DIPLOMSKO DELO OSREDOTOČENOST NA KUPCA KOT METODA MANAGEMENTA KAKOVOSTI V BANČNI USTANOVI

Transcription

1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO OSREDOTOČENOST NA KUPCA KOT METODA MANAGEMENTA KAKOVOSTI V BANČNI USTANOVI Kandidat: Tomaž Trefalt Študent: rednega študija Številka indeksa: Program: univerzitetni Študijska smer: splošni management Mentor: dr. Marjan Pivka, redni profesor Polzela, februar 2005

2 UNIVERZA V MARIBORU Ekonomsko-poslovna fakulteta IZJAVA Kandidat: TOMAŽ TREFALT absolvent študijske smeri: SPLOŠNI MANAGEMENT študijski program: izjavljam, da sem avtor tega diplomskega dela, ki sem ga napisal UNIVERZITETNI pod mentorstvom rednega profesorja DR. MARJANA PIVKE in uspešno zagovarjal 23. maja 2005 Zagotavljam, da je besedilo diplomskega dela v tiskani in elektronski obliki istovetno in brez virusov. Ekonomsko-poslovni fakulteti dovolim ne dovolim (ustrezno obkrožite) objavo diplomskega dela v elektronski obliki na spletnih straneh knjižnice. Hkrati dovoljujem, da ga lahko bralci uporabijo za svoje izobraževalne in raziskovalne namene s povzemanjem posameznih misli, idej, konceptov oziroma delov teksta iz diplomskega dela ob upoštevanju avtorstva in korektnem citiranju. V Mariboru, dne 26. maja 2005 Podpis: TOMAŽ TREFALT

3 2 PREDGOVOR Na našem tržišču se pojavlja vedno več podjetij, kar pomeni tudi vedno ostrejšo konkurenco, še zlasti sedaj, ko smo vključeni v Evropsko Unijo. Ker organizacija sama po sebi ni živa, prav tako ne stroji, naprave in denar, pripisujemo vedno večji pomen zaposlenim znotraj organizacije in kupcem kot njenim zunanjim udeležencem. Prav kupci pa so v organizaciji gibalo naporov, ki vodijo poslovanje. Organizacija mora vedeti, kaj kupci želijo in jih mora zato spoznavati, da jih lahko zadovolji. K temu ji pomaga metoda managementa kakovosti, ki ji pravimo osredotočenost na kupca. V storitvenem sektorju organizacija, kot je banka, na podlagi katere smo opredeljevali metodo osredotočenja na kupca, ponuja storitve, neotipljive izdelke, ki jih ne vidimo. Torej morajo vlagati dodatne napore v storitve, da pri kupcu vzbudijo zanimanje in občutek kakovosti, saj zanjo v nasprotnem primeru ne bo pripravljen plačati zahtevane vsote in vložiti napora za pridobitev storitve. Organizacija, v našem primeru konkretna banka X, mora imeti vzpostavljen sistem zagotavljanja kakovosti, da poslovanje vodi kar najbolj učinkovito in uspešno. Prav zato smo se v prvem delu diplomske naloge osredotočili na teoretične osnove managementa kakovosti, da dobimo sliko, kaj vsebuje ali bi vsaj moral vsebovati. V okviru sistema vodenja kakovosti smo nato izpostavili metodo osredotočenja na kupca. Kupca smo postavili v središče in dodobra spoznali, kaj moramo o njem vedeti ter na kaj moramo biti pozorni. Večji poudarek v okviru metode smo podali zadovoljstvu kupcev, ki je poglavitni cilj in smoter raziskovanja in spoznavanja kupcev. V zadnjem delu naloge smo na praktičnem primeru banke X predstavili njene poglede na kupce storitev. Raziskovali smo, kakšne napore banka vlaga v (s)poznavanje svojih kupcev, kaj vse jim nudi ter kako učinkovita je pri zagotavljanju zadovoljstva kupcev. Za slednje smo uporabili anketo kot orodje pridobivanja podatkov o njihovem zadovoljstvu. Z anketo smo pridobili podatke o njihovem zadovoljstvu ter demografske značilnosti, nato smo analizirali podatke in podali zaključke o njihovem zadovoljstvu in zvestobi. Ugotovili smo tudi nekatere pomanjkljivosti in zanje podali nekaj subjektivnih predlogov za njihovo morebitno rešitev.

4 3 KAZALO 1 UVOD Opredelitev področja in opis problema Namen, cilji in osnovne trditve Predpostavke in omejitve raziskave Predvidene metode raziskovanja OPREDELITEV, VLOGA IN METODE MANAGEMENTA KAKOVOSTI Opredelitev kakovosti Zagotavljanje kakovosti Definicija Razlogi za zagotavljanje kakovosti Cilji zagotavljanja kakovosti Naloge zagotavljanja kakovosti Sistem vodenja kakovosti Celovito obvladovanje kakovosti Izboljševanje kakovosti Izbrane metode managementa kakovosti Popolno načrtovanje kakovosti (QFD) Benchmarking Presoja (audit) kakovosti Stroški kakovosti Kakovost storitev OSREDOTOČENOST NA KUPCA KOT METODA MANAGEMENTA KAKOVOSTI Pomen kupca za organizacijo Pričakovana vrednost izdelka za kupca Spremenljivke osredotočenosti na kupca Vedenje kupcev Ravni zadovoljevanja kupca Definiranje zahtev kupca Segmentiranje kupcev Zadovoljstvo kupcev Definicija zadovoljstva kupca Pričakovanja kupcev Zadovoljstvo in kakovost Ponovni nakup Merjenje zadovoljstva kupcev Osredotočenje na kupca kot kultura organizacije... 37

5 4 4 METODA OSREDOTOČENJA NA KUPCA NA PRIMERU BANČNE USTANOVE Predstavitev bančne ustanove Poslovanje Kapital in delničarji Organizacijska struktura Ponudba bančnih storitev SWOT Analiza Osredotočenost na kupce v Banki X Zaposleni v jedru poslovanja s kupci Trženjske aktivnosti Banke X Prihodnost banke X Analiza zadovoljstva komitentov v banki X Predmet, namen in cilji raziskave Opredelitev tehnik zbiranja podatkov Sestava vzorca Analiza raziskave zadovoljstva komitentov Povzetek analize zadovoljstva komitentov Predlogi in možne spremembe v banki X SKLEP POVZETEK (ABSTRACT) SEZNAM VIROV PRILOGE Priloga 1: Anketni vprašalnik o zadovoljstvu komitentov Priloga 2: Seznam slik in tabel... 69

6 5 1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema Verjetno ni človeka, ki ne bi poznal pojma kupec. Že kot otroci postanemo kupec, ko nam starši ali kdo drug prispevajo nekaj denarja za žvečilko ali kaj podobnega. Želja pa v otroških očeh nastane predvsem iz dejstva, da žvečijo tudi otroci, s katerimi se igramo. Bolj posebna kot je žvečilka, bolj posebni smo mi. Žvečilke in podobne proizvode proizvajajo podjetja, ki se morajo teh posebnih želja otrok in ostalih kupcev zavedati. Vendar otrok ne razmišlja podobno kot odrasli. Človek je namreč kompleksna oseba s sebi lastnimi preferencami glede vsakega proizvoda. Vendar ni bilo vedno tako. Zakaj? Z neslutenim razvojem trženja in vsak dan bolj neusmiljeno konkurenco v sodobnem tržnem gospodarstvu je in še vedno narašča število raznovrstnih proizvodov in storitev. Posledično so tudi ljudje postajali vedno bolj raznovrstni in izbirčni kot kupci. V bivši Jugoslaviji v času socializma je država skrbela za nemoten potek gospodarstva, posledično ni bilo velike konkurence, ker tudi proizvodov ni bilo na pretek. Po razpadu Jugoslavije so države uvedle kapitalizem v gospodarstvo in, kot že sama beseda pove, se je vse začelo vrteti okrog denarja. Ponudba raznovrstnih proizvodov in njihovih različic se je povečevala, kupna moč prebivalstva prav tako. Iz tega sledi, da ni prav nič čudnega, da so ljudje postali izbirčni in podjetja kot proizvajalce potisnile v ta konkurenčni kot. Podjetja so in še vedno prav zato iščejo načine in metode, kako biti uspešnejši od drugih podjetij. V sodobnem tržno usmerjenem gospodarstvu lahko podjetja na trgu poleg cene konkurirajo le s kakovostjo svojih izdelkov in storitev. Da je le ta učinkovita, morajo ali bi vsaj morala imeti razvit sistem managementa kakovosti in kakovost upravljati. Možnih metod je veliko, zato se bomo v tej diplomski nalogi posvetili tistim, ki so za naše obravnavanje najpomembnejše. Za izbrane metode smo se odločili, ker zajemajo vse faze, od nastanka pa do uporabe izdelka oziroma storitve ter na kontrolo izvedbe. Ker pa je vsaka dejavnost v organizaciji pogojena s stroški, bomo v naše proučevanje vključili še stroške v zvezi s kakovostjo. Vsako izmed izbranih metod bomo opisali in se v nadaljevanju osredotočili na kupce, ki so najpomembnejši vir obstoja organizacij. V izbrani organizaciji, ki je bančna ustanova, bomo teoretične ugotovitve poskušali prikazati na praktičnem primeru. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen Za obravnavano temo smo se odločili, ker pomen kupcev za organizacijo iz dneva v dan narašča. Sodobno tržno gospodarstvo sili organizacije k pogledu navzven, proti svojim kupcem in ostalim udeležencem podjetja, saj le-ti diktirajo tempo podjetjem s svojimi nenehno spreminjajočimi se potrebami in željami. Podjetja se morajo tega zavedati in ponujati izdelke po njihovi in ne zgolj po lastni meri.

7 6 Diplomsko nalogo bomo predstavili na konkretnem primeru, na poslovni banki. Tema je izredno privlačna tudi zaradi dejstva, da smo kupci vsi ljudje. Vse kar si želimo, je dobiti pravi izdelek po naši želji in po možnosti po najnižji možni ceni. Tudi zato se nam obravnavana tema zdi izredno privlačna. Zanima nas predvsem, kako se v tej situaciji znajdejo podjetja, v našem primeru v bančni ustanovi kot organizaciji storitvenega sektorja. Cilji V prvem delu bomo poskušali opredeliti, kaj je kakovost ter kako kakovost zagotavljati. Opredelili bomo značilnosti storitev ter njihove kakovosti, ki so za naše delo relevantne, ter opredelili metode managementa kakovosti, ki so pomembne za celovito obvladovanje kakovosti. Na koncu pa bomo na kratko opisali tudi sistem vodenja kakovosti. Glavni del bo namenjen osredotočenju na kupce. Predstavili bomo pomen kupca za organizacijo, opredelili spremenljivke, ki vodijo k zadovoljstvu kupca in predstavili osredotočenje na kupca kot kulturo organizacije. V zadnjem delu bomo predstavili poslovanje v bančni ustanovi, ponudbo storitev ter kako se banka sooča s kakovostjo in svojimi kupci in vsemi njihovimi značilnostmi. Osnovne trditve Osnovne trditve, ki jih bomo v diplomski nalogi preverjali, so naslednje: 1. Vsak kupec ima svoje potrebe, navade, običaje, vrednote, norme, pravila obnašanja - vse to pa vpliva na poslovanje organizacije. 2. Kupci vplivajo na odločitve v organizaciji. 3. Organizacija v bančni ustanovi močno vpliva na način komuniciranja s kupci storitev; napake so lahko precej drage. 4. Zadovoljni kupci se vračajo. 5. Osredotočenost na kupca je ena temeljnih filozofij managementa bančne ustanove.

8 7 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavke Predpostavke, ki jih bomo upoštevali, so: Predpostavka»ceteris paribus«; ob opazovanju vpliva enega dejavnika na obravnavani problem bomo predpostavljali, da vsi ostali dejavniki ostanejo nespremenjeni. Le-ti nimajo vpliva na obravnavani problem. Predpostavljamo, da v organizacijah narašča pomen osredotočenosti na kupce, ki ga ima le-ta na kakovost in uspešnost poslovanja Predpostavljamo, da se bančna ustanova zaveda pomena usmerjenosti h kupcu, ki je pomemben člen kakovosti poslovanja in skuša to usmerjenost vgraditi v svojo poslovno filozofijo. Omejitve V diplomski nalogi se bomo omejili na eno izmed slovenskih poslovnih bank, natančneje na njene poslovalnice v celjski regiji. Omejili se bomo na primere, ki prikazujejo vpliv na kakovost in uspešnost poslovanja in s tem povezanim zadovoljstvom kupcev. Omejili se bomo na dostopne informacije, saj so lahko nekateri podatki zaupni. 1.4 Predvidene metode raziskovanja Diplomska naloga je primer poslovne raziskave. Raziskovali bomo upravljanje kakovosti v bančni ustanovi. Po uvodnem in osrednjem delu, ki bo predstavljen kot opisovanje teoretičnih konceptov managementa kakovosti v kombinaciji z lastnimi spoznanji, se bomo v zadnjem delu naloge posvetili bančni ustanovi kot ponudniku storitev in njenim konceptom upravljanja kakovosti in delu s kupci. S pomočjo spletnih strani banke, internimi bančnimi glasili in osebnim stikom z enim izmed vodij poslovalnice konkretne banke bomo opisovali ravnanje s kakovostjo v tej ustanovi, s pomočjo določenih metod spremljanja zadovoljstva strank bomo analizirali kupce banke in na koncu podali še subjektivno mnenje in predloge v odnosu do kupcev. Diplomska naloga bo temeljila na uporabi sekundarnih virov, domačih in tujih. Literatura, ki jo bomo uporabili, je skupek teoretičnega znanja študijske literature, strokovne literature in člankov. Literaturo bomo iskali v knjižnici Ekonomsko-poslovne fakultete v Mariboru, Univerzitetni knjižnici v Mariboru, v Študijski knjižnici v Celju in v knjižnici Kulturni Center Ivan Napotnik v Velenju ter na internetu. Obravnavana banka ne želi biti imenovana, zato jo bomo v nadaljevanju imenovali banka X.

9 8 2 OPREDELITEV, VLOGA IN METODE MANAGEMENTA KAKOVOSTI 2.1 Opredelitev kakovosti S kakovostjo se srečujemo vsak dan. Lahko smo kupci izdelkov, ki zadovoljujejo naše potrebe, po drugi strani smo lahko zaposleni v organizaciji, ki proizvaja izdelke ali izvaja storitve. V obeh primerih kakovost vpliva na naše ravnanje. Vsakdo na podlagi lastnih prepričanj in izkušenj izoblikuje svoje mnenje o kakovosti. Kot kupci najpogosteje odločamo o dobri in slabi kakovosti izdelkov, ki jih kupujemo. Pri tem pogosto zanemarimo dejstvo, kateri izdelek najbolj zadovolji našo potrebo in se raje osredotočimo na prihranek pri ceni izdelka. Kakovost je v očeh kupca pogosto draga. Pogledi proizvajalca na kakovost so močno vezani na zadovoljnega kupca. Vendar, kako ga ustvariti? Podjetje mora ugotoviti zahteve kupcev in jih prevesti v želene karakteristike proizvoda ob ustrezni uporabi resursov. Trajno izvajanje tega postopka omogoča podjetju razvoj in dolgoročno preživetje. Svoja mnenja, razlage in definicije o kakovosti so podali mnogi avtorji in ustanove s področja kakovosti. Juran, eden največjih strokovnjakov na tem področju, je opredelil kakovost kot primernost za uporabo. S tem je želel poudariti, da oceno kakovosti lahko izrazi samo uporabnik. Uporabnost se izrazi z oceno izpolnitev zahtev kakovosti. Kakšno je izpolnjevanje teh zahtev je odvisno od posameznih poslovnih organizacij, ki želijo obstati na trgu (Žnidaršič, Seražin in Polak 1990, 10). Gabrijelčič govori o kakovosti v povezavi z odličnostjo in o njej pravi (1995, 186):»Kakovost je bistvena lastnost predmetov in pojavov, lastnost, ki označuje, kar predmeti in pojavi v resnici so. Odličnost bi torej pomenila stopnjevanje kakovosti ali visoko kakovost, morda celo najvišjo stopnjo kakovosti.«kakovost je po načelih EOQC 1 definirana kot skupek značilnosti in značilnih vrednosti nekega izdelka ali storitve glede na njegovo primernost in izpolnjevanje točno določenih in predpostavljenih potreb (Šostar 2000, 7). Standardi iz skupine ISO pomagajo organizacijam vzpostaviti in izvajati sisteme vodenja kakovosti. Za njihovo uspešno delovanje je potrebno upoštevati načela vodenja kakovosti, kot so; osredotočenost na odjemalce (potrebno je izpolnjevati in presegati njihova pričakovanja), voditeljstvo (vzpostavitev enotnosti namena in usmeritve organizacije), popolna vključenost zaposlenih (njihove sposobnosti se uporabijo v korist organizacije), procesni pristop omogoča lažjo pot za dosego želenih rezultatov, sistemski pristop k vodenju (identificiranje, razumevanje in vodenje povezanih procesov kot sistem prispevajo k učinkovitosti in uspešnosti organizacije pri doseganju njenih ciljev), nenehno izboljševanje, odločanje na podlagi dejstev in ustvarjanje ter ohranjevanje vzajemnih koristnih odnosov z dobavitelji (SIST ISO , 5-6). 1 Evropska organizacija za nadzor kakovosti. 2 ISO je Mednarodna standardizacijska organizacija, ki postavlja standarde že od leta 1987.

10 9 Kakovost po ISO 9000:2000 pomeni stopnjo, do katere skupek karakteristik izpolnjuje določene zahteve. Kakovost se označuje s pojmi slaba, dobra, odlična (SIST ISO , 11). Eno najboljših oziroma najpomembnejših opredelitev kakovosti je podal Philip B. Crosby. Kakovost je skladnost z zahtevami. Slednje morajo biti jasno in natančno izražene. Zahteve za proizvode podajo uporabniki, ki se nato na podlagi skladnosti z njihovimi zahtevami odločijo za nakup želenega proizvoda. Proizvajalec ugotavlja skladnost z zahtevami na osnovi stalnih merjenj. V primeru, da je odkrita neskladnost, kakovosti ni. Problemi kakovosti tako postanejo problemi zaradi neskladnosti in s tem je kakovost možno vedno opredeliti. Kakovost merimo s stroški kakovosti. Ti nastanejo zaradi neskladnosti z zahtevami in jih delimo na stroške za preprečevanje napak, preverjanje kakovosti in odpravljanje že storjenih napak (Crosby 1989, 16). Crosby je dosegel največji uspeh s spremembo mišljenja o kakovosti pri vodilnih v podjetju. Takrat je pojem kakovost dobil novo razsežnost, ki se kaže v štirih trditvah: Kakovost je definirana kot ustrezanje zahtevam, ne kot nekaj, kar je dobro. Kakovost dosežemo s preventivo, ne z vrednotenjem rezultatov. Standard za kakovost je»nič napak 3 «, ne pa sprejemljive ravni kakovosti. Kakovost je merjena s ceno neskladnosti z zahtevami, ne pa z indeksi. (Crosby 1991, ) Kakovost proizvodov in storitev je pomembna v poslovanju vsakega podjetja. V kolikor se kakovost potisne na stranski tir, so lahko posledice za razvoj podjetja usodne. Poslovni sistemi ne smejo zanemariti tudi časovnega vidika kakovosti. Nivo pojmovanja kakovosti se spreminja hitro. Izdelek, ki danes zadovolji kupca, ga v prihodnje mogoče ne bo več. Ta ugotovitev je zaradi hitrih tehnoloških sprememb, ki jih doživlja današnji svet zelo pomembna. Nove iznajdbe vplivajo na boljše življenje ljudi. To se posledično izrazi v večjih pričakovanjih in zahtevah ljudi. Podjetja morajo dnevno vzpostavljati nove sisteme za boljše delovanje, ki bodo izpolnili nove zahteve ter pričakovanja kupcev. To bo vodilo v utrjen in izboljšan položaj podjetja na tržišču. 3»nič napak«, kot stvari narediti prav že prvič.

11 Zagotavljanje kakovosti Zagotavljanje kakovosti je predpogoj in podlaga sistema vodenja kakovosti. Že beseda sama pove, kakovost zagotovimo oziroma kakovost dosežemo, kajti brez temeljev se tudi vsaka zgradba poruši. V nadaljevanju bomo zato podrobneje predstavili zagotavljanje kakovosti Definicija Zagotavljanje kakovosti je del vodenja kakovosti, ki je osredotočeno na vzpostavljanje zaupanja, da bodo zahteve za kakovost izpolnjene (SIST ISO , 19). Vzpostavljanje zaupanja, da bodo zahteve za kakovost izpolnjene, je naloga vseh zaposlenih v podjetju. Zagotoviti kakovost pomeni usmeritev v sisteme vodenja kakovosti. Ti nam omogočijo planiranje kakovosti (zagotavlja osredotočenje na cilje kakovosti in opredelitev potrebnih resursov za izpolnitev ciljev), obvladovanje kakovosti (osredotočeno na izpolnjevanje zahtev kakovosti) in ustvarjanje programov za izboljšanje kakovosti (osredotočeno na povečanje sposobnosti za izpolnjevanje zahtev za kakovost). To omogoča realizacijo planiranih aktivnosti in rezultatov v zvezi z kakovostjo (SIST ISO , 39). Za zagotavljanje kakovosti se uporabljajo različne statistične metode, ki ugotavljajo variabilnost procesov in pomagajo pri izboljševanju učinkovitosti. Uporabne so tudi različne primerjalne analize, nagrade za kakovost in metode ter orodja kakovosti. Z njimi lahko preprečujemo neskladnosti že v fazah načrtovanja in z ustreznimi ukrepi preprečujemo njihov pojav Razlogi za zagotavljanje kakovosti Zagotavljanje kakovosti je postalo odločujoče za uspeh podjetij predvsem zaradi dejstva, ker so se tržišča in izdelki v zadnjih letih močno spremenili. Šostar navaja kot najpomembnejše naslednje spremembe: Spremembe tržišča: turbulence hitro spreminjajoče se zahteve kupcev oziroma tržišča, poostrene varnostne zahteve, naraščajoče zahteve po dokazih o zagotavljanju kakovosti, prijaznost do okolja in ustrezno ravnanje z odpadki naraščajoče zahteve oziroma pričakovanja kupcev; zaupanje, trajnost, enostavnost uporabe, mednarodna prepletenost podjetij (globalizacija), nove poti širjenja in prodaje izdelkov oziroma storitev.

12 11 Spremembe izdelkov: krajši inovacijski časi in hitrejša zrelost za tržišče, zahtevnejša sestava izdelkov. (Šostar 2000, 10) Ishikawa ugotavlja, da se podjetja morajo ukvarjati z zagotavljanjem kakovosti, saj le to zagotovi kakovost proizvoda tako, da ga bo odjemalec kupil in nato še dolgo uporabljal z zaupanjem in zadovoljstvom. Zaupanje pa ni mogoče doseči le preko noči, ampak se lahko doseže z dolgotrajnim prizadevanjem organizacije za zagotavljanje kakovosti. Da v podjetju lahko resnično zagotavljajo kakovost, mora najvišje vodstvo izoblikovati in predstaviti politiko podjetja, ki zajema raziskave, planiranje, načrtovanje, proizvodnjo, prodajo in servis. Ta politika mora zajeti tudi zunanje odjemalce in dobavitelje ter celotni distribucijski sistem. Popolno zagotavljanje kakovosti ne more biti uspešno, dokler niso vključeni prav vsi zaposleni v podjetju (Ishikawa 1987, 71) Cilji zagotavljanja kakovosti Zaradi sprememb, ki smo jih omenili zgoraj, mora organizacija izpolniti osnovne zahteve oziroma cilje zagotavljanja kakovosti: o Preventivno zagotavljanje kakovosti nam omogoča dobro kakovost že v zgodnjih fazah nastajanja proizvoda, kar se posledično kaže v nižjih stroških, saj do napak zaradi konstrukcije kakovosti ne more priti. o Jasna in procesna opredelitev kakovosti v vseh fazah življenjskega ciklusa proizvoda, od načrtovanja do prodaje in uporabe. o Razvijanje notranjega odnosa do kakovosti. Razvijati moramo motivacijo zaposlenih za delo. o Doseči je potrebno samoodgovornost v celotnem obsegu podjetja in izboljšati komunikacijo med posameznimi oddelki v podjetju (Šostar 2000, 10-12). S takšnim sistematičnim izpolnjevanjem ciljev podjetje že v zgodnjih fazah nastajanja proizvoda prepreči napake, ki so v poznejšem ciklu izdelka lahko usodne za njegovo prihodnost. Napake, odkrite v fazi uporabe izdelka, so ponavadi tiste usodne in podjetje veliko stanejo.

13 Naloge zagotavljanja kakovosti V poslovnih organizacijah ima zagotavljanje kakovosti štiri osnovne naloge (Šostar 2000, 34-38): 1. načrtovanje kakovosti, 2. kontrola kakovosti, 3. upravljanje kakovosti in 4. pospeševanje kakovosti. Pri izpolnjevanju teh nalog nam je lahko v pomoč vrsta orodij za zagotavljanje kakovosti (QFD, FMEA, presoja, ekspertni sistemi, ). 4 Te naloge morajo biti prisotne v celotnem življenjskem ciklusu posameznega izdelka in hkrati celotnega podjetja in v njegovi organizaciji (Šostar 2000, 34). 1. Razmišljanje o kakovosti se začne že pri načrtovanju proizvoda. Najprej je potrebna ideja o proizvodu, nato razvoj, marketing, definicija, konstrukcija, priprava dela, proizvodnje, transporta ter vse do končnega kupca. Načrtovane morajo biti vse najmanjše podrobnosti, saj lahko samo v fazi razvoja in načrtovanja odpravimo večino napak, ki bi privedle do neskladnosti proizvoda. 2. S kontrolo kakovosti ugotavljamo, v kolikšni meri določena značilnost izpolnjuje zahteve kakovosti. Kontrola se začne pri načrtovanju kontrole, nato sledi izvajanje ter zbiranje in obdelava merilnih podatkov. Pri načrtovanju kontrole določimo naloge, ki so potrebne za izpolnjevanje zahtev kakovosti. Danes se kontrola izvaja vse bolj v integriranem proizvodnem procesu, ki zajema pomemben del zagotavljanja kakovosti. Zbiranje merilnih podatkov se izvaja neposredno na mestu kontrole. To delo opravlja kontrolor zagotavljanja kakovosti, ki v kontrolni dokument zbere vse kakovostne lastnosti po delovnih operacijah. Iz kontrolnega dokumenta nato zberemo in analiziramo želene informacije. 3. Upravljanje kakovosti analizira odstopanja kakovosti in določa ukrepe za odpravljanje morebitnih neskladnosti. Informacijski tokovi in ukrepi zagotavljanja kakovosti morajo biti integrirani v kroge kakovosti. Zagotavljanje kakovosti, orientirano na uporabo procesnih verig in regulacijskih zank, predstavlja učinkovit nadzor in možnost aktivnega spreminjanja parametrov pri posameznih fazah nastajanja proizvoda. 4. Pospeševanje kakovosti je nenehen proces razmišljanja in ukrepanja o kakovosti na vseh ravneh v organizaciji. Proces mora biti neprekinjen, kaže se v vedno novih predlogih zaposlenih o izboljšanju kakovosti. Kakovost je torej vgrajena v celoten sistem nastajanja proizvoda. Kot smo poudarili že pri definiciji kakovosti, zdaj še bolje vidimo, da je preventivno zagotavljanje kakovosti nujno, saj zmanjšuje nepotrebne stroške podjetja, ki jih vsako podjetje želi čimbolj minimalizirati. 4 Quality Function Deployment, Failure Mode and Effects Analysis.

14 Sistem vodenja kakovosti Zagotavljanje kakovosti je sestavni del sistema vodenja kakovosti. Slednji je namenjen za usmerjanje in obvladovanje organizacije v zvezi s kakovostjo. Pristop k razvoju in izvajanju sistema vodenja kakovosti sestavlja več korakov (SIST ISO , 8-9): - določitev potreb in pričakovanj odjemalcev ter drugih zainteresiranih; - določitev politike in ciljev kakovosti organizacije; - določitev procesov in odgovornosti, potrebnih za doseganje ciljev kakovosti; - določitev in zagotovitev virov, potrebnih za doseganje ciljev kakovosti; - vzpostavitev metod za merjenje učinkovitosti in uspešnosti vsakega procesa; - določitev načinov preprečevanja neskladnosti ter odpravljanje njihovih vzrokov in - vzpostavitev in uporaba procesa za nenehno izboljševanje sistema vodenja kakovosti. Slika 1 prikazuje procesno utemeljen sistem vodenja kakovosti. Ključnega pomena je spremljanje dojemanja odjemalcev, v kakšnem obsegu so bile izpolnjene njihove potrebe in pričakovanja. SLIKA 1: PROCESNO UTEMELJEN SISTEM VODENJA KAKOVOSTI 5 NENEHNO IZBOLJŠEVANJE SISTEMA VODENJA KAKOVOSTI Zahteve Odjemalci vhod Inf. Vodenje virov Odgovornost vodstva Realizacija proizvoda Merjenje, analize in izboljševanje Proiz vod izhod Odjemalci Zadovoljstvo Vir: SIST ISO 9000 (2002, 10) 5 Slika 1 (Procesno utemeljen sistem vodenja kakovosti) izhaja iz družine standardov ISO 9000.

15 14 Ena izmed možnih aplikacij sistema vodenja kakovosti je po standardu ISO Eden izmed temeljev sistema je procesni pristop (že prikazuje SLIKA 1), ki predstavlja sistematično identifikacijo in obvladovanje procesov, uporabljenih znotraj organizacije. Posebno pomemben je njihov medsebojni vpliv. Poudarja se pomen politike in ciljev kakovosti ter pomembnost vloge najvišjega vodstva znotraj sistema vodenja kakovosti. Dokumentiranost sistema prispeva k doseganju skladnosti z zahtevami, pripravi primernega usposabljanja, ponovljivosti, sledljivosti, pridobitvi objektivnih dokazov in vrednotenju učinkovitosti. Pomembno vlogo ima tudi ocenjevanje oziroma presoja sistema kakovosti, ki se uporabi za določitev obsega, v katerem so zahteve sistema vodenja kakovosti izpolnjene. Nenehno izboljševanje sistema vodenja kakovosti je usmerjeno k iskanju možnosti za povečanje zadovoljstva odjemalcev. Osredotočenost na slednje je ključnega pomena kateregakoli sistema za vodenje kakovosti. Sistem vodenja kakovosti je del celotnega sistema vodenja v podjetju. Skrbi predvsem za uresničitev ciljev, povezanih s kakovostjo. Cilji kakovosti pa dopolnjujejo tudi druge cilje organizacije. To so predvsem cilji, povezani z rastjo, vlaganji, donosnostjo, okoljem, varovanjem zdravja in varstva pri delu. Različni deli obeh sistemov so lahko združeni. To lahko olajša planiranje, razporeditev virov, določitev ciljev ter ugotavljanje učinkovitosti celotne organizacije (SIST ISO , 15). Zagotavljanje kakovosti v okviru sistema vodenja in razumevanja kakovosti je osnovno izhodišče vizije kakovosti, ki pravi, da je strankino zadovoljstvo na prvem mestu in da le zadovoljna stranka prinaša ustrezen prihodek in možnost za dolgotrajni razvoj. Pri oblikovanju vizije kakovosti naj bi sodelovali in videli korist vsi udeleženci podjetja: Stranke boljša kakovost, nižja cena, točnejše izpolnjevanje rokov, Lastniki večji tržni delež, večji donos na vložena sredstva, Zaposleni aktivno sodelovanje, večja samostojnost in ustvarjalnost, večje zadovoljstvo z delom, priznanja, Družba zanesljivejše zaposlitvene možnosti, hitrejši napredek, manjše onesnaževanje okolja, Takšna vizija prinese strateške cilje, ki se prevedejo v načrt za vodenje, izboljševanje oziroma zagotavljanje kakovosti. Ta mora biti narejen po meri podjetja in izvedljiv. Z načrtom predvidimo proces in izbor orodij, načine komuniciranja, vsebino izobraževanja, priznanja in nagrade, načine motiviranja in angažiranja vodstva.

16 Celovito obvladovanje kakovosti Celovito obvladovanje kakovosti 6 je zadnja razvojna faza pojmovanja kakovosti, ki se je skozi čas spreminjala od zgolj tehnične kontrole, pa preko kontrole kakovosti, zagotavljanja kakovosti, sistemskega pristopa k zagotavljanju kakovosti in končno do celovitega obvladovanja kakovosti. Največji razmah je TQM doživel v 90. letih prejšnjega stoletja. TQM je filozofija najvišjega vodstva, katere vsebina je stalno izboljševanje kakovosti proizvodov in storitev ter hkrati zadovoljevanje vseh potreb in zahtev kupcev. TQM je trajen proces, ki podjetju pomaga dosegati pričakovane rezultate oziroma cilje. Omogoča maksimalno učinkovitost in sposobnost. Vodstvu daje nalogo spoznavanja procesov in vzpostavitve sistemov, ki bodo promovirali odličnost, preprečevali napake in zagotavljali neprestano izpolnjevanje zahtev kupcev. Podjetja, ki želijo preživeti na trgu, morajo uvajati principe TQM. Le-ti prinašajo naslednje prednosti (Pivka 2000, 49): izboljšanje oziroma doseganje pričakovane kakovosti na vseh področjih delovanja v podjetju; podjetja spoznavajo svoje procese in na njihovi podlagi poenostavljajo procedure, ki zmanjšajo možnosti nastajanja napak; osredotočenje na notranje in zunanje kupce ter vzpostavitev jasnega izražanja zahtev; stalno kritično preverjanje procesov in aktivnosti v delovanju podjetja ter po potrebi izločitev nepotrebnih; uvajanje in razvijanje novih metode merjenja, tako je jasno razvidno, na katerem področju podjetje dosega uspehe in kje ne; vzpostavitev in razvijanje timskega dela, kar omogoči bolj učinkovito reševanje nastalih problemov in izboljšanje komuniciranja v organizaciji. TQM poudarja pomen preprečevanja napak. To pomeni, da je zagotavljanje kakovosti pomemben del TQM. Trajnost procesa TQM se prav tako kaže v zagotavljanju kakovosti. Ko podjetja identificirajo svoje procese, je potrebno vzdolž proizvodne linije odkrivati probleme, najti njihove vzroke, jih odpraviti in nato celoten proces znova ponoviti. 6 ang. TQM Total Quality Management. V nadaljevanju bomo uporabljali to kratico.

17 16 Teorija pozna veliko TQM modelov. Pomembni so predvsem zato, ker določajo splošne zahteve kakovosti, po katerih se nato ravnajo organizacije. Tako dobijo sliko svojega stanja in smernice za njihov nadaljnji razvoj (Pivka 2000, 51). Splošni TQM model je integracija različnih komponent. Osrednjo vlogo prevzemajo zaposleni, vodstvo podjetja in sistemi vodenja kakovosti. Pri tem vodstvo poda organizacijsko strukturo, omogoči potrebne vire in postavi strategijo. Zaposleni morajo sprejeti obveznosti in se predano posvetiti delu. Najbolj poznani so Malcom Baldrige Award, Deming Application Prize Model in Evropski model poslovne odličnosti (EFQM). V Sloveniji je v veljavi predvsem Priznanje Republike Slovenije za poslovno odličnost. 2.3 Izboljševanje kakovosti Organizacije, ki skušajo preživeti na trgu s pomočjo zagotavljanja kakovosti, zagotovijo dobre proizvode oziroma storitve ter poslovanje v podjetju. Zaradi tehničnih izboljšav in sprememb želja odjemalcev pa to ni dovolj. Organizacija mora svojo kakovost neprestano izboljševati. Osnova japonskega pristopa v zagotavljanju kakovosti in temelj celovitega obvladovanja kakovosti predstavlja PDCA 7 zanka. Ta poudarja proces nenehnih sprememb in izboljšav v delovanju poslovnega sistema. PDCA krogotok sestavljajo štiri faze (Kafol 2001, 15) : Planiranje določitev načrta aktivnosti in ciljev za izboljšanje. Naredi izvedi vso potrebno delo. Preveri preverjaj in izmeri učinek. Popravi popravi, če učinek ni takšen, kot je planiran. Zadnja faza v ciklu, popravi oziroma akcija, pomeni nadaljevanje nikoli zaključenega procesa izboljšav v podjetju. Začne se nov krog s planiranjem, ki se nadaljuje v naslednjo fazo in naprej. SLIKA 2 nam prikazuje pomen PDCA zanke, neprestani proces izboljšav. SLIKA 2: PDCA ZANKA IN NENEHNI PROCES IZBOLJŠAV PLANIRAJ Plan POPRAVI Action NAREDI Do PREVERI Check Vir: Kafol (2001, 15) 7 P plan; D do; C check: A action; (planiraj naredi preveri akcija). PDCA cikel je razvil W. Shewhart.

18 17 Zakaj kakovost izboljševati? Zagotovo organizacije pričakujejo pomembne koristi za njihov poslovni sistem. Raziskave so pokazale, da se zmanjšujejo pritožbe s strani kupcev, zmanjšujejo se stroški za kakovost, poveča se tržni delež in zmanjša celoten obseg stroškov poslovanja, zmanjša se število nesreč in napak pri delu, poveča se zadovoljstvo odjemalcev, poveča se učinkovitost, dobiček, produktivnost in prodaja, nastanejo koristi v notranjem delovanju podjetja (večja motivacija, boljše vzdušje, višja izobrazba, prepoznavni procesi, jasno zastavljene strategije, ) in izboljša se komunikacija. 2.4 Izbrane metode managementa kakovosti V tem podpoglavju bomo opredelili izbrane metode managementa kakovosti, ki so potrebne za celovito obvladovanje kakovosti, metodo osredotočenosti na kupca pa bomo opredelili v naslednjem poglavju. Opredeljene metode nam bodo koristile tudi pri opredeljevanju praktičnega dela naloge Popolno načrtovanje kakovosti (QFD) Za uspešen nadzor in upravljanje kakovosti je že v zgodnjih fazah procesa nastajanja izdelka razvitih več različnih metod preventivnega zagotavljanja kakovosti. Posebej pomemben vpliv ima metoda popolnega načrtovanja kakovosti (Quality Function Deployment QFD). QFD je metoda za sistematično in natančno opredeljeno načrtovanje proizvodov oziroma njihove kakovosti. Usmeritev in načrtovanje sta odvisna od potencialnih uporabnikov, na osnovi česar se določijo specifikacije in tehnične lastnosti proizvodov, te pa predstavljajo natančno deklarirane zahteve in želje kupcev proizvodov. Vsi oddelki podjetja morajo sodelovati v sistematičnem izpolnjevanju teh zahtev. S svojimi izkušnjami, znanjem in tehnologijo se morajo aktivno vključevati v proces nastajanja takšnega proizvoda, ki bo zadovoljil želje, zahteve in potrebe kupcev ter prispeval k ugledu in uspešnosti podjetja (Šostar 2000, 102). Metodo QFD lahko uporabljamo pri vseh vrstah proizvodov in storitev, pomembno je, da jo začnemo uporabljati čim bolj zgodaj v fazi iskanja nekega proizvoda na tržišču. Uporaba te metode je še posebej smiselna, če deluje podjetje na trgu s hitro spreminjajočimi se zahtevami. Celoten potek metode zajema veliko število korakov, ki jih glede na lastnosti proizvoda oziroma storitve lahko tudi združujemo ali poenostavimo. Zagotovo moramo natančno ugotoviti zahteve tržišča in jih nato ovrednotiti, saj določene zahteve glede proizvoda oziroma storitve nimajo enake teže. V nadaljevanju moramo natančno določiti značilnosti oziroma karakteristike proizvoda in jim dodati tudi merljive veličine, le tako jih lahko ovrednotimo in kontroliramo. Pomembna je faza ocenjevanja proizvoda s strani kupca, to nam dejansko omogoči spoznati perspektivo našega proizvoda in možnosti na tržišču. Ker pa na tržišču nismo sami, je pomembna tudi tehnična primerjava konkurenčnosti, pri čemer je potrebno zelo dobro poznati tudi konkurenčne proizvode. Na osnovi teh spoznanj je potrebna kritična presoja in morebitno popravilo proizvoda. Zaključna faza zajema označevanje vseh za realizacijo kritičnih lastnosti in značilnosti. Kritične lastnosti so tiste, katerih izpolnjevanje predstavlja tveganje. To so predvsem tiste

19 18 lastnosti, ki so pomembne za kupca (Šostar 2000, ). Zelo pomembno delo pri metodi QFD opravi tim oziroma skupinsko delo. Tim namreč oceni, do katere mere tehnična karakteristika proizvoda, ki je bila načrtovana, izraža zahteve ali pričakovanja kupca. Z izračunom ugotovimo tiste karakteristike, ki največ prispevajo k realizaciji zahtev kupcev. Na te karakteristike se polaga posebna pozornost v fazi kritičnega preverjanja lastnosti (Pivka 2000, 185). Uporaba QFD omogoča, da podjetje doseže naslednje prednosti (Šostar 2000, 112): Proizvodi v večji meri izpolnjujejo zahteve in želje kupcev. Napake odkrivamo že v zgodnjih fazah. Pridemo do pomembnih spoznanj pri konkurenčnih proizvodih. Pravočasno ugotovimo ali bo naš proizvod konkuriral na tržišču. Zviša se motivacija vseh zaposlenih in optimira učinkovitost Benchmarking Današnji poslovni svet je izpostavljen nenehnim spremembam, ki so po eni strani vzrok, po drugi pa tudi posledica iskanja konkurenčnih prednosti podjetij. Podjetja se namreč neprestano trudijo biti boljša od konkurentov. Kako tudi ne, ko pa prinaša boljši položaj tudi večje koristi. Za doseganje boljših rezultatov oziroma nadpovprečne uspešnosti morajo neprestano spremljati in analizirati dosežke svojih konkurentov ter predvideti njihove akcije in reakcije. Kot eno najbolj priljubljenih orodij za iskanje konkurenčnih prednosti se je uveljavila metoda, s katero se podjetja lahko primerjajo z drugimi, sebi sorodnimi konkurenčnimi podjetji, imenovana Benchmarking 8. Benchmarking je zelo razširjeno managersko orodje, ki ga uporablja veliko število podjetij po svetu, seveda tudi v Sloveniji. Najpogostejša opredelitev benchmarkinga pravi, da je nepretrgan proces primerjanja podjetij, njihovih procesov, proizvodov, storitev in poslovanja z ostalimi podjetji oziroma tekmeci. Zelo natančno in nazorno je opredelil benchmarking Spendolini, ki pravi: benchmarking je nepretrgan, sistematični proces presojanja poslovnih učinkov in delovnih procesov podjetij, ki predstavljajo najboljše prakse, z namenom nenehnega izboljševanja poslovanja podjetja (Spendolini, Friedel, Workman 1999, 58). Pri benchmarkingu gre za razumevanje, merjenje, presojanje in primerjanje, torej za raziskovalni proces, ki zagotavlja koristne informacije, ki izboljšajo kakovost odločanja. Pri tem gre predvsem za iskanje idej za izboljšanje poslovanja, ne pa za posnemanje drugih. Preveliko posnemanje lahko zavre ustvarjalnost v podjetju. Če podjetje le posnema druge, so posledica tega manjše izboljšave kot v primeru, če bi si prizadevalo na podlagi spoznanj iz procesa benchmarkinga izboljšati poslovanje tako, da bi ne le dohitelo, marveč tudi prehitelo svoje konkurente. 8 besede za benchmark v slovenščini nimamo. Opisni prevod bi pomenil relativni položaj neke entitete v primerjavi z referenčno vrednostjo ali oznako (Pivka 2000, 97).

20 19 Osnovni namen benchmarkinga je nenehno izboljševanje oziroma doseganje najboljših rezultatov. Pri benchmarkingu gre za primerjanje določenega procesa z enakimi procesi v svetovno uspešnih podjetjih, pri čemer se raven učinkovitosti opravljanja posameznih aktivnosti v tem procesu v vodilnih svetovnih podjetjih postavi kot cilj, ki ga podjetje uresničuje, ali kot normo, s katero primerja lastno raven opravljanja teh aktivnosti. V širšem smislu je benchmarking danes osnova za dvigovanje konkurenčne sposobnosti podjetja in je orodje, ki podjetje oboroži z idejami, metodami, pristopi in kakovostnimi informacijami. V praksi poznamo naslednje tipe benchmarkinga: Interni benchmarking velike organizacije (multinacionalke) primerjajo med seboj svoja podjetja, enote, proizvode, procese, prakso, Prednosti internega benchmarkinga so predvsem dostop in zaupnost podatkov, enotna osnova za razumevanje in komuniciranje, prenos znanja v vse interne entitete primerjanja. Osnovna pomanjkljivost pa je v interni orientiranosti in posledično manjšemu pritisku na inovacije ter primerjanju z najboljšimi v branži. (Pivka 2000, 102). To pomeni, da podjetje ne išče najboljše poslovne prakse v svetu, ampak jo ugotavlja znotraj lastne organizacije in skuša razumeti svoje notranje delovanje. Podjetja tu primerjajo prakso specifičnih verig vrednosti sli zaporedij aktivnosti znotraj organizacij samih. Konkurenčni benchmarking - S konkurenčnim benchmarkingom želimo ugotoviti, kako delujejo neposredni konkurenti. Vključuje primerjanje izdelkov, storitev in poslovnih procesov neposrednih konkurentov z našo organizacijo. Vendar pa vemo, da od konkurentov običajno ne moremo pričakovati velikega sodelovanja in s tem izmenjavo znanj in izkušenj, zato konkurenčni benchmarking spada med najtežje izvedljivo in najbolj občutljivo vrsto benchmarkinga. Pričakovan rezultat konkurenčnega benchmarkinga je povečano zavedanje o svoji organizaciji in o konkurentih. Poleg tega je cilj te vrste primerjave tudi ugotoviti položaj lastnega podjetja v primerjavi z neposrednim konkurentom in pri tem, če je mogoče prevzeti tiste prakse konkurentov, ki so superiornejše. Funkcionalni benchmarking - je benchmarking, pri katerem gre predvsem za primerjanje s podjetji, ki niso neposredni konkurenti, vendar delujejo v isti panogi (npr. primerjava med dvema trgovskima podjetjema, pri čemer se eno ukvarja s prodajo tekstila, drugo pa s prodajo tehničnega blaga). Nekatere poslovne funkcije in procesi so, kljub razlikam med panogami, enaki ali vsaj primerljivi med seboj. Glede na to, da so podjetja, s katerimi se primerjamo pri funkcionalnem benchmarkingu, najboljša v panogi, le-tega imenujemo tudi panožni benchmarking. Splošni benchmarking je podoben funkcionalnemu, le da presega meje posamezne panoge. Tu primerjamo poslovne procese, ki potekajo vzdolž različnih funkcij, z najboljšimi v podjetju. To pomrni, da je cilj splošnega benchmarkinga odkriti najboljše med najboljšimi praksami, oziroma se primerjati z najboljšimi podjetji na svetu (world class).

21 20 Benchmarking je nepretrgan proces in če se podjetje odloči resno posvetiti benchmarkingu, mora izoblikovati formalni proces benchmarkinga. Ta naj vključeval naslednje stopnje: Določitev predmeta primerjave Kaj bomo primerjali. Oblikovanje benchmarkinškega tima Kdo in koliko jih bo izvajalo proces Določanje benchmarkinških partnerjev S kom bomo primerjali Zbiranje in analiza informacij Delo Izvedba Akcija (Spendolini, Friedel, Workman 1999, 74) Vsak proces primerjanja naj bi vključeval navedene stopnje, tip benchmarkinga pa si podjetje izbere glede na to, s čim ali s kom se želi primerjati. Rezultati benchmarkinga nam postrežejo z dokaj jasno sliko o tem, kaj smo s primerjanjem želeli ugotoviti. Prav zato je ta metoda že zelo razširjena v poslovnem svetu Presoja (audit 9 ) kakovosti Sistem zagotavljanja kakovosti moramo tako kot vse druge dejavnosti v primernih časovnih presledkih preveriti glede na učinkovitost in uspešnost. To lahko storimo s presojo kakovosti, ki je metoda, primerna za vzdrževanje sistema zagotavljanja kakovosti in za njegovo prilagajanje novim zahtevam. Presoja sistema vodenja kakovosti je sistematičen, neodvisen in dokumentiran proces, s katerim pridobivamo informacije, jih objektivno ocenjujemo, da lahko določimo stopnjo, do katere so določene karakteristike presoje izpolnjene (SIST ISO , 22). Presoja kakovosti se uporablja za določitev, do katere mere so zahteve sistema vodenja kakovosti izpolnjene. Rezultati presoje se uporabljajo za ocenjevanje učinkovitosti sistema vodenja kakovosti in za identificiranje priložnosti za izboljšanje sistema vodenja kakovosti (SIST ISO , 11) Presojamo lahko dokumentacijo, izvajanje sistema vodenja kakovosti, učinkovitost, stalno izboljševanje in trenutno stanje. To so presojanja po načinu izvedbe. Po tipu izvajalca lahko presojanje izvajamo kot zunanjo presojo (podjetje presoja svojega dobavitelja ali podizvajalca), neodvisno presojo (nas presoja neodvisna institucija), notranjo presojo (lastna presoja) ter certifikacijska presoja (za pridobitev certifikata kakovosti). Predmeti presojanja pa so lahko sistem, proces ali proizvod. Ali imamo dokumentirane postopke zagotavljanja kakovosti? Ali dosledno izvajamo te postopke? Ali je razviden proces izboljševanja (kot posledica korektivnih ukrepov)? To so osnovna vprašanja, ki nas spremljajo ves čas presoje in so izpeljana iz zahtev standardov ISO Osnovni referenčni dokument, ki naj bi pojasnjeval ta vprašanja, pa je Poslovnik kakovosti in spremljajoči dokumenti. 9 beseda je angleškega izvora. V izvirni obliki pomeni knjigovodsko revizijo ali preverjanje računov.

22 Stroški kakovosti Zagotavljanje kakovosti je bilo in je deloma še vedno obravnavano kot neproduktivna dejavnost. Z zajemanjem in vrednotenjem stroškov kakovosti je omogočena finančna vključitev le-teh v strukturo stroškov podjetja. Stroške, povezane z managementom kakovosti, imenujemo stroški kakovosti (Pivka 2000, 81). Po drugi definiciji razumemo stroške kakovosti kot vse stroške, ki nastajajo ob dejavnostih preprečevanja napak, ob načrtnem nadzoru kakovosti in stroške zaradi notranje ali zunanje odkritih napak (Šostar 2000, 201). Zakaj pravzaprav govorimo o stroških, povezanih s kakovostjo? Kakovost je ekonomska kategorija, zato mora biti obvladovanje kakovosti ne le tehnično brezhibno, ampak tudi ekonomsko učinkovito. Z analizo stroškov, povezanih s kakovostjo, ugotavljamo neskladnosti v procesih in priložnosti za izboljševanje (Pivka 2000, 81). Stroške kakovosti delimo na: stroške preprečevanja napak (preventivno), stroške nadzora kakovosti, interne in eksterne stroške napak. (Šostar 2000, 203) Stroški kakovosti storitev so v organizacijah prav tako prisotni. Že pri razvoju storitev nastajajo stroški kakovosti. Njihova višina je odvisna predvsem od problemov, ki se pojavljajo. Pogost problem je koordinacija sodelovanja različnih služb pri razvoju storitve. Nadalje nastajajo stroški testiranj storitve, če le-te ne dajo zadovoljivih rezultatov. Nadzor kakovosti je pomemben pri zmanjševanju napak s kontrolnimi točkami za analiziranje in odpravljanje vzrokov napak skozi korektivne ukrepe. Pri stroških, povezanih s kakovostjo, je pomembno tudi učinkovito reševanje reklamacij, ki zvišujejo stroške kakovosti, saj brez reklamacij tudi stroškov za njihovo odpravo ne bi imeli. Stroškom v zvezi s kakovostjo se torej nikakor ne moremo izogniti, lahko jih le obvladujemo na ustrezni ravni (Pivka 2000, 83). Organizacije se morajo zavedati stroškov, ki nastajajo v zvezi s kakovostjo. Če jih poskušajo minimalizirati ali huje celo odpraviti, bo morda trenutno bilančno stanje močno popravljeno, dolgoročna učinkovitost pa bo močno ogrožena.

23 Kakovost storitev 10 Storitve je zaradi njihovih edinstvenih lastnosti težko opredeliti, zato si veliko avtorjev pomaga pri tem tako, da jih primerja s fizičnimi izdelki, ki si jih zaradi njihove otipljivosti lažje predstavljamo. Prav neotipljivost je pri opredeljevanju storitev ključna lastnost. Ameriško združenje za marketing (AMA) opredeljuje storitve kot aktivnosti, zadovoljstva ali koristi, ki jih podjetja ponujajo naprodaj same, oziroma jih zagotavljajo v povezavi s fizičnimi izdelki. Primernejša pa se vendarle zdi naslednja definicija storitev: Storitev je aktivnost ali niz aktivnosti, ki so bolj ali manj neotipljive, vendar ne v vseh primerih. Vršijo se v interakciji med kupcem in zaposlenimi v storitvenih dejavnostih in/ali fizičnimi viri ali fizičnimi izdelki, ki zagotavljajo rešitve problemov kupcev. Management kakovosti z vidika storitvene organizacije je proces, ki zajema aktivnosti zavestnega odločanja, doseganja in nadziranja ciljev kakovosti v celotni organizaciji. Ne zadeva aktivnosti neposredno v zvezi s cilji pri ponujanju in izvajanju storitev, ampak tudi v zvezi s cilji pri nabavi, knjigovodstvu, štipendiranju, nagrajevanju in drugih področjih v organizaciji, ki morda na prvi pogled niso neposredno povezana z ravnijo ponujanja in izvajanja storitev. Management kakovosti storitev mora nenehno ponujati odgovore na vprašanje:»kako kar najbolje uporabljati obstoječe vire storitvene organizacije?«. Zato je pri managementu kakovosti potrebna udeležba vseh funkcij v organizaciji. Kakovost je koncept, ki je lasten vsaki aktivnosti v organizaciji in je uspešna do tiste mere, ko omogoča resnično možnost sodelovanja vsakega člana kolektiva. Osnovne stopnje managementa kakovosti storitev so: 1. načrtovanje kakovosti ta zajema: opredeljevanje odjemalcev, opredeljevanje njihovih potreb, prepoznavanje njihovih potreb, opredeljevanje konceptov izdelkov in njihovih sestavin, razvijanje aktivnosti za proizvajanje, financiranje in marketing izdelkov, prenos odgovornosti na operativne vodje. 2. nadzor kakovosti ta zajema: ugotavljanje doseganja ciljev oz. standardov, ugotavljanje odstopanj in vzrokov odstopanj od ciljev, interveniranje za uskladitev dejanskega z želenim delovanjem. 3. izboljševanje kakovosti ta zajema: analizo simptomov problemov, ugotavljanje in testiranje splošnih pravil v zvezi z možnimi vzroki problemov, opredelitev dejanskih vzrokov problemov, razvijanje in testiranje načinov odprave vzrokov problemov in načinov izboljševanja kakovosti, oblikovanje sistema delovanja teh načinov. 10 Povzeto po Snoj (1998, )

24 23 Kakovost storitev bomo prikazali s sliko njenega modela, ki je najbolj uporaben splošni model na področju merjenja kakovosti storitev. Bistvo tega modela je ugotoviti odjemalčevo zaznavanje kakovosti storitev oziroma stopnjo zadovoljstva s storitvami. Gre za razliko med dejansko in pričakovano ravnijo storitev, ki je posledica prvih štirih razkorakov, ki se pojavljajo, peti razkorak pa že predstavlja samo razliko med pričakovanji in zaznavami odjemalca. Model je prikazan v sliki 3. SLIKA 3: MODEL KAKOVOSTI STORITEV Komuniciranje od ust do ust Potrebe Izkušnje Pričakovana storitev RAZKORAK 5 RAZKORAK 1 Dejansko doživljena storitev DOBAVITELJ Izvajanje storitve Komuniciranje RAZKORAK 3 Opredelitev kakovostnih značilnosti storitve RAZKORAK 2 Poslovodno zaznavanje pričakovanja odjemalca RAZKORAK 4 Simboli: Razkorak 1: razlika med pričakovanji odjemalca in zaznavanjem teh pričakovanj s strani poslovodstva Razkorak 2: razlika med zaznavanjem pričakovanj odjemalca s strani poslovodstva in pretvorbo teh pričakovanj v standarde kakovosti storitev Razkorak 3: razlika med standardi kakovosti storitev in dejansko ravnijo izvajanja storitev Razkorak 4: razlika med dejansko ravnijo izvajanja storitev in tistim, kar organizacija obljublja s pomočjo komuniciranja Razkorak 5:razlika med pričakovanji in zaznavami odjemalca Vir: Snoj (1998, 170)

25 24 3 OSREDOTOČENOST NA KUPCA KOT METODA MANAGEMENTA KAKOVOSTI Osredotočenost na kupca pomeni napore, ki jih podjetje vloži v spoznavanje kupcev, njihovih potreb in zahtev, skratka napori, ki jih podjetje vloži v njihovo zadovoljstvo. Zadovoljstvo kupcev je temeljnega pomena pri osredotočenosti na kupca, saj ga spremljamo prav zaradi njegovega zadovoljstva z našim izdelkom oziroma storitvijo. Kot prvo načelo vodenja kakovosti standarda ISO 9000:2000 osredotočenost na kupca pravi, da so organizacije odvisne od svojih kupcev in bi zato morale razumeti trenutne in prihodnje potrebe kupcev, morajo doseči njihove zahteve in stremeti k preseganju pričakovanj kupcev. Če povzamemo glavne značilnosti standardov ISO, ki pravijo; kupec je osrednja skrb podjetja, sistem kakovosti je zgrajen okoli kupca, potrebno je identificirati obstoječe in prihodnje zahteve in potrebe kupcev in jim ustreči, potrebno je meriti njihovo zadovoljstvo in nezadovoljstvo, procesi morajo biti identificirani in v povezavi s kupčevimi zahtevami in željami. 3.1 Pomen kupca za organizacijo Kupec ali bolje rečeno zadovoljstvo kupca je eden izmed najpomembnejših načinov za zagotavljanje dolgoročne dobičkonosnosti podjetja. Navsezadnje je kupec tisti, ki drži niti poslovanja podjetja v svojih rokah. Podjetje nastopa na trgu z namenom ponujati svoje izdelke oziroma storitve. Vedno pa mu nasproti stojita kupec in konkurent. Na konkurenta se odziva povsem drugače. Kupec pa je dejansko tisti, ki bo potencialno kupil sadove njegovega dela. Podjetje potrebuje merila, ki opozarjajo vodstvo na spremembe, ki bi lahko pomembno vplivala na poslovne rezultate. Spremljanje kupcev in njihovega zadovoljstva omogoča podjetju spremljanje stališč in predvsem nakupnih navad le-teh. Z opazovanjem sprememb teh spremenljivk, še preden te vplivajo na prodajo, lahko vodstvo pravočasno ukrepa (Jerman 2003, 139). Pomen kupca za organizacijo strmo narašča. Zakaj? V vse bolj konkurenčnem okolju se je pojavilo in se še vedno pojavlja vse več raznovrstnih izdelkov in njihovih različic. Prav ta širina pa sili organizacije, da se vedno bolj intenzivno ukvarjajo s kupci in ugotavljajo, kaj bi pravzaprav želeli dobiti in za kakšno ceno. Tega pa nihče ne ve zaradi razvejanosti potreb in želja, ki jih imajo. Zato mora podjetje nujno najti in vzpostaviti model, s katerim bo spremljalo kupce in se jim prilagajalo. Tudi prilagajanje kupcu in ne obratno je zadosten pokazatelj pomena kupca za organizacijo. Kot je razvidno iz zadnje točke prejšnjega poglavja, je poglavitni in prvi korak pri vzpostavljanju sistema vodenja kakovosti določitev potreb in pričakovanj odjemalcev. Iz tega dejstva lahko sklepamo, da podjetje prične svoj razvoj pri kupcu. Vsak posameznik ali skupina s podjetniško idejo se najprej vpraša, kdo bo kupil izdelek oziroma storitev, ki jo bom(o) ponudil(i). V članku Droge d.d. (2001, 81) samo potrjujejo velik pomen kupca za podjetje z zaključnim stavkom: V podjetju smo v končni fazi vsi odvisni od kupca. Drži?