ZAUPANJE V SPLETNO BANČNIŠTVO

ZAUPANJE V SPLETNO BANČNIŠTVO Katja Kermelj Ribnikar kkermeljribnikar@gmail.com Na internetno zaupanje vplivajo številni dejavniki, saj pripravljenost za nakup preko spleta ali sprejemanja spletnega bančništva ni odvisna le od potrošnikovega zaupanja v spletno stran ali spletnega trgovca. Na zaupanje interneta kot medija finančnih transakcij vpliva ne le značilnost samega trgovca, ampak tudi značilnost spletne strani, osnovne tehnološke infrastrukture in spletne tehnologije. Za pritegnitev strank in povečanja sprejemanja spletnega bančništva ni dovolj le enostavnost in priročnost storitev. Da bi se izboljšala stopnja spletnega bančništva je izjemnega pomena reševanje vprašanja varnosti, kar vključuje uporabo varnostnih funkcij, kot so požarni zidovi, filtriranje, digitalni podpisi,»pametne kartice«zaupanje in pričakovanja potrošnikov so odvisna od okoljskih interakcij. V primeru internetnega zaupanja sta temeljni dimenziji predvidljivost in zanesljivost, kjer sta naklonjenost in neoporečnost relevantni za celostni koncept zaupanja. Če kritično ovrednotimo samo poslovanje spletnega bančništva menimo, da imajo uporabniki kar nekaj problemov s samim poslovanjem preko spleta. Po našem mnenju se potrošniki ukvarjajo s psihološkimi ovirami, ki imajo vzrok predvsem z nepoznavanjem novih načinov poslovanja in strah pred računalnikom, ki je pogost predvsem pri starejših prebivalcih. Menimo, da so te ovire sicer kratkotrajnega značaja in se bodo z zamenjavo generacij počasi zabrisale. Prav tako se med strankami e-poslovanja pojavljajo veliki pomisleki glede same varnosti. Kljub temu pa lahko rečemo, da vedno več uporabnikov zaupa v varnost spletnega bančništva. Ker pa so te razlike glede na evropski prostor zelo specifične, nas je zanimalo kakšno je stanje zaupanja v splet, ter posledično v spletno bančništvo v Sloveniji. Anketa je potekala preko spleta, z njo nismo ugotovili realnega stanja na slovenskem prostoru, ampak le kakšen je trend med slovenskimi potrošniki. Ključne besede: e-poslovanje, spletno bančništvo, zaupanje, tveganje, 1. Uvod V zadnjih letih sta razvoja informacijske tehnologije ter spletnega bančništva korenito spremenila načine, na katere banke izvajajo svoje poslovne ter potrošniki svoje vsakodnevne bančne dejavnosti. Internetno bančništvo strankam dopušča, da opravijo široko paleto bančnih transakcij preko spletne strani banke kadarkoli in kjerkoli, hitreje ter z nižjimi provizijami, v primerjavi s tradicionalnim plačevanjem na bankah. Elektronsko bančništvo se opredeljuje kot elektronski način sklepanja poslov. Kljub stalnemu naraščanju števila uporabnikov interneta ter očitnim prednostim spletnega bančništva, pa se v mnogih državah število tistih, ki uporabljajo spletno bančništvo, ni povečalo toliko, kot je bilo pričakovati(grabner-kräuter, S. in Faullant, R., 2008). Na Norveškem in Finskem se je zanj odločilo 70 do 80 % uporabnikov interneta, v Avstriji in Nemčiji 40 %, v Grčiji in Romuniji manj kot 10 %, medtem ko v Sloveniji uporaba spletnega bančništva raste po pet odstotkov na leto fizičnih uporabnikov je okrog 30%, medtem ko spletno banko uporabljajo že skoraj vsa slovenska podjetja (http://www.finance.si/211796). Te razlike sprožajo vprašanja o determinantah potrošnikovega sprejetja spletnega bančništva. 165

Raziskovalci so z uporabo različnih teoretičnih pristopov raziskovali dejavnike, ki vplivajo na odločitve kupcev, da se odločijo za uporabo spletne banke. V primerjavi z face-to-face transakcijami, imajo internetni bančni posli nekatere edinstvene lastnosti, kot so obsežna uporaba tehnologije, neosebna narava spletnega okolja in negotovost uporabe odprte tehnološke infrastrukture za finančne transakcije. Te posebnosti postanejo edinstveno okolje spletnega bančništva, v katerem je zaupanje bistvenega pomena. In upoštevati je treba, da je pomanjkanje zaupanja eden glavnih razlogov zakaj potrošnik še vedno zavrača upravljanje svojih finančnih transakcij na spletu. (Grabner-Kräuter, S. in Faullant, R., 2008) 2. Teoretični okvir 2.1. Razvoj in opredelitev e-poslovanja Razvoj elektronskega poslovanja ( v nadaljevanju e-poslovanja) izvira iz leta 1968 s standardom za RIP1 (angl. Routing Information Protocol 1), z razvojem računalniških omrežij in interneta ter združevanjem telekomunikacijske tehnologije (e-uspeh.com, 2011). Najprej je bil uporabljen v ZDA na področju bančništva, ko so avtomatizirali obdelavo čekov. V Sloveniji je za razvoj interneta veliko prispevala ARNES oz. Akademska in raziskovalna mreža Slovenije, ki organizacija zagotavlja dostop do interneta (Devatak & Vukovič, 2002, atr. 251). Vzroke za razmah e-poslovanja lahko najdemo v razvoju informacijskokomunikacijske tehnologije, spremembah v okolju, razširjenosti dostopa do interneta, pravnem vidiku in vplivu drugih institucij. Pomembno vlogo pri razmahu spletnega bančništva je imela Banka Slovenije z reformo bančnega sistema s prenosom domačega plačilnega prometa za pravne osebe v bančno okolje (Groznik & Lindič, 2004, str 6). Elektronsko poslovanje ali e-poslovanje pa pomeni sklepati posle elektronsko. Temelji na izmenjavi podatkov med računalniki in presega meje ene organizacije. Dejavnost se opravlja s pomočjo elektronskega sporočanja. Podjetja s pomočjo računalnikov in informatizacije procesov posodobijo del ali celotno poslovanje. Brez ustreznega informacijskega sistema ni več možno uspešno poslovati. Ko se podjetje odloči elektronsko poslovati, mora najprej spremeniti strukturo podjetja in opredeliti osnovne modele poslovanja s sodobno tehnologijo. Značilnost poslovanja, za katere je odgovorna predvsem uporaba interneta, so globalizacija, hitrost in prilagodljivost spremembam na trgu (euspeh.com, 2011). 2.2. Spletno bančništvo, opredelitev, prednosti in slabosti Spletno bančništvo je oblika elektronskega bančništva, ki se danes zelo hitro razvija. Glavni razlog za hiter razvoj je reforma bančnega sistema, ki jo izvaja Banka Slovenije. Do reforme je prišlo, ker je za dosego ciljev bilo potrebno ustvariti konkurenčne in učinkovit plačilni sistem, v katerem imajo banke možnost vpogleda v plačilnoprometno aktivnost svojih komitentov. Posledica je bil prenos domačega plačilnega prometa za pravne osebe v bančno okolje, kar je povzročilo silovit vzpon spletnega bančništva (Groznik & Lindič, 2004, str 9). Spletno bančništvo je ena od uporabnejših spletnih storitev, saj komitentom omogoča prihranek časa in denarja. V prihodnje bo nadgradnja spletnih bank omogočila komuniciranja z osebnim bančnikom na več načinov, od spletnega videoklepeta do telefona (Kondža, 2009). Tako kot tradicionalno poslovanje banke ima tudi spletno bančništvo svoje prednosti in slabosti. 166

PREDNOSTI SLABOSTI BANKA -izboljšanje odnosov s strankami, -nižji stroški bančne transakcije, -večja preglednost in kontrola poslovanja -širok krog potencialnih strank, -prihranki pri obvestilih o stanju na računu, -višji stroški uvedbe, -storitev ni primerna za vse, Vir: Groznik in Lindič, Elektronsko poslovanje, 2004, str 12. STRANKA -izogibanje gneči, -možnost dostopa od doma, -prihranek časa, -nižja cena bančnih storitev, -možnost opravljanja storitev ob kateremkoli času, -večja informiranost, -problem varnosti, -odsotnost osebnega kontakta, -nepoznavanje narave, -stare navade, Banka s spletnim bančništvom pridobi na odnosu s strankami, nižji so stroški bančnih transakcij, večji sta preglednost in kontrola poslovanja, večja sta potencial strank in prihranek pri obvestilih o stanju na računu. Težava se pri banki pojavi pri visokih stroških uvedbe in neprimernosti storitve za vse stranke. Po drugi strani pa je stranka s spletnim bančništvom v prednosti zaradi manjše gneče, možnosti dostopa od doma, časa, nižjih cen bančnih storitev, zaradi možnosti opravljanja storitev ob kateremkoli času in večje informiranosti. Problem pri stranki nastane pri varnosti spleta, odsotnosti osebnega kontakta z zaposlenimi v banki, nepoznavanju sistema spletnega bančništva in navezanosti na stare navade. (Jokanović S., 2010) 2.2.1. Varnost spletnega bančništva Transakcije se v spletni banki izvajajo preko javnih komunikacijskih medijev, zato je njihova zaščita bistvenega pomena. Za celovitost zaščite se morajo upoštevati vsi osnovni varnostni mehanizmi, saj je dobra zaščita bistvenega pomena za zaupanje s strani komitentov in banke. V sodobnih bankah je mogoče zaslediti uporabo tehnologije pametne kartice kot podlage za identifikacijo uporabnikov in digitalno podpisovanje transakcij. Varnostna oprema in mehanizmi morajo ustrezati zahtevam, kot so celovitost in strukturiranost, vladni predpisi in standard. Glavna problema pri opravljanju spletnega bančništva sta prisluškovanje prenosu podatkov med komitentom in banko oziroma elektronsko vohunstvo in spreminjanje podatkov oziroma elektronski vandalizem (Groznik & Lindič, 2004, str. 17). Za varnostne probleme obstajajo varnostni ukrepi, ki ponujajo različne rešitve. Rešitve morajo biti cenovno optimalne in enostavno razširljive, za končnega uporabnika pa morajo biti nezaznavne. Dobro je treba pretehtati med uporabnostjo in varnostjo uporabne storitve. Primeri takšnih rešitev so šifriranje, elektronski podpis, digitalni certifikat itd. Velik korak za varnost se lahko doseže pri izobraževanju in ozaveščanju uporabnikov, saj je največja nevarnost neznanje (Groznik & Lindič, 2004, str 18). 2.3. Internetno zaupanje Zaupanje na splošno je pomemben dejavnik mnogih socialnih interakcij, ki vključujejo negotovost in odvisnost. S funkcionalnega vidika je zaupanje mogoče razumeti kot mehanizem, ki zmanjšuje zapletenost človekovega ravnanja v razmerah negotovosti. Zaupanje 167

je bistvenega pomena za vsako ekonomsko transakcijo bodisi tisto, ki se izvaja v realnem svetu brez povezave ali pa preko interneta, le da je pri slednjem zaupanje večjega pomena. Eden izmed pomembnejših razlogov za zaupanje v e-poslovanju je dejstvo, da je v virtualnem svetu stopnja negotovosti gospodarskih poslov višja kot v tradicionalnih okoljih. Spletno trgovsko poslovanje lahko prinese več tveganja, ki je povzročeno bodisi zaradi implicitne negotovosti rabe odprtih tehnoloških infrastruktur za izmenjavo informacij, bodisi zaradi ravnanja akterjev, ki so vključeni v spletne transakcije. Pomembnost uvedbe, gradnje in vzdrževanja zaupanja med kupci in prodajalci kot ključnimi spodbujevalci uspešnega e- poslovanja, je vedno bolj priznana tako v akademskih kot tudi medicinskih krogih. Številne študije pa so raziskovale vlogo zaupanja v specifičnem kontekstu podjetij do potrošnikov glede elektronskega poslovanja. Koncept zaupanja so raziskovalci definirali na različne načine - nekatere opredelitve se prekrivajo, večinoma pa vsaka definicija ponuja razlago različnih vidikov zaupanja. Medtem pa je v organizacijski literaturi je zaupanje opredeljeno kot prepričanje ali pričakovanje do druge stranke ali pa kot vedenjska namera oziroma pripravljenost na odvisnost ali zanašanje na drugo stranko, skupaj z občutkoma ranljivosti in tveganja. Spletno zaupanje pa je najpogosteje opredeljeno kot prepričanje ali pričakovanje kar se tiče spletnih strani, mrežnih prodajalcev in/ali internet kot zaupanja vredna oseba ali predmet zaupanja. (Grabner-Kräuter, S. in Faullant, R., 2008) 2.4. Tveganje Raziskovalci potrošnikovega vedenja zaznano tveganje najpogosteje opredeljujejo z vidika potrošnikovega zaznavanja negotovosti in možnosti škodljivih posledic nakupa izdelka ali storitve. Številne študije so pokazale, da potrošniki dojemajo različne vidike oz. komponente tveganj, in da je njihova ocena vrednosti tveganja v veliki meri odvisna od tega, v kateri razred določen proizvod spada. Različne vidike tveganja pa lahko zaznamo neodvisno drug od drugega, pojavijo se lahko iz različnih virov. Lahko pride do visokega socialnega ali visokega finančnega tveganja. Tveganje je torej pomemben dejavnik, ki vpliva na potrošnikovo vedenje na spletu. V spletnem okolju je lahko kriminalno dejanje storjeno z veliko hitrostjo in brez kakršnega koli fizičnega kontakta. Če je nepooblaščeni posameznik zmožen priti do uporabnikove listnice spletne banke, lahko pride do velikih finančnih izgub. Zato sta najpomembnejši kategoriji zaznavnega tveganja, povezanega s spletnim bančništvom, finančno tveganje in tveganje varnosti. Oboje je povezano z morebitno izgubo zaradi pomanjkljivosti v operacijskem sistemu ali poneverb preko nezakonitih zunanjih dostopov. Številni raziskovalci so ugotovili, da je za razumevanje zaupanja pomembno tveganje, katero pa bi naj obstajalo le v negotovih okoljih. Zaupanje ne bi bilo potrebno, če bi lahko dejanja sprejeli z gotovostjo in brez tveganja. In razmerje med tveganjem in zaupanjem je vzajemno: tveganje ustvarja priložnosti za zaupanje kar zmanjšuje zaznano tveganje in vodi do tveganja samega. (Grabner-Kräuter, S. in Faullant, R., 2008) 3. O raziskavi 3.1. Cilji raziskave V študiji smo želeli preučiti, kaj vpliva na krepitev zaupanja potrošnikov v internetno poslovanje oziroma kateri so ti elementi, ki se nanašajo na oblikovanje spletnega zaupanja posameznika. Zanimalo nas je kakšno je stanje zaupanja v splet ter posledično v spletno bančništvo Sloveniji. Anketa je potekala preko spleta, z njo nismo ugotovili realnega stanja na slovenskem prostoru, ampak le kakšen je trend med slovenskimi potrošniki. 168

3.2. Raziskava in rezultati ankete med slovenskimi potrošniki Na spletno anketo z naslovom Zaupanje v aplikacije na internetu, nam je odgovorilo 35 anketirancev starih od 22 do 52 let. Anketa je imela 21 vprašanj, od tega so bila 3 sicer vprašanja, ki so spraševala po demografskih podatkih. Anketo so anketiranci reševali med 9.12. in 11.12. S prvo trditvijo: Z ustreznimi varnostnimi ukrepi na spletnih straneh, ne oklevam pri vnašanju svojih podatkov o kreditni kartici, so se 4-je anketiranci (11%) strinjali s trditvijo, 8 anketirancev (23%) se je s trditvijo strinjalo delno, 2 anketiranca (6%) se s trditvijo nista niti strinjala niti ne strinjala, 21 anketirancev (60%) pa se s trditvijo ni strinjalo. Največji procent anketirancev torej vseeno premisli preden na internetu zaupa podatke svoje kreditne kartice. Pri drugi trditvi: Zaupam internetu, so 3-je anketiranci (9%) obkljukali, da trditev»drži«, 15 (43%) jih je obkljukalo, da trditev delno»drži«, 10 anketirancev (29%) je pri trditvi obkljukalo»niti ne drži, niti drži«, 7 anketirancev (20%) pa je obkljukalo»ne drži«. Največ anketirancev internetu delno zaupa. Pri tretji trditvi: Pri izvajanju transakcije na internetu vem točno, kaj se bo zgodilo, je 5 anketirancev (14%) obljukalo, da se s trditvijo strinja, 14 anketirancev (40%), da se s trditvijo delno strinja, 4-je anketiranci (11%) se s trditvijo niti ne stinjajo niti strinjajo, 10 anketirancev (29%) se s trditvijo ne strinja, 2 anketiranca pa sta pri tej trditvi obkljukala»ne vem«. Največ anketirancev približno ve, kaj se bo zgodilo pri izvajanju transakcije na internetu. Na četrto trditev: Internetne transakcije (npr. Spletno nakupovanje ali spletne rezervacije hotela) vedno delujejo v skladu s pričakovanji, je 7 anketirancev (20%) odgovorilo, da trditev drži, 11 anketirancev (31%) je odgovorilo, da trditev delno drži, 7 anketirancev (20%) je odgovorilo, da trdite niti ne drži niti drži, 5 anketirancev (14%) je odgovorilo, da trditev ne drži in 4 anketiranci (11%) so odgovorili z»ne vem«. Največ anketirancev se je s trditvijo delno strinjalo. Glede trditve: Bojim se, da bi imeli drugi ljudje lahko dostop do informacij o mojih transakcijah preko internetnega bančništva, se je 7 anketirancev (20%) stinjalo s trditvijo, 14 anketirancev (40%) se je s trditvijo delno strinjalo, 8 anketirancev (23%) se niti ni stinjalo niti strinjalo, 5 anketirancev (14%) se s trditvijo ni strinjalo in 1 anketiranec je obkljukal»ne vem«. Največ anketirancev se je s trditvijo, da se bojijo, da bi imeli drugi ljudje lahko dostop do informacij o njihovih transakcijah preko internetnega bančništva, strinjalo delno. Pri šesti trditvi: Menim, da je pri uporabi internetnega bančništva večja možnost kraje denarja, je 10 anketirancev (29%) obkljukalo, da trditev drži, 10 anketirancev (29%) se je s trditvijo delno strinjalo, 7 anketirancev (20%) se s trditvijo niti ni strinjalo niti strinjalo, 6 anketirancev (17%) se s trditvijo ni strinjalo, 2 anketiranca pa sta obkljukala»ne vem«. Največ anketirancev se je s trditvijo, da je pri uporabi internetnega bančništva večja možnost kraje denarja, vsaj delno strinjalo. Pri sedmi trditvi: Bojim se, da bi bila zupnost mojih finančnih transakcij lahko ogrožena z uporabo internetnega bančništva, je 7 anketirancev (20%) obkljukalo, da se s trditvijo strinja, 13 anketirancev (37%) se je s trditvijo strinjalo delno, 7 anketirancev (20%) se s trditvijo niti ni strinjalo niti strinjalo, prav tako število pa se s trditvijo tudi ni strinjalo, 1 anketiranec je obkljukal»ne vem«. Naječ anketirancev se je s trditvijo, da bi bila zaupnost njihovih finančnih transakcij lahko z uporabo intrnetnega bančništva ogrožena, delno strinjalo. Pri osmi trditvi: Mislim, da pri uporabi internetnega bančništva zasebnost ni zagotovljena, so 4-je anketiranci (11%) obkljukali, da trditev drži, 9 anketirancev (26%) se je s trditvijo delno strinjalo, 10 anketirancev (29%) se s trditvijo niti ni strinjalo niti 169

strinjalo, enako število se jih ni strinjalo, 2 anketiranca (6%) pa sta obkljukala»ne vem«. Največ anketirancev se s trditvijo, da zasebnost pri internetnem bančništvu ni zagotovljena niti ni strinjalo niti strinjalo ali pa sploh ne strinjalo. Pri deveti trditvi: Po mojem mnenju je upraba internetnega bančništva zaželjena, je 15 anketirancev (43%) potrdilo trditev, 12 anketirncev (34%) se je s trditvijo delno strinjalo, 5 anketirancev (14%) se niti ni strinjalo niti strinjalo, 1 anketiranec se s trditvijo ni strinjal in dva sta odgovorila z»ne vem«. Največ anketirancev se je s trditvijo, da je uporaba internetnega bančništva zaželjena vsaj delno strinjalo, če ne v celoti. Pri deseti trditvi: Menim, da je uporaba internetnega bančništva zame ustrezna, se je 9 anketirancev (26%) strinjalo s trditvijo, 13 anketirancev (37%) se je strinjalo delno, 7 (20%) se jih ni niti strinjalo niti ne strinjalo, 4 anketiranci (11%) se niso strinjali in 2 sta obkljukala»ne vem«. Največ anketirancev se je vsaj delno strinjalo s trditvijo, da je za njih uporaba internetnega bančništva ustrezna. Pri enajsti trditvi: Na splošno je moj odnos do internetnega bančništva pozitiven, se je 10 anketirancev (29%) s trditvijo strinjalo, 11 anketirancev (31%) se je strinjalo delno, 10 anketirancev (29%) se s trditvijo niti ni strinjalo niti strinjalo, 3-je (9%) se niso strinjali in 1 je odgovoril»ne vem«. Največ anketirancev se je vsaj delno strinjalo, da je njihov odnos do internetnega bančništva pozitiven. Na vprašanje: Kako dolgo že uporabljate internet?, sta 2 anketiranca (6%) odgovorila, da ga uporabljata več kot dve leti, 18 anketirancev (51%) ga uporablja več kot pet let in 15 anketirancev (43%) ga uporablja več kot deset let. Največ anketirancev internet uporablja več kot pet let in kar nekaj že več ot deset let. Ker so anketiranci reševali anketo na spletu in so dostop do nje dobili po elektronski pošti, je bila sama uporaba interneta že dejstvo. Sicer pa, po poročilu statističnega urada Republike Slovenije, je imelo v prvem četrtletju 2008 dostop do interneta 59% gospodinjstev (SURS 2008). Na vprašanje: Kako pogosto uporabljate internet?, je 1 anketiranec odgovoril, da ga uporablja več kot dvakrat na teden, 9 anketirancev je odgovorilo, da ga uporablja vsak dan in 25 (71%), da ga uporabljajo večkrat na dan. Največ anketirancev torej internet uporablja večkrat na dan. Pri trditvi: Moja prva reakcija je, da zaupam ljudem, se je z njo strinjalo 7 anketirancev (20%), 12 anketirancev (34%) se je s trditvijo delno strinjalo, 6 anketirancev (17%) se s trditvijo niti ni strinjalo niti strinjalo, 8 ankeirancev (23%) se s trditvijo ni strinjalo. Največ anketirancev torej se vsaj delno strinja s trditvijo, da že na začetku ljudem zaupajo. Pri trditvi: Vedno predvidevam najboljše o ljudeh, so se 3-je anketiranci (9%) strinjali s trditvijo, 15 anketirancev (43%) se je s trditvijo strinjalo delno, 13 anketirancev (37%) se s trditvijo niti ni strinjalo niti strinjalo in 4-je (13%) anketiranci se s trditvijo niso strinjali, Največ anketirancev se je vsaj delno strinjalo, da vedno predvidevajo najboljše o ljudeh. 17 anketirancev (49%), ki uporabljajo internetno bančništvo smo spraševale po prednostih le tega, največkrat je bila v odgovorih omenjena hitrost, prihranek na času in denarju in udobje saj lahko storitve opravijo od doma. Iste anketirance smo spraševale tudi po slabostih internetnega bančništva, največ odgovorov je bilo, da je pri tem možna zloraba, postavljalo se je vprašanje varnosti pred vdori, veliko jih je izpostavilo možnost goljufije, kraje, omenjena pa je bila tudi nezanesljivost pri delovanju spletne strani. Od 17 anketirancev, ki uporabljajo internetno bančništvo, jih 12 (67%) uporablja aplikacijo NLB in sicer NLB Klik, 1 anketiranec uporablja aplikacijo tuje banke, 1 anketiranec Abanet, 2 anketiranca (11%) Bankanet, 1 anketiranec pa je včaih uporabljal NLB Klik, vendar ga ne uporablja več. Največ anketirancev, ki uporabljajo internetno bančništvo uporablja aplikacijo NLB Klik. 170

Na anketo nam je odgovarjalo 6 moških (17%) in 29 žensk (83%) rojenih med letoma 1957 in 1987, vendar pa je bila velika večina anketirancev rojenih med 1985 in 1987. Večina - 28 anketirancev (80%) ima dokončano srednjo splošno izobrazbo, po 3-je anketiranci (9%) imajo končano srednjo strokovno in visoko univerzitetno izobrazbo in 1 anketiranec ima končano visoko strokovno izobrazbo. 4. Zaključek Zaupanje postaja vse bolj ključna vrednota pri poslovanju modernega sveta, saj bodo pečati zaupanja omogočali podjetju, prav tako tudi bankam dolgoročni obstoj in razvoj. Opravljanje storitev na elektronski način je za komitente bistveno lažje ter bolj udobno, kot opravljanje storitev na tradicionalen način. Spletno bančništvo pa poraja med uporabniki pomisleke, predvsem glede varnosti podatkov in splošnega zaupanja v internet. Skozi raziskavo smo ugotovili, da gre pri zaupanju za širši aspekt, kot se vidi na prvi pogled. Zaupanje ima svoje korenine v psihologiji osebnosti, v lastnosti posameznikov, v osebni nagnjenosti potrošnika in okoljskih situacij. Poleg tega je študija pokazala, da sprejemanje spletnega bančništva ni le vprašanje dizajna spletne strani, ne vplivajo niti ukrepi za zmanjševanje tveganja, ampak gre za zapleten psihološki proces, v katerem igra pomembno vlogo nagnjenost v strukturi osebnosti potencialnih uporabnikov. Samo internetno zaupanje je intenzivno povezano z vedenjem potrošnika, z poznavanjem interneta, k splošni naklonjenosti k zaupanju in hkrati tudi s tveganjem, ki ga prinaša spletno bančništvo. Po našem mnenju se potrošniki ukvarjajo s psihološkimi ovirami, ki imajo vzrok predvsem z nepoznavanjem novih načinov poslovanja in strah pred računalnikom, ki je pogost predvsem pri starejših prebivalcih. Menimo, da so te ovire sicer kratkotrajnega značaj in se bodo z zamenjavo generacij počasi zabrisale. Prav tako se med strankami e-poslovanja pojavljajo veliki pomisleki glede same varnosti. Kljub temu pa lahko rečemo, da vedno več uporabnikov zaupa v varnost spletnega bančništva, tudi v Sloveniji. Te razlike so glede na evropski prostor zelo specifične, vendar so naše ugotovitev pokazale, da je v Sloveniji internetno bančništvo zaželeno, vendar je kljub vsemu prisoten strah pred krajo, saj slovenski potrošniki oklevajo pri vnašanju svojih podatkov. Naša anketa je potekala preko spleta, z njo nismo ugotovile realnega stanja na slovenskem prostoru, ampak le kakšen je trend med slovenskimi potrošniki. 5. Literatura Devetak, G. & Vukovič, G. (2002). Marketing izobraževalnih storitev. Kranj: ;Moderna organizacija E-bančništvo. Najdeno 28.2.2011 na spletnem naslovu http://www.ris.org/index.php?fl=2&lact=1&bid=9400&menu=0 E-bančništvo 2009. Najdeno 28.2.2011 na spletnem naslovuhttp://www.ris.org/index.php?fl=2&lact=1&bid=9754&menu=0 Grabner-Kräuter, S. in Faullant, R. (2008). Consumer acceptance of internet banking: the influence of internet trust. International Journal of Bank Marketing 26 (7). Dostopno prek: http://www.emeraldinsight.com.nukweb.nuk.unilj.si/insight/viewcontentservlet?contenttype=article&filename=published/em eraldfulltextarticle/articles/0320260703.html (15. oktober 2009). Groznik, A. & Lindič, J. (2004). Elektronsko poslovanje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta Kaj jej elektronsko poslovanje? Najdeno 28.2.2011 na spletnem naslovu http://www.euspeh.com/pomoc/tag/eposlovanje 171

Kac, D. (2008). E-bančne storitve. Delo. Najdeno 28.2.2011 na spletnem naslovu http://www.delo.si/clanek/70674 Kondža, B. (2009). Svetovni splet prihrani čas in denar. Delo. Najdeno 28.2.2011 na spletnem naslovu http://www.delo.si/clanek/74932 Jokanović, S.(2010). Spletno poslovanje Nove Ljubljanske banke, Diplomsko delo, UL, Ekonomska fakulteta Elektronski viri: http://www.finance.si/211796 172