DOBA FAKULTETA ZA UPORABNE POSLOVNE IN DRUŽBENE ŠTUDIJE MARIBOR MAGISTRSKO DELO. Teo Pirc

DOBA FAKULTETA ZA UPORABNE POSLOVNE IN DRUŽBENE ŠTUDIJE MARIBOR MAGISTRSKO DELO Teo Pirc Maribor, 2013

DOBA FAKULTETA ZA UPORABNE POSLOVNE IN DRUŽBENE ŠTUDIJE MARIBOR IKT V HOTELIRSTVU - PRENOVA INFORMACIJSKE PODPORE V HOTELU ACTIVE GALLUS Mentor: doc. dr. Tomislav Rozman Avtor: Teo Pirc Študijska smer: Mednarodno poslovanje Študijski program: Magistrski program druge stopnje Lektor: uni. dipl. slov. Vida Repnik Maribor, 2013

ZAHVALA Zahvaljujem se svojemu mentorju, doc. dr. Tomislavu Rozmanu, za strokovno pomoč in vodenje pri izdelavi mojega magistrskega dela. Prav tako gre zahvala vsem, ki so mi na kakršen koli način pomagali pri izdelavi naloge. Posebna zahvala gre tudi k mojim bližjim, ki so mi nudili vso podporo v času celotnega študija in izdelavi magistrskega dela.

POVZETEK V zadnjih dveh desetletjih je na poslovanje sodobnih hotelskih podjetij močno vplival razvoj novih informacijsko komunikacijskih tehnologij, ki so prinesle nove načine poslovanja ter nove priložnosti in zmožnosti za doseganje konkurenčne prednosti. V prvem delu magistrske naloge sem opredelil pojma informacijska družba in informacijsko komunikacijske tehnologije z njihovimi prednostmi in slabostmi ter predstavil poslovne informacijske sisteme s poudarkom na hotelskih informacijskih sistemih. V empiričnem delu naloge sem raziskal trg ponudnikov hotelskih informacijskih sistemov in predstavil nekatere od številnih hotelskih programskih rešitev, ki bi lahko ustrezale ugotovljenim potrebam za obnovo informacijskega sistema v hotelu Active Gallus. Potrebne zahteve novega IS sem navedel v specifikaciji zahtev ter prikazal postopke in opisal načrt za vpeljavo novega informacijsko komunikacijskega sistema. Prav tako sem naredil raziskavo, v kateri sem s pomočjo delno strukturiranega intervjuja raziskal uporabnost IS pri sorodnih hotelih in iz nje pridobil podatke in tuje izkušnje, ki so bile v pomoč pri izbiri ponudnika in vpeljavi novega IS. KLJUČNE BESEDE Informacijske in komunikacijske tehnologije, poslovni informacijski sistem, specifikacija zahtev.

SUMMARY In the last two decades the business in modern hotel companies has been strongly affected by development of new information technologies, which have led to new ways of conducting business, new opportunities and capabilities of achieving competitive advantage. In the first part of my master thesis I have defined the information society, information and communication technologies with each of their advantages and disadvantages, and I have presented business information systems with the emphasis on the hotel information systems. In the empiric part of my work I have done a research about the market of hotel information system providers and introduced some of numerous hotel program solutions, which could match the found needs to reset the information system in the Active Gallus hotel. I have written down the necessary requirements for a new information system in the requirements specification document and described a plan of implementing the new information and communication system. I have also used a semi-structured interview to research the usability of information systems in similar hotels. The acquired data in the survey have been helpful in choosing a provider and implementing the new system. KEY WORDS Information and communication technologies, business information system, requirements specification.

KAZALO VSEBINE 1 UVOD... 12 1.1 NAMEN IN CILJI MAGISTRSKE NALOGE... 12 1.2 PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE... 13 1.3 METODE RAZISKOVANJA... 13 1.4 OBRAVNAVANA PROBLEMATIKA IN TEORETIČNA IZHODIŠČA... 13 1.5 RAZISKOVALNO PODROČJE IN RAZISKOVALNA TEMA... 14 2 INFORMACIJSKA DRUŽBA IN SODOBNO PODJETNIŠTVO... 16 2.1 PREDNOSTI IN PRILOŽNOSTI INFORMACIJSKE DRUŽBE... 17 2.2 OVIRE IN SLABOSTI INFORMACIJSKE DRUŽBE... 18 2.3 SODOBNO PODJETNIŠTVO... 18 3 IFORMACIJSKE IN KOMUNIKACIJSKE TEHNOLOGIJE IKT... 20 3.1 POJEM IKT... 20 3.2 POMEN IKT IN INFORMACIJ ZA POSLOVANJE PODJETJA... 21 3.3 IKT V HOTELIRSTVU... 23 3.4 IKT IN NJENE NEVARNOSTI... 24 3.4.1 Ogroženost in slabosti IKT... 25 3.4.2 Ukrepi za zagotavljanje večje varnosti pri uporabi IKT... 26 4 OPREDELITEV POSLOVNEGA INFORMACIJSKEGA SISTEMA... 27 4.1 LASTNOSTI IN FUNKCIJE INFORMACIJSKIH SISTEMOV... 29 5 HOTEL KOT POSLOVNI SISTEM... 31 5.1 INTEGRIRAN HOTELSKI INFORMACIJSKI SISTEM... 31 5.2 ZNAČILNOSTI HOTELSKEGA INFORMACIJSKEGA SISTEMA... 32 5.3 VARNOST HOTELSKEGA INFORMACIJSKEGA SISTEMA... 33 5.3.1 Zlonamerne računalniške kode... 34 6 NAČRT ZA PRENOVO IKT REŠITVE V PODJETJU ACTIVE GALLUS... 36 6.1 PREDSTAVITEV PODJETJA ACTIVE GALLUS... 36 6.2 NAČRTOVANJE NOVEGA INFORMACIJSKEGA SISTEMA... 37 6.3 ANALIZA OBSTOJEČEGA STANJA... 39 6.3.1 Vzroki za vpeljavo novega informacijskega sistema... 39 6.4 CILJI PODJETJA... 40 6.4.1 Poslovni cilji... 40 6.4.2 ICT cilji... 41 6.4.3 ICT strategija... 41

6.5 OSNOVEV ZA IZDELAVO DOKUMENTA SPECIFIKACIJA ZAHTEV... 42 6.5.1 Specifikacija zahtev za programsko opremo SZPO... 43 6.6 RAZISKAVA TRGA PONUDNIKOV IKT REŠITEV... 50 6.6.1 Predstavitev različnih IKT rešitev... 51 6.6.2 Določitev kriterijev za primerjavo IKT rešitev... 54 6.6.3 Primerjava izbranih programskih rešitev... 56 6.6.4 Ugotovitve raziskave... 58 6.7 RAZISKOVALNA ANALIZA IKT REŠITEV PRI SORODNIH HOTELIH... 58 6.7.1 Priprava raziskave intervjuja... 59 6.7.2 Potek in izvedba intervjujev... 60 6.7.3 Analiza podatkov in ugotovitve raziskave... 61 6.8 ČASOVNE OMEJITVE IN FAZE VPELJEVANJA IKT REŠITVE... 64 6.8.1 Časovni načrt vpeljave IKT rešitve... 65 6.8.2 Opis aktivnosti vpeljave IKT rešitve... 67 6.9 ROI IZRAČUN POVRNITVE INVESTICIJE... 68 7 PREVERBA HIPOTEZ... 70 8 SKLEP... 71 9 LITERATURA... 73 10 VIRI... 75 11 PRILOGE... 76

KAZALO SLIK Slika 1: Prikaz IT in IS v poslovnem okolju podjetja... 28 Slika 2: Prikaz procesov v informacijskem sistemu... 30 Slika 3: Prikaz zlonamerne programske opreme po tipu za 1Q 2013... 35 Slika 4: Prikaz cikla gosta v hotelu... 46 Slika 5: Časovni načrt izvedbe projekta... 66

KAZALO TABEL Tabela 1: Prikaz svetovne rasti uporabnikov interneta od leta 1995 do 2013 17 Tabela 2: Prikaz pomena razsežnosti informacije 22 Tabela 3: Povezljivost ciljev podjetja z ICT cilji in ICT strategijami 42 Tabela 4: Kriteriji za primerjavo programskih rešitev 55 Tabela 5: Primerjava in izračun najprimernejše programske rešitve 57 Tabela 6: Povzetek glavnih ugotovitev intervjujev 63 Tabela 7: Opis aktivnosti vpeljave programske rešitve 67 Tabela 8: Prikaz stroškov investicije za prva tri leta 68 Tabela 9: Prikaz izračuna prihrankov in ROI izračun 69

SEZNAM KRATIC IS - Informacijski sistem ICT - Informacijsko-komunikacijske tehnologije (ang. Information and Communications Technology) IKT - Informacijska in komunikacijska tehnologija IT - Informacijska tehnologija ROI - Povrnitev stroškov investicije (ang. Return of investment) EU - Evropska unija BDP - Bruto domači produkt ERP - Celovita programska rešitev oz. sistem (ang. Enterprise resource planning) DSS - Odločitveni sistem (ang. Decision Support Systems) TPS - Transakcijski sistem (ang. Transactional Processing System) ES - Ekspertni sistem WfS - Sistem za podporo delovnim procesom (ang. Workflow System) CRM - Sistem za upravljanje odnosov s strankami (ang. Customer Relationship management) PMS - Sistem za upravljanje (ang. Property management sistem) WIFI - Brezžično omrežje (tudi WLAN, ang. wireless local area network) LAN - Lokalno omrežje (ang. Local area network) MBPS - Megabit na sekundo merska enota za prenos podatkov (ang. Megabit per second)

1 UVOD 1.1 Namen in cilji magistrske naloge V nalogi bom predstavil informacijske tehnologije in njihove funkcionalnosti s poudarkom na hotelskih informacijskih sistemih. Želim prikazati, kako lahko s pomočjo sodobne hotelske informacijske rešitve bistveno pripomoremo k izboljšanju poslovanja podjetja in zmanjšanju obremenitev njihovega osebja. V prvem delu naloge bom splošno predstavil informacijske družbe z njenimi prednostmi in ovirami ter njen vpliv na kreiranje novega sodobnega podjetniškega okolja. Osredotočil se bom na poslovni informacijski sistem, predstavil hotel kot poslovni sistem ter se dotaknil nevarnosti, ki pretijo ob njihovi uporabi pri poslovanju in ukrepov za zagotavljanje večje varnosti. V empiričnem delu naloge bom predstavil načrt in korake, ki so potrebni za prenovo oz. vpeljavo novega hotelskega informacijskega sistema. Na praktičnem primeru Počitniške koče Šumik bom analiziral obstoječe stanje poslovanja ter skozi ugotovitve predstavil potrebe po obnovi in zahteve za novo programsko rešitev. Nova informacijska podpora bo potrebna tudi za prehod iz naziva Počitniška koča Šumik v naziv Hotel Active Gallus. Nov informacijski sistem bo zamenjal predhodno obstoječ sistem, ki ga je podjetje uporabljalo za rezervacijo hotelskih storitev in vodenje strank. V nadaljevanju naloge bo objekt obravnavan kot Hotel Active Gallus. Namen naloge je opozoriti na pomembnost sodobnega IS za konkurenčno poslovanje. Želim prikazati, da je odlično načrtovana in izdelana ICT information and communications technology (informacijsko-komunikacijske tehnologije) rešitev pomembna za doseganje konkurenčne prednosti ne le pri velikih (grand) hotelih, temveč tudi pri hotelih manjših kapacitet. Cilj naloge je preučiti in raziskati trg ponudnikov hotelskih informacijsko-komunikacijskih rešitev na območju EU in izbrane programske rešitve primerjati s pomočjo izdelanih kriterijev in odločitvenega modela. S pomočjo delno strukturiranega intervjuja bom raziskal uporabnost različnih ICT rešitev pri sorodnih hotelih na območju štajerske regije (Maribora). Iz rezultatov raziskave bom pridobil mnenja o izkušnjah, ki so jih sorodni hoteli pridobili skozi 12

vpeljavo njihovih IS, in jih uporabil za pomoč pri končni izbiri programske rešitve. Skozi obe raziskavi bom prišel tudi do ugotovitve, ali je za podjetje primernejši lasten razvoj, nakup ali najem nove informacijsko-komunikacijske rešitve. Cilj naloge je s pomočjo rezultatov obeh raziskav izbrati najprimernejši hotelski informacijski sistem, ki bo ustrezal vsem zahtevam, ki sem jih podal v pripravljenem dokumentu»specifikacija zahtev«. Cilj naloge je izdelati okvirni načrt projekta ter prikazati postopke, ki so potrebni za vpeljavo nove programske rešitve. Na koncu bom za izbrano programsko rešitev naredil ROI (ang. Return of investment) izračun, s katerim bom preveril donosnost izbrane rešitve in izračunal, v kolikšnem času se bo investicija povrnila. 1.2 Predpostavke in omejitve Osnovna predpostavka pri obravnavanem problemu je, da si danes splošno podjetje oz. hotelski kompleks ne more privoščiti zastarelega ali pomanjkljivega informacijskokomunikacijskega sistema, saj so sodobne tehnologije in inovacije na tem področju ene od ključnih stvari pri razvoju in doseganju konkurenčne prednosti. Pri nalogi sem se omejil predvsem na hotelirske informacijske sisteme in hotele v širšem območju Maribora ter na prenovo nove IKT sistemske rešitve v obravnavanem podjetju Active Gallus. 1.3 Metode raziskovanja Pri izdelavi naloge bom uporabil deskriptiven pristop, saj bom v prvem teoretičnem delu nalog opisoval dejstva, pojme in pojave ter na koncu empirično potrdil njihove medsebojne odnoso na konkretnem primeru podjetja. V empiričnem delu naloge bom uporabi kvalitativno metodo delno strukturiranih intervjujev, metodo analize in metodo primerjave pridobljenih podatkov iz analize ponudnikov, ki jo bom pridobil s pomočjo odločitvenega modela. Uporabil bom tudi metodo sinteze in metodo dedukcije pri kreiranju različnih pogledov v smiselne zaključke. 1.4 Obravnavana problematika in teoretična izhodišča Sodobni hotelski informacijski sistemi zavzemajo vedno večji del hotelskega poslovanja. Z novimi poslovnimi rešitvami pripomorejo k doseganju kakovostnih hotelskih storitev in s tem večjemu zadovoljstvu hotelskih gostov ter posledično ustvarjanju konkurenčne prednosti. 13

Tega se dobro zavedajo v podjetju Active Gallus, katerega informacijski sistem je zastarel in ne nudi potrebne podpore pri poslovanju. V razvojno strategijo podjetja bo tako vključena obnova obstoječega informacijsko-komunikacijskega sistema. Na trgu obstaja veliko ponudnikov, ki ponujajo različne že razvite programske rešitve. Primerjava potencialnih ponudnikov, dobro pripravljen dokument, specifikacija zahtev in kasnejša izbira programske rešitve predstavljajo pomembne naloge pri načrtu prenove informacijskega sistema. Problematika naloge se bo navezovala na vprašanja, katere rešitve in prednosti naj bi nov informacijski sistem za upravljanje imel ter kateri ponudnik oz. izvajalec je glede na ugotovljene potrebe in specifikacijo zahtev najprimernejši. Pri tem si bom pomagal s podatki in rezultati, ki jih bom pridobil iz raziskave trga in raziskave uporabnosti IKT rešitev pri sorodnih hotelih. 1.5 Raziskovalno področje in raziskovalna tema Raziskovalno področje magistrske naloge so informacijsko-komunikacijske tehnologije s poudarkom na sistemih za upravljanje in vodenje hotelov. Raziskovalna tema magistrske naloge je primerjava vodilnih hotelskih informacijskokomunikacijski sistemov na področju trga EU. Specifična raziskovalna vprašanja: - Kateri segmenti obstoječega informacijsko-komunikacijskega sistema hotela Active Gallus so glede na potrebe sodobnih hotelskih storitev zastareli in so potrebni celostne obnove? - Katere ključne prednosti ponujajo nove tehnologije in novi hotelski sistemi za upravljanje hotelov? - Kakšne informacijsko-komunikacijske sisteme uporabljajo sorodni hoteli ter ali nudijo vso podporo, ki jo potrebujejo za učinkovito poslovanje? - Ali je za podjetje Active Gallus primernejši razvoj, najem ali nakup nove informacijsko-komunikacijske rešitve? - Ali lahko z obnovo oz. posodobitvijo informacijsko-komunikacijskega sistema pripomoremo h kakovostnejšemu, varnejšemu ter za hotel stroškovno ugodnejšemu poslovanju? 14

Hipoteze: - H1: Predpostavljam, da nove hotelske IT in njihov razvoj v veliki meji kreirajo podobo in način poslovanja današnjih hotelskih podjetij. Sledeče bom potrdil s postavljenimi zahtevami in dokumenta specifikacija zahtev. - H2: Predpostavljam, da današnji sodobni hotelski informacijski sistemi ponujajo vso potrebno podporo pri hotelskemu poslovanju. Sledeče bom preveril z raziskavo uporabnosti IS pri sorodnih hotelskih podjetjih. - H3: Predpostavljam, da je za hotel Active Gallus namesto razvoja finančno primernejši najem informacijsko komunikacijske rešitve. Sledeče bom preveril s primerjavo stroškov razvoja in najema, ugotovitev iz raziskave trga in ROI izračunom. - H4: Predpostavljam, da hotelski informacijski sistemi ponujajo podobne funkcionalnosti in zmožnosti in da je za izbiro najprimernejše rešitve potrebna njihova podrobna primerjava. Sledeče bom preveril z raziskavo trga in primerjavo izbranih hotelskih informacijskih rešitev. 15

2 INFORMACIJSKA DRUŽBA IN SODOBNO PODJETNIŠTVO Pojem informacijska družba se je pojavil pred več kot 40 leti. Tehnološki napredek, razvoj informacijske in komunikacijske tehnologije in z njimi povezano povečanje znanja je bilo glavno gonilo pri ustvarjanju nove sodobne družbe, imenovane tudi postindustrijska družba ali družba znanja. Glavni dejavniki te družbe so temeljili na hitri rasti in razvoju računalniške industrije, informacijskih storitev ter na uporabi novih znanj in informacij, ki so s pomočjo interneta postale globalno dostopne. Tako je informacijska družba postavila temelje za današnjo sodobno podjetništvo. Oba pojma sta pomembno vplivala na dogajanje v svetovni ekonomiji ter političnem in kulturnem delovanju. V literaturi obstajajo številne teorije, ki uporabljajo različne koncepte za pojmovanje informacijske družbe, tako še danes ni enotnega koncepta o tem, kaj točno lahko pojmujemo kot informacijsko družbo. Sam menim, da je informacijska družba rezultat znanstvenotehnološke preobrazbe, temelječe na novem znanju, ki je omogočilo hiter razvoj znanosti in računalniške tehnologije. Velike spremembe in napredki so prišli z internetom, ki se je sprva razvil v vojaške namene, kjer ga je uporabljalo manjše število ljudi. Njegove zmožnosti so bile hitro spoznane in tako se je začel širiti tudi na druge organizacije. Priljubljenost in povečanje uporabnikov pa je prineslo tudi nezaupanje in prostor za nov kriminal. V Tabeli 1 je prikazana hitra rast uporabnikov interneta. Podatki v tabeli pričajo o ogromnem potencialu, ki se skriva v tako velikem številu uporabnikov interneta. 16

Tabela 1: Prikaz svetovne rasti uporabnikov interneta od leta 1995 do 2013 DATUM ŠTEVILO UPORABNIKOV NA SVETU ŠTEVILO SVETOVNE POPULACIJE V % December, 1995 16 milijonov 0.4 % December, 1996 36 milijonov 0.9 % December, 1997 70 milijonov 1.7 % December, 1998 147 milijonov 3.6 % December, 1999 248 milijonov 4.1 % December, 2000 361 milijonov 5.8 % Avgust, 2001 513 milijonov 8.6 % September, 2002 587 milijonov 9.4 % December, 2003 719 milijonov 11.1 % December, 2004 817 milijonov 12.7 % December, 2005 1,018 milijonov 15.7 % December, 2006 1,093 milijonov 16.7 % December, 2007 1,319 milijonov 20.0 % December, 2008 1,574 milijonov 23.5 % December, 2009 1,802 milijonov 26.6 % September, 2010 1,971 milijonov 28.8 % December, 2011 2,267 milijonov 32.7 % Marec, 2012 2,336 milijonov 33.3 % Junij, 2012 2,405 milijonov 34.3 % September, 2012 2,439 milijonov 34.8 % December, 2012 2,497 milijonov 35.7 % Marec, 2013 2,749 milijonov 38.8 % Vir: Internet Word Stats (2013) 2.1 Prednosti in priložnosti informacijske družbe Številne prednosti, ki jih ponuja informacijska družba, so tesno povezane z razvojem IKT in globalno uporabo interneta. Tako omogoča posameznikom in organizacijam enostaven in poceni dostop do številnih informacij, ki so dostopne 24 ur nadan. Razvoj družbe ustvarja nove dejavnosti in z njimi nova delovna mesta. Ustvarja nove panoge in oživlja dejavnosti, ki so zaradi napredka deležne novih razsežnosti. Majhnim podjetjem, ki so bila do sedaj izolirana, se ponujajo nove možnosti globalnega trga in povečanja kroga potencialnih kupcev 17

in dobaviteljev. Novi načini trženja in marketinga omogočajo lažje načine, preko katerih lahko podjetja dostopajo do manjše skupine kupcev. Informatizacija poslovanja izboljšuje poslovne procese v manjših in velikih organizacijah in s tem dviguje nivo upravljalnih in poslovnih sistemov ter znižuje stroške poslovanja. 2.2 Ovire in slabosti informacijske družbe Informacijska družba zahteva informacijsko-tehnološko pismenost, kar pomeni, da ima oseba možnost sodelovati v sodobni družbi ter ima dostop do novih tehnologij in s tem možnost do osnovnega računalniškega izobraževanja. Pri zagotavljanju čim višje stopnje informacijske pismenosti se države soočajo z različnimi ovirami in problemi. Eden od problemov je ustvarjanje dvoplastne družbe, v kateri lahko eni udobno koristijo in uporabljajo vse prednosti novih tehnologij, spet drugim pa te možnosti zaradi različnih okoliščin niso dane. Te stvari bodo oz. že sedaj pospešeno večajo razlike med revnimi in bogatimi. Izkoriščene priložnosti IKT morajo še vedno služiti človeku kot pomoč, ne smejo nadomestiti razmišljanja ljudi ter vplivati na njihovo lastno presojo in izgubo ustvarjalnosti. Te stvari vodijo v otopelost celotne družbe, ki ne razmišlja več s svojo glavo. Vedno večja pozornost je namenjena ohranjanju zasebnosti in varovanju osebnih podatkov. Med manjšo in vprašljivo zasebnost pa nova doba prinaša tudi številne druge negativne posledice, kot je zmanjševanje števila delavcev na nezahtevnih delovnih mestih, vprašanje zdravja pri pretirani uporabi računalnikov in z njo povezana zasvojenost, informacijska preobremenjenost ljudi itd. Dostopnost informacij in lahka izmenjava vsebin preko interneta pa povzročata težave v zakonodajah in prinašata nove oblike kriminala in terorizma. 2.3 Sodobno podjetništvo Informacijska družba ustvarja novo sodobno podjetništvo, v katerem je poslovanje vedno bolj dinamično in poslovno okolje stalno se spreminjajoče. Zgodovina podjetništva in njegova funkcija sta zelo stari. V prvih dveh desetletjih po drugi svetovni vojni je svetovno gospodarstvo spremljal napredek, katerega značilnosti sta bila velike mednarodne organizacije in z njimi povezan razvoj množične potrošnje in masovne proizvodnje, ki je kasneje pokazala svoje negativne posledice. Povpraševanje je začelo upadati, trg se je počasi zapolnil in priložnosti so izkoristila manjša podjetja, ki so hitro izkoristila tržne niše in v 18

veliki meri vplivala na takratni razvoj svetovnega gospodarstva v sedemdesetih in osemdesetih letih. Današnja sodobna poslovna okolja, do katerih nas je pripeljala informacijska družba, pričakujejo od podjetij veliko mero prilagodljivosti. Tako hitro, kot se spreminja okolje, tako hitro prihajajo in izginjajo priložnosti. Nenehno prilagajanje spremembam postaja stalnica sodobnih podjetij. Če želijo biti konkurenčna, se morajo nenehno uspešno prilagajati spremembam poslovanja in trendom na trgih, pri tem pa ne smejo zanemarjati kakovostne proizvodnje izdelkov ali storitev. Kljub temu je še vedno velik odstotek organizacij, ki do novih tehnologij gojijo določeno nezaupanje, sploh v Sloveniji. Ravno to nezaupanje predstavlja težavo, ki se kaže kot ovira pri vpeljavi novih tehnologij v poslovanje. Odprtost do novih IT, fleksibilnost, inovativnost in inovacije so stvari, ki spremljajo današnja uspešna podjetja. 19

3 IFORMACIJSKE IN KOMUNIKACIJSKE TEHNOLOGIJE IKT Tehnološki razvoj lahko v našem življenju spremljamo vsak dan. Med pregledom dnevnega časopisja lahko zelo hitro srečamo stran, ki je poimenovana z besedo informatika ali njeno izpeljanko. Informacijska in komunikacijska tehnologija IKT (ICT Information and Communrication Technologies) je v zadnjih desetletjih naredila zelo velike korake. En od največjih razlogov za to je bila globalna razširitev interneta in svetovnega spleta. Njegova uporaba danes seže do skoraj vsakega posameznika, ki ima kakršen koli dostop do informacijske opreme (Pirc, 2013). Sestavine informacijske tehnologije ali krajše IT predstavljajo sredstva za obravnavanje s podatki, s pomočjo katerih dosežemo cilje poslovne informatike. V IT spada sistemska programska oprema, strojna oprema in aplikativna programska oprema, s pomočjo katerih zbiramo, hranimo, prenašamo podatke in jih obdelujemo v informacije. 3.1 Pojem IKT Pojem IKT informacijske in komunikacijske tehnologije se uporablja za opisovanje širokega spektra stvari in sposobnosti, ki se uporabljajo pri ustvarjanju, shranjevanju in obdelavi ter posredovanju informacij in podatkov (Senn, 1997, str. 12). Poon (1993) definira IKT kot kolektivni termin, ki se nanaša na najnovejši razvoj na področju elektronike in mehanizmov, ki se uporabljajo za nakup, procesiranje, analizo, arhiviranje, popravila, razširitev in uporabo informacij. IKT so na kratko splet elektronske opreme, ki lajša delovanje in strateško upravljanje organizacij preko ravnanja z informacijami, funkcijami in procesi kot tudi interaktivnimi komunikacijami z deležniki za dosego poslanstev in ciljev. Pri pregledu različnih definicij sem opazil, da ni mogoče najti enotne definicije za ta pojem. Iz vseh številnih definicij pa je možno razbrati, da gre za programsko in strojno opremo, ki se uporablja pri komunikaciji z različnimi podatki in informacijami. Razvoj novih informacijskih in komunikacijskih tehnologij je prinesel veliko prednost podjetjem, ki se mu znajo prilagajat. Podjetjem omogočajo boljše upravljanje virov, povečujejo produktivnosti, omogočajo lažje komuniciranje. IKT ponujajo bolje usmerjanje 20

organizacije pri geografskih širitvah in pri koordinaciji regionalnih, državnih in globalnih dejavnosti. Spremlja širitev dejavnosti organizacij, saj omogoča večji nadzor in koordinacijo (Middleton, 2001). 3.2 Pomen IKT in informacij za poslovanje podjetja Lahko rečemo, da ima IKT velik vpliv na današnje gospodarstvo, saj njen razvoj in uporaba v najrazličnejših poslovnih področjih, kot so bančništvo, zdravstvo, šport, trgovina, izobraževanje, itd zelo močno vplivata in kreirata dogajanje na globalnem gospodarstvu in na samo poslovanje različnih organizacij. Hiter razvoj programske in strojne opreme je omogočil hitrejšo obdelavo večjega števila podatkov, odprtost sistemov, ki nudijo potrebno podporo delovnim procesom ne glede na geografsko omejenost. Iznajdba manjših tehniških pripomočkov je omogočila organizacijam nove priložnosti in zmožnosti. Vse pa v ospredje postavlja informacije, ki postajajo za uspešno poslovanje podjetja in doseganja konkurenčnosti eden glavnih virov. Enako velja za informacije, katerih vedno večja kompleksnost in zapletenost zahteva nenehno prilagajanje zahtevnejšim poslovnim okoljem. Natek (1990) pojmuje informacijo kot surovino za odločitveni proces, katerega izid je upravljalni ukrep kot model upravljalnih akcij in njihovih možnih posledic. Zgodovinski pregled informacije, kot ga navaja Natek (1990): - Wiener poudarja pogled na informacije kot na del kibernetskega sistema. Dejavnik ciljno deluje na stanje zunanjega sveta, ki ga sprejema preko svojih senzorjev, da odpravi razliko med dejanskim in želenim stanjem sveta, ki je merjena z detektorji napak. Tako gledano je informacija slika sveta, ki povzroča odziv na spremembe v okolju. - Shannon je obravnaval informacije kot merljive stvari, ki zagotavljajo oz. predstavljajo eno izmed možnih slik sveta. Usmerjen je bil predvsem v izde različnih kodirnih shem in v načine, kako se je dalo izide uporabljati, ne da bi pri tem izgubili svojo veljavnost glede na stanje v svetu, iz katerega izvirajo in se nanj nanašajo. - Von Neumann in Morgestern sta razširila Shannonovo razlago informacij s tem, da sta vpeljala vrednostni sistem v obliki uporabnosti informacij, in sicer obravnavata informacije kot potrebno znanje za izbiro, s katero se tekmeca soočata, ko želita vsak zase maksimirati uporabnost. 21

- Savage pa je Von Neumannovo in Morgesternovo razlago informacij dopolnil tako, da je upošteval verjetnost, s katero se posameznik, ki maksimizira uporabnost, sooča. Informacija namreč vpliva na pričakovano uporabnost s spreminjanjem posameznikovih ocen pričakovanih vrednosti njegovih akcij v stohastičnem okolju. V ospredje informacije so postavljeni njena točnost, oblika in mesto, kjer se nahaja. Sam podatek, gol podatek, nam v določenih situacijah še nič ne pove, zato je danes relevantnost informacije pomembnega pomena za poslovanje. Ocenjevanje in merjenje same vrednosti informacije je lahko zahtevno in problematično, saj se njene kakovosti pokažejo šele kasneje, ko se izkažejo posledice odločitev, ki smo jih na podlagi te informacije sprejeli. Natek (1990) pravi, da ko obravnavamo informacijo kot resurs, je treba navesti tudi to, da mora po pravilih semiotike (veda o znakih, znakovnih sistemih in njenih značilnostih) vsaka informacija zadoščati naslednjim trem razsežnostim: - Sintakse: pomeni formalno pravilnost podatkov v določenem znakovnem sistemu ter da združujemo podatke v neke določene skupine po pravilih izbranega znakovnega sistema. - Semantike: se odraža s sintaktično pravilno vsebino sporočila ali obvestila, ki ga prejemnik in oddajnik razumeta v okviru poslovanja vsakega podjetja. - Pragmatike: je dosežena šele takrat, ko pride na osnovi sintaktično pravilnega in vsebinsko smiselnega sporočila v okviru upravljalnega procesa do odločanja, katerega izid je ukrepanje (kot poslovna akcija). Tabela 2: Prikaz pomena razsežnosti informacije RAZSEŽNOST POMEN RAZSEŽNOSTI REAKCIJA PREJEMNIKA PRAGMATIKA SEMANTIKA SINTAKSA Vir: Natek (1990) Praktična uporabnost informacije Vsebinska razumljivost informacije Formalna pravilnost informacije Ukrepal na osnovi informacije Razumel sporočilo Prejel sintaktično pravilno sporočilo 22

3.3 IKT v hotelirstvu V času informacijske družbe smo vedno bolj pod vplivom računalniške obdelave podatkov, trend se je postopoma razširil tudi v poslovanje hotelskih podjetij. Informacijske tehnologije so postale pomemben faktor v hotelirstvu in danes pokrivajo večino elementov hotelskega poslovanja. Pomembno vlogo imajo pri povezovanju hotela z globalnimi distribucijskimi sistemi in pri optimizaciji hotelskega poslovanja. Hotelski IS pokrivajo vedno večji del hotelskega poslovanja, njihov cilj je izboljšati kakovost storitev in hkrati znižati stroške poslovanja. Eden izmed ciljev je omogočiti povezanost vseh enot hotela in njihovih poslovnih procesov v enoten sistem z namenom integracije vseh podatkov poslovanja v eno bazo podatkov za doseganje boljšega obvladovanja podatkov in večji pregled nad poslovanjem. Razpolaganje z večjim številom podatkov in njihova hitra dosegljivost omogoča z uporabo novih IT pridobivanje za hotel pomembnih informacij, na podlagi katerih se lahko vodstveni delavci lažje odločajo o pomembnih vprašanjih za nadaljnjo poslovanje. Nove IT tako omogočajo hitrejše in lažje privajanje na spremembe v poslovanju in obvladovanje sprememb na trgu. Podjetja lahko z vpeljevanjem sodobnih IT in njihovim usklajevanjem s cilji podjetja ter pravilno integracijo v poslovanje omogočijo dobra izhodišča za razvoj, večjo produktivnost in stalno rast podjetja. Prilagajanje ponudb in turističnih storitev specifičnim željam potrošnikov in trendom, dodajanje vrednosti in informatizacija hotelskega poslovanja kot odgovor na zunanji razvoj ali notranja tekmovanja privede do povečanja prihodkov in odkrivanja novih tržnih segmentov. Porter omenja dva načina doseganja konkurenčnosti: pot diferenciacije proizvoda in pot stroškovne prednosti posameznega tržnega segmenta ali celotnega trga. IKT omogoča oboje. (Porter, 1985a). Sodobne informacijske tehnologije so privedle do tesnejšega odnosa med ponudniki hotelskih storitev in njihovimi potrošniki. Dialog s potrošniki vedno bolj pridobiva na pomembnosti, saj omogoča prepoznavanje novih priložnosti in prilagajanje storitev na potrebe trga. IKT spodbujajo masovni turizem z namenom lažjega upravljanja velikega števila informacij in s podporo dejavnostim širokega spektra. Delovne procese, ki zavzemajo prijavo gosta, zamenjajo neposredne prijave, ki hkrati izničijo stroške provizij in distribucije. Vplivi na ceno 23

se poznajo najprej preko zmanjšanja stroškov, pospeševanja prodaje in nato preko enostavnejših delovnih procesov. Konkurenčna prednost se lahko izzove tudi pri razvoju edinstvenih novih proizvodov in storitev, ki zadovoljujejo specifične potrošnikove potrebe. Segmentacija trga z novo tehnologijo olajšuje identifikacijo, razvoj in servisiranje malih tržnih segmentov. Zbiranje podatkov preko spletnih vprašalnikov in promocijskih akcij kot tudi sledenje obiskovalcem omogočata njihov podroben pregled ter analizo in definiranje značilnosti obnašanja potrošnikov. Običajno analizo potrošniških navad, ki je bila v uporabi do sedaj in se je nanašala le na demografske podatke in lokacijo, lahko sedaj nadomestimo z analizami subjektivnih in bolj kakovostnih kriterijev kot so okus, interesi, počutje, življenjski stil, uporaba IKT in osebne preference. Idealni turistični ponudniki morajo razviti edinstven proizvod za vsakega potrošnika posebej in upravljati komunikacijo z vsakim potrošnikom posebej. Pravim, da je čas denar, kar tudi pojasnjuje, zakaj postaja čas tako pomembna stvar za doseganje konkurenčne prednosti za turistično organizacijo, ki uspešno uporablja IKT. S pomočjo novih tehnologij lahko tako znatno zmanjšamo čas, ki je potreben za pridobivanje informacij, prijav gostov in za nakup turističnih storitev in proizvodov. Tako je tudi pri potrošnikih, ki pri nakupih in procesu rezervacija in namestitve porabijo manj časa (Pirc, 2013). Podjetja so sedaj zmožna dosegati konkurenčno prednost na veliko krajši rok, saj se z IKT rešitvami lahko to relativno hitro doseže preko cen, stroškov, časa in proizvodov oz. storitev. Prav tako imajo sedaj organizacije s pomočjo interneta večji pregled nad ponudbami in konkurenco, kar omogoča boljši pregled nad cenami in kasnejše prilagajanje na njih. Doseganje konkurenčne prednosti postaja na daljši rok nekoliko težje opravilo. Z uporabo sodobnih tehnik, ki jih netradicionalna podjetja mešajo in spajajo z moderno tehnologijo, jih usmerjajo predvsem k posameznim potrošnikom (Pirc, 2013). 3.4 IKT in njene nevarnosti Zagotavljanje varnosti sistema in njenega nemotenega delovanja je za poslovanje ključnega pomena. Izpad ali motnja v delovanju sistema lahko resno škoduje podjetju in uniči ugled 24

podjetja ter zaupanje strank. Vse je tako povezano z upadom konkurenčnosti in posledično z manjšimi dohodki ali celo izpadom dohodka. 3.4.1 Ogroženost in slabosti IKT Z uporabo IKT se pojavljajo tudi vprašanja varnosti. Veliko podatkov in informacij je bolj ali manj zaščitenih ter lahko predstavljajo tarčo zlorab. Kibernetska varnost in zaščita digitalnih omrežij zavzemata varovanje na vseh ravneh in področjih od osebne varnosti posameznikov, poslovne varnosti v organizacijah, do javne in državne varnosti. Največje nevarnosti so povezane z varovanjem podatkov. Kraje spletnih identitet, osebnih in finančnih podatkov so zelo razširjene v svetu računalniškega kriminala, saj lahko z njimi prevaranti enostavno pridobijo na finančni koristi. Pri kraji teh podatkov uporabljajo nezakonito programsko opremo (virusi, trojanski konji, računalniški črvi itd). Zasnovani so tako, da škodijo, motijo ali ogrožajo delovanje informacijskega sistema brez našega dovoljenja. Nevarnosti prihajajo iz zunanjega kot notranjega okolja podjetja. Branža (v kateri nastopajo podjetja), ki se ukvarja s tako imenovanim kibernetskim varovanjem in preprečevanjem računalniškega kriminala, je še sorazmerno mlada. Zahteva tudi veliko število kvalificiranih kadrov, ki imajo potrebno strokovno znanje. Zaradi globalnega problema je težje uskladiti in sprejeti enake varnostne standarde na različnih trgih. Po podatkih poročila podjetja Panda Security vodi na seznamu z največ okuženih računalnikov na svetu Kitajski, ki ima več kot polovico okuženih računalnikov (edini narod z več kot 50 odstotkov okuženih računalnikov). Povprečno število okuženih računalnikov po vsem svetu je 31,13 odstotka (procent okuženih računalnikov po vsem svetu). Na seznamu z najmanj okuženih računalnikov vodi Finska s 17 odstotkov okuženih računalnikov (Panda Security, 2013). Slabost IKT predstavljajo tudi visoke cene, ki jih spremljajo nove in sodobne IKT, katerih vpeljava v poslovanje še ne pomeni doseganja najugodnejših rezultatov, saj najnovejša oprema še ne prinese največje funkcionalnosti in varnosti. Velik vpliv imajo tudi zaposleni in uporabniki IT ter notranje in zunanje okolje podjetja, ki lahko deluje tako spodbudno kot zaviralno. 25

3.4.2 Ukrepi za zagotavljanje večje varnosti pri uporabi IKT Hitra rast računalniškega kriminala je v zadnjih letih povzročila velike gospodarske in finančne škode. Tako kibernetski kriminal in z njim povezana varnost močno kreirata in vplivata na dogajanje v gospodarstvu EU in sami zakonodaji. Število novih varnostnih groženj dnevno raste, kar zahteva stalno posodabljanje varnostnih ukrepov. Evropska komisija se srečuje s problemi zagotavljanja varnosti v vseh državah članicah EU in izven mej EU. Ta naloga zahteva okrepljeno sodelovanje med državami in vzpostavljanju skupnih standardov. Ponudniki spletnih storitev ter organizacije, ki poslujejo v različnih sektorjih od energetike, prometa, bančništva in zdravstva, bodo morali izboljšati varnost svojih omrežij. Novi predpisi EU, ki zahtevajo poročanje zlorab spletnega kriminala, bodo razširjeni na vse bolj pomembne spletne storitve in javno upravo (Evropska komisija, 2013). 4. julija 2013 je Evropski parlament sprejel novo zakonodajo EU za boj proti kibernetskem kriminalu. Nova direktiva naj bi ponudila še večjo podporo in sankcije pri varovanju informacijskih sistemov pred obsežnimi kibernetskimi napadi. Direktiva o napadih na informacijske sisteme temelji na pravilih, ki so bila v veljavi od leta 2005 (Okvirni sklep Sveta 2005/222). Medtem ko se ohranja število veljavnih oz. sedanjih določb, se direktiva zavzema za izboljšanje čezmejnega sodelovanja med sodstvom in policijo, določa obveznost zbiranja statističnih podatkov o kibernetskih napadih in obveznost držav članic, da imajo vzpostavljene kanale za poročanja kaznivih dejanj pristojnim organom (Europa, 2013). Evropska komisija z različnimi strategijami skrbi za aktualno zakonodajo na področju kibernetske varnosti. S tem ko zastavlja višja merila, prispeva k hitrejšemu razvoju standardov in posledično k bolj nadzorovanem trgu. 26

4 OPREDELITEV POSLOVNEGA INFORMACIJSKEGA SISTEMA Informacijski sistem je del oz. gradnik poslovnega sistema podjetja. Že sama beseda nam pove, da gre za določen sistem in informacije. Zaradi poslovne rabe in tematike naloge bom v nadaljevanju poslovni informacijski sistem obravnaval kot informacijski sistem. Vsako poslovanje je sestavljeno iz odločitev. Da se lahko odločamo, potrebujemo kakovostne informacije, ki morajo biti hitro dosegljive in nam nuditi potrebno podporo pri odločanju. Vedno več podjetij prisega na kakovostne in sodobne poslovne informacijske sisteme, ki nudijo boljšo podporo pri zbiranju in hranjenju podatkov ter njihovo kasnejšo preoblikovanje v ustrezne informacije. Cilj dobrega informacijskega sistema je, da posreduje pravo informacijo ob pravem času in na pravem mestu. Iz različnih opredelitev poslovnega sistema lahko povzamem, da je poslovni sistem skupek povezav, v katerih sodelujejo ljudje kot izvajalci poslovnih procesov in pri tem uporabljajo različne tehnologije in informacije za proizvajanje različnih izdelkov ali storitev za notranjo ali zunanjo uporabo. Poslovni sistem je razčlenjen na več podsistemov (izvajalni, organizacijski, informacijski sistem), ki vsak za sebe nastopa in deluje kot samostojna celota. Njihovo delovanje mora biti homogeno in usklajeno. Verbič (2001, str. 40) obravnava IS kot tehnološko sredstvo, ki preoblikuje vhodne podatke v izhodne rezultate (tehnološki vidik). IS vidi kot celoto medseboj povezanih delov, katerih cilj je preoblikovati podatke v informacije in znanje (organizacijski vidik). Navaja ga tudi kot integriran sistem, ki na podlagi povratnih informacij povezuje upravljalni proces z učinki njegovega izvajanja v praksi (upravljalni vidik). 27

Slika 1: Prikaz IT in IS v poslovnem okolju podjetja Vir: Osnove informacijskih sistemov (2006). S Slike 1 je lepo razvidno, kako je informacijska tehnologija umeščena v poslovno okolje podjetja in njegov poslovni sistem. V zadnjem desetletju smo zaradi hitrega razvoja IT priča pojavu, kjer se obseg med informacijskim sistemom in poslovnim sistemom podjetju vedno manjša. Galičić in Šimunović delita sestavine informacijske sisteme na (2006, str. 43): - Strojna oprema (angl. hardware): Predstavlja fizični del IS (računalniki, enote za zajem podatkov itd). - Programska oprema (angl. software): Sistemski programi (operacijski sistem in potrebni programi za njegovo delovanje) in uporabniški programi (programi za obdelavo podatkov, elektronsko pošto, urejanje besedil, brskalniki itd). - Podatki (angl. dataware): Delimo jih na strukturirane (za takojšnjo uporabo) in nestrukturirane (potrebni obdelave in preoblikovanja v informacije). - Postopki (angl. orgware): Za zaposlene predstavljajo aktivnosti in zaporedja dejavnosti pri delu s strojno in programsko opremo. - Ljudje (angl. lifeware): So notranji (zaposleni) ali zunanji (kupci, gostje v hotelu) uporabniki IS. Danes je na trgu veliko različnih IS, ki so prilagojeni na specifične potrebe področja, ki ga obravnavajo. Tako lahko pokrivajo manjša ali večja poslovna področja, ki zadovoljujejo potrebe enega ali več uporabnikov. S tega vidika jih lahko delimo na enostavne in 28

kompleksne. V glavnem se IS delijo na celovite IS, odločitvene IS, transakcijske IS, ekspertne IS in upravljalske IS. 4.1 Lastnosti in funkcije informacijskih sistemov Informacijski sistem sestavljajo različni procesi, ki preoblikujejo vhodne podatke v učinkovite izhodne podatke z namenom, da dosežejo oz. pomagajo doseči cilj. Tako so ti procesi sestavljeni iz temeljnih, poslovnih in upravljalnih procesov. Dober in učinkovit informacijski sistem zagotavlja hitre in kakovostne podatke, s pomočjo katerih pridobivajo zaposleni informacije na različnih ravneh podjetja. IS daje podporo in osnovo za reševanje vsakodnevnih težav in vprašanj, ki so potrebna za upravljavske ukrepe in z njimi povezane strateške odločitve pri poslovanju podjetja. Vsak informacijski sistem upravlja naslednje osnovne funkcije (Srića et al., 1995, str. 20): - Zbiranje podatkov: Vhodni podatki informacijskega sistema se zbirajo iz zunanjega in notranjega okolja podjetja. Pomembno je opredeliti izvor, način priprave, zbiranje in vnos potrebnih podatkov. - Obdelava podatkov: Naloga uporabnika je določiti, kako se podatki obdelujejo in oblikujejo v potrebne informacije za uporabnike. - Hranjenje podatkov: Omogočati mora funkcijo uporabe informacij v trenutku, ko jih zaposleni potrebuje. Časovna premestitev med zajemom podatka in trenutkom njegove uporabe (obdelave). - Posredovanje podatkov ali informacij uporabnikom: Posredovanje podatkov ali informacij uporabnikom vključuje posredovanje sporočil uporabnikom in njihove aktivnosti sprejemanja, dojemanja in uporabe teh sporočil za potrebe upravljanja, odločanja in nadzora. 29

Slika 2: Prikaz procesov v informacijskem sistemu Vir: Verbič (2001) Z zgornje Slike 2 lahko razberemo, da so za temeljni proces, ki podpira temeljno dejavnost podjetja informacijskega sistema potrebni določeni inputi (vhodi), kot so podatki, material ali energija. Ti se kasneje v poslovnem procesu obdelajo, predelajo in spremenijo v informacije, pomembne za upravljalni proces, ki podpira odločanje in vodenje v podjetju. Te informacije morajo biti kakovostne, saj le te sprožijo in posredujejo upravljalne ukrepe nazaj v temeljni proces, iz katerega na koncu dobimo outpute (izhodi) v obliki informacij, rezultatov ali drugih učinkov. 30

5 HOTEL KOT POSLOVNI SISTEM Današnji hoteli še zdaleč niso več samo obrati, ki so nekoč veljali samo za prenočitev. Danes vključujejo in ponujajo še številne storitve. Kot je cilj vsakega podjetja, je tudi cilj hotela minimalizirati stroške ter preko jasno opredeljenih ciljev in ponudbe doseči konkurenčno prednost pred ostalimi številnimi konkurenti na trgu. Hoteli so danes več ali manj odvisni od dobro vpeljanih informacijskih sistemov. Hotel predstavljam kot poslovni sistem, ki je sestavljen iz med seboj povezanih podsistemov, ki skupaj stremijo k doseganju gospodarskih in družbenih ciljev. Hotelirstvo predstavlja del turističnega gospodarstva. Zraven osnovne nastanitvene storitve ponujajo hoteli še dodatne ponudbe (restavracije, wellnes centre, trgovine itd) Glede na velikost hotela so delovne operacije, ki se odvijajo v njem, zelo velike in upravljajo z velikim številom podatkov. Hoteli so usmerjeni v maksimiranje zadovoljstva svojih gostov. Včasih je informatika v hotelirstvu delovala preveč hladna in neosebna. Danes predstavljajo IT v hotelirstvu pomembno sredstvo, ki omogoča upravljanje zahtevnih operacij in pripomore k večji produktivnosti njihovih zaposlenih in znižuje stroške poslovanja (Sheldon, 2003, str. 72). 5.1 Integriran hotelski informacijski sistem Hotel predstavlja zapleten poslovni sistem, ki je sestavljen iz več podsistemov, ki imajo že sami po sebi atribute in značilnosti sistema.večinoma ti podsistemi nudijo podporo za trženje in prodajo, restavracijo in kuhinjo, recepcijo, finance, računovodstvo, tehniško službo in vzdrževanje. Lahko jih obravnavamo kot module celostnega sistema hotela. Vsi sistemi morajo biti med seboj dobro povezani, drugače poslovanje hotela ne bi bilo možno, saj lahko le skupaj zagotavljajo doseganje ciljev poslovnega sistema hotela. Informatizacija hotelskega poslovanja in procesov, ki se odvijajo na vseh podsistemih, prinaša hitrejše poslovanje, ki temelji na kakovostnejših informacijah in zniževanju stroškov. Njihovi cilji morajo biti tesno povezani s cilji podjetja. Povzeto po Galičić in Ivanović (2008) je hotel kot poslovni sistem sestavljen iz številnih medsebojno povezanih komponent, katerih cilj je doseganje določenih gospodarskih in družbenihciljev. Hotel navajata kot: 31

- Kompleksen sistem, saj obsega podsisteme, ki se ukvarjajo s prodajo namestitvenih kapacitet, pripravo in storitev namestitve, nakup, pripravo in zagotavljanje storitev hrane in pijače, zagotavlja dodatne storitve (razen hrane in prenočišča), vzdrževanje, upravljanje s človeškimi viri, finance in računovodstvo in drugo. - Dinamičen sistem, za katerega je značilno stalno napredovanje in razvoj. V hotelu lahko zastoj obstaja le za trenutek, v določeni točki na neprekinjeni črti dinamičnega napredovanja. Dinamičnost in stalen razvoj sta predpogoj za preživetje hotela kot poslovnega sistema. - Stohastični sistem, ker vključuje precejšnjo stopnjo negotovosti in številnih verjetnosti pri svojem poslovanju. Visoka stopnja presenečenja je tako prisotna v hotelu kot sistemu kakor tudi v njegovem poslovnem okolju. Hotelski sistem se ne regulira sam, če želimo, da ustrezno deluje, ga je potrebno voditi. - Odprt sistem, ki se nahaja v določenem okolju hotela, ki je sestavljeno iz drugih hotelov v dani turistični destinaciji, drugih gostinskih obratov, ki nudijo nastanitve, hrano in pijačo, potovalnih agencij in drugih podjetij na različnih področjih dejavnosti. Okolje tako vpliva na hotel in na cene, davčno in kreditno politiko itd. - Organizacijski sistem, saj je produkt ustvarjalnosti ljudi in vsebuje elemente naravnih in tehničnih sistemov. 5.2 Značilnosti hotelskega informacijskega sistema Glavne značilnosti hotelskega informacijskega sistema so vezane na hitro, pregledno in enostavno pridobivanje pravih informacij. Hotelski obrati ter njihovi poslovni sistemi in podsistemi poslujejo s številnimi informacijami. Uporabniku mora biti dana možnost, da lahko pridobi pomembne informacije iz celotnega sistema na enem mestu in v čim krajšem času, saj lahko le tako zagotovi zadovoljstvo svojih gostov. Pomembna značilnost je tudi odprtost in prilagodljivost hotelskega sistema. Nenehni razvoj IT prinaša vedno nove priložnosti za trženje in storitve, ki jih lahko hoteli vključujejo v svojo ponudbo. Sistem mora tako biti prilagodljiv novim trendom in dajati možnost, da se dodatni moduli IS enostavno in poceni dodajo in vključijo v delovanje celotnega poslovnega sistema hotela. Značilnosti informacijskega sistema so (Galičić in Šimunić, 2006, str. 132): - Razumljivost: Sistem mora biti razumljiv, pregleden in enostaven za uporabo. - Modularnost: Pomeni, da vsak modul v sistemu pokriva svoj segment in potrebne procese v njem in nudi podporo višjemu sistemu. 32

- Kakovost in zanesljivost: Zanesljivst sistema v delovanju in opravljanju. - Odprtost: Je pomembna pri izbiri sestavin informacijskega sistema (ovevzljivost s programi, strojno opremo). - Prilagodljivost: Sistem mora biti prilagodljiv z njegovimi parametri glede na zahteve uporabnika in samega hotela. - Podpora: Uporabniki morajo imeti celovito podporo. - Razvoj: Sistem mora omogočati stalni razvoj, nadgradnje in prilagajanje potrebam zakonodaje. - Standarden: Mora podpirati zahtevane standarde v turizmu in hotelirstvu na lokalni in mednarodni ravni (Hotel System of Accounting for Hotels, ISO itd). 5.3 Varnost hotelskega informacijskega sistema Varovanje podatkov in ukrepi za nemoteno delovanje informacijskega sistema sodijo med glavne naloge, ki jih mora vsaka organizacija za uspešno poslovanje učinkovito opravljati. Za hotelska podjetja in njihovo poslovanje je pomembno, da so njihovi informacijski sistemi povezani z notranjim in zunanjim omrežjem preko številnih komunikacijskih poti. Tukaj predstavlja internet enega glavnih komunikacijskih kanalov in pomembno vlogo pri poslovanju podjetja, komunikaciji s partnerskimi podjetji (dobavitelji, potovalne agencije, oglaševanje...), komunikaciji s svojimi strankami (utrjevanje odnosov, obveščanje o ponudbah, novicah...), uporabi lastnih aplikacij, pridobivanju za podjetje koristnih informacij itd. Z vso to odprtostjo, ki je tako nujno potrebna, pa postaja podjetje tudi ranljivo in izpostavljeno globalnim nevarnostim ter zunanjim in notranjim vplivom. Napadi oz. vdori lahko potekajo preko nepooblaščenih oseb iz zunanjega ali notranjega okolja organizacije, prav tako pa so lahko ti vdori virtualne (iz zunanjega ali notranjega računalniškega omrežja) ali fizične narave. Fizična strojna oprema je sestavni del vsakega poslovnega informacijskega sistema, njeno fizično uničenje ali prirejanje lahko naredi podjetju veliko škode. Velikokrat se dogaja, da organizacije nimajo dovolj dobrega varnostnega sistema ali pa mu ne namenijo dovolj velike pozornosti. Tako lahko v podjetje fizično vstopi vdiralec in tako pridobi popoln dostop do opreme in podatkov, s katerimi lahko manipulira, jih ukrade in uporabi za nelegalne namene ali jih celo izbriše. Zanesljivost najširše gledano pomeni zagotavljanje razmer za nemoteno delo uporabnikov in delovanje storitev. Zanesljivost IS pa se zmanjšuje s pogostostjo njegove odpovedi, 33

nepravilnosti ali izgube podatkov, s pogostostjo napak pri procesiranju podatkov v sistemu ipd (Vidmar, 2012). Na nemoteno delovanje informacijskega sistema pa vplivajo tudi dejavniki, na katere sami velikokrat nimamo vpliva. Strojna oprema potrebuje za svoje delovanje električno napajanje. Do prekinitve elektrike lahko pride zaradi težav v notranjem električnem omrežju podjetja ali pa so napake pri dobavitelju elektrike. Prav tako ima vsaka strojna oprema svojo življenjsko dobo. Skrb za sodobno opremo, njeno redno kontrolno preverjanje in menjavanje potrošnih delov lahko bistveno pripomore kzanesljivejšemu delovanju, ne moremo pa preprečiti nenapovedane okvare strojne opreme. Med stvari, na katere tudi ne moremo vplivati, so naravne katastrofe (poplave, požari, potresi, itd). Z rastjo in širitvijo obsega poslovanja, ki temelji na sodobnih IKT, pa postajajo največje nevarnosti, ki pretijo informacijskim sistemom, zlonamerne kode. 5.3.1 Zlonamerne računalniške kode Informacijski sistemi so izpostavljeni številnim zunanjim in notranjim grožnjam, ki lahko resno škodujejo sistemu in posledično vplivajo na delovanje in poslovanje organizacij. Najbolj razširjeno obliko računalniškega kriminala pa še vedno predstavljajo zlonamerne računalniške kode ali programi, katerih število dnevno narašča. Povzeto po Panda Labs kvartarnemu poročilu za 1. četrtletje 2013 podjetja Panda Security (Panda Security, 2013) je podjetje v prvih treh mesecih v letu 2013 zabeležilo 6,5 milijonov novih primerkov zlonamernih kod in programov po celem svetu. V letu 2010 so po njihovih izračunih prevladovale zlonamerne programske kode, ki jih imenujemo trojanski konji, predstavljali so kar 56 % vseh zlonamernih programskih kod. 34

Slika 3: Prikaz zlonamerne programske opreme po tipu za 1Q 2013 Vir: Panda Security (2013) Z zgornje Slike 3 je razvidno, da so trojanski konji ena daleč najbolj razširjenih zlonamernih programskih kod na svetu. V 1. četrtletju so dosegli do sedaj rekordno zabeleženo število, ki predstavlja kar 79,93 % vseh zlonamernih kod. Več kot 60 % zlonamernih kod je aktivnih manj kot en dan. Druga najbolj razširjena vrsta so virusi, ki predstavljajo 7,48 % vseh zlonamernih kod. Takoj za njimi so še računalniški črvi (ang. worms) s 5,89 % in adware in spyware, ki pa predstavljajo le 2,71 % vseh kod. Imeti zanesljiv sistem pomeni, da ponuja varnost na visokem nivoju, da ima zmožnost hitrega odkrivanja napak ter nedovoljenih zunanjih in notranjih aktivnosti, ki od organizacije in sistema niso dovoljene in predvidene. 35

6 NAČRT ZA PRENOVO IKT REŠITVE V PODJETJU ACTIVE GALLUS 6.1 Predstavitev podjetja Active Gallus Podjetje Active Gallus je bilo prvotno ustanovljeno kot športno društvo. Preko spontanih idej, velike mere zanimanja in motivacije za športne aktivnosti se je tako leta 2009 zadeva začela odvijati uradno. Prvotno so se osredotočili na zimske športne aktivnosti. S ponudbo storitve šole smučanja in deskanja so v prvem letu pridobili na dodatnih članih in si ustvarili dobro ime, ki danes velja za zanesljivo in učinkovito podjetje. V sklopu programa za znanje novopečenih smučarjev in deskarjev skrbi smučarska šola. Tečaje organizirajo za vse kategorije od začetnikov do tistih, ki želijo svoje znanje nadgraditi. Vsakemu članu se posebej posvetijo in ga na njegove zmožnosti in znanje razporedijo v skupino, ki ustreza njegovemu znanju. Kasneje so k svoji ponudbi dodali tudi nove storitve, kot so freeride (smučanje po nedotaknjenih terenih), sankanje, drsanje. Prav tako ponujajo številne poletne aktivnosti, kot so pohodništvo, kolesarjenje, jahanje, nordijska hoja, orientacijski tek, družbene igre, timbilding itd. Filozofija podjetja je predvsem omogočiti strankam, da z njihovo pomočjo hitreje dosežejo svoje razvojne cilje to pa preprosto zato, ker prisluhnejo svojim kupcem in jih želijo razumeti. Držijo se prepričanj, da strast ne bo pomagala le doseči uspehe, ampak tudi izpopolniti življenje. Njihova filozofija pravi, da bodo ljudje postali to, kar so. Postali bodoe to, kar bi morali biti. Potrebno se je spoštovati in vedno početi najboljše za izpolnitev svojega potenciala. V njihovem programu glavno vlogo igrajo usklajenost ekipe, timsko delo, dobra komunikacija v naravnem, sproščujočem okolju, polnem izzivov. Že stoletja ljudi vleče v hribe, da bi videli, kako so videti kraji pod njimi, da bi se naužili svežega zraka, odpočili od tegob vsakdanjega življenja v dolini in predvsem našli svoj duševni mir v lepotah Pohorja. Kočo na Šumiku je zgradil Pavel Glančnik, zet falskega grofa Zabea, med leti 1936 in 1941. Po vojni je upravljanje koče najprej prevzelo Gozdno gospodarstvo. Od takrat je bila poznana kot planinska izletniška točka, saj je bila zaradi svoje idealne strateške lege idealno izhodišče 36

za izlete. Poleti je idealna za planinarjenje, pohodništvo, kolesarstvo, jahanje s konji, lokostrelstvo, pozimi pa za smučarske tečaje, tek na smučeh, sankanje. Tu je tudi prostor za raziskovalne tabore, foto safarije, jezikovne tečaje v naravi, delovne seminarje, motivacijske tabore, kongrese, taborništvo itd. Zaradi finančnih razlogov in različnih interesov je bila koča zadnje desetletje zaprta, dokler je ministrstvo za kmetijstvo, gozdarstvo in prehrano ni leta 2009 dalo v najem. (Večer, 2011). Ekipa Active Gallus je po želji za pridobitev pravic za upravljanja počitniške koče po dolgih dogovorih in dobrim poslovnim načrtom dosegla, da jim je bila v upravljanje zaupana koča na Šumiku. Z opredeljenimi cilji in vsebino delovanja so se odločili, da bodo kočo prenovili in skozi njihovo že obstoječo ponudbo preko novih tehnologij in športnih vrednot v povezavi z naravo kočo ponovno obudili k življenju. Planinci in pohodniki je nikoli niso pozabili, z osveženo in dodatno ponudbo bodo svojim gostom ponudili nekaj več. Osredotočiti se želijo na paketno ponudbo, ki bo idealna za aktivne počitnice za zaključene skupine ter za družine in posameznike iz Slovenije in tujine. 6.2 Načrtovanje novega informacijskega sistema Načrtovanje in vpeljava novega poslovnega informacijskega sistema je del strateškega poslovnega načrta podjetja in predstavlja zahtevno nalogo, v katero mora biti vključeno delovanje celotnega podjetja. Zaradi narave problema podjetja Active Gallus je priporočeno, da bi podjetje sodelovalo z zunanjimi strokovnjaki. Tesno in dobro sodelovanje bo pripomoglo k boljšemu obvladovanju procesa izgradnje IS. Podjetja se pri vpeljavi novih programskih rešitev oz. IS srečujejo z velikim odstotkom nepravilno ali pomanjkljivo vpeljanih IS, ki ne dosežejo vseh zahtevanih potreb in pričakovanih rezultatov. Izgradnje in vpeljave se je potrebno lotiti sistematično in iz različnih zornih kotov in različnih pogledov zaposlenih, ki bodo sistem uporabljali na različnih ravneh poslovanja. Prenova poslovanja se praviloma začne z zavedanjem managementa o njegovi nujnosti. To je izredno pomembno, saj je prenova poslovanja celovit proces, ki zajema delovanje podjetja kot celote in je ni mogoče obravnavati samo s tehnološkega vidika (Bosilij in Kovačič, 2005, str. 45). 37

Iz zgornje definicije je mogoče izbrati pomembnost celovitega pristopa k izgradnji IS. V mojem primeru gre za načrtovanje in vpeljavo nove IKT rešitve. Napaka bi bila, da bi se preveč posvetili sami informacijski tehnologiji, saj nam sama informacijska tehnologija še ne prinese želenih rezultatov, je le toliko uporabna, kolikor so jo zmožni uporabljati in učinkovito koristiti njihovi uporabniki. Obratno velja tudi za IS. Zavedati se moramo pomembnosti zahtevanega znanja zaposlenih in človeškega potenciala. Vsem vsebinam je potrebno nameniti enako pozornost in jih usklajeno vključevati v proces načrtovanja IS. Pomembno je tudi, da se načrtovanja lotimo po principu tandema. Najprej se posvetimo vzrokom in potrebam, ki so v prvotni fazi sprožile potrebo po obnovi in bodo prinesle potrebne spremembe v poslovanje. Nato je potrebno uskladiti strategije načrtovanja z poslovnimi strategijami in cilji podjetja. Aktivnosti, ki zajemajo prenovo poslovnega modela, so (Bosilij in Kovačič, 2005, str. 45): - Strateško poslovno načrtovanje, ki izhaja iz ugotovljenih ciljev, strategije in ključnih dejavnikov uspeha organizacije, in razvijanje poslovnega modela. - Modeliranje in prenova poslovnih procesov, katerega rezultat sta model poslovnih procesov, ki zajema prikaz izvajanja posameznih procesov in predloge njegove prenove, ter predlog organizacijske prilagoditve. - Modeliranje podatkov, razvoj globalnega modela podatkov organizacije s prikazom posameznih entitet in povezav oz poslovnih pravil ter predlog informatizacije poslovanja. Pomembni podatek, ki ga pri nabavi programske rešitve ne smemo zanemariti, je strošek nabave, ki odloča o tem, ali podjetje programsko rešitev kupi ali najame. Najem zagotavlja nadgradnjo in nove verzije progamov brez večjih dodatnih investicijskih stroškov. Načeloma je primeren za manjša hotelska podjetja. Večji hoteli in hotelske verige se odločijo za nakup. S tem omogočajo prilagajanje programske rešitve njihovim potrebam in internim standardom (Tesone, 2006, str. 64). Ponudniki hotelskih programskih rešitev so se prilagodili različnim potrebam trga. Tako so se nekateri ponudniki prilagodili na ponudbe, ki vključujejo razvijanje in prilagajanje celostnih IS na specifične potrebe večjih hotelskih kompleksov. Takšni pristopi so zelo zahtevni ter terjajo veliko časa in denarja. Spet drugi so se osredotočili na manjša podjetja, ki si ne morejo 38

privoščiti velikih investicij v celostne IS. Ti ponudniki ponujajo že razvite in preizkušene programske rešitve. Velikokrat ponujajo kar paketno ponudbo programskih rešitev ali računalniško podporo za nekatera manjša področja. Tako ponujajo dodatne module ali programske rešitve, ki se lahko kasneje po potrebi dodelajo in vključijo v poslovanje. 6.3 Analiza obstoječega stanja Koča na Šumiku zadnje desetletje ni obratovala. V tem času je hotelirstvo beležilo hiter napredek v razvoju informacijske tehnologije in poslovanju hotelskih podjetij. Večina obnov informacijskih sistemov se začne pri temeljni analizi obstoječega stanja ter iskanju pomanjkljivosti in priložnosti, na katere prilagodimo gradnjo in vpeljavo novega IS. V času, ko je bila koča Šumik pod vodstvom Gozdnega gospodarstva, je bila IT nepotrebna za takratno vodenje in poslovanje. V času zaprtja so se nekateri poslovni procesi porazgubili, tako uporabnost ali nadgradnja teh ni mogoča. Interesi pri poslovanju so bili postavljeni tako, da se je obratovanje omogočalo na enostaven in preprost način, brez dodatnih vložkov v razvoj in inovacije. Zaradi finančnih razlogov se je tako ohranjalo osnovno poslovanje in obratovanje. Pri menjavi hotelskega IS je potrebno (Galičić in Šimunić, 2006, str. 99): - ugotoviti potrebo za zamenjavo informacijskega sistema, - načrtovati izgradnjo in razvoj poslovnega sistema v celoti na osnovi menjav informacijskega sistema, - standardizirati opremo, dokumentacijo in metode koriščenja informacijskih sistemov, organizirati proces upravljanja in vodenja informacijske tehnologije. 6.3.1 Vzroki za vpeljavo novega informacijskega sistema Hotel mora zadovoljiti številne predpise in zahteve, ki opredeljujejo tehnične pogoje, opremljenost, storitve in dodatne storitve hotela. Zraven vseh osnovnih standardov in prepisov, ki jih mora vsak hotel dosegati, pa je potrebno dosegati še zahteve za kategorizacijo hotela, ki vsak hotel umesti v skupino hotelov, označeno z zvezdicami. Glede na njih lahko gost pričakuje ponujene kakovosti storitev. Vzroki za vpeljevanje IS se nanašajo na omogočanje osnovnega poslovanja podjetja, ki ni omogočeno v celoti. Rezervacija je v koči Šumik potekala preko telefonskega pogovora ali ustnega izročila. Obstoječ sistem ne ponuja možnosti za vodenje odnosov s strankami, 39

računalniško podprte namestitve gosta, vodenja recepcije, rezervacije itd, kar je za današnji hotelski obrat nujno potrebno. Potrebno bo omogočiti digitalno komuniciranje za potrebe povezljivosti z zunanjim okoljem podjetja in partnerskimi podjetji. Nov IS bo moral omogočati pregled nad poslovanjem, informatizacijo delovnih procesov in postopkov in s tem boljšo obvladovanje stroškov pri poslovanju. To bo tudi omogočilo krajše delovne procese, hitrejše postopke v recepcijskem delu ter tesnejše odnose z gosti in boljše obvladovanje njihovih potreb. Zraven glavnih naštetih vzrokov pa je pomembna tudi potreba po modernizaciji pri vodenju in upravljanju hotela, ki lahko dodatno izboljša stalno prilagajanje zahtevam gostov in zagotavljanju kakovostnejših in raznolikih storitev. Nova programska rešitev mora omogočati tudi sistem za odnose s strankami, ki bo omogočal tesnejše odnose z njimiin tako povečala njihovo zadovoljstvo. Rešitev mora ponujati preglednost nad podatki o strankah, s pomočjo katerih se bo lahko podjetje lažje odzivalo na spremembe trga, prilagajalo ponudbo povpraševanju in trendom ter tako ohranjalo konkurenčnost. V prvi fazi želi podjetje vpeljat IKT rešitev, ki bo informatizirala poslovanje in omogočila podporo za rezervacije, namestitev hotelskega gosta in sistem za odnos s strankami. Kasneje se bodo glede na potrebe in finančno stanje vpeljali dodatni sklopi in moduli poslovnega informacijskega sistema. 6.4 Cilji podjetja Preden se podjetje loti prenove ali vpeljevanja nove IKT rešitve, mora najprej opredeliti vizijo podjetja in z njo postaviti merljive cilje in strategije za doseganje le-teh. Usklajevanje informacijskega in poslovnega področja je pomembna naloga pri načrtovanju informacijskega sistema. Poslanstvo in cilji podjetja postavljajo v ospredje potrebe, ki morajo biti zadovoljene s strani poslovnega sistema in usklajene z informacijskim sistemom, tako da prinašajo informacije, ki podpirajo strateške in operativne aktivnosti podjetja. Zraven pa morajo biti zagotovljene tudi IT podpore, s pomočjo katerih bodo ti cilji uresničeni. Načrtovanje in uvedba IS moratatako biti tesno povezana s cilji, vizijo in poslovno strategijo podjetja. 6.4.1 Poslovni cilji Kot za številne organizacije je tudi za podjetje Active Gallus eden od glavnih ciljev stalna in dolgoročna rast samega obsega poslovanja podjetja, povečanje vrednosti podjetja in stalen 40

razvoj. Cilj podjetja je prav tako izboljšati in nadgraditi svojo ponudbo in storitve, preko katerih se lahko prilagodijo novim trendom v hotelski branži ter tako zadovoljijo zahtevnejše goste in pridobijo nove goste ter v vseh pogledih presežejo njihova pričakovanja (Pirc, 2013). Cilj podjetja je uspešna obnova Počitniške koče Šumik in sprememba imena v Hotel Active Gallus. V program obnovitve so vključena številna dela tako na samem objektu kot tudi bližnji okolici. Zraven spada tudi vpeljevanje hotelske informacijske rešitve, s katero bo poslovanje podjetja uspešno podprto na informacijski ravni. 6.4.2 ICT cilji Kot vsi cilji so tudi ICT cilji opredeljeni z merljivimi rezultati, ki jih ni možno obravnavati ločeno od poslovnih ciljev podjetja. ICT cilji morajo tako biti tesno povezani in prepleteni s cilji organizacije ter jih tako podpirati. Za doseganje osnovnih poslovnih ciljev podjetja so nastale številne zahteve po informacijskih zadevah, ki jih lahko zagotovimo z vpeljevanjem celotnega hotelskega informacijskega sistema. V Počitniški koči Šumik je do sedaj prevladoval popolnoma starinski sistem vodenja, ki je več ali manj temeljil na ročni evidenci. ICT cilj je tako informatizacija poslovanja, ki bo prilagojeno organizaciji dela v podjetju. ICT mora biti tudi v skladu s poslovno filozofijo in poslovno organizacijo podjetja. S sistemom si predvidevamo zagotoviti boljše in učinkovito poslovanje, odnose s strankami oz. gosti in prav tako z zaposlenimi. Tako je glavni ICT cilj uspešna vpeljava poslovnega sistema s celovito programsko rešitvijo, ki bo nudila vsesplošno upravljanje s hotelskimi sredstvi, strankami, zaposlenimi itd (Pirc, 2013). 6.4.3 ICT strategija Strategije predstavljajo napisani in določeni načrti dejanj in ukrepov, preko katerih rešimo določeno problematiko, da dosežemo zastavljene cilje. Ključne strategije ICT so metode in način, kako bomo dosegli cilje in izpolnjevali vizijo podjetja. Strategija ICT nazorno predstavljajo pot in sredstva za doseganje postavljenih ciljev. Podjetje mora poskrbeti, da strategije tesno komunicirajo med seboj in da se ne izključujejo. Tako je njihovo usklajevanje pogoj za uspešno vpeljevanje in izvajanje strategij ICT za uspešno poslovanje. Tako bo strategija podjetja temeljila na vpeljevanju CRM (Customer Relationship management), PMS (Property management sistem) sistemov (Pirc, 2013). 41

Tabela 3: Povezljivost ciljev podjetja z ICT cilji in ICT strategijami POSLOVNI CILJI ICT CILJI ICT STRATEGIJE - izboljšati storitve (kakovost in hitrost), - nadgraditi ponudbo (nove dodatne storitve, paketna ponudba) - povečati rast obsega poslovanja podjetja - zmanjšati stroške obratovanja in poslovanja - okrepiti odnose med zaposlenimi in gosti - omogočiti učinkovitejše sodelovanje zaposlenih - bolje zadovoljiti individualne želje in potrebe gostov Vir: Lasten vir - omogočiti hitrejšo, enostavnejšo in preglednejšo obdelavo podatkov - enostavnejši in hitrejši postopki pri rezervaciji in namestitvi gostov - informatizirati poslovne procese - avtomatizirati standardne postopke - poenostaviti poslovne procese - optimizirati poslovne procese - sistem, ki omogoča centralno shranjevanje različnih podatkov o strankah (dodatne želje, navade, osebne podatke, druge posebnosti itd) - implementacija nove celostne IKT rešitve - nakup, najem ali izdelava ERP (poslovni informacijski) sistema - nakup, najem ali izdelava CRM sistema (upravljanje s strankami), ki shranjuje podatke o strankah v podatkovno bazo 6.5 Osnovev za izdelavo dokumenta specifikacija zahtev Kot naročnik informacijskega sistema strmi podjetje k izgradnji sistema, ki bo uporabnikom omogočal in zagotovil nemoteno uporabo in delo. Zato je zelo pomembno, da v specifikacijo zahtev vključimo vse potrebne vidike in zahteve za izgradnjo ICT rešitve. Namen dokumenta SZPO je opredeliti funkcionalne in nefunkcionalne zahteve programske rešitve. Specifikacija zahtev predstavlja dokument, v katerem so navedeni postopki, naloge, potrebna oprema in zmožnosti programskega sistema ali rešitve za določeno problematiko oz izboljšavo. Ta dokument se velikokrat uporablja kot glavni dokument oz. merilo, na katerega se sklicujejo in po njem ravnajo vsi nadaljnji projektni dokumenti, kot so specifikacija načrta, specifikacija arhitekture programske opreme, testiranje, potrjevanje načrtov itd. Specifikacija zahtev mora vsebovati glavne štiri vsebine: predlogo, metode za ugotavljanje zahtev in povezovanje virov, pravila poslovanja in sledljivo matriko. Prav tako morajo biti opredeljene 42

točke: vmesniki-povezave, funkcionalne zmožnosti, stopnja zmogljivosti, podatkovne strukture, varovanje, zanesljivost, varnost, kakovost ter omejitve. V nadaljevanju navajam okvirno specifikacijo zahtev za potrebe Hotela Active Gallus. Dokument bo služil kot priporočilo za kasnejšo izdelavo končnega dokumenta specifikacije zahtev po standardu IEEE 830. 6.5.1 Specifikacija zahtev za programsko opremo SZPO 6.5.1.1 Splošni opis Hotel Active Gallus pričakuje, da bo ponudnik vpeljal nov hotelski IS, ki bo hotelu nudil informacijsko podporo pri procesih rezervacije in namestitve gostov, podporo pri vodenju odnosov s strankami in vodenju poslovanja. Sistem mora biti modularno zasnovan, tako da bodo posamezni procesi v hotelu rešljivi s posameznimi rešitvami. Omogočena mora biti kakovostna in celovita podpora, nuditi mora stalno razvijanje in ustrezno nadgradnjo, ki bo ustrezala najnovejšim zakonskim zahtevam. Prav tako mora ustrezati določenim standardom, ki jih zahtevata hotelirstvo in turizem na lokalni in mednarodni ravni. Celovita programska rešitev mora nuditi orodja in rešitve za blagajno, recepcijo, rezervacije, upravljanje sob, fakturiranje, gostinski del, računovodstvo in finance ter prodajo in marketing. Za začetek želi podjetje vpeljati dva modula, to je modul za rezervacije in namestitve ter podporo za opravljanje s strankami. 6.5.1.2 Funkcionalne zahteve Značilnosti sistema za rezervacije in namestitev gosta Sistem mora biti usklajen in povezan z ostalimi sistemi podjetja, saj razpolaga z informacijami, ki vplivajo na delovanje drugih sistemov in poslovanje podjetja (razpolaganje z osebjem, nabava hrane in priprava obrokov glede na kapacitete itd). Pri rezervaciji je pomembno, da nam v njenem procesu sistem omogoča zabeležiti čim več podatkov o gostu, ki kasneje ostane vnešen v sistem kot profil, ki so mu pripisani osnovni podatki in dodatne lastnosti. 43

Sheldon (2003, str. 116) opisuje namestitvene postopke na naslednje načine: - Sprejem in prijava gostov poteka na hotelski recepciji ali v (modernih hotelih) preko tako imenovanih»check-in«terminalov, ki so povezani z integriranim hotelskim informacijskim sistemom. Datoteka, ki se je kreirala ob rezervaciji gosta, se z njegovo prijavo spremeni v datoteko gosta»v hiši«, razen v primerih, ko gost pride v hotel brez rezervacije, ko se neposredno kreira datoteka gosta»v hiši«. - Spremljanje gostov in obračunavanje storitev na gostovo sobo poteka ročno (na recepciji) ali elektronsko (vmesniki, ki povezujejo ostale hotelske oddelke z recepcijo). Slednji pripomore k hitremu obračunavanju storitev na račun gosta, še preden odide iz hotela; - Proces odjave gostov lahko poteka na standarden način prek recepcije, na hiter način z bremenitvijo kreditne kartice, katere podatke je gost zaupal že ob rezervaciji oziroma ob prihodu v hotel. Gost spremlja svojo porabo prek televizijskega sprejemnika (vmesnik) v sobi, diskretno rešuje nesporazume glede računa ter opravi tako imenovani»video check out«. Sistem naj omogoča: - Ustvarjanje profila za vsakega posameznega gosta, ki se bo hranil v bazi podatkov. - Profil mora omogočati vpis osebnih podatkov, posebnosti, želje gosta, število njegovih obiskov, njegovo sliko in podatke o načinu plačila (št. plačilne kartice). - Profil gosta (osebni podatki, naziv, naslov, davčna številka, matična številka, telefon, država, vrsta stranke, način plačila, TRR, posebnosti, želje gosta, število obiskov itd) z možnostjo naknadnega vstavljanja ali spreminjanjapodatkov o gostu. - Razčlembo gostov, ki mora zajemati delitev na poslovne goste, počitniške goste, skupine, individualne goste, nove goste. - Rezervacije preko telefona, preko elektronske pošte in online rezervacije gostov, ki bo potekala preko spletnih vmesnikov. Rezervacije potekajo enako tako za rezervacijo sob kot tudi za rezervacijo različnih športnih aktivnosti. - Oddaljen online dostop in podpora pri upravljanju ter vzdrževanju. - Povezljivost sistema in zmožnost dodajanja dodatnih modulov. - Nadzorni izpisi za potrebe receptorja (domači/tuji gosti, poročila za sobarice, seznam prihodov, odhodov, rojstnih dni gostov, statistike prenočitev, taks, poročilo za kuhinjo, zasedenost hotela itd). - Avtomatski izpisdnevnih poročil za prijavo na Policijo. 44

- Možnost odpiranja računov strank. - Pregled nad preteklimi načini sodelovanja s strankami (vrsta sodelovanja, čas, itd). - Pregled nad načrtovanimi načini sodelovanja in aktivnostmi strank. - Pregled nad aktivnimi načini sodelovanja in aktivnostmi strank. - Izdelava predračuna ali ponudbe na podlagi analiz o predhodnem sodelovanju. - Možnost izdelave CRM analiz in statistik (tedenske analize, dnevni urniki, analiza odziva, odprta naročila, itd). Potek rezervacije in namestitve gosta: Rezervacija: - On-line rezervacija, pri kateri stranka preko interneta preveri razpoložljivost (namestitev, športne aktivnosti ) storitve na internetni strani ali odda povpraševanje za določene dodatne storitve. Za rezervacijo potrdi želene storitve in nato izpolni potrebne osebne podatke, navede način plačila (akontacija ali polno plačilo) in zaključi rezervacijo z oddajo rezervacijskega zahtevka, ki vključuje tudi točen čas prihoda, trajanje bivanja in dodatne želje gosta. - Preko telefona, pri kateremu stranka povpraša po razpoložljivostih o namestitvi ali dodatnih storitvah. Receptor oz. oseba, ki je zavzeta za rezervacije, fizično vpiše z uporabo računalnika in uporabniškega vmesnika sistema potrebne podatke za rezervacijo in tudi skrbi za povpraševanje preko elektronske pošte (vmesnik za elektronsko pošto). Sprejem in prijava gosta: - Gosta se na recepciji sprejme, nato se preveri identifikacija z osebnim dokumentom in vpiše v sistem (check in). Gost je nato v sistemu voden kot aktiven gost. Dodeli se mu soba, ki je nato vodena kot zasedena soba (z informacijam o check inu in predvidenim chek out (odjava gosta iz sistema) datumom). - Če jepredhodna rezervacija obstajala, je postopek enak kot prejšnji, le da je gost pri tem v sistemu že naveden. V sistemu se spremeni le stanje rezervacije v aktivno in vpišejo se še dodatni potrebni podatki o gostu, njegovem bivanju in željah. - V primeru, da gre za športne ali druge aktivnosti in storitve, se podpiše tudi dodatna dokumentacija (dokumenti o izposoji, o lastni odgovornosti itd) - Ob sprejemu gostu odpre tudi račun gosta. 45

Spremljanje gosta: - V celotnem času bivanja se odvija spremljanje gosta, vpisuje njegove dodatne želje, beleži koriščenje storitev, ki jih gost dodatno uporablja. Prav tako mora sistem omogočat beleženje dodatnih vedenjskih podatkov. Odjava gosta: - Po bivanju ali zaključku aktivnosti se gost odjavi na recepciji, kjer receptor opravi obveznosti za plačilo, izda račun in odjavi gosta iz sistema. Aktivno stanje gosta se spremeni v neaktivno. Enako se zgodi s sobo gosta (katere status se spremeni v pripravi, saj jo je po bivanju potrebno ponovno pripraviti za druge goste). Sistem mora imeti tudi možnost izpisa raznih analiz in statistik iz pridobljenih podatkov vseh strank. Sistem mora biti zmožen izvajati vse aktivnosti, ki se nanašajo na gosta. Te aktivnosti nekateri opredeljujejo tudi kot cikel gosta, ki ga prikazuje Slika 4. Ta cikel se nikoli ne zaključi. Slika 4: Prikaz cikla gosta v hotelu Vir: Galičić in Šimunić (2006, str. 161) Značilnosti sistema za upravljanje odnosov s strankami 46