mr. sc. MIROSLAV DRLJAČA Zračna luka Zagreb d.o.o. e-mail: mdrljaca@zagreb-airport.hr MODEL INFORMACIJSKOG SUSTAVA ZA UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESOM UDC 681.518 SAŽETAK Upravljanje poslovnim procesom sukladno zahtjevima međunarodne norme ISO 9001:2000 podrazumijeva visok stupanj kontrole parametara procesa. Da bi mogao upravljati poslovnim procesom menadžment procesa treba kvalitetne informacije izražene naturalno i vrijednosno. U okviru vrijednosno izraženih posebno su važne informacije o troškovima. Sadržaj i oblik tih informacija nije propisan. Iako se znatan dio menadžerskih računovodstvenih informacija odnosi na financijski aspekt, one nisu potpune. Dominira financijsko računovodstvo koje osigurava kvantitativne informacije potrebne za sastavljanje financijskih izvještaja, ali s aspekta organizacije, a ne poslovnog procesa. Ispunjavanje informacijskih zahtjeva menadžmenta procesa zahtijeva informacijski sustav sposoban za prikupljanje, prijenos, obradu, primjenu i arhiviranje informacija. Dobro vođenim aktivnostima na oblikovanju sadržaja informacijskog sustava proizvode se informacije koje svojim karakteristikama trebaju osigurati ispunjenje informacijskih zahtjeva menadžmenta procesa. Ključne riječi: poslovni proces, informacijski sustav, informacijski zahtjevi, informacije. Uvod Informacija je resurs neophodan menadžmentu poslovnog procesa. 1 Osiguravanje tog resursa zahtijeva sposobnost primjene metoda i postupaka, utrošak vremena, rada te izgrađen informacijski sustav. Taj se napor poduzima radi sposobnosti ispunjenja informacijskih zahtjeva menadžmenta za upravljanje poslovnim procesom. Rezultat poslovnog procesa materijaliziran u proizvodu ili usluzi potvrdu svoje sposobnosti ispunjenja zahtjeva kupaca/korisnika doživljava na tržištu. Posljedično, informacija kao pretpostavka kvalitete rezultata poslovnog procesa mora biti kvalitetna, bez obzira radi li se o njezinom naturalnom ili vrijednosnom izrazu. 2 Informacije oblikovane za potrebe menadžmenta poslovnog procesa trebaju pomoći u pripremi odluka te izvršavanju planske i kontrolne funkcije. Sadržaj i oblik tih informacija nije propisan pa su uglavnom oblikovane radi zadovoljenja informacijskih zahtjeva vanjskih korisnika informacija (vlasnika, kreditora, državnih poreznih i drugih kontrolnih organa i sl.) 1 Informacija je " obavijest o činjenicama, izvještaj o čemu, element znanja, elementarna obavijest koja se može prenijeti i računati zahvaljujući kodu i uređaju." Vladimir Anić, Rječnik hrvatskoga jezika, Drugo, dopunjeno izdanje, Novi liber, Zagreb, 1994, str. 269. Posljedično, informacija je "bilo kakva poruka prenesena nekom subjektu u obliku signala (koji je može dešifrirati i protumačiti i u njoj naći minimum novosti)." Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete II. dio, Informacije, dokumentacija, auditi, Drugo, prerađeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002, str. 26. 2 Da bi informacija imala potrebnu kvalitetu i bila primjenjiva u upravljanju poslovnim procesom mora imati sljedeće karakteristike: 1) točnost (mora točno odražavati situaciju), 2) cjelovitost (mora potpuno obuhvatiti probleme kako bi se omogućilo donošenje ispravnih odluka), 3) usklađenost (mora odgovarati ostalim faktorima koji karakteriziraju situaciju, mora biti logična), 4) oblik (mora biti prezentirana u upotrebljivom obliku), 5) učestalost (utvrđuje se planom informiranja u poslovnom procesu koji je definiran u okviru procesne dokumentacije, 6) relevantnost (mora biti potrebna, nužna, neophodna) i 7) vremenski okvir (mora biti aktualna i predstavljati novost, mora biti pravovremena).
Menadžmentu poslovnog procesa potrebne su upravljačke informacije, u okviru kojih i informacije o troškovima, koje predstavljaju troškovni izražaj učinaka TQM-a (Total Quality Management Upravljanje ukupnom kvalitetom), a čija izrada i oblikovanje nije propisano zakonom niti predstavlja rezultat klasičnog računovodstva, suviše orijentiranog vrijednosno izraženim informacijama. 1. Komunikacija i informiranje kao strukturni element sustava upravljanja Za uspješno funkcioniranje sustava upravljanja organizacije komunikacija i informiranje od sudbinskog su značenja. 3 Komunikacija je proces koji kao rezultat proizvodi ideju, spoznaju ili informaciju. Istovremeno, komunikacija je jedna od najvažnijih sastavnica sustava kvalitete u cjelini, posebno u području kvalitete usluga. 4 Proces komunikacije sadrži elemente odašiljanja i prijema poruke te povratnu informaciju. Slika 1. Jednostavan model procesa komunikacije Poruka Poruka Poruka Poruka IZVOR Kodiranje Kanal Dekodiranje PRIMA- TELJ Povratna veza Izvor: Dean H. Stamatis, Total Quality Service, St. Lucie Press, Delray Beach, Florida, USA, 1996, p. 35. Pored ideje, spoznaje i sl., informacija je predmet proizvodnje procesa komunikacije. 5 Ono što je značajno za organizaciju sa stajališta upravljanja kvalitetom je proces komunikacije u funkciji informiranja svih zainteresiranih strana o sposobnosti sustava upravljanja u ispunjenju njihovih zahtjeva. Informacijski sustav kao jedan od modula izgradnje sustava upravljanja kvalitetom treba obuhvatiti tri glavna područja. 6 To su: 1) unutarnje područje, 2) vanjsko područje i 3) radno područje ili pojas preklapanja, prikazani Slikom 2. Kroz izgrađeni informacijski sustav u okviru procesa komunikacije menadžment organizacije ima za cilj osigurati i provoditi: 1) informiranje unutar svakog poslovnog procesa, 2) informiranje unutar organizacije i 3) informiranje okruženja organizacije. Određenje informacijskog sustava menadžmenta poslovnog procesa prikazuje Slika 3. 3 Strukturni elementi sustava upravljanja su: 1) strateški dokumenti organizacije (misija, vizija, strategija, politika, opći i posebni menadžerski ciljevi), 2) organizacija, 3) poslovni procesi, 4) funkcije, 5) resursi i 6) komunikacija i informiranje. 4 Dean H. Stamatis, Total Quality Service, St. Lucie Press, Delray Beach, Florida, USA, 1996, p. 34. 5 Mario Plenković, Poslovna komunikologija, Alinea, Zagreb, 1991, str. 5. 6 "Informacijski sustav relativno je izolirana, složena struktura djelovanja kojoj je prvenstveni cilj prikupljanje, prijenos, obrada, primjena i arhiviranje svih informacija koje su egzistencijalno potrebne visoko organiziranoj strukturi." Nenad Injac, Mala enciklopedija kvalitete II. dio, Informacije, dokumentacija, auditi, Drugo, prerađeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002, str. 40-41.
Slika 2. Informacijski sustav Informacijski sustav Unutarnje područje Radno područje ili pojas preklapanja Vanjsko područje Za optimalno odvijanje svakog poslovnog procesa potrebno je planirati, utvrditi i dokumentirati: 1) tko šalje informaciju, 2) kome se informacija šalje, 3) sadržaj informacije i 4) kada se informacija šalje. Slika 3. Određenje informacijskog sustava menadžmenta poslovnog procesa ODREĐENJE INFORMACIJSKOG SUSTAVA za menadžment poslovnog procesa UNUTAR ORGANIZACIJSKO IZVAN ORGANIZACIJSKO Unutar poslovnog procesa (interni) Izvan organizacije (vanjski ili eksterni) Između poslovnih procesa (procesni) Izrada plana informiranja u poslovnom procesu čini se posebno zahtjevnom zadaćom članovima procesnih timova i u tom segmentu najčešće traže pomoć savjetnika i menadžera kvalitete. Do optimalnog rješenja procesni tim treba doći sam, pri čemu treba voditi računa o
optimalnoj količini informacija nužnih za upravljanje poslovnim procesom. Bez pravovremenih informacija odgovarajuće kvalitete i opsega, upravljanje poslovnim procesom rizična je zadaća. Takva situacija nužno podrazumijeva donošenje odluka koje nisu utemeljene na kvalitetnoj informacijskoj i analitičkoj podlozi. To otežava utvrđivanje eventualnih odstupanja, njihov smjer i intenzitet. U tom se slučaju poslovni procesi odvijaju u djelomično kontroliranim uvjetima. Informiranje unutar organizacije osobito je značajno sa stajališta motivacije zaposlenih. Način informiranja i sadržaj informacija unutar organizacije vrhovni menadžment prilagođava svojim potrebama. Informacije bi se svakako trebale odnositi na: 1) opće ciljeve organizacije, 2) stupanj pouzdanosti odvijanja poslovnih procesa, 3) stupanj zadovoljstva kupaca/korisnika kvalitetom proizvoda ili usluga organizacije i 4) poslovni rezultat organizacije. Okruženje organizacije važan je konzument informacija koje organizacija oblikuje. 7 To okruženje može biti unutarnje ili vanjsko, pri čemu se pod unutarnjim smatra okruženje unutar granica zemlje, a vanjskim izvan granica zemlje. Informiranje okruženja organizacija može osmisliti i provoditi samostalno ili prepustiti stručnim profesionalnim PR agencijama. 8 Okruženje je potrebno informirati o naporima koje organizacija čini u cilju ispunjenja zahtjeva i potreba zainteresiranih strana i stvoriti pozitivan imidž organizacije u javnostima. Temeljna je svrha svakog komuniciranja razviti spoznaje i informacije pomoću kojih se lakše, brže i efikasnije odvijaju poslovni procesi. U cilju rješavanja problema implementacije suvremenog sustava javnog komuniciranja u organizaciji nužno je uvažavati najmanje dvije pretpostavke za prijelaz od sustava jednosmjerne komunikacije "odozgo prema dolje" u sustav induktivnoga dvosmjernog komuniciranja i "odozgo prema dolje" i "odozdo prema gore" s pomoću usuglašavanja i sporazumijevanja. To su: 9 1) suvremena informatička oprema javnog komuniciranja koja omogućuje višesmjerni protok informacija i njihovu svestranu obradu prema potrebama i željama korisnika i 2) kompetentne kadrove sposobne za rad u informatičkim sustavima, za njihovu implementaciju i funkcionalno uključivanje u sve aktivnosti poslovnih procesa. Bez informacijskog sustava koji omogućuje i osigurava dvosmjerno komuniciranje svaki sustav upravljanja je nedorečen i nesposoban za proizvodnju optimalnog rezultata. Izgrađen, implementiran i dokumentiran informacijski sustav organizacije kroz proces komuniciranja djeluje na principu povratne veze. Ukoliko iz bilo kojeg razloga izostane povratna veza nastaje prostor za: dvosmisleno tumačenje, glasine, dezinformacije, sabotažu. U takvim uvjetima poslovni se procesi odvijaju u djelomično kontroliranim uvjetima, što može ugroziti jednu od njihovih važnih karakteristika, a to je pouzdanost. 10 7 Okruženjem u ovom kontekstu podrazumijeva se: 1) kupce/korisnike proizvoda ili usluga, 2) partnere (kooperanti, dobavljači i sl.), 3) vlasnike (ukoliko je riječ o korporaciji i brojnim vlasnicima vlasničkih udjela), 4) jedinice lokalne uprave i samouprave, 5) stručne i strukovne organizacije i udruge (komore, znanstvene institucije), 6) državne organe i institucije (Vlada, Državni zavod za statistiku, Državni zavod za normizaciju i mjeriteljstvo, razna ministarstva i sl.), 7) javnosti (stručna javnost, politička javnost ili naprosto, javnost). 8 PR (Public Relation) agencija za odnose s javnostima kao primarnom djelatnošću u Republici Hrvatskoj, prema procjenama, ima tridesetak. Najznačajnije su: Apriori komunikacije, Dialog komunikacije d.o.o., GCI dio Grey Worldwide Zagreb, Hauska & Partner International Communications, Imelda Public d.o.o., Jupiter Event & Communication Management Agency, Libra d.o.o., Madison Consulting d.o.o. McCann Erickson Croatia, Media Val, Meritor Media d.o.o., Meridian snaga informacija, Millenium promocija d.o.o., Ogilvy & Mather d.o.o./total Marketing d.o.o., Pragma komunikacije d.o.o., Premisa d.o.o., Promocija plus, Publicis d.o.o., Publico, SPEM Komunikacijska skupina Porter Novelli d.o.o., Teneo PR/Teneo, TF MARKETING d.o.o. band developing agency, UGLED PR 1 d.o.o., Unex Communication, Agencija "Odnosi s javnošću", Medianet Presscut, MGP FRU!TCAKE d.o.o."odnosi s javnošću," Privredni vjesnik specijalno izdanje, Broj 3345, Zagreb, 29. ožujka 2004, str. 15-18. 9 Mario Plenković, Poslovna komunikologija, Alinea, Zagreb, 1991, str. 219. 10 Živko Kondić, "Pouzdanost procesa i njezin utjecaj na kvalitetu Ljudi, sredstva i predmeti rada," QM, Broj 6, Zagreb, 1999, str. 36-38.
2. Djelovanje informacijskog sustava poslovnog procesa Poslovni proces visoko je organizirana struktura. 11 U okviru procesne strukture predstavlja strukturni element sustava upravljanja organizacije. Tako postaje ishodištem procesno orijentiranog TQM modela ISO 9001:2000. Ispunjenje informacijskih zahtjeva kao pretpostavke za dokazivanje procesnog pristupa jasno je navedeno u točki 4 Sustav upravljanja kvalitetom, podtočki 4.1 Opći zahtjevi međunarodne norme ISO 9001:2000 te glasi: "Organizacija mora: osigurati dostupnost potrebnih resursa i informacija nužnih za potporu pri provođenju i nadziranju tih procesa." 12 Informacijski zahtjevi pojavljuju se kao zahtjevi za upravljanje poslovnim procesom. Ispunjenje informacijskih zahtjeva za upravljanje poslovnim procesom zahtijeva informacijski sustav sposoban za: 1) prikupljanje, 2) prijenos, 3) obradu, 4) primjenu i 5) arhiviranje informacija. Slika 4. Prikaz djelovanja informacijskog sustava poslovnog procesa Prikupljanje Prijenos Obrada INFORMACIJE Primjena Povratna veza INFORMACIJE Arhiviranje Jednom izgrađeni informacijski sustav u poslovnom procesu djeluje kontinuirano. Vremensko trajanje pojedinih faza informacijskog sustava različito je. Kvaliteta obavljenih aktivnosti unutar pojedine faze informacijskog sustava također može biti različita. Primjena suvremene informatičke tehnologije nužna je u svim fazama odvijanja informacijskog sustava. 3. Parametri za oblikovanje polazišta modela informacijskog sustava Pristupanje utvrđivanju postojećih i nedostajućih parametara za oblikovanje polazišta modela informacijskog sustava poslovnog procesa oslanja se na činjenicu da poslovnim procesom upravlja procesni tim, kojemu je na čelu voditelj (menadžer) poslovnog procesa. To podrazumijeva posjedovanje sposobnosti odlučivanja i vođenja te komunikacije. 11 četiri razine dekompozicije: 1) razina pod-procesa, 2) razina procesnih koraka ili faza procesa, 3) razina aktivnosti i 4) razina pokreta. U dostupnoj literaturi o metodologiji izgradnje poslovnih procesa značajnima se smatraju prve tri razine dekompozicije poslovnih procesa, dok se četvrta razina eksplicite ne spominje. 12 HRN EN ISO 9001:2000, Sustavi upravljanja kvalitetom Zahtjevi (ISO 9001:2000, EN ISO 9001:2000), str. 24.
Upravljanje poslovnim procesom moguće je ukoliko voditelj (menadžer) te ostali sudionici u poslovnom procesu spoznaju da je komunikacija " složeni proces, koji se odvija redoslijedom, kako bi se prenijele određene informacije između pojedinaca menadžera i grupe, koju on vodi. Pri tome se koriste formalni modeli komuniciranja koji koriste utvrđene putove komuniciranja, vezane za hijerarhiju: 1) vertikalne, 2) horizontalne i 3) lateralne (poprječne) komunikacijske putove. 13 U radu tima koji upravlja poslovnim procesom učinkovitom se pokazala reflektirajuća komunikacija. 14 Izgrađenost procesa komuniciranja u organizaciji kao i u poslovnom procesu, pretpostavka je djelovanju informacijskog sustava za upravljanje poslovnim procesom u sustavu TQM-a. Međutim, informacijski zahtjevi za upravljanje poslovnim procesom podrazumijevaju raspoloživost i dostupnost pravovremenih i kvalitetnih informacija. Tablica 1. Pregled traženih i ispunjenih informacijskih zahtjeva za poslovni proces VRSTA STATUS ISPUNJENJA ZAHTJEVA INFORMACIJSKOG ZAHTJEVA Nema Informacijski zahtjevi za naturalnim 1. informacijama koje obuhvaćaju i naturalni izraz zahtjeva korisnika. 2. Informacijski zahtjevi za vrijednosno izraženim informacijama. R.b. 3. Informacijski zahtjevi za informacijama o troškovima. Informacijski zahtjevi o stupnju 4. ispunjenja zahtjeva internih korisnika. Informacijski zahtjevi o stupnju 5. ispunjenja zahtjeva eksternih korisnika. Informacijski zahtjevi za utvrđivanje 6. varijabilnosti (odstupanja) u poslovnom procesu. Informacijski zahtjevi o učinkovitosti 7. poduzetih aktivnosti i mjera u cilju kontinuiranog poboljšanja poslovnog procesa. 8. Informacijski zahtjevi o učinkovitosti poduzetih aktivnosti i mjera u cilju kontinuiranog poboljšanja rezultata poslovnog procesa. Nema (troškovi se ne obuhvaćaju s aspekta poslovnog procesa, već organizacije, a troškovi kvalitete uglavnom se uopće ne obuhvaćaju). 13 Zdenko Cerović, Hotelski menadžment, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Opatija, 2003, str. 723 724. 14 "Reflektirajuća komunikacija je specifičan oblik komunikacije, posebna metoda postupanja s problemima, način stimuliranja promjena, metoda postavljanja cirkularnih i reflektirajućih pitanja i instrument snalaženja u komunikacijskom kaosu. To je poseban način razmišljanja. Omogućuje otvorenu, slobodnu i neugrožavajuću konverzaciju kao i provjeravanje pretpostavki i predrasuda. To je metoda razvijanja novih mogućnosti kao i dolaženja do još neuočenih razlika, novih opisa, objašnjenja, definicija i značenja. Takva je komunikacija slobodna jer je moguće kazati "ne" sadržaju, obliku, kontekstu i vremenu razgovora. Ona je neugrožavajuća jer vodi računa o individualnosti sugovornika kao i o njegovu repertoaru mogućih reagiranja." Pavao Brajša, 7 tajni uspješnog menadžmenta, Alinea, Zagreb, 1997, str. 130.
Iz opisa u Tablici 1. zaključuje se da postojeći informacijski sustav u organizaciji ne daje sve relevantne informacije o parametrima poslovnih procesa. To znači da se poslovni procesi još uvijek ne odvijaju u potpuno kontroliranim uvjetima. Nisu ispunjeni informacijski zahtjevi o troškovima poslovnih procesa. Posebno se to odnosi na sljedeće pripadajuće troškove: 1) amortizacije trajne imovine, 2) utrošak resursa u poslovnom procesu i 3) troškove kvalitete poslovnog procesa. Bilo bi pogrešno zaključiti da organizacije ne ispunjavaju informacijske zahtjeve za informacijama o troškovima. Izuzev informacija o troškovima kvalitete sve ostale informacije o troškovima pripremaju se i raspoložive su. Međutim, problem je u pristupu obuhvaćanju troškova. Troškovi se obuhvaćaju s aspekta mjesta troška, centra odgovornosti i organizacije, a ne s aspekta poslovnog procesa. Zbog toga je kalkulacija rezultata poslovnog procesa opterećena značajnim iznosom indirektnih troškova. 4. Model informacijskog sustava poslovnog procesa Unatoč činjenici da informacijski sustav poslovnog procesa može imati ozbiljan nedostatak identificiran u nepostojanju informacija o pojedinim vrstama troškova obuhvaćenim s aspekta poslovnog procesa, informacijski sustav praktično djeluje u mjeri koja omogućuje odvijanje samog poslovnog procesa. Taj informacijski sustav ima jasno određenu strukturu: - ulazne elemente informacijskog sustava, - sadržaj sustava ili područje transformacije ulaznih elemenata u izlazne, - izlazne elemente informacijskog sustava. Struktura informacijskog sustava predloženog modela zapravo predstavlja proces ispunjavanja informacijskih zahtjeva nužnih menadžmentu poslovnog procesa za upravljanje samim procesom. 15 Ulaznu veličinu informacijskog sustava za upravljanje poslovnim procesom predstavljaju zahtjevi korisnika informacija. Korisnik koji je egzistencijalno zainteresiran za postavljanje informacijskih zahtjeva je menadžment poslovnog procesa, potpuno svjestan potrebe za sasvim konkretnim informacijama koje će predstavljati kvalitetnu analitičku podlogu za donošenje poslovnih odluka koje će se odnositi na upravljanje poslovnim procesom. 16 Informacijski zahtjevi korisnika u suštini predstavljaju složenu strukturu koja se sastoji u informacijskim zahtjevima za: 1) naturalno izraženim informacijama, 2) vrijednosno izraženim informacijama, 3) informacijama o troškovima, 4) informacijama o stupnju ispunjenja zahtjeva internih korisnika, 5) informacijama o stupnju ispunjenja zahtjeva eksternih korisnika, 6) informacijama o varijabilnosti (odstupanju) poslovnog procesa, 7) informacijama o učinkovitosti poduzetih aktivnosti i mjera u cilju kontinuiranog poboljšanja poslovnog procesa i 8) informacijama o učinkovitosti poduzetih aktivnosti i mjera u cilju kontinuiranog poboljšanja rezultata poslovnog procesa. Sadržaj informacijskog sustava izabranog modela predstavlja interakciju brojnih aktivnosti, koja se odvija u području transformacije ulaznih veličina u izlazne veličine informacijskog sustava. Ta se interakcija odnosi na: 1) razumijevanje informacijskih zahtjeva korisnika informacija, 2) prikupljanje podataka, 3) prijenos podataka, 4) obradu podataka, 5) oblikovanje informacija, 6) primjenu informacija i 7) arhiviranje informacija. 15 Modelom se, u slučaju višekriterijskog odlučivanja, naziva idealan objekt ili pojava. Po pravilu, ocjenjivanje po modelu podrazumijeva grupiranje kriterija u srodna područja. 16 Odlučivanje (donošenje poslovnih odluka) zasnovano na činjenicama sedmi je, od ukupno osam, principa upravljanja kvalitetom sukladno sa zahtjevima međunarodne norme ISO 9001:2000, odnosno izgradnje procesno orijentiranog sustava upravljanja. Ostalih sedam principa su: 1) organizacija orijentirana kupcu/korisniku; 2) vođenje organizacije; 3) angažiranost (uključivanje) svih zaposlenih, 4) orijentacija na poslovne procese (procesni pristup); 5) orijentacija na sustave (sustavni pristup menadžmentu); 6) kontinuirana poboljšanja i 7) obostrano korisni odnosi (partnerstvo) s dobavljačem. Prema: John Hele, "The eight Quality Management Principles a Practical Approach," ISO Management Systems, Vol. 3, No. 2, ISO Geneva, Switzerland, 2003, p. 36-40.
Aktivnosti karakteristične za sadržaj informacijskog sustava poslovnog procesa ne odvijaju se stihijski već prema određenim pravilima koja ujedno predstavljaju kontrolne mehanizme sadržaja informacijskog sustava. Pravila po kojima se odvija interakcija aktivnosti vezanih za sadržaj informacijskog sustava su: 1) nacionalni institucionalni okvir (zakoni, pravilnici, odluke i sl.), 2) postupci (prikupljanje, prijenos, obrada, primjena i arhiviranje informacija) i 3) ugovori s korisnicima rezultata poslovnog procesa. Pored pravila i kontrola, interakcija između aktivnosti vezanih za sadržaj informacijskog sustava, u velikoj se mjeri određuje mehanizmima koji pomažu realizaciju sadržaja informacijskog sustava poslovnog procesa. Neizostavni mehanizmi su: 1) hardware, 2) software, 3) ljudski potencijali, 4) energija, 5) radna sredina, 6) financijska sredstva, 7) vrijeme i 8) kvaliteta. Dobro vođenim aktivnostima na oblikovanju sadržaja informacijskog sustava proizvode se informacije koje svojim karakteristikama trebaju osigurati ispunjenje informacijskih zahtjeva korisnika. Zadovoljstvo internih i eksternih korisnika kvalitetom oblikovanih informacija predstavlja izlaznu veličinu modela informacijskog sustava poslovnog procesa. Slika 5. Model informacijskog sustava poslovnog procesa Pravila i kontrole: - nacionalni institucionalni okvir, - postupci, - ugovori s kupcima Ulazna veličina: Zahtjevi za informacijama: - naturalnim, - vrijednosnim, - o troškovima, - o stupnju ispunjenja zahtjeva internih korisnika, - o stupnju ispunjenja zahtjeva eksternih korisnika, - zadovoljstvu korisnika, - o varijabilnostima procesa, - učinkovitosti mjera za poboljšanje procesa, - učinkovitosti mjera za poboljšanje rezultata procesa Sadržaj informacijskog sustava: - razumijevanje informacijskih zahtjeva korisnika, - prikupljanje podataka, - prijenos podataka, - obrada podataka, - oblikovanje informacija, - primjena informacija, - arhiviranje informacija, Izlazna veličina: - zadovoljstvo internih korisnika kvalitetom informacija, - zadovoljstvo eksternih korisnika kvalitetom informacija Mehanizmi: - hardware, - software, - ljudski potencijali, - energija, - radna sredina, - financijska sredstva, - vrijeme, - kvaliteta
Iako je cilj djelovanje informacijskog sustava na način koji osigurava potpuno ispunjenje ulaznih informacijskih zahtjeva korisnika, realno se može očekivati različiti stupanj ispunjenja pojedinih informacijskih zahtjeva. O stupnju ispunjenja pojedinih informacijskih zahtjeva ovisit će kvaliteta informacijske osnovice koja čini analitičku podlogu za odlučivanje od važnosti za upravljanje poslovnim procesom, a potom i kvaliteta samog poslovnog procesa te njegova rezultata. 17 Zaključak Kako bi menadžment poslovnog procesa bio u mogućnosti optimalno planirati odvijanje poslovnog procesa, organizirati ga, odlučivati, angažirati resurse i kontinuirano proces poboljšavati, nužno je ispuniti odgovarajuće informacijske zahtjeve. Propisanih kriterija nužnih karakteristika informacijske osnovice nema. Dobrom informacijskom osnovicom može se smatrati ona koja pravovremeno osigurava kritičnu masu relevantnih informacija koje omogućuju odlučivanje. Menadžment poslovnog procesa mora samostalno doći do optimalne informacijske osnovice i informacijskog sustava za poslovne procese jer će tako stvoriti originalni model koji uvažava posebnosti svakog poslovnog procesa i konkretne organizacije. Od razine kvalitete informacija znatno ovisi pouzdanost poslovnog procesa, a time i kvaliteta njegova rezultata, koji svoju potvrdu dobiva na tržištu, gdje se financijskim učincima mjeri kvaliteta informacijskog sustava poslovnog procesa, u okviru financijskog učinka TQM-a organizacije. Literatura: 1. Anić, V., Rječnik hrvatskoga jezika, Drugo, dopunjeno izdanje, Novi liber, Zagreb, 1994. 2. Brajša, P., 7 tajni uspješnog menadžmenta, Alinea, Zagreb, 1997. 3. Cerović, Z., Hotelski menadžment, Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Opatija, 2003. 4. Drljača, M., "Aspekti promatranja troškova kvalitete," Kvaliteta, Broj 2, Infomart, Zagreb, 2003. 5. Drljača, M., Informacijski zahtjevi za upravljanje procesom Cateringa u zračnom prometu, (magistarski znanstveni rad), Fakultet za turistički i hotelski menadžment Opatija, Opatija, 2003. 6. Drljača, M., "Informacijska osnovica za kontinuirano poboljšanje kvalitete poslovnog procesa," Elektrika, Broj 26, Stilloeks, Zagreb, 2003. 7. Drljača, M., "Informacijski zahtjevi menadžmenta procesa u sustavu TQM-a," Elektrika, Broj 1, Stilloeks, Zagreb, 2004. 8. Injac, N., Mala enciklopedija kvalitete II. dio, Informacije, dokumentacija, auditi, Drugo, prerađeno izdanje, Oskar, Zagreb, 2002. 9. Hele, J., "The eight Quality Management Principles a Practical Approach," ISO Management Systems, Vol. 3, No. 2, ISO Geneva, Switzerland, 2003. 10. Kondić, Z., "Pouzdanost procesa i njezin utjecaj na kvalitetu Ljudi, sredstva i predmeti rada," QM, Broj 6, Zagreb, 1999. 11. Plenković, M., Poslovna komunikologija, Alinea, Zagreb, 1991. 12. Stamatis, H. D., Total Quality Service, St. Luice Press, Delray Beach, Florida, USA, 1996. 17 Informacijska osnovica je model analitičke podloge za odlučivanje koji čine prikupljene i obrađene informacije potrebne za donošenje odluka, koje imaju za cilj poboljšanje kvalitete poslovnih procesa. Informacijska osnovica strukturirana je od: 1) informacija za utvrđivanje varijabilnosti poslovnog procesa i karaktera odstupanja i 2) informacija o učinkovitosti poduzetih aktivnosti i mjera u cilju kontinuiranog poboljšanja poslovnog procesa.
INFORMATION SYSTEM MODEL FOR BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Summary In accordance with the requirements of the international standard ISO 9001:2000, business process management implies high control level of process parameters. In order to manage the business process, the process management needs qualitative information that are expressed naturally and valuably. Within valuably expressed information, the information about costs are specifically important. The contents and from of these information is not prescribed. Although large part of management accounting information refers to financial aspect, the information are not complete. Financial accounting is the dominating subject. It ensures quantitative information needed for elaboration of financial reports from the aspect of the company and not from the aspect of business process. The fulfilment of process management requests for information requires the information system capable of collecting, transferring, processing, applying and storing of information. Through well led activities of forming of system information contents model produce information which by their characteristics should ensure the fulfilment of management process requests for information. Key words: business process, information system, information requires, information.