Ciljevi poglavlja Modeliranje poslovnih procesa Tema 5. INFORMACIJSKI SUSTAVI KAO PODRŠKA POSLOVNIM PROCESIMA Definirati koncept arhitekture poduzeća Objasniti projektni pristup promjeni poslovnih procesa Objasniti osnovne ciljeve IS i razumjeti ulogu integralnih IS u poslovanju Razlikovati sustave za upravljanje poslovnim tokovima i sustave za upravljanje poslovnih procesima 2 Uvod Viša razina procesne zrelosti može se ostvariti provođenjem projekata promjene poslovnih procesa Iako je provedba projekta unaprjeđenja poslovnih procesa često povezana s promjenama i/ili s razvojem informacijskog poduzeća, svakako je potrebno sagledati i nužne promjene u organizacijskoj strukturi Potrebno je definiranje i postojanje procesne organizacijske strukture ili njezina manjeg dijela, tj. postojanje modela arhitekture poduzeća koji sjedinjuje procesnu i organizacijsku perspektivu poduzeća Arhitektura poduzeća - novi pristup organizaciji; svi elementi koji grade poduzeće i njihovi odnosi (Institut za razvoj arhitekture poduzeća) Arhitektura poduzeća Organizacijska arhitektura segment organizacije usko vezan za izbor primjerene organizacijske strukture, linija ovlasti i odgovornosti, pri čemu je naglasak na formalnoj organizaciji Procesna arhitektura zadužena je za procesnu komponentu, tj. za horizontalno provođenje poslovnih aktivnosti; više usmjerena na neformalnu komunikaciju i koordinaciju među funkcijama te označuje najvišu razinu dizajna procesa (raspored funkcijskih elemenata proizvoda u fizičke blokove) 3 4 Arhitektura poduzeća Konačnu odluku o arhitekturi treba donjeti tek pošto se odabere procesni koncept, ali prije detaljnog dizajna procesa! Ova dva elementa arhitekture poduzeća međusobno se ne isključuju, što znači da se pojavljuju zajedno komplementarnost (organizacijska arhitektura: prometna infrastruktura tj. prometnica, procesna arhitektura: protok prometnih vozila prometnicama ) Zajedničkim djelovanjem bolje se pojašnjavaju temeljni radni zadatci 5 Nerazdvojnost organizacijske i procesne arhitekture procesna mapa organizacija temelni radni zadatci organizacijski dijagram 6 1
Model arhitekture poduzeća Cjelovit prikaz organizacije jer obuhvaća ključne elemente poslovanja: organizacijsku strukturu, podatke, funkcije i procese organizacijski pristup podatkovni pristup funkcijski pristup procesni pristup organizacijske jedinice, sudionici, uloge podatci, informacije posao, zadatak, aktivnost integracija organizacijskoga, podatkovnoga i funkcijskog pristupa Model arhitekture poduzeća S obzirom na detaljnost, može se sagledati s tri razine: najviša razina modela srednja razina modela najniža razina modela Utvrđeni su opći ciljevi i načela organizacije: odnos i povezanost elemenata poslovanja sa strategijom i ciljevima organizacije, s izlaznim vrijednostima (proizvodima i uslugama), poslovnim partnerima i tehnologijom. Opći ciljevi i načela organizacije transformiraju se u domenu procesa: utvrđuju se poslovna politika, pravilnici, standardi, norme i metode upravljanja poslovnim procesima te vlasnici poslovnih procesa. Definiraju se i prikazuju modeli organizacije i njezinih procesa, na više hijerarhijskih razina: od prikaza lanca vrijednosti (niz procesa kojima se stvara dodana vrijednost, tj. izlazni rezultat) do modela procesa (proces prodaje), podprocesa (obrada narudžba) i procedura (određivanje boniteta kupca). 7 8 Model arhitekture poduzeća Kako bi se omogućio razvoj modela arhitekture poduzeća, modernim programskim alatima sjedinjuje se više metoda i omogućuje oblikovanje svih aspekata Nakon razvijanja, model treba neprekidno održavati kako bi bio usklađen sa strategijom poduzeća, dinamičan i prilagodljiv promjenama u poslovanju Razlozi pokretanja projekta promjene poslovnih procesa brzi rast poduzeća zbog osvajanja novih tržišta spajanje sa drugim organizacijama promjena zakona potreba povećanja učinkovitosti i smanjenja troškova te bolje kontrole zaposlenici (njihovo nezadovoljstvo česti odlasci..) poslovni partneri (povećanje broja poslovnih partnera ili njihovo nezadovoljstvo) proizvod i/ili usluga (loša kvaliteta) poslovni procesi (netransparentnost, uska grla, čekanja..) informacijski sustavi (visoki troškovi održavanja, uvođenje novih prog. rješenja, nezadovoljstvo postojećim..) 9 10 procesa - sudionici procesa - sudionici odbor za strategiju odbor za arhitekturu poslovnih procesa Na temelju praćenja promjena u okolini poduzeća i analize mogućnosti i rizika predlaže pokretanje projekta. O svojim odlukama izvješćuje odbor za arhitekturu poslovnih procesa. Analiziraju i procjenjuju utjecaj nove strategije na promjenu poslovnih procesa te svoje zaključke iznose u obliku izvješća koje djeluje kao pokretač projekata promjene poslovnih procesa. U radu odbora sudjeluju: voditelj odjela za poslovne procese, vlasnici poslovnih procesa, voditelj IT odjela, voditelj odjela za ljudski potencijal i zaposlenici odjela za poslovne procese. Nakon što donese odluku o pokretanju jednog projekta ili više projekata, određuje ciljeve i zadatke projekta. Donosi odluku o osnivanju nadzornog odbora za provedbu projekta. nadzorni odbor za provedbu projekta članovi projektnog tima voditelj procesnog tima vanjski konzultant Broj projekata po pravilu odgovara broju ključnih poslovnih procesa koji se mijenjaju, a nadzorni odbor prati provedbu svih projekata. Zaposlenici koji sudjeluju u poslovnom procesu koji se mijenja, informatičari, stručnjaci za ljudske potencijale, stručnjaci za modeliranje poslovnih procesa i voditelj poslovnog procesa ili odjela. Obično je to voditelj poslovnog procesa ili odjela. Poželjno je da u rad svakog tima bude uključen i barem jedan vanjski konzultant kako bi se osigurala objektivnost u radu i odlučivanju. 11 12 2
faza razumijevanja faza inovacije faza razvoja istovremeno faza upravljanja ljudskim potencijalima faza održavanja faza mjerenja uspjeha projekta faza primjene (implementacije) duže vrijeme 13 Faza razumijevanja: utvrđuju se stvarno stanje i način izvođenja poslovnih procesa i uspoređuje s postojećim modelima procesa provodi se analiza uzroka i posljedica provodi se analiza znanja, sposobnosti i vještina zaposlenika potrebnih za uspješno odvijanje poslovnih procesa Faza inovacije: održavaju se radionice u kojima sudjeluju sponzor projekta i vodeći menadžeri sa svrhom da se usklade predložene promjene sa strategijom poduzeća na temelju postojećih poslovnih procesa i predloženih promjena izrađuju se modeli novih/poboljšanih procesa simulira se izvođenje modela i razvijaju alternativni scenariji rezultati se dokumentiraju i donosi odluka o prihvaćanju projekta 14 Faza razvoja : odnosi se na razvoj programskih rješenja za potporu, izvođenje, praćenje i analiziranje poslovnih procesa te za upravljanje njima programska rješenja za povezivanje programskih rješenja i platformi poduzeća programska rješenja za komunikaciju i povezivanje poduzeća s poslovnim partnerima, kupcima i distribucijskim kanalima programska rješenja orijentirana na procese: alati za modeliranje i analizu procesa, sustavi za automatizaciju procesa i za upravljanje tijekom procesa engl. Enterprise Architecture Integration, EAI engl. Supply Chain Management, Customer Relationship Management Systems, e-hubs engl. Workflow Management Systems, WfMS engl. Business Activity Management Systems, BAMS osim za razvoj programskih rješenja, poduzeća se mogu odlučiti za nabavu gotovih rješenja ili za uporabu tuđih programskih rješenja (engl. outsorcing). U tom se slučaju analizira ponuda na tržištu postojeća programska rješenja često služe kao osnova za razvoj za upravljanje poslovnim procesima, koji moraju biti povezani sa ostalim programskim rješenjima u poduzeću, međusobno razmjenjuju podatke i koordiniraju aktivnosti (integralni informacijski sustav, sustavi za upravljanje poslovnim tokovima) 15 16 Faza upravljanja ljudskim potencijalom: utvrđuju se aktivnosti i uloge zaposlenika u budućim procesima, te se njihova znanja i vještine uspoređuju s budućim potrebama kako bi se otkrila odstupanja i poduzele potrebne mjere (dodatno školovanje, preseljenje..) ažurira se ili izrađuje nova dokumentacija o ljudskim potencijalima Faza primjene: provodi se obuka korisnika koji sudjeluju u inoviranim procesima nova se rješenja testiraju radi otklanjanja pogrešaka nova se rješenja mogu provesti odjednom (engl. big bang approuch), korak po korak (po pojedinim lokacijama ili službama) ili kombinacijom oba pristupa 17 Faza mjerenja uspjeha projekta: procjenjuju se koristi od provedbe projekta u odnosu prema njegovim troškovima mjerenje se nakon završetka projekta provodi neprekidno, tijekom nekoliko godina interna stopa profitabilnosti indeks performansi troškova provedbe profitabilnost imovine dobit na uloženi kapital obrtaj zaliha engl. Internal Rate of Return, IRR engl. Cost Performance Indeks engl. Return og Assets ROA engl. Return of Equity, ROE engl. Turnover Inventory i dr. 18 3
Faza održavanja: prati se funkcionalnost primijenjenog i rezultati provedenog projekta pronalaze se odgovori na pitanja: je li skraćeno vrijeme trajanja procesa? jesu li zaposlenici zadovoljni? jesu li smanjenje pogreške? jesu li koristi dosegnule očekivani stupanj? koliko su procesi učinkovitiji? jesu li rezultati u skladu sa strategijom? jesu li kupci zadovoljni? Informacijski sustav osnovni ciljevi POSLOVNI SUSTAV Informacijski sustav suradnja i komunikacija upravljanje poslovnim procesom izvođenje poslovnog procesa informacijski tok upravljački tok materijalni tok suradnja i komunikacija 19 20 Informacijski sustav osnovni ciljevi dostava informacija koje bi omogućile komunikaciju i suradnju unutar poduzeća, kao i komunikaciju između poduzeća i okoline osigurati informacije za upravljanje poslovnim procesom osigurati informacije za izvođenje poslovnog procesa (za izvođenje osnovne djelatnosti poduzeća) Cjelovita programska rješenja - Integralni informacijski sustav Cjelovito programsko rješenje koje obuhvaća čitav cijeli model poslovanja poduzeća, održava i integrira rad svih službi i funkcija te povezuje sve poslovne procese unutar organizacije ali i vanjske poslovne procese, kojima je organizacija povezana s poslovnim partnerima Koristi jedinstvenu bazu podataka i obavlja funkcije transakcijskoga i menadžerskoga IS te integrira elemente za podršku odlučivanju Počinje se razvijati 70-tih godina kao sustav za planiranje potreba proizvodnje (engl. Manufacturing Requirements Planning, MRS) Početkom 90-tih primjenjuje se sustav za planiranje resursa poduzeća (engl. Enterprise Resource Planning, ERP) 21 22 Zastupljenost informacijskih Moduli ERP-a sustavi za planiranje resursa poduzeća 52% 48% proizvodnja 28% 72% uredski IS menadžerski sustavi podrške 100% 0% 44% 56% prodaja i distribucija upravljanje materijal. i sirov. 69% 31% 51% 49% upravljački IS 100% 0% kontroling 88% 12% sustavi za obradu transakcija 100% 0% financije 98% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Da Ne 0% 20% 40% 60% 80% 100% Da Ne *** istraživanje je provedeno na uzorku od 124 hotela u Istarskoj i Primorsko-goranskoj županiji Izvor: Pilepić, Lj., Primjena IT pri donošenju poslovnih odluka u hotelskoj industriji, Doktorska disertacija, FTHM, 2007. 23 *** na ovo pitanje odgovaralo je 64 ispitanika (oni koji su na prethodno pitanje o posjedovanju ERP odgovorili pozitivno) 24 Izvor: Pilepić, Lj., Primjena IT pri donošenju poslovnih odluka u hotelskoj industriji, Doktorska disertacija, FTHM, 2007. 4
Integralni informacijski sustav Mnogi projekti uvođenja integralnih IS završavaju neuspjehom: zbog uvođenja programskog rješenja bez prethodne promjene poslovnih procesa i prilagodne procesa zahjevima novog IS zbog nedostatne prilagodbe gotovog programskog rješenja zahtjevima korisnika i načinu poslovanja Svrha uvođenja ERP-a: povezivanje svih službi i funkcija u poduzeću i zadovoljavanje njihovih potreba višekratni unos istih podataka na različitim mjestima unutar postojećeg IS postojeći sustav ne pruža primjerenu podršku vodstvu i korisnicima za održavanje postojećeg IS potrebna su velika ulaganja potrebna je promjena poslovnih procesa nepovezanost IS poduzeća sa IS poslovnih partnera Integralni informacijski sustav Koristi od uvođenja ERP-a: znatno smanjenje zaliha brži opticaj financijskih sredstava bolje informacije o zahtjevima kupaca povezivanje s IS poslovnih partnera Nedostatci ERP-a: visoki rizik (zahtijeva velika ulaganja uz mali postotak uspješnosti) zahtjevnost i složenost (potrebna prilagodba poslovnih procesa i modela poslovanja) zadovoljavanje samo 70% potreba poduzeća (praksa pokazuje da je to maksimum koji se postiže najboljim ERP-om; da bi zadovoljila preostalih 30% potreba, poduzeća moraju prilagoditi svoje poslovanje postojećim rješenjima, promijeniti gotova rješenja ili razvijati posebna programska rješenja prilagođena svojim potrebama stajalište menadžmenta (nepovjerenje i nespremnost za uključivanje u projekte primjene ERP-a) 25 26 Integralni informacijski sustav Prije odluke o nabavi ERP-a potrebno je analizirati postojeću i planirati buduću poslovnu strategiju i potrebna je pretvorba tradicionalnog funkcijskoga modela organizacije u procesni model Da li kupiti gotova programska rješenja ili je povoljnije razvijati vlastita? Gotova rješenja: jeftinija jer se ne gubi vrijeme za razvoj programa, nego se primjenjuju tuđa, provjerena znanja (najveći proizvođači gotovih rješenja SAP i Oracle) Vlastita rješenja: najbolje se mogu iskorititi postojeći načini obavljanja posla 27 Pristupi uvođenja ERP-a Promjena poslovnih procesa prije uvođenja novog. Nedostatci: potrebno je izdvojiti financijska sredstva i ljudske potencijale za dva uzastopna, vrlo zahtjevna projekta nije moguće uporabiti iskustva i znanja koja su pohranjena u referentne modele ERP za efikasniju promjenu procesa najvažniji kriterij za odabir programskog rješenja jest njegova prilagođenost prethodno promijenjenom načinu poslovanja, a ne njegova stvarna vrijednost i kvaliteta Promjena poslovnih procesa istodobno s uvođenjem novog : prednost je to što su u ERP sustave već ugrađena znanja i iskustva provjerena u praksi pa ih je racionalno iskoristiti za promjenu vlastitog poslovanja naknadne prilagodbe gotovih programskih rješenja su minimalne pristup zahtijeva velike napore i motivaciju članova tima i krajnjih korisnika, čest nedostatak je otpor zaposlenika prema promjenama često dolazi do kašnjenja u odnosu na planirani završetak projekta 28 tokovima, WfM sustavi Upravljanje poslovnim tokovima (engl. Workflow Management, WfM) uključuje automatizaciju, koordinaciju i kontrolu izvođenja poslovnog procesa i svih njegovih elemenata: aktivnosti, radnih zadataka, sudionika, dokumenata i informacija Softver za upravljanje poslovnim tokovima naziva se sustavom za upravljanje poslovnim tokovima Počinje sa razvojem 80-tih godina prošlog stoljeća, s razvojem za pohranjivanje dokumenata u digitalnom obliku (engl. document imaging) FileNet Corporation tvrtka koja je razvila prvi softver za automatizaciju procesa pohranjivanja dokumenata Nakon toga razvijaju se brojni softveri za upravljanje poslovnim tokovima (ActionWorkflow, Metro, FlowMark ) 29 tokovima, WfM sustavi Odabir najprikladnijeg WfM softvera ovisi o području primjene i o složenosti procesa: transakcijski ili proizvodni WfM sustavi ad hoc WfM sustavi WfM sustavi za podršku timskom radu Kada je proces stabilan, jasno utvrđen, a rezultat je aktivnosti stvaranje ili promjena podataka u IS. Za procese čiji tok ovisi o odlukama sudionika i ne mogu se unaprijed odrediti ni predvidjeti. Sudionici koriste standardne softverske pakete (MS Office) a WfM sustavom koordinira se razmjena dokumenata i bilježi slijed izvršavanja poslova i stvara se arhiva izmjena. Sustav za koordinaciju timskog rada, upravlja dodjelom novih radnih zadataka sudionicima prema zadanim uvjetima (sudionici mogu raditi na različitim lokacijama i u različitim vremenskim zonama). 30 5
tokovima, WfM sustavi Razvoj i održavanje složenog WfM koji bi omogućio povezivanje sudionika na različitim lokacijama, različite poslovne aplikacije i različitu opremu zahtijeva uvođenje zajedničkog standarda 1993.god. stvorena je neprofitna organizacija Workflow Management Coalition (WfMC), koja određuje standarde i specifikacije WfM 1999.god. WfMC objavljaje rječnik pojmova, u kojemu su jasno definirani svi elementi WfM Hijerarhijski odnos pojmova iz rječnika WfMC potprocesi je opisan Ručna aktivnost (nije upravljanja WfM sustavom) Definicija procesa (prikaz planiranog odvijanja procesa) sastoji se od Aktivnost ili Poslovni proces (planirano odvijanje procesa) koristi se za stvaranje i upravljanje Automatizirana aktivnost tokom izvođenja prikazana kao je podržan WfM sustav (kontrolira automatizirani dio procesa) Instance procesa (proces koji se upravo odvija) i/ili Instance aktivnosti putem sastoji se od jedne ili više 31 Radni zadatak (posao pridružen sudioniku) Aplikacija (podrška odvijanju aktivnosti) 32 Razvoj WfM Analiza procesa i njegovih elemenata: sudionici koji su uključeni u proces (osobe, resursi), aktivnosti od kojih se proces sastoji, događaji koji pokreću aktivnosti, ciljevi i rezultati aktivnosti te odgovornost za izvođenje aktivnosti Poslovni proces se redizajnira (budući da se WfM sustav obično razvija za potrebe jednog procesa ili nekih njegovih dijelova, radi se o manjim promjenama koje ne utječu na promjenu cjelokupnog poslovanja i mogu se provesti brzo) Razvoj aplikacija za upravljanje poslovnim tokovima i njihovo povezivanje s poslovnim aplikacijama i Tendencije u razvoju WfM Uvođenje XML jezika (engl. extended Markup Language) format za prijenos podataka na internetu, izvrsno rješenje za povezivanje fizički odvojenih i različitih WfM WfMC izrađuje rječnik pojmova za WfM sustave preveden u format XML nazvan XPDL (engl. Process Definition Language) Osim povezivanja poslovnih procesa između organizacija sve češća je eksternalizacija aktivnosti (engl. outsourcing) i to na način da se vlastiti procesi zamjenjuju tuđim 33 34 resursima Tendencije u razvoju WfM Kad se takvi poslovni procesi provode eletronički, govori se o upotrebi ili iznajmljivanju web usluga ebxml (engl. Electronic Business using extensible Markup Language) standard kojim je definiran cijeli niz specifikacija potrebnih za vođenje poslovanja preko interneta Na XML-u i njegovim standardima nastali su i programski jezici za opis poslovnih procesa i upravljanje njima: BPML (engl. Business Process Modelling Language), BPEL (engl. Business Process Execution Language) engl. Business Process Management Systems, BPMS platforma za povezivanje arhitekture poduzeća, modela poslovnih procesa, za upravljanje poslovnim tokovima i informacijske infrastrukture kao podrške izvođenju poslovnih procesa BPM sustavi namijenjeni su prije svega menadžerima srednje velikih i velikih poduzeća 35 36 6
Moderan BPM sustav korisnicima omogućuje: modeliranje, analizu i simulaciju procesa transformaciju modela u programski kod integraciju s poslovnim aplikacijama i dr. programskim rješenjima izvođenje procesa prilagodbu u stvarnom vremenu, upravljanje iznimkama kontrolu i praćenje poslovnih tokova te upravljanje poslovnim tokovima u stvarnom vremenu analizu uspješnosti poslovnih procesa nakon njihova izvršenja 37 Pri razvoju BPM potrebno je odrediti i poslovna pravila koja se ugrađuju u BPM sustave: uključuju postupke i procedure kojima se propisuje način ponašanja, djelovanja i odlučivanja pojedinca u poduzeću a sastoje se od termina i činjenica u izričnim rečenicama određuju se u skladu s poslovnom politikom poduzeća i pravnom regulativom organizacijskim znanjem na niskoj, detaljnoj razini određuju se pravila, odnosno postupak rješavanja poslovnog problema znanje o tome što treba učiniti u određenoj poslovnoj situaciji, kada i zašto, strukturira se u obliku poslovne dokumentacije 38 Sustav za upravljanje poslovnim tokovima može se smatrati dijelom BPM Obilježja WfM sustav BPM sustav svrha dodatak postojećim poslovnim aplikacijama cjelovita procesna platforma opseg jedan ili dva poslovna procesa više poslovnih procesa funkcionalnost praćenje toka poslovnih procesa cijeli životni ciklus upravljanja poslovnim procesima troškovi niži, kao za poslovne aplikacije viši, kao za ERP sustave povrat investicije brži, viša stopa povrata sporiiji, niža stopa povrata 39 BPM sustav i ERP sustav čvrsto su povezani i čine jedinstvenu cjelinu (BPM sustav može se promatrati kao sustav koji se nalazi razinu iznad ERP i nadzire njegov rad, usporedo s praćenjem izvođenja poslovnih procesa) BPMI (engl. Business Process Management Initiative): udruženje koje povezuje proizvođače i korisnike alata za modeliranje poslovnih procesa zajednički sudjeluju u razvoju standardnog programskog metajezika za opis i modeliranje poslovnih procesa (BPML), njegove grafičke notacije (engl. Business Process Modelling Notation) i upitnog jezika (engl. Business Process Query Language, BPQL) omogućuje razvoj BPM koji ima jasno utvrđenu matematičku osnovu (kao i relacijske Database), koja mu omogućuje izravnu pretvorbu grafičke notacije u naredbe programskog jezika za upravljanje izvođenjem procesa 40 Pitanja za raspravu Ključnu ulogu u razvoju i analizi modela poslovnih procesa imaju poslovni analitičari, u razvoju samog informatičari, a u primjeni sudjeluju poslovni analitičari, informatičari i korisnici Uspjeh uvođenja BPM ne ovisi isključivo o odabranoj informacijskoj tehnologiji, već ponajprije o podršci menadžmenta i spremnosti na provođenje nužnih organizacijskih promjena!! Što obuhvaća koncept arhitekture poduzeća Objasniti specifičnosti projektnog pristupa promjeni poslovnih procesa Opisati povijesni razvoj integralnih IS i njihovo današnje stanje Objasniti osnovne funkcije za upravljanje poslovnim tokovima Objasniti osnovne funkcije ua upravljanje poslovnim procesima 41 42 7