziranega delovanja dosega tudi konkurenčno prednost. Iz leta v leto je bilo manjše število reklamacij, vedno manj napak, kar je posledica standarda, posledično so se zmanjševali tudi stroški, sam proizvodni proces je postal bolj učinkovit, seveda je za še večjo učinkovitost potrebno počakati nekaj let, saj ne gre iz danes na jutri izboljšati proizvodnje, a analiza je pokazala, da se je že v prvih štirih letih veliko stvari premaknilo na bolje. Za učinkovito delovanje standarda ni zadosti, da se samo vpelje v podjetje in je potem delo končano, takrat se šele začne bistvo sistema kakovosti. V podjetju se morajo nenehno izobraževati, nenehno morajo izboljševati vse procese, veliko dokumentacije je potrebne za vzdrževanje sistema kakovosti. Da lahko podjetje to vse uspešno in učinkovito upravlja, je nujno potrebno, da zaposleni v podjetju, predvsem odgovorni natančno poznajo vsebino standarda in da na sistem gledajo kot osnovo za vse procese v podjetju, ki jim omogoča vsako letno izboljšanje vseh procesov v podjetju. Le tako bodo lahko orientirani na odjemalce, saj je pri standardu prav odjemalec na prvem mestu in če so bodo tega zavedali bo jim to prineslo uspeh, uspešnejše poslovanje. Kajti le zadovoljni odjemalci se vračajo in priporočajo izdelke drugim, to pa je možno danes le s kakovostnimi izdelki s katerimi so odjemalci popolnoma zadovoljni. Zadovoljstvo odjemalcev in kakovostne izdelke pa je možno doseči le s kakovostnim poslovanjem in nenehnim izboljševanjem, kar pa podjetju omogoča prav ISO 9001 : Namen naloge je bil da predstavimo kaj ISO standard pomeni podjetju oziroma kaj mu prinaša in kako pripomore k izboljšanju proizvodnega procesa. Ta namen smo dosegli, saj smo prikazali kako sistem kakovosti vpliva na podjetje in da se je sam proizvodni proces in 63

64 tudi celotno poslovanje od vpeljave sistema počasi kakovostno izboljševalo. Predstavili smo celotni proces proizvodnje krmil in kako je povezan z izbranim standardom oziroma, da je sistem osnova za proizvodni proces. Ugotovili smo, da se ob učinkovitem delovanju standarda izpolnjujejo vse zahteve kakovostne proizvodnje krmil. Vse to je pripomoglo k dobremu zadovoljstvu odjemalcev, dobra ocena odjemalcev je tudi posledica vpeljanega sistema, saj je v očeh odjemalcev standard neka sigurnost za kakovost in tako daje prednost pred konkurenco. Na podlagi teh dejstev smo izpolnili vse cilje, ki smo si jih zadali pred nalogo in tudi trditve so se izkazale za pravilno nastavljene. Rezultate naloge smo predstavili tudi odgovornim v podjetju in jim pokazali kako pomemben je lahko sistem kakovosti, tako upamo, da se še sedaj v podjetju bolj zavedajo pomembnosti tega sistema, ki ga imajo vpeljanega Odprti problemi V nalogi ni bilo mogoče natančno ugotoviti stroškov sistema kakovosti, saj v podjetju natančnih podatkov o tem nimajo, ker nimajo stroškovnih mest in padejo vsi stroški pod celotno podjetje oziroma poslovanje. Predloge kako izboljšati to področje smo predstavili v šestem poglavju. Na žalost v času izdelave naloge tako ni bilo mogoče ugotoviti natančne ekonomske upravičenosti standarda ISO 9001 : Zaradi tega, ni bilo mogoče v celoti in s številkami potrditi ene trditve o ekonomski opravičenosti standarda. V podjetju se tega problema zavedajo, zato bodo v naslednjih letih spremenili vodenje stroškov in potem bo možno natančno ugotoviti koristi standarda in drugih procesov v podjetju. 64

65 POVZETEK Kakovost je dandanes ključnega pomena za uspeh podjetij, kajti le kakovostni izdelki oziroma storitve lahko do popolnosti izpolnijo pričakovanja in potrebe odjemalcev. Zato se podjetja odločajo za vpeljavo sistemov kakovosti. V Sloveniji je eden najbolj razširjenih ISO standard 9001 : Standard sam po sebi ne zagotavlja kakovostnih izdelkov oziroma storitev ampak zagotavlja standardizirane procese poslovanja. Procesi pa slonijo na kakovostni izvedbi po strogih zahtevah standarda in na nenehnem izboljševanju. Tako so ob doslednem izvajanju sistema tudi izdelki kakovostni in vedno boljši. Standard ISO je zasnovan na osmih načelih (predstavljenih v nalogi), katerih upoštevanje organizacijam omogoča izboljšanje poslovanja. V nalogi smo izbrali podjetje TMK Črnci d.d., ki se ukvarja s proizvodnjo krmnih mešanic ter vitaminov za domače živali. Podjetje je pred štirimi leti vpeljalo ISO standard in posluje po smernicah omenjenega standarda. Najprej smo prikazali, kako sistem kakovosti vpliva na celotno poslovanje, kaj podjetju prinaša in kaj pomeni ta sistem odjemalcem podjetja, v drugem in tretjem poglavju analitičnega dela pa smo predstavili proizvodni proces krmil in kako sistem vpliva konkretno na proizvodnjo ter kako je sistem dejansko izboljšal proizvodni proces. V nalogi smo podjetju poskušali predstaviti standard kot osnovo za proizvodni proces. Ker noben sistem ni popoln, smo na koncu predlagali izboljšave za še bolj kakovostno in učinkovito delovanje proizvodnje ter celotnega poslovanja podjetja. Ključne besede: sistem kakovosti, kakovost, ISO standard 9001 : 2000, izdelki oziroma storitve, osredotočenost na odjemalce, nenehno izboljševanje, procesi oziroma procesni pristop, zadovoljstvo odjemalcev. ABSTRACT Nowadays quality is extremely important for enterprises' success. Only quality products or services can entirely fulfil customers' expectations and needs. This is why enterprises have decided to introduce quality systems. In Slovenia, the ISO standard 9001:2000 is one of the most widespread ones. The standard by itself does not guarantee quality products or services, but it guarantees the standardized operation processes. These processes are based on quality execution according to severe standard requirements and on constant improvement. Consequently, with the consistent implementation of the system the products are of quality. The ISO standard is based on eight principles (presented in the paper), consideration of which makes it possible for various organizations to improve their operations. For this diploma paper we chose the TMK Črnci (joint-stock company) enterprise which produces fodder mixtures and vitamins for domestic animals. Four years ago the enterprise introduced the ISO standard 9001:2000, and it operates along its lines. First, we showed how the system of quality influences the whole operation, what it means for the enterprise and the enterprise's customers. In Chapters 2 and 3 of the analytic part we we described the production process of the fodder, how the production process is improved by the system, and how the system in concrete terms influences the production. With this paper we tried to present this standard as a basis for the production process to the enterprise. As no system 65

66 is flawless, in the end we also suggested improvements for even better and more effective production operation and the entire operation of the enterprise. Key words: system of quality, quality, ISO standard 9001:2000, products or services, focus on customers, constant improvement, process or process methods, coustomers' satisfaction 66

67 SEZNAM LITERATURE IN VIROV 1. Bernat, Janez Pridobiti ali izgubiti certifikat kakovosti. Ljubljana. Revija Kapital 2. Brun, Danilo. Trebar, Andrej Priročnik za izdelavo poslovnika kakovosti. Ljubljana. Edil Ing. 3. Frangeš, Andrej Management kakovosti. Magistrsko delo. Kranj. Fakulteta za organizacijske vede 4. Novak, Rajko Novosti in spremembe, ki jih prinaša standard ISO 9001:2000. Ljubljana. Slovenski inštitut za kakovost in meroslovje 5. Piskar, F., Dolinšek, S Učinki standarda kakovosti ISO. Koper: Fakulteta za management 6. Šoštar, Adolf Management kakovosti. Maribor. Fakulteta za strojništvo 7. Potočnik, E., T. Babnik, F. Černe, U. Gunčar, M. Kiouta, R. Novak, M. Pivka, J. Potočnik ISO 9001: Iz teorije v prakso: priročnik za vodstva podjetja. Ljubljana: Taxus 8. Trebar. Andrej Sistem vodenja kakovosti (elektronski vir): ISO 9001:2000. Ljubljana: Creativ Plus. Available: [ ] 9. Poslovnik kakovosti družbe. Črnci. TMK Črnci d.d Sistemski postopki. Črnci. TMK Črnci d.d Poročila o poslovanju. Črnci. TMK Črnci d.d Razvojna dokumentacija TMK Črnci d.d SIST slovenski inštitut za standardizacijo Sistem vodenja kakovosti in slovenski standard SIST ISO 9001:2000.Available: [ ] 14. ISO international organization for standardization. Available: [ ] 15. FEFAC priročnik Izvajanje dobre proizvodne prakse za proizvajalce krmil. Ljubljana. FEFAC 67

68 SEZNAM TABEL Tabela 1: Dokumenti in podatki standarda ISO 12 Tabela 2: Vpliv sistema kakovosti na poslovanje.36 Tabela 3: Število reklamacij...37 Tabela 4: Razvoj...38 Tabela 5: Zadovoljstvo odjemalcev..40 Tabela 6,7,8: Prikaz odgovorov na anketni vprašalnik SEZNAM SLIK Slika 1: Kakovost stopnja izpolnjevanja zahtev.9 Slika 2: Vloga poslovnika kakovosti 15 Slika 3: Nenehno izboljševanje sistema kakovosti...19 Slika 4: Uporaba načela osredotočenost na odjemalce.21 Slika 5: Proces proizvodnje krmil.54 Slika 6: Spisek poslov za prevzem 56 SEZNAM GRAFIKONOV Graf 1: Prikaz pravočasnosti izvedbe naročil...41 Graf 2: Prikaz kakovosti tehničnega svetovanja...41 Graf 3: Prikaz kakovosti krmil.42 Graf 4: Prikaz odziva na reklamacije...42 Graf 5: Prikaz kakovosti in cene v primerjavi s konkurenco

69 PRILOGE Priloga 1: Anketni vprašalnik Priloga 2 : Delovno navodilo 69

70 Priloga 1: Anketni vprašalnik (kopija)-samo vprašalni del Ocenjevanje zadovoljstva naših kupcev odjemalcev V podjetju nas zanima kako ste Vi, naši kupci zadovoljni z našimi krmili in našimi storitvami, ki vam jih nudimo. Za odgovore se Vam že v naprej zahvaljujemo! V prvem delu podajte ocene kako ste zadovoljni z našimi krmili in storitvami, pri odgovorih obkrožite od 1 do 5, pri čemer je 1 najslabše, 5 pa najboljše, na koncu pa še obkrožite koliko vam je izbrani odgovor pomemben pri Vašem zadovoljstvu. ZADOVOLJSTVO ODGOVOR- OCENA POMEMBNOST Kvaliteta in videz embalaže pomembno ni pomembno zelo pomembno Pravočasnost naročil izvedbe pomembno ni pomembno zelo pomembno Dostopnost in prijaznost kontaktne osebe pomembno ni pomembno zelo pomembno Kakovost svetovanja tehničnega pomembno ni pomembno zelo pomembno Kakovost krmil pomembno ni pomembno zelo pomembno Kakovost supermiksov pomembno ni pomembno zelo pomembno Odziv na reklamacije pomembno ni pomembno zelo pomembno Prilagodljivost zahtevam kupca dodatnim pomembno ni pomembno zelo pomembno Reagiranje v nepredvidljivih situacijah pomembno ni pomembno zelo pomembno Kakovost konkurence napram pomembno ni pomembno zelo pomembno 70

71 V tem delu pa nas zanima, kakšno mnenje imate o standardu ISO 9001 : 2000, ki ga imamo mi v podjetju že vpeljanega. Obkrožite odgovor za vprašanjem. Koliko vam je pomembno, da ima podjetje vpeljan sistem kakovosti ISO 9001 : 2000? pomembno ni pomembno zelo pomembno Ali menite da so krmila zaradi standarda ISO 9001 : 2000 boljše kakovosti? slabša enaka boljša Ali je na vas pri vaši odločitvi o ponudniku krmil, vplivalo dejstvo, da ima podjetje vpeljan sistem kakovosti ISO? ni vplivalo nekoliko zelo vplivalo Za odgovore se še Vam enkrat iskreno zahvaljujemo in Vam želimo veliko uspeha pri reji! TMK ČRNCI d.d. 71

72 Priloga 2: Primer delovnega navodila 72