DIPLOMSKO DELO INTERNO KOMUNICIRANJE: KOMUNICIRANJE SLUŽBE INFORMATIKA Z OSTALIMI SLUŽBAMI DRUŽBE MERKUR

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO INTERNO KOMUNICIRANJE: KOMUNICIRANJE SLUŽBE INFORMATIKA Z OSTALIMI SLUŽBAMI DRUŽBE MERKUR Kandidatka: Zdenka Žvab Študentka izrednega študija Številka indeksa: 81334331 Program: visokošolski strokovni POSLOVNA EKONOMIJA Študijska smer: Marketing Mentor: dr. Damijan Mumel, izr. prof. Jesenice, september 2007

2 PREDGOVOR V delniški družbi Merkur skrbi za komunikacijo z javnostmi predstavnik za odnose z javnostmi. Preko novinarjev lahko samo on in uprava delniške družbe medijem sporočajo podatke o poslovanju družbe Merkur in drugih stvareh, povezanih z družbo. Tako so zaščiteni zaupni podatki pred javno objavo, zaposleni pa so tako zaščiteni pred morebitnimi posledicami objavljanja napačnih podatkov. Interno komuniciranje ima zelo pomembno vlogo v Merkurju in spada k širokemu področju komuniciranja z javnostmi in je za družbo enako, če ne pomembnejše kot komuniciranje z zunanjimi javnostmi. Poslanstvo internega komuniciranja je vsem zaposlenim omogočiti uspešno upravljanje njihovega dela, razvijati humane medčloveške odnose in s tem prispevati k uresničevanju ciljev družbe. Z veliko mero strpnosti, pogovorov, skupnega reševanja problemov in iskanja možnih rešitev lahko uskladimo različne interese, poglede in pričakovanja. Usklajevanje brez komuniciranja ni izvedljivo, čeprav pogosto zanemarimo dejstvo, da je komuniciranje vir vsakega uspeha. V družbi Merkur sem zaposlena trideset let, zadnjih pet let v Informatiki, zato sem se v diplomskem delu osredotočila v raziskovanje specifičnih področij komuniciranja in eno takih je prav gotovo komuniciranje med službo Informatika z ostalimi službami družbe Merkur. V diplomski nalogi se kot rdeča nit nizajo odgovori na vrsto vprašanj, povezanih z internim komuniciranjem. Delo je razdeljeno na pet poglavij in v uvodu seznani bralca z obravnavano problematiko. Nadaljuje se s teoretičnim delom, ki opredeli komuniciranje in poudari osnovne značilnosti internega komuniciranja. V tretjem poglavju so zajete osnovne informacije o družbi Merkur. Predstavljeno je interno komuniciranje v podjetju, s podrobnejšo opredelitvijo komuniciranja med informatiki in drugimi zaposlenimi v podjetju. Ker zaposleni pričakujejo in imajo pravico do odkritih, hitrih in relevantnih informacij, ki se nanašajo na organizacijo v kateri so zaposleni in imajo v končni fazi zanje tudi osebni pomen, je v tem poglavju nakazan vpliv uvajanja nove informacijske tehnologije na interno komuniciranje. Osnovni cilj raziskave je bila proučitev vpliva uvedbe enotnega Storitvenega centra Service Desk v Skupini Merkur na interno komuniciranje, zato so v četrtem poglavju predstavljene faze načrtovanja in uvedbe Storitvenega centra. Peto poglavje povzema bistvo in ugotovitve diplomskega dela ter opisuje predloge za izboljšanje internega komuniciranja med informatiki in drugimi zaposlenimi v družbi Merkur.

3 Kazalo 1 UVOD... 4 1.1 Opredelitev problema, ki je predmet raziskovanja... 4 1.2 Namen in cilji diplomskega dela... 5 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave... 6 1.4 Uporabljene metode raziskovanja... 7 2 INTERNO KOMUNICIRANJE... 8 2.1 Opredelitev komuniciranja... 8 2.2 Komuniciranje in organizacijske teorije... 8 2.3 Osnovne značilnosti internega komuniciranja... 10 2.3.1 Instrumenti internega komuniciranja... 11 2.3.2 Cilji internega komuniciranja... 13 2.3.3 Smeri komuniciranja v organizaciji... 13 3 KOMUNICIRANJE SLUŽBE INFORMATIKA Z OSTALIMI SLUŽBAMI DRUŽBE MERKUR... 15 3.1 Splošni podatki o organizaciji Merkur... 15 3.1.1 Interno komuniciranje v podjetju... 18 3.2 Področje Informatika... 21 3.2.1 Komuniciranje med zaposlenimi v Informatiki... 22 3.3 Komuniciranje informatikov z drugimi zaposlenimi v podjetju... 26 3.3.1 Težave v komuniciranju med informatiki in drugimi zaposlenimi v podjetju Merkur.. 32 3.4 Organizirani kaos v Informatiki... 33 3.4.1 Vpliv informacijske tehnologije na interno komuniciranje... 35 4 NAČRTOVANJE UVEDBE ENOTNEGA STORITVENEGA CENTRA V SKUPINI MERKUR... 38 4.1 Načrtovanje in model Storitvenega centra... 38 4.2 Vzpostavitev enotnega sistema komuniciranja uporabnikov in zaposlenih v Informatiki... 41 4.3 Uvedba Storitvenega centra...41 5 SKLEP... 43 POVZETEK... 44 SEZNAM LITERATURE... 46 SEZNAM VIROV... 48

4 1 UVOD Vedno hitrejše organizacijske spremembe in spremembe v ožjem in širšem okolju ter posledično povečanje potreb po informacijah in odvisnost organizacij od informacij povzroča, da se podjetja vedno bolj zavedajo pomena komuniciranja. Kljub zavedanju o pomenu, pa še vedno obstaja vprašanje, kako učinkovito in uspešno komunicirati. Interno komuniciranje z in med zaposlenimi je izjemno kritičen dejavnik uspešnosti organizacije. Dvosmeren pretok informacij in nenehno povratno informiranje znotraj organizacije pa prvi in temeljni predpogoj njene uspešnosti navzven. Glede na izbrane cilje internega komuniciranja, vizijo organizacije in ostale predhodne opredelitve je potrebno izbrati medije, preko katerih bomo komunicirali v organizaciji, opredeliti sporočila, ki jih bomo posredovali preko izbranih medijev, opredeliti metode komuniciranja in pripraviti model upravljanja sprememb. 1.1 Opredelitev problema, ki je predmet raziskovanja V Merkurju obstajajo specifična področja komuniciranja oziroma komuniciranje med specifičnimi deli podjetja, kot je komuniciranje med službo Informatike z ostalimi službami družbe. Uvedba procesnega vodenja v področjih Komerciale, Računovodstva, Financ, Marketinga in Logistike in definiranje nosilcev procesov, ki so predlagatelji vsebinskih rešitev poslovnih procesov ter hkrati sogovorniki nosilcem informacijskih rešitev, ni obrodilo želenega izboljšanja v internem komuniciranju in še vedno povzroča nezadovoljstvo, kar vodi v težko obvladljiv sistem. Za zagotavljanje boljšega pretoka informacij in internega komuniciranja je bila s strani vodstva Merkurja postavljena zahteva, da se izvede postavitev enotnega Storitvenega centra (Service Desk) v Skupini Merkur. Storitveni center bi postal stična točka v komuniciranju med informatiki in hkrati vezni člen med vsemi IT procesi. V podjetju Merkur se zavedajo pomena internega komuniciranja in problemov, ki so posledica nezadostnega komuniciranja z in med zaposlenimi, prenosa informacij v vertikalni in horizontalni smeri in pomanjkljivosti pri zagotavljanju povratnih informacij. V diplomskem delu sem izpostavila problem internega komuniciranja med informatiki ter informatiki in drugimi zaposlenimi v podjetju. Zaposleni v Informatiki so v veliki večini strokovnjaki na področju informacijskih tehnologij in so usmerjeni v iskanje optimalnih informacijskih rešitev podpore poslovnim procesom in v zagotavljanje relevantnih informacij za vodenje in upravljanje celotne organizacije.

5 V diplomskem delu sem prikazala tudi posnetek stanja internega komuniciranja podprt z raziskavo merjenja zadovoljstva s storitvami IT, ki je bila v našem podjetju opravljena v letu 2006 za potrebe priprave projekta Storitveni center Skupine Merkur. Rezultate raziskave sem prikazala kot povzetek ugotovitev. 1.2 Namen in cilji diplomskega dela Namen raziskovanja internega komuniciranja med informatiki ter informatiki in drugimi zaposlenimi v podjetju je, proučiti obstoječi model komuniciranja, odkriti ozka grla, komunikacijske vrzeli, napake v izboru komunikacijskih medijev in komunikacijskih poti ter v ne/primernosti sporočil, kar rezultira v neustreznih komunikacijskih učinkih. Raziskovanje internega komuniciranja je usmerjeno v iskanje rešitev za: izboljšanje informacijskih pretokov (kdo, kaj, kdaj, komu, kako, s čim) uveljavitev dvosmerne oblike komuniciranja (povratna zanka) afirmiranje timskega dela (sestava, struktura, pravila) izbiro komunikacijskega orodja za zagotavljanje pretoka informacij. Osnovni cilj raziskave je proučitev vpliva uvedbe enotnega Storitvenega centra Service Desk v Skupini Merkur na interno komuniciranje. Odgovoriti želim na naslednja vprašanja: Ali lahko s postavitvijo enotnega Storitvenega centra dosežemo naslednje cilje: vzpostaviti enoten sistem komuniciranja uporabnikov in zaposlenih v Informatiki Skupine Merkur vzpostaviti več nivojsko organizacijo enotnega Storitvenega centra zagotoviti standardizirane postopke za izvajanje posameznih aktivnosti storitev in podpore zagotoviti operativno delo z minimalnimi napakami in možnimi negativnimi učinki na izvajanje poslovnih procesov uporabnikov znotraj dogovorjenega nivoja storitev in poslovnih prioritet definiranje postopkov za vrednotenje (določitev metrik za opazovanje kakovosti storitev podpore glede na cilje in plan) in spremljanje učinkovitosti IT storitev.

6 Ali bo postavitev enotnega Storitvenega centra za Skupino Merkur: izboljšala interno komuniciranje in omogočila večjo učinkovitost sodelavcev področja Informatike zagotovila podporo uporabnikom ter obvladovanje stroškov in optimalno načrtovanje prihodnjih investicij ponudila uporabnikom enotno točko za komuniciranje z informatiki, tako v primeru prijave napak, kot za posredovanje standardnih in nestandardnih zahtev, ki jih bo možno posredovati tudi izven rednega delovnega časa in eno mesto, kjer bodo lahko spremljali kaj se z njihovimi zahtevami dogaja. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Predpostavke, ki sem jih upoštevala pri pripravi diplomske naloge: predpostavljam, da se večina internega komuniciranja v Merkurju izvaja preko elektronske pošte, intraneta, obvestil za zaposlene, internega časopisa in priročnika za zaposlene predpostavljam, da obstajajo interesi za izboljšanje internega komuniciranja, usmerjenega k graditvi dolgoročnih odnosov z vzajemnimi koristmi predpostavljam, da je temeljno poslanstvo internega komuniciranja v Merkurju ustvarjanje predpogojev za poslovno uspešnost predpostavljam, da uvedba enotnega Storitvenega centra lahko vzpostavi enoten sistem komuniciranja uporabnikov in zaposlenih v Informatiki Skupine Merkur. Omejitve, ki sem jih pri pripravi diplomske naloge upoštevala: pri pripravi primerov sem se osredotočila na komuniciranje med informatiki ter informatiki in zaposlenimi v ostalih delih podjetja Merkur, kar ne predstavlja celote internega komuniciranja v Skupini Merkur znotraj Informatike obstajajo različne kategorije zaposlenih, ki zahtevajo različne komunikacije, zato je bilo težko identificirati homogene skupine zaposlenih, glede na različne naloge, ki jih opravljajo in posledično zahtevajo različne informacije pri izdelavi diplomske naloge ni bilo mogoče prikazati vseh podatkov, pridobljenih v razgovorih s sodelavci, ker niso odraz dejanskega stanja in bi lahko negativno vplivali na prikaz internega komuniciranja med raziskovanjem in prebiranjem literature sem opazila, da obstaja več strokovne literature, ki se nanaša na poslovno komuniciranje in manj strokovne literature, ki se nanaša na interno komuniciranje.

7 1.4 Uporabljene metode raziskovanja V diplomski nalogi sem prikazala dejansko stanje v procesu internega komuniciranja v podjetju Merkur. Podatke sem zbrala tako, da sem izvedla posnetek stanja. S tem sem pridobila odgovore na vprašanja Kje? Kdaj? Kaj? in Kako? komuniciramo. Pridobljena spoznanja o internem komuniciranju so podprta s konkretnimi primeri in definirana z navodili, ki opredeljujejo model internega komuniciranja in sem jih pridobila v sistemskih dokumentih družbe Merkur.

8 2 INTERNO KOMUNICIRANJE V literaturi naletimo na različne opredelitve pojma komuniciranje: Komunicirati pomeni»izmenjavati, posredovati misli, informacije, sporazumevati se«, navaja Slovar slovenskega knjižnega jezika. 1 Komuniciranje je po Daniels in Spikerju (1994, 27) skupen pomen, ki se oblikuje med dvema ali več osebami s pomočjo verbalne ali neverbalne transakcije. Temeljni material oziroma surovina za komuniciranje je verbalna ali neverbalna informacija. Dve ali več oseb, vključenih v verbalno ali neverbalno transakcijo, je s tem vpleteno v oblikovanje, sprejemanje in interpretacijo take informacije. Pri tem se komuniciranje zgodi do te mere, do katere je rezultat tega procesa skupen pomen ali interpretacija. (Citirano v: Berlogar 1999, 51) 2.1 Opredelitev komuniciranja Komuniciranje spremlja človeka skozi vse njegovo življenje in je ena bistvenih dejavnosti, ki mu omogoča obstoj in razvoj. Pojem»komuniciranje«izhaja iz latinske besede communicare in pomeni posvetovati se, razpravljati, vprašati za nasvet. Komuniciranje je proces sporazumevanja, katerega bistvo je, da morajo biti osebe, ki med seboj komunicirajo, med seboj uglašene, da bi dosegle namen in cilj komuniciranja. (Možina et al. 2004, 20) To pomeni, da udeleženci s komuniciranjem izmenjujejo informacije, znanje in izkušnje. Komuniciranje danes razumemo kot dvosmeren proces izmenjave informacij med oddajnikom in sprejemnikom, ki se v vlogah oddajnika in sprejemnika menjavata. Poslovno komuniciranje je vezano na poslovanje organizacije, povezano je z odgovornostmi, pooblastili in cilji podjetja. Poslovno komuniciranje je temeljno tkivo, ki povezuje udeležence v organizaciji in med organizacijami. (ibid., 21) 2.2 Komuniciranje in organizacijske teorije Večina človekovega delovanja in ustvarjanja danes poteka v organizacijah oz. v organizirani obliki. Organizacije kot fenomen človeške družbe so spremljevalec človeka v njegovi celotni zgodovini, toda takšnega pomena, kot ga imajo danes, v celotni človeški zgodovini niso imele. Sodobno družbo lahko upravičeno označimo za organizacijsko družbo. (Kavčič, Kovač 1999, 145) 1 Vir: Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša (2007) Slovar slovenskega knjižnega jezika [Online] Dostopno na: http://bos.zrc-sazu.si/sskj.html [April 20, 2007]

9 Organizacija je rezultat procesa oblikovanja dinamičnega sistema, v katerem si posamezniki prizadevajo za čim učinkovitejše uresničevanje skupnih ciljev. A tu nas zanimajo tako imenovani»moderni«pogledi na organizacijo, ki se začenjajo oblikovati tekom tega stoletja. Večino teh pa, po mnenju Danielsa in Spikerja (1994), ne zanimajo zgolj karakteristike organizacij, ampak tudi problemi managerske in organizacijske učinkovitosti. Z izjemo nekaterih različic sistemske teorije so to preskriptivne, predpisujoče teorije, ki določajo, kako naj bi organizacijski procesi (vključujoč komuniciranje) tekli. Ne glede na to, ali ta določila glede organizacijske strukture, managerske strategije in komuniciranja vedno delujejo, je iskanje zanesljivih metod za doseganje organizacijske učinkovitosti eno od stalnih prizadevanj organizacijskih teorij. Ljudje smo v organizacijah hkrati cilj in sredstvo. Ni organizacije, ki bi dolgoročno uspevala, ne da bi zadovoljevala potrebe in želje ljudi, in ni organizacije, ki bi mogla delovati brez ljudi. Organiziranje pomeni vzpostavljanje razmerij in struktur (tehnične, komunikacijske, motivacijske in oblastno-avtoritativne), v katerih bo organizacija (podjetje) poslovala na najuspešnejši način. Razumljivo je, da organizacija sploh ne obstaja, če ni v njej vsaj dveh ljudi, ker drugače ni ničesar, kar bi bilo treba organizirati. Organizacija brez ljudi je prazna lupina brez življenja in smisla. Življenje organizacije se konča tisti trenutek, ko se prekine komunikacija. Komunicirajo pa samo ljudje. (Citirano v: Berlogar 1999, 34 35) Berlogar v svojem delu navaja različne klasifikacije organizacijskih teorij in kako posamezne teorije obravnavajo organizacijsko komuniciranje. Organizacijske teorije lahko razdelimo v dve večji skupini tradicionalne organizacijske teorije in teorije povezanosti organizacije z okoljem. Prvi se osredotočajo predvsem na notranje vidike organizacij. Novejše teorije imajo okolje za eno pomembnih oblik organizacijskega življenja. Klasični teoretiki so imeli komuniciranje za orodje sistemov nadzora, medtem ko so se teoretiki medčloveških odnosov osredotočili na posameznikovo percepcijo odnosov podrejenih z nadrejenimi in participacijo pri odločanju. Obe teoriji pa sta, kot že rečeno, spregledali pomembno vlogo okolja pri oblikovanju internih in eksternih organizacijskih procesov. Teoretiki odločanja so gledali na komuniciranje kot na proces, v katerem se oblikujejo in sporočajo pomembne informacije. Sistemski teoretiki se osredotočajo na tipe komunikacijskih struktur in podsistemov, ki vplivajo na prilagajanje z organizacijskim okoljem. (ibid., 40 42) Učinkovite in uspešne (odlične) so tiste organizacije, ki znajo hitro reagirati na vplive okolja in organizirati svoje notranje dejavnike. Uspešne in učinkovite organizacije posvečajo največ pozornosti t. i. mehkim variablam, kot so: skupne vrednote, kadri, znanja in sposobnosti ter slog delovanja. (Kavčič, Kovač 1999, 20) Osnovna značilnost odličnih organizacij je njihova inovativnost. Uspešnost in učinkovitost organizacije lahko zagotavlja le inovativna organiziranost in inovativno vodenje. Inovativno vodstvo načrtuje in uvaja organizacijske spremembe. Vodenje ima v učinkovitih in uspešnih organizacijah značaj visoko ustvarjalnega in inovativnega dela. (ibid., 23)

10 Vsaka organizacija ima več različni javnosti, od katerih je odvisen njen uspeh. Obstaja pa ena, ki je prisotna prav v vseh organizacijah, ne glede na velikost ali predmet poslovanja. Notranja javnost, zaposleni torej. Ta je menedžerjem zaradi svojega položaja znotraj organizacije najbližja, najlažje jo je identificirati, odkriti njene interese in od nje pridobivati povratne informacije. Pogosto pa je zapostavljena, saj vodstvo ne prepoznava njenega pomena. Pozablja, da je resnica vedno na dnu: če zaposleni ne verjamejo vodstvu, zakaj bi mu verjele zunanje javnosti - delničarji, potrošniki, novinarji, mnenjski voditelji, strokovnjaki in politiki?! Zato mora zadovoljstvo zaposlenih postati kategorija enakovredna zadovoljstvu potrošnikov, zadovoljstvu delničarjev ali vlagateljev in s tem del vizije sleherne organizacije. Vodstvo podjetja mora razumeti, da vir konkurenčne prednosti ni samo proizvod, tehnologija, dostop do finančnih virov, ekonomija obsega ipd., temveč so to tudi (motivirani) zaposleni. 2 2.3 Osnovne značilnosti internega komuniciranja Interno komuniciranje so»izumili«pred leti, da bi zaposleni pri delu uporabljali tako razum kot srce, saj bi bili na ta način najbolj učinkoviti. (Brečko 2001, 72 73) Namen internega komuniciranja avtorji s področja medosebnih odnosov opredeljujejo različno in tudi večplastno. V glavnem je po njihovem mnenju pomembno, da se pri zaposlenih pridobi želeno, visoko motivirano podporo organizaciji in njenim ciljem, kar lahko dosežemo s pošteno komunikacijo, v kateri pojasnimo razloge, zaradi katerih naj bi zaposleni podprli organizacijo. (Možina et al. 2004, 23) Kot kažejo raziskave internega komuniciranja, je vloga internih komunikacij zelo pomembna, nanje so leta 2000 opozorili tudi na evropski konferenci v Bruslju. Po mnenju udeležencev konference postaja notranje komuniciranje spet bolj zanimivo, čeprav mu podjetja v praksi namenjajo premalo pozornosti. Razlogi za to so med drugim premajhna ozaveščenost vodstev, premalo izkušenj in izrazita kratkoročna usmerjenost. Sporočilo konference je zato bilo: prenovite poslanstvo, strategije, cilje in modele notranjega komuniciranja, dokler je še čas. 3 Od petdesetih let tega stoletja do danes so se poslanstvo in nameni internega organizacijskega komuniciranja kot osrednje tehnološke podpore procesom oblikovanja organizacijskih vizij, bistveno spremenili. Če smo s programom takratnega»internega komuniciranja«pripisovali pomen predvsem sprostitvi in zabavi zaposlenih (sindikalne veselice) in jih je v resnici označevalo enosmerno ukazovanje šefov in slepa ubogljivost zaposlenih, smo bili v sedemdesetih letih priča samoupravnemu informiranju in obveščanju in navideznem sodelovanju delavcev pri upravljanju. Devetdeseta leta označuje post-lastninsko obdobje v katerem bi naj zaposleni sodelovali pri participativnem soupravljanju podjetij, samoupravno informiranje in obveščanje pa bi naj nadomestili novi proaktivni modeli internega komuniciranja. Razlog je seveda v spoznanju, da so danes zaposleni vse bolj izpostavljeni 2 Vir: Dialogos (2007) Interno komuniciranje.[online] Dostopno na: http://www.dialogos.si/slo/storitve/izobrazevanja/ [April 20, 2007] 3 Vir: Dialogos (2007) Premajhna ozaveščenost vodstev [Online] Dostopno na: http://www.dialogos.si/slo/objave/ [April 20, 2007]

11 novim in novim zahtevam: nenehnemu dvigovanju storilnosti, izboljšanju kakovosti, ob hkratni negotovosti glede usode nekoč zagotovljene zaposlitve. Zato so postali nezaupljivi, cinični, identifikacija z organizacijami v katerih delajo je pogosto nizka in zato se mora spremeniti tudi način komunikacije z njimi informiranje samo po sebi ne zadošča več, ne zagotavlja prepotrebnih vedenjskih sprememb in vodstva morajo vse pogosteje segati v zakladnico sodobnih tehnik prepričevalnega komuniciranja. V ospredje se upravičeno prebija vprašanje, kako uspešno interno komuniciranje lahko prispeva uresničevanju temeljnega poslovnega poslanstva organizacij, saj je vsakomur jasno, da še tako briljantne poslovne strategije in vizije ne prinašajo rezultatov, če jih zaposleni bodisi niso pripravljeni ali sposobni uresničiti. Zato se danes nameni internega komuniciranja osredotočajo na vprašanja kot so: Kako omogočiti zaposlenim, da uspešno opravijo svoje delo in s tem prispevajo uresničitvi organizacijskih ciljev? Kako omogočiti vodstvu udejaniti vizijo, politiko in strategijo ter izvajanje sprememb? Kako prispevati humanim medčloveškim odnosom, zadovoljstvu zaposlenih, samoiniciativnosti, odgovornosti, lojalnosti (pripadnosti), motiviranosti, sporazumevanju, odstranjevanju nesporazumov, reševanju interakcijskih in interesnih konfliktov s pomočjo dialoga, resnice, razumljivih in verodostojnih sporočil, upoštevanja človekovih pravic, prepričevanja, pogajanj, spremenjenega sloga vodenja, usposabljanja udeležencev komunikacijskega procesa, participacije in soupravljanja zaposlenih in opredeljenih standardov odličnosti v komuniciranju. 4 Sivec (Sivec 2002, 17) v svojem delu navaja dva pomembna rezultata dobrega internega komuniciranja, ki jih povzema po Gruningu in Huntu: zadovoljstvo zaposlenih pri delu in delovna zmogljivost. Komunikacija vzpodbuja pozitivne odnose in podporo zaposlenih, zato je pri organizacijah, kot rečeno, še posebej pomembno, da pospešujejo simetrično komunikacijo med njenimi sestavnimi deli in tako skušajo zagotoviti uspešno in trdo delo zaposlenih, ki bodo tudi na delovnem mestu bolj zadovoljni. Če v podjetju želijo, da bo interno komuniciranje uspešno in učinkovito, si je treba pridobiti podporo in razumevanje zaposlenih. To pa bo veliko lažje, če bodo vodilni upoštevali njihove potrebe in interese. Pomembno pa je tudi, na kakšen način managemant komunicira z ostalimi zaposlenimi, na kakšen način jim posreduje potrebne informacije. Pravi, da uspešno interno komuniciranje zagotavlja vitalno podporo celotnemu organizacijskemu komuniciranju, da ohranja dobro obveščene tako zaposlene kot vodstvo, s tem pa krepi skupinski duh pripadnosti, ki organizaciji pomaga reševati krizne trenutke. 2.3.1 Instrumenti internega komuniciranja Uporaba elektronske pošte in intraneta sta v veliki meri spremenila medosebno komuniciranje. 4 Vir: Dialogos (2007) Interno komuniciranje.[online] Dostopno na: http://www.dialogos.si/slo/storitve/izobrazevanja/ [April 20, 2007]

12 Značilnosti medosebnega komuniciranja v podjetju so pomembne pri doseganju dolgoročne lojalnosti, prilagajanja, zaupanja in vzajemnosti, povzemajo avtorji članka Uporaba instrumentov internega komuniciranja ter cilji internega komuniciranja v velikih in malih podjetjih v Sloveniji po Olkkonen, Tikkanen in Alajoutsijarvi. Zato mora proces komuniciranja v podjetju vključevati instrumente, ki vzpodbujajo odprtost, dialog in poštenost. Mumel, Bunetova in Virtova so leta 2006 izvedli raziskavo na vzorcu 50 podjetij s 5 do 50 zaposlenimi in 50 podjetij z nad 50 zaposlenimi v slovenskih podjetjih. Za zbiranje podatkov so uporabili vprašalnik, ki je vseboval dve področji: 20 instrumentov internega komuniciranja in 14 ciljev internega komuniciranja. V raziskavi so preverjali ali obstajajo razlike glede pogostosti uporabe vrste instrumentov internega komuniciranja in pogostostjo uporabe le-teh med velikimi in malimi podjetji. Med instrumente internega komuniciranja, ki so bili predmet obravnave so bili vključeni: 1. interni časopis, bilten 2. interni priročniki, navodila za zaposlene 3. letna poročila, finančna poročila za zaposlene 4. interne konference 5. oglasna deska 6. nabiralnik predlogov, idej zaposlenih 7. notranje ankete o zaposlenih, notranje ankete o zadovoljstvu 8. obhodi direktorja med zaposlenimi 9. dan odprtih vrat za zaposlene, njihove družine in upokojence 10. sestanki, kolegiji 11. okrogle mize za»viharjenje možganov«12. osebna srečanja»iz oči v oči«z zaposlenimi 13. odprta telefonska linija 14. elektronska pošta 15. internet 16. intranet 17. interni radio/interna TV 18. avdio vizualna sredstva za interno izobraževanje, predstavitve 19. video konference 20. družabna (neformalna) srečanja V raziskavi se je pokazalo, da se predvsem v velikih podjetjih zavedajo, da je namen sodobnih internih komunikacij informirati, vzgajati in navduševati zaposlene, jih vzpodbujati k večji produktivnosti, poslovnosti, kakovosti, utrjevati verodostojnost vodstva in zaupanje vanj ter oblikovati in utrjevati čvrsto in prepoznavno organizacijsko strukturo. (Mumel, Buneto, Virt 2006, 361-367) Verodostojnost podjetja pomeni, da podjetju verjamemo in zaupamo. Uresničevanje verodostojnosti podjetja ni možno brez etičnega ravnanja vseh njegovih udeležencev. Podjetja morajo aktivno uresničevati strategijo verodostojnosti, ki temelji na odgovornem, komunikativnem in inovativnem ravnanju. Vse tri sestavine strategije verodostojnosti podjetja

13 so močno soodvisne. Komunikativno ravnanje praviloma pomeni, da so različne skupine, ki postavljajo zahteve, dojete kot komunikacijski partnerji podjetja. Z vidika podjetja so v fazi izmenjave informacij v ospredju odnosi z javnostmi. (Belak 2002, 101-102) 2.3.2 Cilji internega komuniciranja Cilj internega komuniciranja je ustvarjanje pretoka informacij med zaposlenimi, omogočanje dvosmerne komunikacije, seznanitev zaposlenih s temeljnimi strateškimi usmeritvami podjetja, gradnja identifikacije zaposlenih s podjetjem in prenašanje vrednot organizacije na zaposlene. (Strohmaier in Mihelec 2003, 11) Opredeljena vizija, vrednote in poslanstvo so prvi člen pri modelih, katerih namen je doseganje odličnosti v internem komuniciranju. Med nameni, ki jih zasledujejo organizacije na področju internega komuniciranja je vse pogosteje zaslediti tudi cilje kot so: izboljšati informacijske pretoke (kdo, kaj, kdaj, komu, kako, s čim) uveljaviti dvosmerne oblike komuniciranja (povratna zanka) afirmirati timsko delo (sestava, struktura, pravila, nagrajevanje) dvigniti raven participacije zaposlenih pri upravljanju v skladu s politiko organizacije in zakonskimi določili (sporazum) definirati želeno vedenje, profil vodje in profil zaposlenega, slog komuniciranja posameznika in organizacije (standardi, zgledi) opredeliti (želene) vrednote organizacije in jih utrditi v temelje poslovne politike in vedenja posameznikov, skupin in organizacije definirati kriterije zadovoljstva delavcev, načine ugotavljanja in merjenja ter poročanja izboljšati motivacijo, odgovornost, samoiniciativnost, pripadnost, inovacijsko sposobnost (upravljanje organizacijske kulture in tvorjenje spodbudne mikro klime) vgraditi komunikacije v poslovno politiko organizacije in zagotoviti ustrezna usposabljanja (znanje, veščine, spretnosti) ter povezavo komuniciranja s politiko napredovanja, nagrajevanja in osebnega ter strokovnega razvoja izboljšati seznanjenost in identifikacijo zaposlenih s temeljnimi strateškimi dokumenti (vizija, strategija, poslovni načrt, ipd.) dvigniti sposobnost reševanja interesnih in interakcijskih konfliktov in sporov. 5 2.3.3 Smeri komuniciranja v organizaciji Komuniciranje je po različnih kriterijih mogoče porazdeliti v različne skupine. Nekaj najpogostejših in najpomembnejših klasifikacij je naslednjih: glede na razdaljo med udeleženci in uporabo komunikacijskega kanala 5 Vir: Dialogos (2007) Interno komuniciranje.[online] Dostopno na: http://www.dialogos.si/slo/storitve/izobrazevanja/ [April 20, 2007]

14 glede na število sodelujočih in ravni komuniciranja glede na obliko in uporabo simbolov komuniciranja glede na vsebino in/ali namen glede na naravnanost (horizontalno, vertikalno) glede na smer. Glede na smer ločimo: Enosmerno komuniciranje, kjer potuje sporočilo samo v eno smer, od pošiljatelja do prejemnika. Takšno komuniciranje poteka hitreje kot dvosmerno in je na videz bolj urejeno, saj se pri dvosmernem pojavljajo razprave, vprašanja in prekinitve, kar daje videz neurejenosti. Če velja, da je komuniciranje predvsem izmenjava sporočil, potem enosmerno komuniciranje sploh ni pravo komuniciranje, saj prejemnik sprejema takšna sporočila mnogo bolj natančno kot pri dvosmernem. Enosmerno komuniciranje deluje uradno, prihrani čas, še posebej, če je namenjeno večjemu številu prejemnikov hkrati. Primerno je predvsem posredovanje preprostih in kratkih sporočil, pri katerih ne more priti do dvoumja in nerazumevanja. (Možina et al, 2004, 65) Dvosmerno komuniciranje je največkrat bolj sestavljeno in bolj zahtevno, ker mora prejemnik sporočila ne samo razumeti pošiljatelja, temveč mora biti pripravljen na povratno reagiranje. Pri dvosmernem komuniciranju daje prejemnik povratna sporočila pošiljatelju in ga tako dopolnjuje in popravlja v tistih delih sporočila, ki mu niso dovolj jasni ali se z njimi v celoti ne strinja. S takšnim komuniciranjem nastaja skupni jezik za sporazumevanje, ker se sporočilo prevaja v kode, ki jih razumeta oba. Komuniciranje se omeji na enega samega prejemnika ali na tiste prejemnike, ki kodo razumejo. Prejemnik je pri dvosmernem komuniciranju bolj prepričan, da je sporočilo pravilno sprejel, pošiljatelj pa občuti nenehen pritisk prejemnika, ki hoče ustrezno sporočilo. (ibid., 66) Prednosti so večinoma na strani dvosmernega komuniciranja, ki sicer zahteva več časa, vendar je bolj plodno, posebno takrat, kadar obstoji realna nevarnost za nesoglasje in nerazumevanje med pošiljateljem in prejemnikom. Če hočemo, da bo prejemnik v čim bolj podrejenem položaju, uporabljamo enosmerno komuniciranje, če pa bi radi čim večjo enakopravnost v komuniciranju, uporabljamo dvosmerno komuniciranje. Demokratično komuniciranje je po svoji naravi dvosmerno, najsi poteka v horizontalni ali vertikalni smeri, je popolno, široko in pravočasno. Birokratsko komuniciranje je večinoma enosmerno, hierarhično, navzdolnje, ozko, selektivno in zakasnelo.

15 3 KOMUNICIRANJE SLUŽBE INFORMATIKA Z OSTALIMI SLUŽBAMI DRUŽBE MERKUR 3.1 Splošni podatki o organizaciji Merkur Podjetje je nastalo daljnega leta 1896 in v svoji zgodovini razraslo v mednarodno uspešno Skupino Merkur (SM) z več kakor 4000 zaposlenimi. Zahvaljujoč širokemu prodajnemu programu Skupina Merkur uspešno zadovoljuje potrebe končnih kupcev, obrtnikov ter srednjih in velikih podjetij. Poslanstvo podjetja: Poslanstvo vseh zaposlenih v Skupini Merkur je ustvarjati zadovoljstvo naših kupcev, poslovnih partnerjev in lastnikov. Vizija podjetja: Na domačem trgu utrditi vodilni položaj pri prodaji kakovostnih izdelkov za opremo doma, izdelkov»naredi si sam«, elektrotehničnih, metalurških, gradbenih izdelkov in profesionalnih elektrotehničnih izdelkov, vse bolj pa razvijati in krepiti blagovno zanamko Merkur tudi na bližnjih tujih trgih. (Priročnik za zaposlene Skupine Merkur 2007, 7) Skupino Merkur sestavljajo matično podjetje in podjetja doma ter v tujini. SLIKA 1: PODJETJA V SKUPINI MERKUR Skupina Merkur Merkur, d. d. MHP v Sloveniji MHP v tujini Predstavništva 100% 45% 100% 100% 100% 90,35% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Sava Trade, d. d. Železokrivnica SCT-Merkur d.o.o. Bofex, d. o. o. Kovinotehna, d.o.o. Intermerkur Sarajevo Merkur Makedonija d.o.o. Skopje Merkur Internacional Zagreb Merkur MI Handels GmbH Perles Merkur Italia s.r.l. Merkur Internacional, Praha Merkur International Beograd Predstavništvo Beograd 100% 100% 50% 100% 100% Chemo Zagreb d.o.o Bofex d.o.o Beograd Kovinoagro Ukrajina Merkur Nekretnine Zagreb Predstavništvo Moskva 100% 80% 100% Chemo Split d.o.o. Big Bang Handels GMBH Avstrija Predstavništvo Kitajska 100% Tuzla Kem d.j.l. 30% Kemo Niš d.o.o. 20% Astra Tehnička trgovina d.o.o. Legenda: Podjetja, ki so predmet konsolidirane bilance Podjetja, ki niso predmet konsolidirane bilance Vir: Sistemski dokumenti Skupine Merkur (2007)

16 Največ procesov delniške družbe Merkur se izvaja znotraj Komerciale. Nabava skrbi za sklepanje pogodb z dobavitelji in za naročanje trgovskega blaga za Veleprodajo, Maloprodajo in Merkurjeva hčerinska podjetja v tujini. Organizirana je po posameznih programih: Energetika in inštalacije Gradbeni material in les Kemija in papir Metalurgija Široka potrošnja Tehnični proizvodi Veleprodaja deluje v okviru prodajnih skupin, ki so usmerjene v celovito oskrbo kupcev za: Gradbeništvo Trgovino Strojegradnjo Kovinskopredelovalno industrijo Orodjarstvo Avtomobilsko industrijo Lesnopredelovalno industrijo Kemijsko industrijo Strojno industrijo Elektro industrijo Javna podjetja Ladjedelništvo Kakovostnim izdelkom so dodane tudi strokovne storitve, prilagojene poslovnim partnerjem. Maloprodajo sestavlja mreža trgovskih centrov po vsej Sloveniji, prek katerih se prodaja trgovsko blago potrošnikom in podjetjem. Merkurjeva maloprodajna mreža obsega 36 trgovskih centrov v Sloveniji, osem centrov na Hrvaškem, enega v glavnem mestu Srbije in manjšo prodajalno v Makedoniji. Najoptimalnejša pot od dobavitelja do kupca je zagotovljena s procesi, ki potekajo znotraj Logistike. Centralna skladišča so na različnih lokacijah v Sloveniji ter metalurški centri na Hrvaškem, v Srbiji ter Bosni in Hercegovini. Prodaja na tuje trge je prvenstveno usmerjena v oskrbovanje hčerinskih podjetij Skupine Merkur, ki delujejo na tujih trgih. Uspešnost Komerciale zagotavljajo in kakovostno podpirajo: Finančno področje Kadrovsko-pravno področje Marketing Področje informatika Področje investitorski inženiring Področje računovodstvo Področje za poslovno organiziranost.

17 Organizacijska shema Merkur, d. d. prikazuje organizacijo družbe in medsebojne povezave funkcij, ki zagotavljajo izvedbo, vzdrževanje in spremljanje izvajanja smernic politike kakovosti. SLIKA 3: ORGANIZACIJSKA SHEMA MERKUR, d.d. MERKUR, D. D. UPRAVA SLUŽBA ZA VARNO IN ZDRAVO DELO SLUŽBA NOTRANJE REVIZIJE KOMERCIALA NABAVA Programski direktor - PROGRAM METALURGIJA Programski direktor - PROGRAM GRADBENI MATERIAL IN LES Programski direktor - PROGRAM TEHNIČNI PROIZVODI Programski direktor - PROGRAM ŠIROKE POTROŠNJE Programski direktor - PROGRAM ENERGETIKA IN INŠTALACIJE Programski direktor - PROGRAM KEMIJA IN PAPIR FINANČNO PODROČJE PODROČJE RAČUNOVODSTVO PODROČJE INVESTITORSKI INŽENIRING MARKETING, KADRI, PRAVO KADROVSKO PRAVNO PODROČJE MARKETING ORGANIZACIJA IN INFORMATIKA PODROČJE INFORMATIKA PODROČJE ZA POSLOVNO ORGANIZIRANOST VELEPRODAJA MALOPRODAJA PODROČJE TRŽENJE LOGISTIKA PRODAJA NA TUJE TRGE Vir: Sistemski dokumenti Skupine Merkur (2007)

18 3.1.1 Interno komuniciranje v podjetju Dobro komuniciranje pomeni več kot samo izmenjavo in posredovanje informacij, pomeni sinergijo znanja in izkušenj. (Možina et al. 2004, 20) V informacijski dobi je za uspeh podjetja komuniciranje izrednega pomena. Predstavniki vseh javnosti pričakujejo odkrito, pošteno in sprotno obveščanje o poslovanju podjetja, ki vpliva na njihovo delo, premoženje, kakovost življenja in uresničevanje njihovih potreb. Interno komuniciranje spada k širokemu področju komuniciranja z javnostmi in je za družbo enako oziroma pomembnejše kot komuniciranje z zunanjimi javnostmi. Na pobudo nekaterih vidnih slovenskih podjetij je v začetku leta 2001 skupina svetovalnih podjetij v Sloveniji pod okriljem Gospodarske Zbornice Slovenije pripravila projekt raziskovanja in spremljanja organizacijske klime v slovenskih organizacijah, poimenovan SiOK (slovenska organizacijska klima). Vodilna ideja projekta je bilo primerjalno raziskovanje organizacijske klime in zadovoljstva zaposlenih v slovenskih organizacijah z namenom povečevanja zavedanja o pomenu klime in zavedanja o pomenu ustreznih metod za njen razvoj. V primerjalno raziskovanje organizacijske klime v slovenskih organizacijah je bilo vključeno tudi merjenje zadovoljstva z notranjim komuniciranjem in informiranjem. V letu 2003 so v 80 slovenskih podjetjih, med katerimi je bilo tudi podjetje Merkur, izvedli anketiranje Merjenje organizacijske klime in zadovoljstvo zaposlenih. Na podlagi analize rezultatov merjenja organizacijske klime in zadovoljstva zaposlenih v Merkurju je bilo ugotovljeno, da so zaposleni v podjetju Merkur v letu 2003 v primerjavi z letom poprej vse kategorije ocenili zelo podobno. Zaposleni so najbolj pozitivno ocenili kategorijo Odnos do kakovosti. V tem letu so zaposleni najbolj kritično ocenili kategorije Nagrajevanje, Razvoj kariere ter Notranje komuniciranje in informiranje, a nobena ocena ni bila pod kritično oceno 3. Zaposleni v Merkurju so kategorijo Notranje komuniciranje in informiranje ocenili relativno nizko, predvsem pa naj bi na to vplivalo mnenje, da ne dobijo dovolj informacij o tem, kaj se dogaja v drugih enotah. Zaposleni so menili, da jim nadrejeni ne dajejo dovolj informacij za dobro opravljanje dela. Po drugi strani pa, da so sestanki večinoma redni, da vodstvo posreduje informacije na razumljiv način in da se vodje in zaposleni večinoma pogovarjajo prijateljsko in sproščeno.

19 SLIKA 4: PRIMERJAVA REZULTATOV RAZISKAVE MERJENJE ORGANIZACIJSKE KLIME IN ZADOVOLJSTVO ZAPOSLENIH 2002/2003: NOTRANJE KOMUNICIRANJE IN INFORMIRANJE Vir: Organizacijska klima v Sloveniji za leto 2003 - Dodatek k poročilu za podjetje Merkur d. d. (2004) Notranje informiranje in komuniciranje je v letu 2003 ostalo pretežno nespremenjeno, glede na predhodno leto. Skupna ocena na kategoriji je bila nad povprečjem SiOK organizacij. Največjo razlika je bila opazna pri trditvi o rednosti delovnih sestankov in posredovanju informacij na razumljiv način. Skupna ocena je odstopala navzgor, tudi pri primerjanju rezultatov s povprečnimi ocenami trgovinskih organizacij. Na ravni povprečja, oz. nekoliko nižje sta le oceni glede načina pogovora med zaposlenimi in njihovimi vodji ter količino informacij, ki jih nadrejeni dajejo zaposlenim za dobro opravljanje dela. Ostale trditve so ocenjene z nadpovprečnimi ocenami. (Povzeto po: Organizacijska klima v Sloveniji za leto 2003 - Dodatek k poročilu za podjetje Merkur 2004) Za izboljšanje notranjega informiranja in komuniciranja je bilo v preteklih letih v Merkurju izvedenih več aktivnosti katerih rezultat je odprto, proaktivno komuniciranje, s katerim

20 zadovoljujejo potrebe po informacijah vseh javnosti, ki imajo stik s podjetjem. Posebno pozornost posvečajo kupcem, finančni javnosti z lastniki, medijem in zaposlenim. Poslanstvo internega komuniciranja v Merkurju je vsem zaposlenim omogočiti uspešno opravljanje njihovega dela, razvijati humane medčloveške odnose in s tem prispevati k uresničevanju ciljev družbe. (Priročnik za zaposlene v Skupini Merkur 2007, 55) Število zaposlenih se je od leta 2000, ko je bilo v Skupini Merkur zaposlenih 2881 delavcev, povečalo za skoraj 50 % in letos šteje 4311 zaposlenih. V kolikor bo potekal razvoj skladno z načrti, bo leta 2010 v Skupini Merkur zaposlenih 6147 delavcev. (Merkurjeva osebna izkaznica 2007, 9) Zavedanje, da so zaposleni učinkoviti le, če vedo, kaj se od njih pričakuje, kako naj določeno nalogo opravijo in so za vse to tudi motivirani, daje internemu komuniciranju v delniški družbi Merkur zelo pomembno vlogo. (Priročnik za zaposlene v Skupini Merkur 2007, 54) Zaposlenim zagotavljajo različne informacije: tiste, ki zadevajo družbo na splošno tiste, ki zadevajo delovno mesto posameznika in njegove delovne obveznosti tiste, ki zadevajo osebni razvoj posameznika in njegove kariere. O tem kar naj si o podjetju Merkur mislijo poslovni partnerji, kupci in lastniki, morajo biti vnaprej prepričani predvsem zaposleni, saj so zaposleni le tako lahko dobri ambasadorji podjetja. Zaposleni so z ustreznimi informacijami seznanjeni na sestankih, preko novic na oglasnih deskah, mesečnika Novice in intraneta. Osnovne informacije o družbi in njenem načinu delovanja dobijo iz Priročnika za zaposlene, posebej za zaposlene pa je pripravljeno tudi strnjeno Letno poročilo za zaposlene. Predvsem intranet postaja osrednja komunikacijska točka, na kateri lahko najdemo vrsto potrebnih informacij.

21 SLIKA 5: ZA ZAPOSLENE INTRANET MERKUR Vir: http://intranet.merkur.si/za_zaposlene/ 3.2 Področje Informatika Informatika oziroma informacijska podpora poslovanju je postala sestavni del poslovanja in vodenja vsakega podjetja in s tem tudi posameznih delov podjetja. Praktično si ne moremo več zamisliti, da bi naš delovni vsakdan minil brez računalnika, do česar je privedla tudi vedno večja uporaba računalnika v zasebnem življenju. Seveda je še vedno razlika med osebno in profesionalno/poslovno uporabo računalnika, je pa kar nekaj skupnih točk kot npr. elektronska pošta, internet, pisarniška orodja. Organiziranost, vodenje in procesi informatike se od podjetja do podjetja razlikujejo. Le-to je odvisno predvsem od zgodovine informatizacije podjetja, zahtev vodstva in trga ter od razpoložljivosti in usposobljenosti ekipe informatikov v podjetju. V matični družbi Merkur d.d. je področje Informatika (PINF) organizacijsko razdeljeno v: oddelek aplikativne podpore (AP) je odgovoren za načrtovanje, razvoj in vzdrževanje lastne programske opreme in uvajanje kupljene programske opreme, ima svetovalno vlogo pri opredeljevanju uporabniških zahtev oddelek tehnične podpore (TP) je odgovoren za zagotavljanje delovanja informacijskega sistema in razvoj informacijske infrastrukture

22 operativna podpora (OP) izvaja podporo uporabnikom in naloge povezane z razmeščanjem in vzdrževanjem opreme ITkO Poslovodstvo (POS). V ostalih družbah SM (MI ZG, Bofex, MI BG) je informatika hierarhično organizirana kot enovit oddelek. Z vidika učinkovitega izvajanja zadolžitev in prevzemanja odgovornosti je pomembnejša notranja (znotraj PINF v matični družbi in SM) in zunanja (do ostalih področij v matični družbi in SM) procesna organiziranost. Slika prikazuje organiziranje in delovanje področja Informatika z navedbo števila zaposlenih v posameznem oddelku. SLIKA 6: INFORMATIKA V SKUPINI MERKUR Organiziranje in delovanje področja Informatika v SM Merkur d.d. MI Zagreb MI Beograd Bofex PINF (59+3) INF (3) OI (2) INF (1) AP (30+1) hirarhično projektno OP (14) TP (10) procesno Vir: Sistemski dokumenti Skupine Merkur (2007) 3.2.1 Komuniciranje med zaposlenimi v Informatiki Znotraj Informatike so različne kategorije zaposlenih, ki zahtevajo različne komunikacijske strategije. Zaposleni dobijo različne naloge, se soočajo z različnimi problemi in jih tudi različno prepoznavajo. Zaradi teh posebnosti zaposlene lahko razdelimo v več skupin, saj zahtevajo tudi različne informacije.

23 Mag. Lutovac Lah Jana v magistrskem delu navaja raziskavo, ki so jo v treh visoko strokovnih organizacijah opravili Gruning in dva študenta. Povzeto po rezultatih raziskave lahko razdelimo interne javnosti na: strokovno javnost administrativno javnost zaposlene iz spremljajočih služb nevključeno javnost. Na osnovi te razdelitve bi lahko opredelili tudi specifične skupine zaposlenih v Informatiki. Strokovno javnost predstavljajo projektanti - razvijalci informacijskih rešitev, sistemski inženirji in raziskovalci profesionalni strokovnjaki, ki internemu komuniciranju ne pripisujejo velikega pomena. Običajno komunicirajo z drugimi strokovnjaki. Teme komuniciranja so raziskave na področju informacijskih tehnologij in administrativni problemi, ki zadevajo njihovo delo. V tej skupini predstavljajo mladi raziskovalci tisti del strokovne javnosti, ki ni zadovoljen z organizacijo, ker še niso socializirani vanjo. Počutijo se premalo vključene pri sprejemanju odločitev, prepoznavajo probleme pri svojem delu in nanje opozarjajo. Želijo si odprte, iskrene in dvosmerne komunikacije. V administrativno javnost so vključeni organizatorji, analitiki in sistemski tehniki, ki opravljajo administrativne naloge, s katerimi so vključeni v razmišljanje o problemih v celotni organizaciji. Udeleženci te skupine aktivno komunicirajo o administrativnih problemih in jih zanimajo informacije, ki jih sprejemajo iz medijev organizacije. V javnost zaposlenih iz spremljajočih služb je vključeno servisno osebje in tajnice, ki se čutijo vključene v organizacijo s plačo, ugodnostmi, športom in družabnimi aktivnostmi. Aktivno iščejo informacije iz medijev organizacije. Ne vključena javnost je sestavljena iz zadržanih zaposlenih na nižji ravni in zaznava nizko vključenost v organizacijo. Komuniciranje poteka, tako kot v večini organizacij po dveh glavnih smereh komuniciranja: komunikacija navzgor in komunikacija navzdol. Notranja komunikacija v Informatiki poteka dvosmerno, komuniciranje zajema izmenjavo informacij med: izvršnim direktorjem in direktorji oddelkov direktorji oddelkov in vodji skupin direktorji oddelkov in zaposlenimi vodje skupin z njihovimi podrejenimi med zaposlenimi v Informatiki. Izvršni direktor komunicira z direktorji oddelkov: na rednih tedenskih sestankih, enkrat tedensko, v ponedeljek. Na sestanku je prisotno poslovodstvo Informatike in obravnava vsebine in problematiko posameznega podjetja v Skupini Merkur. na rednih mesečnih sestankih, enkrat mesečno, izmenoma na lokacijah podjetij, kjer se nahajajo posamezni oddelki Informatike in obravnava vsebine in problematiko Skupine Merkur. enkrat letno na Letnem razgovoru, kjer oceni delo zaposlenega, predlaga izobraževanje in postavi kratkoročne cilje razvoja posameznika.

24 Direktor oddelka komunicira z zaposlenimi: na rednih tedenskih sestanki oddelkov, enkrat tedensko, v ponedeljek. Na sestanku so prisotni vsi vodji skupin posameznega oddelka in obravnavajo vsebine in problematiko posameznega oddelka. enkrat mesečno z vsemi zaposlenimi oddelka hkrati, da jih seznani z mesečnimi plani in poroča o realizaciji operativnih nalog. ob zaključku četrtletja, z vsemi zaposlenimi oddelka, ko obravnava poslovne rezultate preteklega četrtletja. enkrat letno na Letnem razgovoru, kjer oceni delo zaposlenega, predlaga izobraževanje in postavi kratkoročne cilje razvoja posameznika v neformalni obliki s politiko odprtih vrat, kar pomeni, da zaposleni lahko, po predhodnem dogovoru, pride do direktorja kadarkoli. v neformalni obliki s spontanimi stiki z zaposlenimi. Vodje skupin komunicirajo s podrejenimi: na tedenskih sestankih, vsak ponedeljek. Na sestanku vsak posameznik poroča o svojem delu v preteklem tednu in delovnih načrtih tekočega tedna. Načrtovanje dela in porabo delovnega časa določi vsak posameznik v skladu z mesečnim načrtom dela, ki ga prejme od neposrednega vodje. Tedenski sestanki so operativnega značaja in se nanašajo na tekoče delo informatikov. Zaposleni v Informatiki komunicirajo med seboj: vsakodnevno v okviru koordinacije pri izvedbi zahtevnejših nalog. Komuniciranje zagotavlja pridobivanje relevantnih in za sodelavce skupnih informacij. Sodelavci lahko s tem, na formalen način, rešijo tudi medsebojne probleme. v okviru projektnih timov, katerih člani so, na rednih sestankih projektnih skupin neformalno, kar omogoča sodelavcem medsebojno podporo. V kriznih situacijah neformalno komuniciranje povzroči tudi neželene učinke v medsebojnih odnosih in posledično pri delovnih učinkih. Zaradi narave dela in zahtev po specifičnih informacijah, nujno potrebnih za zagotavljanje kontinuiranosti procesa obstaja v Informatiki tudi komuniciranje na osnovi trenutnih potreb. Iniciativa za prenos informacij je prepuščena vsakemu posamezniku. V Informatiki prihaja komunikacija navzgor od zaposlenih preko njihovih nadrejenih do vodstva Informatike. Zaposleni seznanjajo nadrejene o svojem delu na tedenskih sestankih, ki potekajo več nivojsko. Običajno zaposleni na nižjih in srednjih nivojih ne komentirajo zadev povezanih s podjetjem, ne seznanjajo nadrejenih s svojimi interesi, niti jim ne povedo, katera problematika jih zanima. So ozko usmerjeni na svoje operativno delo. Komunikacija navzdol povzroča v posameznih oddelkih nezadovoljstvo. Pomanjkanje informacij, njihova nepopolnost ustvarja podlago za govorice in nesporazume. Zaposleni, ki čutijo, da jim je bila dana nepopolna ali pa celo napačna informacija, dobijo vtis, da jih ima

25 vodstvo za nepomembne. To povzroča nezadovoljstvo, zaposleni pa so tudi manj zavzeti za delo in ne čutijo pripadnosti organizaciji. Najpogostejše ovire pri uspešnem komuniciranju med zaposlenimi v Informatiki so: narava dela in značilnosti skupine (usmerjenost v informacijske tehnologije, nekomunikativnost, osebnost posameznika introvertiranost, medsebojni odnosi) nezaupanje med zaposlenimi (strah pred porazom, pretirana želja po moči, delovanje v ozkem lastnem interesu) zavist (nenaklonjenost uspehu, kvalitetam drugih ali negativno občudovanje le-teh) pomanjkljivo informiranje o delu posameznika (pomanjkanje odkrito izrečene graje ali pohvale) enosmerne komunikacije (komuniciranje od zgoraj navzdol brez povratnih informacij) delegiranje komunikacij in vodenje skupine (natančno določeni termini in vsebina informacij). Zaposleni v Informatiki so v večini strokovnjaki na področju informacijskih tehnologij. Komuniciranje poteka v manjših skupinah, informacije, ki jih izmenjujejo med seboj se nanašajo na njihovo delo. Na sodelovanje v razpravah vplivajo razlike v pogledih in mnenjih, prav tako kot tudi spol, starost, znanje, delovne navade in idejna naravnanost. Komuniciranju z mladimi strokovnjaki (informatiki pripravniki, ki so pred kratkim zaključili izobraževanje) se izogibajo izkušeni zaposleni, kar vpliva na sodelovanje in rezultate dela. Različne osebnostne značilnosti v veliki meri vplivajo na delo in komuniciranje. Nekatere vloge udeležencev ne prispevajo k učinkovitosti, saj spodbujajo nezaupanje, ki je temelj dobrega delovanja skupine. Poslovodstvo Informatike si prizadeva, da bi zaposlene združili v formalne in neformalne skupine, v katerih bi sodelavci pristno in zavzeto sodelovali za smotre organizacije in se pri tem ugodno počutili. Smisel skupin je, da ljudje v njih s složnim delovanjem dosegajo več, kot bi dosegali vsak zase; izidi delovanja skupine naj bi bil torej večji, kot seštevek delovanja članov skupine vsakega zase. (Možina et al. 2004, 208-209) Delo v skupini je posebna oblika dela, ki se ga moramo neprestano učiti. Temeljni pogoj za delovanje delovne skupine je medsebojno komuniciranje njenih članov. Vodja skupine analizira probleme, sprejema odločitve in usklajuje delo posameznikov na poti do zastavljenega cilja. Sooča se z različnimi tipi zaposlenih. Neprestano se postavlja vprašanje, kako izrabiti pozitivne lastnosti posameznikov in kako se izogniti njihovim negativnim lastnostim. Ljudje so za ali proti, podpirajo ali ovirajo, dajejo ideje ali pa so pasivni. Te lastnosti pa povečujejo ali zmanjšujejo uspeh organizacije. (Možina et al. 1994, 75) Pri usklajevanju posameznikov v skupini je pomembno, da vodja upošteva interese in motive zaposlenih. Ponavadi ni kaj prida skupina oziroma sestanek, kjer vse poteka brez težav, kjer se vsi strinjajo z vsem, kjer vodja zlahka uveljavlja svoje zamisli. Na takšnem sestanku so

26 udeleženci največkrat pasivni nemara gre celo za pasiven odpor! in nedejavni; morebitni sklepi ne bodo zares njihovi, ne bodo jih internalizirali, izvajali in branili kot svoje. Mnogo boljši je sestanek, na katerem se krešejo mnenja, ki kar prekipeva od predlogov in zamisli, kjer kateremu od udeležencev tudi prekipi in reče kaj takega, da mu je kasneje žal. (Možina et al. 2004, 215) Veliko managerjev se že zaveda, da so ljudje največje bogastvo podjetja. Zato je toliko bolj obžalovanja vredno, da niso sposobni dovolj motivirati tako pomembnega vira, ki vpliva tudi na konkurenčno sposobnost podjetja. Poleg tega ugotavljajo, da je ljudi čedalje težje upravljati in uspešno voditi. Managerji se torej srečujejo s številnimi težavami, ki pa so včasih tudi posledica njihovih prevelikih zahtev. (Treven 1998, 64) 3.3 Komuniciranje informatikov z drugimi zaposlenimi v podjetju Da si organizacije brez komuniciranja ne moremo predstavljati, je prav gotovo jasno, saj nobena organizacija brez komunikacije ne bi mogla uresničevati svojega osnovnega poslanstva. Brez komunikacije namreč ni motivacije niti vodenja ne produktivnosti. Organizacija brez komunikacije tako sploh ne bi mogla obstajati. Organizacijsko komuniciranje je komuniciranje posameznikov znotraj organizacije; opisuje, kako najvišje vodstvo, srednji nivo organizacije in podrejeni komunicirajo med seboj v organizaciji. Je vsaka komunikacija, ki poteka znotraj organizacije oz. jo predstavniki organizacije usmerjajo v okolje, ne glede na to, ali je komuniciranje formalno ali neformalno, njena vloga pa je delovanje organizacije. Interno komuniciranje pa je le del organizacijskega komuniciranja. Med deležniki vsake organizacije so zaposleni ena najbolj pomembnih skupin. Uspešna notranja komunikacija povzroči homogenost organizacije kar pomeni, da bodo zaposleni nastopali složno tudi v najtežjih trenutkih, uspešna zunanja komunikacija pa lahko omogoči poslovne uspehe organizacije, pospeši prodajo in razširi tržišče. Kljub temu, da na komuniciranju temeljijo odnosi med ljudmi v vseh sredinah: doma, v podjetjih, zabavah in da je uspešno komuniciranje temelj vsake uspešne in dolgoročne kariere, tako posameznika kot podjetja, ostaja komuniciranje še danes pogosto zanemarjena kategorija. 6 Pri sprejemanju poslovnih odločitev so relevantne informacije, ki jih v veliki večini zagotavlja na poslovnih procesih temelječ informacijski sistem. Kvalitetne informacije so pogoj za sprejemanje poslovnih odločitev, ki vodijo k ciljnemu dobičku. Odločamo se vedno na osnovi informacij. Celovita priprava za odločanje potrebne podatkovne in informacijske osnove temelji na zbiranju podatkov, njihovi obdelavi, shranjevanju ter na prenašanju in oddajanju. Vse te aktivnosti predstavljajo informacijski proces. Informacijski procesi potekajo v vseh stopnjah in na vseh ravneh upravljalno-vodstvenega procesa. 6 Vir: KomunikeWeb (2007) Izobraževanja: Komuniciranje. [Online] Dostopno na: http://www.komunikeweb.net/ [Maj 15, 2007]

27 Informacijski procesi medsebojno povezujejo upravljalno-vodstvene, odločitvene in temeljne izvedbene procese. (Belak 2002, 41) Informacijski sistem mora uporabnika informacij oskrbeti s kvalitetnimi informacijami. Za zagotavljanje pravih informacij, v pravem trenutku, na pravem mestu morajo zaposleni v podjetju neprestano komunicirati. Pri vsakodnevnem procesu zaposleni komunicirajo med seboj na najrazličnejše načine, najpogosteje pisno, ustno, po telefonu, z elektronsko pošto, preko faksa ali video konference. Ta nenehna komunikacija poteka tako znotraj Informatike, kot tudi z drugimi zaposlenimi v podjetju Merkur. Zaradi zelo velike razpršenosti uporabnikov, ki zastopajo organizacijske enote, njihovih interesov in raznolikosti komercialnih, finančno-računovodskih, logističnih in marketinških procesov, so bile v podjetju Merkur podane zahteve po centralizaciji zbiranja novih zahtev za informacijsko podporo poslovnim procesom in nadzoru posredovanja informacij uporabnikom. S tem namenom je ustanovljena skupina za Koordinacijo s Področjem Informatika (KoPI), ki ima nalogo, da spremlja predloge in zahteve po novih informacijskih rešitvah. V skupini sodelujejo predstavniki iz različnih služb v Merkurju in predstavniki Informatike, ki so dogovorni za informacijsko podporo poslovnim procesom ter pripravo informacij za sprejemanje poslovnih odločitev. Koordinacija poteka enkrat mesečno, člani skupine KoPI so Koordinatorji poslovnih procesov, izvršni direktor Logistike, direktor Aplikativne podpore in izvršni direktor Informatike. Na sestankih se dogovorijo o dopolnitvah informacijske podpore procesom, možnosti in roku izvedbe na osnovi razpoložljivih resursov v Informatiki ter določijo prioritete nalog. Prioritete nalog se v okviru meseca praviloma ne spreminjajo, razen v primeru izredne potrebe, ki jo na izrednem sestanku potrdijo člani skupine KoPI.

28 SLIKA 7: VHODI IN IZHODI PROCESA SODELOVANJA SLUŽBE INFORMATIKA Z OSTALIMI SLUŽBAMI DRUŽBE MERKUR PREDLAGATELJ / UPORABNIK predlog za novo vsebinsko rešitev obr. NM-129 Zahtevek za novo vsebinsko rešitev SODELOVANJE KOMERCIALE IN PODROČJA PTT Z INFORMATIKO vsebinska rešitev izdelana - uporabnik usposobljen UPORABNIK VIR: Sistemski dokumenti Skupine Merkur (2007) Komuniciranje službe Informatika z ostalimi službami družbe Merkur poteka v skladu s sprejetimi pravili, kjer so vloge sodelujočih točno definirane. Pravila so zapisana v sistemskih dokumentih 7 : o Sodelovanje Komerciale in področja Prodaja na tuje trge z Informatiko o Prikaz komercialnih procesov, lastnikov in koordinatorjev procesov ter nosilcev informacijske rešitve o Vloga lastnika procesa in koordinatorja procesa o Obvladovanje sprememb procesov v povezavi z vlogo lastnika procesa in koordinatorja procesa v Komerciali Zahtevki za spremembo informacijske podpore se na osnovi predloga in po predhodni odobritvi na KoPI evidentirajo kot naloge Informatike. Evidenca nalog zajema zahteve znotraj enega področja poslovnih procesov, z manjšim obsegom dela in so namenjene vzdrževanju obstoječega informacijskega sistema (IS). Naloge z večjim obsegom dela, vezane na več področij poslovnih procesov, razvoj in dodelave IS se spremljajo in realizirajo preko projektov. Skrbnik liste informacijskih rešitev, član skupine KoPI, predstavlja stično točko za zbiranje in posredovanje relevantnih informacij vezanih na delo KoPI skupine in je obenem vezni člen med koordinatorji in nosilci informacijskih rešitev podpori poslovanja podjetja. Skrbnik ažurira prioriteto nalog v Listi informacijskih rešitev. Evidenca lista KoPI nalog se nahaja na intranetu podjetja Merkur, dostopna je vsem uporabnikom v vpogled, nosilcema naloge pa, poleg ostalih instrumentov interne komunikacije, za komunikacijo. Nosilca naloge redno, 7 Sistemski dokumenti Skupine Merkur (2007)

29 skozi vse faze procesa, skrbita da v polje opomba zapisujeta podatke, ki so pomembni pri pripravi in realizaciji naloge. V času trajanja naloge skrbnik liste spremlja in ureja evidenco za posamezno nalogo (prioriteta, status naloge, dokumentacija, arhiv), zapisnike sestankov KoPI in arhiv. SLIKA 8: LISTA KOPI NALOG INTRANET MERKUR Vir: http://oas.merkur.si/portal/ Predlagatelj spremembe s strani komercialne ali druge organizacijske enote (uporabnik) posreduje zahtevo za spremembo odgovornemu za organizacijo (koordinator) v posameznem področju, ta imenuje nosilca naloge oziroma sam prevzame to vlogo. V nobenem primeru uporabnik ne komunicira neposredno z zaposlenimi v Informatiki. Pri definiranju zahtev in pravil za vzdrževanje obstoječega informacijskega sistema sodelujeta koordinator (nosilec vsebinske rešitve za poslovni proces) in projektant razvijalec (nosilec informacijske podpore procesu) odgovoren za razvoj in podporo procesov v Informatiki. V procesu snovanja, priprave, izvedbe in uvajanja informacijske podpore poslovnim procesom poteka komuniciranje med nosilcema vsebinske in informacijske rešitve. Pravila sodelovanja, odgovornosti in proces komuniciranja, so definirani v sistemskem dokumentu, ki opredeljuje sodelovanje informatikov z zaposlenimi (uporabniki) v ostalih delih družbe Merkur. Najpogosteje poteka komuniciranje preko elektronske pošte, telefonsko ali kot sestankovanje na daljavo z uporabo videokonference. Vnaprej določen čas za komuniciranje med koordinatorjem in projektantom razvijalcem je omejen na dva termina v tednu: torek od 11.00 do 14.30 četrtek od 11.00 do 14.30.