SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET POSLOVNO KOMUNICIRANJE I PREGOVARANJE NA PRIMJERU TVRTKE KAMEN D.D. PAZIN

Transcription

1 SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET Monika Mogorović POSLOVNO KOMUNICIRANJE I PREGOVARANJE NA PRIMJERU TVRTKE KAMEN D.D. PAZIN DIPLOMSKI RAD Rijeka, 2013.

2 SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET POSLOVNO KOMUNICIRANJE I PREGOVARANJE NA PRIMJERU TVRTKE KAMEN D.D. PAZIN DIPLOMSKI RAD Predmet: Poslovno pregovaranje Mentor: prof. dr. sc. Heri Bezić Student: Monika Mogorović Studijski smjer: Međunarodno poslovanje JMBAG: Rijeka, rujan 2013.

3 KAZALO Stranica 1. UVOD PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA RADNA HIPOTEZA I POMOĆNE HIPOTEZE SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA ZNANSTVENE METODE STRUKTURA RADA MEĐUNARODNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE MULTIKULTURALNA KOMUNIKACIJA PRILIKE I IZAZOVI POSLOVNE KOMUNIKACIJE Prilike na globalnom tržištu Izazovi interkulturalne komunikacije PREDNOSTI RAZNOLIKE RADNE SNAGE ULOGA KULTURE U POSLOVNOM PREGOVARANJU BARIJERE U KULTURNIM ODNOSIMA Kontekstualne razlike Kulturalne razlike Društvene razlike Neverbalne razlike SAVLADAVANJE INTERKULTURNIH KOMUNIKACIJSKIH BARIJERA Upoznavanje drugih kultura Učenje drugih jezika Uvažavanje preferiranih komunikacijskih stilova Savladavanje pisma Razumljiv govor i slušanje Usluge tumača, prevoditelja i prevoditeljskog softvera Prilagodba stranaca nepoznatoj kulturi MEĐUNARODNO PREGOVARANJE NA PRIMJERU TVRTKE KAMEN D.D. PAZIN OSNOVNI PODACI TVRTKE KAMEN D.D. PAZIN POSLOVNI OBIČAJI I TIJEK PREGOVARANJA Poslovni bonton u Rusiji Poslovno pregovaranje u kupoprodaji kamena tvrtke Kamen d.d na ruskom tržištu Poslovni bonton u Kini Poslovo pregovaranje u kupoprodaji kamena tvrtke Kamen d.d. na kineskom tržištu Poslovni bonton u Austriji... 36

4 Poslovno pregovaranje u kupoprodaji kamena tvrtke Kamen d.d. na austrijskom tržištu ZAKLJUČAK LITERATURA POPIS SHEMA POPIS FOTOGRAFIJA... 46

5 1. UVOD Uvod ima pet međusobno povezanih dijelova: 1) problem, predmet i objekt istraživanja, 2) radna hipoteza i pomoćne hipoteze, 3) svrha i ciljevi istraživanja, 4) znanstvene metode i 5) struktura rada. U nastavku se obrazlažu navedeni dijelovi Uvoda PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA Problem istraživanja ovog diplomskog rada je nedovoljno poznavanje pojmova poslovnog komuniciranja i pregovaranja, a posebice utjecaj koji oni imaju na međunarodno poslovanje. Tako određen problem istraživanja definira predmet istraživanja, a to je istražiti relevantne značajke poslovnog komuniciranja i pregovaranja, te uvrditi pretpostavke za uspješno međunarodno poslovanje. Problem istraživanja i predmet istraživanja determinirali su objekte istraživanja, a to su: poslovna komunikacija i pregovori RADNA HIPOTEZA I POMOĆNE HIPOTEZE Iz problema i predmeta istraživanja proizlazi radna hipoteza: sustavnim proučavanjem poslovnog komuniciranja i pregovaranja, stvorene su osnovne pretpostavke za uspješno međunarodno poslovanje. Tako postavljena radna hipoteza implicirala je više pomoćnih hipoteza: 1

6 P.H. 1.: Na temelju istraživanja o multikulturalnoj komuikaciji, te prilikama i izazovima poslovne komunikacije moguće je sustavno prezentirati njihova najvažnija obilježja. P.H. 2.: Prezentiranje najvažnijih spoznaja o preprekama u u kulturnim odnosima i savladavanju interkulturalnih komunikacijskih vještina neophodno je radi razumijevanja uloge kulture u poslovnom pregovaranju. P.H. 3.: Novim spoznajama o poslovnim običajima pojedinih zemlja moguće je uočiti prednosti koje poslovanje u skladu s njima ima SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA Svrha istraživanja ovog seminarskog rada je ukazati na važnost poštivanja razlika u kulturama kod poslovnog pregovaranja. Ciljevi istraživanja su da se pisanim radom da uvid u teorijske značajke poslovnog komuniciranja i pregovaranja iz kojih proizlazi važnost međunarodnog poslovanja. U diplomskom radu daju se odgovori na neka od niže navedenih pitanja: 1. Što je međunarodno komuniciranje? 2. Koja je uloga kulture u poslovnom pregovaranju? 3. Na koje barijere nailazimo prilikom savladavanja kulturalnih odnosa? 4. Na koji način pregovarati u Rusiji? 5. Kakav je način poslovanja u Kini? 6. Koje su prednosti u pregovaranju s Austrijom? 1.4. ZNANSTVENE METODE Pri izradi ovog rada korištene su znanstvene metode koje su doprinijele tome da se prikupljene činjenice i spoznaje povežu u jedinstvenu cijelinu: metoda analize i sinteze, metoda deskripcije, metoda kompilacije, metoda dokazivanja i opovrgavanja, induktivna i 2

7 deduktivna metoda, metoda apstrakcije i konkretizacije, metoda generaliziranja i specifikacije, metoda klasifikacije te komparativna metoda STRUKTURA RADA Rezultati istraživanja su predstavljeni u pet međusobno povezanih dijelova. U prvom dijelu, UVOD, naveden je problem, predmet i objekt istraživanja, svrha i ciljevi istraživanja, te je postavljena radna hipoteza i pomoćne hipoteze. Također, navedene su i korištene znanstvene metode i struktura rada. U drugom dijelu, sa naslovom MEĐUNARODNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE, definirani su pojmovi multikulturalne komunikacije, prilika i izazova poslovne komunikacije te prednosti u koje pruža zapošljavanje raznolike radne snage. Naslov trećeg dijela ULOGA KULTURE U POSLOVNOM PREGOVARANJU. U tome dijelu analiziraju se barijere u kulturnim odnosima i savladavanje interkulturalnih komunikacijskih vještina. Četvrti dio, koji ima naslov MEĐUNARODNO PREGOVARANJE NA PRIMJERU TVRTKE KAMEN D.D. PAZIN, ukazuje se na važnost poslovnih običaja te poslovnog bontona u uspješnom zaključivanju poslova i nastavku suradnje. U posljednjem dijelu, ZAKLJUČKU dana je sinteza rezultata istraživanja kojima je dokazivana postavljena radna hipoteza. 3

8 2. MEĐUNARODNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE Komuniciranje u današnjem svijetu brze razmjene podataka i galopirajućeg razvoja komunikacijskih tehnologija ključan je faktor u položaju i uspjehu svakog poslovnog subjekta na tržištu, kako na domaćem tako i na inozemnom. Uspješno komunicirati znači od svih pristiglih informacija izabrati najpovoljnije, uz istodobno odašiljanje razumljivih informacija prema drugom sudioniku komunikacije. Isto tako, uspješno komunicirati znači zadovoljiti sugovornika, ali i sebe, odnosno uspješno komuniciranje predstavlja svako komuniciranje koje vodi kvalitetnijem odvijanju posla, kako za klijenta tako i za tvrtku. Kada se govori o međunarodnoj komunikaciji bitno je istaknuti da postoje različite definicije međunarodnih odnosa sa javnostima, ali izdvaja se uobičajena definicija: međunarodni odnosi s javnošću su pokušaj da se postigne uzajamno razumijevanje premošćavanjem geografskog, kulturnog i jezičkog jaza ili sviju istovremeno. Ovim terminom se označavaju sve aktivnosti odnosa s javnošću koje se sprovode ili imaju određenu važnost izvan matične zemlje (Black, 1997, p. 206). Za neke američke pisce međunarodni odnosi s javnostima govore jednostavno o tome kako savladati prepreke koje se odnose na druge kulture, uključujući pri tome jezik i kulturna pitanja. Najčešće citirana definicija IPR-a je ona Wilcoxa i suradnika koji su definirali međunarodne odnose s javnošću kao planiran i organiziran napor kompanije, institucija ili vlade da uspostavi uzajamno korisne odnose s javnošću drugih naroda (Tomić, 2208, p. 338). Međunarodne PR aktivnosti mogu biti u cilju stvaranja ili njegovanja povoljne okoline ili situacije. Mogu biti jednostavno promotivne kada je proizvod ili usluga središte programa, a odnosi s javnostima podržavaju globalnu funkciju marketinga ili u idealnom slučaju, integriraju i vode komunikaciju. 4

9 2.1. MULTIKULTURALNA KOMUNIKACIJA Multikulturalna komunikacija odnosi se na uspostavljanje interakcije i komunikacije s osobama iz drugih kultura. Osobe iz različitih kultura moraju se međusobno sporazumjeti iako ne dijele isto kulturno iskustvo. Interkulturalna komunikacija je u današnje vrijeme izrazito bitna s obzirom na multikulturalno društvo u kojem živimo. Zahvaljujući globalizaciji i prenošenju znanja između zemalja i regija, poduzeća u različitim dijelovima svijeta postaju sve sličnija. Na primjer, iako se u britanskim i njemačkim poduzećima koristi slična tehnologija, način na koji se Nijemci i Britanci ponašaju u tim poduzećina je različit (Adler, 1983, p. 7-46). Osnovni faktori po kojima se domaće kompanije razlikuju od međunarodnih su multikulturizam i geografska raširenost. Multikulturalizam je prisustvo ljudi iz dva ili više kulturalnih okruženja unutar jedne organizacije, dok se geografska raširenost odnosi na lociranje podružnica matične komapnije u različitim zemljama (Hrvatski jezični portal, preuzeto 13. kolovoza 2013.) Multikulturalizam i geografska raširenost nude organizaciji potencijalne prednosti kao i mane, iako se ni jedne ni druge ne moraju nužno ostvariti. Među prednostima multikulturalizma su (Chaney i Martin, 2000, p. 6): Kreativnost Bolji odnos sa stranim potrošačima Privlačenja najboljeg kadra iz svih krajeva svijeta Razmatranje poslovnih mogućnosti na globalnoom nivou Stvaranje jedinstvene organizacijske kulture koja se temelji na kulturama svih zaposlenih Bolja prilagođenost izazovima i promjenama u poduzeću. Potencijalni problemi multikulturalizma su (Beamer i Varner, 2001, p. 4): Teškoće u koordinaciji politike komapnije među pripadnicima različitih kultura 5

10 Nepovoljan odnos zemlje domaćina prema međunarodnim organizacijama Etnocentrizam ili upravljanje čitavom oragnizacijom iz perspektive jedne od kultura prisutnih u organizaciji. Iako mnogi smatraju komunikaciju osnovnim, direktnim menadžerskim oruđem, ona je u stvari jedan od najsloženijih aspekata upravljanja multikulturnom radnom snagom. Bez poznavanja jezičnih nijansi i stilskih razlika, otvaraju se ogromne mogućnosti nesporazuma prilikom komunikacije sa drugima (Arai, Wanca-Thibault i Shockley-Zalbak, 2001, p. 453). Komunikacija uključuje mnogo više od riječi, i upravo se ti neverbalni simboli komunikacije razlikuju od kulture do kulture. I kao što kod neodgovarajućeg razumijevanja riječi dolazi do nesporazuma, isto tako i neodgovarajuća upotreba neverbalnih simbola vodi do nesporazuma. Uprocesu komunikacije se obavlja prenošenje ideja, informacija, osjećaja i želja kodiranih u simbole. Ti simboli mogu biti izgovoreni, pisani, neverbalni, matematički ili glazbeni (Chaney i Martin, 2000, p. 9). Kodiranje predstavlja proces promjene informacija u oblik prepoznatljiv drugima, što omogućava njihovo razumijevanje. Kultura igra glavnu ulogu u komuniciranju. Pripadnici jedne kulture uglavnom prenose poruke jedni drugima korištenjem odgovarajućih simbola i modela ponašanja, koji čak i nisu svi na svjesnom nivou čovjekove ličnosti. Stranci mogu naići na probleme u kodiranju i dekodiranju poruka. Ako se malo znamo o drugoj kulturi, vjerojatno će doći do pogrešnih pretpostavki i imterpretacija, naročito o ponašanju stranaca. Veliki dio procesa komunikacije se odvija na podsvjesnom nivou, jer je taj proces postao djelom čovjekova načina ponašanja tijekom njegovog odrastanja. Kako se ljudsko ponašanje, koje je vezano za komunikaciju, stalno obnavlja i pojačava kroz njegovu interakciju sa drugim pripadnicima grupe, ovakav vid ponašanja postaje automatski u uobičajeim situacijama. Ali, kad se dođe u dodir sa obrascima ponašanja pripadnika drugih 6

11 grupa ili kultura, može doći do problema. Različite grupe su usvojile različite obrasce ponašanja i modele percepcije. Zato, usvojeni obrasci dekodiranja ne mogu uspješno funkcionirati u međukulturalnom kontekstu jer se suočavaju sa drugačijim obrascima razmišljanja i dekodiranja kod pripadnika drugih kultura. Etika, moral i društvene norme su rezultat evolucije kulture u određenom društvu. Pošto se stavovi, norme i vrijednosti uglavnom temelje na kulturi, interpretacija i evaluacija bilo koje poruke među pripadnicima različitih kultura mogu lako dovesti do nesporazuma. Ako ništa ne znamo o nečijoj kulturi, vrlo je vjerojatno da ćemo doći do predrasuda ili pogrešnih pretpostavki o njegovom ponašanju. Kulturni obrasci su dio naše osobnosti i ponašanja. Oni nam omogućavaju da lakše komuniciramo s pripadnicima naše kulture. Prema mnogim znanstvenicima, kultura se ne zasniva na genima nego na odnosima u grupi. Novi znanstveni dokazi izgleda da to potvrđuju. Oko 80% gena svih Europljana, bilo da su oni Talijani ili Šveđani... mogu pratiti svoje nasljeđe od samo sedam ženskih linija i desetak muških (Daft, 2003, p. 455). Drugim riječima, relativno mali broj pojedinaca je odgovoran za velike kulturne razlike širom današnje Europe, tako da se one ne mogu jednostavno objasniti genetskim razlikama. Kultura je dakle vjerojatno rezultat ljudskih odnosa unutar jedne određene grupe. To objašnjava zašto se djeca imigranata koji aktivno sudjeluju u kulturi zemlje domaćina skoro ne razlikuje po ponašanju od ostalih pripadnika te kulture. Usvajanje novog jezika često ide uz postupno usvajanje i nove kulture, jer su jezik i kultura tijesno povezani. U današnjoj globalnoj ekonomiji očigledna je potreba za razumijevanjem između različitih kultura. Uobičajeno je u današnjim kompanijama da se menadžeri šalju na rad u multinacionalnom okruženju i da se sele iz jedne u drugu zemlju, u kojima relativno provode sve kraće vremena, tako da znanje o jednoj određenoj kulturi postaje sve manje relavantno. Postoji teorija o takozvanoj kulturalnoj inteligenciji (cultural intelligence CQ) (Chaney i Martin, 2007, p. 53). 7

12 Dok se socijalna i emotivna inteligencija odnose na sposobnost interakcije sa drugim ljudima te razumijevanje i adekvatno odgovaranje na njihova emotivna stanja (ali sa pripadnicima iste kulture), kulturalna inteligencija je sposobnost adaptacije u novom kulturnom okruženju. Ona odražava nečiju sposobnost da sakuplja, interpretira i reagira na potpuno različite znakove od onih sa kojima se susreću u svom uobičajenom kulturnom okruženju. Prilagođavanje drugoj kulturi nije samo znanje o tome što i kako se radi te motivacija za to, već je potrebno izabrati pravi odgovor u datoj situaciji iz svog repertoara mogućeg ponašanja. Ponekad se mora razviti i proširiti repertoar ponašanja, a to su razni izrazi lica, pokreti tijela, i ostalo, koji se u datoj kulturi koriste kao znakovi u komunikaciji. Da bi se usvojili ti novi načini ponašanja, potrebna je upornost tijekom vremena. Osoba sa visokim CQ je sposobna da prilagodi svoje ponašanje bilo kojem kulturalnom kontekstu. To oponašanje pokreta i izraza drugih je često podsvjesno, ali uglavnom djeluje pozitivno na komunikaciju. Treba paziti da se ne pretjera s oponašanjem, jer se to može shvatiti kao ismijavanje (Rosić, 2008, p. 111). Za mnoge poslovne ljude kontakt sa stranim klijentima je postao značajni dio njihove svakodnevne poslovne komunikacije. Ljudi su postali svjesniji drugih kultura i imaju veću potrebu da ih razumiju nego što je to bilo u prošlosti. Današnje poslovno okruženje je gusto isprepleteno različitim kulturama, koje se ne mogu promatrati odvojeno jedna od drugih. U obrazovanje u području multikulturalne komunikacije bi se trebali uključiti svi aspekti jedne kulture: ekonomija, politika, vlada, religija, filozofija, povijest, simboli i tradicija, društvene strukture, kulturna dostignuća, jezik, sport i hrana. Ovi aspekti se često pojavljuju u sredstvima masovne komunikacije. Prenoseći razne propagandne poruke masovni mediji eksplicitno i implicitno prenose društvene vrijednosti, norme ponašanja i tradicionalni način gledanja na okolinu. 8

13 2.2. PRILIKE I IZAZOVI POSLOVNE KOMUNIKACIJE Poslovanje na globalnom tržištu karakterizira turbulentnost, neizvjesnost, suparništvo i sve veća potreba za fleksibilnošću. Promjenjivo i dinamično okruženje i raznolika radna snaga suvremenih organizacija temeljni su izazov globalnog poslovanja u 21. stoljeću. Novi uvjeti poslovanja na globalnom tržištu i specifične potrebe kulturno pluralnih sredina zahtijevaju svijest menadžera o postojanju čitavog spektra kulturnih različitosti i na njima temeljenih vrijednosnih sustava, ponašanja i poslovnih praksi, jednako kao i spremnost menadžera na uvažavanje i prihvaćanje različitosti radi uspostavljanja poslovnog odnosa koji u konačnici razultira ostvarivanjem profita. Sve karakteristike i iskustva mogu imati dugoročan utjecaj na način na koji poslovni ljudi komuniciraju. Multikulturalna komunikacija je proces slanja i primanja poruka između ljudi koji zbog svojih kulturnih tradicija mogu različito interpretirati verbalne i neverbalne signale. Kultura utječe na svaki pokušaj slanja i primanja poruke, stoga da bi se uspješno komuniciralo potrebno je imati osnovno znanje o kulturnim različitostima s kojima se može susresti i o načinima na koje se treba nositi s njima (Carrell, Mann i Sigler, 2006, p. 5-12). Nastojanjem da se prepozna i prevlada kulturne razlike otvori će poslovne prilike diljem svijeta i maksimalno će se povećati doprinosi svih zaposlenika koji čine raznovrsnu radnu snagu. Time će si tvrtka stvoriti temelje za uspješno poslovanje kako na domaćem tržištu tako i u inozemstvu Prilike na globalnom tržištu Postoji velika vjerojatnost, posebice ulaskom Hrvatke u Europsku uniju, da razni kadrovi tijekom svoje karijere posegnu preko mađunarodnih granica. Zahvaljujući komunikaciji i transportnim tehnologijama, prirodne i nacionalne granice više nisu neprobojne barijere kakve su nekada bile. Lokalna tržišta se otvaraju konkurenciji iz Europe pa i ostatka svijeta, a većina poslova traži nove prilike za rast izvan granica svoje zemlje. Kako bi se potakla 9

14 konkurentnost države, potrebno je proizvodnju osoviti na noge te poticati izvoz s ciljem oporavka zemlje. Zaposlenik jedne multinacionalne komapnije mogao bi se naći u situaciji da tijekom poslovne suradnje mora posjetiti različite ljude koji govore neki drugi jezik i koji žive u kulturi vrlo različitoj od one na koju je navikao, ili će barem komunicirati s njima Izazovi interkulturalne komunikacije Današnja sve raznolikija radna snaga obuhvaća širok raspon vještina, tradicija, obrazovanja, iskustva, pogleda na svijet i stavova prema poslu, a sve to može utjecati na komunikaciju na radnom mjestu. Menadžeri su suočeni s mnogim izazovima: kako se povezati s raznolikim zaposlenicima, kako ih motivirati, kako potaknuti kooperaciju i slogu među njima. Timovi se suočavaju s izazov bliske suradnje, a pred kompanijama je izazov mirne koegzistencije s poslovnim partnerima i cjelokupnom zajednicom. Kultura i komunikacija međusobno su prožete u tolikoj mjeri da je nemoguće odvojiti jednu od druge. Način na koji se komunicira, od jezika koji se govori i neverbalnih poruka koje se šalju do načina na koji se percipira druge ljude, pod utjecajem je kulture u kojoj se odrasta. Značenje riječi, simbolika gesti, uporaba vremena i prostora, pravila međuljudskih odnosa te mnogi drugi aspekti komunikacije definirani su kulturom. Kultura u velikoj mjeri utječe na način razmišljanja, što naravno utječe na način komunikacije kao pošiljatelja i primatelja (Novinger, 2001, p. 15). Interkulturalna komunikacija mnogo je kompliciranija od jednostavnog usklađivanja jezika pošiljatelja i primatelja. Ona seže dalje od pukih riječi prema vjerovanjima, vrijednostima i osjećajima. Promatrajući svijet u kontekstu globalnog sela, interkulturalnost potaknuta kontaktima s drugim kulturama, gospodarskom globalizacijom i razvojem komunikacijskih tehnologija, stavlja interkulturalnu komunikaciju u središte poslovnih, gospodarskih, znanstvenih i obrazovnih djelatnosti. 10

15 2.3. PREDNOSTI RAZNOLIKE RADNE SNAGE Postoje mnogobrojni razlozi za poticanje raznolike radne snage u organizacijama. Međutim, da bi se postigli pozitivni učinci menadžeri moraju razumijeti izazove s kojima se suočavaju prilikom upravljanja raznolikom populacijom. Raznolikost, prvenstveno, može smanjiti komunikacijsku učinkovitost i povećati sukobe među zaposlenima. Susreti s kolegama iz različitih kultura s brojnim različitim karakteristikama i životnim iskustvima, mogući su čak i ako se nikad ne posjeti drugu zemlju ili ne posluje u globalnim razmjerima. Mnoge su inovativne kompanije u nekoliko proteklih desetljeća promijenile svoje stavove prema raznolikosti. U prošlosti je raznolikost bila pravna obveza (pružanje jednakih prilika za sve), a danas je to strateška prilika za povezivanje s klijentima i za korištenje velikih mogućnosti izbora talenata na raspolaganju (Loockwood, 2005, p. 10). Pametni poslovni vođe uviđaju da raznolika radna snaga nudi brojne kompetitivne prednosti poput šireg spektra stajališta i ideja, pružanja uvida u različita tržišta, kao i identificiranje s njima, što omogućava kompanijama da iskoriste širok raspon zaposlenih talenata. Raznolikiji timovi dugoročno su obično inovativniji od homogenijih timova. Različitost je jednostavno životna činjenica koja vrijedi za sve komapanije. Radno mjesto obogaćuju razlike u dobi, spolu, religiji, etničkom nasljeđu, geografskom porijeklu ili čak vojnom iskustvu. Imigracija i raznolikost radne snage stvara prednosti i izazove za poslovnu komunikaciju diljem cijeloga svijeta. 11

16 3. ULOGA KULTURE U POSLOVNOM PREGOVARANJU Upoznavanje kulturnih odnosa koji vladaju među ljudima iz različitih kultura može se započeti prepoznavanjem barijera te svladavanjem interkulturalnih komunikacijskih vještina BARIJERE U KULTURNIM ODNOSIMA Ne postoje takve barijere koje bi zaustavile čovjeka u svladavanju kulturnih razlika, ali ako se ne obrati pažnju na kontekstualne, kulturalne, društvene i neverbalne razlike mogući ishod je niz neugodnosti i neprilika koje u konačnici mogu rezultirati zatvaranjem vrata kompanija u budućem poslovanju. Stoga, kratki uvid u navedene razlike može uvelike pomoći i malu šansu pretvoriti u veliku prednost ukoliko ih se pridržava Kontekstualne razlike Svaki komunikacijski čin odvija se unutar kulturnog konteksta, obrasca fizičkih znakova, poticaja iz okoline i implicitnog razumijevanja, koji prenosi značenje između dva člana iste kulture. Iako, uloga konteksta u komunikaciji značajno varira u različitim kulturama diljem svijeta. 12

17 Shema 1.: Utjecaj kulture na poslovanje Izvor: izrada studentice prema O Hara-Deveraux, M.,Johansen, R., 1994, Global work:bridging Distance, Culture, and Time, p. 55 U zemljama visokokontekstualne kulture, pri prenošenju značenja ljudi se manje oslanjaju na verbalnu komunikaciju, a više na neverbalne znakove (Beamer, 1994, p ). U visokokontekstualnim kulturama pravila svakodnevnog života rijetko su eksplicitna; umjesto toga, pojedinci tijekom odrastanja uče kako da prepoznaju kontekstualne znakove (poput gesti i tona glasa) i kako da odgovore u skladu s očekivanjima (Hall, 1991, p ). Primarna uloga komunikacije je izgradnja odnosa, a ne razmjena informacija (Daft, 2003, p. 459). Ljudi koji se u prenošenju značenja više oslanjaju na verbalnu komunikaciju, a manje na okolnosti i znakove pripadaju niskokontekstualnim kulturama. U takvim kulturama pravila i očekivanja obično su jasno izražena kroz eksplicitne izjave poput Molim Vas, pričekajte dok ne završim ili Izvolite pogledati (Dodd, 1991, 69-70). Osnovna zadaća 13

18 komunikacije u niskokontekstualnim kulturama je razmjena informacija (Daft, 2003, p. 459). Donošenje odluka, rješavanje problema i pregovaranje, samo su neke od situacija u kojima dolaze do izražaja kontekstualne razlike. Primjerice, u niskokontekstualnim kulturama poslovni ljudi se obično fokusiraju na rezultate odluka s kojima se suočavaju, što je odraz kulturnog naglašavanja logike i progresa. U usporedbi s tim, visokokontekstualne kulture naglašavaju sredstva ili metodu kojm će se donijeti odluka. Izgradnja ili očuvanje odnosa mogu biti jednako važni kao i činjenice i informacije korištene pri donošenju odluka (Beamer i Varner, 2001, p ). Posjedično tome, pregovarači na poslovnim dogovorima u ovim kulturama mogu posvetiti velik dio svog vremena uspostavi dobrih odnosa umjesto da utanačuju detalje ugovora. Razlike između visokokontekstualnih i niskokontekstualnih kultura su naravno generalizacije, međutim bitno ih je imati na umu jer mogu poslužiti kao smjernice. Komunikacijske taktike koje dobro funkcioniraju u visokokontekstualnoj kulturi mogu zakazati u niskokontekstualnoj i obratno Kulturalne razlike Kultura danas ima sve veći značaj u međunarodnom poslovanju. Kulturalne razlike su glavni pokretač diferenciranja poslovnih aktivnosti multinacionalnih korporacija i ostalih poduzeća u međunarodnoom poslovanju. Mnogi poslovni slučajevi su pokazali kako neuvažavanje kulturalnih razlika vodi ka sramoćenju, gubitku kupaca, pravnim posljedicama i štetnoj reputaciji. Na ponašanje povezano s pravom i etikom utječu kulturni konteksti, što ujedno može utjecati i na komunikaciju. Kod niskokontekstualnih kultura poštuje se pisana riječ, stoga se pisani dogovori smatraju obvezujućim. No visokokontekstualne kulture ne pridaju toliko 14

19 važnosti pisanoj riječi i usmeno obećanje smatraju važnijim od ugovora. One su također sklone fleksibilnijem tumačenju zakona, dok niskokontekstualne kulture zakon strogo poštuju (Wilfong i Seger, 1997, p ). Shema 2.: Faktori koji utječu na etično poslovanje organizacije ETIKA POJEDINCA Uvjerenja i vrijednosti Moralni razvoj Okvir etičkog odlučivanja ORGANIZACIJSKA KULTURA Rituali, ceremonije Priče, legende Jezik, žargon Simboli Tradicija, povijest Da li je ponašanje etično i društveno odgovorno? ORGANIZACIJSKI SUSTAV Struktura Politika, pravila Etički kodeks Sustav nagrađivanja Selekcija, trening VANJSKE INTERESNE SKUPINE Državna regulativa Kupci Specijalne interesne grupe Globalno tržište Izvor: Pende, H. 2013, Moć neetičkog poslovanja Organizacijska kultura u Hrvatskoj, p. 75 Pravni sustavi i etički standardi razlikuju se od kulture do kulture diljem poslovnog svijeta. Iako se razumijevanje etičnosti poslovnih odluka u raznim kulturama može činiti kompliciranim, primjenom četiri temeljna načela poruke se može učiniti etičnima (Chen i Starosta, 1998, p 288): Aktivno traganje za zajedničkim područjem. Kako bi se razmjena informacija odvijala na najjasniji mogući način, obje strane moraju biti fleksibilne i ne smiju zahtijevati da se interakcija odvija prema običajima samo jedne kulture. 15

20 Slanje i primanje poruka bez prerasuda. Da bi se omogućio slobodan protok informacija, obje strane si moraju međusobno vjerovati te razumjeti kako se vrijednosti razlikuju od kulture do kulture. Poruke koje se šalju trebaju biti iskrene. Kako bi osigurale istinitost informacija, obje strane moraju stvari vidjeti onakve kakve jesu a ne onakve kakve bi željele da budu. Obje strane moraju biti u potpunosti svjesne svojih osobnih i kulturnih predrasuda. Iskazivanje poštovanja prema kulturnim različitostima. U kontekstu zaštite ljudskih prava, sve strane koje međusobno komuniciraju moraju prepoznati i uvažiti različite potrebe te sačuvati dostojanstvo druge strane. Globalizacijski procesi i opća internacionalizacija poslovanja nameću osobama iz poslovnog svijeta veću vlastitu osviještenost. To se posebno ističe uvažavanjem kulturalnih posebnosti i preferiranjem načina obavljanja posla u različitim dijelovima svijeta, pojedinim zemljama, pa čak i u regijama unutar iste zemlja. Poznavanje različitosti koje pridonose kulturnom bogatstvu svijeta, pomažu da se lakše stekne povjerenje partnera iz stranih zemalja i tako stvore preduvjeti za jednostavnije i dugoročno sigurno poslovanje. Poznavanje običaja i pravila ponašanja, vrijednosti, tabua te ispravno tumačenje određenih komunikacijskih elemenata čuva sudionike poslovanja od mnogih osobnih neugodnosti i nehotičnog vrijeđanja druge strane Društvene razlike U različitim kulturama postoje značajne razlike u načinu ponašanja u društvu. Neka pravila ponašanja su formalna i jasno definirana (naprimjer, pravila ponašanja za stolom), a druga su neformalna i uče se tijekom vremena (kao što je pristojna udaljenost između sugovornika). Najčešće kombinacija formalnih i neformalnih pravila utječe na cjelokupno ponašanje ljudi u društvu. 16

21 Različitost društvenih normi među kulturama može se pronaći i na sljedećim područjima (Bovée i Thill, 2012, p 69-70): Stavovi prema poslu i uspjehu. Mnogi ljudi vjeruju kako je materijalni uspjeh nastao radom pojedinca znak superiornosti te da su ljudi koji naporno rade bolji od onih koji ne rade. Uloge i status. Kultura diktira, ili barem nastoji diktirati, uloge koje ljudi preuzimaju kao i pravila komunikacije koja određuju tko s kim komunicira, o čemu komuniciraju i na koji način (DeVries, p 194). Na primjer, u nekim zemljama žene još uvijek nemaju značajniju ulogu u poslovanju pa su stoga menadžerice koje posjete te zemlje često zatečene neozbiljnim reakcijama vezanim uz status poslovne žene. Kultura također diktira način na koji ljudi iskazuju poštovanje i odnose se prema titulama. Upotreba manira. Ono što je pristojno u jednoj kulturi moglo bi biti nepristojno u drugoj. Ako se zapita kolegu kako je proveo vikend, to će se smatrati normalnim čavrljanjem. Međutim, u nekim kulturama gdje su poslovni i privatni život potpuno odvojeni to će pitanje zvučati nametljivo. Potrebo je istražiti pravila i očekivanja neke zemlje prije nego što ju se posjeti. Koncept vremena. U niskokontekstualnim kulturama ljudi na vrijeme gledaju kao na ograničen resura. Ono je za njih način na koji se može učinkovito isplanirati poslovni dan, a zadaci se obavljaju pojedinačno u za to predviđeno vrijeme. Međutim, kod visokokontekstualnih kultura razumijevanje vremena je nešto fleksibilnije. Poštovanje rokova je manje važno od izgradnje poslovnog odnosa (Chaney i Martin, 1989, p 29-33). Orijentacija na budućnost. Uspješne kompanije obično su snažno orijentirane na budućnost. To podrazumijeva planiranje i investiranje u budućnost, ali nacionalne kulture diljem svijeta značajno se razlikuju u ovom pogledu. Neka društva ohrabruju dugoročnu perspektivu koja naglašava planiranje i investiranje podnošenje žrtava u kratkom roku u zamjenu za obećanje boljih ishoda u budućnosti. Druga su pak više orijentirana na sadašnjost, čak i u tolikoj mjeri da 17

22 smatraju kako je budućnost baznadno daleka i nije vrijedna planiranja (Javidan, 2007, p 20). Otvorenost i inkluzivnost. Na nacionalnoj razini, kao i u manjim skupinama, kulture se razlikuju po stupnju svoje otvorenosti prema prihvaćanju ljudi iz drugih kultura i ljudi koji nužno ne priznaju prevladavajuće društvene norme. Nespremnost da se prihvati druge može varirati od izravnog isključivanja do suptilnih pritisaka u smjeru prilagođavanja očekivanjima većine Čovjek je čovjeku prirodna potreba pa tako i vrijednost. U društvu koje zna svaki čovjek ima poštovanje prema svim članovima društva bez obzira na razlike u stupnju sposobnosti ili moći. U takvom društvu svaki čovjek ima pravo da participira u odlučivanju o pravilima zajedničkog djelovanja. Shema 3.: Orijentacija prema budućnosti i nacionalna kompetitivnost Slovenija SAD Novi Zeland Tajvan Australija Hong Kong Finska Švedska UK Japan Kompetitivnost Mađarska Tajland Italija Poljska Grčka Kolumbija Argentina Francuska Španjolska Portugal Kina Meksiko Irska Njemačka Koreja Izrael Brazil Turska Indonezija Južna Afrika Filipini Indija Rusija Venezuela Orijentiranost prema budućnosti (poticaj kulture na odgađanje zadovoljenja potreba, planiranje i investiranje) Izvor: izradila studentica prema Bovée, C. L., Thill, J.V. 2012, Poslovna suvremena komunikacija 18

23 Neverbalne razlike Za razliku od verbalne komunikacije koja je u većini slučajeva pod našom kontrolom, neverbalna komunikacija je automatska i nesvjesna. Način na koji se nešto govori važan je jednako kao i ono što se govori. Opažanje neverbalnog ponašanja važno je jer ono može nadopuniti, suprotstaviti, potencirati, regulirati ili poništiti verbalni sadržaj poruke. Neverbalnim znakovima najviše se vjerujue kad su oni suprotni verbalnima. Neverbalna komunikacija može biti pouzdan vodič u određivanju značenja poruke ali samo u situacijama u kojima pošiljatelj i primatelj neverbalnim signalima pridaju jednako značenje. Na primjer, najjednostavnije geste rukom imaju različito značenje u različitim kulturama. Gesta kojom ćemo nekome u Brazilu zaželjeti sreću u Brazilu je ekvivalent pokazivanja prsta u Kolumbiji (Novinger, 2001, p. 54). Nije dobra pretpostavka da geste u vlastitoj kulturi imaju isto značenje u drugoj kulturi. Prilikom komuniciranja s ljudima iz drugih kultura, najbolji je savjet da se unaprijed prouči određenu kulturu i da se zatim promatra način na koji se ljudi ponašaju u sljedećim situacijama (Bovée i Thill, 2012, p ): Pozdravi. Rukuju li se ljudi, klanjaju ili se pozdravljaju poljupcem? Rukuju li se samo kad se upoznaju ili kad se pozdravljaju i opraštaju? Osobni prostor. Kada ljudi razgovaraju, stoje li bliže jedni drugima ili dalje no što je uobičajeno? Dodirivanje. Dodiruju li ljudi jedni druge po ruci kako bi naglasili neki stav ili se udaraju po leđima kako bi čestitali? Ili se u potpunosti suzdržavaju od dodirivanja? Izrazi lica. Odmahuju li ljudi glavom kada žele reći ne i kimaju kada žele reći da? Ljudi u europskim zemljama su naviknuti na to, međutim to nije univerzalno. Kontakt očima. Uspostavljaju li ljudi često kontakt očima ili ga izbjegavaju? U europskim zemljama učestali kontakti očima često su znak iskrenosti i otvorenosti, ali u drugim kulturama to može biti znak agresivnosti ili nedostatka poštovanja. 19

24 Držanje. Jesu li ljudi pogrbljeni i opušteni u uredu i u javnosti ili sjede i stoje uspravno? Formalnost. Općenito, čini li se kultura formalnijom ili manje formalnom od vlastite? Ukoliko se promatra ponašanje ljudi koji su odrasli u određenom kulturnom okružju i slijedi njihov primjer, pravi je put da se nauči i iskaže poštovanje pripadnicima drugih kultura SAVLADAVANJE INTERKULTURNIH KOMUNIKACIJSKIH BARIJERA Uspješna komunikacija među kulturama zahtjeva brojne vještine. Najvažniji dio prevladavanja komunikacijske barijere je pravi izbor riječi. Jedna pogrešna riječ može izazvati mnogo nesporazuma. Jednostavan, razumljiv jezik najbolje je sredstvo komunikacije. Također, sastavni dio komunikacije je vještina slušanja. Potrebno je čuti svaku riječ koju sugovornik izgovori. Prekidanje sugovornika u komunikaciji nije primjereno. 20

25 Shema 4.: Elementi uspješne poslovne komunikacije Nadvladanje etnocentrizma Prepoznavanje kulturnih različitosti Veći senzibilitet prema kulturi i raznolikosti Učinkovita komunikacija između različitih kultura Poboljšavanje interkulturnih komunikacijskih vještina Proučavanje drugih kultura i jezika Jasno pisanje i razgovijetno čitanje Poštivanje tuđih komunikacijskih stavova Pažljivo slušanje Pomaganje drugima da se prilagode kulturi Upotreba tumača, prevoditelja i softvera za prevođenje Izvor: izradila studentica prema Bovée i Thill, Suvremena poslovna komunikacija, p. 74 Tijekom poslovne karijere interkulturne vještine može se unaprijediti proučavanjem drugih kultura i učenjem jezika, poštivanjem tuđih preferiranih komunikacijskih stilova, jasnim pisanjem i razgovijetnim govorom, pažljivim slušanjem sugovornika, prepoznavanjem situacija u kojima je potrebno zatražiti usluge prevoditelja te pomaganjem drugima u prilagodbi vlastite kulture. 21

26 Upoznavanje drugih kultura Kulture diljem svijeta definiraju se kroz svoje jezike. Znanje stranih jezika omogućava razumijevanje kulture i običaja zemalja. Na taj način eliminira se neznanje o stranim zemljama te predrasude i izoliranost koji nastaju kao razultat tog neznanja. Učinkovito prilagođavanje komunikacije drugoj kulturi zahtijeva ne samo znanje o toj kulturi već i sposobnosti i motivaciji da se po potrebi promijene osobne navike (Early i Mosakowski, 2004, p ). Srećom, nije potrebno učiti o svim kulturama svijeta odjednom. Mnoge kompanije imenuju specijaliste za određene zemlje ili regije i tako zaposlenicima pružaju priliku da se usredotoče na samo jednu kulturu u određenom vremenu. Neke tvrtke također stvaraju uvjete u kojima mogu pomoći svojim zaposlenicima da se pripreme za interakciju s drugim kulturama. Čak i malo israživanje i praksa pomažu pri snalaženju u mnogim poslovnim situacijama. Osim toga, mnogi ljudi pozitivno reagiraju na dobre namjere i iskren trud, a mnogi poslovni partneri rado će pomoći ako se iskaže interes za učenje o njihovim kulturama. Brojne web stranice i knjige pružaju savjete o putovanju i radu u određenim kulturama. U Hrvatskoj se informacije koje su potrebne prilikom poslovanja u drugim zemljama i običajima te zemlje mogu naći na web stranici Ministarstva vanjskih i europskih poslova RH. Nije naodmet proučiti i novine i časopise, pa čak i glazbu i filmove druge zemlje. Čak i ako jezik nije razumljiv, film može prikazati neverbalne običaje. 22

27 Učenje drugih jezika Upoznavanje drugih kultura počinje s jezikom, a razumijevanje drugih kultura i običaja vodi ka boljem svijetu. Kontinuiranim rastom međunarodne trgovine, raste i potražnja za radnom snagom sposobnom za višejezičnu komunikaciju. Uzmimo za primjer mnoge američke i britanske kompanije koje svoje poslovne djelatnosti sele u pogone u Indiji. Mnogi Indijci sada smatraju poznavanje engleskog jezika važnim čimbenikom za razvoj svoje karijere. Suprotno tome, zbog kontinuiranog rasta Kine kao gospodarske velesile, mnogi profesionalci uče mandarinski koji je službeni jezik Kine (Johnson, 2004, p. 39). Brojne kompanije svoje zaposlenike koji govore engleski podučavaju drugom jeziku kako bi olakšale komunikaciju s klijentima i suradnicima. U razvijenim zemljama specijalizirani tečajevi bilježe sve veći broj polaznika (Sheridan, 2002, p ). Neformalno podučavanje također je korisno, primjerice u slučajevima u kojima zaposlenici koji govore dva ili više jezika svaki dan jedni druge uče po nekoliko poslovnih ili tehničkih pojmova. Pogrešna je pretpostavka da ljudi koji govore isti jezika, a dolaze iz različitih zemalja, govore na isti način. Francuski koji se govori u Quebecu i drugim dijelovima Kanade često se vidno razlikuje od francuskog koji se govori u Francuskoj. Slično tome, često se kaže da su Sjedinjene Američke Države i Ujedinjeno Kraljvstvo dvije zemlje razdvojene zajedničkim jezikom Uvažavanje preferiranih komunikacijskih stilova Komunikacjski stilovi čine ih stupanj izravnosti, razina formalnosti, preferencije prema pisanoj ili usmenoj komunikaciji i drugi čimbenici značajno se razlikuju od kulture do kulture. Spoznaja o očekivanjima partnerima vezanim uz komunikaciju može pomoći u prilagođavanju njihovim specifičnim stilovima. Promatranje i učenje najbolji su način da se 23

28 unaprijedi vlastite vještine. Međutim, o nekim općenitim stvarima može se zaključiti i tako da se nauči više o kulturi Savladavanje pisma Kada se s poslovnim ljudima iz druge kulture komunicira pisanim putem, potrebno je upoznavanje s njihovim preferencijama u pisanoj komunikaciji te prilagodba pristupa, stila i tona njihovim očekivanjima. Preporuke koje to omogućavaju (Morreale i Bovée, 1997, p. 296): Koristiti jednostavan, razumljiv jezik. Upotreba preciznih riječi, bez višeznačnosti koje bi eventualno mogle dovesti do zabune. Biti kratak. Koristiti jednostavne rečenice i kratke odlomke, dijeleći tako informaciju u manje komadiće koji su čitatelju razumljivi i jednostavniji za prijevod. Treba imati na umu da se poruka može prevesti riječ po riječ. Upotrebljavanje prijelaznih elemenata. Pomoći čitateljima da se slijedi tijek misli pisca tako da se koristi mnogo prijelaznih riječi i fraza. Ispred stavki koje su povezane potrebno je staviti zarez poput osim toga ili prvi, drugi i treći. Pravilno adresiranje u internacionalnoj korespodenciji. Potrebno istražiti različite elemente adrese i pozdrava koji se obično koriste u različitim stranim zemljama. Pažljivo pisanje brojeva i datuma. Poredak dana, mjeseca i godine u pisanju datuma te stavljanje decimalnog zareza u pisanju brojki. Izbjegavanje slenga, idiomatskih fraza i poslovnog žargona. Svakodnevni govor i pismo puni su slenga i idiomatskih fraza, fraza koje znače više od zbroja svojih doslovnih značenja. Mnogi od ovih neformalnih izraza toliko su ukorijenjeni u jeziku da se možda i nesvjesno upotrebljavaju. Primjeri iz hrvatskog bi bili kao grom iz vedra neba i koliko para, toliko muzike. Slušatelj možda ne razumije o čemu se govori pri upotrebi ovih fraza. 24

29 Izbjegavanje humora i drugih referenci na popularnu kulturu. Šale i reference na popularnu zabavu obično se oslanjaju na suptilne kulturne teme koje mogu biti potpuno nepoznate publici. Iako se neke od ovih razlika mogu činiti trivijalnima, ispunjavanje očekivanja internacionalne publike pokazuje i znanje i poštovanje prema drugim kulturama Razumljiv govor i slušanje Razumljivost ovisi o dužini i vrstama rečenica, izboru riječi, kompoziciji govora i o izboru informacija. Jezici se značajno razlikuju po važnosti koju pridaju tonu, visini, brzini i glasnoći. Razumljiva i uspješna komunikacija podrazumijeva konkretizaciju, zatim dopunjavanje onoga što je izostavljano, te provjeru subjektivnih stavova i predrasuda. Engleska riječ progress može biti i imenica i glagol, ovisno o naglasku. U kineskom jeziku značenje riječi mà mijenja se ovisno o govornikovom tonu glasa; ona može značiti majka, gomila, koj ili psovka. Uobičajeni arapski govor može hrvatskom slušatelju zvučati uzbuđeno ili ljuto (Lustig i Koester, 2003, p. 196). Prilikom razgovora s ljudima čiji je materinji jezik drugačiji od vašeg, čak i vođenje svakodnevne konverzacije može biti teško. Na primjer, američki su govornici na zlu glasu zbog povezivanja nekoliko riječi zajedno u jednu, mistificiranu pseudoriječ. U francuskom jeziku postoji koncept pod imenom liaison, u kojemu je jedna riječ namjerno spojena sa sljedećom. Bez mnogo vježbe novi govornici francuskog imaju velike probleme u prepoznavanju završetka jedne riječi i početka sljedeće. Savjeti koji mogu pomoći u interkulturalnim razgovorima su (Matić. 2004, p. 124): 1) Govorite polako i razgovijetno; 2) Ne pokušavajte preformulirati rečeno dok to nije neophodno; 25

30 3) Analizirajte i zahtijevajte povratnu informaciju kao biste se uvjerili da vaša poruka dopire do slušatelja; 4) Nemojte omalovažavati slušatelja preizraženim izgovaranjem riječi i pojednostavljivanjem rečenica; i 5) Na kraju razgovora provjerite slažete li se vi i sugovornik oko onoga što je rečeno i odlučeno. Kao slušatelju trebat će malo više vježbe da bi se dobio osjećaj za govorne obrasce. Najvažnije je da se prvo jednostavno prihvati ono što se čuje, bez zaključivanja o značenju ili motivaciji. Potrebno je dopustiti drugim ljudima da dovrše ono što imaju za reći. Prilikom prekidanja sugovornika može se propustiti nešto važno što on ima za reći. Također se takvim ponašanjem pokazuje nedostatak poštovanja. Ukoliko je komentar nerazumljiv, treba zatražiti od osobe da ga ponovi. Bilo kakva trenutna neugoda koja se bi se mogla osjetiti prilikom traženja dodatne pomoći manje je važna od rizika neuspješne komunikacije Usluge tumača, prevoditelja i prevoditeljskog softvera Značaj tumača i prevoditelja u međunarodnom poslovanju je od velike važnosti. Često su od neprocijenjive pomoći njihove usluge iako se na prvi pogled nisu doimale bitnima. U današnjem svijetu globalizacije tumači i prevoditelji postali su traženi suradnici. Moguće su poslovne situacije koje zahtjevaju korištenje tumača (za govornu komunikaciju) ili prevoditelja (pisanu komunikaciju). Usluge tumača i prevoditelja mogu biti skupe, ali uvježbani profesionalci pružit će neprocjenjivu pomoć pri komuniciranju u drugim kulturnim kontekstima (Wilfong i Seger, 1997, p. 232). Vrijeme i trošak koji su potrebni za profesionalni prijevod potaknuli su razvoj strojnog prijevoda, bilo kojeg oblika kompujtorske inteligencije koji se koristi u prijevodu s jednog 26

31 jezika na drugi. Softverski alati stvoreni za tu svrhu i online usluge kao što je WorldLingo nude različite oblike automatiziranog prevođenja. Vodeći pretraživači omogućuju da se dobije prevedena verzija web stranica na koje naiđete. Iako niti jedan od ovih alata ne može prevoditi dobro kao ljudi prevoditelji, često mogu prenijeti ukupan smisao poruke (Prasso, 2002, p. 18). Spoznaja o načinu na koji se jezik trenutno u određenoj zemlji ili kulturi također je neophodna u izbjegavanju neugodnih pogrešaka. Neke kompanije koriste prevođenje unatrag da bi se uvjerile u točnost. Nakon što prevoditelj kodira poruku u drugi jezik, drugi prevoditelj tu prevedenu poruku prevede natrag ma originalni jezik. Ovaj prijevod unatrag zatim se uspoređuje s originalnom porukom kako bi se otkrile bilo kakve pogreške ili odstupanja Prilagodba stranaca nepoznatoj kulturi Bez obzira na to je li riječ o mladoj osobi nenavikloj na formalnosti velike korporacije ili o kolegi iz druge zemlje koji radi u istom timu, uvijek treba iskoristiti priliku da se pomogne ljudima da se uklope i prilagode svoje komunikacijske stilove. Na primjer, ako osoba koja nije izvorni govornik hrvatskog jezika pravi pogreške koje mogu narušiti njezin kredibilitet, potrebno je savjetovati je o korištenju prikladnih riječi i fraza. Većina ljudi koja uči jezik iskreno cijeni ovakvu vrstu pomoći dokle god im se ona nudi na pristojan način. Štoviše, velika je vjerojatnost da ta osoba tijekom pomaganja nauči i svog sugovornika ponešto o kulturi i jeziku svoje zemlje. 27

32 4. MEĐUNARODNO PREGOVARANJE NA PRIMJERU TVRTKE KAMEN D.D. PAZIN U prethodnim poglavljima obradilo se pojedine elemente koji su u svrsi olakšavanje sporazumijevanja pojedinca u stranoj kulturi i poslovnom svijetu. U ovom poglavlju objedinjeni su spomenuti elementi te je uz primjer prikazano poslovanje domaće tvrtke Kamen d.d. Pazin na stranim tržištima. Svladavanjem raznih kulturalnih i društvenih barijera otvara nam se mogućnost za uspješno pregovaranje i poslovanje, ako poštujemo pravila kako strane zemlje tako i vlastite OSNOVNI PODACI TVRTKE KAMEN D.D. PAZIN Tvrtka Kamen d.d. Pazin se od godine bavi eksploatacijom, preradom i primjenom arhitektonsko-građevinskog kamena. U prvom desetljeću poslovanja poduzeće KAMEN uspjelo je objediniti sve kapacitete djelatnosti kamenarstva na području Istre. U svom daljnjem razvoju do današnjih dana, prateći tehnološki napredak, ulaganjima u suvremenu opremu i nove proizvodne postupke te prilagođavajući tome organizaciju rada, poduzeće povećava proizvodnju i asortiman proizvoda. Na temelju kvalitete proizvoda, proizvodnog procesa te općenito sustava poslovanja godine Društvo je steklo Certifikat ISO 9001:2000. U svom polustoljetnom radu i poslovanju poduzeće je širilo poslovne kontakte u zemlji i inozemstvu. Tvrtka Kamen d.d. Pazin održava poslovne odnose na području Republike Hrvatske, mnogobrojnih europskih i prekomorskih zemalja. Kamen d.d. izvozi sirovinu, polugotove i gotove proizvode kupcima iz Italije, Francuske, Švicarske, Njemačke, Austrije, Češke, Slovačke, Poljske, Mađarske, Slovenije, Bosne i Hercegovine, Makedonije, Belgije, Luksemburga, Rusije, Kine, Tajvana, SAD-a, Rumunjske i drugih zemalja. 28

33 Detaljno prateći tržišna kretanja granitnu, mramornu, travertinsku i raznu drugu kamenu sirovinu uvozimo iz Brazila, Španjolske, Italije, Mađarske, Rumunjske, Bugarske, Makedonije i Kine čime proširujemo i nadopunjavamo paletu prodajnog asortimana naših vapnenaca. Kamen d.d. Pazin proizvodi blokove vapnenca u 7 kamenoloma na području Istre i Dalmacije. U samim kamenolomima je uposleno 150 djelatnika, uključujući i radnike u posebnom odjelu istraga. Kako blokove iz naših kamenoloma tako i one od drugih dobavljača, te ploče i ostale proizvode iz raznih vrsta kamena prerađujemo na suvremeno opremljenoj pilani u Pazinu. Uprava društva, koja obuhvaća administrativni, financijski, razvojno-marketinški te komercijalni sektor smještena je u centru grada Pazina, na adresi Trg Slobode 2. Osim pilane u Pazinu i spomenutih kamenoloma, Kamen d.d. Pazin ima u vlasništvu i tvrtku Moravamermer A.D. Beograd, Srbija. U tvrtki Kamen d.d. Pazin zaposleno je 360 radnika. Uz navedeno tvrtka Kamen d.d. Pazin kontinuirano angažira brojne kooperante (Povijest tvrtke, preuzeto 17. kolovoza 2013). Kamen d.d. Pazin vodeća je tvrtka u industriji u svojoj regiji. Iako je industrija u padu, nakon višegodišnje krize, spomenuta tvrtka može se pohvaliti povećanim obimom posla. Kao takva, može se pohvaliti visoko kvalificiranim i mladim kadrovima. 29

34 4.2. POSLOVNI OBIČAJI I TIJEK PREGOVARANJA U prethodnom poglavlju navedena je važnost međunarodnog poslovanja i širenja poslovnih kontakata te u skladu s time u sljedećim poglavljima posebnu pozornost posvetiti će se najvažnijim i najvećim tržištima izvan granica naše zemlje Poslovni bonton u Rusiji Rusija je država na istoku Europe i sjeveru Azije. Prve asocijacije koje padaju na pamet na spomen Rusije su hladnoća i strogoća. U mnogočemu ove dvije asocijacije definiraju i poslovnu kulturu ove zemlje. Rusi su na glasu kao jedni od najprofesionalnijih poslovnih ljudi na svijetu. Odlike koje ih krase i koje oni poštuju kod poslovnih partnera su ozbiljnost i detaljnost u poslovanju i pregovorima, kako u dogovoru tako i u komunikaciji s partnerima. Strogoća je vidljiva u njihovom držanju, te minimalnim korištenjem mimike i gestikulacije, dok glasan govor i prodoran smijeh smatraju nepristojnim. Jedna od zanimljivosti koje krase ruske poslovne ljude je rukovanje. Naime, nepisano pravilo je da se nikada ne rukuju na pragu vrata jer se to smatra nepristojnim i donosi nesreću u poslovnim pregovorima. Kod upoznavanja i korištenja imena, potrebno je zapamtiti da Rusi imaju tri imena: prvo ime, obiteljsko te prezime koja je pri upoznavanju potrebno sva koristiti. Prezentacije poslovnih planova moraju biti detaljne i sve mora imati pisani trag zbog toga što Rusi ne vjeruju usmenim dogovorima. Uspješni poslovni pregovori mogući su isključivo s partnerima na izvršnim funkcijama. Ukoliko se na sastanak šalje niži ili srednji menadžment, oni nemaju nikakvo pravo odluke te se pregovori u početku smataju neuspješnim. Koncept kompromisa ne postoji u ruskom poslovnom svijetu zbog toga što se ona smatra znakom slabosti i stoga ne treba očekivati popuštanja. Jedna od ključnih osobina koja je potrebna za uspješan završetak pregovora je strpljenje. 30

35 Što se tiče odijevanja u Rusiji, ono je u skladu s politikom poslovanja. Od muškaraca se očekuje da nose odijela te da nikada ne drže ruke u džepovima jer se to smatra nepristojnim, a od žena da daju prednost poslovnim suknjama. Renomirana odjeća se cijeni te podiže kredibilitet poslovnog partnera. (Poslovna kultura u svijetu, preuzeto 17. kolovoza 2013.) Iz svega navedenog može se zaključiti da je poslovanje u Rusiji strogo definiran i profesionalan proces koji zahtjeva visoku razinu pripremljanosti i strpljenja. Rusija je jedna od najbrže rastućih ekonomija na svijetu i ulazak na njihovo tržište predstavlja veliki izazov. Poznavanje poslovne kulture ove zemlje stoga je apsolutno nužno za uspješne pregovore, konkurentnost i uspješnu realizaciju željenih projekata Poslovno pregovaranje u kupoprodaji kamena tvrtke Kamen d.d na ruskom tržištu Što se tiče ruskog tržišta ono je u potpunosti projektno. Planiranje je najvažniji dio pregovora stoga ne čudi da pregovaranje čini 80% planiranja i 20% akcije. Prilikom planiranja strategije, pregovarač treba voditi računa o interesima suprotne strane kao i interesima vlastite tvrtke. Interesi se rangiraju po važnosti te se unaprijed određuje u kojima područjima se mogu dati ustupci drugoj strani te zahtjevi od kojih se ne može odustati. Pri tome, pažljivo se planira kako doći do informacija o drugoj strani koje su od značaja za proces pregovaranja. Prilikom pregovaranja, tvrtka Kamen d.d. Pazin dolazi u kontakt s eventualnim naručiteljem. Na temelju arhitektonskih skica daje se ponuda za kamen. Nakon što se ponuda razmotri, u pregovorima dolazi do ustupaka odnosno do korekcije cijena, ekonomiziranja u dimenzijama i složenosti proizvoda jer su u principu svi naručitelji ograničeni budžetom. Kao dio rješenja pregovora gotovo uvijek se pojavljuje novac. Potrebno je odrediti u kojoj mjeri novac može služiti kao zamjena za druge potrebe, i pažljivo planirati potencijalne poteze vezane za novac. Zavisno o dogovorenim ustupcima 31

36 te ostalim relevantnim čimbenicima, po eventualnom prihvatu ponude definira se period isporuke, način isporuke i uvjeti plaćanja. Period isporuke zavisi o veličini projekta, a kako tvrtka Kamen d.d. na ruskom tržištu surađuje u globalu na većim projektima, isporuka traje po nekoliko mjeseci ili godina. U tom vremenu ostaje dosta prostora za naknadno pregovaranje što uključuje pregovore o izmjenama, reklamacijama i naravno promjenama u količini što dovodido financijskih promjena. Fotografija 1.: Materijal Bayadere Izvor: Kamen d.d. Pazin, Materijali, preuzeto 5.kolovoza Fotografija 2.: Materijal Kanfanar D Izvor: Kamen d.d. Pazin, Materijali, preuzeto 5. kolovoza Zbog navedenih promjena, ugovara se sastanak sa kupcem te se redovito pregovara kako bi se naplata u potpunosti izvršila prije završetka objekta (Dokumentacija tvrtke Kamen d.d. Pazin, 2013). Prilikom poslovanja na ruskom tržištu, važno je imati na umu da je za uspješno poslovanje potrebno pridobiti njihovo povjerenje, savladati komunikacijsku barijeru te posljednje, 32

37 možda i najvažnije, biti u mogućnosti udovoljiti posebnim zahtjevima kupca u smislu prilagođavanja proizvodnje za potrebe kupca u što kraćem roku Poslovni bonton u Kini Komunikacija sa ostalim akterima na kineskom tržištu je jedan od neizbježnih aspekata poslovanja na koji ćemo naići u Kini, bez obzira da li se radilo o pregovaranju sa trenutnim ili potencijalnim partnerom, dobavljačima ili djelatnicima državne uprave. S obzirom na kulturološke i jezične barijere, procese pregovaranja svakako treba shvatiti ozbiljno, s obzirom da uspješnost željenog posla ovisi o tome koliko smo našu viziju uspjeli uskladiti sa drugom stranom. U kineskoj poslovnoj kulturi riječ pregovaranje ima blagi negativan prizvuk, jer je pretpostavka da se s njom označava situaciju da jedna strana u pregovorima mora izgubiti kako bi se postigao dogovor, ideja je da se u pregovorima uvijek pristupa kao situaciji u koje obje strane dobivaju, i da je konačan dogovor koristi objema stranama. Ovisno o ulozi koju imaju Kineska strana može imati različite ciljeve (Pregovaranje, preuzeto 17. kolovoza 2013.) : Državni službenici.očekuju koristi za svoju regiju ili grad kojeg zastupaju. To najčešće znači stvaranje radnih mjesta, povećanje standarda ili bolju infrastrukturu Privatne tvrtke. Osim profita, nadaju se doći do informacija o tehnološkim rješenjima sa zapada. Na zapadu je cilj pregovora konačno potpisivanje ugovora, no u Kini je održavanje pozitivnih odnosa između partnera najvažniji dio suradnje. Kinezi u pregovorima vrednuju partnersku tvrtku ovisno određenim karakteristikama (Pregovaranje, preuzeto 17. kolovoza 2013.) : 33

38 Ljudi koji reprezentiraju tvrtku njihova kompetentnost i ponašanje stvaraju percepciju koja kineska strana ima o našoj tvrtki Karakteristike dosadašnjeg poslovanja naše tvrtke Pouzdanost. Koliko pouzdano poštujemo dogovore Uspjeh koji tvrtka ima na međunarodnom tržištu Kinezi za naše pojmove rijetko pokazuju emocije, tako de je ponekad izazov procijeniti njihovu reakciju u situacijama kada bi to inače očekivali (poput ponude novog ugovora, prijedloga promjene stavaka, raskida ugovora). Zato je ljudima naučenima na interakciju u zapadnom poslovnom okruženju teško predvidjeti uspjeh posla s obzirom na reagiranje kineske strane. Kod kineske kulture pregovaranje, specifična je velika posvećenost i najmanjim detaljima, pogotovo kada se radi o novcu. Ta je kultura vidljiva kod cjenkanja pri kupovanju što je dio tradicije, ali se i pojavljuje kod ozbiljnih poslovnih pregovora gdje će kineski partneri pokušati poboljšati svoju financijsku poziciju i kod najmanjih stavaka Poslovo pregovaranje u kupoprodaji kamena tvrtke Kamen d.d. na kineskom tržištu Na kineskom tržištu tvrtka Kamen d.d. sudjeluje prodajom kamenih blokova. Kad govorimo o poslovanju na kineskom tržištu, potrebno je imati na umu da tvrtka Kamen d.d. sklapa višegodišnje ugovore za svaki pojedini materijal. Strategija kojom pregovarači pristupaju na kinesko tržište razlikuje se od prethodno spomenute. Naime, na kineskom tržištu pristupa se po principu ekskluzive. Kao što i samo ime govori, ugovoreni materijal se isporučuje samo jednom dobavljaču čime se štite interesi tvrtke kroz nedostupnost materijala ostalima te samim time materijal postaje poželjniji. 34

39 Predmet pregovora su isporuke velikih količina kamenih blokova. Do trećeg tromjesečja godine isporučeno je oko kubičnih metara kamenih blokova na kinesko tržište. Kao i u ostalim pregovorima, i ovdje se najviše rasprava vodi oko određivanje cijene, potrebne narudžbe i isporučene kličine, posebnih potreba i želja kupca odnosno, koliko vremena je potrebno za proizvesti i isporučiti dogovorenu količinu kamenih blokova te dimenzijama, bilo onim standardnim ili prilagođenim potrebama kupca. Nakon potpisivanja i zaključenja glavnog ugovor regulirana je cijena i roba. Za svaku pojedinu kupoprodaju naknadno se obavljaju pregovori oko konkretnih dimanzija blokova, vrednovanja kvalitete, isporuke te ostalih aktivnosti (Dokumentacija tvrtke Kamen d.d. Pazin, 2013). Završetkom dogovora i pregovora, kupac otvara akreditiv u kojem ponavlja dogovorene zahtjeve vezano uz otpremu i potrebnu dokumentaciju. Akreditivni dokumenti koji se u vanjskotrgovinskom poslovanju redovito pojavljuju kao uvjet korištenja (isplate) akreditiva jesu (Matić, 2004, p. 351): Robni dokumenti Dokumenti o otpremi robe (transportni dokumenti) Dokumenti o osiguranju Ostali akreditivni dokumenti. U poslovima izvoza i uvoza robe uz plaćanje akreditivom pojavljuju se dokumenti kojima prodavatelj dokazuje da je ispunio sve ugovorom preuzete obveze. Dokumenti se nabrajaju i precizno opisuju u članku kupoprodajnog ugovora koji regulira plaćanje isporučene robe. Poslije se daje nalog za otvaranje akreditiva na osnovi kojeg banka otvara akreditiv i u obavijesti o otvorenom akreditivu traži od korisnika prezentaciju upravo tih dokumenata. 35

40 Fotografija 3.: Kameni blokovi Izvor: Kamen d.d. Pazin, Proizvodi, kolovoz Poslovni bonton u Austriji Za pregovore u Austriji nužno se dobro pripremiti te organizirati atraktivnu prezentaciju. Na pitanja valja odgovarati kratko, jasno i argumentirano. Austrijsku stranu u pravilu predstavlja ovlašteni rukovoditelj za sklapanje konačnog dogovora, a to očekuju i od partnera u pregovorima Europske poslovne običaje odnosno menadžersku kulturu nešto je teže odrediti u odnosu na japansku i američku. Općenito govoreći, Europljani imaju smisla za realnost te su strpljivi u pregovorima, pri čemu iznimno cijene tradiciju odnosno korporativnu povijest. Europski menadžerski stil sastoji se od sljedećih sastavnica: ciničkog realizma, vjerovanja da je pojedinac središte društvenog i poslovnog sustava, društvene odgovornosti, sumnje u formalni autoritet, želje za sigurnošću, vjerovanja da maksimalni profit nije glavni cilj poslovanja. Navedene karakteristike zajedničke su većem broju europskih zemalja, ali među njima postoje znatnije razlike koje su posljedica ponajprije povijesnog nasljeđa. Svaka zemlja 36

41 izgradila je sustav vrijednosti i običaja koji se jednim dijelom razlikuju u odnosu na takve sustave u drugim državama. Austrija u tom pogledu ima određene posebnosti koje ćemo ukratko navesti. Na sastanke valja dolaziti točno, što nije običaj, bolje reći pravilo, u brojnim zemljama svijeta. Kada se prolazi između redova stolaca na sastanku ili u kazalištu mora se biti okrenut licem poslovnim partnerima odnosno poslovnim ljudima. Pri razgovoru s Austrijancima ruke se ne smiju držati u džepovima. Ne smijete biti prefamilijarni odnosno nekonvencionalni s austrijskim partnerima dok posao nije dobro uhodan. U slučaju da ste pozvani svom kolegi na objed u njegovu kuću, domaćici se ne smiju nositi crvene ruže jer one asociraju na ljubavne osjećaje. Kada ste u austrijskoj kući, ne smijete slijediti domaćina u kuhinju jer se ona smatra neprikladnom za gosta. Austrijski menadžeri prilikom pregovora često koriste neizravan govor i škrti su na riječima, pri čemu potenciraju procjene aktualne ekonomske situacije. Očekuje se razmjena posjetnica, koje trebaju biti crno-bijele bez ikakvih drugih boja te s navedenom funkcijom u poslovnoj organizaciji i stečenim obrazovnim zvanjem. Austrijanci se ponose svojim zemljopisnim karakteristikama, ali i svojim doprinosom umjetnosti i znanosti, pri čemu posebno mjesto zauzimaju glazbeni geniji kao što su Strauss, Mozart i Schubert (Poslovni običaji, preuzeto 19.kolovoza 2013.). Titula se iznimno cijeni i, ako ne spomenete titulu austrijskoga kolege, on se može jako uvrijediti. Austrijski menadžeri vole kombinirati posao i zabavu, bolje reći užitak, pa se brojni pregovori događaju u restoranu. Popularna su i druženja u klubovima i restoranima nakon radnog vremena, te se od vas očekuje da slijedite svojega kolegu. Za pregovore u Austriji nužno se dobro pripremiti te organizirati atraktivnu prezentaciju. Na pitanja valja odgovarati kratko, jasno i argumentirano. Austrijsku stranu u pravilu predstavlja ovlašteni rukovoditelj za sklapanje konačnog dogovora, a to očekuju i od partnera u pregovorima. Plemićke se titule ne koriste u poslovnom i javnom životu, ali se navode u privatnim razgovorima. Rukovanje je uobičajeno u Austriji, a pri susretu sa 37

42 ženom očekuje se da ona inicira rukovanje. Starija osoba pruža ruku mlađoj. Davanje poklona nije standardna poslovna praksa, a ako se već daruje, to mora biti jeftin i prikladan dar. Kada se dolazi u kuću, preporučljivo je donijeti cvijeće, bombonijeru ili dobar konjak. Upotreba engleskog jezika vrlo je rasprostranjena u državnoj administraciji i poslovnom svijetu Poslovno pregovaranje u kupoprodaji kamena tvrtke Kamen d.d. na austrijskom tržištu Na austrijsko tržište uglavnom se isporučuju standardni proizvodi koji se definiraju na kraju svake kalendarske godine za sljedeću. Tijekom prosinca organizira se susret predstavnika tvrtke Kamen d.d. i kupaca gdje se analizira tekuća godina te se definira program za narednu godinu. Na tom se sastanku potvrde cijene, bonusi i targeti prodaje. Naime, važno je da kupac ima stabilnost u rokovima, cijenama i uvjetima plaćanja tako da može planirati svoju promociju i prodaju. Taj sastanak je ujedno i jedini sastanak spomenutih aktera na kojem se zbilja pregovara, i to ponajviše oko bonusa, uvjeta plaćanja i ekskluziviteta i modusa rješavanja eventualnih reklamacija. Bonus koji ostvaruju je postotak od godišnje realizacije koji im tvrtka Kamen d.d. prizna kao popust. Fotografija 4.: Kameni zid Izvor: Kamen d.d. Pazin, Proizvodi, preuzeto 23. srpnja

43 Kamen te kameni proizvodi se tretiraju kao luksuz pa sukladno tome tvrtka Kamen d.d. štiti svoj prodajni kanal tako da prodaje svoje proizvode samo jednom kupcu u Austriji. Poznato je i iz svakodnevnog života da veća konkurencija vodi do pada cijena pa štiteći svoj prodajni kanal, tvrtka štiti i svoju cijenu materijala. Prilikom ugovaranja posla vodi se računa da temelj uspješnog pregovaranja bude dugotrajna suradnja koja vodi obostranom zadovoljstvu. Zaštita prodajnog kanala i cijene vrlo je važan faktor jer svim sudionicima osigurava profit. Godišnje se, uz spomenuti sastanak, održe još tri do četiri sastanka u Austriji gdje tvrtka Kamen d.d. najčešće posjećuje eventualne reklamacije i završene objekte. Ukoliko je potrebno ili kupac to zahtjeva, tvrtka Kamen d.d. pruža potporu u promociji jer kao proizvođač posjeduje puo više znanja o mogućnostima obrade kamena te s tim povezanih zahtjeva. Fotografija 5.: Prozorsko okno Izvor: Kamen d.d. - Pazin, Proizvodi, preuzeto 23. srpnja Prilikom zaključivanja i potpisivanja ugovora, koji se odrava u prosincu, radi se zapisnik prilikom čega se pazi da svi sudionici obostrano ispune svoje obveze (Dokumentacija tvrtke Kamen d.d. Pazin, 2013) Ispunjenje ugovora podrazumijeva da obje ugovorne strane, 39