Metodeitehnikezainternu analizu Vesna Damnjanovic
Agenda Model gepa kvaliteta usluga McKinsey s 7-s model Tehnika Balanced scorecard Lanac vrednosti
Model gepakvalitetausluge
Model gepa KUPCI Word-of-mouth komunikacija Potreba Prethodno iskustvo Ocekivana usluga Gap 5 Percipirana usluga KOMPANIJA Gap 1 Gap 3 Gap 2 Isporuka usluge Specifikacija kvaliteta usluge Gap 4 Menadzment Percpecija zadovoljstva kupaca Eksterna Komunikacija ka kupcima
Gepovi 1. Gep koji se odnosi na istrazivanje Ocekivanja kupca<->men. percpecija 2. Gep koji se odnosi na planiranje Men. percepcija<->specifikacija usluge 3. Gep koji se odnosi na implementaciju Specifikacija usluge<->isporuka usluge 4. Gep koji se odnosi na komunikaciju Isporuka usluge<->eksterna komunikacija 5. Gep koji uvek postoji Ocekivanja kupaca <->iskustvo
McKinsey s 7- s model
MCKINSEY S 7S OKVIR Strategija Struktura Sistem Vestine Zajednicke vrednosti Zaposleni Stil
TehnikaBalanced Scorecard
Balanced scorecard
O tehnici Novi pristup strateškog menadžmenta kreiran je 1990.godine od strane Roberta Kaplan (Harvard Business School) i Davida Nortona. Oni su ovu tehniku nazvali 'balanced scorecard'. Prepoznali su neke od slabosti i nejasnoća prethodnih menadžment pristupa
Balanced scorecardtehnika Balanced scorecardtehnika predstavlja strateški prilaz i sistem upravljanja rezultatima koji omogućava organizaciji da pretvori viziju i strategiju kompanije u implementaciju posmatrano kroz četiri perspektive Finansijska perspektiva Potrošačka perspektiva Poslovna perspektiva Perspektiva učenja i inovacija http://www.balancescorecard.org The Balance Scorecard Institute
Odnos perspektiva balanced scorecard i aktivnosti strateškog menadžmenta BALANCED SCORECARD PERSPEKTIVA STRATEŠKE MENADŽMENT AKTIVNOSTI Finansijski rezultati Zadovoljstvo potrošača Upravljanje budžetom i troškovima Upravljanje izgradnjom odnosa sa potrošačima Poslovni procesi Učenje & razvoj Poboljšanje poslovnih procesa Upravljanje znanjem
Primer Ciljevi Preživeti Uspeti Uspevati Finansijska perspektiva Mere Cash flow gotovina Rast prodaje na mesečnom nivou i profit po divizijama Povećanje tržišnog učešća i ROCE Perspektiva o kupcima Ciljevi Mere Novi proizvod Procenat od prodaje koji se dobija od novog proizvoda Odgovorna nabavka Isporuka na vreme Izabrani dobavljač Udeo od nabavke ključnih kupaca Partnerstvo sa kupcima Broj kooperacija Interna poslovna perspektiva Ciljevi Mere Tehnološka mogućnost Konfiguracija proizvodnje u poređenju sa konkurencijom Efikasnost proizvodnje Vreme ciklusa, troškovi po jedinici proizvoda, dobit po jedinici Predstavljanje novog Aktuelno predstavljanje proizvoda rasporeda u odnosu na plan Perspektiva inovacija i učenja Ciljevi Mere Liderstvo u tehnologiji Vreme da se razivje naredna generacija proizvoda Fokus na proizvod Procenat od proizvoda koji odgovara 80 % prodaje Vreme izlaska na tržište Predstavljanje novog proizvoda u odnosu na konkurenciju [1] Analysis and Evaluation, 2004, BPP Professional Education, str. 107
Stratesketeme Perspektive Strateški plan BALANCED SCORECARD MERILA CILJEVI Finansijska Povećanje prihoda i Prihod Trenutni=10% perspektiva margine Rast prihoda + 25% Potrošačka perspektiva Poslovna perspektiva Perspektiva učenja i inovacija Povećanje udela u dobiti od finansijskih transakcija koji su usmereni na kupce Marketing aktivnosti koje se koriste za prodaju linije proizvoda korisnicima postojeće usluge Kreiranje kompetentnosti u organizacijama Tržišno učešće Učešće kupovne moći Zadovoljstvo potrošača Racio prodaje novog proizvoda Vreme u satima provedeno sa najprofitabilniji m kupcima Ljudski kapital kompetencije Strateška primena kompetencija Ciljevi povezani sa BSC 25% 50% 90% 2.5 1 čas/ kupaca 100% 100% 100% AKCIONI PLAN AKTIVNOSTI TROŠKOVI Segmentacija Anketa o zadovoljstvu kupaca Finansijsko planiranje Integrisana ponuda proizvoda Menadžment odnosa Finansijsko planiranje Integracija kupaca Primena planiranog portfolia Upravljanje pomoću ciljeva Plan kompenzacije $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Lanacvrednosti
Model lancavrednosti
Lanac vrednosti i informacionokomunikacione tehnologije
CRM I lanacvrednosti
Metodezainternuanalizu Vesna Damnjanovic